Journée des acquisitions et des TIC 2014

LA MESURE DE LA PERFORMANCE

UN OUTIL D'AMÉLIORATION DES SERVICES

EN ACQUISITION

Angel RUIZ
Dép. Opérations et systèmes de décision
Angel Ruiz, PhD

Professeur titulaire
Dépt. Opérations et systèmes de décision – Faculté des sciences de
l’administration, ULaval
• Responsable académique de la majeure du BACC en Gestion de la chaîne
d’approvisionnement
• Responsable académique du MBA spécialisé – Gestion manufacturière et
logistique
• Responsable académique de l’option Gestion de la chaîne
d’approvisionnement du MBA

Codirecteur du CIRRELT
Codirecteur du Laboratoire de recherche sur les réseaux de prestation de
services de santé

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 2

Introduction
Avez-vous déjà entendu dire…?
• Les organisations qui utilisent des techniques de mesure de la
performance ont plus de chances de devenir des leaders et deux fois
plus de chances de gérer des changements avec succès.
• La mesure de la performance est différente et propre à chaque
organisation.
• La mesure de la performance devient plus difficile lorsque l’on
transige avec plus de fournisseurs et de clients.
• Il suffit d’adopter les meilleures pratiques pour devenir chef de file
de son domaine.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 3

Synoptique de la mesure de la performance

• Assister les gestionnaires dans leur prise de décision

en leur fournissant les informations adéquates et
Objectifs pertinentes.
• Motiver les collaborateurs et mesurer leur efficacité.

• Indicateurs
Éléments • Tableaux de bord
• Cadre conceptuel

• Performance à l’interne
Perspectives • Performance des fournisseurs

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 4

Plan de la présentation

Le virage stratégique
des
approvisionnements

Notions de base
en mesure de la
performance

Le pilotage par la
Indicateurs Notions de base
performance
Outils de gestion
par la
performance

L’adoption des
Tableaux de
Étalonnage meilleures
bord
pratiques

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 5

Virage stratégique
• Passage de l’efficience vers la contribution
Soutien à la stratégie Création d’une
Assurance de l’appro. Réduction des coûts
globale avantage concurrentiel

• Contribution en amont et contribution en aval

Efficie
Fournisseurs IMPACT
nce
Clients

• Gestion Risques*

* Vérificateur général du Québec, Vérification de l’optimisation

des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 6
Raisons pour évaluer
• Pour obtenir la reconnaissance, il faut :
Être capable de démontrer le fruit de notre
efficacité, efficience et économie.

Utilité pratique de la mesure

Preuve de
Améliorer les nécessité
relations avec Identifier les d'obtenir des Informer la
Identifier les les autres besoins en ressources direction des
priorités secteurs formation du additionnelles progrès du
fonctionnels de personnel (personnel, service
l‘organisation matériel,
équipements)

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 7

La mesure
Mesurer, c’est déterminer la valeur de certaines grandeurs par
comparaison avec une grandeur de même espèce.

Objectifs d’un système de mesure en gestion :

Motiver les Éventuellement…

collaborateurs
Optimiser la Promouvoir
gestion et le une « image »
pilotage de
Améliorer les l’organisation
performances
de l’entreprise

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 8

La notion de performance
Deux dimensions :

Efficacité Efficience
• Capacité à produire un résultat • Capacité à produire le maximum de
désiré résultats avec le minimum de
ressources (syn: rendement)

Deux perspectives en gestion :

• Interne : Mesurer les résultats de l’utilisation des ressources disponibles.
• Externe : Rendre compte auprès des responsables des résultats de
l’utilisation des ressources allouées.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 9
La notion de performance : difficultés/pièges

Attention à ne pas se noyer dans les données…

Attention à la validité des données…

Focus dans le mauvais axe de la performance…

La mesure de tendances ou d’attitudes ne garantit pas

des accomplissements.
Performances passées ne garantissent pas performances
futures!

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 10

Éléments d’un système de mesure : Indicateurs
Un indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du point de vue quantitatif,
le constat d’un résultat :
Progression du chiffre d’affaires = +20% Taux de rebuts : 2,3% Degré de satisfaction du client : 75%
L’indicateur n’a de réelle signification que s’il « indique » où il faut agir :

Carter d’huile Jauge Niveau

Ainsi, l’utilisateur saura quelle est la cible des actions à mettre en œuvre…

OBJECTIF : Donne l’intention,

Chaque indicateur doit contenir trois l’engagement

éléments : INDICATEUR : Mesure de l’atteinte

de l’objectif

CIBLE: Résultat attendu par rapport

au niveau de référence

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 11

Caractéristiques d’un bon indicateur

La pertinence • correspond à une préoccupation.

La validité • mesure-t-il vraiment ce qui doit être mesuré ?

La faisabilité • l’indicateur, est-il économiquement viable ?

• simple et facile à comprendre, son interprétation doit

La convivialité être la même pour tous.

La fiabilité • la mesure se fait de la même façon d’une fois à l’autre.

• essayer de choisir un indicateur « standard » afin de

La comparabilité pouvoir se comparer.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 12

Indicateurs génériques
Responsabilités /
Préoccupations de gestion
Composants
Gestion efficiente des commandes
Acquisitions (QEC).
Respect des délais de paiement.
Impartition Partenariat
Suivi de base : immeubles, matériel
Gestion d'inventaire
et outillage, locaux, équipement.
Accessibilité des intervenants aux
Gestion des actifs
ressources.
Indicateurs
# de fournisseurs
Volume (# et %) de commandes
Montant ($ et %) des commandes
Écart de la QEC
Volume (# et %) de factures payées à temps
Délai de paiement et coûts de dépassement
% des activités imparties
Montants $ impartis
Niveau d'inventaire disponible : volume (# et %) et montant ($ et %)
Taux de disponibilité et d'accès aux équipements
Ratio # d'utilisateurs/# d'équipements
% de demandes de ressources satisfaites
Délai d'obtention des ressources requis

Âge des inventaires par catégorie

Taux d'obsolescence
Maintenance, entretien préventif et Taux de remplacement
Maintenance
protection. Indice d'état
Indice de sécurité ou de risque
Fréquence de réparation

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 13

mais on peut suggérer d’autres…

Vérificateur général du Québec, Vérification de l’optimisation des ressources. Printemps 2014 Chapitre 3 - CSPQ
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 14
Mesures “classiques” de la performance
Mesures basées sur la comptabilité de coûts où les indicateurs purement financiers.
Ne capturent pas dans tous les cas la véritable performance de l’organisation car les coûts
et les profits peuvent être “interpretés” (ENRON: 111 MM$ en 2000, crack en 2004)

Mesures basées sur les
coûts/revenus/profits
• Sont souvent une conséquence
environnementale .
• Difficulté d’attribuer les coûts,
les revenus ou les contributions
au profit à des opérations ou des
processus spécifiques.
Mesures basées sur standards de
performance et écarts
• On fait ce qu’il faut pour arriver
au standard.
• Il n’y a pas de motivation au-
delà du standard.
• Favorisent les décisions à court
terme ou locales.
Mesures basées sur la
productivité et l’utilisation des
ressources
• Augmenter la productivité peut
entraîner une augmentation des
coûts ailleurs et réduire la
qualité à long terme.
• Garder les machines et les
personnes occupées augmente
les inventaires et pénalise le
temps dédié à la maintenance
préventive et à la formation.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 15

Lacunes des mesures “classiques” de la performance
Mesures basées sur les coûts/revenus/profits
• Sont souvent une conséquence environnementale (p.e. augmentation des prix et donc
des profits pour augmentation de la demande ou rupture d’approvisionnement).
• Difficulté d’attribuer les coûts, les revenus ou les contributions au profit des opérations ou
processus spécifiques.
Mesures basées sur standards de performance et écarts
• On fait ce qu’il faut pour arriver au standard.
• Il n’y a pas de motivation au-delà du standard.
• Favorisent les décisions à court terme ou locales.

Mesures basées sur la productivité et l’utilisation des ressources

• Augmenter la productivité (output/coût de main d’oeuvre) peut entraîner une augmentation
des coûts ailleurs et réduire la qualité ou la productivité à long terme.
• Garder les machines et les personnes occupées pour augmenter les inventaires.
• Pénalisent le temps dédié à la maintenance préventive et à la formation.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 16

Stop!
EST-CE SUFFISANT D’AVOIR UN
BON ENSEMBLE D’INDICATEURS?
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 17
Le meilleur gardien de la NHL est*…
Le gardien de l’équipe gagnant de la Coupe Jonathan Quick, Kings LA
Stanley?
Celui qui reçoit en moyenne le moins de Josh Harding, Minessota
buts?
Celui qui bloque en moyenne le plus de tirs? Josh Harding, Minessota

Celui ayant réussi le plus de jeux blancs? Tuukka Rask, Bruins

• Est-ce que le meilleur gardien serait encore le meilleur gardien pour le CH?
• Pour les Penguins?

*7 octobre 2014

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 18

Mise en perspective
Mission / Vision

Objectif 1 Objectif 2

Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03

IP A Projet IP B IP C IP D Projet
Cible État Cible Cible Cible État

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 19

Mise en perspective
Mission / Vision

Objectif 1 Objectif 2

Stratégie D01 Stratégie D02 Stratégie D03

IP A Projet IP B IP C IP D Projet
Cible État Cible Cible Cible État

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 20

 Outils de gestion
par la
performance

L’adoption des
Tableaux de
Étalonnage meilleures
bord
pratiques

OUTILS DE GESTION PAR LA

PERFORMANCE
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 21
Les tableaux de bord
Outil de synthèse et de visualisation des indicateurs essentiels et pertinents.
Exemple : Un moniteur médical surveille les signes vitaux d’un patient. Il
permet un diagnostic ponctuel et le suivi du patient.

Monitoring, constat d’écart et d’alerte

Déclencheur d’enquête et
Fonctions guide d’analyse
d’un
Tableau
de bord
Rapport de gestion

Communication

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 22

Pour créer un système de mesure…

• Trouver de bons indicateurs.

1

• Présenter les indicateurs (tableau de bord).

2

• Conserver l’historique des indicateurs.

3

• Tenir un registre de stratégies, objectifs, indicateurs et cibles.

4

• Formaliser la stratégie de l’entreprise dans un modèle cohérent, dynamique et

5 évolutif.
• Favoriser la mise à disposition et le partage de l’information entre les diverses
6 entités de l’organisation.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 23

ÉTALONNAGE (BENCHMARKING)

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 24

Étalonnage (Benchmarking)
Processus qui consiste à identifier, comprendre et adapter des pratiques
d’affaires exceptionnelles d’entreprises de partout dans le monde afin d’aider
votre organisation à améliorer sa performance.

Objectifs
• Identifier les points forts et faibles.
• Identifier les leaders et les pratiques d’excellence.
• S’informer des pratiques développées ailleurs.
• Justifier les besoins d’amélioration.

Limites
• Comparabilité des données.
• Non disponibilité au accès aux données.
Forces
• Comparaison des réalisations à celles d’organisations similaires.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 25

Le processus
Produits à considérer.
Planification Organisations cibles.
Méthodologie.
Collecte d’information.
Analyse Quelle organisation est la meilleure?
Pourquoi?
Pouvons-nous intégrer ses pratiques?
Intégration
Planification actions et attribution des
Communication des résultats aux
responsabilités.
personnes clés. Action Calendrier de révision des cibles.
Utilisation des résultats pour définir
Mise en place de moyens de
cibles et objectifs opérationnels.
communication avancés.

Utilisation continuelle.
Maturité Amélioration continue.

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 26

Facteurs de succès
• Le processus doit être accepté par tous.
• L’étalonnage doit devenir une partie permanente d’un système établissant
les buts, les objectifs et les stratégies de l’organisation.
• On doit être prêts à faire les efforts pour identifier les meilleures organisations et aller
chercher les données requises.
Notre organisation
Pratiques Performance
1

4 2
3
Pratiques Performance
La référence
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 27
 Efficien
Fournisseurs IMPACT
ce
Clients

MESURE À L’EXTERNE:
PERFORMANCE DES FOURNISSEURS
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 28
Performance des fournisseurs
• Les indicateurs directs permettent d’évaluer le rendement d’un fournisseur une
fois le travail terminé:
– Ponctualité de la livraison, nombre de produits non conformes, temps de cycle, satisfaction du requérant…
• Automatiser la cueillette de ces informations dans :
– Fiche d’évaluation (produits)
– Fiche d’avancement de prestation (services)

• Comment les utiliser? Suite à la conclusion du contrat identifiez :

Les engagements (objet, vos obligations et celles du fournisseur)

Livrables (documents, produits, quantités, conditionnements, échéances)

Interlocuteurs (responsable du contrat, responsable du suivi…)

Moyens de pression (pénalités, délais, conditions de résiliation)

Contrôles (formalités, mesures, fréquence, contrôleurs)

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 29

 Efficien
Fournisseurs IMPACT
ce
Clients

MESURE À « L’INTERNE »

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 30

Balanced scorecard (Kaplan & Norton)
• Tableau « équilibré » reliant:

Les buts et
La stratégie Les mesures Les cibles
objectifs

• Selon 4 perspectives fondamentales :

PERSPECTIVES
Processus d’affaires Apprentissage et
Clients Finances
internes croissance

Il est équilibré parce qu’il mesure des données internes et externes, à court et à
long terme, et financières et non financières.
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 31
Tableau de bord prospectif (approvisionnement)
Perspective Client
• # total de réquisitions
• Date requise sur la réquisition – date de
livraison réelle
• # d’interventions du client (urgences)
• # de relances
• Temps passé à former les clients
Perspective Finances
• Dépenses de fonctionnement mensuelles du
service
• Valeur des immobilisations achetées
• Valeur des commandes (# total de
commandes)
• Valeur de la disposition d’actifs
Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE
Perspective gestion interne
• # d'employés aux achats vs le # d'employés
dans l’organisation
• Montant annuel investi en formation pour le
personnel des achats
• Charge de travail par acheteur (nombre et
valeur des dossiers)
• Taux d’absentéisme
Perspective Fournisseurs
• # total de fournisseurs contactés
• Valeur des achats regroupés
• Livraisons conformes/Livraisons totales
• Date de livraison prévue - Date de livraison
réelle
32
Une modèle global?
Le modèle SCOR*

processus d’affaires
technologie
Proposé par le Supply-Chain Council (SCC)*, il offre une métriques
vision de la chaîne d’approvisionnement intégrée afin de meilleures pratiques
soutenir la communication entre les partenaires de la
chaîne et améliorer l’efficacité de la gestion.

Réingénierie de Étalonnage Analyse des meilleures

processus
•Du « as-is » vers le « to-be »
•Évalue la performance pratiques Modèle de référence
opérationnelle d’organisations
semblables et fournit des cibles
•Décrit les pratiques qui SCOR
soutinenent les meilleures
performances

* SCOR Overview 9.0 @ Supply Chain Council

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 33
Fournit…

Les pratiques de gestion

Mesures standards pour
Descriptions standards des Un cadre de relations entre qui produisent les Alignement standard de
évaluer la performance des
processus de gestion les processus standards meilleures performances fonctionnalités
processus
de sa catégorie

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 34

Tendances de l’approvisionnement dans l’industrie

Distribution
• Relations à long terme
• Gestion des fournisseurs : • Gestion du transport – choix moyen de

Achats
transport et tradeoff coût/vitesse/service
• Évaluation des fournisseurs
• CRM – fiabiliser les livraisons, résoudre
• Certification/accréditation des plaintes et préciser les services requis
fournisseurs
• Network design- optimiser le réseau de
• Partenaires stratégiques avec distribution
fournisseurs à valeur ajoutée

•Gestion de la demande- équilibre

avec capacité •Intégration des processus de la SC -

Opérations

Intégration
•Communication acheteurs / faire en sorte que les participants
fournisseurs via MRP et ERP s’orientent vers des objectifs
communs. Intégration préalable dans
•Techniques JIT pour améliorer le flot chacune des organisations!
des matériaux et réduire les
inventaires •Mesure de la performance - Crucial
pour s’assurer que les procédures
•Techniques TQM pour améliorer la fonctionnent
performance des fournisseurs

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 35

Merci,

Questions?

Angel RUIZ : LA MESURE DE LA PERFORMANCE 36