Historia

Davivienda se constituyó en 1.972 cuando un grupo de

empresarios liderados por Seguros Bolívar, decidieron
crearla. Participaron en ese esfuerzo el Banco de Bogotá,
Colseguros y un Grupo de Constructoras.

Se fundó el 19 de junio de 1.972 con el nombre de

CORPORACIÓN COLOMBIANA DE AHORRO Y VIVIENDA,
adoptando como símbolo la Casita Roja y como lema inicial
“Donde está el Ahorrador Feliz”. Inició el servicio al público el
15 de noviembre de 1.972 con 20 empleados.

En octubre de 1993, salió al mercado con productos de

consumo: tarjetas de crédito, crediexpress, logrando un gran
posicionamiento en el mercado.

A partir del 1 de julio de 1.997 da un gran paso lanzándose al

mercado de la Banca Personal con el fin de satisfacer todas
las necesidades financieras de sus clientes. Desde esta
fecha, maneja un nuevo concepto publicitario: “LA BANCA
BAJO UN SOLO TECHO”, conservando su imagen como
entidad joven, dinámica, líder en tecnología y con el mejor
equipo humano.

En este mismo año se adquirió el Banco República de

Venezuela en el cual se adelantó una importante estrategia,
que le permitió ser una entidad de gran presencia y prestigio
en Venezuela, con fortalezas en sus portafolios de
productos, redes de oficinas e idoneidad de sus funcionarios,
lo que hizo que varios grupos financieros venezolanos e
internacionales formularan su interés para realizar alianzas
y/o adquisiciones, materializando finalmente una muy
atractiva oferta financiera para su compra por parte de
Fondo Común EAP en julio del 2.000.
La venta del Banco República de Venezuela se efectuó en
un momento en que el sistema financiero venezolano
atravesaba una época de numerosas fusiones y
adquisiciones, estimulada por las autoridades bancarias, en
busca de bancos fuertes, sólidos y con participaciones de
mercado amplias que permitieran enfrentar con mayor
eficiencia y solvencia los procesos traídos por la
competencia.

En el año 2000 la ley 546 de financiación de vivienda,

establece la UVR (unidad de valor real), como unidad en la
cual deben estar denominados los créditos hipotecarios, al
igual que todas las obligaciones denominadas en UPAC. Es
por esto que a partir del 1 de enero del 2.000 nuestro banco
cambia todo su sistema de UPAC a UVR; realizando grandes
modificaciones en los productos de captación (cuentas de
ahorro, CDT’S ) y en nuestros créditos hipotecarios.

En diciembre de 2004 Davivienda compra el banco superior

convirtiéndose en uno de los principales protagonistas de
banca personal y pasando a ocupar el cuarto lugar entre
los bancos más grandes del país por nivel de activos,
después del Bancolombia, el Banco de Bogotá y el BBVA,
debido a que el Banco Superior tiene el manejo exclusivo de
la tarjeta Diners Internacional.

Este fue el primer paso de nuestro banco para cumplir el

sueño de consolidarse como el líder en el negocio de
crédito personal.

A partir del 16 de febrero de 2007 Davivienda logra la

compra de Granbanco Bancafé, convirtiéndose en el
tercer Banco más grande del sector financiero con un
acumulado de $16,4 billones de pesos en activos y lo más
importante representa un gran complemento a los negocios
que realiza nuestro Banco.

Bancafé se destacó por ser uno de los bancos con mayor

presencia en el país con 237 oficinas en 133 municipios.
Contando con una red de 416 cajeros automáticos y un
millón quinientos mil clientes. A través de sus filiales en
Panamá y Miami lograron importantes avances en el
mercado internacional. Su experiencia y conocimiento en
Crédito Corporativo, Pymes y Banca Oficial representaron
una gran oportunidad para Davivienda y se constituyó en
una invaluable plataforma para hacer realidad nuestros
planes estratégicos de crecimiento y fortalecimiento en el
Sector Financiero Colombiano.

Misión

 Davivienda es una entidad de intermediación

y servicios financieros, orientada a los
individuos y familias, especializada en la
promoción del ahorro y la financiación de
vivienda.

 Procura el liderazgo dentro del sector

financiero con imagen, rentabilidad y
participación de mercado, con base en
innovación, mayor eficiencia en sus
operaciones y mejor calidad de los productos
ofrecidos a sus clientes.

 Contará con un equipo de funcionarios

motivados y capacitados que disfruten de un
agradable ambiente de trabajo y que sean
apoyados por modernos y eficientes recursos
físicos y tecnológicos.

 Davivienda, como parte de la Familia Bolívar,

cooperará y compartirá habilidades y
negocios con las demás empresas que lo
conforman, para lograr sinergia en los
resultados del conjunto

Visión

 Ser uno de los grupos de empresas privadas

 más respetado en la región, altamente
rentable, reconocido como líder en la
prestación de servicios financieros, de
protección y complementarios y en la
actividad de la construcción, orientado hacia
los clientes, personal natural primordialmente
y complementariamente hacia los entes
jurídicos.

 Destacarnos por nuestro compromiso por

lograr la excelencia en el desempeño de
todas nuestras actividades.

 Enfocar todos los esfuerzos hacia el fin

primordial de satisfacer al cliente y mantener
su lealtad, superando sus expectativas con la
calidad de nuestros servicios.

 Ser percibido por la comunidad como un

grupo de empresas sólido, fuente de servicios
integrados de alta calidad, que brinda en
forma amable y sencilla soluciones
innovadoras y diferenciadas, a través de la
infraestructura, canales y redes modernas y
efectivas.

 Contar con los colaboradores más

calificados, idóneos, satisfechos y
comprometidos con el sector, dotados de un
alto sentido de pertenencia hacia el grupo.

 Caracterizarnos por el compromiso con el

desarrollo de nuestros colaboradores, a través
de programas integrales de formación y
capacitación.

 Distinguirnos por el compromiso de acatar

nuestros principios y valores éticos y por ser
activos participes en el desarrollo sostenible
del país, mediante programas e iniciativas
que conduzcan al fortalecimiento de la
democracia, al bienestar de la comunidad y
 el desarrollo social, siempre prestándole la
debida atención al medio ambiente.

 Tener un portafolio de inversiones de capital

altamente diversificado en empresas
rentables o que generen ventajas
estratégicas para el grupo.

 Ser un grupo con presencia internacional en

forma directa o a través de alianzas
estratégicas o redes internacionales.

OBJETIVOS
 Objetivo general
Estructurar e implementar la herramienta “Pyme Management” como
herramienta de consulta para todo el personal de la oficina con el fin de
mejorar los niveles de satisfacción y la percepción de los clientes de la
Banca Pyme.
 Objetivos Específicos
 Determinar la información relevante de cada uno de los productos
de Colocación, Captación, Servicios Transaccionales, solicitudes y
reclamaciones frecuentes y consolidarlas en la herramienta “Pyme
Management”.
 Realizar propuestas, elaborar los convenios y hacer seguimiento a los
mismos de acuerdo con la prueba piloto en el manejo de esta
herramienta y verificar la efectividad del mismo para el
cumplimiento de las metas asignadas a la oficina.
 Agilizar el tiempo de atención a los clientes en la oficina Sears, así
como la entrega el ofrecimiento de información precisa, oportuna y
verás, que incremente los niveles de satisfacción de los clientes de
este segmento.
Sector: Financiero
Subsector:
 Análisis de las Cinco fuerzas de Porter

Gráfico 1. Diagrama de las 5 Fuerzas de Porter

 Poder de negociación de los Compradores o Clientes

El sector financiero en los últimos años ha presentado un crecimiento en su

estructura gracias a la consolidación de los grupos económicos más
importantes del país así como las fusiones entre las diferentes entidades
bancarias fortaleciendo de manera significativa la fuerza competitiva
dentro del sector, dando principalmente beneficio directo a cada cliente
el cual escoge su producto dependiendo sus necesidades.

Existe un potencial de crecimiento importante, dado el nivel de

bancarización del país, en la medida en que la población colombiana
incremente sus ingresos y se convierta en objetivo del sector bancario.
Según la Asobancaria sólo el 57% de la población adulta se encuentra
bancarizada, es decir, que tiene acceso a por lo menos un producto
financiero.

Davivienda posee un portafolio integral dirigido a la Banca Personal y

Empresarial (principalmente), el cual tiene una participación promedio del
14% con respecto al total del mercado (14.5 % Cartera y 13.5 Depósitos).

Rivalidad entre los competidores existentes Amenazas de los nuevos

competidores Poder de negociacion de los clientes Amenaza de
productos y servicios sustitutos Poder de negociacion de los proveedores

Los clientes influyen significativamente en la negociación con el banco

con respecto a la utilización de sus productos de colocación y captación,
pues a medida que el cliente tenga una relación comercial con el banco
(Reciprocidad, Estrategias comerciales, nómina, libranza, etc) este puede
decidir en tomar los servicios que el banco le ofrece a la medida de sus
necesidades y posibilidades.

El cliente así mismo se enfoca en recibir un excelente servicio y diferentes

beneficios (agilidad, servicio integral, seguridad, oportunidad,
accesibilidad a los canales) por parte de las entidades financieras, así
mismo el cuentahabiente se interesa no solamente en que los servicios y
productos sean adsequibles sino tenga una amplia red de oficinas y
canales virtuales seguros en los que pueda transar y contactar al banco en
el momento que lo necesite.

 Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores

El pull de proveedores de proveedores que maneja el banco determina

significativamente el grado de cumplimiento y nivel de servicio para sus
clientes; uno de ellos es la agencia de publicidad es Leo Burnett, quien ha
manejado su imagen desde hace dos décadas consolidando a la “Casita
Roja” como una de las marcas más recordadas por los colombianos.

Por otro lado las bancas de segundo piso funcionan como aliados
estratégicos para la colocación de líneas que apoyan a sectores
específicos de la economía (Bancoldex, Findeter,Finagro, etc).
Otro de los aliados estratégicos que el banco tiene son las Centrales de
Información (Datacrédito, Cifin, Contaduría General de la Nación, etc),
quienes son determinantes para el desarrollo de su actividad pues a partir
de la información que proveen al banco, este está en la capacidad de
tomar decisiones en cuanto la vinculación, la investigación de un cliente,
el cumplimiento normativo (Superfinanciera) y el otorgamiento de
productos.

 Amenaza de nuevos entrantes

En el transcurso de 2011 podrán aparecer nuevos bancos que ampliarán la

oferta a los usuarios del sector en Colombia. La mayoría de esas entidades
tiene sus ojos puestos en la población de menores ingresos que no está
bancarizada, es decir, no tiene ninguna relación con la banca. El
Grameen Aval Bank y el Banco WWB Colombia son ejemplos de
instituciones que empezarán a competir con Davivienda.

Cabe resaltar que la emisión de acciones del 2010 tuvo como objetivo
principal que el banco se consolidara en Colombia, así mismo, está
realizando estudios para invertir especialmente en Centroamérica y Perú
en donde cree que pueden haber oportunidades importantes.

Su holding, el Grupo Bolívar, tiene presencia en Costa Rica, Venezuela,

Ecuador y Panamá que también les servirá como en el momento que
necesiten evaluar oportunidades de negocio.

Sus principales competidores (Bancolombia y Grupo Aval) ya se

encuentran en el mercado de capitales, los cuales también se encuentran
trabajando para ampliar su red a nivel internacional y seguir su
consolidación a nivel local. Bancamía y Procredit que ya están en el
mercado del microcrédito en el país. Este año también arrancará
operaciones el Banco Coomeva, que surge de la conversión de una
cooperativa financiera, cuya actividad crediticia es de amplio recorrido y
ha tenido un crecimiento acelerado en los últimos años. También se espera
el inicio de operaciones de los bancos Falabella y Finandina, que hoy son
dos de las principales compañías de financiamiento (CF), dedicadas al
crédito de consumo.
  Amenaza de productos sustitutivos

Dentro de las amenazas que tiene el banco es la integración de nuevos

productos que cuentan con alta tecnología a bajos costos, como lo está
haciendo Av Villas, al incursionar con el “Monedero” que busca de alguna
forma bancarizar a personas naturales con la banca colombiana, a través
de su celular.

Algunas entidades de financiamiento comercial, buscan reemplazar la

infraestructura de portafolio y servicio que ofrece la banca tradicional, en

productos de fácil acceso, con pocos requerimientos y sobre todo con

bajas tarifas.

 Rivalidad entre los competidores

“Davivienda considera como competidores directos a las entidades que

hacen parte del sistema financiero colombiano. Dentro de ellos se
encuentran bancos, corporaciones financieras, compañías de
financiamiento, cooperativas financieras, organismos cooperativos de
grado superior e instituciones oficiales especiales.

Todas estas instituciones que hoy son en total 67, constituyen la

competencia directa del banco debido a que ofrecen servicios
financieros”.4 Bancos como Bancolombia, Banco de Bogotá, BBVA, Red
Multibanca Colpatria, Banco de Occidente, Banco Agrario, Banco
Popular, Citibank y BCSC son algunas de las instituciones bancarias que
hacen parte del grupo de competidores de Davivienda.

Para la institución, existen diversos niveles de competencia: Productos,

Tasas y Tarifas, Valores agregados de los productos y servicio. Algunas
entidades financieras se basan en prestar sus servicios a través de canales
virtuales, en la utilización de limitada infraestructura en oficinas, fácil
vinculación de clientes para productos de crédito, políticas de crédito
flexible, cuotas de manejo vitalicias, tasas de interés bajas, ofertas
integrales sin conocimiento de suficiente del cliente.

Otros posibles competidores son las instituciones financieras de otros países

que planean incursionar en Colombia de la mano de algún jugador local y
participar en nuevos negocios del sector financiero, y las entidades que
aún sin tener presencia en América Latina, planean ingresar a la región por
Colombia. Finalmente, los almacenes de grandes superficies presentes en
el país o que planeen entrar a éste y que pretendan abrir compañías de
financiamiento con el objetivo de financiar las ventas que realizan sus
compradores, también pueden ser potenciales competidores de
Davivienda.

Organigrama