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Es precisamente en esta fase donde el término KPI adquiere todo su potencial y usabilidad…
¿Qué es un kpi?
La palabra KPI proviene de “Key Performance Indicators”. Esto se traduce, ni más ni menos,
como los “indicadores claves de desempeño”. Es decir, aquellas variables, factores, unidades de
medida, que consideramos “estratégicas” en nuestra empresa. Y que por ende influyen
directamente en el “core business”.
Los KPI´S son métricas (medibles y cuantificables) que determinaran
numéricamente una variable (por ejemplo: ingresos, gastos, número
de visitas…) directamente relacionada con los objetivos marcados
dentro de nuestra estrategia o plan de marketing anual.
El establecimiento de KPI´S en una empresa suele derivar generalmente en un Cuadro de Mandos
o Balance Score Card, herramienta que recogería los principales indicadores de marketing o de
la empresa a nivel gerencial/presidencia.
En este post no enfocaremos a KPIS orientados al marketing, pero no debemos olvidar que una
empresa debe además establecer e implementar indicadores o kpis financieros, comerciales, de
procesos, de calidad….todo dependerá del tipo de empresa, del modelo de negocio y del sector
en el que operemos.
– El nivel de satisfacción.
Una vez tengamos la lista de indicadores, no podemos olvidar que un KPI debe cumplir con los
siguientes requisitos:
Ser medible: en unidades físicas, monetarias…ya sea en euros, en entradas, en latas de Coca-Cola…
Cuantificable: debe poder materializarse. Por ejemplo 50.000 euros, 125.000 unidades de Ipad…
Periódico o temporal: es decir, que pueda ser “seguido” periódicamente, ya sea diariamente,
semanalmente, quincenalmente o mensualmente…
Específico: acotarse a un solo aspecto relevante, por ejemplo “ingresos por venta de entradas
combinadas en la taquilla física…”
Relevante: debe ser un factor que realmente influya en el modelo de negocio, y que si esa variable
da resultados negativos, rápidamente debamos de actuar.
– Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben ser ciertos, coherentes y creíbles.
– Toda la información a los que haga referencia el KPI deben ser de fácil extracción y de fácil
consulta.
– Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar automatizados a través de
programas informáticos como SAP, Navisión, Sage…
– Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar disponibles en el tiempo en que
se hayan establecido.
No serviría para nada que un KPI de marketing de un Appstore fuera el número de unidades
vendidas diariamente del nuevo IPAD Air, con dos variables, control de ingresos y gestión de stock
y que a la hora de realizar la consulta de cuantas se han vendido y que ingresos ha generado, no
se tuvieran los datos introducidos en el sistema.
– Ayuda en la comprensión del error y del éxito, ¿Por qué esta semana no se ha vendido nada?
– Tiempo medio de permanencia: factor clave para conocer si el tráfico generado es de calidad o
no.
– Incremento del gasto medio por cliente derivado del total de ingresos dividido entre el total de
clientes que han comprado..
– Índice de satisfacción medio por cliente, resultado de las encuestas de satisfacción recogidas de
los clientes que han realizado compras, versus el total de clientes.
No podemos entender el diseño de una estrategia o plan de marketing sin establecer los key
performance indicator o kpi periódicos.
Los KPI´S dan el “pulso” real del negocio y nos permitan medir y cuantificar lo realmente
relevante. Permitiendo controlar las desviaciones de las previsiones marcadas, corrigiéndolas y
entendiendo el motivo de las mismas.
Aunque puede parecer complejo, un kpi no es más que cuantificar y parametrizar factores que
hace que tu empresa siga “viva” cada día.
Todas las grandes compañías disponen de cuadro de mandos y de KPI´S que son controlados
periódicamente. De los cuales se derivan informes de gestión que confirman que las acciones
desarrolladas están dando sus frutos. O por el contrario ratifican que estamos yendo por mal
camino y tenemos que actuar.
Pon un kpi en tu vida…
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