“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

Curso:
Proyecto Integrador

Profesor:
Vargas Guerra, Jorge Enrique

Bloque:
FC-SMVIND10B1N

Integrantes:
● CAMARENA VALDIVIA, RAUL PIERRES
● DAVILA HURTADO, FERNANDO JAMES
● ROJAS ESPINOZA, EDUARDO DANIEL
● RUIZ BERETTA, XIMENA ALESSANDRA

Lima, Perú
2018
 ÍNDICE

1. Formulación del problema 4

1.1. Realidad Problemática 4
1.2. Problema Específico 6
1.3. Justificación del proyecto 8
1.3.1. Razones que motivan el estudio 8
1.3.2. Necesidad de ejecución del proyecto y beneficios potenciales 8
1.3.2.1. Nivel de innovación que se plantea 8
1.3.2.2. Beneficiarios con cambios o mejoras 9
1.4. Antecedentes 9
1.5. Marco Teórico 11
2. Formulación de la Solución 13
2.1. Objetivos 13
2.2. Método 14
2.2.1. Criterios de Investigación 14
2.2.2. Nivel de Complejidad 14
2.2.3. Tipo de Investigación 15
2.2.4. Muestra 15
2.3. Herramientas, modelos y metodología 16
2.3.1. Brainstorming 16
2.3.2. Triz 16
2.3.3. Scamper 16
2.3.4. Design Thinking 16
2.3.5. CANVAS 17
2.3.6. Matriz QFD 18
2.4. Instrumento de investigación 18
2.4.1. Tipos de instrumentos Error! Bookmark not defined.
2.5. Recolección de datos 18
2.5.1. Aplicación de instrumentos y procesos 18
2.5.2. Análisis 18
2.6. Demostración del mercado del proyecto Error! Bookmark not defined.
3. Diseño y prototipo del proyecto 19
3.1. Especificaciones del proyecto 19
3.2. Construcción del prototipo 19
3.3. Pruebas del prototipo 19
4. Evaluación del Proyecto 19
4.1. Resultados 19
4.2. Evaluación Económico - Financiera 19
5. Conclusiones y Recomendaciones 19
5.1. Conclusiones 19
5.2. Recomendaciones 19
6. Referencias y Anexos 19
1. Formulación del problema

1.1. Realidad Problemática

La idea del seguro, su necesidad y su sentido son muy antiguos. Entre los siglos XIV y XV
la expansión del comercio significó también la expansión de los seguros, más precisamente
del seguro marítimo, desde Italia e Inglaterra. Ello se acentuó en el siglo XVI, con el tráfico
de barcos entre España y América. El seguro de propiedad tal como lo conocemos hoy, es
en su origen un seguro contra incendios y su historia se remonta al Gran Incendio de
Londres, que en 1666 consumió más de 13.000 casas. Quince años después Nicholas
Barbon y once asociados establecieron la primera compañía de seguros de incendios, la
“Oficina de seguros para Casas”.

En cuanto a los seguros de vida, la primera póliza conocida es la del londinense William
Gibbons, en 1583. Sin embargo, es sólo en el Siglo XVIII, conforme se desarrolla el cálculo
de probabilidades que se establecen las primeras tablas de mortalidad, herramienta clave
para estos seguros. Con ello, la primera empresa de seguros de vida basada en técnicas
actuariales fue establecida en Inglaterra en 1762.

En el Perú, la necesidad de contratar seguros se vio a fines del siglo XIX. Con el
descubrimiento y auge del guano nuestro Estado emprendió la construcción de ferrocarriles
y fue necesario movilizar grandes cantidades de dinero y productos a otros puertos y
ciudades. Estos bienes, debían estar adecuadamente protegidos.

En los últimos 20 años el mercado asegurador ha mantenido un crecimiento consistente

que se ha visto reflejado en un aumento de las primas de seguro acumuladas, la cartera de
pólizas y la cantidad de clientes que contratan servicios con las diferentes aseguradoras,
teniendo que soportar el peso de este crecimiento la gerencia de operaciones de las
compañías que conforman este giro de negocio. Asimismo, una de las estrategias de venta
comúnmente usada por las líderes de este segmento es la diferenciación en base al servicio
y la atención que ofrecen a sus clientes. En dicho contexto, todos los competidores orientan
sus recursos e iniciativas a la búsqueda de poder mejorar y optimizar sus procesos de modo
que el cliente pueda percibir la entrega de un mayor valor. A continuación, mostraremos
una panorámica de las cifras y los actores del mercado asegurador (fuente SBS a diciembre
del 2017).

 Veintiún (21) empresas conforman el sistema segurador.

 El 38.3% de las primas vendidas corresponden a los seguros generales, el 30.0% a
seguros de vida, el 17.2% a seguros del SPP y el 14.4% a seguros de accidentes y
enfermedades.
 Las primas de seguros netas aumentaron en 0.6% con relación a diciembre del 2016.
 El índice de siniestralidad directa aumentó a 71.8% y el índice de siniestralidad
retenida se elevó hasta un nivel de 49.4%.

Sistema de Empresas de Seguros

Al cierre del cuarto trimestre de 2017, el sistema asegurador estuvo conformado por 21
empresas, de las cuales 6 están dedicadas a ramos generales y de vida, 8 exclusivamente a
ramos generales, y 7 exclusivamente a ramos de vida.

Empresas de Seguros Autorizadas

(Al 31 de diciembre del 2017)
Ramos Generales y de Vida Ramos Generales Ramos de Vida
Chubb Perú La Positiva Sura
Cardif Mapfre Perú La Positiva Vida
Interseguro Secrex Mapfre Perú Vida
Rímac Insur Rigel
Pacífico Seguros HDI Seguros Vida Cámara
Protecta Avla Perú Ohio National Vida
Coface Crecer Seguros
Liberty

Producción
 A diciembre del 2017, la composición de la producción estuvo liderada por los seguros
generales con una participación de 38.3%, alrededor de 2.0 puntos porcentuales (p.p)
menos que en diciembre del año anterior. Le siguieron los seguros de vida, los cuales
representaron el 30.0% de la recaudación total, casi 6.0 p.p más que lo registrado el año
anterior.

Estructura de las Primas de Seguros Netas, por Ramos

(En porcentajes)

dic-14 dic-15 dic-16 dic-17

Seguros Generales 38,6 39,5 40,7 38,3
Accidentes y Enfermedades 12,9 12,6 13,9 14,4
Seguros de Vida 21,6 21,2 24,5 30,0
Seguros del SPP 27,0 26,6 21,0 17,2
TOTAL 100,0 100,0 100,0 100,0

1.2. Problema Específico

Muchos de los procesos que dan soporte a las operaciones de las compañías aseguradoras
se han visto en la necesidad de ser restructurados y optimizados; habiendo surgido en otros
casos nuevos procesos derivados de las necesidades emergentes del uso de las nuevas
herramientas tecnológicas y de la fuerte competencia en el sector.

El área de Operaciones de Pacífico Seguros está encargada de atender y derivar los diversos
incidentes que llegan a la compañía, para lo cual el cliente o bróker puede utilizar diversos
canales de atención: presencial, correo electrónico, llamadas al call center, chat o la página
web. Para el registro de los incidentes y la asignación del trabajo, la compañía cuenta con
un sistema propietario llamado SIC (Sistema de Incidentes Centralizado), el cual permite
registrar las tareas requeridas para su atención, así como hacer el seguimiento necesario
hasta cerrarlo. El sistema cuenta con algunos reportes de propósito general que permiten
conocer el volumen de los incidentes atendidos por estado, área o usuario, los cuales sirven
para gestionar el proceso y controlar de forma reactiva y general la calidad del servicio que
se brinda.
Actualmente para la toma de decisiones en dicho proceso, se recopila información una vez
al mes, proveniente de diversas fuentes, entre las que destacan:

• Reportes del sistema de Incidentes Centralizado (SIC): Cerrados, Anulados,

Pendientes, Por usuario, etc.
• Reportes en excel generados por el usuario, persona que atiende los incidentes,
además de los incidentes atendidos.
• Información de usuarios asignados a cada buzón de servicio durante el mes.
• Información de rangos generales de atención (en base a la duración de cada
Incidente).
• Información de pólizas emitidas.
• Información de renovaciones y endosos emitidos.

Toda esta información es organizada y consolidada manualmente, utilizando tablas

dinámicas en excel para poder elaborar manualmente indicadores que permitan medir el
desempeño del Área de Operaciones, con respecto al mes que ha concluido; asimismo esta
información sirve para que la gerencia del área, pueda evaluar la eficiencia de los procesos
involucrados, la calidad del servicio que brinda y la productividad de los usuarios,
pudiendo aplicar los correctivos que sean necesarios en base a dicho análisis.

Con la finalidad de mantener alineado dicho proceso con los objetivos de negocio, y como
consecuencia de un aumento constante de las operaciones, el tamaño de la empresa y las
exigencias del mercado (competencia), es que ha surgido la necesidad de hacer una revisión
del proceso, con el propósito de poder incorporar nuevos requerimientos de usuario,
reajustar su alcance y optimizar su desempeño.

Es así como luego de una intensa revisión del tema, se han identificado los siguientes
problemas:

• El proceso no dispone de información en línea.

• El procesamiento de información se realiza manualmente siendo lento, tedioso y
pudiendo acarrear la posibilidad de error en el cálculo de las medidas e indicadores.
 • El proceso no permite tomar decisiones oportunamente (balancear la carga de
trabajo entre los usuarios, priorizar la atención de algunos tipos de usuario o
incidentes).
• Con el incremento de los productos, servicios y cantidad de clientes con los que
trabaja la compañía, el Proceso ya no permite medir acertadamente, la calidad del
servicio que brinda.
• El proceso ya no permite cumplir con las exigencias de control y seguimiento
requeridas por el usuario.

1.3. Justificación del proyecto

1.3.1. Razones que motivan el estudio

En este proyecto nos centraremos en el análisis de “El proceso de Gestión de
Incidentes” de la compañía Pacífico Seguros, que es uno de los procesos de soporte
encargado de gestionar la administración de los Macroprocesos Operativos (Ver
Anexo 1) que dan soporte al negocio, enfocándolo en maximizar los recursos
disponibles y el nivel de servicio que se brinda a los clientes y socios estratégicos.

La presente investigación se justifica dado que la empresa Pacífico Seguros podría

perder clientes debido a la gestión deficiente de los incidentes, por lo tanto, es urgente
revisar el proceso actual, proponer una mejora y analizar los sistema de información
disponibles que mejor se ajuste a la empresa teniendo en cuenta las dependencias de
los recursos tecnológicos con los que cuenta actualmente la empresa, de tal manera
que los clientes se sientan confiados de que sus incidentes están siendo gestionados
de la mejor forma para lograr la solución óptima de los mismos.

1.3.2. Necesidad de ejecución del proyecto y beneficios potenciales

1.3.2.1. Nivel de innovación que se plantea

Luego de un análisis riguroso de la problemática existente, el planteamiento
propuesto implica la "Optimización del proceso de Gestión de Incidentes",
considerando los siguientes aspectos:
 • Incorporar acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement o su
abreviación SLA), para establecer tiempos límites en la atención de los
incidentes, bajo distintas clasificaciones (producto, asunto, cliente,
bróker).

• Deberá permitir analizar la información en línea con la finalidad de poder

aplicar los correctivos que sean necesarios, para mejorar y/o mantener el
nivel de servicio requerido, priorizar un segmento y balancear el nivel de
carga de trabajo, entre los usuarios asignados a cada área de atención.

• Deberá incorporar alertas automáticas que notifiquen a los usuarios

responsables, en caso de problemas (picos, no cumplir con los SLA,
sobrecarga de usuarios o priorizar el servicio).

• Deberá permitir hacer análisis de información, para buscar

oportunidades de mejora en la calidad del servicio y en el uso de los
recursos disponibles. Asimismo, deberá ayudar a identificar tendencias
y/o patrones, con la finalidad de poder identificar otras iniciativas que
permitan reducir el número de incidentes que son atendidos.

1.3.2.2. Beneficiarios con cambios o mejoras

¿Quiénes se benefician de la mejora de estos procesos?

1.4. Antecedentes
“Propuesta de Implantación de las Gestiones de Incidentes y Problemas Basadas en ITIL
para la Administración Zonal Eloy Alfaro (AZEA)”, tesis para optar el título de Ingeniero
en Sistemas Informáticos y de Computación de la Escuela Técnica Nacional de Ecuador,
en su Capítulo IV de Conclusiones y recomendaciones (P. 116-117), indica que al realizar
la implementación de los procesos de Gestión de Incidentes y Problemas basados en ITIL,
quedó demostrado que los tiempos de solución de incidentes o problemas fueron reducidos
en un 50% con respecto al proceso original, esto se debió en gran medida a la utilización
del Sistemas de Información OTRS que presenta una interfaz amigable para el usuario final
y que incluye muchas funcionalidades que permite interactuar con todos los involucrados
en el proceso de Gestión de incidentes, también recomienda manejar correctamente el
cambio debido a que cuando se realizan implementaciones de este tipo, existe una gran
resistencia al cambio por parte de todos los involucrados en el proceso. (Guamán, 2012).

“Diseño del Proceso de Gestión de Problemas Basados en las Buenas Prácticas de ITIL en
la Gerencia Nacional de Tecnologías de Información de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones S.A.” tesis para optar el título de Ingeniera Industrial y Procesos de
la Universidad Tecnológica Equinoccial de Ecuador, en su Capítulo V de Conclusiones y
Recomendaciones (P. 133-137), indica que con la implementación del proceso de Gestión
basado en ITIL, existirá una disminución de los costos de entrega de los servicios TIC y
aumentará la productividad de los clientes externos al tener los servicios TIC con buena
disponibilidad por la rápida resolución de los incidentes y problemas, también se estará en
la capacidad de identificar, analizar, clasificar de acuerdo a la prioridad, urgencia e
impacto e investiga los problemas que son causados por los incidentes recurrentes.
(Villalva, 2010).

“Análisis, Diseño e Implementación de un Sistema de Administración de Incidentes en

Atención al Cliente para una empresa de Telecomunicaciones” tesis para optar el título de
Ingeniero Informático de la Pontificia Universidad Católica del Perú, en su Capítulo VI de
Conclusiones (P. 97-99), indica que “con la implantación del sistema de información ha
permitido el manejo de los tiempos con celeridad en la generación, atención y resolución
de reclamos y solicitudes de los clientes, dado que es vital el tiempo de respuesta en
cualquier proceso de atención al cliente. El sistema redujo en un 40% el tiempo de atención
de reclamos y solicitudes respecto al manejo sin sistema de información. Vale mencionar
también que todo esto incide a la vez en una economía de costos a favor de la empresa.
También se logró la reducción del tiempo de ingreso de incidencias en un tercio de manejo
anterior, pues las interfaces gráficas fueron pensadas y diseñadas para facilitar el registro
y manejo de datos a nivel usuario, específicamente las de Call Center y las de Atención
Personalizada. Un acápite interesante en este punto es que el uso del Mouse por parte del
usuario es una alternativa y no una necesidad, el teclado es prácticamente suficiente para
un ingreso rápido de datos en las interfaces gráficas”. (Vega, 2009).
 “Implantación de los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas según ITIL
v3.0 en el área de Tecnologías de Información de una entidad financiera” tesis para optar
el título de Ingeniero Informático de la Pontificia Universidad Católica del Perú, en su
Capítulo V de Observaciones, conclusiones y recomendaciones (P. 88), indica que “A
través de la implementación de procesos ITIL, se desarrollan procedimientos
estandarizados y fáciles de entender que apoyan la agilidad en la atención, logrando de esta
forma visualizar el cumplimiento de objetivos corporativos, también concluye que Con la
implementación de ITIL, se alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicios.
Asimismo, se mejora la relación con los clientes y usuarios pues existen acuerdos de
calidad” (Gómez, 2012)

1.5. Marco Teórico

En esta sección explicaremos brevemente cada uno de los conceptos y herramientas que
dan soporte o son utilizados como parte de la solución que proponemos:

Data Mart

El Data Mart se presenta como una herramienta perfecta para poder recopilar información
y poder analizarla, entenderla y, finalmente, dar una respuesta útil y eficaz en base a ella.
El Data Mart ofrece unos servicios más avanzados ya que analiza grandes volúmenes de
información, tiene gran velocidad debido a que el flujo de datos es masivo y constante, el
origen de los datos es altamente variado, además se debe verificar la veracidad de la gran
cantidad de datos que se procesa, y, por último, conociendo el valor de la información, las
empresas pueden obtener el máximo provecho.

La meta de este tipo de tecnología es poder resolver cuanto antes los problemas que se
hayan planteado y para eso se necesita un sistema como este, a través del cual se pueda
analizar toda la información recogida y entender el mensaje que se da en ella.

Acuerdos de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA)

Los acuerdos de niveles de servicio se crean para documentar los compromisos que piensa
cumplir la empresa con los clientes y/o usuarios internos. Los SLA se pueden medir de
forma cualitativa o cuantitativa y pueden estar asociados con una o varias escalabilidades,
que especifican las acciones que son necesarias si no se cumple el compromiso.
Incidentes

Es una solicitud de parte de un cliente o bróker, a la compañía de seguros, con respecto a

un trámite que necesita realizar, o información que requiere respecto a alguno de los
productos que tiene contratados.

Sistema de Incidentes Centralizado (SIC)

Permite registrar los diversos tipos de Incidente que son reportados a Pacífico, generando
tareas y asignado responsables para su atención. También permite realizar el seguimiento
desde que el Incidente es registrado hasta que finalmente es cerrado (atendido) o anulado.
Este sistema trabaja bajo el concepto de buzones de servicio y áreas de atención. Cuando
un incidente es registrado, ingresa por uno de los buzones de servicio existentes (Ver
Anexo 2), los cuales están relacionados con un área de atención a las que finalmente están
asignados los usuarios.

Estas son las funciones del sistema:

✓ Registro de incidentes.
✓ Clasificación dependiendo de la urgencia e impacto.
✓ Asignación del personal apropiado para responder a un incidente.
✓ Administración del incidente en todo el ciclo de vida del incidente.

Business Intelligence

Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la

información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios.

Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo directamente con las tecnologías
de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de
metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos
de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a la
compañía) en información estructurada, para su explotación directa (reporting, análisis,
OLTP/OLAP) o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así soporte a la toma
de decisiones sobre el negocio.

Optimización de Recursos
 La palabra “optimizar” se refiere a la forma de mejorar alguna acción o trabajo realizado,
esto nos da a entender que la optimización de recursos es buscar la forma de mejorar el
recurso de una empresa para que esta tenga mejores resultados, mayor eficiencia o mejor
eficacia. En el caso de personas, se refiere a obtener la mayor productividad de una persona,
realizando una determinada tarea.

Balanceo de Carga

El balanceo de carga es una técnica empleada para compartir el trabajo a realizar entre los
trabajadores y varios elementos que dispongan de los recursos necesarios y sean capaces
de realizarlo, como procesadores, equipos, sistemas de almacenamiento y otros
dispositivos.

Se realiza gracias a algoritmos de balanceo que dividen de la manera más precisa y

equitativa posible el trabajo, encuentran el mapeo de tareas que resulte proporcional y
consiguen que cada componente tenga una cantidad de trabajo que demande
aproximadamente el mismo tiempo, para evitar los llamados cuellos de botella entre los
elementos que lo componen.

2. Formulación de la Solución

2.1. Objetivos
Objetivo general

Optimizar el proceso de gestión de incidentes en la empresa de Pacífico Seguros localizada

en el Perú.

Objetivos específicos

 Estandarizar de la información administrada por el Sistema de Incidentes

Centralizado (SIC).
 Construir un Data Mart que permita la extracción, carga y transformación de toda
la data de incidentes.
 Construir un panel de control, desde el cual el proceso pueda ser monitoreado en
línea y permita hacer análisis de información.
  Programar la emisión de alertas automáticas en caso de incidentes que requieran
atención inmediata.
 Capacitar al personal operativo sobre los cambios y mejoras en este proceso y el
rol que deben cumplir.

2.2. Método

2.2.1. Criterios de Investigación

Los siguientes criterios son formulados como preguntas y fueron adaptados de Ackoff
(1973) y Miller y Salkind (2002). También diremos que, cuanto mayor número de
respuestas se contesten de manera positiva y satisfactoria, la investigación tendrá
bases más sólidas para justificar su realización.

¿Para qué sirve la investigación?

Con esta investigación podremos mejorar los tiempos de respuesta a los incidentes
que se presenten en las compañías de seguros.

¿Qué alcance o proyección social tiene?

Los beneficiarios serían todos aquellos usuarios de los diferentes tipos de seguros que
puedan tener algún incidente que necesite ser solucionado de manera rápida.

¿Ayudará a resolver un problema real?

Esta investigación ayudará a resolver un problema real que aqueja a todas las
compañías de seguros en el país.

¿Qué valor teórico se obtiene con la investigación?

¿La investigación puede ayudar a crear un nuevo instrumento para recolectar o

analizar datos?

2.2.2. Nivel de Complejidad

El enfoque cuantitativo es un proceso deductivo, cada etapa conduce de forma lógica
a la que viene, sirve para comprobar, explicar o predecir un determinado hecho. Es
 una muy buena opción para producir conocimiento objetivo, definido, muy
particularizado y comprobable.

La investigación cuantitativa pone el énfasis en el proceso de investigación y no tanto

en el resultado. Por ejemplo: Se realiza un trabajo sobre las causas de una enfermedad
y el investigador supone que el origen es la ingesta de determinados alimentos. Si
luego de realizar la recolección de datos y su análisis comprueba que la causa no es
su hipótesis, su trabajo sigue siendo igual de relevante. Esto se debe a que el
investigador logró comprobar que la enfermedad no está relacionada con la
alimentación, así abre el campo para nuevos trabajos y colabora en la comprensión de
ciertas patologías.

2.2.3. Tipo de Investigación

Según el propósito de la investigación

Investigación pura aplicada, debido a que nuestra investigación busca la aplicación o

utilización de los conocimientos que se adquirirán.

Según su alcance

Investigación descriptiva, ya que en el presente trabajo se caracterizará el proceso de

atención de incidentes con el fin de establecer su comportamiento y cómo mejorarlo.

Según su fuente datos

Según nuestra fuente de datos, tenemos una investigación de campo, ya que

interactuamos directamente con nuestro objeto de estudio.

2.2.4. Muestra
Actualmente la empresa Pacífico Seguros dispone de un archivo Excel en donde
registran la información de incidentes generados por los clientes. Para efectos de la
presente investigación se tomará la población de incidentes generados el mes de
Setiembre del 2012 que suman en total de 65 incidentes.
2.3. Herramientas, modelos y metodología

2.3.1. Brainstorming

2.3.2. Triz

2.3.3. Scamper

2.3.4. Design Thinking

 2.3.5. CANVAS
Mercado
Actividades Propuesta de Relaciones con
Relaciones Clave Meta -
Clave Valor los clientes
Clientes
-Servicios para
-Proveedores personas y
Administrativos: -Self Service.
empresas.
Proveedores de Bienes y -Innovadores: -Asistencia personal.
-Plataformas de
Servicios que no se servicio al cliente.
emplean directamente Seguros generales,
para la atención de Vida, Salud y
Recursos Canales de
siniestros. pymes.
Clave Distribución
-Proveedores Técnicos:
-Físicos:
Proveedores de Bienes y -Rendimiento: -Mercado
Las oficinas de
Servicios directamente masivo.
Pacífico, asi como Genera mayor
relacionados con la
los canales propios accesibilidad a los -Nicho de
atención de los siniestros
(agencias). seguros. mercado.
de los clientes tales como -Canales
servicios médicos, -Intelectuales: Nuevos productos y Tradicionales: -Segmentos.
reparación de autos, nuevos canales.
ambulancias, entre otros. Productos Central de atención, -Diversificado.
(Servicios) agencias.
Los proveedores técnicos elaborados de -Plataforma
de mayor importancia acuerdo a -Personalización: multi-uso.
son del ramo salud y investigaciones de Servicios adaptados
vehicular. -Canales No
mercado y a cada necesidad. Tradicionales:
estudios.
-Alianzas Estratégicas:
Supermercados,
-Humanos:
Liga contra el cáncer – -Precio:
portal web.
Prevención oncológica. Personal de
Pacífico. Acorde al mercado.
Corredor de seguros:
Marsh-Redher, -Financieros:
Mariátegui, Willis.
Grupo Credicorp.

Estructura de Costos Flujo de Ingresos

-Costos de suministros diversos: -Venta de servicios o suscripción:
Costos conformados por las compras que
En una o varias cuotas se hace el pago de un servicio por un
realiza la empresa para poder realizar el
tiempo determinado, éste se renueva dependiendo del interés del
servicio.
cliente.
-Costos de mano de obra por el servicio:
-Pago por uso:
Costos conformados por los sueldos de los
Dependiendo del servicio elegido se realizará un pago por uso de
trabajadores que ofrecen el servicio.
los beneficios que contiene el servicio en general, ejemplo: Salud
-Costos indirectos: – pago en clínicas por atención.
Costos conformados que elementos que
intervienen en la prestación de servicios, tales
como: depreciación, energía, agua, teléfono,
alquileres, mantenimiento, reparaciones, etc.

2.3.6. Matriz QFD

2.4. Instrumento de investigación

2.5. Recolección de datos

2.5.1. Aplicación de instrumentos y procesos

2.5.2. Análisis
3. Diseño y prototipo del proyecto

3.1. Especificaciones del proyecto

3.2. Construcción del prototipo

3.3. Pruebas del prototipo

4. Evaluación del Proyecto

4.1. Resultados

4.2. Evaluación Económico - Financiera

5. Conclusiones y Recomendaciones

5.1. Conclusiones

5.2. Recomendaciones

6. Referencias y Anexos
Anexo 1: Trámites por Buzón
Anexo 2: Macroprocesos de Pacífico Seguros