EXPANCEREAL AYACUCHO

S.R.L.

HISTORIAL DE REVISIONES
REVISIÓN FECHA MOTIVO REVISIÓN
1 04-07-16 Procedimiento Original

DISTRIBUCIÓN DE COPIAS
PERSONA DEPARTAMENTO FECHA ENTREGA FIRMA

Redactado: Revisado: Aprobado: Revisión: 1

Responsable de Responsable de Fecha:
Gerente
Calidad Calidad 04-07-16

FIRMA: FIRMA: FIRMA: Páginas: 1/8

 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 2 de 31

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es disponer de una metodología

documentada para determinar la satisfacción del cliente, incluyendo la frecuencia de
la determinación y que asegure la objetividad y la validez de la misma. Disponer
también de tendencias e indicadores clave de la satisfacción del cliente y
en la manera posible comparar las tendencias con la competencia.
Establecer el mecanismo de comunicación y el método para medir la satisfacción de
los clientes con el fin de aumentar la percepción y conocer los reclamos de los
clientes.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica para la realización de las siguientes actividades, que se

encuentran dentro del alcance de EXPANCEREAL AYACUCHO, S.R.L

o Comunicación con el cliente (interno y externo)

o Atender todas las consultas de los clientes, referida al producto (informes / reportes)
o Atender los eventuales reclamos, consultas o sugerencias que sean efectuados por
los clientes con relación al producto entregado por la empresa.

3. REFERENCIAS

Manual de Calidad capítulo 8.2.1

4. DEFINICIONES

Cliente: Persona o entidad que se beneficia de los productos o servicios de una

empresa a cambio de una cantidad monetaria o una obligación de pago.

5. RESPONSABILIDADES

FUNCIÓN / LABOR RESP/ DPTO. RESPONSABLE

Calidad
Recopilar los datos para informatizar
Revisar y evaluar los índices y tendencias Comité de Calidad

Establecer Plan de Acción Comité de Calidad

Archivar documentos Calidad
Revisar tendencias Gerencia General
 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 3 de 31

6. EJECUCIÓN

6.1. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se establecen los siguientes indicadores para conocer el nivel de satisfacción del cliente:

1) Desempeño de la Calidad de los cereales expandidos entregados: COSTE

DE LA NO CALIDAD.

Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recomendando

alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad.

2) Las devoluciones del cliente por lotes de cereales expandidos: 0,01 %

DEVOLUCIONES
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente. Cualquier manifestación de un cliente ya sea en forma de
sugerencia, queja, reclamación, etc.
Cualquier comentario relevante o muestra de insatisfacción será comunicado
de forma inmediata al Departamento de Calidad, para que éste se
responsabilice de que sea gestionado, con la máxima celeridad.

3) Desempeño del programa de entregas: 0,02 % CUMPLIMIENTO DE

PLAZOS A CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y
expectativas.

4) Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.

La empresa se compromete a mantener una Base de Datos de sus Clientes en
la que figure, como mínimo, la siguiente información:

 Nombre de la Empresa u Organismo al que se factura

 Nombre de la persona/s de contacto
 Cargo de la persona/s de contacto (en el caso de clientes públicos)
 Teléfono de contacto
 Tipo de Actividad/Servicio que se le presta.

El tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95%
(mínimo aceptable) para la campaña semestral, es decir, para el universo compuesto
por los clientes de la empresa. La cumplimentación de los cuestionarios podrá
hacerse de forma directa, mediante entrevista personal o telefónica realizada por las
personas del Departamento de Calidad. Así como solicitándoselo a los Clientes
mediante su envío, junto con una carta personalizada, ya sea por e-mail, correo
postal o vía web.

La encuesta (ver formato en anexo 1) es enviada a una muestra significativa de

 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 4 de 31

clientes una vez por semestre.

6.2. INTERPRETACIÓN DE LAS TENDENCIAS

La medida del grado de satisfacción de los clientes se lleva a cabo con periodicidad
Mensual, durante la reunión de la revisión del sistema, el Departamento de Calidad
recoge los datos informatizados y los presenta al Comité de Calidad presidido por
Gerencia General. El Comité interpreta los resultados de los indicadores y sus
tendencias estableciendo las acciones pertinentes que conduzcan a la mejora de la
satisfacción del cliente.

6.3. ACCIONES CORRECTIVAS

Cuando alguno de los resultados de los indicadores sea inferior al objetivo marcado,
el responsable del departamento correspondiente establece las Acciones Correctivas
pertinentes para mejorar el indicador.
EXPANCEREAL AYACUCHO.S.R.L. Analizará la información recopilada en el
"Registro de insatisfacción del Cliente" y extraerá, como mínimo, los siguientes
indicadores mensuales:

 N° de las expresiones de insatisfacción recibidas 10 en un mes.

 Nº de Acciones Correctivas a las que han dado lugar las expresiones de
insatisfacción 5 en un mes.
 Nº de Acciones Correctivas/Preventivas vinculadas a expresiones de insatisfacción
6 en un mes
 Nº de expresiones de insatisfacción que han sido resueltas satisfactoriamente con la
medida adoptada, es decir, que no han requerido de una actuación complementaria
posterior 7 en un mes.
 Cualquier otro indicador que, al efecto, le sea solicitado por el Representante de la
Dirección o que se estime de interés. Toda esta información será analizada por la
empresa con el objetivo de utilizarla para la mejora de la calidad del servicio
prestado y por ende, de la satisfacción del cliente

6.4. RECLAMACIONES DEL CLIENTE

El departamento de Calidad recibe las reclamaciones del cliente por fax, e-mail,
informe, teléfono y los registra todos en el fichero (ver formato anexo 2).
Dependiendo del incidente, la contestación es vía e- mail, teléfono o informe 8D.
Ésta misma queda registrada en el fichero.
Manifestación, generalmente escrita, del cliente a la organización, recogiendo su
insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales del producto, pudiendo solicitar
indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran ocasionado.

7. ANEXOS
ANEXO 1: Encuesta de satisfacción del cliente.
ANEXO 2: Fichero de reclamaciones cliente.
ANEXO 3: Diagrama de flujo. Reclamo
 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 5 de 31

ANEXO 1: Encuesta de satisfacción del cliente.

CÓDIGO: EA-
EXPANCEREAL AYACUCHO EVALUACIÓN
SATISFACCIÓN ESC-020
S.R.L CLIENTE REVISIÓN:2
FECHA:16-07-
16

PROMEDIOS
COMPRAS PUNTUACIÓN
Grado de cumplimentación de plazos y
cantidades
Nivel de atención y respuesta ante
problemas
Eficacia en el Transporte-Descarga
Nivel de contestación a sus solicitudes de
oferta
Nuestros nivele de precios
Valoración de nuestro servicio con
respecto
Atención atelefónica
la competencia

Calidad de nuestros empaques

Calidad de nuestra documentación
suministrada
PROMEDIOS
CALIDAD PUNTUACIÓN
Nivel de calidad que percibe
Grado de satisfacción que nos otorga con
respecto a nuestra competencia
(Nivel comparativo)
Grado de satisfacción en cuanto a la
agilidad de respuesta y medidas
correctivas aplicadas iniciales
Entrega de muestras ante un problema
a tiempo
de calidad
PROMEDIOS
TOTALES
OBJETIVO
RESUMEN DE PROPUESTAS DE MEJORA: DICTAMEN
 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 6 de 31

ANEXO 2: Fichero de reclamaciones cliente

CÓDIGO: ECA-RC
REVISIÓN:2
RECLAMACIONES CLENTE FECHA:16-07-16

CODIGO FECHA N° CLIENTE PRODUCTO N° ALBARÁN DESCRIPCIÓN ACCION ACIÓN ACIÓN DEVOLUCIÓN
INCORFORME EXANCEREAL PROBLEMA INMEDIATA CORRECTIVA PREVENTIVA
CLIENTE AYACUCHO S.R.L.
 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 7 de 31

ANEXO 3: diagrama de flujo: reclamos

ENTRADAS ACTIVIDADES RESULTADOS/NOTAS RESPONSABLES

El reclamo o sugerencia normalmente es

INICIO efectuado en forma escrita o virtual. Sin
embargo, solo se consideraran los reclamos
escritos. Los reclamos son los que se Responsable de área
recepcionan de la siguiente manera.
Por correo electrónico
Por fax
Reclamo/sugerenc Por carta(correo tradicional)
Análisis de la
ia del cliente
sugerencia /reclamo

Todo reclamo escrita que sea un servicio no

conforme debe ser tratado según consta en el
Procedimiento procedimiento acciones correctivas, Responsable de área
“acciones preventivas y control de servicio no
correctivas, Generación del acta conforme” por tanto se genera el acta de
preventivas y de mejoramiento mejoramiento correspondiente.
control de
servicio no Acta de mejoramiento (quejas
conforme o reclamos del cliente

Tramitación del El responsable de área debe dar respuesta al

Acta de mejoramiento
reclamo sugerencia cliente sobre la solucion emprendida en el Responsable de área
(quejas o reclamos del
cliente de un cliente externo más breve plazo.
A su vez debe informar al cliente el resultado
que fuera el tratamiento del reclamo o
sugerencia ya sea mediante la adopción de
una acción inmediata, seguidamente se realiza
el análisis de la causa.
Acciones correctivas o acciones preventivas.
Tabulación de los
Acta de reclamos del
mejoramiento Periódicamente El (la) responsable de cada Responsable de área
cliente externo área en el alcance del SGC tabula los
(quejas o reclamos
del cliente reclamos.

Informe de reclamos o
quejas del periodo
Informar al Se informa al responsable de la dirección,
Informe de representante de la quien lleva las estadísticas globales de todo el
reclamos o quejas dirección. SGC, CMLP e informa el la revisión por la
Responsable de área
del periodo dirección respecto los reclamos del cliente a
un determinado periodo.

Consdidado de reclamos
o quejas del periodo
Procedimiento Informar de los
“revisión por reclamos
la dirección”
El RD interna del consdidado de los
reclamos del periodo si los tuviera
Representante de la
Acta de revisión dirección
por la dirección
FIN
 PECA 020

Rev. 02 16/04/16 HOJA NUM. 8 de 31