ESCUCHA ACTIVA

Se han realizado pruebas que indican que la persona media recuerda apenas la
mitad de lo que se supone que oyó apenas terminada la conversación. Y que ese
porcentaje se reduce a un mísero 25% sólo dos meses después.

Regla Mnemotécnica:

Apenas nos hemos enterado de algo tendemos a olvidar

de un 33% a un 50% del contenido
en las primeras ocho (8) horas.

Una de las técnicas que se utilizan para mejorar tu nivel de concentración durante
una conversación es lo que se conoce como escucha activa.

El enfoque al que apunta la escucha activa es el de proveer realimentación a tu

interlocutor a medida que habla. Por supuesto en el proceso también te ayuda a
incrementar tu concentración.

Esto puedes hacerlo por ejemplo reformulando o parafraseando lo que

escuchaste, dando así una confirmación a tu contraparte de la correcta recepción
del mensaje. En términos simples, lo que haces es “mantener viva” la línea de
comunicación.

http://elblogdelmandointermedio.com/2016/01/11/juegos-practicar-escucha-activa/

Pequeño cuestionario para que compruebes tu capacidad

de escucha, y te mostraré unos juegos para cuando quieras trabajar esta
habilidad en tus reuniones con el equipo. Te sorprenderán los resultados.

Todos damos por hecho que sabemos escuchar. Hablamos con otras personas, mantenemos
conversaciones y damos/recibimos información. Todo esto implica escucha, sí. Pero a
menudo lo hacemos distraídamente, escuchando a medias y pensando en otras cosas.
Todavía queda mucho margen para mejorar.
pequeño cuestionario para que compruebes tu capacidad de escucha, y te mostraré unos
juegos para cuando quieras trabajar esta habilidad en tus reuniones con el equipo. Te
sorprenderán los resultados.

Todos damos por hecho que sabemos escuchar. Hablamos con otras personas, mantenemos
conversaciones y damos/recibimos información. Todo esto implica escucha, sí. Pero a
menudo lo hacemos distraídamente, escuchando a medias y pensando en otras cosas.
Todavía queda mucho margen para mejorar.

Juegos para trabajar la escucha efectiva

VER APARTE

QUE IMPLICA
LA ESCUCHA ACTIVA?
La escucha activa implica escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra
energía en las ideas del comunicado y en el lenguaje no verbal para interpretar
correctamente el mensaje de nuestro interlocutor. Para escuchar activamente debemos
prestar atención, concentrarnos en el mensaje, autocontrolar nuestra mente para no
desconectarnos de la comunicación, saber realizar las preguntas idóneas, memorizar
las ideas principales del discurso y dar feedback demostrando a nuestro interlocutor
que se siente bien interpretado.

EJERCICIOS

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_memoria_preguntas.htm

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_desarrollo_preguntas.htm

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_feedback.htm

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_atencion_video.htm

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_atencion_texto.htm

http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_atencion_visual01.htm
http://www.escuchaactiva.com/ejercicio_escucha_atencion_visual02.htm

Prestar atención es uno de los elementos clave para poder practicar la escucha activa
eficazmente.

Las técnicas más relevantes para

incrementar la capacidad de
atención son:
 Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por ejemplo los ruidos.
Apagaremos el teléfono móvil.
 Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios, pensamientos y
preocupaciones que no tienen relación alguna con la conversación.
 Nos interesaremos por el mensaje de nuestro interlocutor, aunque en principio se
trate de un tema que no sea uno de nuestros temas favoritos.
 Nos mantendremos mentalmente sin tensiones.
 Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones negativas que
pueden conducirnos a la desconexión de la comunicación.
 Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideas principales del mensaje de
nuestro interlocutor. Así, nos esforzaremos por captar las ideas principales. Además,
evitaremos malentendidos.

 Realizaremos una serie ejercicios para mejorar la atención:

o El primer ejercicio consiste en contar todas las letras “a” de una página
teniendo en cuenta el tiempo que se tarda.
o El segundo ejercicio radica en observar un objeto durante un minuto para
intentar recordarlo luego al mínimo detalle.
o El tercer ejercicio se basa en escuchar durante 10 minutos música, sin
importar el estilo musical. Elige unos de los instrumentos que suenan y
focaliza toda tu atención sobre dicho instrumento.
o Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partido deportivo entre
diferentes equipos. Escoge un jugador de uno de los equipos y observa en
todo momento como juega, intervenga o no en las diferentes jugadas. Presta
atención sólo a ese jugador, sin tener en cuenta el desarrollo general del
partido.
 o El último ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5 minutos un
discurso radiofónico o televisivo. A continuación, escribiremos en un folio
las ideas principales del comunicado.

Principales beneficios que nos

proporciona practicar la escucha
activa:
 Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando que ésta sea más
efectiva.
 Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los malentendidos.
 Obtenemos información relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar
activamente a nuestro emisor, le demostramos que tenemos consideración por su
punto de vista, acrecentando su autoestima. Esto provoca que nos continúe
facilitando información importante.
 Aprendemos de las experiencias de nuestros interlocutores. Adquirimos nuevos
conocimientos enriquecedores.
 Al prestar atención al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos,
reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia de la información facilitada
y buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.
 Mostrando interés por quien nos está hablando, podemos solicitar aclaraciones o
ampliaciones de la información suministrada.
 Prestando atención y demostrando interés por nuestro interlocutor, nos podremos
ganar su confianza, y además, estrechar la relación con él.

PENSAMOS MAS RAPIDO

QUE ESCUCHAMOS
Durante la escucha debemos superar un gran reto ya que pensamos más rápido que
hablamos. Todos pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. Por otra parte, cuando
hablamos sólo somos capaces de pronunciar entre 130 y 150 palabras por minuto. En
consecuencia, cuando estamos escuchando, recibimos entre 130 y 150 palabras por minuto
que nos transmite nuestro interlocutor frente a las 350 y 700 palabras que podemos llegar a
pensar. Procesamos mentalmente mucha más información que aquella información
que llegamos a escuchar. Por ello, pensamos más rápido que escuchamos.
Pensar más rápido que escuchar puede provocar distracciones, pérdida de atención y hasta
desconexiones de la conversación. Podemos comenzar a pensar en otras cuestiones no
relacionadas con el discurso de nuestro interlocutor. Emociones y sentimientos
independientes del mensaje que escuchamos pueden invadir nuestra mente.

Para superar este gran reto, debemos realizar un esfuerzo mental superior e incrementar
nuestra capacidad de prestar atención. Ocuparemos nuestra capacidad ociosa de
pensamiento concentrándonos en el mensaje, en las ideas principales del discurso, en el
lenguaje corporal y en el tono de la voz. De esta forma evitaremos las distracciones.

OIR NO ES ESCUCHAR

Oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, incluido en el mundo de las

sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor
medida. Oír es percibir las vibraciones del sonido. Oír es pasivo.

Por otra parte,escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar la

totalidad del mensaje del interlocutor a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el
lenguaje corporal. Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye.
Escuchando añadimos significado al sonido

Escuchar = oír + interpretar

Las principales diferencias entre escuchar y oír son:

 Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje frente a oír que se incluye en
el territorio fisiológico.
 Escuchar implica la interpretación del lenguaje dando significado al sonido versus a
oír que conlleva percibir simplemente el sonido.
 Escuchar es activo frente a oír que es pasivo. Podemos dejar de escuchar cuando
queramos.
 Escuchar implica la realización de un esfuerzo físico y mental. Mientras que para
oír no es necesario dicho esfuerzo.

LA IMPORTANCIA
 DEL TONO DE VOZ
Captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por las características de la voz
y el 55% por el lenguaje corporal.

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ELEMENTOS QUE DETERMINAN

LAS CARACTERÍSTICAS DE LA VOZ

TONO: timbre de la voz con el cual nacemos.

• Puede ser formal o informal, alegre o serio, amistoso o protocolar.
• Si es vacilante denota inseguridad. Sin titubeos transmite seguridad.
• Una voz monótona y lineal comunica aburrimiento.
• Los cambios de tono manifiestan duda, enfado o temor.

INTENSIDAD: volumen de emisión del sonido.

• Puede expresar intimidad, suspenso, sorpresa o impulso.
• Si es alto comunica la intención de dominio.
• Si es bajo demuestra timidez o inseguridad.
• Los cambios de intensidad se emplean para enfatizar los puntos clave del
discurso

RITMO: número de palabras por emisión de voz.

 Un ritmo normal es de dos palabras por segundo.
 Algunos ritmos son rápidos y enérgicos.
 Otros deliberados y lentos.

La forma en la cual comprendemos el significado del mensaje está relacionada con las
características de la voz. Las diferentes modulaciones de la voz, una elevación del tono, una
pausa o alargar una palabra al pronunciarla nos permiten descifrar el significado de su
comunicado.
Los ELEMENTOS PRINCIPALES QUE DETERMINAN LAS CARACTERÍSTICAS DE
LA VOZ son: el ritmo, el tono y la intensidad.

El tono es el timbre de la voz con el cual nacemos. El tono puede ser formal o
informal, alegre o serio, amistoso o protocolario. Un tono vacilante denota inseguridad.
Una voz sin titubeos transmite seguridad. Una voz monótona y lineal comunica
aburrimiento. Los cambios de tono manifiestan duda, enfado o temor.

La intensidad de la voz es el volumen con el cual se emite el sonido. La

intensidad puede expresar intimidad, suspense, sorpresa o impulso. Un volumen alto
comunica la intención de dominio. Un volumen bajo demuestra timidez o inseguridad. Los
cambios de intensidad se emplean para enfatizar los puntos clave del discurso.

El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Un ritmo normal es

de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y
lentos.

Las principales emociones que manifestamos mediante las características

de la voz son:
 Tristeza: un volumen bajo y un tono solemne.
 Alegría: un volumen alto, un tono duro y mayor ritmo.
 Desinterés: un volumen y un ritmo bajo.
 Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida.
 Sorpresa: velocidad rápida, tono alto y acentuación pronunciada.
 Confianza: volumen alto, ritmo medio y voz decidida.

https://creaconlaura.blogspot.com.ar/search?q=ESCUCHA+ACTIVA

La escucha activa se llama precisamente así porque requiere un esfuerzo consciente por tu
parte. Debes conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse, y también
centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo que siente.
La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad.

 Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender tanto las

palabras como las emociones que hay detrás.
 Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el mensaje real es la emoción
y no las palabras que conforman el mensaje. En estos casos olvídate del texto y
responde a la emoción.

https://habilidadsocial.com/escucha-activa/

http://www.ejerciciocerebral.com/2009/04/trucos-para-mejorar-tu-memoria.html

http://duplicatumemoria.com/blog/estrategias-mnemotecnicas-para-acelerar-tu-aprendizaje.html

http://dinamicasgrupales.com.ar/material-didactico/documentos/guia-para-la-escucha-activa/

http://dinamicasgrupales.com.ar/material-didactico/juegos-y-curiosidades/pareidolia/

http://dinamicasgrupales.com.ar/category/material-didactico/juegos-y-curiosidades/

http://dinamicasgrupales.com.ar/dinamicas/comunicacion/dinamica-mostrar-contar/

http://dinamicasgrupales.com.ar/category/dinamicas/comunicacion/

http://dinamicasgrupales.com.ar/category/dinamicas/negociacion/

http://dinamicasgrupales.com.ar/category/dinamicas/negociacion/

http://elblogdelmandointermedio.com/2016/01/11/juegos-practicar-escucha-activa/

http://www.lanacion.com.ar/1398781-call-center-el-trabajo-que-te-quema-la-cabeza

http://www.contactus.com.mx/monitorear-a-tus-agentes-como-y-para-que-hacerlo/
 http://www.contactus.com.mx/el-poder-del-lenguaje-positivo-para-atender-a-los-clientes/

http://www.contactus.com.mx/que-frases-utilizar-para-atender-a-los-clientes-enojados/

http://www.contactus.com.mx/como-ayudar-a-tus-agentes-a-manejar-el-estres-dentro-del-
contact-center/

http://www.contactus.com.mx/como-evitar-el-ausentismo-en-el-call-center/

http://www.contactus.com.mx/4-habilidades-que-tu-equipo-de-contact-center-necesita/

http://www.contactus.com.mx/25-palabras-y-frases-positivas-para-la-atencion-al-cliente/