Trabajo Calidad

“Año del Diálogo y la Reconciliación
Nacional”
Tema: Norma ISO 9001:2015

Materia: Calidad en la construcción
Registro: 24/05/18
Docente: Ing. Ronner Alemán Torres
Integrantes: Osorio Pinzón, Carlos
Márquez Rosillo, Bruno
Guaranda Dioses, Miguel
Hernández Camacho, Roy
TUMBES – PERU
2018
INDICE
“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional” ................................................. 1
1. DEDICATORIA .................................................................................................... 4
2. PRÓLOGO ............................................................................................................ 5
3. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 6
4. RESEÑA HISTORICA ......................................................................................... 7
4.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU ......................... 7

4.2 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL ..................... 8
5. LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA ...................................................................... 9
5.1 ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD ........................... 9

5.1.1 EVOLUCION DE LAS ORGANISMOS REFERIDOS A LA CALIDAD ........ 9
5.1.2 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN (ISO) ..... 11
6. NORMAS ISO 9000 ............................................................................................ 12
6.1 EVOLUCIÓN DE NORMAS ISO 9000 .............................................................. 12

6.1.1 SERIE ISO 9000:1987 .................................................................................. 13
6.1.2 SERIE ISO 9000:1994 .................................................................................. 14
6.1.3 SERIE ISO 9000:2000 .................................................................................. 14
7. EL ISO EN EL PERÚ ......................................................................................... 18
FAMILIA ISO 9000: .................................................................................................. 19

SERIE ISO 9000 ........................................................................................................ 19
8. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015............................... 24
8.1 GENERALIDADES ......................................................................................... 24

8.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................... 25
8.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS............................................................... 26
8.3.1 GENERALIDADES ...................................................................................... 26
8.3.2 CICLO PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR............................... 27
8.3.3 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS .................................................... 28
RECURSOS HIDRÁULICOS Página 2

8.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN .............. 28
9. REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............. 30
9.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ......................................................... 30

9.2 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................... 30
10. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................... 30
11. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................... 31
11.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ..... 31

11.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS ........................................................................................ 31
11.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD ........................................................................................................... 32
11.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ............ 32
12. LIDERAZGO ...................................................................................................... 33
12.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................... 33

12.1.1 Generalidades ............................................................................................ 33
12.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................... 34
12.2 POLÍTICA ......................................................................................................... 35
12.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD .................... 35
12.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD ......................... 35
12.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 35
13. PLANIFICACIÓN .............................................................................................. 36
13.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................ 36

13.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 37
14. WEBGRAFÍA: ........................................................................................................ 39

1. DEDICATORIA
Agradecemos al docente del curso,
ya que gracias a su iniciativa se pudo realizar este trabajo.
A nuestros padres por darnos todo el apoyo incondicional.
A los demás docentes por compartir

todas las experiencias.
A Dios porque sin el nada de esto sería posible.

2. PRÓLOGO
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités
técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico; tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas IS0/IEC se describen los procedimientos utilizados para

desarrollar esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular deberla tomarse
nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de
documentos ISO. Esta norma se redactó de acuerdo con las reglas editoriales de la parte
2 de las Directivas ISO/IEC.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este

documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad
por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. Los detalles sobre
cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de esta norma se indican
en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase
www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información que se proporciona

para comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y
expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de
la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC)
respecto a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC).
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la

calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta quinta edición anula y sustituye a la cuarta edición (Norma ISO 9001:2008), que ha
sido revisada técnicamente, mediante la adopción de una secuencia de capítulos revisados
y la adaptación de los principios de gestión de la calidad revisados y de nuevos conceptos.
También anula y sustituye al Corrigendum Técnico ISO 9001:2008/Cor.l:2009.

3. INTRODUCCIÓN
En los últimos años el uso de la palabra calidad se ha vuelto común tanto en nuestra
vida diaria como en nuestra vida profesional. Esta palabra es mucho más que una simple
forma de calificar un producto o servicio, se encuentra más identificado con una
filosofía o política de producción, con el sencillo pero poderoso objetivo de satisfacer al
cliente mediante el uso de herramientas como los sistemas de aseguramiento de la
calidad.
En términos simples, actualmente se considera que un producto o servicio es de calidad

cuando cumple las expectativas del cliente, es decir, es un producto que ha cumplido
con las especificaciones técnicas y procedimientos que el cliente ha suministrado o
requiere.
De esta manera debemos llegar a la satisfacción plena del cliente, siendo este el objetivo
fundamental del crecimiento de una empresa; pero en la práctica la calidad es algo más,
es lo que sitúa a una empresa por encima o por debajo de los competidores y lo que
hace que, a mediano o largo plazo, una empresa progrese o quede obsoleta.
El uso de sistemas de calidad se observa mayormente en industrias manufactureras,

posicionándose hoy en día como una herramienta administrativa de gran valor para el
manejo gerencial de las empresas. En las empresas ligadas al mundo de la construcción,
el despertar al tema de la calidad ha sido reciente por lo que documentos como el
presente son necesarios como contribución para el desarrollo de sistemas cuyo objetivo
es mejorar el producto, la calidad y el servicio final que ofrece una empresa.

4. RESEÑA HISTORICA
Se puede asociar el concepto de calidad con el proceso de evolución del

hombre en la tierra, debido a que este siempre se encuentra en la búsqueda
de una mejora de todas las actividades y áreas en las que ha incursionado,
con la finalidad de mejorar su forma de vida o por supervivencia. Repasando
la historia de nuestro país, así como la universal, podemos encontrar
conceptos básicos de calidad como los que aplicaban las autoridades;
llámense Incas, reyes, faraones, etc.; al momento de establecer reglas o leyes
que regían desde las actividades más sencillas hasta las más complejas.
4.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU
No es necesario investigar mucho para saber el nivel de desarrollo y la

calidad de producción que se obtuvo durante el Imperio del Tahuantinsuyo
y en las diferentes culturas predecesoras. A continuación, detallamos algunas
de las disciplinas con mayor desarrollo: 9 La Ingeniería: desarrollando la red
de caminos más importantes de Sudamérica y una de las más importantes del
mundo. Así también existió un gran desarrollo en las obras hidráulicas como
los canales de regadío, diques de contención entre otros. No podemos dejar
de mencionar las monumentales construcciones de uso civil, militar y
religioso. En todas estas grandes obras se puede apreciar el alto grado de
desarrollo para la época de diferentes técnicas de construcción.
 La Orfebrería: en la producción de objetos de plata y oro para uso civil,

religioso y militar.
 La Medicina: demostraron conocer ampliamente las bondades de la

medicina natural y los principios básicos de la medicina moderna,
llegando a practicar diversos tipos de intervenciones quirúrgicas exitosas
en seres humanos.

 La Agricultura: lograron domesticar diferentes tipos de plantas, así como
la producción en tierras de geografía accidentada logrando ser una
potencia en la producción y mejoramiento genético de diferentes tipos de
vegetales.
La intención de esta parte es comprobar que a lo largo de nuestra historia se

encuentra presente la mejora continua de las diferentes actividades, basadas
en el rescate y perfeccionamiento de las diferentes técnicas utilizadas por las
culturas dominadas, bajo el principio de expansión y crecimiento del
imperio.
4.2 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL
En la historia universal también podemos encontrar una extensa variedad de

manifestaciones culturales en las cuales se puede encontrar el inicio de los
conceptos de calidad basados en la búsqueda de la mejora continua en la
fabricación de productos y servicios. A continuación, daremos algunos
ejemplos:
 El Código de Hammurabi, (2150 A.C.) establecía en una de sus cláusulas

lo siguiente: “Si un albañil construye una casa para un hombre y su
trabajo no es fuerte, derrumbándose la casa, matando a su dueño, el
albañil, será condenado a muerte”.
 Los inspectores fenicios, suprimieron todas las faltas en contra de la
calidad de los productos previamente establecida, con otra medida
radical, similar a lo expresado en el código de Hammurabi: “Quien
hiciera un producto defectuoso sería castigado cortándole la mano”.
 Los egipcios, a quienes se les atribuye la construcción de una de las
maravillas del mundo antiguo, comprobaron las medidas de los bloques
de piedra necesarios para la construcción de tan majestuosas obras
mediante la utilización de cordeles.
 Durante el siglo XIII, existieron los aprendices y los gremios. Los
artesanos, se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores. Por
sus habilidades adquiridas y su formación, conocían perfectamente sus
trabajos, sus productos y sus clientes y se esforzaban por alcanzar la
calidad en cada una de sus producciones.

5. LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA
5.1 ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD
5.1.1 EVOLUCION DE LAS ORGANISMOS REFERIDOS A LA

CALIDAD
 Al final de la guerra fría, la caída de las barreras políticas inició una nueva
era en las relaciones comerciales entre los países. Debido al crecimiento
de la economía las empresas empezaron a considerar el mercado de la
exportación como única salida a las eventuales y fuertes crisis de los
mercados nacionales.
 Ante esta realidad se hizo necesario buscar herramientas que aseguren la
calidad de los suministros y que a su vez sirvieran como base para las
relaciones entre clientes y proveedores. En 1946, se creó en Norteamérica
la ASQC (American Society for Quality Control). Ese mismo año en el
Japón se funda la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers).
Esta institución se interesó en temas de calidad formando un grupo de
investigación del control de la calidad, cuyos miembros principales
fueron los pioneros que desarrollaron y dirigieron el control de calidad
japonés y participaron en el nacimiento de los Círculos de Calidad.
 En 1950, el Doctor Edward Demming, quien había trabajado en control

estadístico de calidad en Norteamérica, fue invitado a hablar frente a los
principales hombres de negocio de Japón, quienes deseaban entrar en los
mercados extranjeros mediante el cambio del concepto de la baja calidad
de los productos producidos en su país. El Doctor Demming los
convenció de adoptar los métodos que él proponía, logrando alcanzar los
niveles que hoy percibimos.
 Entre 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum, estableció los principios

básicos del Control de la Calidad Total (TQC Total Quality Control), que
decía: “el control de la calidad existe en todas las etapas del negocio,
desde el diseño hasta las ventas”. Hasta ese momento, todos los esfuerzos
se habían enfocado a corregir actividades, no a prevenirlas.

 En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japón para explicar a
administradores de nivel superior el papel que debían desempeñar para la
obtención de las actividades del control de la calidad. Por estos años se le
denomino TQC a los trabajos desarrollados basados en las obras de
Demming y Juran.
 El TQC incluyo la calidad en diseño y desarrollo de producto. El TQC

requiere la participación de todos los empleados en las actividades de
Mejoramiento de la Calidad, desde el presidente de la compañía hasta el
obrero raso.
 En 1970, la competencia proveniente del exterior comenzó a ser un factor

de preocupación en Estados Unidos, los consumidores empezaron a
introducir los conceptos de precio, calidad y duración en el momento de
seleccionar las compras.
 En los ochentas el foco fue puesto en el Sistema, no solamente en la línea

de producción. La reducción en la productividad, los altos costos, huelgas
y alto desempleo hicieron que la administración de las empresas se
volcara hacia el mejoramiento de la calidad, como medio de la
supervivencia organizacional. En estos años, varias organizaciones en el
mundo se esforzaron por el mejoramiento de la calidad, incluyendo la
JUSE, ASQC, ISO, entre otras.

5.1.2 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN (ISO)
 La Organización Internacional de Normalización, ISO, fue fundada en

1947 con miras a desarrollar normas técnicas para los productos de
manufactura y así colaborar en la reconstrucción de Europa después de la
guerra.
 La ISO actualmente se encuentra conformada por más de 130 países

miembros, representados cada uno por organismos de certificación, y en
todos estos años de existencia ha publicado más de 12,500 normas. A
pesar del gran trabajo desarrollado para publicar normas técnicas, es sólo
a partir de la publicación de las normas ISO 9000 en el año 1987; norma
para la gestión, aseguramiento y administración de la calidad; que el
organismo alcanza prestigio internacional.
 El objetivo de la ISO es promover el desarrollo de la normalización de

actividades con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y
servicios, logrando cooperación en las esferas intelectual, científica,
tecnológica y económica.
 Para el desarrollo de la normalización se cuenta con una estructura

conformada por comités técnicos, los cuales a su vez conforman
subcomités y grupos de trabajo en los que participan todos los países
miembros. Las normas ISO son de aplicación voluntaria por parte de las
empresas del mundo entero, se han vuelto obligatorias por costumbre y
exigencia internacional. Hoy en día la empresa que no pueda demostrar
que posee un sistema de calidad basado en estándares internacionales se
encuentra en desventaja para competir con éxito en el mercado.

6. NORMAS ISO 9000
 La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras,

en lugar de referirse al producto (su especificación, método de ensayo,
etc.) se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y
montar los correspondientes Sistemas de aseguramiento de la Calidad y
Mejora Continua en una organización.
 Hay que tener en cuenta que son normas internacionales, que no

solamente han sido avaladas por los más de 130 países que integran la
ISO, sino que también han sido adoptadas por ellos como propias por lo
que representan el consenso universal de los especialistas del mundo
entero sobre el tema. Actualmente existen más de cien mil empresas
certificadas en el mundo y se encuentra en vigencia la versión ISO
9000:2000.
La familia ISO 9000 se debe considerar como un conjunto de normas para:
 Apoyar a las organizaciones en sus sistemas de gestión de la calidad,

independiente de su forma y tamaño.
 Promover la comunicación entre las partes interesadas.
 Dirigir una organización con éxito en forma sistemática y
transparente.
 Identificar las expectativas de los clientes internos y externos.
 Cuidar la mejora continua.
6.1 EVOLUCIÓN DE NORMAS ISO 9000
Desde su primera publicación en 1987, estas normas han sufrido cambios a

lo largo de los años siguiendo las disposiciones políticas de la ISO, en estas
se establece que todas las normas requieren ser revisadas al menos cada 5
años con el fin de confirmar si deben ser ratificadas, revisadas o retiradas.

6.1.1 SERIE ISO 9000:1987
 En 1979 se creó el comité técnico TC 176 para los temas relacionados

con la Gestión y el Aseguramiento de la Calidad, con el cometido de
establecer normas genéricas y de aplicación universal, editando así en
1985 el primer borrador de las normas ISO 9000, publicándose por
primera vez en 1987, las cuales se detallan a continuación:
 Norma guía: ISO 9000: establecía las directrices para el uso de la serie y
para su aplicación.
 Normas de Aseguramiento: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003: Contenían

los requisitos contractuales entre cliente y proveedor. Se utilizaban en el
caso de que el cliente necesitara corroborar que el sistema de
aseguramiento de calidad con el que se trabajaba era confiable, o cuando
se requería certificar el sistema de calidad. Dependiendo de las
actividades de la empresa se elegía el modelo de aseguramiento.
 Norma de Administración: ISO 9004. Para efectos de implementar

internamente un sistema de administración de calidad.
 Estas normas no fueron escritas para ninguna industria en particular, son

genéricos, y su intención es que se puedan adaptar a cualquier clase de
industria. La naturaleza genérica del modelo puede ser percibida como
un medio de confusión, pues la norma no indica cómo se deben implantar
los requerimientos. La norma sólo indica que se debe hacer, el cómo
hacerlo lo debe definir cada empresa.

6.1.2 SERIE ISO 9000:1994
En esta nueva versión aparecieron las siguientes normas:
 Norma de Vocabulario ISO 8402: establece un lenguaje común entre

todas las normas de la serie y entre las empresas que la usan.
 Normas de apoyo: establecen directrices que ayudan a implementar
los requisitos de las normas de aseguramiento o administración.
Además, se ampliaron las normas guías y las normas de
administración.
6.1.3 SERIE ISO 9000:2000
Las normas ISO 9000 tuvieron su segunda revisión en el año 2000,

publicándose así la tercera revisión de la norma, norma que actualmente se
encuentra vigente y en la cual se puede observar una reducción en el número
de normas que la conforman.
Para esta revisión, la ISO considero la opinión de los clientes tomada a través
de una encuesta realizada a 1120 de estos, los cuales opinaron que se debería
tener lo siguiente:
 La demostración continua del mejoramiento y la prevención de no

conformidades.
 Tener una estructura basada en el modelo de procesos.
 Incrementar de la compatibilidad con la ISO 14000.
 Ajustable a cualquier tamaño de organización y sector de la economía.
 Deberían ser simples de usar, fáciles de entender y usar una tecnología y
lenguaje claros.
 Gestionar una organización en forma exitosa requiere que esta se realice
de manera sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado
para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de
las necesidades de todas las partes interesadas.

La nueva versión presenta la siguiente estructura:
 ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad-Fundamentos: describe los

principios del sistema de gestión de calidad y especifica la terminología
de los sistemas de gestión de calidad.
 ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad: especifica los requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad de proporcionar productos de calidad
ante sus clientes, y los reglamentarios que le sean de aplicación. El
objetivo de esta norma es el logro de la satisfacción del cliente.
 ISO 9004: Sistema de gestión de la Calidad: proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la efectividad del sistema de gestión de
calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas.
 ISO 10011: Guías para auditar Sistemas de Calidad: proporciona guía y
orientación relativa a las auditorias de gestión de calidad que facilitan la
mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
6.1.3.1 CAMBIOS PRINCIPALES

Los principales cambios generados en las normas ISO 9000 fueron los
siguientes:
La familia de normas ISO 9000 se reducen a 4 normas centrales:
 Norma ISO 9000, modificación de la terminología empleada.
 Norma ISO 9001, modificándole el título por el de Sistemas de Gestión

de Calidad, con el fin de reflejar diferencias con el aseguramiento de la
calidad y con el propósito de “demostrar confianza en la conformidad del
producto con los requisitos establecidos como resultado de la
demostración”
 Norma ISO 9004, modificando el título por Guía para el Mejoramiento

del Desempeño, con el propósito de “lograr beneficios para todas las
partes a través de la satisfacción continuada del cliente”, busca la
excelencia del negocio, su estructura es consistente con la ISO 9001.

 Se genera la norma 19011:2001 con el título de Directrices para
Auditorias de Sistemas de Gestión de Calidad y Sistemas de Gestión
Ambiental, en reconocimiento a la necesidad de armonización de las
normas de auditoria de sistemas de gestión de calidad y sistemas de
gestión ambiental.
 Anulación del ISO 9002 e ISO 9003: debido a que el ISO 9001:94 y
9002:94 son muy similares, la 9003:94 es de poco uso.
 Son más genéricas: las normas de 1994 se consideran orientadas a

grandes organizaciones productoras (manufactureras), la 9001:2000
puede ser utilizada por organizaciones de todo tipo y tamaño, que
producen cualquier tipo de producto o prestan cualquier tipo de servicio.
 Enfoque hacia la gestión de calidad, más allá del aseguramiento de la

calidad: el aseguramiento de la calidad se basa en cumplir, de forma
consistente, los requisitos básicos establecidos por los clientes. La ISO
9001:2000 hace énfasis en el mejoramiento de la eficacia, la ISO
9004:2000 en el mejoramiento de la eficiencia.
 Par consistente con ISO 9004: ISO 9001:2000; es el nivel básico del
sistema de gestión de calidad, la ISO 9004:2000 comprende el nivel
básico más el mantenimiento del sistema de gestión de calidad.
 Se basan en principios de gestión de calidad: enfoque hacia el cliente,

liderazgo, participación de las personas; enfoque de procesos, de sistemas
para la gestión, mejoramiento continuo; enfoque para la toma de
decisiones, relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
 Aumento de la compatibilidad con ISO 14001: compatibles en

terminología, estructura, títulos de los numerales, contenido, esto con el
fin de aumentar la capacidad de las organizaciones para usar ambas series
de normas en combinación.

 Enfoque hacia procesos, nueva estructura de procesos: la ISO 9001:94
está compuesta por 20 elementos, los cuales no son una base completa
para un sistema de gestión, los cuales parecen limitados a actividades de
producción y no cubren satisfactoriamente actividades de soporte, pero la
satisfacción del cliente se ve afectada tanto por las actividades de soporte
como por las actividades de producción. Se ha encontrado que algunos
de los 20 elementos no son aplicables al negocio de muchas
organizaciones, lo que ocasiona diferentes interpretaciones de esta
norma.
 Mayor énfasis en las actividades de la alta dirección: la dirección debe

demostrar su compromiso con el desarrollo y mejoramiento del sistema
de gestión de calidad, establecer y comunicar los objetivos y la política a
utilizar, asegurar que se establezcan objetivos medibles en las funciones
y niveles pertinentes, asegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios, asegurar que la organización se encuentra enfocada hacia el
logro de la satisfacción del cliente.
 Aumento del enfoque hacia el cliente: toma como base la hipótesis de que
una organización solo puede mantenerse en el mercado si conoce las
necesidades y expectativas de sus clientes, tanto las actuales como las
futuras.
 Mayor énfasis en el mejoramiento continuo: necesidad de satisfacer las

expectativas de los clientes cumpliendo los requisitos que se especifican
para satisfacerlo, debido a que es más probable que los clientes
satisfechos regresen.
 Se reducen los requisitos de documentación: las normas ISO 9000 de

1994 se consideran burocráticas debido a los excesivos requisitos de
documentación. La 9001:2000 reduce significativamente los requisitos de
documentación y exige solamente un manual de calidad, 6
procedimientos documentados específicos y otros procedimientos para
asegurar una operación y control eficaz del proceso.

7. EL ISO EN EL PERÚ
En nuestro país debemos ser más competitivos, tener en cuenta cuales son
los beneficios y retos que obtenemos gracias a la Globalización, ya que:
- Se acortan las distancias
- Aparecen nuevos retos como:
a. Mayor competencia
b. Productos de calidad
c. Diferentes preferencias de los consumidores
d. Nuevos mercados, nuevos retos
e. Nuevos patógenos
f. Nuevas regulaciones para ingresar a mercados exigentes
g. Requisitos de calidad comercial exigentes
Desafíos:
¿Cómo ser competitivos en un mundo globalizado?
La infraestructura de
calidad:
RENTABILIDAD
Requerimientos:
 El país debe contar con
una sólida infraestructura de
calidad fortalecida por un
CALIDAD
sistema regulatorio y
normativo que permita la
SOSTENIBILIDAD evaluación de la
conformidad de acuerdo a
requerimientos establecidos.

Familia ISO 9000:
SERIE ISO 9000
Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestión. La Norma ISO 9001

ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO (Organización
Internacional para la Estandarización) y especifica los requisitos para un
buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación
interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979

por la entidad de normalización británica, la [British Standards Institution]
(BSI).

Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Quinta versión: Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9001:2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015. Ahora es
necesario comenzar con los trabajos de transición, que no es una tarea fácil.
La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más
destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en
riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Aunque es una técnica
normalmente aplicada en las organizaciones hasta ahora no estaba alineada
con el SGC.
La norma ISO 9001 versión 2015 ya puede ser implantada en una
organización, aunque existe un periodo de transición de 3 años
especialmente relevante para aquellas que tengan un certificado vigente bajo
ISO 9001:2008.
Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del citado periodo,
pues puedes poner en riesgo el certificado de calidad de tu organización.
Cuarta versión: ISO 9001:2008 (15/11/2008)
Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
*En la primera y segunda versión de ISO 9000, la Norma se descomponía en
3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.

a. ISO 9001: organizaciones con diseño de producto
b. ISO 9002: organizaciones sin diseño de producto, pero con
producción/fabricación.
c. ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni
producción/fabricación (comerciales).
*El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada
caso se excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se
modificó en la tercera versión, unificando los 3 documentos en un único
estándar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones.
¿Qué es la Norma ISO 9001: 2008?
 Es un conjunto de instrucciones que van a servir para elaborar el Plan de

Gestión de la Calidad Integral para cualquier Organización orientada
hacia la satisfacción del cliente, ha sido creada por la Organización
Internacional de la Estandarización (ISO). Para que las organizaciones
operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de
un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso. Por tal razón involucra todas las áreas de la Organización desde
Recursos Humanos, Producto (Diseño y Desarrollo, Planeación,
Compras, Operación, etc.), Monitoreo y Auditorías. Siempre el objetivo
será satisfacer al cliente por lo tanto la mejora continua será incesante.

¿Cuáles son los beneficios de implementar la Norma ISO 9001: 2008?
1. Disminución en los costos.
2. Incremento del nivel de ventas.
3. Todos los procesos realizados en la empresa se encuentran perfectamente
definidos.
4. Las responsabilidades de cada empleado se definen en forma clara y
concreta.
5. Hay una perfecta descripción de puestos y funciones de todos los
integrantes de la organización.
6. Se optimizan todas las vías y los métodos de comunicación interna de la
empresa.
7. La imagen de la empresa, ante el entorno, aumenta considerablemente.
8. Crece la conciencia del trabajo con Calidad entre los empleados.
9. Aumento en el nivel de capacitación del personal.
10.Aumento del nivel en que los clientes son satisfechos.
11.Aumento de la calidad que los proveedores suministran a la empresa.
12.Aumento en el conocimiento de los requerimientos de los clientes, sus
necesidades y sus expectativas futuras.
13.Aumento de la productividad total de la empresa.
14.Disminución de ocurrencia de errores y del ausentismo laboral.
¿Qué tipo de empresas pueden implementar la Norma ISO 9001:

2008?
Cualquier tipo de empresas puede implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2008. No importa el tamaño de la
empresa.
¿Qué tiempo lleva implementar la Norma ISO 9001: 2008?
Es variable y se determina en función de cada empresa en particular.
¿Qué rol juega la capacitación del personal?
Es muy importante la capacitación que el personal recibe, que proporcionan
a los interesados todas las herramientas para trabajar de acuerdo a los
lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008.

¿El asesoramiento es solo para implementar la Norma o debe ser
continuo en el tiempo?
Una vez implementado el sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los
requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, es necesario planificar las tareas de
mantenimiento y mejora de la eficacia del mismo; estas tareas puede
asumirla la empresa con recursos propios, eventualmente, si se da el caso es
posible requerir algún tipo de asesoramiento adicional, por ejemplo para la
mejora de los procesos.
Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un

incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible,
reduciendo costes y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestión
de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y
mejorar la producción en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a
calidad se refiere, la normativa más establecida y conocida es la ISO 9001,
la cual establece una norma no sólo para la Gestión de Sistemas de Calidad
sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 está ayudando a todo
tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la
satisfacción del cliente y de la motivación del departamento.
La ISO 9001:2008 es válida para cualquier organización,
independientemente de su tamaño o sector, que busque mejorar la manera en
que se trabaja y funciona. Además, los mejores retornos en la inversión,
vienen de compañías preparadas para implantar la citada normativa en
cualquier parte de su organización.

8. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015
8.1 GENERALIDADES
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión

estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo asostenible. Los beneficios potenciales para una organización de
implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma
internacional son: a) la capacidad para proporcionar regularmente productos
y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de

gestión de la calidad especificados;
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intensión de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
—Uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la

calidad.
—Alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta

Norma Internacional.
—Utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional

dentro de la organización.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta

Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos
y servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el

ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en
riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y
sus interacciones.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos

cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades
de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los

factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha
controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el
uso de las oportunidades a medida que surjan (véase el capítulo A.4).
El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante

de las necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las
organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr
estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar diversas
formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como
el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.
En esta Norma Internacional, se utiliza las siguientes formas verbales:
— “debe” indica un requisito
— “debería” indica una recomendación
—”puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.
La información identifica como “NOTA” se presenta a modo de orientación

para la comprensión o clasificación del requisito correspondiente.
8.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad
descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración
de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante
para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados Con el
principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la
organización cuando se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
— Enfoque al cliente; — liderazgo; — compromiso de las personas; —

enfoque a procesos; — mejora; — toma de decisiones basada en la evidencia;
— gestión de las relaciones.
8.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
8.3.1 GENERALIDADES
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos
al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen
requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un
enfoque a procesos.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un

sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización
controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del
sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la
organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los

procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos
de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la
organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede
alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos (véase 0.3.3) dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad
permite:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera

coherente;
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) el logro de un desempeño del proceso eficaz;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la

información.
La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier

proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control
del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son
específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos
relacionados.
8.3.2 CICLO PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión
de la calidad como un todo. La Figura 2 ilustra cómo los Capítulos 4 a 10
pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA.
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los

recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades;
— Hacer: implementar lo planificado;
— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición

de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e
informar sobre los resultados.
— Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea

necesario.

8.3.3 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
El pensamiento basado en riesgos (véase el Capítulo A.4) es esencial para
lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento
basado en riesgos ha estado implícito en ediciones anteriores de esta Norma
Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar, a cabo acciones preventivas
para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no
conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los
efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una
organización necesita planificar e implementar acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las
oportunidades establecen una base para aumentar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos.
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable

para lograr un resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias
qué permita a la organización atraer clientes, desarrollar nuevos productos y
servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad. Las acciones para
abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los
riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación
positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no
todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades.
8.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE

GESTIÓN
Esta Norma Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por ISO

para mejorar el alineamiento entre sus Normas Internacionales para sistemas
de gestión (véase el Capítulo A.1).
Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a

procesos, en conjunto con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
riesgos, para alinear o integrar su sistema de gestión de la calidad con los
requisitos de otras normas de sistemas de gestión.

Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma
ISO 9004 como sigue:
— ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y

vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e
implementación adecuadas de esta Norma Internacional. — ISO 9004
Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión
de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir
más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.
El Anexo B proporciona detalles de otras Normas Internacionales sobre

gestión de la calidad y sistemas de gestión de la calidad que han sido
desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas

de gestión, tales como aquellos para la gestión ambiental, la gestión de la
salud y seguridad ocupacional o la gestión financiera. Para varios sectores se
han desarrollado normas del sistema de gestión de la calidad específicas del
sector, basadas en los requisitos de esta Norma Internacional. Algunas de
estas normas especifican requisitos adicionales del sistema de gestión de la
calidad, mientras que otras se limitan a proporcionar orientación para la
aplicación de esta Norma Internacional dentro del sector particular.

9. REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
9.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión

de la calidad cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz

del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende

que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño
y el producto suministrado.
9.2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son

normas para consulta indispensables para la aplicación de este documento.
Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las
referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier
modificación de ésta).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y

vocabulario.
10. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones

incluidos en la Norma ISO 9000:2015.

11.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
11.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU

CONTEXTO
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas cuestiones externas e internas.
NOTA 1: Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o

condiciones para su consideración.
NOTA 2: La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al

considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico,
competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional,
nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al

considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y
el desempeño de la organización
11.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DE LAS PARTES INTERESADAS
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de

proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la
organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de

gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
11.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de

gestión de la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado

4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos dé está Norma

Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar

disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los

requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la
responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus
productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
11.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
11.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma
internacional. La organización debe determinar los procesos necesarios para
el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el

seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados)
necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos
procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los

requisitos del apartado 6.1:
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus

procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los

procesos se realizan según lo planificado.
12. LIDERAZGO
12.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
12.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación

a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos
de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de

la calidad en los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en

riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de

la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme

con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su

liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
NOTA: En ésta Norma Internacional se puede interpretar el término

"negocio" en su sentido más amplio, es decir, Referido a aquellas actividades
que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la
organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.
12.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos

del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
12.2 POLÍTICA
12.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de
la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.
12.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según corresponda.
12.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA

ORGANIZACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades

para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda
la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las

salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema

de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1):
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la

organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se

mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
13. PLANIFICACIÓN
13.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
13.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe

considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos
referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados

previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora
13.1.2 La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión

de la calidad (véase 4,4.);

2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
NOTA 1: Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar
riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de
riesgo, cambiar la probabilidad y las consecuencias, compartir el riesgo o
mantener riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2: Las oportunidades pueden conducir a la adopción, de nuevas

prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados,
acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización
de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar
las necesidades de la organización o las de sus clientes
13.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA

LOGRARLOS
13.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las

funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, Según corresponda

La organización debe mantener información documentada sobre los
objetivos de la calidad.
13.2.2 La planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización

debe determinar:
a) qué sé va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados
13.2.3 Planificación de los cambios:
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de

gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada (véase 4.4).
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

14. WEBGRAFÍA:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/185/
ALAFO_OMAR_SISTEMAS_ASEGURAMIENTO_CALIDAD_C
ONSTRUCCION.pdf?sequence=1&isAllowed=y
http://www.americana.edu.co/barranquilla/archivos/calidad/Norma-
ISO-9001-2015.pdf
https://www.bsigroup.com/es-ES/Gestion-de-Calidad-ISO-9001/
https://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001:2015
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
https://www.isotools.org/pdfs/sistemas-gestion-normalizados/ISO-
9001.pdf
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/185

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“Año del Diálogo y la Reconciliación

Tema: Norma ISO 9001:2015

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional” ................................................. 1

4. RESEÑA HISTORICA ......................................................................................... 7

4.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU ......................... 7

5. LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA ...................................................................... 9

5.1 ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD ........................... 9

6. NORMAS ISO 9000 ............................................................................................ 12

6.1 EVOLUCIÓN DE NORMAS ISO 9000 .............................................................. 12

7. EL ISO EN EL PERÚ ......................................................................................... 18

FAMILIA ISO 9000: .................................................................................................. 19

8. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015............................... 24

8.1 GENERALIDADES ......................................................................................... 24

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 2

9. REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............. 30

9.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ......................................................... 30

10. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................... 30

11. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ......................................................... 31

11.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ..... 31

12. LIDERAZGO ...................................................................................................... 33

12.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO ............................................................... 33

13. PLANIFICACIÓN .............................................................................................. 36

13.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................ 36

14. WEBGRAFÍA: ........................................................................................................ 39

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 3

Agradecemos al docente del curso,

ya que gracias a su iniciativa se pudo realizar este trabajo.

A nuestros padres por darnos todo el apoyo incondicional.

A los demás docentes por compartir

A Dios porque sin el nada de esto sería posible.

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 4

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

En la parte 1 de las Directivas IS0/IEC se describen los procedimientos utilizados para

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este

Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información que se proporciona

El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 5

En términos simples, actualmente se considera que un producto o servicio es de calidad

El uso de sistemas de calidad se observa mayormente en industrias manufactureras,

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 6

Se puede asociar el concepto de calidad con el proceso de evolución del

4.1 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA DEL PERU

No es necesario investigar mucho para saber el nivel de desarrollo y la

 La Orfebrería: en la producción de objetos de plata y oro para uso civil,

 La Medicina: demostraron conocer ampliamente las bondades de la

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 7

La intención de esta parte es comprobar que a lo largo de nuestra historia se

4.2 CONCEPTOS DE CALIDAD EN LA HISTORIA UNIVERSAL

En la historia universal también podemos encontrar una extensa variedad de

 El Código de Hammurabi, (2150 A.C.) establecía en una de sus cláusulas

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 8

5.1 ORGANISMOS INTERNACIONALES SOBRE CALIDAD

5.1.1 EVOLUCION DE LAS ORGANISMOS REFERIDOS A LA

 En 1950, el Doctor Edward Demming, quien había trabajado en control

 Entre 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum, estableció los principios

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 9

 El TQC incluyo la calidad en diseño y desarrollo de producto. El TQC

 En 1970, la competencia proveniente del exterior comenzó a ser un factor

 En los ochentas el foco fue puesto en el Sistema, no solamente en la línea

RECURSOS HIDRÁULICOS Página 10

 La Organización Internacional de Normalización, ISO, fue fundada en

 La ISO actualmente se encuentra conformada por más de 130 países

 El objetivo de la ISO es promover el desarrollo de la normalización de

 Para el desarrollo de la normalización se cuenta con una estructura