CLASE Gestión de La Calidad en Salud 2017 Puerto Montt Clase #2

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
Claudia Poblete Cuevas

Diplomado en Gestión
Diplomado en BSC en instituciones de Salud
Diplomado en Políticas Públicas
Mg Salud Publica basada en evidencia, mención
epidemiología para la gestión
MBA Economía y Negocios (Calidad)
MODELOS
SISTEMAS
PROBLEMAS PRIORIZACIÓN GESTIÓN CALIDAD,
FUNCIONES MEJORA
NECESIDADES NIVELES EN SALUD EN SALUD CONTINUA
OBJETIVOS
GLOBALIZACIÓN
GESTIÓN
¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?

IMPORTANCIA DE LA LAS FUNCIONES DE LA
ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN
• Planificación.
• Universalidad
• Organización.
• Simplificación del Trabajo
• Dirección.
• Productividad y Eficiencia
• Control.
• Bien común
La ADMINISTRACIÓN es conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de

una organización, resultándole algo imprescindible para su supervivencia y
crecimiento.
GESTIÓN
GESTIÓN ES MÁS QUE ESO…
ADMINISTRAR
GERENCIAR
+ OPTIMIZACION DEL USO DE
GESTIONAR
RECURSOS
+ IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS
GESTIÓN es realizar actividades coordinadas para dirigir y coordinar una institución,

optimizando el uso de recursos mediante la implementación de estrategias.
GESTIÓN
EFICIENCIA Y EFICACIA
GESTIÓN
Efectividad
Lograr objetivos y metas dentro de un proceso, con la menor
cantidad de recursos y oportunamente Incorpora la variable “tiempo”
EFICIENCIA Y EFICACIA
Matar una mosca ….
Con un cañonazo
GESTIÓN
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN.
Evaluación
Etapa de:
– Revisión de lo que se ha realizado,
– Comparación con lo programado
– Reconocimiento de logros y desaciertos
– Síntesis de las lecciones obtenidas
– Rediseño en la Programación del año siguiente
Es importante que en este etapa participen todas las personas

que estuvieron involucradas en el proceso de Planificación.
Evaluación
Control: Examen periódico u observación cuidadosa para comprobar

Monitoreo: Vigilancia en el tiempo
Auditoria: Corroborar la veracidad de la información
Supervisión: Encausar una actividad técnica y especializada, a fin de
utilizar racionalmente los factores que hacen posible la
realización de los procesos de trabajo
Y LA AUDITORÍA EN SALUD?
Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas la áreas de la

institución
 Previene posibles fallas

 Alerta sobre debilidades
 Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general
 Evalúa constantemente
Evaluación
Métodos de recolección
• Cómo se obtiene la información

– Revisión de fichas, de listas de asistencia, etc.
– Registros (estadística)
– Encuestas.
– Entrevistas.
– Observaciones.
Evaluación
Indicadores de Estructura
• Miden los recursos disponibles y su organización.
– Recursos (HH, FF, Tecnológicos, Insumos)
– Estructura organizacional
• Organigramas
• Flujogramas
• Programas
• Manuales
• Normas
Evaluación
Ejemplo indicadores estructura
- Calidad del equipo y de las instalaciones materiales
- Características de la organización: tamaño, categoría, acreditación,
especialización
- Competencias del personal, formación, experiencia, certificación
- Disponibilidad del personal, horas de apertura, accesibilidad
- Continuidad y globalidad del servicio
- Presupuesto
Evaluación
Indicadores de proceso
• ¿Cómo la atención es otorgada?

• Miden si todos los pasos de un proceso se hicieron correctamente.
– Etapas de un proceso (responsable y registros)
Evaluación
Ejemplo de indicadores de procesos
- Servicios producidos y utilizados en el marco de un programa:

• Aspectos técnicos: buenas prácticas
• Buena utilización de los recursos
• Humanización de los servicios
• Satisfacción de los usuarios
• Seguridad de los pacientes
• Calidad de la atención
• Accesibilidad
Evaluación
Indicadores de Resultados
• En qué grado la atención otorgada produjo el efecto deseado.

• Efectividad
• Eficiencia: evaluación económica
CALIDAD Y SEGURIDAD DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
FUNDAMENTO ÉTICO
Hipócrates (Grecia, 470 a. C - 360 a. C)
 La obligación de no producir daño o mal.
 La obligación de prevenir el daño o el mal
 La obligación de remover o retirar lo que esté haciendo un daño o un

mal.
 La obligación de promover lo que hace bien

Código de Hammurabi (1752 a. C.)
 “Si un médico ha tratado a un hombre de una enfermedad

grave y lo cura, o abre una hinchazón con un cuchillo y salva el
ojo del paciente, ha de recibir diez siclos de oro. Si el paciente
es un hombre libre, el pago será de cinco siclos. Si es un
esclavo, el dueño pagará dos siclos”
 “Si un médico causa una herida grave con un bisturí al

esclavo de un hombre libre y lo mata, el médico debe
sustituir al esclavo por otro. Si trata a un hombre libre y
le causa una herida mortal, o si ha abierto un absceso y
el hombre libre queda ciego, se le cortarán las manos”
ASPECTOS
ETICA:
Disciplina que estudia la moral y las acciones humanas.
“Es un tipo de saber que pretende orientar la acción humana en
un sentido racional. Es esencialmente un saber para actuar de un
modo racional en el conjunto de la vida” (Adela Cortina)
BIOETICA:
Tiene por finalidad hacer que el ser humano se cuestione acerca
de sus intervenciones en el plano biológico, de manera que éstas
no afecten a sus pares ni a su entorno y así evitar que su proceder
traiga consecuencias insospechadas para el resto del mundo… Lo
que se puede hacer, ¿se debe hacer?
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie
DILEMAS DE VALOR EN MEDICINA
4 PRINCIPIOS DE ETICA BIOMÉDICA:

(Beauchamp y Childress)
 No maleficencia
 Justicia
 Autonomía
 Beneficencia
DEMANDAS DE SALUD CON RECURSOS ESCASOS
4 PRINCIPIOS DE ETICA ORGANIZACIONAL:

(T. Wigodski)
 Proveer cuidado con compasión

 Tratar a los funcionarios con respeto
 Actuar con espíritu público
 Gastar los recursos razonablemente
ETICA DE MINIMOS O ETICA CIVIL:
“Mínimo de legalidad y orden que una sociedad necesita, valores, ideas y normas
que los ciudadanos de una cultura plural comparten y que, por compartidos, se
encuentran en la base de sus ordenamientos jurídicos” (Gómez – Hera). Propone
mínimos axiológicos y normativos compartidos en una sociedad pluralista, principios
de convivencia que se obtienen por consenso social.
ETICA DE LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS:
“Parte de la bioética global que se ocupa de la deliberación sobre los valores

relevantes para una organización sanitaria, que son los que la definen internamente
y la diferencian externamente, así como de su aplicación a todos los procesos
(clínicos y de gestión) que realiza dicha organización con relación a sus stakeholders
en orden a convertir la organización en una institución de excelencia” (Pablo Simón)
Principios y consideraciones en Calidad
 La calidad implica satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente.
 La concepción de clientes: internos y externos.
 La responsabilidad de la Dirección en la calidad.
 La calidad no sólo debe buscarse en el producto, sino en todas las

funciones de la organización.
 La participación del personal en el mejoramiento permanente de la

calidad.
 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento

continuo de los productos y servicios.
IMPORTANTE:
 La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su

efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente
 La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus

componentes, prevalece la impresión de conjunto y no el éxito de
una u otra acción
VENDEMOS “SALUD”
PROPIEDADES DE LOS SERVICIOS
 Los Servicios son intangibles
 Los Servicios se prestan por una vez
 Los Servicios se producen y se consumen de forma simultánea
 En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente
 Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la

prestación de éste con bastante anterioridad
 La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está

determinada por un servicio que se presta de manera personal
 La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas
 En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos
CÓMO SE MIDE ??
CÓMO MEDIR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
 Trabajo bien hecho
 Prontitud en el servicio
 Puntualidad en la entrega
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
 Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
 Relación beneficio – costo
 Personal calificado para el servicio prestado
 Cumplimiento de los plazos acordados
 Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
 Servicio asociado a lo pactado
 Unidad en sus detalles mínimos
 Acabado perfecto
CÓMO PREVER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?
 Cuestionarios para obtener información
 Buzón de sugerencias o de reclamos
 Experimentar ser cliente
 Necesidades de los clientes a través de los incidentes

CÓMO SURGIÓ LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN?
 Filosofías industriales
 Inquietud de la competitividad
 Calidad y “Gestión Total de Calidad”, se empezó a desarrollar

después de la Segunda Guerra Mundial
 W. Edward Deming
 J. M. Juran
 Philip Crosby
DEMING
 Su enfoque de mejora de Calidad se basa en la disciplina

estadística
 Afirma que el 85% de los errores se deben a errores de GESTIÓN y

sólo el 15% a DEFECTOS de fabricación
 Es la Dirección de cada empresa la que debe involucrarse en el

cambio
 Catorce puntos para la Gestión
 Control Estadístico de los Procesos
 Japón
DEMING
JURAN
 Aptitud para el uso
 Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición cumple el fin

para el que lo compró el usuario
 La Dirección debe involucrarse
 Trilogía de la Calidad
* Planeación de la Calidad
* Control de la Calidad
* Mejoramiento de la Calidad
 Diez Etapas para mejorar la Calidad

JURAN (2001)
CROSBY
 Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del
diseño
 Aumenta la rentabilidad
 Objetivo final debe ser la consecución de “cero defectos”
 4 Principios:
* La calidad, es cumplir con los requisitos.
* El sistema de la calidad, es la prevención.
* El estándar de realización, es cero defectos.
* La medida de la calidad, es el premio del cumplimiento.
OTROS
 Kaouru Ishikawa, 1993: “El

control de calidad que no
muestra resultados no es FILOSOFÍAS INDUSTRIALESS
control de calidad”
 Peter Drucker: “Una de las

cosas más importantes  Just in Time
que puede hacer una  Reingeniería de Procesos
organización es determinar  Kaizen (Mejora Continua)
exactamente en que  Total Quality Management
actividad está”  Seis Sigma
 Lean Manufacturing
 Lean Seis Sigma
 Empresas de Clase Mundial
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
MODOS DE CONCEBIR LA CALIDAD
 Concepto Tradicional: exclusividad y posición de ventaja
 Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y

técnicos
 Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del cliente en un

entorno competitivo
 Concepto de protección del consumidor: los clientes influyen

activamente en el diseño de los servicios
MOTIVOS PARA LA CALIDAD
En la prestación de servicios de salud
MOTIVOS ÉTICOS
MOTIVOS DE SEGURIDAD
 La calidad constituye el mejor
exponente del respeto  La vida y salud del paciente
efectivo por la persona del está en juego con tratamientos
usuario agresivos
 La calidad es más ética  Necesidad de garantizar
calidad en las instalaciones,
procedimientos y tratamientos
 Personal altamente cualificado
 Educación médica continua
MOTIVOS PARA LA CALIDAD
En la prestación de servicios de salud
MOTIVOS EFICIENCIA
 Consecución de un efecto al
menor costo posible. No debe
reñir con la calidad
POLÍTICAS
 La calidad es más rentable
 Mayor eficiencia gerencial. No  Consumo de importantes
implica mayor tecnología recursos de la sociedad
necesariamente  Exige calidad en la asistencia
sanitaria con los recursos
disponibles y evitando el
despilfarro
DESAFÍO HOY
Costo de la Calidad – Satisfacción Usuaria
COSTOS DE LA CALIDAD
 Costos de prevención: impedir que se produzcan errores
 Costos de inspección y control: controlar que se cumplan los

parámetros de la calidad
 Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad
 Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imagen …

Ej. Hospital de Talca
DESAFÍO HOY
Costo de la Calidad – Satisfacción Usuaria
SATISFACCIÓN USUARIA
 No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no están

entrenados para garantizarla
Satisfacción del Cliente: Usuario Interno y Externo
 Sentida … cómo la medimos??

 Científico – Técnica … cómo la medimos??
Fuente: MINSAL
LOS COLABORADORES DEBEN ESTAR ENTRENADOS EN:
 Contexto general de la institución o servicio
 El compromiso de la calidad en la institución
 La calidad en servicios específicos
 El mejoramiento continuo de la calidad

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
 No es control o inspección transitoria
 No es un ente que lleve a cabo la verificación de procesos
 No es un organismo que interviene en decisiones
 Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de

todo para lograr el fin único que es la satisfacción del cliente
INSTRUMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
 Manual de Calidad: documento que determina la política de calidad y

describe el Sistema de Calidad de una organización
 Manual de Gestión de Calidad: documento que establece los

mecanismos de acción para el logro de la Política de Calidad; es de uso
interno
 Manual de Aseguramiento de la Calidad: compendio de normativa

para cada una de las dependencias y servicios
PARA LLEGAR AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD:
 Planeación de la Calidad
 Control de la Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Mejoramiento de la Calidad
 Evaluación de la Calidad
Evolución histórica de la calidad en Salud
 En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y

por el código deontológico de la profesión
 Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea (1858),

introdujo dos hechos fundamentales:
* Apoyó la formación de enfermería
* Realizó estudio de tasas de mortalidad de los hospitales militares
logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad
de un 40 % a un 4 %.
Flexner (1910):
 Evaluó a los colegios de enseñanza médica de Canadá y Estados

Unidos, descubriendo la ausencia generalizada de normas relativas a
la educación médica y recomendó el establecimiento de normas de
educación médica en todo el continente americano.
Ernest Codman
(1912)
 Desarrolla un método que permite clasificar y medir “los resultados

finales” de la asistencia hospitalaria
 En 1913 a consecuencia de los informes de Flexner y Codman el

Colegio Americano de Cirujanos emprende estudios sobre la
normalización de los hospitales.
Evolución histórica de la Calidad en Salud
 En 1950, en Canadá se crea el Consejo Canadiense de Acreditación

de Hospitales y en 1951 en Estados Unidos la Joint Comisión on
Acreditation of Hospitals (JCAH).
 Estos organismos permiten la generalización de las normas de

acreditación en los hospitales y la aparición de las primeras
definiciones de parámetros de Calidad
Dimensiones de la Calidad del Sistema Sanitario
Joint Comission on Acreditation of Hospitals
• Accesibilidad • Continuidad
• Oportunidad • Intimidad
• Efectividad • Confidencialidad
• Eficacia • Participación del
• Adecuación paciente y de la familia
• Eficiencia • Seguridad del entorno
Donabedian
(1961)
 Publica su primer artículo sobre Calidad de la atención médica, conceptos
que continúa desarrollando posteriormente y que constituirán una de las
bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este
control se ejerce con tres pilares básicos que son:
 Análisis de la estructura
 Análisis del proceso
 Análisis de los resultados
Donnabedian – 7 pilares
• Eficacia
• Efectividad
• Eficiencia
• Optimización
• Aceptabilidad
• Legitimidad
• Equidad
 Alrededor de los años sesenta nacen
los auditores médicos como método de
control interno de la institución, esto
con el fin de verificar y mejorar aspectos
concretos de la practica asistencial.
(Guías Clínicas)
 Posteriormente la JCAH los incorporó a

sus programas de control de calidad y
los exigió como condición de
acreditación del centro
 En el año 1991 el servicio nacional del

Reino Unido adopta una política formal
de calidad y reconoció al PMC como la
manera más rentable de ponerla en
práctica. El PMC y la TQM se basan en
los trabajos de W. Edwards Deming,
Joseph Juran, Armand Fiegenbaum y
Kaoru Ishikawa.
La atención sanitaria implica
C
A
 Buen nivel científico-técnico L
 Costo mínimo de recursos I
(eficiencia)
 Menor riesgo posible (seguridad) D
 Máximo grado de satisfacción para A
el paciente
D
OMS
 Potenciar y desarrollar la calidad en salud
 Ya en los años ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a

utilizar las filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo
(PMC) y la Administración Total de la Calidad (TQM), asimismo la
acreditación en hospitales amplió su enfoque hasta promover el
mejoramiento de la calidad.
OMS
Según la OMS, en los sistemas de salud, se mencionan 6 dimensiones de

la calidad para la atención de salud:
 Efectividad
 Eficiencia
 Accesibilidad
 Centro en el paciente
 Equidad
 Seguridad
Modelos de Gestión de Calidad
Certificación
Acreditación
Excelencia
Certificación:
 Determinación independiente de la conformidad de un producto o

servicio respecto de una norma complementaria, por una entidad
conocida
Acreditación:
 Es la verificación del cumplimiento de estándares profesionales

Excelencia:
 Autoevaluación en todos los niveles de una organización o empresa,
analizando conceptos fundamentales de excelencia (liderazgo, innovación,
compromiso de los trabajadores, etc).
Ventaja: es muy participativo, realiza comparaciones a largo plazo,
detecta áreas de mejora.
 Ej EFQM, metodología para la implantación de sistemas de gestión

de calidad total y mejor continua
ENFOQUES PARA POLÍTICA DE CALIDAD
Fuente: POLITICA DE CALIDAD EN SALUD Y EL ESTADO DEL ARTE DE LOS INDICADORES DE SEGURIDAD EN CHILE – MINSAL Agosto 2016
OPS-OMS
Junio 2007
POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN SANITARIA, INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE.
Chile
 Año 1990: acreditación en Infecciones Intrahospitalarias (IIH – Hoy IAAS)
 REFORMA DE SALUD
 1996 a 2000: empezaron a acreditar instituciones más complejas y de

urgencia
 2000 a 2004: Programa de Evaluación de calidad de la atención hospitalaria

(PECAH, elaborando estándares en conjunto con los servicios de salud).
 Hoy, cada institución de salud con sus respectivas unidades y servicios, están
abordando y trabajando este tema, creando sus propios verificadores e
indicadores en relación a lo que el MINSAL recomienda y exige
CUARTA GARANTÍA AUGE
Fuente: Efectos adversos, casos en Chile – Nancy Álvarez Ortiz Andrea Martones Reyes, MINSAL 2014
MINSAL
Fuente: MINSAL
CALIDAD
MINSAL
Fuente: MINSAL
Qué está sucediendo en el sector
sanitario ?
NUEVAS NECESIDADES
TRANSFERENCIAS SANITARIAS Ciudadano

• Información sobre los Servicios y Recursos
• Nuevo Marco Normativo • Simplicidad y facilidad de Acceso

• Eficacia de Servicio
• Cambios Organizativos y Culturales • Proceso Clínico
• Descentralización vs Centralización • Compromiso de Calidad de Servicio
Profesionales
• Coordinación Sistema Nacional de
• Simplificación tareas Administrativas
Salud
• Facilitar Conocimiento del paciente
• Compartición y Conectividad
• Formación y Coordinación Conocimientos
NUEVOS RETOS
• Guías Médicas o Protocolos Clínicos Medicina basada en la Evidencia
• Disponer de Indicadores de Actividad
• Nuevos modelos de Gestión Ministerio de Salud
Asistencial, RRHH, Económicos. • Mejora en la Planificación de los Programas
• Orientación al paciente. • Aseguramiento de la Calidad del Servicio
• Medida de la Eficacia y Nivel de Satisfacción
• Nuevos canales de distribución. • Aumento de la Eficiencia y el Rendimiento
• Nuevos servicios. • Adecuación de los Recursos a la Demanda
• Control de Costos
• Flexibilidad/Adaptación frente al Cambio
Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura Procesos Resultados

Componentes del Sistema
PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque Unidades de Calidad
de calidad Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización
• Autoevaluación Monitoreo de la Calidad
• Acreditación
Información al usuario
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
INFORMACION PARA LA
GARANTIA Y MEJORAMIENTO CALIDAD
RECTORÍA EN CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
Principales Componentes en las Organizaciones
Prestadoras de Atención de Salud
INSTITUCIONALIDAD DE LAS NORMAS SEGURIDAD DEL
PACIENTE
CALIDAD
MARCO NORMATIVO GENERAL
Ley de derechos y deberes (Ley 20.584):
Resolución Exenta Nº 1.031 de 17 de Octubre 2012: Aprueba Protocolos y

Normas
SOBRE SEGURIDAD DEL PACIENTE Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD,

hace exigible a prestadores públicos y privados el cumplimiento al
monitoreo y reporte de indicadores de seguridad, así como la vigilancia y
comunicación de los eventos adversos y centinelas.
 Norma Técnica 124, del 2011, del Ministerio de Salud, sobre Programas de
Prevención y Control de Infecciones Asociadas a la Atención de Salud
DERECHO A LA INFORMACIÓN Y A LA AUTONOMÍA
DE LA VOLUNTAD
DERECHO A LA INFORMACIÓN
AUTONOMÍA DE LAS PERSONAS EN SALUD PÚBLICA
PROCESO DE CONSENTIMIENTO
QUÉ DEBE QUEDAR POR ESCRITO?
DERECHOS DE LAS PERSONAS CON CAPACIDADES
DIFERENTES PSÍQUICAS O INTELECTUALES
PARA ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN:
Nuestros Pacientes como Sujetos de Derechos y Garantías
Desafío para mejorar la gestión de la información asociada a la seguridad de la atención.
SEGURIDAD ASISTENCIAL
Reducción del riesgo de daño innecesario asociado a la

atención sanitaria hasta un mínimo aceptable
(Marco Conceptual de la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente. Informe Técnico Definitivo Enero de
2009. WHO 2009 )
SEGURIDAD
Fuente: MINSAL
CALIDAD Y SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
Fuente: MINSAL
EFECTOS ADVERSOS
 La práctica sanitaria conlleva riesgos
 Para los pacientes y los profesionales
 Técnicas diagnósticas y terapéuticas más sofisticadas mayores riesgos,

que son previsibles
 Un accidente, un imprevisto
 Causa daño y complicación al paciente
 Es consecuencia directa de la asistencia sanitaria

CÓMO ENFRENTAMOS LOS EFECTOS ADVERSOS?
CÓMO AFECTA LA OCURRENCIA DE EFECTOS ADVERSOS
Fuente: Efectos adversos, casos en Chile – Nancy Álvarez Ortiz Andrea Martones Reyes, MINSAL
2014
INSTRUMENTOS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS E INDICADORES DE SEGURIDAD, SU
REPORTE Y MONITOREO
Evolución de la implementación de Normas e indicadores
de Calidad y Seguridad asistencial - MINSAL
Reforma de Salud
En materia Regulatoria:
 Dictar normas generales sobre materias técnico administrativas y

financieras a las que deberán ceñirse los organismos y entidades del
Sistema
 Establecer estándares mínimos que deben cumplir los prestadores

institucionales de salud, que garanticen que las prestaciones que otorguen
alcancen la calidad requerida para la seguridad de los usuarios. Se llama
“autorización sanitaria”.
 Establecer un sistema de acreditación.
 Establecer un sistema de certificación

FUNCIÓN INTENDENCIA DE PRESTADORES DE SALUD
La Misión de la Superintendencia de Salud es

proteger y promover los derechos en salud de las
personas, con relación a FONASA, ISAPRES y
prestadores.
Marco Normativo Para
Profesionales de Salud
Decretos GES
Decreto Supremo N° 57/2007 del 06
de Noviembre del 2008 del Ministerio
de Salud, que aprueba el “Reglamento
de Certificación de las Especialidades y
Subespecialidades de los Prestadores
Individuales de Salud y de las
Entidades que la Otorgan”
Decreto Supremo N° 8/2013 del 27

de Junio del 2013 del Ministerio de
Salud, que aprueba el “Reglamento de
Certificación de las Especialidades de
los Prestadores Individuales de Salud y
de las Entidades que la Otorgan”
Fuente: SUPER de Salud


CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN
EN SALUD
CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN
Fuente: MINSAL
Registro Reglamento de certificación
de las especialidades y subespecialidades de los prestadores individuales de
salud y de las entidades que la otorgan
a) Sistema de certificación: conjunto de reglas o principios que establecen la forma en que entidades
autorizadas de conformidad a la ley y a este Reglamento, certifican competencias de los prestadores
individuales, en las especialidades y subespecialidades en salud que son reconocidas en este decreto.
b) Certificación: proceso en virtud del cual se reconoce que un prestador individual domina un cuerpo
de conocimientos y/o experiencias relevantes en un determinado ámbito del trabajo asistencial, para el
otorgamiento del correspondiente certificado.
c) Especialidad: rama de las ciencias de la salud cuyo objeto es una parte limitada de las mismas, sobre
la cual poseen conocimientos y habilidades muy precisos quienes la cultivan o ejercen.
d) Subespecialidad: parte de una rama de las ciencias de la salud cuyo objeto es una parte limitada de
las mismas, sobre la cual poseen conocimientos y habilidades muy precisos quienes la cultivan o ejercen.
e) Prestadores individuales de salud: las personas naturales que, de manera autónoma, dependiente de
un prestador institucional o a través de un convenio con éste, se encuentran habilitados legalmente para
otorgar acciones de salud.
Registro Reglamento de certificación
de las especialidades y subespecialidades de los prestadores individuales de
salud y de las entidades que la otorgan
f) Prestaciones de salud: atenciones o servicios de salud otorgados por un prestador

individual a las personas.
g) Entidades Certificadoras: son aquellas autorizadas por el Ministerio de Salud,

conforme a las regulaciones que este Reglamento establece, y las Universidades del
Estado o reconocidas por éste, que cuenten con programas acreditados de formación y
entrenamiento de las especialidades y subespecialidades que este decreto establece, de
conformidad a la ley Nº 20.129
El Sistema de Certificación será aplicable a los prestadores

individuales que otorguen acciones de salud, titulados en el país o cuyo título
otorgado en el extranjero haya sido legalmente reconocido para su ejercicio en
Chile, y comprenderá las especialidades y subespecialidades que este
Reglamento establece:
GARANTIA DE
OPORTUNIDAD
GARANTIA DE MODELO GARANTIA DE

ACCESO PROTECCION
GARANTISTICO
FINANCIERA
DE SALUD
GARANTIA
DE CALIDAD
Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

“Garantía Explícita de Calidad”
Otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por un
Prestador
Individual
Registrado
Prestador o
Acreditado
Prestador
Institucional
Ley Nº 19.937, artículo 11
Los establecimientos de salud deberán acreditarse para otorgar las

prestaciones asociadas a las Garantías Explícitas en Salud (GES) desde
el nivel primario al nivel terciario, según lo exija el Decreto MINSAL
que fije la garantía de calidad GES (julio 2013 para prestadores de
atención cerrada de alta complejidad)
Registro de Profesionales
Instituciones
Educacionales
Informan Profesionales
Habilitados (Título)
Registro
Superintendencia de Salud Profesionales
Intendencia de Prestadores De Salud
Ministerio de RREE
SEREMIs
Características del Registro
 Registros Públicos Universales on Line accesibles para toda la población.
 Información fidedigna de fuentes primarias tales como Universidades, Institutos

de Formación Profesional y Técnica, Ministerio de Relaciones Exteriores, Entidades
Certificadoras (CONACEM; CONACEO).
 Nacional y Regional.
 Incluye: Médicos, Odontólogos, Enfermeras, Matronas, Tecnólogos Médicos;

Psicólogos, Kinesiólogos, Farmacéuticos y Químico Farmacéuticos, Bioquímicos,
Nutricionistas, Fonoaudiólogos, Terapeutas Ocupacionales y los profesionales
auxiliares señalados en el inciso segundo del Artículo 112 del Código Sanitario
(auxiliares de enfermería, técnicos paramédicos).
Certificación de Especialidades y
Subespecialidades
Registro Entidades Registro

Certificadoras Certificación de
Intendencia Prestadores Profesionales
Entidad Superintendecia de Salud

Certificadora Intendencia de Prestadores
Solicitud de
Certificación
Profesionales
Reglas del Sistema en régimen
 Universidades certificarán a los especialistas que formen cuando sus programas
de post grado sean reconocidos por la Comisión Chilena de Acreditación.
 Múltiples entidades certificadoras autorizadas por el Ministerio de Salud.
 Re certificación periódica.
 Requisitos generales y específicos a cumplir por el profesional para la

certificación de cada especialidad y subespecialidad contemplada en el
Reglamento de Certificación.
 Requisitos aplicables al profesional que aspira a renovar la vigencia de la

certificación de una especialidad o subespecialidad.
Participantes y Roles en el Sistema de Acreditación de Prestadores
Institucionales de Salud
1. Ministerio de Salud
• Regula sistema de Salud
• Dicta los estándares de calidad para los distintos tipos de prestadores.
• Dicta los estándares específicos según problemas ges.
• Actualiza periódicamente los estándares de calidad
2. Superintendencia de Salud
• Administra el Sistema de Acreditación.
• Autoriza y Fiscaliza Entidades Acreditadoras.
• Evalúa cumplimiento de requisitos normativos de los prestadores que solicitan su ingreso al sistema
• Fiscaliza el mantenimiento de los estándares por parte de los prestadores institucionales acreditados.
• Mantiene registro público actualizado de entidades acreditadoras autorizadas y de prestadores acreditados.
3. Entidades Acreditadoras:
• Entidades acreditadoras que han sido autorizadas por la Superintendencia de Salud para evaluar a los prestadores
institucionales
4. Prestadores de Salud:
• Clínicas, hospitales, centros médicos y laboratorios- que han acreditado su establecimiento mediante el cumplimiento
de los estándares mínimos fijados por el Ministerio de Salud.
ACREDITACIÓN
EN SALUD
Requisitos para la Acreditación
Autorización sanitaria vigente, lo que garantiza que los

1 requisitos estructurales de la calidad se cumplen.
2 Haber realizado un proceso de autoevaluación en los 12

meses previos a la solicitud.
3 Presentar solicitud de acreditación ante la Intendencia

de Prestadores.
Autorización Sanitaria:
1
Acto mediante el cual la ASR permite formalmente la

instalación y funcionamiento (ampliación,
modificación o traslado) de un determinado
establecimiento de salud.
Reglamentos sobre Autorización Sanitaria de Establecimientos de Salud

En 46 materias
DS 283/97
• Centros de Diálisis.
DS 161/82 Salas de • Laboratorios Clínicos (Decreto 433)
de Hospitales Procedimientos y • Atención Psiquiátrica Cerrada
y Clínicas. Pabellones • Prestadores Institucionales de At. Abierta
• Prestadores Institucionales de At. Cerrada
de Cirugía menor • Medicamentos

Autorización Sanitaria en los servicios públicos
 Los establecimientos de salud públicos que estaban en

funcionamiento al 08/02/2006 tienen por “ley” otorgada la
Autorización Sanitaria.
“Para solicitar la acreditación estos establecimientos deben solicitar a

la SEREMI la resolución del Proceso de Demostración de los requisitos
Art. 7° y 10° del Decreto Supremo 161/82”
 Los establecimientos públicos en funcionamiento posterior a esa

fecha o las nuevas instalaciones o modificaciones deben solicitar su
Autorización Sanitaria a la SEREMI correspondiente.
AUTORIZACIÓN SANITARIA
Los requisitos son: dicotómicos
Por tanto se requiere un 100% de cumplimiento de todos los

requisitos establecidos en las Normas Técnicas Básicas (NTB)
Fuente: MINSAL
¿EN QUÉ ESTÁBAMOS?



de Prestadores.
Autoevaluación
2
Proceso de evaluación de actividades de

mejoría continua de calidad en la atención de
salud que realiza el prestador que desea
acreditarse.
Su formato y contenidos mínimos están

regulados por la Circular IP N° 9, de 3 de
Septiembre de 2010, de la Intendencia de
Prestadores de la Superintendencia de Salud y
disponibles en su página web
(www.supersalud.gob.cl).




de Prestadores.
3
Solicitud de Acreditación
Representante legal del prestador institucional

presenta la solicitud ante la Intendencia de
Prestadores.
Se debe adjuntar copia de la autorización sanitaria

vigente y del informe del proceso de autoevaluación
que debe haber concluido en los 12 meses previos a
la solicitud de acreditación.
Se envía la solicitud on line, y además en papel por Oficina de Partes y debe estar
firmada por el Representante Legal

Estándares de Acreditación Publicados
VIGENTES Y OPERATIVOS
Estándar General para ATENCIÓN CERRADA
Estándar General para ATENCIÓN ABIERTA
Estándar General para ATENCIÓN

PSIQUIÁTRICA CERRADA
Estándar General para CENTROS DE DIÁLISIS
Estándar General para SERVICIOS DE E

ESTERILIZACIÓN
Estándar General para LABORATORIOS

CLÍNICOS
Estándar General para SERVICIOS DE

IMAGENOLOGÍA
Estructura General de un Estándar
DIGNIDAD DEL PACIENTE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
COMPONENTES
GESTIÓN CLÍNICA /PROCESOS
Á
M ACC. OPORT. Y CONT. CARACTERÍSTICAS
DE LA ATENCIÓN
B
I COMPETENCIAS
VERIFICADORES
T RECURSOS HUMANOS
O CRITERIOS
DE
REGISTROS
S EVALUACION
SEGURIDAD
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD
INSTALACIONES
SERVICIOS DE APOYO
Manual
Características totales = 106, Características Obligatorias = 30, Exigencia = 50%

OPS
2000
CALIDAD EN LA REGIÓN
La falta de calidad se manifiesta en
SERVICIOS DE SALUD
Inefectivos, es decir, que Injustificada Ineficientes, con costos Limitada accesibilidad,
no alcanzan el resultado variabilidad de la superiores a los necesarios con barreras
esperado en salud. práctica clínica, para obtener el mismo administrativas,
aplicación de cuidados resultado. Aumento geográficas, económicas,
inoportunos o excesivo y permanente del culturales o sociales, e
innecesarios, y un alto gasto en salud sin indiferencia respecto a la
porcentaje de servicios mejoramiento del perspectiva de género en
no consistentes con el desempeño de los la provisión de servicios
conocimiento servicios de salud de salud.
profesional actual
(MBE).
Inseguro, ocasionando Costo de oportunidad Baja capacidad resolutiva
daño material o humano, para el servicio del primer nivel de
causando desconfianza y sanitario, retrayendo atención (paradigma de
acciones legales que recursos que podrían ineficiencia por su
ocasiones reacciones invertirse, por ejemplo, repercusión en la presión
prácticas de medicina en incrementar la sobre urgencias
defensiva (Mortalidad cobertura de los hospitalarias o en
materna e infantil, casos servicios a las consultas en niveles de
de infección nosocomial, poblaciones más atención de mayor
uso irracional de desprotegidas. complejidad)
medicamentos, y fallos
quirúrgicos.)
USUARIO PROFESIONALES
Largas listas de espera, insatisfacción de Se quejan de maltrato, Profesionales y
Horarios de atención los usuarios y de falta de comunicación e trabajadores de salud,
incompatibles con sus los profesionales de inadecuación de por su lado, sufren de
posibilidades, salud con los instalaciones de salud. desmotivación,
Distancias excesivas al centro
de atención sanitaria, Falta servicios de salud. sobrecarga de trabajo, y
de medicamentos en los en los casos más
centros de atención, y extremos el síndrome
Oferta de servicios no de “burn out”, lo que
adecuada al contribuye aún más al
contexto/preferencias deterioro de la calidad
culturales y sociales del del servicio prestado.
ciudadano
SERVICIOS DE SALUD INDIVIDUAL

Desmotivación de los Debilidad en materia de Ausencia de trabajo en Atención bajo un
trabajadores de la competencias y destrezas equipo y de relaciones modelo paternalista
salud técnicas; de confianza adecuadas que no involucra al
usuario en la toma de
decisiones
Condiciones de Inexistencia de carrera
trabajo inadecuadas profesional y programas de
actualización profesional
SISTÉMICO
Falta de Deficiencia de los marcos Insuficiencia o falta de Falta de sistemas de
posicionamiento de la reguladores de la calidad recursos materiales, información para la
calidad en las gestión adecuada de
prioridades, y agenda tales como las normas y humanos y financieros los recursos
de reforma del sector estándares técnicos, los
salud; sistemas de acreditación,
certificación, y
habilitación, y el limitado
conocimiento de
derechos y deberes de los
pacientes
Transferencias Formación de pregrado
financieras o mecanismos y postgrado con bajos
de pago a prestadores no estándares técnicos,
vinculados a nivel de éticos y humanos
desempeño y resultados
en salud; y
Calidad en la Región: Propuesta
a. Posicionar la calidad de la atención sanitaria y la
seguridad del paciente como prioridad sectorial.
b. Promover la participación ciudadana en temas de
calidad
c. Generar información y evidencia en materia de calidad
d. Desarrollar, adaptar y apoyar la implantación de
soluciones en calidad
e. Desarrollar una Estrategia Regional para el
fortalecimiento de la calidad de la atención sanitaria y
seguridad del paciente con un horizonte de diez años
OPS 2000
Garantía y Mejoramiento
Conjunto de acciones que deliberada y

sistemáticamente se llevan a cabo para fijar
normas, vigilar y mejorar el desempeño, en forma
continua y cíclica de manera que la atención prestada
sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la
satisfacción del usuario.”
POR QUÉ TODO ESTO??
CASOS DESTACADOS EN NUESTRO

PAÍS QUE INVOLUCRAN FALLAS EN
PROCESOS DE CALIDAD
Proceso de identificación de pacientes
Prevención de eventos adversos asociados

a procesos quirúrgicos.
Priorización en atención de emergencia
Procedimiento para proveer atención inmediata a

pacientes en situación de emergencia con riesgo vital
en
Prevención eventos adversos asociados a procesos

asistenciales (error medicación)
Notificación oportuna de situaciones de riesgo detectadas a través de
exámenes diagnósticos en A. Patológica, Laboratorio e Imagenología
Proceso de identificación de pacientes

2017
2017
Agosto 2017
2017
Ejes a evaluar:
Principios Irrenunciables:
1. Continuidad del cuidado

2. Integralidad
3. Centrado en las personas
146
Metodología:
• Certificación por 2 años
• La evaluación debe ser solicitada por la Entidad

Administradora al Director de Servicio,
adjuntando:
– Carta del Alcalde

– Cuenta Pública
– Certificación algún miembro del Equipo Directivo en MSF
Metodología:
• Proceso de Certificación
• Fase de Preparación
• Fase de Evaluación
– Comisión del SS constituida por integrantes de: SDGA,
APS, Calidad, Participación Social, Control de Gestión,
Redes, Gestión Hospitalaria, etc.
– SEREMI
• Plan de Mejora
• Resolución
• Evaluación Plan de Mejora
CERTIFICACIÓN DEL MSF:
• Se otorgará certificación a todos los Establecimientos de Salud

Primarios que obtengan un 30% o más de Logro Global en la
aplicación del instrumento de evaluación en terreno.
• Los que obtengan un porcentaje menor de logro no perderán

su certificación y deberán igualmente trabajar su plan de
mejora, y coordinar la reevaluación.
• Los CECOSF se evalúan en el contexto del CESFAM al cual

dependen.
Puntaje Instrumento de Certificación por Eje:
ESTRATEGIA RISS
Atributos esenciales de redes integrales
Fuente: OPS 2009

RISS
Estrategia de OPS/OMS sobre Redes Integradas de
Servicios de Salud
Objetivo: Favorecer una real integración y mejorar la atención de

los usuarios. Los hospitales y atención primaria trabajan juntos, de
manera coordinada con un objetivo central que es el bienestar del
paciente; el usuario accede a los Servicios de Salud y se le debe
garantizar continuidad en su atención.
Fuente: MINSAL
RISS
Fuente: MINSAL
RISS
Estrategia de OPS/OMS sobre Redes Integradas de
Servicios de Salud
Una red de organizaciones que presta, (o hace los arreglos para

prestar), servicios de salud equitativos e integrales a una
población definida, y que está dispuesta a rendir cuenta de sus
resultados clínicos y económicos y por el estado de salud de la
población a la que sirve.

RISS
Componentes de las RISS / Ámbitos de abordaje
Fuente: MINSAL
RISS
Atributos Esenciales de las RISS
Fuente: MINSAL
RISS
Atributos Esenciales de las RISS
Fuente: MINSAL
RISS
SISTEMA DE INFORMACION EN RISS
 Debe proveer gran variedad de datos para satisfacer las necesidades de

información de todos los miembros de una red.
 Todas las unidades que son partes de la red deben estar vinculadas con el
sistema de información, aun cuando cada establecimiento use porciones
diferentes de la base de datos del sistema.
 Debe ser consistente con misión y plan estratégico de la red.
 Proporciona información sobre la situación de salud de la población a cargo,
la demanda y la utilización de los servicios.
 Información operacional sobre la trayectoria del paciente independiente del
sitio de atención (admisión, alta, derivación).
 Información clínica
 Información sobre la satisfacción de usuarios
 Información económica ( costos, ingresos, pagos)
Fuente: MINSAL
RISS
ELEMENTOS BASICOS DEL SISTEMA DE INFORMACION EN RISS
 Un identificador común y único para cada persona

 Definición común de términos y definición de estándares
 Base de datos accesible para todos los miembros de la red que preserve la
confidencialidad de la información
Fuente: MINSAL
Existe una receta exitosa para lograr la
Acreditación ?
Se pueden probar
muchas

Acreditación ?
Reunirse con los

equipos directivos
para proponer
estrategias y analizar
resultados

Acreditación ?
Reunirse con equipos

operativos para
capacitarlos en conceptos
y herramientas para
garantizar la seguridad de
la Atención.

Acreditación ?
Reunirse con
profesionales para
verificar el
cumplimiento de los
requisitos.

Acreditación ?
Facilitar la interacción
entre los equipos
hospitalarios y de APS
y con autoridades del
nivel central

Acreditación ?
Ser parte integral de

las oficinas de Calidad
y Seguridad del
Paciente

O ….
Hacerlo solo, a través de un comité, de un equipo
gestor, o entre 4 paredes …..
TRABAJO EN EQUIPO
O…
Mediante
Fuente: MINSAL
SIN PERDER EL OBJETIVO CENTRAL
305
INSTITUCIONES ACREDITADAS
Y QUE SIRVA DE MEJORA CONTINUA

Fuente: MINSAL
DESAFÍOS EN CALIDAD Y SEGURIDAD
EN SALUD

Fuente: MINSAL
Fuente: MINSAL
Fuente: MINSAL
CONCLUSIONES
La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de

la capacidad resolutiva, oferta de servicios, calidad técnica de los
profesionales; sino también de aspectos no médicos, vinculados a la
atención tales como:
 Trato digno y respetuoso al usuario

 Infraestructura adecuada a las necesidades
 Cumplimiento de las expectativas de los usuarios
La calidad
Desarrollo de la calidad y evolución moral:
 Los 50: interés era controlar y asegurar asistencia con requisitos mínimos
de efectividad..............No maleficencia.
 Los 70: aumento del bienestar y satisfacción del paciente, evaluación y

mejora continua..............Beneficencia.
 Los 90: aparece necesidad de respetar las preferencias de los enfermos. La

BE clínica interactúa con el desarrollo de la calidad............Autonomía.
 Hoy: atenuada y difusamente aparece preocupación por la no

discriminación en el acceso, evitación del fraude, abuso de
facturación.............. Justicia - Equidad?.
Continuará …

CLASE Gestión de La Calidad en Salud 2017 Puerto Montt Clase #2

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CLASE Gestión de La Calidad en Salud 2017 Puerto Montt Clase #2

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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

Claudia Poblete Cuevas

¿DE QUÉ ESTAMOS HABLANDO?

La ADMINISTRACIÓN es conducción racional de actividades, esfuerzos y recursos de

GESTIÓN ES MÁS QUE ESO…

GESTIÓN es realizar actividades coordinadas para dirigir y coordinar una institución,

Matar una mosca ….

– Comparación con lo programado

– Reconocimiento de logros y desaciertos

– Síntesis de las lecciones obtenidas

– Rediseño en la Programación del año siguiente

Es importante que en este etapa participen todas las personas

Control: Examen periódico u observación cuidadosa para comprobar

Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas la áreas de la

 Previene posibles fallas

• Cómo se obtiene la información

• ¿Cómo la atención es otorgada?

- Servicios producidos y utilizados en el marco de un programa:

• En qué grado la atención otorgada produjo el efecto deseado.

Hipócrates (Grecia, 470 a. C - 360 a. C)

 La obligación de no producir daño o mal.

 La obligación de prevenir el daño o el mal

 La obligación de remover o retirar lo que esté haciendo un daño o un

 La obligación de promover lo que hace bien

 “Si un médico ha tratado a un hombre de una enfermedad

 “Si un médico causa una herida grave con un bisturí al

4 PRINCIPIOS DE ETICA BIOMÉDICA:

4 PRINCIPIOS DE ETICA ORGANIZACIONAL:

 Proveer cuidado con compasión

ETICA DE LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS:

“Parte de la bioética global que se ocupa de la deliberación sobre los valores

 La calidad implica satisfacción de las necesidades y expectativas del

 La concepción de clientes: internos y externos.

 La responsabilidad de la Dirección en la calidad.

 La calidad no sólo debe buscarse en el producto, sino en todas las

 La participación del personal en el mejoramiento permanente de la

 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento

 La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su

 La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus

 Los Servicios son intangibles

 Los Servicios se prestan por una vez

 Los Servicios se producen y se consumen de forma simultánea

 En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente

 Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la

 La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está

 La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas

 En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos

 Trabajo bien hecho

 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio

 Exactitud en el cumplimiento de los compromisos

 Relación beneficio – costo

 Personal calificado para el servicio prestado

 Cumplimiento de los plazos acordados

 Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio

 Servicio asociado a lo pactado

 Unidad en sus detalles mínimos

 Cuestionarios para obtener información

 Buzón de sugerencias o de reclamos

 Experimentar ser cliente

 Necesidades de los clientes a través de los incidentes

 Calidad y “Gestión Total de Calidad”, se empezó a desarrollar

 Su enfoque de mejora de Calidad se basa en la disciplina

 Afirma que el 85% de los errores se deben a errores de GESTIÓN y