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ESPERAMOS en
PEÑOLES
de TU
ADMINISTRACIÓN
POR
CALIDAD
Como
FACILITADOR O ASESOR
DIAGNÓSTICO INICIAL
Analicemos tu “Administración por calidad”
Marca con un “X” la opción que mejor refleje tu opinión en los siguientes
enunciados:
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© PROPIEDAD INTELECTUAL PEÑOLES
Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Lectura:
De la historia general de las cosas
de la Nueva España
C
on esto daban principio a su arte. Primeramente el que presidía
les repartía carbón. Primero lo muelen bien, lo hacen polvo, se
lo reducen a menudo polvo.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Y una vez que se ha hecho esto, otra vez se le pone una capa con que
se reviste por completo y se cubre enteramente, con lo cual ya es el
momento de dejar la obra con que se ha de fundir el oro.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Luego así se toma el carbón; allí se funde y liquida el oro, con lo cual
luego entra al tubo de comunicación, con esto se entuba por allí y corre.
Se pone en el suelo.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
¿Qué conceptos actuales podemos encontrar en estas líneas que datan de hace
más de 500 años?
¿Cuál era el proceso de elaboración del molde de carbón sobre el que luego se
hacía el diseño de las piezas a fundir con oro o plata descrito en estas crónicas de
Bernardino de Sahagún?
Los diseños de las piezas se grababan sobre el carbón con una navajilla y
la variedad de piezas era infinita.
¿Qué paso tenía que realizarse con sumo cuidado para asegurar la buena
adherencia de la cera al molde de carbón?
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
¿Para que brillará la pieza de oro vaciado, con qué material se terminaba de pulir?
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como líder.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como líder.
Ejercicio:
¿Cómo sabes que tus tareas y las de tu equipo se efectúan de forma correcta?
Has detectado ¿Cuáles son las principales fallas en tu trabajo y de tu equipo; qué
estás haciendo para corregirlas?
ENFOQUE DE PROCESOS
COMPONENTES:
INSUMO PRODUCTO
REQUISITOS
REQUISITOS
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
REQUERIMIENTOS:
¿QUÉ?
¿CUÁNTO?
¿CUÁNDO?
¿DÓNDE?
¿CÓMO?
Ejemplos:
Bienes: Servicios:
Concentrado de mineral de plomo Dictamen fiscal
Calcina Reporte de gastos
Bullion Informe de pruebas no destructivas
Magnesita electrofundida Programa de embarques
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Ejercicio:
Identifica tres productos tuyos o de tu área, quiénes son los clientes y qué reque-
rimientos solicitan:
Ahora comenta qué puedes hacer para mejorar la calidad de esos productos que
entregas.
¿Qué es un proceso?
Una serie de tareas de valor agregado que se vinculan entre sí para transfor-
mar un insumo en un producto.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Casi todo lo que usted hace en su vida personal y profesional cotidiana es un pro-
ceso. Por ejemplo es posible que usted deba:
Ya sea que usted realice actividades comunes como las señaladas o lleve a cabo
tareas más complejas, como investigar los orígenes del universo, usted participa
en alguna clase de proceso.
Para los japoneses, los problemas son montañas de tesoros, nos muestran cuanto
espacio existe para corregir y posteriormente mejorar, para lo cual se utilizan las
herramientas simples como el diagrama de Ishikawa, Pareto, Lluvia de ideas, etc.
que puedes consultar en el cuadernillo de la Competencia de Análisis de Proble-
mas y Toma de Decisiones.
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John Ruskin
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Albert Einstein.
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“A VER SI PASA…”
“SUFICIENTE”
“TÚ SÍGUELE…”
“YA NI MODO…”
“MAÑANA LO ARREGLO…”
“NO SE VAN A DAR CUENTA...”
“AHORA QUE NO ESTÁ EL JEFE...”
“ME VALE…”
“NO ES MI BOLETO...”
“¿PA QUÉ TANTO?”
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Con sus cuatro actividades es relativamente sencillo revisar y mejorar los procesos
cotidianos.
Vuelva a la etapa de planeación con nuevas propuestas para hacer más eficiente
el proceso.
Herramientas de análisis
Existen muchas formas de mejorar, para ello te pedimos leas y analices el cuader-
nillo de “Análisis de Problemas y toma de Decisiones”; asimismo apóyate en el
manual de herramientas para la solución de problemas que tu asesor de Calidad
podrá facilitarte.
Tom Peters.
Menciona 3 acciones con las que puedes mejorar la calidad en tu trabajo y define
una fecha compromiso.
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Hace unos años, un peruano llamado Octavio Mavila Medina, estudió las razones
o diferencias en los resultados de los países avanzados y los no tan desarrollados;
llegó a definir 10 comportamientos que distinguen a unos y otros que son:
1.- Orden.
2.- Limpieza.
3.- Puntualidad.
4.- Responsabilidad.
5.- Deseo de superación.
6.- Honradez.
7.- Respeto al derecho de los demás.
8.- Respeto a la ley y los reglamentos.
9.- Amor al trabajo.
10.-Afán por el ahorro y la inversión.
¿Qué opinas?
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Steve Jobs.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Stephen R. Covey.
Es por ello que un Facilitador o Asesor apoya a su equipo de trabajo, para que los
requerimientos de sus clientes sean claros para todos; asimismo asegura que los
procesos necesarios para cumplir los compromisos, sean conocidos, estén estan-
darizados y se puedan medir.
Una vez que el equipo de trabajo conoce los requisitos de sus clientes, cuenta con
estándares o procedimientos, está preparado para desempeñar su función, tiene
establecidos indicadores, entregables o controles operativos, el Facilitador o Ase-
sor deberá asegurar su cabal cumplimiento; en caso que no se puedan cumplir,
deberá analizar las causas y establecer acciones de corrección, mejoramiento u
optimización para lograrlo.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como líder.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como líder.
E n el libro “Cien mejor que uno”, el autor James Surowiecki fortalece la idea
de que “grandes grupos son más inteligentes que las minorías selectas, por
brillantes que éstas sean, cuando se trata de resolver problemas, promover la in-
novación, alcanzar decisiones prudentes e incluso prever el futuro”.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Stephen R. Covey.
Del Libro “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”.
Esto significa que primero debemos tener definidos estándares para medir el des-
empeño de nuestras actividades, procesos, productos y servicios para identificar
las áreas de oportunidad y una vez que hayamos realizado esta tarea, establecer
acciones que redunden en acciones preventivas y de mejora que impacten a la
reducción de costos y la mejora de la satisfaccion de nuestros Clientes Internos y
Externos y de esta forma contribuir a la rentabilidad y sustentabilidad de Peñoles.
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Lo que esperamos de tu administración por calidad como facilitador o asesor.
Ejercicio:
Caso Práctico:
El facilitador les pide que hagan todo lo posible por alcanzar las metas ya que de
lo contrario tendrán consecuencias adversas para ellos.
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Henry Ford.
S er una organización competitiva significa operar con ventajas relativas con res-
pecto a otras organizaciones, los clientes exigen más calidad, mejores precios,
y deciden con quién les conviene más adquirir un producto. En la actualidad una
organización es competitiva si de acuerdo a los criterios del mercado proporciona
mayor satisfacción al cliente.
a. ¿En qué medida cumples con las necesidades y expectativas de quien recibe
tu Producto o Servicio?
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Nota: si deseas información de los productos de la empresa, puedes consultar en la página web de
la empresa y/o en las áreas comerciales de Metales-Químicos y Minas.
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Hace poco, visité a mi viejo amigo Dinsmore. Me habló para informarme que
hacía seis meses, se había hecho cargo de la gerencia general del Hotel Flags-
hip y había pensado que tal vez me interesaría conocer la marca interna del
hotel. También me indicó que quizá aprendería algo de hotelería.
Llegué en mi automóvil hasta la puerta principal del hotel, pero una lluvia
pertinaz me detuvo dentro del vehículo durante diez o quince minutos. Du-
rante ese tiempo, noté que el portero me observaba de reojo desde la recep-
ción. Intuyendo que la lluvia amainaría, corrí hacia la puerta que empujé con
fuerza mojando la alfombra al entrar. El portero me dijo que no podía dejar
mi automóvil estacionado allí por más de diez minutos, debido a que aquella
era una zona prohibida, pero que podría guardarlo en el estacionamiento del
hotel, el cual se encontraba a una cuadra de distancia. Se ofreció a prestarme
un paraguas para descargar la cajuela.
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Actitud:
Disposición de ánimo manifestada de algún modo. Actitud benévola, pacífica,
amenazadora, de una persona, de un partido, de un gobierno.
Hotel Flagship
Nissan Motor:
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¿Qué prefieres, ser como Nissan Motor o como el Hotel Flagship? ¿Por qué?
C omo se puede apreciar en los ejemplos de las lecturas, todos los días y en todas
las situaciones, se pueden encontrar personas que realmente están compro-
metidas con la calidad de los productos y servicios que ofrecen a los siguientes en el
proceso o a los clientes; personas que siempre hacen un poco “más” de lo esperado
y que resultan ser experiencias gratificantes para el asesor, el facilitador o el cliente,
o sea, personas que tienen actitudes y aptitudes que les hacen ser y dar más.
Por otro lado, está la otra cara de la moneda, en la que la falta de actitud y la
carencia de aptitudes bloquean el prestar un buen servicio o elaborar un buen
producto y van a ocasionar desde sobreproducciones innecesarias, pérdida de
tiempo de máquinas, desperdicio involucrado en el transporte de materiales,
mermas en el proceso, errores al contar las piezas producidas o almacenadas,
movimientos innecesarios de personal o materiales defectuosos.
Sepas cuál es el estándar del trabajo que realizas y lo cumplas con actitud y apti-
tud, por ejemplo, el trabajo del operador de una máquina se puede desglosar en
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Ejercicio de autoevaluación.
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Bibliografía:
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GLOSARIO
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Director General
Fernando Alanís Ortega