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Gestão da Qualidade
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
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7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40;
7.1. 5S,
7.2. Brainstorming,
7.3. 4Q1POC,
7.4. PDCA,
7.5. Seis Sigmas,
7.6. Just in Time
7.7. Kanban
7.8. Kaizen
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INTRODUÇÃO
Bons Estudos!!!
Solange Evangelista
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1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
O que é Gestão?
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
(NBR ISO 9000:2000)
O que é Qualidade?
Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade,
David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens
principais para definir qualidade. Vamos a elas:
1 – Transcendente
Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e
excelência nata.
2 – Baseada no produto
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Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e
também na diversidade de algumas características adicionais que agregam
valor ao produto.
3 – Baseada na produção
Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do
produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade.
4 – Baseada no consumidor
É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver satisfeito então o
produto tem qualidade.
5 – Baseada no valor
Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.
Ex.: Iphone
1. Desempenho
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Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que
satisfaçam o cliente.
8. Qualidade Percebida
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Abordagens Dimensões
Transcendental Qualidade percebida
Produto Desempenho, características
Consumidor Estética, qualidade percebida,
características, desempenho,
atendimento.
Produção Conformidade, confiabilidade
Valor Durabilidade
2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
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2.1. Os 4 estágios da Qualidade
1 – Inspeção
Antes da industrialização:
2 – Controle de Qualidade
Depois da industrialização:
Produção em série;
Cliente não tem contato com o produtor;
Produção, especialização dos operários;
Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que
corresponda às especificações.
3 – Garantia de Qualidade
2ª Guerra Mundial:
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4 – Gestão da Qualidade Total
Década 60,70,80:
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09. Derrubar barreiras entre departamentos - desenvolver um time integrado.
10. Eliminar metas, posters, slogans, etc., para a força de trabalho, perguntar por
novos níveis de produtividade sem criar métodos.
12. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como
homem.
14. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos
acima.
A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria, e provar
que a mesma funciona, isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas
Japonesas e em muitas Americanas. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da
Qualidade e com base no mesmo todos os outros prêmios em todo o mundo
inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos.
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Popular da China, fato este tão significante que o governo chinês determinou a
tradução imediata do Quality Control Handbook.
A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a
"Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japão, condecoração esta, a mais
alta já outorgada a um cidadão estrangeiro.
- Planejamento da Qualidade
- Controle da Qualidade
- Melhoria da Qualidade.
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12. Reconhecimento,
13. Conselhos da Qualidade,
14. Fazer tudo de novo.
Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System", sistema este que
envolve Gerenciamento, Sistemas de Engenharia e Motivação para a Qualidade.
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Em 1977 idealizou e lançou o Sistema CQAE (Controle de Qualidade Amplo
Empresarial).
Em 1985 foi condecorado pela Imbel com a Comenda de Corpo Especial e
Classe de Mestre Geral.
Em 1985 foi condecorado pela O & M São Paulo.
Em 1985 foi criado em sua homenagem pelo MCB o troféu Oleg Greshner de
Qualidade.
Teve vários trabalhos e artigos publicados.
KAORU ISHIKAWA
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Foi autor de vários livros, palestras e artigos técnicos. Entre eles podemos
destacar:
"Se o Homem é humano, e se todos são iguais, desde que o CCQ constitua
uma atividade adequada à natureza humana, o movimento poderá ser
desenvolvido em qualquer local do mundo; faço votos para que este movimento
contribua para a paz mundial e o progresso da Humanidade".
"Se o TQC for conduzido por toda a Empresa, poderá contribuir para a
própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação".
"Procure tornar-se uma pessoa que não seja sempre necessário estar
presente na companhia, mas, indispensável à vida da companhia".
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3. ENFOQUE DE PROCESSOS
O Analista de Processos:
Suas Habilidades:
Técnicas
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- Levantar dados, analisar, elaborar e implantar sistemas administrativos;
- Lidar com programas, processos, processamentos, métodos e técnicas de
análise administrativa;
- Manusear equipamentos específicos, como computadores;
- Reunir idéias de forma lógica (concentração e concisão);
- Conhecimento das ferramentas e processos que a empresa usa (generalista
que trabalhará com especialistas sabendo integrar as informações);
Humanas
Conceituais
- Compreender as complexidades da empresa como um todo e o ajustamento
do comportamento da pessoa dentro da estrutura organizacional da empresa;
- Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa.
“Este profissional precisa pensar o tempo inteiro como a tecnologia pode ser
utilizada para melhorar os processos, diminuir os custos e de que forma pode estar
agregando soluções para a Qualidade, e conseqüente competitividade dos
produtos no mercado.”
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produto;
Característicos da Qualidade
Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende:
Observação:
Principais dificuldades:
Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$);
Por Atributos = fixação do padrão.
3.4. Defeitos
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Natureza:
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Fig. Ciclo de Vida do Produto
1. Política da Empresa
2. Padrões de Qualidade
4. Atividades de Apoio
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4. SISTEMAS DA QUALIDADE
Formado por:
1. Estrutura Organizacional
2. Procedimentos
3. Processos
4. Recursos
Características de um sistema:
1. Entradas e Saídas
5. Realimentação
1. Planejamento
3. Motivação à Qualidade
4. Estrutura e recursos
5. Avaliação contínua
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Crescimento na carreira
Novos conhecimentos
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Características:
1. Administração Científica
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1.2 A separação entre quem executa e quem controla a Qualidade deve ser
nítida e sem subordinação.
2. Enriquecimento de Cargos
3. Grupos Semi-Autônomos
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6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O que é
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento
que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou
itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles
estão.
Como usar
Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a
ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao
lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim,
regular, bom e excelente).
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O que é
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre
um evento ao longo de um período de tempo determinado.
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão
acontecendo ou daqueles que já aconteceram.
Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento
de dados e não a sua análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite
observar, entre outros, os seguintes aspectos:
Use para
Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar
defeitos em itens ou processos.
Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado.
Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.
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Exemplo de Lista de Verificação de Freqüência
Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro.
Período: 1 mês.
Processo: Fabricação de porta de carro.
Responsável: sr. X
Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
Total de Itens produzidos: 480
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“ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das
causas potenciais” .
“Dito de outra forma, 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de
cabeça”.
Quando Usar
• Coleta de dados
• Folha de verificação
• A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item.
• Estratificação, separando o problema em proporções ou família.
Como Fazer
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Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para
a direita. Os itens de menos importância podem ser colocados dentro de
uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do eixo.
Calcular a freqüência relativa e a acumulada para cada categoria, sendo que
a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita.
Observações:
VANTAGENS
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A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir
ótimos resultados com poucas ações.
DESVANTAGENS
Use Para
Como Construir
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Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das causas
já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma
das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das
causas.
6.4. Fluxograma
Símbolos
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Use para
Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação
atual).
Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação
desejada).
Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo.
Disseminar informações sobre o processo.
Como usar
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Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo
é executado e faça correções, se necessário.
6.5. Histograma
São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.
O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua
análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados
para descrever os dados nas mais diversas áreas.
É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um
processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um
conjunto de dados.
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva
na identificação dos dados. Eles descrevem a freqüência com que variam os
processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.
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Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada
categoria.
Coleta de dados
Calcular os parâmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqüência de cada
classe, média e desvio padrão.
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Para verificar se o processo está sob controle, ou seja, dentro dos limites
pré-estabelecidos.
Para controlar a variabilidade do processo, ou grau de não conformidade
Coletar dados.
Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.
Desenhar as linhas de controle.
Plotar as médias das amostras no gráfico.
Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle.
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O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito,
pois se verifica se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos mostra se
existe uma relação, e em que intensidade.
Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.
Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível
relação de causa e efeito.
Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e
comparar a relação entre os dois efeitos.
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VANTAGENS:
DESVANTAGENS:
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ParetoDiagrama de
Diagrama de
Diagrama de Causa
Histograma
Fluxograma
Verificação
Gráfico de Controle
Folha de
dispersão
e efeito
FERRAMENTA
Folha de X X X X
Verificação
Diagrama de X X X
Pareto
Diagrama de X X X X
Causa e
efeito
Diagrama de X X
Dispersão
Gráfico de X X X
Controle
Histograma X X X
Fluxograma
7. OUTRAS FERRAMENTAS
7.1. 5S
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significado dessas palavras começando com a letra S, acrescentou-se então a
palavra senso à sua respectiva tradução:
_ Senso de Utilização;
_ Senso de Arrumação;
_ Senso de Limpeza;
_ Senso de Asseio;
_ Senso de Disciplina.
Senso de Utilização:
Senso de Arrumação:
É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”, ter Senso de Arrumação significa
definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor do necessário,
de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a procura e localização de
qualquer item. Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a
facilidade para estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de
origem após o uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre outros.
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Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano, desde
“onde eu deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”, que podem ser
cenas facilmente evitadas com a aplicação do Senso de Arrumação.
Na dimensão mais ampla, ter Senso de Arrumação é distribuir
adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos.
É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais, ter postura
coerente, serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar
as pessoas e não somente criticá-las.
Senso de Limpeza:
Senso de Asseio:
Senso de Disciplina
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Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega, submissa como
pode parecer, é importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício
da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos
outros.
Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar
sempre até dez), ter paciência, ser persistente na busca de seus sonhos, anseios e
aspirações, e respeitar o espaço e as vontades alheias.
Não basta tão somente aplicar a ferramenta, pois ela é uma prática que deve ser
incorporada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de reincidirmos
mesmos erros.
7.2. Brainstorming
O que é?
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“tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que
envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e
inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são
alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e
motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de
responsabilidade compartilhado por todos.
Quem o utiliza?
Quando?
Por quê?
Tipos de Brainstorming
• estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a
cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga
até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a
pessoa.
• não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as idéias
conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais
relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais
extrovertidos.
Regras do Brainstorming
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7.3. 4Q1POC
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7.4. PDCA
O que é
Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.
Use para
Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou correções.
Como usar
Dividido em 4 fases:
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7.5.
7.6.
7.7.
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Quando o processo está estabilizado, o Planejamento (P) consta de
procedimentos padrões (Standard) e a meta já atingida são aceitáveis, usamos o
Ciclo PDCA para manutenção dos resultados.
Ao contrário, quando o processo apresenta problemas que precisam ser
resolvidos, utilizamos o Ciclo PDCA para melhoria de resultados (Método para
Análise e Solução de Problemas – MASP).
Um pouco de história
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Ao passar o controle de uma fábrica da Motorola que produzia televisores
nos Estados Unidos para uma empresa japonesa, com a mesma força de trabalho,
mesma tecnologia e os mesmos projetos, a fábrica logo iniciou a produção de
televisores com um vigésimo do número de defeitos da época em que era
gerenciada pela Motorola. A partir disso ficou claro que o problema era o
gerenciamento em si. O presidente da empresa na época encaminhou a
companhia para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial, em grande
parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. Alguns anos mais tarde,
em 1996, a empresa norte americana General Eletric (GE) propôs a si mesma o
desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do
projeto à fabricação, prolongando-se até os serviços. Começava a nascer então o
caso mais famoso de aplicação sistemática e bem sucedida da ferramenta 6-
Sigma, sendo até hoje considerado modelo a ser seguido por todos. Sob a
liderança de seu presidente Jack Welch, os resultados foram tão rápidos quanto
surpreendentes. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi importante não só
para a GE, mas também para o futuro do 6-Sigma no universo empresarial, uma
vez que a ferramenta se enriqueceu com as contribuições de Welch e de seu
pessoal da GE. Porém, é importante citarmos que o destino do 6-Sigma
implantado na GE teria sido outro se não fosse o apoio incondicional do então
presidente executivo da empresa Jack Welch. Diferentemente do que se acredita
o 6-Sigma não se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a
conformidade com as normas e requisitos internos. Na verdade, o programa
redefine qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que
a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Cada vez que acontece um erro, a
empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. Isso quer dizer que, ao projetar e
fabricar produtos quase sem defeitos, ou a prevenir a possibilidade de erros, ela
está contendo gastos.
O que é Sigma?
Sigma é uma letra grega (s) usada na Estatística para representar o desvio-
padrão de uma distribuição. Em Estatística, letras gregas são usadas para
representar parâmetros, e seus valores são sempre desconhecidos. Portanto, o
valor de sigma é sempre desconhecido, mas é estimado a partir de diversos
parâmetros de uma amostra representativa.
Sigma é, portanto, uma medida da quantidade de variabilidade que existe
quando medimos alguma coisa. No caso de um produto, sempre existem muitas
características importantes ou críticas para a qualidade. Normalmente coletamos
dados e medimos o sigma de algumas dessas características. Se o valor do sigma
é alto, ele nos diz que há muita variabilidade no produto. Se o valor do sigma é
baixo, então o produto tem pouca variabilidade e, por conseguinte, é muito
uniforme. Estamos sempre buscando produzir produtos uniformes com quase
nenhuma variabilidade. Logo, quanto menor o valor do sigma, melhor a
característica, produto ou processo.
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Seis Sigma – a Meta. O Seis Sigma também é uma meta de qualidade. A meta
dos Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Mas não é
necessariamente zero.
É, na verdade, 3,4 partes por milhão de unidades defeituosas, 3,4 defeitos por
milhão, 3,4 falhas por milhão, 3,4 ppm.
Seis Sigma – a Medida. O Seis Sigma é uma medida para determinado nível de
qualidade. Quando o número de sigmas é baixo, tal como em processos dois
sigma, implicando mais ou menos 2 sigmas (+2 s), o nível de qualidade não é tão
alto. O número de não-conformidades ou unidades defeituosas em tal processo
pode ser muito alto. Se compararmos com um processo 4 sigma (+4 s), onde
podemos ter mais ou menos quatro sigmas, aqui teremos um nível de qualidade
significativamente melhor. Então, quanto maior o número de sigmas, melhor o
nível de qualidade.
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Seis Sigma – a Estatística. O Seis Sigma é uma estatística calculada para cada
característica crítica à qualidade, para avaliar a performance em relação à
especificação ou à tolerância.
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Esta lista de elementos não pretende ser exaustiva, mesmo porque não
existe um consenso de quais elementos são essenciais para o JIT. Porém, não
podemos descartar nenhum destes ou então adotar somente alguns, pois corre-se
o risco de ter um programa que não dará os resultados esperados, gerando
frustrações e mais problemas que benefícios.
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7.7. Kanban
DESTINADO A
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7. Detecção precoce de problemas de qualidade.
A redução dos estoques permite o uso mais rápido dos produtos e, caso
estes contenham falhas, o volume de produto produzido com falhas é menor,
permitindo correções mais rápidas e menos rejeições e perdas.
Regras do Kanban
Regra 1: O cliente somente retira peças do estoque quando isto for realmente
necessário.
Regra 2: O fornecedor só pode produzir peças dos quais possui kanbans de
produção e nas quantidades definidas nestes.
Regra 3: Somente peças boas podem ser colocadas em estoque.
Regra 4: Os cartões devem ficar nas embalagens cheias ou no Quadro Kanban.
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Os cartões que não estão no quadro, estão no estoque acompanhando as
embalagens cheias de produtos, ou seja não há necessidade de produzir.
Quando o quadro está cheio de cartões o estoque está vazio, e é hora de produzir.
Logo, o Kanban é
uma ferramenta
visual, que permite respostas rápidas de produção, conforme necessário, e por
trabalhar com lotes separados, permite uma atuação eficaz nos problemas de
qualidade dos produtos.
7.8. Kaizen
Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar
sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa
ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto
qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um
baixo custo (que, conseqüentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na
sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela
direção da empresa.
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O Sistema de produção Toyota é conhecido pela sua aplicação do princípio
do Kaizen.
As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos:
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3. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar
completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os
recursos necessários para atender às exigências contratuais.
4. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos
(planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem
ser documentadas.
5. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a
geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
6. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências
especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos
sejam adequados ao uso.
8. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do
produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção,
entrega e instalação.
9. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de
um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e
documentados.
10. Inspeção e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas
(por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos
para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum
indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi
aprovado ou não.
13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para
assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é
impedido de ser utilizado inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos
não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas
não-conformidades.
15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a
existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a
embalagem e a expeição dos produtos.
16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao
longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente
arquivados e protegidos contra danos e extravios.
17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de
avaliação do programa da qualidade.
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18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para
manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos
funcionários.
19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à
clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas
adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as
características do produto.
8.3. Documentação
-Conscientização
-Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
-Organização do Sistema da Qualidade
-Modelagem dos Processos
-Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO 9001:2000
-Padronização dos Processos
-Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos
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-Elaboração do Manual da Qualidade
-Assistência à Empresa
-Auditorias Internas da Qualidade
-Verificação do SGQ
-Preparativos para Certificação
-Acompanhamento da Pré-Auditoria
-Ajustes no SGQ
-Acompanhamento da Auditoria de Certificação
8.5. Auditoria
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É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta
a receber o certificado da série ISO 9000.
Alguns dos benefícios trazidos para uma empresa certificada com relação às
normas da série ISO 9000 são:
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10.1. Conceitos
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Esta Norma é uma diretriz e, como tal, não pode ser exigida nas relações
contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de uma certificação.
Não obstante, procura fornecer diretrizes mais amplas que sirvam de
orientação para empresas na prestação de serviços. A ISO-9004-2 coloca ainda
que "os conceitos, princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são
aplicáveis a todas as formas de serviço /.../", incluindo clientes e serviços internos.
· Processo de marketing;
· Processo de concepção do serviço;
· Processo de provisão de serviços;
· Análise e melhoria do serviço.
11. EXERCÍCIOS
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12. SÍNTESE
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13. BIBLIOGRAFIA
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