BECTEK - Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD – COAM CONTRATISTAS S. A. C.
Carrera de Ingeniería Civil
MANUAL DE CALIDAD – COAM CONTRATISTAS SAC
Practicante:
Jesy Rocío Avalos Ruíz
Curso:
Gestión de Calidad y Seguridad
Asesor:
Ing. Erik Paul Aguilar Ynocente
Trujillo - Perú
2017
GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 1

Contenido
1. CAPITULO 1: ALCANCE ....................................................................................................... 5
1.1. ALCANCES Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................... 5
1.1.1. ALCANCE POR PROCESOS .................................................................................... 6
1.1.2. ALCANCE GEOGRÁFICO.......................................................................................... 6
1.1.3. ALCANCE DE LOS REQUISITOS............................................................................. 6
2. CAPITULO 2: REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................. 7
3. CAPITULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................... 7
4. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................... 8
4.1. ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO................................................................................ 8
4.2. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas..................................... 10
4.3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ......................................................... 12
5. CAPITULO 5: LIDERAZGO ................................................................................................. 12
5.1. Liderazgo y Compromiso........................................................................................... 12
5.2. Compromiso de la Alta Dirección............................................................................ 13
5.3. Enfoque al cliente......................................................................................................... 14
5.4. Política de la calidad.................................................................................................... 14
6. CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN ......................................................................................... 15
6.1. Objetivos de Calidad ....................................................................................................... 15
6.2. Planificación de la Calidad ............................................................................................ 15
6.3. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.......................................................... 16
6.3.1. Generalidades ........................................................................................................... 16
6.3.2. Responsabilidad y autoridad ................................................................................ 16
6.3.3. Representante de la Alta Dirección..................................................................... 17
6.3.4. Comunicación Interna............................................................................................. 17
6.4. Revisión Por La Dirección ......................................................................................... 18
6.4.1. Generalidades ....................................................................................................... 18
6.4.2. Información de entrada para la revisión ........................................................ 18

6.4.3. Resultados de la revisión................................................................................... 18

7. CAPITULO 7: SOPORTE ..................................................................................................... 19
7.1. Recursos............................................................................................................................. 19
7.1.1. Generalidades ........................................................................................................... 19
7.1.2. Infraestructura y ambiente de trabajo................................................................. 19
7.1.3. Seguimiento y medición de equipos de medición (calibraciones y
seguimiento de equipos)........................................................................................................ 20
7.2. Competencia...................................................................................................................... 20
7.3. Comunicación ................................................................................................................... 20
8. CAPITULO 8: OPERACIONES ........................................................................................... 21
8.1. Planificación y control operacional............................................................................. 21
8.2. Requisitos para los productos y servicios................................................................ 21
8.3. Diseño y desarrollo de productos y servicios.......................................................... 22
8.3.1. Verificación del diseño y desarrollo.................................................................... 22
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
22
8.5. Validación De Los Procesos De Producción Y Prestación Del Servicio........... 22
8.6. Identificación Y Trazabilidad......................................................................................... 23
8.7. Propiedad Del Cliente...................................................................................................... 23
8.8. Preservación Del Producto............................................................................................ 23
8.9. Control De Los Equipos De Medición Y Seguimiento............................................ 24
8.10. Administración.............................................................................................................. 24
8.11. Facturación Y Cobranzas........................................................................................... 24
9. CAPITULO 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO........................................................... 25
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................... 25
9.1.1. Generalidades ........................................................................................................... 25
9.1.2. Satisfacción del cliente........................................................................................... 25
9.1.3. Análisis de datos...................................................................................................... 25
9.2. Auditorías Internas .......................................................................................................... 26
10. CAPITULO 10: MEJORA ................................................................................................. 27
10.1. Mejora.............................................................................................................................. 27

10.2. No Conformidades y Acciones Correctivas.......................................................... 27

10.2.1. Acción correctiva ................................................................................................. 27
10.2.2. Acción preventiva ................................................................................................ 28
11. ANEXOS.............................................................................................................................. 29
11.1. Mapa De Procesos En La Empresa E Interrelación De Los Mismos .............. 29
11.2. Organigrama De La Empresa.................................................................................... 30
11.3. Mapa De Procesos De La Organización................................................................. 30
11.4. Matriz DAFO De La Organización ............................................................................ 31
11.5. Matriz De Riesgo........................................................................................................... 32
11.5.1. Matriz de riesgo para Alto Mercado Competitivo. ....................................... 32
11.5.2. Matriz de riesgo para Alto Mercado Competitivo. ....................................... 33
11.5.3. Resultados de Matriz de riesgo........................................................................ 34

1. CAPITULO 1: ALCANCE
1.1. ALCANCES Y GENERALIDADES DE LA EMPRESA
COAM Contratistas es una empresa constructora que elabora y desarrolla
proyectos de gran envergadura, con una gestión eﬁciente y un equipo profesional
orientado a la satisfacción del cliente en un marco de ética y de relaciones
humanas de valor. Además es una empresa constructora líder en el norte
peruano por la calidad de trabajo, de obras y del personal que las hace realidad,
cuenta con más de 11 años en el mercado de la construcción y presencia en más
de 8 departamentos a nivel nacional.
COAM Contratistas es una empresa dedicada a las siguientes actividades:
Elaboración de Expedientes Técnicos.
Construcción en general.
Pavimentación en General.
Obras de Saneamiento (Agua Potable y Desagüe).
Obras de Electriﬁcación.
Supervisión en General.
Venta de Terrenos.
Habilitaciones Urbanas.
Diseño integral del Proyecto.
Alquiler de Maquinarias.
Asesoría y gestión inmobiliaria.
Asesoramiento financiero y legal.
Obras con el Estado.
Los datos de contacto de la organización son los siguientes:
Razón social: COAM Contratistas S.A.C.
Dirección: Av. Fátima 127 5° Piso Urb. La Merced Trujillo - La Libertad
Teléfono: (+51) 044 286 045
(+51) 969 388 058
Web: http://www.coamcontratistas.pe
e-mail: administracion@coamcontratistas.com

1.1.1.ALCANCE POR PROCESOS

Elaboración de Expedientes Técnicos.
Construcción en general.
Venta de Terrenos.
Alquiler de Maquinarias
1.1.2.ALCANCE GEOGRÁFICO
Venta de Terrenos – Sede Trujillo – Dirección completa.
Alquiler de Maquinarias – Sede Trujillo – dirección completa.
Elaboración de Expedientes Técnicos– Sede Trujillo – Dirección completa.
Construcción en general – Sede Trujillo – Dirección completa.
1.1.3.ALCANCE DE LOS REQUISITOS

COAM Contratistas, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio
que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de
los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 se
recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y
en todos aquellos documentos que se referencien en éste.

2. CAPITULO 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos referenciados son indispensables para la aplicación de
este Manual de Calidad. Por fecha de referencias, sólo aplica la edición citada. Para
las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación):
ISO 9000: 2015, sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario.
3. CAPITULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Aquí se citan y listan todos los términos clave que se estén considerando en nuestro
Manual de Calidad, en especial aquella terminología que haya cambiado en la actual
Norma ISO 9001:2015, podemos citar algunos términos a considerar a modo de
ejemplo:
o Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones
con responsabilidades, autoridades y relaciones con lograr sus objetivos.
o Parte interesada o grupos de interés: persona u organización que puede
afectar, ser afectado, o que crean que están afectadas por una decisión o
actividad.
o Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
o Sistema de gestión: conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan de una organización para establecer políticas de objetivos y
procesos, para lograr esos objetivos.
o La alta dirección: persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización al más alto nivel.
o Eficacia: grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los
resultados planificados.
o Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente
por la alta dirección.
o Objetivo: Resultado que deba conseguirse.
o Riesgo: Efecto de la incertidumbre
o Competencias: capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para
lograr los resultados deseados.

o Información documentada: Información requerida a ser controlada y

mantenida por una organización y el medio en el que es contenida.
o Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
o Rendimiento: resultado medible.
o Externalizar: crea un arreglo donde una organización externa realiza parte de
la función o del proceso de una organización.
o Monitoreo: determinar el estado de un sistema, un proceso o una actividad.
o Medición: proceso para determinar un valor.
o Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencia de auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar el
grado en que se cumplen los criterios.
o Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
o Inconformidad: No cumplimiento de un requisito.
o Correcciones: acciones para eliminar una no conformidad.
o Acciones correctivas: acciones para eliminar la causa de una no conformidad
y para prevenir la recurrencia.
o Mejora: actividad recurrente para mejorar el rendimiento.
4. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
La empresa COAM CONTRATISTAS S.A.C, es una constructora con 11 años de
presencia en el mercado, alcanzando durante este tiempo un reconocimiento
importante en el rubro de la construcción.
Siendo uno de los retos actuales de las organizaciones mantenerse competitivos,
es imprescindible hacerle frente a un entorno dinámico, complejo y cambiante.
Se ha elaborado el Manual de Organización y funciones, para lograr una
adecuada administración del talento humano, siendo este un documento de
gestión a través del cual se describen las funciones específicas de cada unidad
orgánica, a efecto que las diversas unidades orgánicas de la empresa conozcan
sus objetivos y funciones, por lo cual debe constituirse en una fuente de
permanente consulta. En este sentido, este manual se ha realizado teniendo en
cuenta los requerimientos y necesidades que demanda el mundo profesional y

laboral cada vez más exigente, por lo mismo, este instrumento permitirá que los
esfuerzos realizados sean eficientes.
El resultado de esta labor, ha sido formulado por las diferentes áreas de la
empresa, y revisado por la 0erencia de obras, en el marco de las disposiciones
establecidas por la General de COAM Contratistas S.A.C.
Finalmente, teniendo en consideración que toda organización es dinámica, este
Manual está sujeto a permanente actualización, como consecuencia de
evaluaciones que impliquen su modificación.
Se trata de un servicio que hace un uso intensivo de capital humano, sin
embargo, para la prestación de ese servicio son también fundamentales e
imprescindibles las tecnologías de información y de comunicaciones y el
transporte.
Define una estructura orgánica de la empresa, delimitando la responsabilidad y
amplitud del trabajo que se desarrolla, así mismo evitando qué haya duplicidad
de funciones.
Contexto interno
La misión de COAM Contratistas SAC es ser una empresa constructora que
elabora y desarrolla proyectos de gran envergadura, con una gestión eficiente y un
equipo profesional orientado a la satisfacción del cliente en un marco de ética y de
relaciones humanas de valor.
La visión de COAM Contratistas SAC es ser la empresa constructora líder en el

norte peruano por la calidad de nuestro trabajo, de nuestras obras y del personal
que las hace realidad.
Se busca la responsabilidad y el compromiso de todos los colaboradores para con
la organización. Todo el talento humano laborando en la organización debe de
responsabilizarse de cada función asignada. La proactividad del colaborador es
fundamental para el buen desempeño del desarrollo de sus actividades.
La logística de la entrega y producción del servicio, puede resumirse en el
siguiente diagrama:

Evidentemente hay puntos (Contacto con el cliente, uso del servicio, controles de
calidad) donde la comunicación es persona a persona, en forma personal o
telefónica. También en la cobranza, en caso de que sea domiciliaria. Esto hace
importante lograr también una buena diferenciación en lo que hace a la calidad de
dicha atención, y contar con una buena infraestructura de comunicaciones para
esos contactos y personal muy bien capacitado para ello.
El ingreso de los contratos y la facturación, si bien son actividades que no son
perceptibles a los ojos del cliente, son actividades fundamentales para lograr los
resultados previstos y requieren contar con recursos humanos bien capacitados y
un fuerte soporte tecnológico. Este mismo soporte, es también vital para los
controles de calidad y la prestación del servicio.
Contexto Externo
La empresa COAM Contratistas SAC tiene una fuerte presencia en varios.
El ingreso del monto de las cuotas a la empresa se produce a través de cobranza

propia, o por diferentes medios de pago (tarjetas de crédito, cobro centralizado en
convenios, etc.). Hay proveedores que inciden fuertemente sobre los resultados
previstos por el sistema de gestión de calidad que tienen que ver
fundamentalmente con la infraestructura y la logística.
4.2. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

COAM Contratistas SAC se asegura de conocer y establecer los requisitos de los
clientes y de aumentar la satisfacción a los mismos. Se verifica la conformidad de
los clientes que han usado el servicio con el producto recibido y se ha
desarrollado un procedimiento específico para la atención de quejas y
sugerencias de los clientes. Se realiza en forma anual una encuesta de Imagen y
satisfacción para establecer la imagen de la empresa en el mercado (clientes y no
clientes) y la satisfacción de los clientes (hayan o no usado el servicio).
El seguimiento y revisión de estos requisitos, se especifica en:
a) Clientes
Contacto directo
Comunicaciones voluntarias

Quejas y reclamos
Encuesta de Imagen y Satisfacción
Encuesta Control de Bienvenida
Encuesta Control de Calidad Telefónico
b) Organismos Privados
Reglamentación vigente
Inspecciones
Consultas
c) Organismos del Estado
Reglamentación vigente
Inspecciones
Consultas
d) Centros asistenciales
Comunicación directa con su dirección y personal.
Informes de supervisores y acompañantes
e) Aliados y socios comerciales
Comunicación directa
Contratos entre las partes
Convenios suscritos
f) Proveedores
Contratos
Contacto directo
g) Competidores
Contacto directo
Empleados
Contacto directo
Encuesta de imagen y satisfacción de acompañantes
Encuesta de clima laboral
h) Propietarios
Contacto directo
Políticas, objetivos y estrategias de la organización
i) Comunidad
Contacto directo

Publicaciones en prensa y redes sociales

Encuesta de Imagen y Satisfacción (público general).
4.3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

COAM Contratistas SAC establece, documenta, implanta, mantiene y mejora
continuamente el sistema de gestión de la calidad. Para ello:
o Identifica los procesos necesarios para el sistema de la calidad.
o Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
o Determina los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos.
o Asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
o Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos (a través del
establecimiento de indicadores), e implanta las acciones necesarias
para lograr los resultados planificados y la mejora continua.
Para lograr estos requisitos COAM Contratistas SAC plantea su Sistema de
Calidad como un conjunto de procesos interrelacionados de manera que se
garantice la eficacia del sistema de calidad implantado, ya que se conocen los
vínculos existentes entre los diferentes procesos, así como las entradas y salidas
existentes en cada uno de ellos. Los diferentes procesos se encuentran
detallados en procedimientos donde se describen y se relacionan con otros
documentos o procedimientos, para garantizar la interacción entre todos los
procesos descritos, en nuestra organización es difícil comprender un proceso o
actividad sin el apoyo del resto, por ello la organización entre los mismos se
encuentra perfectamente coordinada.
5. CAPITULO 5: LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y Compromiso
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad para:
a) Garantizar que las políticas de calidad y objetivos de calidad se
establecen para el sistema de gestión de calidad y son compatibles con la
dirección estratégica de la organización.

b) La garantía de la política de calidad se entiende y es comunicada dentro

de la organización.
c) Garantizar la integración de los requisitos del sistema de gestión de
calidad en el negocio de la organización procesos.
d) Promover el conocimiento del enfoque basado en procesos.
5.2. Compromiso de la Alta Dirección

La Alta Dirección mantiene su compromiso con el Sistema de gestión de calidad y
su mejora continua, expresados en su declaración (POLITICA DE CALIDAD), y
además se asegura de que estén disponibles y asignados los recursos necesarios
para satisfacer los requisitos, tanto del cliente, como los legales y reglamentarios.
Con base en esta política de calidad, la Dirección establece los objetivos de
calidad, que se comunican al resto de la organización a través de un cuadro de
objetivos de calidad, donde también se registran y mantienen los resultados
obtenidos. Comunica constantemente la importancia de esto y los objetivos de
calidad a través de diversos canales y actividades, como por ejemplo, la Intranet
de la empresa, boletines de comunicaciones, comunicados internos, etc.
Anualmente lleva a cabo la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la cual se
registra en un informe (FIRD – Formulario Informe de revisión por la Dirección)
firmado por los participantes.
La Dirección se asegura de que los requisitos del SGC estén integrados en los
procesos de negocios de COAM Contratistas SAC y que estos se desarrollen
acorde con aquellos requisitos.
Por deseo de la Gerencia de COAM Contratistas SAC y como representante de la
misma, me comprometo a que se inicien las oportunas acciones para lograr el
establecimiento y la implantación de un Sistema de la Calidad en base a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Dicho Sistema de la Calidad tiene como
objetivo garantizar la máxima rentabilidad de nuestra empresa proporcionando a
nuestros clientes un servicio de gran calidad que satisfaga sus necesidades. Para
el logro de nuestros propósitos se fija una política de la calidad presente en todos
los niveles de la empresa, que permita una mejora de nuestros proyectos
relacionados con la construcción y mantenimiento de las obras realizadas por
nuestra empresa y una mayor capacitación de nuestros empleados. Para

conseguir este nivel de Calidad es necesario, y así es entendido por la Gerencia,

llegar a un compromiso y colaboración total entre los departamentos y personas
que forman COAM Contratistas SAC, facilitando las vías de comunicación y
transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.
5.3. Enfoque al cliente

El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de
manifiesto en muchos de los aspectos del trabajo diario. Véase que la misión
expresa en una clara expresión de voluntad de satisfacer las necesidades del
cliente. COAM Contratistas SAC se asegura de conocer y establecer los
requisitos de los clientes y de aumentar la satisfacción a los mismos. Se verifica la
conformidad de los clientes que han usado el servicio recibido y se ha
desarrollado un procedimiento específico para la atención de quejas y
sugerencias de los clientes. Se realiza en forma anual una encuesta de Imagen y
Satisfacción para establecer la imagen de la empresa en el mercado (clientes y
no clientes) y la satisfacción de los clientes (hayan o no usado el servicio). Los
riesgos y oportunidades derivados de esto, se reflejan en la matriz de riesgos.
COAM Contratistas SAC con el propósito de satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes ha establecido los procedimientos donde se
establece el enfoque que da al cliente en su sistema de calidad.
5.4. Política de la calidad

Brindamos servicios de ingeniería, y construcción cumpliendo nuestros
compromisos legales y contractuales garantizando a nuestros clientes un servicio
de calidad para satisfacer sus requisitos en cuanto a costo, plazo, seguridad y
medio ambiente utilizando herramientas de gestión que nos ayudan a controlar y
asegurar nuestros procesos en todos los proyectos y áreas de la organización,
bajo un mismo estándar enfocado a la mejora continua e innovación.
La dirección ha definido y revisa periódicamente una política de calidad,
constituida por la visión, la misión, los valores y los lineamientos éticos y morales,
donde declara el compromiso de la compañía con la calidad. Esta política sirve
como base para la planificación de la organización y es la referencia sobre la que
se determinan los objetivos de calidad. A través de actividades y mecanismos de

comunicación interna la Dirección se asegura de que esta política sea

adecuadamente difundida a todos los colaboradores y entendida por ellos. El
grado de entendimiento de la política de calidad es verificado en las auditorías
internas del sistema de gestión de calidad y en encuestas periódicas a sus
trabajadores según se describe en el instructivo de evaluación del entendimiento
de la política de calidad. La Política de Calidad también es difundida a las partes
interesadas pertinentes (clientes, proveedores).
Gerencia de COAM Contratistas SAC aprueba una política de Calidad
comprometida y considerando la mejora como la mejor garantía de los procesos
realizados. La política partirá como un compromiso por parte de Dirección y será
divulgada entre todo el personal de COAM Contratistas SAC y partes interesadas,
que se estime oportuno deba conocerla. En el procedimiento se abarca más
profundamente en el modo de elaborar, distribuir y aprobar la Política de Calidad
de COAM Contratistas SAC.
6. CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN
6.1. Objetivos de Calidad
Anualmente la Dirección de COAM Contratistas SAC se plantea una serie de
Objetivos de Calidad dirigidos a lograr una mejora continua de sus servicios y
procesos. Estos objetivos son conocidos por el personal implicado en su
consecución. El planteamiento y seguimiento de los objetivos de COAM
Contratistas SAC se lleva a cabo en las Revisiones por la Dirección. Estos
objetivos tienen como base fundamental la Política de Calidad descrita por COAM
Contratistas SAC y en su consecución deben poner empeño todo el persona.
6.2. Planificación de la Calidad

COAM Contratistas SAC considera las siguientes actividades en el seguimiento
de nuevos servicios, nuevos procesos o pedidos con requisitos especificados,
para el cumplimiento de dichas especificaciones:
a) La identificación y adquisición de aquellos medios de control, procesos,
equipos, instalaciones, recursos y conocimientos que puedan ser
necesarios para lograr la calidad requerida.

b) Asegurar la compatibilidad, los procedimientos de seguimiento y

medición y la documentación aplicable.
c) La actualización, cuando sea necesario, de las técnicas de control de la
calidad, de seguimiento y medición.
d) La identificación de cualquier requisito de medida que suponga una
capacidad que exceda al estado actual de la tecnología, con tiempo
suficiente para que se pueda desarrollar la capacidad necesaria.
e) La identificación de las verificaciones adecuadas en las etapas
convenientes en el proceso de construcción.
f) La aclaración de las normas de aceptación para todas las
características y requisitos, incluidos aquellos que contengan algún
elemento subjetivo.
g) La identificación y preparación de los registros de la calidad.
Para la planificación de la calidad la Gerencia de COAM Contratistas SAC

convoca una reunión con las personas requeridas documentando los resultados
en un informe con las acciones a realizar, los responsables de efectuar dichas
acciones y los plazos de implantación. El informe es aprobado por Gerencia y el
Responsable de Calidad. Este último entrega una copia a cada uno de los
asistentes, archivando el original durante el tiempo que considere oportuno. La
planificación de nuevos procesos o proyectos específicos puede llevar consigo la
elaboración de un Plan de Calidad o de Instrucciones de Trabajo concretas, así
como la modificación de procedimientos ya existentes.
6.3. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

6.3.1.Generalidades
La administración y gestión de la Calidad de COAM Contratistas SAC queda
perfectamente descrito en los siguientes apartados.
6.3.2.Responsabilidad y autoridad
La estructura de COAM Contratistas SAC se indica en el Organigrama
adjunto. En el presente manual de la calidad y en los procedimientos
operativos de la calidad quedan definidas y documentadas las

responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal

que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad, en
particular para el personal que necesita de la libertad y autoridad organizativa
para:
a) Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas
a los productos, a los servicios, a los procesos y al sistema de la
calidad.
b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto o
servicios, los procesos y el sistema de la calidad.
c) Iniciar, recomendar o adoptar soluciones a través de los canales
establecidos.
d) Verificar la implantación de las soluciones.
e) Controlar el posterior tratamiento o la realización de un servicio no
conforme hasta que se haya corregido la deficiencia o la situación
insatisfactoria.
6.3.3.Representante de la Alta Dirección

La Dirección de COAM Contratistas SAC elige como representante de su
política de la calidad al Responsable de la Calidad, y le confiere la
responsabilidad suficiente para:
a) Asegurar que el sistema de la calidad conforme a la Norma ISO
9001:2015 está establecido, implantado y mantenido.
b) Informar del funcionamiento del sistema de la calidad a la Dirección de
COAM Contratistas SAC, para que ésta lleve a cabo la revisión, y como
base para una mejora del sistema de la calidad.
6.3.4.Comunicación Interna
COAM Contratistas SAC establece el modo de asegurar la comunicación
entre los diferentes niveles y funciones de la organización, tanto de sentido
ascendente como descendente. Empleando como vía fundamental la emisión
de comunicados internos y el panel de anuncios.

6.4. Revisión Por La Dirección

6.4.1.Generalidades
La Dirección de COAM Contratistas SAC revisa el sistema de la calidad, la
política de la calidad y los objetivos de la calidad, de modo que se asegure su
adecuación y su eficacia continuadas para cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015.
6.4.2.Información de entrada para la revisión

El Responsable de Calidad se asegura en todo momento de que la
documentación referente al sistema de la calidad de COAM Contratistas SAC
esté actualizada y disponible en la fecha de realización de la revisión para
que la situación actual sirva de punto de partida y, a partir de aquí, se
propongan actuaciones de mejora. Para el desarrollo de la Revisión por la
Dirección el Responsable de Calidad contará con los datos aportados por los
Responsable de cada Departamento. En la revisión por la dirección se
analizarán las No conformidades, las acciones correctivas y preventivas, los
objetivos, los indicadores de eficacia, las reclamaciones de los clientes, los
cuestionarios de satisfacción y todos aquellos documentos que puedan
aportar información válida para analizar el estado del Sistema de Calidad y la
toma de medidas en consecuencia.
6.4.3.Resultados de la revisión
El Responsable de Calidad levanta acta de la reunión donde se documentan
las acciones a realizar para:
o Mejorar el sistema de la calidad y sus procesos.
o Mejorar el servicio o productos en relación con los requisitos del cliente
o Proveer de los recursos necesarios.
o Aprobar planes de formación y de auditorías.
o Establecer acciones correctoras y preventivas ante las No
Conformidades detectadas.

7. CAPITULO 7: SOPORTE
7.1. Recursos
7.1.1.Generalidades
La Dirección de la empresa debe facilitar todos aquellos recursos necesarios
para poder desarrollar y mejorar la totalidad de los procesos correctamente y
asegurar la calidad del producto y/o servicio para obtener una buena
fidelización y satisfacción de las partes interesadas.
El personal necesario que debe ser suficiente y con la formación y
capacitación para desarrollar un determinado proceso. Es importante la
correcta asignación del personal para obtener una correcta calidad y mejora
en el producto final del proceso, tal como se muestra en el Organigrama
General de la empresa, junto a la lista de las funciones de cada cargo.
La infraestructura necesaria para desempeñar el proceso, el cual engloba la
maquinaria de construcción, ordenadores, programas informáticos,
impresoras, teléfonos, oficina, aire acondicionado, calefacción, etc., es
importante disponer de un inventario de cada tipo de infraestructura, así
como la asignación a los trabajadores, y un control y gestión de las
operaciones de mantenimiento, programación, que sean necesarias para
garantizar su correcto funcionamiento; ya que afectan directamente en los
diferentes procesos.
7.1.2.Infraestructura y ambiente de trabajo

La infraestructura y los ambientes de trabajo con los que cuenta la empresa,
se elabora un procedimiento para el mantenimiento de todo ello, de manera
que cumpla con las exigencias de la ISO 9001:2015. En nuestro Manual,
debe tener un formato definido en el Manual de calidad, y además unos
apartados concretos donde se define el Objeto del procedimiento, el alcance,
las responsabilidades, el desarrollo y los documentos relacionados (registros
del procedimiento).

7.1.3.Seguimiento y medición de equipos de medición (calibraciones y

seguimiento de equipos)
En COAM Contratistas SAC nos encontramos que para poder realizar alguno
de sus procesos se necesitan equipos de medición. La empresa que deba
utilizar los equipos y que estos interfieran en alguna de las etapas del
proceso debe controlarlos y gestionarlos para poder garantizar la calidad del
producto o servicio. Por supuesto, es uno de los requisitos importantes que
hay que cumplir de la norma ISO 9001.
7.2. Competencia
COAM Contratistas SAC:
a) Determina la competencia necesaria de la persona/s que hace el trabajo
bajo su control que afecta su calidad del trabajo.
b) Asegura de que estas personas son competentes en la base en la
educación, la formación o la experiencia.
c) En su caso, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria, y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Retener la información adecuada y documentada como evidencia de la
competencia.
7.3. Comunicación
COAM Contratistas SAC, ha establecido e implementado procesos de
comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:
o Interacción con el cliente en visitas a obras.
o Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y
post venta.
o Realización de encuestas, para estar al tanto del nivel de satisfacción
del cliente.

8. CAPITULO 8: OPERACIONES
8.1. Planificación y control operacional
COAM Contratistas SAC, con el objeto de asegurar que los productos adquiridos
cumplen los requisitos de compra que en cada caso se especifican, implementa
un procedimiento documentado, en el cual se describe la metodología establecida
para la adquisición de los productos y servicios críticos solicitados desde las
diferentes áreas de la empresa. El tipo de controles y alcance que se les realizan
a los proveedores, tienen relación con la importancia de los mismos en la Calidad
del producto final. Los proveedores de COAM Contratistas SAC, han sido
seleccionados y evaluados conforme a su capacidad de proveer los productos
conforme a sus requisitos. La Re-evaluación de los proveedores se realiza
cuando se detecta una variación en su desempeño.
A los proveedores se los clasifica en:
Proveedores de productos y servicios.
Subcontratistas.
Mano de obra y materiales.
Mano de obra
8.2. Requisitos para los productos y servicios

COAM Contratistas SAC, establece y asegura que la información de las compras
es transmitida al proveedor de manera eficaz y eficiente cumpliendo con todos los
requisitos.
La empresa, considera la siguiente información de compras necesaria de
transmitir al proveedor aprobado:
Descripción de las características, marca y cantidad del producto.
Fecha de necesidad en obra.
Obra que la necesita.
Forma y plazo de pago.
Lugar de entrega.
Precio del producto.
Dicha información se expresa en la Nota de compra que es considerada como un
registro de la calidad.

8.3. Diseño y desarrollo de productos y servicios

8.3.1.Verificación del diseño y desarrollo
COAM Contratistas SAC, ha desarrollado un procedimiento documentado
para la recepción, inspección, disposición, identificación y trazabilidad de los
materiales en la obra, con el objeto de asegurar que los insumos responden a
los requisitos especificados en la compra. A su vez, cuando considera
necesario o cuando el cliente lo solicita, efectúa las gestiones necesarias
para llevar a cabo visitas a las instalaciones de sus proveedores. Es política
de la empresa, realizar el pago a sus proveedores en tiempo y en forma, por
lo que ha definido un procedimiento, en donde se asegura la gestión de los
mismos.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

COAM Contratistas SAC, realiza un control en el proceso de ejecución de obra
con el objeto de asegurar la calidad del mismo, evitando los desvíos y no
conformidades que pudieren surgir durante su realización. Dicho procedimiento
contiene la siguiente información:
Descripción de las características del proceso y del producto.
Referencia y disponibilidad de procedimientos o instrucciones de
trabajo necesarias.
Utilización de los dispositivos de control apropiados.
Identificación de puntos críticos para el control de los procesos.
Condición de liberación del producto de una etapa a otra.
Identificación de problemas posteriores a la entrega de la obra al
cliente.
COAM Contratistas SAC en pos de efectuar la mejora continua de sus procesos,
lleva un Control de Ejecución de Obra, en donde la aprobación de una etapa
significa el paso a las subsiguientes.
8.5. Validación De Los Procesos De Producción Y Prestación Del Servicio

COAM Contratistas SAC, cuando no puede medir y probar el trabajo terminado
sin destruirlo o dañarlo antes de entregarlo al cliente valida los procesos de
ejecución.

8.6. Identificación Y Trazabilidad

COAM Contratistas SAC, efectúa la identificación sus productos de acuerdo a si
son insumos o semielaborados. Todos los insumos toman la identificación dada
por el proveedor.
En cuanto a los productos en proceso, se efectúa su estado de seguimiento y
medición con el Control de Ejecución de Obra.
Se establece la trazabilidad de nuestros productos, cuando es un requisito del
cliente, a través de la información dada por el Plan de Avance, las Notas de
Pedido y de Compras, los Certificados de trabajo de los subcontratistas y otros
documentos que se consideren necesarios.
8.7. Propiedad Del Cliente

Cuando el Cliente suministra productos (materiales de construcción, accesorios,
artefactos, planos, etc), COAM Contratistas SAC mantiene los mismos bajo
control, los verifica y los protege manteniéndolos hasta su utilización o devolución.
COAM Contratistas SAC, lleva a cabo los controles necesarios como si los
productos ingresados por el cliente fueran adquiridos por la empresa, ya que es
su política mantener la calidad del producto final.
Para las tareas de identificación, verificación, protección y salvaguarda del
producto, COAM Contratistas SAC ha establecido el procedimiento documentado.
COAM Contratistas SAC posee los medios de comunicación adecuados para
mantener informado al Cliente respecto del estado y ejecución del producto o
subproducto ejecutado con insumos provisto por éste.
COAM Contratistas SAC considera a los planos de obra como Propiedad
Intelectual del cliente, y se compromete a no difundirlos en otro tipo de obra.
8.8. Preservación Del Producto

COAM Contratistas SAC considera que los insumos, cualesquiera fuera su
procedencia y naturaleza, son identificados, manipulados, almacenados,
embalados y protegidos, según corresponda. La empresa dispone que la
conservación se efectúe en lugares que sean adecuados de acuerdo a su
naturaleza y su posterior utilización, por lo que pueden ser dispuestos en el

almacén o en la obra o en la oficina. Siendo esta última opción no recomendada

por la empresa.
8.9. Control De Los Equipos De Medición Y Seguimiento

COAM Contratistas SAC establece que las mediciones se hacen de acuerdo a las
especificaciones indicadas en los planos, respetando las tolerancias indicadas.
Los instrumentos a utilizar en las mediciones y / o comparaciones son los
siguientes: instrumentos de topografía (estación total, teodolito y nivel óptico),
escuadra metálica, plomada, cinta métrica y nivel de mano.
El proceso de medición se efectúa de acuerdo a las técnicas de uso conocidas.
Se establece un procedimiento documentado para el control de los dispositivos de
medición y seguimiento, que contiene la siguiente información:
Verificación de calibración de los instrumentos de medición.
Ajuste o reajuste de los instrumentos de topografía.
Identificación mediante legajos del estado de calibración (solo los
instrumentos de topografía).
Condiciones de protección contra daños de mantenimiento,
manipulación y almacenamiento.
Condiciones y métodos de control y utilización de los instrumentos de
medición de obra: cinta métrica y nivel de mano, tanto para personal
de la empresa como para los subcontratistas.
8.10. Administración
COAM Contratistas SAC con el objeto de asegurar sus procesos administrativos,
implementa un procedimiento documentado de Administración, en el cual se
describe cuál es la metodología establecida para dichos procesos.
8.11. Facturación Y Cobranzas

COAM Contratistas SAC con el objeto de asegurar la facturación y cobranzas de
sus obras implementa un procedimiento documentado de Facturación y
Cobranzas y describe en el Plan de Calidad de cada obra las particularidades de
dicho proceso en la obra.

9. CAPITULO 9: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1.Generalidades
COAM Contratistas SAC efectúa el seguimiento y la validación de los
procesos para garantizar la conformidad del producto con los requisitos del
cliente y del SGC. Asimismo, se realiza una planificación para la verificación
periódica del funcionamiento y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad
en cada proceso.
La mejora continua de estos procesos es garantizada a través de la medición
de los objetivos de la calidad, que surge de los resultados de las técnicas
estadísticas, las herramientas de la calidad, los indicadores de calidad, las
encuestas de satisfacción al cliente, los estudios de apoyo, la auto evaluación
y las auditorías internas y externas al SGC. También se aplican evaluaciones
periódicas de peligros y riesgos laborales, programas, controles, visitas a
obras, indicadores de accidentes, incidentes y demás requisitos necesarios
para eliminar y/o minimizar los peligros y riesgos existentes en las actividades
que la empresa realiza en función de cumplir con los requisitos de nuestros
clientes.
9.1.2.Satisfacción del cliente

COAM Contratistas SAC mediante métodos eficaces y eficientes identifica las
áreas en donde se debe mejorar su desempeño en pos de la satisfacción del
cliente. La información para el análisis, se extrae de la Encuesta de
Satisfacción del Cliente.
9.1.3. Análisis de datos

COAM Contratistas SAC determina, recopila y analiza los datos apropiados
para garantizar y demostrar la idoneidad y eficacia de su Sistema de Gestión
de Calidad, así como para identificar las acciones de su Mejora. Se tiene
como fuente de información a los siguientes ítems:
Encuesta de expectativas del cliente.
Encuesta de satisfacción del cliente.
Control estadístico de la ejecución de obra.

Resumen de los productos no conformes.

Análisis de cada proceso de apoyo.
Acciones correctivas y preventivas.
Auditorías internas y externas.
Identificación de peligros y valoración de los riesgos laborales.
Revisión de los requisitos legales aplicables.
Análisis de accidentes e incidentes.
Funcionamiento de controles operativos
Estos ítems proporcionan información acerca de:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las características y tendencias de los procesos de la empresa.
El desempeño de los proveedores.
La seguridad y salud del personal.
El desempeño del sistema de gestión de la calidad.
La recolección y análisis de la información se realiza de acuerdo al
procedimiento documentado.
9.2. Auditorías Internas

COAM Contratistas SAC ha establecido y mantiene un procedimiento
documentado para planificar, implementar y registrar auditorías internas de la
Calidad, a fin de evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad conforme a
la Norma ISO 9001-2015.
Las Auditorías Internas se programan teniendo en cuenta la naturaleza e
importancia del sector a auditar, y su ejecución está a cargo de personal
independiente de la Gerencia o Área a controlar. Los resultados de las Auditorias
se registran y se transmiten al responsable de la Gerencia o Área auditada, a fin
de que éste adopte las acciones correctivas y preventivas que correspondan,
verificando a posteriori la efectividad de las mismas.
Los informes de las Auditorías Internas y sus recomendaciones son puestos en
conocimiento de los Socios. El responsable de la programación, preparación,

ejecución, análisis y comunicación del cronograma de Auditorías Internas es el

Representante de la Alta Dirección.
10. CAPITULO 10: MEJORA

10.1. Mejora
COAM Contratistas SAC planifica y gestiona los procesos necesarios para la
mejora continua del sistema de calidad por medio de la utilización de la política de
la calidad, objetivos, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y las reuniones de revisión por la Dirección.
10.2. No Conformidades y Acciones Correctivas

COAM Contratistas SAC mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
10.2.1. Acción correctiva

Para eliminar la causa de las no conformidades, COAM Contratistas SAC
emprende acciones correctivas según lo especificado.
El procedimiento ha sido elaborado por COAM Contratistas SAC para:
a) Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas
que deben tomarse para evitar su repetición.
b) Analizar todos los procesos, autorizaciones, registros referentes a la
calidad, informes sobre la utilización y quejas de los clientes, con el fin de
detectar y eliminar las causas que originan productos no conformes.
c) Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se
corresponda con los riesgos que puedan derivarse.
d) Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las
acciones correctivas, y de que éstas son eficaces.
e) Poner en práctica y registrar los cambios en los procedimientos que se
deriven de las acciones correctivas.

Las quejas de los clientes son analizadas según las pautas del
procedimiento.
10.2.2. Acción preventiva

COAM Contratistas SAC ha definido el procedimiento para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El
procedimiento incluye los requisitos para:
o Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas.
o Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
o Determinar e implementar las acciones necesarias.
o Registrar los resultados de las acciones tomadas.
o Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
Las acciones correctivas, las acciones preventivas y las quejas de los clientes son
parte de la documentación que se estudia en las Revisiones del sistema de la
calidad por la Dirección.

11. ANEXOS
11.1. Mapa De Procesos En La Empresa E Interrelación De Los Mismos
Proceso Estratégico
Proceso Operativo
Proceso de Apoyo

11.2. Organigrama De La Empresa
11.3. Mapa De Procesos De La Organización

11.4. Matriz DAFO De La Organización

11.5. Matriz De Riesgo

11.5.1. Matriz de riesgo para Alto Mercado Competitivo.
Probabilidad Grado Valor

1 Sería excepcional 1
2 Es raro que suceda 2
3 Es posible 3
4 Muy probable 4
5 Ocurre seguro 5
Impacto Grado Valor

1 Insignificante 1
2 Pequeño 2
3 Moderado 3
4 Grande 4
5 Catastrófico 5
Alto Mercado Competitivo

Perspectiva Riesgo Probabilidad Valor Impacto Valor R(1)* RM(2)*
Bajo ingreso
Financiera Muy probable 4 Grande 4 16
económico
Clientes Pocos proyectos Muy probable 4 Grande 4 16
No tiene Sería
Procesos 1 Insignificante 1 1
implicaciones excepcional
11.2
La empresa no
Aprendizaje y
lograría cumplir Es posible 3 Moderado 3 9
crecimiento
con su objetivo
Reducción de Es posible 3 Moderado 3 9

Socios
sus ganancias
Disminución en
Partes
la cantidad de Muy probable 4 Grande 4 16
interesadas
recursos

11.5.2. Matriz de riesgo para Alto Mercado Competitivo.
Probabilidad Grado Valor

1 Sería excepcional 1
2 Es raro que suceda 2
3 Es posible 3
4 Muy probable 4
5 Ocurre seguro 5
Impacto Grado Valor

1 Insignificante 1
2 Pequeño 2
3 Moderado 3
4 Grande 4
5 Catastrófico 5
Mercado Reducido en La Merced

Perspectiva Riesgo Probabilidad Valor Impacto Valor R(1)* RM(2)*
Ingresos
Financiera Muy probable 4 Grande 4 16
reducidos
Pocas
Clientes oportunidades de Muy probable 4 Moderado 3 12
proyectos
No tiene Sería
Procesos 1 Insignificante 1 1
implicaciones excepcional
11.0
Limita el
Aprendizaje y
crecimiento de la Muy probable 4 Moderado 3 12
crecimiento
empresa
Socios Bajos ingresos Muy probable 4 Grande 4 16

Reducción de
Partes
disponibilidad de Es posible 3 Moderado 3 9
interesadas
recursos
33
GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD

11.5.3. Resultados de Matriz de riesgo

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MANUAL DE CALIDAD – COAM CONTRATISTAS S. A. C.

Carrera de Ingeniería Civil

MANUAL DE CALIDAD – COAM CONTRATISTAS SAC

Jesy Rocío Avalos Ruíz

Gestión de Calidad y Seguridad

Ing. Erik Paul Aguilar Ynocente

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 1

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 2

6.4.3. Resultados de la revisión................................................................................... 18

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 3

10.2. No Conformidades y Acciones Correctivas.......................................................... 27

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 4

(+51) 969 388 058

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 5

1.1.1.ALCANCE POR PROCESOS

1.1.3.ALCANCE DE LOS REQUISITOS

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 6

2. CAPITULO 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

3. CAPITULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 7

o Información documentada: Información requerida a ser controlada y

4. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 8

La visión de COAM Contratistas SAC es ser la empresa constructora líder en el

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 9

La empresa COAM Contratistas SAC tiene una fuerte presencia en varios.

El ingreso del monto de las cuotas a la empresa se produce a través de cobranza

4.2. Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 10

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 11

Publicaciones en prensa y redes sociales

4.3. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 12

b) La garantía de la política de calidad se entiende y es comunicada dentro

5.2. Compromiso de la Alta Dirección

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 13

conseguir este nivel de Calidad es necesario, y así es entendido por la Gerencia,

5.3. Enfoque al cliente

5.4. Política de la calidad

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 14

comunicación interna la Dirección se asegura de que esta política sea

6.2. Planificación de la Calidad

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 15

b) Asegurar la compatibilidad, los procedimientos de seguimiento y

Para la planificación de la calidad la Gerencia de COAM Contratistas SAC

6.3. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 16

responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal

6.3.3.Representante de la Alta Dirección

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 17

6.4. Revisión Por La Dirección

6.4.2.Información de entrada para la revisión

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 18

7.1.2.Infraestructura y ambiente de trabajo

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 19

7.1.3.Seguimiento y medición de equipos de medición (calibraciones y

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 20

8.2. Requisitos para los productos y servicios

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 21

8.3. Diseño y desarrollo de productos y servicios

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.5. Validación De Los Procesos De Producción Y Prestación Del Servicio

GESTÍON DE CALIDAD Y SEGURIDAD 22