Caso de estudio de Sistemas Informáticos Aplicados

Agosto 2008

Enunciado
El siguiente caso de estudio es real, ocurrió en Uruguay en el verano de 2008.
Interesa analizarlo únicamente desde los puntos de vista informático y
organizacional. Omito todo elemento que pueda permitir identificar a la
organización o a su personal.
En un organismo público realicé un trámite en varias etapas, que para mi
sorpresa se cumplían con celeridad, a pesar de haber habido más de 50
personas en similar situación.
Para finalizar el trámite se requería pasar por la Caja a pagar, para lo cual en la
sección inicial del trámite se confeccionó un documento a mano con el importe
que había que pagar y el concepto.
El importe total a pagar era el que estaba en el documento a mano más otra
parte que salía en forma automática del sistema informático de Caja.
En el sector de cajas, había colas, una por cada ventanilla con computadora,
pero no había actividad. “Estamos sin sistema.” “El sistema está caído.”
Espera. ¿Cuánto demorará? ¿No pueden cobrar “a mano”? Las líneas de
espera (colas) se extendían. Las personas comenzaron a alterarse.
Los funcionarios de Caja explicaron que si el
sistema no funcionaba, no podía trabajar.
Amablemente dijeron que no era cuestión de ellos.
Un portero trajo un ventilador porque el espacio, si
bien era amplio, estaba con mucha gente molesta
(“caliente”) y más el calor de la época, hacía el lugar
un tanto incómodo. El portero demostró
preocupación y atención.
Comenzamos a palmear manos después de un
tiempo prolongado. Algunos requirieron la
presencia del jerarca máximo del organismo, que no estaba.
La Sra. Jefe de Sección Cajas indicó que sólo el Sr. Contador era quien podía
dar la orden de cobrar a mano. Acceder al Sr. Contador fue un tanto difícil y ya
había transcurrido más de una hora y media de espera. Las colas seguían
creciendo. La gente salió a buscar refrescos y comida. Los lugares en las filas
se habían perdido porque varios se sentaron, otros fueron a abastecerse, los
“nuevos” para pagar se ponían en cualquier lugar de las filas y otros habían ido
a hablar al Sr. Contador.
La oficina del Sr. Contador estaba a menos de 20 pasos de las cajas y había
que pasar por dos puertas.

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El problema estaba con el sistema informático nuevo. El organismo trabajó un
día a puerta cerrada, sin atender al público, para permitir la preparación para el
arranque de la nueva versión, específicamente para la carga de la base de
datos migrada del sistema viejo al nuevo. Sin embargo, no bien comenzó la
atención contra público, al poco rato, “se cayó el sistema” y no pudieron seguir
trabajando. Esto es lo que estaba pasando ahora.
Y no se sabía en cuánto tiempo iba a estar operativo de nuevo. Tal vez diez
minutos, tal vez una hora, o tal vez se dejaran cerradas las cajas por el resto
del día.
Las cajas tenían que cobrar. Todos los que estaban en las colas estaban para
pagar diferentes conceptos.
Las personas concurrían desde diferentes lugares del país, algunas de ellas
desde distancias importantes y en horario de trabajo, por lo cual estaban
perdiendo jornales, más los costos de desplazamiento.
El Sr. Contador, quien era que debía autorizar el cobro a mano, no accedía a
dar la orden, porque argumentó que en otros organismos similares se procedía
a esperar. Dijo que incluso hay bancos en que también les pasan estas cosas
(en clara alusión al BROU). “Este organismo no iba a ser diferente, y por tanto
no iba a permitir el cobro a mano.”
En vista de ello, fui a Cómputos a ver qué ocurría. Había varias personas que
no estaban haciendo nada y una sola estaba trabajando con una computadora
portátil (notebook). El problema era con el programa. No era un problema de
comunicaciones, tampoco de base de datos. Hasta que no se resolviera el
problema no podrán funcionar las cajas.
El sistema informático y su soporte técnico estaban a cargo de una empresa
contratada.
Finalmente llegó la orden de cerrar las cajas. Por el día de hoy no se iban a
volver a abrir. Quienes tenían que pagar que vinieran otro día.
Los que iniciamos el trámite fuimos a la sección correspondiente a plantear la
situación. ¿Qué ocurre? Espera. Llega un portero para informarse y para
buscar una solución. Aprovechó para decir “Antes que estuvieran las
computadoras era mucho mejor. Incluso ahora se gasta más papel que antes!”
Espera.
Finalmente llega una orden de que se continuará el trámite y se finalizará.
Para ello, cada persona deberá firmar un documento en el que se compromete
a hacer el pago en el plazo de 15 días. Si no hace el pago, el trámite se da por
anulado. Se lo invalida.
En la sección en cuestión, se volvió a organizar una fila entre todas las
personas que estaban haciendo dicho trámite, se lo completó. Todos firmaron
el documento adicional y el trámite finalmente se terminó.
La gestión total insumió unas 4 horas, de las cuales 3 fueron para el fallido
intento de pago.

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Preguntas

1) Si Ud. fuese el jefe de Tesorería, ¿hubiera actuado diferente? ¿En caso

afirmativo, qué hubiera hecho? ¿Y por qué? En caso negativo, ¿por qué?

2) Tal vez el Contador estuvo bien en negarse a autorizar el cobro manual.

¿Cuál le parece que pudiera, o pudieran, haber sido los argumentos
técnicos para tal decisión?

3) Independiente de la decisión del Contador del organismo, si Ud. fuese él,

¿le parece que su actitud fue correcta o incorrecta? ¿Y por qué?

4) ¿Cuál le parece que fue el error original que se cometió en el organismo?

¿Cómo se podría haber evitado?

5) ¿Quién, o quienes son los responsables del error ocurrido? ¿Por qué?

6) Analizar los aspectos positivos y negativos de la solución a la que se arribó.

7) ¿Qué puede afirmar respecto a los usuarios (“clientes”) del organismo?,

tanto en sentido positivo como negativo.

8) ¿Qué comentarios le merece la secuencia del trámite? ¿Qué puede decir

de algunos de sus procedimientos? ¿Y de sus actores, es decir, de los
funcionarios públicos?

9) ¿Cuál es la relación del caso con Sistemas Informáticos Aplicados?