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Objetivo generales:
Conocer la calidad del servicio al cliente con respecto a los temas estudiados
Identificando las características y tipos del servicio al cliente para conocer
cuáles son los procedimientos de control y evaluación del servicio al cliente.
Objetivos específicos:
Colaborativo.
En forma directa
En forma indirecta
Prevención
Evaluación
Falla Interna
Falla Externa
Los costos de evaluación son los que se hacen a fin de detectar los
productos de la mala calidad cuando éstos ya están fabricados, pero antes
de que se envíen a los clientes. La actividad de inspección es un ejemplo
de estos costos.
Los costos que corresponden a las fallas son los que tienen lugar ya sea
durante el proceso de producción (falla interna) o una vez que el producto
ha salido de la empresa (falla externa). Los costos que se pueden atribuir a
una falla interna incluyen aspectos tales como el tiempo ocioso de los
equipos, los materiales de mala calidad, el desperdicio y las
rectificaciones. Los costos por fallas externas incluyen las devoluciones y
descuentos, los costos de garantía y los costos ocultos de la insatisfacción
del cliente y la pérdida de participación en el mercado.
Al reconocer la importancia relativa de los costos a causa de fallas
externas, muchas empresas se han decidido a ampliar su perspectiva,
pasando de la calidad del producto a la satisfacción total del consumidor,
como su medida clave de la Calidad.
¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control
y evaluación de la calidad del servicio?