Gestão da Qualidade e Processos: GQeP

Gestão da Qualidade e Processos
Jorge Bruno, MSc
gestão da qualidade
e processos
conduzindo qualidade e os processos
por caminhos seguros
Ementa
Evolução do processo da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gerenciamento. Visão,
mapeamento, definição, melhoria e avaliação de processos. Indicadores de qualidade e
produtividade. Ambiente Seis Sigma. Ciclo DMAIC e suas variações. Certificações ISO.
Documentação da qualidade: controle, procedimentos e registros. Sistemas integrados de
gestão. Métodos específicos de gestão. Modelo de gestão do Prêmio Nacional da Qualidade
(PNQ). Metodologia para desenvolvimento e implementação do modelo de gestão pela
qualidade. Fatores críticos de sucesso
Roteiro:
Aula 1 – Conteúdo teórico/pratico 1 - Quiz 1
Aula 2 – Conteúdo teórico/pratico 2 - Quiz 2
Aula 3 – Estudo de Casos - Quiz 3
Aula 4 – Boas Práticas - Quiz 4
2
gestão da qualidade Conteúdo:
e processos
conduzindo qualidade e os processos 1 - Contextualização histórica e os
Fundamentos da Qualidade
2 - Gestão por processos
3 - Ferramentas de Gerenciamento
4 - Metodologia seis sigma
5 - Normas ISO 9000
6 - Prêmio Nacional da Qualidade
7 - Métodos clássicos de gestão
8 - Métodos de gestão específicos
9 - Qualidade em projetos
10 - Montando o quebra cabeça
3
e processos
VAMOS
COMBINAR...
4
e processos
nossas telas de
por caminhos seguros trabalho
Legenda:
• Peça de conhecimento
• Conceito sendo abordado
• Reflexão
• Ferramenta
• Mini caso
• Pulo do gato
5
e processos
REVISÃO
do conteúdo trabalhado até agora
Pegue seu smartphone, tablet ou notebook para responder

6
Antes da contextualização histórica, duas perguntas:
1 – Qual dos dois carros abaixo carro possui maior Qualidade?
expectativa x utilidade
QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO
7
Antes da contextualização histórica, duas perguntas:

2 – Quanto tempo durava um pit stop nos anos 80 e 90?
8
e processos
introdução
Qualidade como commodity
Diferencial – Modelos e sistemas criativos
Tipos de pensamento e abordagens
Qualidade sistêmica
PESSOAS GRAU DE
IDADE - ANOS
TESTADAS CRIATIVIDADE
5 ANOS 1600 98%
10 ANOS Mesmo grupo ......
15 ANOS Mesmo grupo ......
>25 ANOS 200.000 ......
Fonte: O ponto de ruptura e transformação – George Land
10
processamento em cômoda 11
processamento em closet de artista 12

e processos
contextualização
1 histórica e os
fundamentos da
Qualidade
13
passado
14
presente
15
16
Quais são os
indicadores
do futuro?
reflita...
e processos
eras da
Qualidade
Classificação de Garvin (pg 21)
Inspeção
Controle estatístico da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão Estratégica da Qualidade
18
inspeção - produção artesanal 19
inspeção - produção artesanal

20
inspeção - produção industrial
21
1ª Revolução Industrial (Indústria 1.0) – Em

1784, máquinas movidas a vapor começaram a
substituir o ser humano em atividades que
exigiam muito esforço ou grande frequência de
repetições.
22
2ª Revolução Industrial (Indústria 2.0) – O primeiro
relato de esteiras transportadoras é de 1870, época
em que as máquinas elétricas começaram a ser
utilizadas juntamente com a separação de
operações, o que resultou nas fabricações em massa.
23
Grandes inventos nesse período

• Cadeira de rodas 1590 • Máquina de escrever 1868
• Termômetro 1592 • Tabela periódica 1871
• Cálculo 1680 • Jeans 1873
• Balão ar quente 1783 • Telefone 1876
• Lâmpada a óleo 1784 • Fonógrafo 1877
• Fotografia 1837 • Lâmpada incandescente 1879
• Código Morse 1838 • Fotográficos cinematográficos 1884
• Borracha vulcanizada 1839 • Motocicleta 1885
• Maquina de costura 1841 • Automóvel 1889
• Geladeira 1842 • Câmera fotográfica portátil 1888
• Balões dirigíveis 1852 • Trator 1892
• Aço produzido em massa 1856 • Raio X 1895
• Motor de combustão interna 1859 • Rádio 1896
• Poço de petróleo 1859 • Ar condicionado 1902
• Dinamite 1867 • Linha de montagem 1913
24
Percebeu
algo?
reflita...
inspeção - produção industrial

26
Pensadores da
Administração ?
Empresário de sucesso ?
Modelo de produção ?
Modelo de trabalho ?
Protesto ?
Início do século XX reflita... 27
Início do século XX 28
O
PARADIGMA
FORDISTA
Aplicado em TODAS
as áreas da atuação da humanidade
Início do século XX reflita... 29
Anos 30
30
Experimento de Elton Mayo
Anos 30
31
inspeção separada da produção industrial

contribuição de Frederick Taylor (Administração Científica) em 1919
inspeção separada da produção industrial
atividade associada ao controle da Qualidade.
Qualidade começa a ser vista como uma função gerencial
33
Bell Telephone
pesquisou formas para melhorar a produção
chegando, então, ao Controle Estatístico de Processo - CEP
34
Walter Shewhart, estatístico da Bell
Telephone
Escreve o livro ao lado, publicado em 1931, onde
descreve os fundamentos do Controle Estatístico
da Qualidade.
“Variabilidade dos processos é um fato concreto,

por causas normais e anormais (especiais)”
Gráfico de controle de processo (carta) era a

principal ferramenta. (pg67)
35
36
37
“A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as

necessidades futuras do usuário em características
mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e
transformado para OFERECER SATISFAÇÃO AO
CLIENTE a um preço que ele possa pagar. Isto não é fácil, e
assim que se sente razoavelmente bem sucedido nesta tarefa,
descobre-se que as necessidades do Cliente mudaram, outros
concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais,
alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais
baratos, outros mais apreciados.”
Walter Shewhart, 1931
38
Gestão de
Qualidade e
Processos
_____________
_____________
_____________
_____________
_____________
_____________
_____________ _____________
_____________ _____________
_____________
_____________
39
e processos
REVISÃO

40
e processos
continuando a
história
41
1939 a 1945
Henry Tandey
43
44
45
46
47
48
2 de setembro de 1945
49
No final da 2ª Guerra Mundial a

Qualidade já estava presente no
ambiente empresarial.
1946 - ASQC nos EUA

1946 - JUSE no Japão
1947 - A ISO em Genebra
50
51
Uma breve análise do contexto japonês:

• País arrasado por uma guerra?
• Elevadas reservas financeiras?
• Ajuda americana para reconstrução
• Mercado interno com necessidades diversas
• Sociedade com elevado nível de organização
• Fundamentos sociais baseados no cooperativismo
(cultura da arroz)
• Os Keiretsus e os Zaibatsus
• Muri (⽆理) (razoável), Mura (斑) (irregularidade),

Muda (⽆駄) (totalmente inútil) 52
e processos
os gurus da
Qualidade
e suas contribuições
53
W. Eduard Deming
14 pontos
de Deming
(PGs 35 a 37)
1950
54
Joseph M. Juran
Trilogia de Juran
• Planejamento da Qualidade
• Controle da Qualidade
• Melhoria da Qualidade
Também uma abordagem

sobre os custos da Qualidade
e da não Qualidade (pg 26)
1954
55
TQC – Total Quality Control

• Abordar a Qualidade desde o projeto até a entrega ao Cliente
• Envolvimento de todos os funcionários
• Manter a aperfeiçoar as técnicas clássicas da Qualidade
TQM – Total Quality management

• Abordar a Qualidade desde o projeto
• Envolvimento de todos os funcionários, fornecedores, Clientes e
sociedade
• Melhoria contínua da Qualidade – Kaizen e Kayrio
56
TQC - Total Quality Control
TQM - Total Quality management
Armand V. Feigenbaum
“O princípio em que se assenta essa
visão da Qualidade Total... o controle precisa
começar pelo projeto do produto e só terminar
quando o produto tiver chegado às
mãos do Cliente satisfeito.
Qualidade é um trabalho de TODOS.”
O que podemos perceber

de errado nesse momento?
57
Engenharia de confiabilidade
• Nos EUA os primeiros estudos sobre confiabilidade
• O Departamento de Defesa norte-americano investe no desenvolvimento
de métodos produtivos para aumentar a confiabilidade dos
equipamentos militares
• A Engenharia de Materiais inicia suas atividades acompanhada pelo
intensivo uso da Estatística
Em 1961 a Martin Corporation, fabricante de mísseis para a

Marinha e Exército, cria o conceito e desenvolve o primeiro programa de
ZERO DEFEITO, sob a coordenação de Philip B. Crosby
e baseado no princípio “fazer certo na 1ª vez”
58
Engenharia de confiabilidade
Philip B. Crosby
Em 1961 a Martin Corporation,

fabricante de mísseis para a Marinha e
Exército, cria o conceito e desenvolve o
primeiro programa de ZERO DEFEITO,
sob a coordenação de Philip B.
Crosby e baseado no princípio “fazer
certo na 1ª vez”
59
Contribuições dos japoneses

Kaoru Ishikawa
Talvez a contribuição mais importante de

Ishikawa foi seu papel chave no
desenvolvimento de uma estratégia
especificamente japonesa da qualidade.
A característica japonesa é a ampla
participação na qualidade, não
somente de cima para baixo dentro da
organização (CCQs), mas igualmente
começa e termina no ciclo de vida de
produto.
60
Contribuições dos japoneses
Genichi Tagushi
Para Genichi Taguchi a chave para

reduzir as perdas não está na
conformidade com as especificações,
mas na redução da variância
estatística em relação aos objetivos
fixados.
61
e processos
A evolução
dos conceitos
62
63
64
65
3ª Revolução Industrial
(Indústria 3.0) – Essa fase foi
conhecida como a era da
eletrônica na qual as máquinas
passaram a utilizar
controladores lógicos
programáveis (CLPs) para
comandar máquinas que
poderiam ser reprogramadas
para novas funções de acordo
com uma nova demanda. Essa
fase teve início no final da
década de 1960 e durante esse
período também foi introduzida
a tecnologia da informação nos
processos de fabricação. 66
67
68
69
70
71
protocolo
TCP-IP 72
O pai da Internet
Tim Berners-Lee
Físico britânico e Professor do MIT
74
Gestão da
Qualidade e
Processos
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
75
76
77
4ª Revolução Industrial (indústria 4.0) – Época atual

chamada “era do conhecimento”. Na indústria 4.0 a
integração dos equipamentos é muito mais “natural”. Linhas
de produção Cibernéticas se adaptam aos produtos que
foram pedidos por clientes diretamente via internet sem
interferência humana. Todos os equipamentos têm
autonomia para tomarem “decisões” e pedirem ajuda por
meio de redes sem fio gerando um organismo
autossuficiente e sem planejamento detalhado, o que
permite maior flexibilidade e adaptabilidade às demandas
dos mercados.
78
impressora
3D
e processos
2 gestão por
processos
81
82
gestão 83
84
Processos
• Entrada – insumos
• Transformação
• Saída – produto
“Conjunto de atividades inter-relacionadas

Ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos (saídas) “
(ISO 9000 e MEG-PNQ)
85
início fim início meio início
meio início meio fim meio
fim meio fim início fim

86
PROCESSO
SISTEMA
Melhoria de Sistema
Melhoria de Processos
Quais
processos ?
reflita...
87
Qual o critério
para identificação
dos processos
críticos
?
reflita...
88
macroprocesso
entradas
subprocesso
meio início meio fim início
• Atividades
fim meio fim início meio • Tarefas
início fim início meio fim
processo
meio início meio fim
fim meio fim início Classificação dos

processos
início fim início meio
• Macroprocessos
meio início meio fim • Processos
• Sub-processos
saídas Maranhão e Macieira (pg45)
89
Classificação dos processos – FNQ

• Processos principais do negócio
Diretamente ligados aos Clientes. Processos-fim, processos primários ou processos finalísticos.
Geração do produto, venda, entrega, assistência após a venda e disposição final.
• Processo de apoio
Processos que sustentam os processos principais fornecendo bens e serviços.
• Processo gerencial (processo de gestão)

Processo de natureza gerencial, não operacional.
FNQ (2011)
90
Indicadores de Gestão Gestão da
Qualidade e
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que
não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.
Willian E. Deming
Processos
Classificação - Nível
• Nível Estratégico
• Nível Tático
• Nível Operacional
91
92
Indicadores de Gestão Gestão da
Qualidade e
Willian E. Deming
Classificação - Nível
• Nível Estratégico
Processos
• Nível Tático
• Nível Operacional
Classificação – MEG PNQ (8):

• Clientes e Mercado
• Economico-financeiro
• Pessoas
• Fornecedores
• Processo e produto
• Sociedade
• Processos de apoio
• Organizacionais
93
Indicadores de Gestão
Willian E. Deming
Classificação – BSC – Balanced Scorecard

• Finanças
• Clientes
• Processos internos
• Aprendizado e crescimento
94
95
Padronização e melhoria
96
97
98
mini caso
Gestão por processos - origem
Trilogia de Juran
• Melhoria da Qualidade
1954
100
Trilogia de Juran
• Identificar os Clientes
• Determinar as necessidades dos Clientes
• Definir as características dos produtos que
respondem às necessidades dos Clientes
• Elaborar processos capazes de reproduzir essas características
• Capacitar os colaboradores à implementação do plano
• Avaliar o desempenho
• Comparar o desempenho obtido com as metas
• Atuar a partir das diferenças
101
Gestão por Processos
• Planejamento dos Processos

• Identificar os Clientes
• Determinar as necessidades dos Clientes
• Definir as características dos produtos que
respondem às necessidades dos Clientes
• Elaborar processos capazes de reproduzir essas características
• Capacitar os colaboradores à implementação do plano
• Controle do Processo
• Elaborar os indicadores (MEG PNQ ou BSC) dos processos
• Iniciar as medições
• Avaliar o desempenho
• Comparar o desempenho obtido com as metas
• Atuar a partir das diferenças
102
Gestão por Processos
• Melhoria de Processos
• Estabelecer infraestrutura para assegurar constante melhoria
• Identificar necessidades específicas para criação de projetos
de melhoria
• Criar, para cada projeto, uma equipe com a responsabilidade de
torná-lo bem sucedido
• Fornecer recursos e treinamento para as equipes para diagnosticar
as causas, encaminhar soluções e controles para manter os resultados
103
Ciclo PDCA
104
105
serrote
escada
106
kaizen kairyo
107
MASP - Método de Análise e Solução de Problemas
108
e processos
REVISÃO

109
e processos
3 ferramentas de
gerenciamento
110
Cartas de
controle
111
Cartas de
controle
112
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de Ishikawa, 6M ou espinha de peixe

113
Diagrama de dispersão
114
Estratificação
115
Fluxograma
116
Fluxograma
117
Gráfico de Pareto
Vilfredo Pareto
Economista italiano - Século XIX
• Estudo sobre desigualdade na

distribuição de riquezas
• 20% da população (poucos e vitais)
detinham 80% da riqueza enquanto
• 80% da população (muitos e triviais)
detinham 20% da riqueza
• Regra dos 80/20
118
Gráfico de Pareto
119
Histograma
120
Matriz GUT
121
5W2H
122
5W2H
123
Matriz de priorização
124
Análise do campo de forças
125
Diagrama de afinidade
126
e processos
4 metodologia 6
sigma
127
128
Conceitos básicos da estatística
População é qualquer conjunto, não necessariamente de
pessoas, que constituem todo o universo de informações
de que se necessita.
Amostra corresponde a um grupo representativo da

população.
Variável (quantitativa ou qualitativa) elemento gerador de

dados e/ou informações sobre a amostra.
Medidas de posição
Média amostral (X)

A média amostral, aritmética, ou simplesmente média, é
calculada somando-se os valores das observações da
amostra e dividindo-se o resultado pelo número de valores.
129 Ex.: Temperatura média da superfície da Terra: 14ºC

Mediana
Para calcular a mediana devemos, em primeiro lugar,
ordenar os dados do menor para o maior valor. Se o
número de observações for ímpar, a mediana será a
observação central. Se o número de observações for par, a
mediana será a média aritmética das duas observações
centrais. Notação: (X)
Ex.: Mediana da temperatura superfície da Terra: 20ºC
Moda
A moda de um conjunto de valores é o valor que apresenta
a maior frequência.
Ex.: Moda da temperatura superfície da Terra: 16ºC
Medidas de dispersão
Dispersão é sinônimo de variação ou variabilidade. Para
medir a dispersão são usadas mais frequentemente duas
130
medidas: a amplitude e o desvio padrão.
Amplitude
A amplitude é definida como sendo a diferença entre o
maior e o menor valor do conjunto de dados. Denotaremos
a amplitude por R
Ex.: A amplitude da temperatura superfície da Terra: 105ºC
(-60ºC a +45ºC)
Variância
A variância de uma população {x1,...,xN} de N elementos é a
medida de dispersão definida como a média do quadrado
dos desvios dos elementos em relação à média
populacional µ. Ou seja, a variância populacional é dada
por:
131 Ex.: A variância da temperatura superfície da Terra: 64

Desvio padrão
O desvio padrão populacional de um conjunto de dados é
igual à raiz quadrada da variância populacional. Desta
forma, o desvio padrão populacional é dado por:
Ex.: O desvio padrão da temperatura superfície da Terra:

8ºC
132
Distribuição normal
133 -6ºC 2ºC 18ºC 14ºC 22ºC 30ºC 38ºC

Curva de Gauss
134 -6ºC 2ºC 18ºC 14ºC 22ºC 30ºC 38ºC

Distribuição normal de Gauss
135
136
ESCALA SEIS SIGMA
137
OBJETIVOS DO PROGRAMA SEIS SIGMA
• Reduzir o desperdício
• Reduzir o número de defeitos, falhas e erros
• Reduzir a variabilidade dos processos
• Melhorar os produtos
• Diminuir o tempo de ciclo
• Otimizar os estoques
• Obter custos mais baixos
• Melhorar a Qualidade
• Satisfazer os Clientes
• Aumentar a lucratividade
138 138
As 4 abordagens de implantação
• Como métrica – medindo o desempenho e a variabilidade

dos processos.
• Como metodologia – através do enfoque estatístico e
utilização de ferramentas.
• Como filosofia operacional – traduzindo os objetivos globais
da organização em metas de qualidade.
• Como cultura – estimulando o trabalho em equipe e
o aprendizado corporativo.
139 139
Etapas do
DMAIC 140
LEAN
6 SIGMA
141
e processos
5 Normas
ISO 9000
142
143
144
e processos
6 Prêmio Nacional
da Qualidade
145
146
147
148
e processos
7 Métodos de
Gestão Clássicos
149
150
8S
151
Benchmarking
152
Benchmarking
153
e processos
8 Métodos de Gestão
Específicos
154
155
156
ANÁLISE DE VALOR
157
158
e processos
9 Qualidade em
Projetos
159
e processos
REVISÃO
FINAL
Vamos montar o quebra cabeça!

164
e processos
10 montando o
quebra cabeça
165
montando o
quebra-cabeças
processos
produto
clientes pessoas mercado
ATENÇÃO
Vamos montar juntos, ao vivo!
Recomendo que você faça uma foto da montagem final.
Ficará na tela no final da aula
e processos
mensagem final

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Gestão da Qualidade e Processos

Jorge Bruno, MSc

Pegue seu smartphone, tablet ou notebook para responder

Antes da contextualização histórica, duas perguntas:

5 ANOS 1600 98%

10 ANOS Mesmo grupo ......

15 ANOS Mesmo grupo ......

>25 ANOS 200.000 ......

Fonte: O ponto de ruptura e transformação – George Land

processamento em closet de artista 12

inspeção - produção artesanal

1ª Revolução Industrial (Indústria 1.0) – Em

Grandes inventos nesse período

inspeção - produção industrial

Início do século XX reflita... 27

Início do século XX reflita... 29

inspeção separada da produção industrial

“Variabilidade dos processos é um fato concreto,

Gráfico de controle de processo (carta) era a

“A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as

Pegue seu smartphone, tablet ou notebook para responder

No final da 2ª Guerra Mundial a

1946 - ASQC nos EUA

Uma breve análise do contexto japonês:

• Muri (⽆理) (razoável), Mura (斑) (irregularidade),

Também uma abordagem

TQC – Total Quality Control

TQM – Total Quality management

O que podemos perceber

Em 1961 a Martin Corporation, fabricante de mísseis para a

Em 1961 a Martin Corporation,

Contribuições dos japoneses

Talvez a contribuição mais importante de

Para Genichi Taguchi a chave para

4ª Revolução Industrial (indústria 4.0) – Época atual

“Conjunto de atividades inter-relacionadas

(ISO 9000 e MEG-PNQ)

início fim início meio início

meio início meio fim meio

fim meio fim início fim

início fim início meio início

meio início meio fim meio

fim meio fim início fim

início fim início meio início

meio início meio fim meio

fim meio fim início fim

início fim início meio fim

fim meio fim início Classificação dos

Classificação dos processos – FNQ

• Processo gerencial (processo de gestão)

Classificação – MEG PNQ (8):

Classificação – BSC – Balanced Scorecard

Gestão por processos - origem

Gestão por Processos

• Planejamento dos Processos

MASP - Método de Análise e Solução de Problemas

Pegue seu smartphone, tablet ou notebook para responder

Diagrama de Ishikawa, 6M ou espinha de peixe

• Estudo sobre desigualdade na

• Regra dos 80/20

Amostra corresponde a um grupo representativo da

Variável (quantitativa ou qualitativa) elemento gerador de