Facultad de Ingeniería Geológica, Minera y Metalúrgica

ESTADÍSTICA – MA311
Ciclo 2017-2
Laboratorio N° 3
Caso de Aplicación: Satisfacción de clientes por el servicio de Movilnet
El Director de Calidad de la empresa Movilnet se encuentra preocupado por las continuas quejas de sus
clientes y los bajos resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción realizada el segundo trimestre del
presente año. Sobre la base de los reportes generados por el Área de Medición y Encuestas, se ha podido
concluir que el proceso de atención telefónica, Call Center, ha sido el que ha tenido una “caída” más alta
en sus índices de satisfacción a diferencia de los procesos restantes como atención presencial, facturación,
precios, ventas, etc. Por ello, el Director ha solicitado que se realice un estudio más profundo para
posteriores proyectos de mejora.
El Área de Medición y Encuestas recopiló información de los clientes que llamaron al Call Center durante
el segundo trimestre del presente año. Las variables registradas en la base de datos son las siguientes:

Nº Variables Unidad / Descripción

01 Cantidad de llamadas Número de veces que llaman
Tiempo de duración de la llamada
02 en segundos
más larga
03 Número de averías Número de veces que reportan la avería
1: Lima
04 Región 2: Callao
3: Provincias
1: Prepago
05 Segmento del cliente
2: Postpago

1:Excesivo importe de la factura

2:Falla en la señal de cobertura
06 Queja más común del cliente 3: Incompetencia para solucionar reclamos
4: Pésima atención al cliente
5: Otras objeciones

1:Juegos
2:Internet
07 Servicios que más usa el cliente 3:Promociones
4:Tonos para teléfono
5: Roaming
Fuente: Área de Medición y Encuestas

Use la base de datos Laboratorio1

Objetivo general

Estimar las medidas descriptivas, tales como medidas de tendencia central, medidas de posición y medidas
de variabilidad.

1
MEDIDAS DE RESUMEN (medidas descriptivas)

Minitab MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL, POSICION Y DISPERSIÓN

A. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

a. Calcule e interprete las medidas de tendencia central para todas las variables que usted crea
conveniente.
Estadísticas / Estadísticas básicas / Mostrar estadísticas descriptivas
Variables ̅
𝒙 me mo Interpretación

b. Objetivo específico 1: Identifique el mayor número promedio de llamadas de los clientes de

Movilnet según servicio que más usa.

Servicio ̅
𝒙

c. Responda al objetivo específico ___________________________

B. MEDIDAS DE POSICIÓN
Calc / Calculadora / Funciones / PERCENTILE(número,probabilidad)

Objetivo específico 2: Determinar el tiempo mínimo del 8% de las llamadas que tienen mayor
tiempo de duración y el tiempo máximo del 12% de las llamadas que tienen menor tiempo de
duración.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2
 C. MEDIDAS DE VARIABILIDAD
a. Calcule las medidas de variabilidad para todas las variables que usted crea conveniente
Estadísticas / Estadísticas básicas / Mostrar estadísticas descriptivas
Variable s s2 CV(%)

b. Objetivo específico 3: Identificar a la región del cliente, cuya duración de llamadas es más
heterogénea.

Región Media Desviación estándar CV (%)

Respuesta: _______________________________________________________________

DIAGRAMA DE CAJAS

Realice un diagrama de cajas para la duración de las llamadas por región.

Grafica / Grafica de cajas

a. Objetivo específico 4: Interpretar la forma de distribución, al 50% central, que presenta cada una
de las regiones.

Región Tipo de Distribución

b. Objetivo específico 5: Identificar a la región que presenta una menor variabilidad al analizar el 50%
central de los tiempos de duración de una llamada.

Región RIC

3
 Respuesta: _______________________________________________________________

c. ¿Existen valores atípicos en el tiempo de duración de una llamada en alguna de las tres
regiones? ¿Qué región(es) y cuales (son)? Indique sus valores.

Respuesta: _______________________________________________________________

Presente aquí el diagrama de cajas

GRÁFICAS PARA VARIABLES CUANTITATIVAS

Minitab GRAFICAS PARA VARIABLE CUANTITATIVA DISCRETA Y CUANTITATIVA CONTINUA

D. Gráfico de Bastones
a. Elabore el gráfico de frecuencias absolutas para la variable cantidad de llamadas.

Gráfica / Gráfico de barras / simple/…

b. De dos conclusiones importantes de acuerdo al gráfico presentado:
_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

E. Histograma
a. Elabore el gráfico porcentual para la variable tiempo de llamada.

Gráfica / Histograma / simple/…

b. De dos conclusiones importantes de acuerdo al gráfico presentado:
_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

4
 Ejercicios de Aplicación – Laboratorio 3
Entre dos estudiantes, realice un informe en Word y envíe al correo del docente.
Apellidos y nombres Código Carrera
1.
2.

Objetivo específico: Comparar las medidas de tendencia central del número de averías que reportaron los
clientes de MOVILNET según segmento.
a) Realice un gráfico porcentual adecuado del número de averías según segmento del cliente.
b) Responda al objetivo específico. Comente dos resultados importantes.