OBJETIVOS

Objetivo general

- Realizar una metodología de desarrollo de indicadores (KPI) para la

medición de la calidad del servicio Y (CMI) o cuadro de mando integral, Para
el servicio triple pack.

Objetivos específicos

- Análisis de infraestructura existente de red

- Análisis de los equipos utilizados para la medición

- Detallar parámetros que se necesiten para una calidad en la trasmisión de

las señales.
 MARCO TEORICO

A mediados de 1893 nacía en Valdivia la Compañía Nacional de

Teléfonos, futura Telefónica del Sur, de la mano de un grupo de empresarios
de origen alemán de la provincia: Gustavo y Carlos Prochelle, Arnulfo
Andwanter, Reinaldo Harnecker y Ricardo Koerner.1

Si bien no es una empresa grande, ha destacado por ser pionera

tecnológicamente hablando: fue la primera en ofrecer Discado Directo
Nacional, en implementar identificadores de llamados, televisión digital, la
primera en ofrecer banda ancha ADSL en ciudades fuera de Santiago y la
única con telefonía local inalámbrica en Chile.1

Tiene presencia en las regiones VIII, IX, X y XIV (Chillan hasta Cochrane). En la
XI Región, Telefónica del Sur opera a través de una filial llamada "Telefónica
de Coyhaique" (Telcoy) y en la IX Región opera como Plug and Play Net.

Durante 2007, Telsur instaló fibra óptica hasta la región de Aysén en un

trazado de 830 km que incluyó secciones submarinas y que fue financiado
parcialmente por el fondo de desarrollo de las telecomunicaciones. Así se
mejoró la conectividad de dicha región.3 En el primer semestre del 2014
adjudicaron un segundo proyecto de cableado de fibra para mejorar la
conexión de Chiloé y Aysén.4

Telefónica del Sur fue vendida en enero de 2010 por Quiñenco a Grupo GTD,
pasando a ser una de sus empresas filiales.
 Introducción

La Empresa TELEFONICA DEL SUR . Brinda un servicio integral de

comunicaciones a corporativos y residenciales. Este servicio, llamado TRIPLE-
PACK, contiene Televisión, Internet y Telefonía unificados en un solo medio
físico, el cual requiere de monitoreo permanente para su optimo
desempeño. La red de transporte tiene varios indicadores que monitorean el
desempeño de la red, estos no necesariamente representan la calidad de
servicio reflejada al cliente.

Esta investigación consta de un método que permite monitorizar mediante

indicadores el cumplimiento de la estrategia y observar la relación de los
diferentes actuadores de la empresa: accionistas, cliente, red y empleados.

La estrategia de esta investigación es fidelidad al cliente debido a que la

empresa, en términos económicos, comienza la fase de madurez en la cual es
necesario conservar a los clientes. Esto es posible mejorando la Calidad de los
Servicios entregados por la empresa.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Cuadro de Mando Integral (CMI), fue desarrollado por Kaplan y Norton en

1992, para alinear los objetivos de las perspectivas de la empresa, realizando
así una mejora en la gestión y la toma de decisiones. Este es un modelo
implementado por muchas compañías industriales o de servicios en todo el
mundo teniendo excelentes resultados. El CMI ofrece a las empresas una
herramienta coherente y clara para lograr un equilibrio entre resultados
financieros y no financieros para cortos y largos plazos. Siendo su objetivo
fundamental “convertir la estrategia de una empresa en acción y resultados”
2 La correcta implementación del CMI da como resultados: - alineación de los
empleados hacia la visión de la empresa. - Mejoras en la comunicación de los
objetivos y su cumplimiento hacia todo el personal. - Redefinición de la
estrategia en base a resultados. - Traducción de la visión y de la estrategia en
acción. - Orientación hacia la creación de valor. - Integración de la
información de las diversas áreas de negocio. - Mejora en la capacidad de
análisis y para tomar decisiones. El CMI pone énfasis en que los indicadores
financieros y no financieros, formen parte del sistema de información para
empleados en todos los niveles de la ALTAIR, “El Cuadro de Mando Integral”
Los empleados de primera línea deben comprender las consecuencias
financieras de sus decisiones y acciones así como los altos ejecutivos deben
comprender los inductores del éxito financiero a largo plazo.

El CMI debe transformar el objetivo y la estrategia de una unidad de negocio

en objetivos e indicadores tangibles. Los indicadores representan un
equilibrio entre los indicadores externos para accionistas y clientes e internos
de los procesos críticos de negocio, innovación, formación y crecimiento. El
CMI es un conjunto integrado que mide el rendimiento de la organización en
torno a cuatro perspectivas. F - Financiero - Cliente - Interno (procesos) -
Aprendizaje y crecimiento Perspectivas Perspectiva Financiera La perspectiva
financiera estudia el éxito financiero de la organización, el criterio por el que
se mide este éxito es el crecimiento de las ganancias.
INTERNA PERSPECTIVA CLIENTES APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ESTRATEGIA

. Rentabilidad de las medidas de inversión. Este ha sido el enfoque de

décadas, pero al centrarse solo en medidas financieras se obtiene una pobre
gestión para tomar decisiones. Perspectiva del cliente Analiza la percepción
de los clientes desde y hacia la Empresa. Se identifica el segmento del cliente
y de mercado en el que han elegido competir. Este segmento proporciona a
la empresa el componente de ingresos de los objetivos financieros, donde se
encuentra indicadores claves de calidad de experiencia, fidelidad, retención,
adquisición y rentabilidad. Perspectiva interna La perspectiva interna estudia
las capacidades técnicas y procesos que la empresa tiene para realizar el
trabajo. Para satisfacer al cliente y los accionistas, algunos de los procesos
que se deben tener en cuenta son: - Incrementar la eficiencia en procesos de
comercialización. - Incrementar flexibilidad de procesos. - Acortar tiempos de
instalación y reparación. - Anticiparse a posibles fallos. Perspectiva de
Aprendizaje y crecimiento Procede de tres fuentes principales: - Personal
(Empleados) - Los sistemas - Y los procedimientos de la organización I
internos de cuadro de mando integra, revelaran grandes vacíos entre las
capacidades existentes del personal, sistemas y los procedimientos: y al
mismo tiempo, mostrarán qué será necesario para alcanzar una actuación
que represente un gran adelanto. Para llenar estos vacíos los negocios tendrá
que invertir en la recualificación de empleados, potenciar los sistemas y
tecnología de la información y coordinar los procedimientos y rutinas de la
organización” 4 Para el éxito de las perspectivas es necesaria la aplicación de
los ítems detallados a continuación: Objetivos del CMI Los objetivos
estratégicos son un fin deseado, clave para la organización y consecución de
metas a largo plazo. Están asociados a cada una de las perspectivas del CMI y
cada objetivo debe promover la estrategia global de la empresa. Satisfacer a
los accionistas y clientes.
lgunos de los objetivos que tienen que cumplir las perspectivas son:

Perspectiva financiera

Aumentar el valor para el accionista

Incrementar el cash-flow

Incrementar la rentabilidad

Aumentar los ingresos

Reducir la financiación externa

Perspectiva de clientes

Aumentar nuestra cuota de mercado en el segmento de mercado ABC.

Incrementar la satisfacción de los clientes.

Crear una imagen de marca.

Reducir los plazos de entrega.

Incrementar la retención y fidelidad de clientes.

Perspectiva de procesos internos

Incrementar la eficiencia en el proceso de comercialización.

Eliminar un diseño excesivo.

Incrementar la flexibilidad de los procesos.

Acortar los tiempos de desarrollo.

Crear las ofertas con mayor rapidez.

Mejorar la cooperación con proveedores.

 Reducir los gastos generales.

Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento

Desarrollar modelos de promoción.

Implantar sistemas de información para la dirección (EIS).

Implantar modelo de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Potenciar el departamento de marketing.