POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

PROYECTO ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

EMPRESARIAL –PROCESO ESTRATEGICO II

TERCERA ENTREGA: ANALISIS DE LA EMPRESA DIMA JUGUETES S.A.S.

INTEGRANTES DEL GRUPO:

MAURICIO GUZMAN CUELLAR
EDITH JHOANA GURREA BEDOYA
JESSICA ALEXANDRA GOMEZ PACHON
LUZ ANGELA GUZMAN ZAMUDIO

TUTOR: OLGA STELLA ZAMBRANO VALENTIN

Bogotá, Colombia, Diciembre 09 de 2016

Tabla de Contenido
Introducción ............................................................................................................................... 4
Presentación del caso ............................................................................................................. 5
1.1 Tipo Legal de Organización ............................................................................................ 5
1.2 Fecha de constitución ...................................................................................................... 5
1.3 Razón Social ..................................................................................................................... 5
1.4 Objeto Social ..................................................................................................................... 5
1.5 Número de Trabajadores ................................................................................................ 5
1.6 Sector Industrial ................................................................................................................ 5
1.7 Reseña Histórica – Línea de Tiempo ............................................................................ 6
1.8 Misión, Visión y Objetivos Corporativos ........................................................................ 7
1.8.1 Misión .......................................................................................................................... 7
1.8.2 Visión ........................................................................................................................... 7
1.8.3 Objetivos Corporativos ............................................................................................. 7
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................... 8
2.1 Organización Funcional ............................................................................................... 8
2.2 Ventajas ......................................................................................................................... 8
2.3 Desventajas ................................................................................................................... 9
3. CADENA DE VALOR ......................................................................................................... 9
3.1 Actividades de Apoyo .................................................................................................. 9
3.2 Actividades Principales ................................................................................................ 9
4. TIPO DE ESTRUCTURA DE HENRY MINZTBERG: ................................................... 9
4.1. Innovadora .................................................................................................................... 9
5. PERSONAL ....................................................................................................................... 10
5.1. Inventario de Recursos Humanos........................................................................... 10
5.2. Experiencia y Educación por cargos ...................................................................... 10
5.3. Índice de Rotación ..................................................................................................... 10
6. INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA.................................................................................. 11
7. FINANZAS ......................................................................................................................... 12
7.1. Descripción De La Técnica De Costeo .................................................................. 12
7.2. Cálculo Del ROE Y ROA .......................................................................................... 13
7.3. Flujo De Efectivo........................................................................................................ 13
7.4. Cadena de Valor ........................................................................................................ 14
8. ORÍGENES DE CAMBIO ORGANIZACIONAL ............................................................ 15
9. CUADRO DE MANDO INTEGRAL ................................................................................ 17
9.1 Aplicación de los 9 pasos para implantar el Cuadro de Mando Integral............ 17
10. SUGERENCIAS PARA EVITAR LAS CONSECUENCIAS DE LA
IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y COMO CONTRARESTAR EL MIEDO AL
CAMBIO.................................................................................................................................. 24
10.1 Definición de la estrategia ........................................................................................... 24
CONCLUSIONES.................................................................................................................. 29
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 30
 Introducción

El presente proyecto tiene por objetivo conocer el nivel de satisfacción de los

clientes y así considerar las áreas que no cubren las expectativas del servicio
con el fin de identificar, plantear los problemas y poder definir metodologías que
permitan el mejoramiento de la empresa.
El análisis de una organización empresarial se basa en una serie de pasos que
buscan identificar todas las variables que conforman la organización, la selección
de los componentes claves de ésta y la evaluación de las relaciones entre unas
variables y otras.
Presentación del caso

1.1 Tipo Legal de Organización

Sociedad por Acciones Simplificada

1.2 Fecha de constitución

05 de Mayo de 1988

1.3 Razón Social

DIMA JUGUETES S.A.S.

1.4 Objeto Social

Importación, comercialización, fabricación, representación, distribución y venta al

por mayor y al detal de toda clase de juguetería, artículos para el hogar, artículos
deportivos, artículos escolares, cacharrería en general y el desarrollo de toda
clase de actividades de inversión, asesoría y cualquier otra actividad comercial o
civil lícita.

1.5 Número de Trabajadores

Actualmente cuenta con 64 empleados, de los cuales 51 se encuentran

directamente por la compañía y 13 por temporal.

1.6 Sector Industrial

Comercio
1.7 Reseña Histórica – Línea de Tiempo

Línea de Tiempo DIMA JUGUETES S.A.S.

1974 Sus 1980 Década de 1991 Actualmente
primeros los 80
años
Nace Durante Lleva a cabo Se enfoca Con la Se
como estos se la primera en la Apertura constituye
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juguetería mercado Asia, pero el cubrimiento contactos y principal
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renombre
internacional
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Fuente: Recursos Humanos Dima Juguetes.

DIMA JUGUETES atiende varios segmentos de mercado: Institucional, Canal

Expansión (Mayoristas & Distribuidores), Canal Online y Toys Outlet (puntos de
venta). En el Canal Institucional atiende las necesidades específicas de
empresas que tradicionalmente dan regalos de fin de año a los hijos de sus
colaboradores. En este segmento institucional cuenta con un amplio e importante
portafolio de clientes, para los que ha venido desarrollando procesos que le
permitan atender requerimientos especiales. En el canal de mayoristas y
distribuidores escoge cuidadosamente los socios comerciales en cada territorio
del país y trabaja por relaciones de larga duración y sano desarrollo, ofreciendo
productos diferenciados y de calidad, rentabilidad y un nivel de exclusividad
determinado en sus territorios.
1.8 Misión, Visión y Objetivos Corporativos

1.8.1 Misión

Entregamos juguetes y productos educativos, confiables, divertidos e

innovadores. Lo hacemos a nivel nacional, buscando:
 Bienestar y equidad de nuestros colaboradores, nuestros clientes y
nuestros otros grupos de interés.
 Rentabilidad y rotación de producto.
1.8.2 Visión

En el 2015 Dima se habrá consolidado como la mejor solución en juguetes de

género, ofreciendo a sus clientes productos competitivos con valor de juego y de
educación.

1.8.3 Objetivos Corporativos

 Clientes: Ante todo, nuestros clientes son niños que merecen juguetes
que ayuden a su desarrollo y que sean calidad óptima. Trabajamos para
ofrecer productos y servicios de calidad, seguros, competitivos e
innovadores, trabajamos por relaciones de largo plazo.

 Colaboradores & Familia: Contribuimos al mejoramiento de la calidad de

vida y desarrollo de nuestro equipo y sus familias. Mantenemos valores y
prácticas laborales que nos hacen sentirnos orgullosos de ser parte de
Dima Juguetes.

 Comunidad & Medio Ambiente: Propendemos por el desarrollo de

nuestra comunidad con un especial foco en cooperación interinstitucional
para programas orientados a la primera infancia (0-6 años) y los niños con
cáncer en algunas fundaciones. Preservamos el medio ambiente a través
del continuo aprendizaje y gestión de los impactos ambientales generados
por nuestras operaciones.

 Proveedores: Nos enfocamos en el desarrollo de relaciones de largo

plazo, equitativas y de mutuo aprendizaje.
  Accionistas: Si cumplimos con todo lo anterior, Dima Juguetes podrá
proporcionar una rentabilidad atractiva a sus inversionistas.

2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.1 Organización Funcional

Fuente: Recursos Humanos Dima Juguetes.

El tipo de estructura organizacional que tiene actualmente Dima Juguetes S.A.S.

es una estructura funcional ya que se acoge a las actividades primarias como son
mercadeo, ventas, contabilidad y logística; cuenta con Gerentes administrativos
los cuales crean estrategias y Gerentes operativos quienes las llevan a la
práctica. En Dima Juguetes se presentan cambios de productos constantemente,
por lo que es importante adaptarse a estos cambios, es necesario contar con la
asesoría de expertos para lograr estar a la vanguardia del mercado y lograr una
empresa innovadora y sofisticada, además a lo largo de los últimos 3 años ha
tenido que incluir alta tecnología en el área logística con el fin de lograr una
eficiencia más alta. Todos los Gerentes participan activamente en la toma de
decisiones y cada grupo de trabajo se esfuerza al máximo para cumplir las metas.

2.2 Ventajas

 Se fomenta la participación y democracia interna.

 Ayuda al desarrollo individual, ya que llama a trabajar a las persona con
mayor necesidad de crecimiento humano
 Se logran soluciones a problemas complejos gracias al aporte de varias
cabezas.
2.3 Desventajas

 Es posible que no se distribuya de forma equitativa la carga de trabajo.

 Conseguir ser efectiva a costa de la eficiencia.

3. CADENA DE VALOR

3.1 Actividades de Apoyo

 Infraestructura de la Empresa: Es importante para poder operar y

realizar su objeto social.
 Recursos Humanos: Recluta el personal calificado para llevar a cabo el
propósito de la empresa y se encarga de que las condiciones de trabajo
sean óptimas.
 Compras: Se encarga de adquirir productos innovadores y de calidad.
 Gestión Contable: Administra los recursos de la empresa.
 Servicio al cliente: Está pendiente de brindar solución oportuna a los
clientes de forma inmediata.
3.2 Actividades Principales

 Ventas (Área Comercial): Es parte fundamental de la empresa pues

gracias a las ventas se logran los objetivos de la empresa y se lleva a cabo
el objetivo social.
 Desarrollo Estratégico (Gerencia): Se encarga de diseñar las
estrategias de ventas, las cuales ayudan a cumplir con las metas.
 Logística (Entrega de Pedidos): Se encarga de realizar las entregas a
satisfacción de los productos vendidos.

4. TIPO DE ESTRUCTURA DE HENRY MINZTBERG:

4.1. Innovadora
Podemos determinar que le tipo de configuración de Dima Juguetes es
innovadora, ya que es una organización que se encuentra en un ambiente
cambiante y a la vez dinámico que requiere respuestas rápidas y estratégicas, se
trabaja en equipo para lograr los objetivos propuestos. La parte administrativa se
encarga de apoyar y llevar el control de los procesos de ventas, apoyados en
expertos. La parte operativa se encarga de desarrollar las estrategias planteadas
con el fin de producir los resultados esperados, los dos son equipos que van
encaminados a un compromiso común, lograr las metas de ventas.
Partes de la Organización Trabajadores de Nivel Operativo: Operarios,
Auxiliares de Logística y Contabilidad, Mensajería y servicios Generales
Gerencia Intermedia: Gerentes de: Mercadeo y Desarrollo, Trade, Institucional,
Financiero y Contable y Logística Personal de Apoyo o Staff: Operarios Tecno
estructura: Instalaciones, Maquinaria, Página Web, CRM. Alta Dirección:
Gerencia General Ideología: Todo lo que se hace en Dima es para estar
orgullosos de la empresa que construyen cada día. Coordinación de las acciones
En Dima Juguetes se puede evidenciar la supervisión directa ya que se coordinan
las actividades entre un superior y sus subordinados, de igual forma podemos
ver la estandarización de los procesos, ya que es una compañía que se encuentra
certificada por ICONTEC ISO 9001 y maneja un sistema de gestión de calidad
que exige dicha estandarización. Tipos de descentralización El tipo
descentralización que se maneja en Dima Juguetes es la Alta centralización, ya
que concentra la toma de decisiones en la alta dirección.

5. PERSONAL

5.1. Inventario de Recursos Humanos

Dima Juguetes S.A.S. cuenta con 64 trabajadores, de los cuales 30 son mujeres
y 34 hombres.
En el Centro de Distribución el 80% del personal son hombres y el otro 20%
mujeres. En la parte Administrativa el 70% son mujeres y el 30% hombres.
El costo de la mano de obra sobre los costos totales de Dima Juguetes es del
36,8%.
5.2. Experiencia y Educación por cargos

Fuente: Recursos Humanos Dima Juguetes.

5.3. Índice de Rotación

De acuerdo con la información suministrada por el Área de Recursos Humanos,
en promedio en el año salen 20 trabajadores de la compañía y de igual forma
ingresan aproximadamente 25 en el área operativa. El costo de la mano de obra
sobre los costos totales de la compañía equivale a un 6%.

6. INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han transformado Dima

Juguetes, gracias a la manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un
elemento clave para hacer que el trabajo sea más productivo: agilizando las
comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias,
realizando análisis financieros, y promocionando nuestros productos en el
mercado.
Esta empresa tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado
y para conseguirlo necesita primero presentar el producto a sus clientes para que
lo conozcan, esa es una función del marketing.
Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir
ventas de muchas maneras distintas. Estos servicios agilizan el acceso a la
información, la comunicación con los clientes y proveedores, la promoción de
nuestros servicios y la imagen de marca; a la vez tienen un coste muy bajo.
Lo que se maneja en la empresa
 El correo electrónico oficinas@dimajuguetes.com les permite enviar todo
tipo de información y comunicarse con los clientes. Se pueden enviar
catálogo de productos, tarjetas de navidad o un boletín de noticias,
prácticamente sin ningún costo. Las TIC lo hacen posible.

 Una página web http://www.dimajuguetes.com donde se encuentra todo

su portafolio de productos, permite que los clientes interesados
encuentren los productos fácilmente en Internet y se contacten con la
compañía. También permite transmitir al mundo nuestra filosofía de
empresa.
Fuente: Página web Dima Juguetes.

 Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus

siglas en inglés como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros
clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras. Así podemos
planificar mejor nuestras acciones de venta y también gestionar de forma
eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.

 La empresa tiene que transmitir una imagen distintiva, relevante, sólida y

confiable para ello manejan de manera análoga al área de Marketing, las
TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en la contabilidad, la
banca electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución
la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en
la formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el
seguimiento personalizado), la producción y los procesos (gestión de
compras, órdenes de producción, gestión de recursos ERP).

7. FINANZAS

7.1. Descripción De La Técnica De Costeo

El sistema de costeo de la compañía está basado en el costo variable, esto

implica que en el modelo de operación anual existan varios costos, pues al ser
una empresa donde su comercialización depende de productos importados; la
tasa de cambio, los aranceles, tratados de libre comercio y acuerdos comerciales
influyan directamente en los costos de cada producto.
7.2. Cálculo Del ROE Y ROA

Fuente: Estados Financieros Dima Juguetes.

7.3. Flujo De Efectivo

Fuente: Estados Financieros Dima Juguetes.

Fuente: Estados Financieros Dima Juguetes.

7.4. Cadena de Valor

Fuente: Area Administrativa Dima Juguetes.

En la cadena de valor de Dima Juguetes, encontramos que tienen un mix entre
las estrategias de diferenciación y costos. A continuación detallamos las variables
de cada una de las estrategias y procesos con las que la compañía genera valor:
Estrategia de diferenciación:
Cuenta con un portafolio con más de 1,000 referencias en marcas reconocidas y
de primer precio (dependiendo del público objetivo); entre ellas cuenta con
licencias de Disney que le brindan ventaja competitiva al tener productos
exclusivos.
Estrategias de costos:
La compañía definió varios canales de comercialización para poder tener una
estrategia competitiva de costos según cada canal. Atiende el canal cadenas,
mayoristas y/o distribuidores, institucional y venta directa a consumidor final.
Procesos en los que la Compañía Genera Valor:
Logística y comercio exterior: este grupo debe realizar la comercialización con
los proveedores basándose en compras por volumen, descuentos por pronto
pago, optimización en las rutas de tránsito y alianzas comerciales.
Adicionalmente una correcta visión en la planeación de la demanda, generando
así mejores costos de la importación.
Mercadeo: desarrollo de productos exclusivos bajo las licencias de Disney que
le permiten estar a la vanguardia de los mercados internacionales. Establecer
alianzas comerciales en categorías diferente en juguetes y recreación para tener
una oferta más completa para tener una oferta más completa del portafolio.
Servicio post-venta: la compañía cuanta con una área especializada para la
gestión de sus clientes y canales, generando así altos niveles de fidelización con
sus marcas y productos.
Programa de entrenamiento al equipo comercial: Dima Juguetes ha
desarrollado un plan de entrenamiento para toda su fuerza de ventas, con el
objetivo de que dominen los temas de portafolio, procesos de producción, calidad
de proveedores servicio post-venta, entre otros; esto se realiza con el objetivo de
poder brindar una mejor asesoría y cerrar ventas de una forma más efectiva y
asertiva.

8. ORÍGENES DE CAMBIO ORGANIZACIONAL

Para este análisis de los orígenes del cambio organizacional se seleccionó el
cambio basado en las tareas, a continuación realizamos la descripción y el
impacto en la gestión de la organización en cada una de las áreas.

Fuente: Recursos Humanos Dima Juguetes.

9. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

9.1 Aplicación de los 9 pasos para implantar el Cuadro de Mando Integral

PASO I: LA INNOVACION, ELEMENTO CLAVE EN LA ESTRATEGIA:

Lo que normalmente hemos observado es que la innovación ha sido casi que

exclusiva del área industrial y tecnológica.
Pero creemos que puede basarse también en detectar líneas nuevas en el área
comercial, en este caso juguetería importada, trayendo juguetes con cambios en
el diseño o en la forma de presentar los ya existentes.
Hay que tener en cuenta que la innovación afecta todas las áreas funcionales de
la empresa: Desde el diseño, el desarrollo de las ventas, la comunicación y el
marketing, la nacionalización, los recursos humanos, los procesos y la gestión
empresarial.
También debemos tener en cuenta la adaptación a los avances tecnológicos y al
mundo competitivo y globalizado para alcanzar los resultados esperados.
Es así como la empresa Dima Juguetes S.A.S tiene la innovación en cuenta,
porque para importar los juguetes hace estudios de lo nuevo del mercado y las
necesidades de sus clientes para que cada juguete que se le ofrece al cliente
tenga una novedad para él.
A partir de la innovación haremos un análisis del siguiente cuadro que tiene 5
pasos.

ANALISIS DE LA
CADENA DE VALOR

IMPLANTACION CUADRO DE
DEL PLAN ESTRATEGIA MANDO
ESTRATEGICO INTEGRAL

DESARROLLO
DEL PLAN
ESTRATEGICO

Podemos determinar que el tipo de configuración de Dima juguetes es

innovadora, ya que es una organización que se encuentra en un ambiente
cambiante y a la vez dinámico que requiere propuestas rápidas y estratégicas,
se trabaja en equipo para lograr los objetivos propuestos.
La parte administrativa se encarga de apoyar y llevar el control de los procesos
de ventas, apoyados en expertos. La parte operativa se encarga de desarrollar
las estrategias planteadas con el fin de producir los resultados esperados, los dos
son un equipo que van encaminados a un compromiso común, lograr las metas
de ventas.
PASO II: ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR:

Actividades de Apoyo:

La infraestructura de la Empresa: Es importante para poder operar y realizar su

objeto social.

 Recursos Humanos: Recluta al personal calificado para llevar a cabo el

propósito de la empresa y se encarga de que las condiciones de trabajo
sean óptimas.
 Compras: Se encarga de adquirir productos innovadores de calidad.
 Gestión Contable: Administra los recursos de la empresa.
 Servicio al cliente: Está pendiente de brindar solución oportuna a los
clientes de forma inmediata.

Actividades principales:

 Ventas (Área comercial): Es parte fundamental de la empresa pues

gracias a las ventas se logran los objetivos de la empresa y se lleva a cabo
el objeto social.
 Desarrollo estratégico (Gerencia): Se encarga de diseñar las estrategias
de ventas, las cuales ayudan a cumplir con las metas.
 Logística (Entrega de pedidos): Se encarga de realizar las entregas a
satisfacción de los clientes y de los productos vendidos.
 En la cadena de valor de Dima Juguetes, encontramos que tienen un mix
entre las estrategias de diferenciación y costos.
PASO III: PLAN ESTRATEGICO VS CUADRO DE MANDO INTEGRA:

La planificación se puede definir como: “el análisis de la información más

relevante de la empresa pasada y presente, junto con la evolución de la empresa
en el futuro, para que se pueda establecer un plan que conduzca a establecer los
objetivos”.
Lo podemos mirar también como el comportamiento de la empresa que da
respuesta a los continuos cambios que se producen en el entorno (necesidades
de los clientes, nuevas tecnologías, nuevos mercados, etc.), para adquirir nuevas
ventajas competitivas.
Entonces lo podríamos mirar como un instrumento que recoge todo el desarrollo
realizado por una empresa de forma muy bien estructurada.
Tiene:

Análisis
1. La Empresa: Para el desarrollo de este proyecto seleccionamos una empresa
constituida en Colombia, dedicada a la importación y distribución de juguetes
llamada Dima Juguetes S.A.S.
2. Razón Social: DIMA JUGUETES S.A.S
3. Tipo legal de la Organización: Sociedad de Acciones Simplificada.
4. Fecha de constitución: El 5 de mayo de 1988.
5. Objeto Social: Es la importación, comercialización, fabricación, representación,
distribución y venta al por mayor y al detal de toda clase de juguetería, artículos
para el hogar, artículos deportivos, artículos escolares, cacharrería en general y
el desarrollo de toda clase de actividades de actividades de inversión, asesoría y
cual quiere otra actividad comercial o civil licita.
DIMA JUGUETES atiende varios segmentos de mercado: Institucional, Canal
Expansión (Mayoristas & Distribuidores), Canal Online y Toys Outlet (Puntos de
ventas).
En el canal institucional atiende las necesidades específicas de empresas que
tradicionalmente dan regalos de fin de año a los hijos de sus colaboradores.
En este segmento institucional cuenta con un amplio e importante portafolio de
clientes, para los que ha venido desarrollando procesos que le permitan atender
requerimientos espécieles.
En el canal de mayoristas y distribuidores escoge cuidadosamente los socios
comerciales en cada territorio del país y trabaja por relaciones de larga duración
y sano desarrollo, ofreciendo productos diferenciados y de calidad, rentabilidad y
un nivel de exclusividad determinado en sus territorios.
6. Misión, Visión y Objetivos Corporativos:
 Misión:
Entregamos juguetes y productos educativos, confiables. Divertidos e
innovadores. Lo hacemos a nivel nacional. Buscando: Bienestar y equidad de
nuestros colaboradores, nuestros clientes y nuestros otros grupos de interés.
Además, rentabilidad y rotación de productos.
 Visión:
En el 2015 Dima se habrá consolidado como la mejor solución en juguetes de
género. Ofreciendo a sus clientes productos competitivos con el valor de juego y
educación.
 Definición de los objetivos:
Objetivos corporativos:
 Clientes: Ante todo nuestros clientes son niños que merecen juguetes que
ayuden a su desarrollo y que sean calidad óptima. Trabajamos para
ofrecer productos y servicios de calidad, seguros, competitivos e
innovadores, trabajamos por relaciones de largo plazo.
 Colaboradores & Familia: Contribuimos al mejoramiento de la calidad de
vida y desarrollo de nuestro equipo y sus familias. Mantenemos valores y
prácticas laborales que hacen sentirnos orgullosos de hacer parte de Dima
Juguetes.
 Comunidad & medio ambiente: Propendemos por el desarrollo de nuestra
comunidad con un especial foco en cooperación interinstitucional para
programas orientados a la primera infancia (0-6 años) y los niños con
cáncer en algunas fundaciones.
 Preservamos el medio ambiente a través del continuo aprendizaje y
gestión de los impactos ambientales generados por nuestras operaciones.
 Proveedores: Nos enfocamos en el desarrollo de relaciones de largo
plazo, equitativas y de mutuo aprendizaje.
 Accionistas: Si cumplimos con todo lo anterior, Dima Juguetes podrá
proporcionar una rentabilidad atractiva a sus inversionistas.
  Plan de acción: El plan de acción es un trabajo en equipo. Por ello Dima
Juguetes reúne a todos sus empleados o colaboradores o sea a la
comunidad en general y se formaliza a si el grupo llamándolo “Comité de
planeamiento”.
Este plan lleva los siguientes elementos:
a. Que se quiere alcanzar (objetivos)
b. Cuanto se quiere lograr (Cantidad y calidad)
c. Cuando se quiere lograr (en cuanto tiempo)
d. En donde se quiere realizar el programa (Lugar)
e. Común quien y con que se desea lograrlo (personal, recursos financieros)
f. Como saber sui se está alcanzando el objetivo (evaluación de resultados)
La Implementación:
Para ello se tiene en cuenta:
a. Objetivos estratégicos: Derivados de la Misión y la Visión.
b. Estrategias: Extraídas de la Matriz DOFA.
c. Metas: Elementos de (evaluación, medición y control), para la toma de
decisiones. Que nos informa sobre la marcha del plan. El cumplimiento de
estrategias y el acercamiento a los objetivos (Claras, explicitas y
medibles), Usualmente en tiempo de meta en un año.
d. Unidad: Coincide con las metas.
e. Tiempo: Largo, mediano y corto plazo.
f. Responsable: La persona de hacer cumplir las metas.
g. Indicadores: Elementos de control y medición de las metas.
h. Acciones y los presupuestos.
Además de lo anterior es importante antes de pasar a la siguiente fase tener en
cuenta las siguientes Perspectivas:

a. Perspectiva financiara: ¿Cómo se debería aparecer ante los accionistas

para tener éxito financiero?
b. Perspectiva del cliente: ¿Cómo se debería aparecer ante los clientes para
alcanzar los objetivos?
c. Perspectiva del proceso interno: ¿Que procesos deben ser excelentes
para satisfacer a los clientes y a los accionistas?
d. Perspectiva de la innovación y el aprendizaje: ¿Cómo se consigue una
mejora significativa para alcanzar los objetivos?
PASO IV: IMPLEMENTANDO EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Ya teniendo definidas las cuatro perspectivas anteriores y ahora si viene la

implementación del CUADRO DE MANDO INTEGRAL, es aquí donde se dota a
la empresa de un sistema abierto donde se pueden introducir constantemente
cambios y mejoras,
Dima juguetes S.A.S es una empresa que constantemente está en proceso de
cambio porque maneja la innovación; además porque la mercancía viene de otros
países y porque los clientes que tenemos así lo exige,

PASO V: PLANIFICACION

La empresa Dima Juguetes SAS está en un nivel excelente en su situación de

comercio porque tiene una amplia gama o frentes estratégicos.
Por ello al desenvolverse en diferentes escenarios o momentos lo hace con gran
capacidad porque el personal que tiene está capacitado para ello.
La alta dirección está aquí presente en esta etapa, y es la que está pendiente y
controlando para que el proyecto tenga éxito.
El personal que trabaja en Dima Juguetes SAS está capacitándose
constantemente, además que está motivado, además, la comunicación es
excelente esto hace que todo el personal esté involucrado en el cuadro.
Todo lo anterior le da la capacidad a la empresa para mejorar.

PASO VI: ANALISIS Y RECOPILACION DE LA INFORMACION

En este punto se tiene que definir qué tipo de información se ha de cubrir en la

empresa.
Esto se lleva a cabo a través de los diagnósticos realizados por la empresa por
medio de quejas y sugerencias (Buzones colocados estratégicamente) y se tiene
el personal calificado par a escuchar al cliente.
Con lo anterior y sumándole diagnósticos sectoriales, estudio de costes, informes
de los departamentos, etc.; se obtiene un gran compendio de datos con el cual
se podrá visualizar la estrategia a seguir mediante estos indicadores de gestión.

PASO VII: DEFINICION DE LA ESTRATEGIA

En este punto la empresa Dima Juguetes SAS ya teniendo los objetivos

estratégicos anteriores o las cuatro perspectivas; el siguiente paso es definir los
objetivos financieros y a partir de los cuales se especificaran los otros.
PASO VIII: FIJACION DE INDICADORES

Aquí en los indicadores la empresa Dima Juguetes SAS mide el grado de

cumplimiento de los objetivos.

Primero se detectan las variables críticas para poder controlar el área funcional
de la empresa.

Y se mira entonces cuáles serán las más importantes para llevar así un correcto
control y un adecuado proceso en la toma de decisiones.

Los indicadores son los encargados de medir el grado de cumplimiento de los

Objetivos.

En primer lugar se deben detectar las variables críticas necesarias para controlar
cada área funcional. Será pues básico determinar cuáles son las más
Importantes para que se pueda llevar a cabo un correcto control y un adecuado
Proceso de toma de decisiones.

PASO IX: ESTABLECIMIENTO DE INICIATIVAS Y TAREAS Y LA CONFIGURACION DEL

CUADRO DE MANDO INTEGRAL
En esta última etapa se deben definir distintos proyectos para ayudar a conseguir
los objetivos estratégicos.
Dima Juguetes SAS los tiene porque cuenta con campaña publicitaria al apoyar
a fundaciones y proyectos comunitarios os cuales ayudan en gran manera a
cumplir los objetivos estratégicos.
Lo anterior quiere decir que Dima Juguetes SAS ha sabido pasar de la teoría a
la práctica y así se verifica la viabilidad de conseguir las metas fijadas.
El cuadro de mando se debe fijar en cada área funcional de la empresa y en cada
nivel de responsabilidad; para que albergue siempre la información mínima,
necesaria y suficiente para extraer conclusiones y tomar las decisiones acertadas
según las necesidades de los clientes en las fases anteriores.
Dima Juguetes SAS tiene muy claro que la base fundamental está en la expresión
de la estrategia empresarial y en un conjunto de indicadores o elementos
objetivos que describen las situaciones específicas y se tratan de medir las
variables propuestas en cada caso en particular.

La implementación en Dima Juguetes SAS se basa en dos pilares

fundamentales:
1. La dirección apuesta firmemente en esta herramienta: (La gerencia mira
hacia dónde va la compañía, las actividades que realmente dan valor, y el
objetivo que persigue a mediano plazo, entre otras).
2. El equipo humano que tiene Dima Juguetes SAS complementa y verifica
los datos de manera fiable y periódica.

10. SUGERENCIAS PARA EVITAR LAS CONSECUENCIAS DE LA

IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y COMO CONTRARESTAR EL MIEDO
AL CAMBIO.

10.1 Definición de la estrategia

Ya que Dima Juguetes es una empresa dedicada a la importación,

comercialización, fabricación, representación, distribución y venta al por mayor y
al detal de toda clase de juguetería, artículos para el hogar, artículos deportivos,
artículos escolares y cacharrería en general y el desarrollo de toda clase de
actividades, de inversión, asesoría y demás actividades licitas de índole
comercial, tenemos claro que para alcanzar el liderazgo y permanecer allí, se
debe enfocar en innovar en:
 La parte comercial: usando youtubers, usando videos hechos por nuestros
clientes, asesores comerciales capacitados y orientados al servicio
humano, que genere relaciones.
 Productos y servicios: Es importante que los productos y servicios que
vamos a ofrecer, no sean iguales a la competencia, eso significa que
aplicaremos estudios constantes como el benchmarking, realizaremos
cambios que generen valor y atracción a nuestros clientes, que los haga
sentir que no necesitan mirar otra opción. Claro esta se necesita del
compromiso de una fuerza operativa y administrativa, que debe ser
capacitada de forma constante
 Cliente: Dicen que lo más importante es el cliente, nosotros decimos el
cliente y su familia junto con sus sueños, son importantes, por eso
generaremos propuestas de valor, productos y servicios que beneficien a
todos, eso significa que lograremos abarcar desde el más joven.
Que no debe hacer: Seguir el mismo camino que la competencia, eso significa
que no tomaremos todo lo que nos puedan aportar, pero que mejoraremos eso
que hemos tomado y crearemos o mejoraremos, para dar una mejor opción. Al
cliente
También debe enfocarse en crear relaciones comerciales de valor, con
proveedores de alta calidad y convenios con precios justos, así varié el precio de
la moneda con la cual se está negociando la mercancía,
Se crearán propuestas de valor, que suplan las necesidades de nuestros clientes,
con actividades de fidelización y captación de nuevos clientes.
Esto con el fin de lograr el propósito de cumplir los objetivos y metas ya trazadas.

Perspectiva financiera.
 Aumento de Ingresos y de Clientes (cartera): Crecimiento en las ventas de
la zona Sur del país. Crecimiento del 25% en ventas del equipo comercial
Vs el año inmediatamente anterior. Gestionar correctamente los Fondos
 ajenos de la empresa través de un endeudamiento apropiado para no
incurrir en deudas innecesarias.
 Optimización de Costos y mejora de Productividad. Encontrar las fuentes
de despilfarro y anularlas, apostar por la educación en calidad y utilizar el
amplio abanico de herramientas del que dispone la empresa, ayudará a
crear una conciencia de excelencia, entendiendo que la estrategia debe ir
unida a la calidad. Entonces al buscar una mejora en la productividad se
logra la optimización de costos.
 Uso de Activos y nuevas Inversiones (reducciones de circulante, uso de
activos ociosos, etc.). Reducir capital fijo, minimizar los activos ociosos.

Perspectiva de los clientes

El cumplimiento de los objetivos financieros solo es posible si se dispone de

clientes satisfechos y fieles, por lo tanto se deben definir los siguientes objetivos:
 Aumentar la fidelidad de los clientes
 Aumentar la satisfacción
 Dar mejor servicios a menores costos
 Mejorar los productos, buen precio
 Mejorar la calidad y el buen funcionamiento de los productos

Conjunto de medidas para perspectiva del cliente

 Retención de clientes
 Adquisición de clientes
 Satisfacción de clientes

Imagen
 Precios competitivos
 La entrega del producto (juguetes) tiempo mínimo de respuesta,
rapidez en las entregas.
 Variedad de productos.
 Asesoría personalizada
 Fuerte imagen corporativa

 Perspectiva de los procesos internos.

Procesos de innovación:
  Aumentar la inversión en capacitación del personal Comercial y logístico
 Disminución de los tiempos de entrega de los productos
 Aumentar la variedad de nuevos productos

Procesos de gestión del cliente:

 Desarrollar prácticas de mercadeo para conocer profundamente las

necesidades de los clientes
 Respaldo eficiente de los sistemas de información para los funcionarios de
 Atención al cliente
 Desarrollar procesos para poner el conocimiento de la organización a
 Disposición del cliente.

Procesos de excelencia operativa:

 Minimizar tiempos de los procesos

 Minimizar la generación de desechos propios por la mala manipulación de
los productos
 Minimizar el impacto ambiental por medio del reciclaje.

Objetivos

 Mejorar la capacidad de respuesta.

 Asegurar la calidad del producto
 Reducir costos operativos
 Conocer a fondo el cliente, saber qué servicio es el que realmente requiere
 Conocer nuestras ventajas competitivas que generamos para los clientes
 Identificación de nuevos mercados, los nuevos clientes y las necesidades
emergentes de los clientes existentes.
 Minimizar la cartera morosa
 Evaluación de los procesos que afectan la atención al cliente

Perspectiva del Aprendizaje y el crecimiento

Habilidades
 Orientación al cliente: El cliente es su principal activo y por lo tanto tiene
que orientar toda su actividad a la satisfacción de éste.
  Comprensión interpersonal-carisma: El cliente es su principal activo y por
lo tanto tiene que orientar toda su actividad a la satisfacción de éste.
Entender las necesidades del cliente.
 Liderazgo personal: se requiere para tomar decisiones fundamentales con
el fin de lograr los objetivos
 Trabajo en equipo: Es fundamental para el buen desarrollo del trabajo
comercial.

Conocimientos
 Buen manejo de Excel, Word, internet.: Se requiere para el buen desarrollo
de la actividad.

Capacidades del personal

 Satisfacción del personal: Reconocimiento del trabajo bien hecho
 Productividad del personal: ingresos por empleado, producción por
empleado.
Trabajo en equipo
 Desarrollo personal: Encuentros de clima laboral

Objetivos específicos
 Conciencia estratégica: Identificación e internalización de la visión, Misión,
estrategias y objetivos por parte del personal de Dima Juguetes.
 Desarrollo de competencias: Propiciar el desarrollo profesional y personal
del trabajador.
 Optimización del soporte tecnológico a las áreas productivas y
administrativas.
 Identificación de los trabajadores comprometidos con la empresa.
 Maximizar la satisfacción del trabajador en su empleo.

Una de las estrategias de Dima Juguetes S.A.S es vender productos exclusivos

con referencias de las marcas más reconocidas nivel mundial, además de
productos de alta calidad, lo que es de gran ventaja ya que puede vender
productos de la misma calidad que las de las marcas reconocidas pero a menor
precio lo que permite mejorar su imagen ante el mercado y posesionarse
rápidamente.
Otra estrategia es definir varios canales de distribución lo cual permite que el
producto sea más reconocido y pueda tener una mejor salida del producto,
además de la factibilidad para el cliente obtener el producto.
Pero teniendo en cuenta que hay posibles consecuencias de estas estrategias
como por ejemplo:
Falta de creación de sus propios diseños.
Canibalismo de marcas, la cual consiste en que al lanzar nuevos productos, estos
terminan recortando las ventas de los productos ya existentes, lo que generaría
perdida de producción e inventario en bodega.
Estas consecuencias generaría una pérdida de control en un momento
determinado pero la sugerencia es que las empresas estén en condiciones de
adaptarse al entorno cambiante, los cambios tecnológicos, los gustos de los
consumidores, las reglas de los gobiernos, los costes de los diversos productos
y al incremento de personal.
También una buena comunicación reduce los chismes y temores infundidos y
quien construya el cambio debe tener muy clara su visión de hacia dónde quiere
ir en pos de garantizar el éxito del cambio.
Otra sugerencia es que es sistema al cual afecto el cambio participe
directamente en el proceso de toma de decisiones así es difícil que la gente se
resista si ha participado desde un comienzo de la trasformación.
El miedo al cambio se contrarresta dejando el miedo a la perdida de estatus o
modificar los esquemas aceptados de interacción, costumbre o normas. Cuanto
más alto es el estatus que haya adquirido una empresa mayor será su rechazo
al cambio, cualquier cambio capaz de cambiar nuestras costumbres produce un
impacto al cual se deben adaptar las organizaciones. Hacer un dialogo profundo
sobre los actores que se resisten al cambio e impulsar el cambio de forma
transparente informando a os distintos sectores de la organización son algunas
de la sugerencias para contrarrestar el miedo al cambio.
(superando_la_resistencia_al_cambio, 2006)

CONCLUSIONES
 BIBLIOGRAFÍA

 http://www.dimajuguetes.com/
 MONCADA, María Fernanda, Gerente Mercadeo y Desarrollo, Dima
Juguetes.
 Campus Virtual Politécnico Gran Colombiano, Lecturas Modulo Proceso
Estratégico II
 www.degerencia.com/articulo/superando_la_resistencia_al_cambio

 http://www.gestiopolis.com/que-es-el-indice-de-rotacion-de-personal-y-como-se-
calcula/

 http://www.dimajuguetes.com/nuestra-historia-dima-juguetes