Instituto Tecnológico Superior de Calkiní, en el Estado de

Campeche
ITESCAM

NOMBRE DE LA EMPRESA

HOTEL OASIS PALM BEACH

“NOMBRE DEL PROYECTO”

PROPUESTA DE MANUAL OPERATIVO PARA REGISTRO Y CONTROL DE

BRAZALETES DE HUÉSPEDES EN EL HOTEL OASIS PALM.

MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL

CARRERA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

NOMBRE DEL ALUMNO RESIDENTE

BR. JORGE ALBERTO DZUL BAAS

ASESOR INTERNO

M.C MARIO BEN-HUR CHUC ARMENDÁRIZ

ASESOR EXTERNO

C.P. GERARDO JUÁREZ PANTOJA

CALKINÍ, CAMPECHE, MÉXICO, DE 2012

Agradecimientos
Capítulo I Introducción

1.1 Resumen 1

1.2 Objetivos 1

1.3 Justificación 1

Capítulo II Marco teórico

2.1 Datos generales de la institución 1

2.2 Caracterización del área en la que participo 1

2.3 Antecedentes del proyecto 1

2.4 Problemas a resolver priorizándolos 1

2.5 Alcances y limitaciones 1

Capítulo III Metodología

3.1 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas 1

Capítulo IV resultados y análisis de datos

4.1 Resultados, planos, graficas prototipos y programas 1

Capitulo V conclusiones recomendaciones y comentarios

5.1 Conclusiones y recomendaciones 1

6.1 Comentarios del alumno 1

7.1 Anexos 1

8.1 Referencias bibliográficas 1

Capítulo I INTRODUCCIÓN.

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de

comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada
y sistemática la información de una organización.

Los manuales de procedimientos son instrumentos administrativos que apoyan el

que hacer institucional y están considerados como documentos fundamentales
para la coordinación, dirección, evaluación, y control administrativo, así como para
la consulta en el desarrollo cotidiano de actividades.

El manual presenta sistemas y técnicas específicas, señala el procedimiento a

seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro
grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento
por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar
algún trabajo.

Además son un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al

empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en
una empresa.

Después de haber definido lo que es un manual y cuales son las ventajas y

beneficios de su implementación en las organizaciones, a continuación se
menciona una breve descripción de lo que trato este proyecto que se elaboro en el
área de intervención del Hotel Oasis Palm Beach

El departamento de administración de la empresa Oasis Palm Beach ha

considerado conveniente desarrollar el proyecto “Elaboración e Implementación
del manual para registro y control de brazaletes de huéspedes en el Hotel Oasis
Palm Beach” con el objeto de elaborar, implantar y mejorar el manejo y registro
de los brazaletes en el hotel por parte del área de recepción de cierta forma que
esas actividades se realicen de manera uniforme, ordenada y sistemática.
4
En el hotel Oasis Palm Beach no se cuenta con un manual que especifique de
manera descriptiva, ordenada y sistemática las funciones y actividades que se
deben de realizar para llevar un control firme sobre los registros de brazaletes de
huéspedes por lo que se ha considerado su elaboración e implantación en las
áreas que se encuentran involucradas en este proceso.

El área de intervención tiene a su cargo la revisión, seguimiento, registro y control

de las operaciones que se realizan dentro del hotel tales como son los ingresos de
centros de consumo (restaurantes, bares, spa, lavandería, room service), revisión
de discrepancias de habitación ocupadas y desocupadas, ingresos por pagos de
eventos en los salones sociales, revisión de cortes de caja general, venta de up
grade de habitaciones, transferencias bancarias y control de brazaletes de
huéspedes entre las mas importantes.

Con este proyecto se propone un manual para el uso y control de los brazaletes
para huéspedes que se manejan dentro del Hotel Oasis Palm, la razón por la que
se decide realizar este trabajo es la importancia que estos brazaletes tiene para el
control de los huéspedes que se alojan en el hotel, ya que con estos se distinguen
categorías y los servicios a los que pueden tener acceso, se ha observado que en
las entregas de los brazaletes por parte del personal de recepción no se lleva un
control estricto sobre los que se otorgan a los huéspedes, los que se cambian y
los que se quedan físicos en la recepción, así como en el reporte que los
recepcionistas elaboran al final de cada uno de los tres turnos con los que se
cuentan en la recepción.

5
1.1 RESUMEN

6
1.2 OBJETIVOS

Objetivo general: Elaborar una propuesta de manual operativo para la mejora del
control y registro de brazaletes de huéspedes.

Objetivos específicos:

 Identificar las funciones y actividades del área de intervención.

 Identificar una problemática presente.

 Observar la importancia del control de brazaletes para el área de intervención.

 Determinar si existe un manual establecido para el control de brazaletes.

 Analizar las ventajas de su correcto uso.

 Analizar las consecuencias de su uso incorrecto.

 Elaborar un manual para el registro y control de brazaletes de huéspedes.

7
 1.3 JUSTIFICACIÓN
El área de intervención del Hotel Oasis Palm es el área que se encarga del
registro y control de las operaciones que se realizan de manera cotidiana en el
mismo, como son el registro de los consumos que los huéspedes tienen
durante su estancia, los ingresos que se generan de estos, los depósitos de
dichos ingresos en caja general y posteriormente en bancos, etc. De ahí que
esta área sea de gran importancia para el correcto funcionamiento del hotel.
Las operaciones antes mencionadas son algunas de las más importantes que
se realizan, además de estas hay una actividad que se lleva a cabo y es clave
en el control y seguimiento de las anteriormente mencionadas y esta es el
control de brazaletes para huéspedes.

Este trabajo se desarrolla por el hecho de que el Hotel Oasis Palm se utilizan
brazaletes para las llegadas de los huéspedes que se alojan en el, estos
brazaletes son importantes ya que permiten diferenciar a través del color de los
mismos a los huéspedes que las portan en las muñecas según las categorías a
los que pertenecen, también es importante mencionar que los mismos vienen
acompañados con un folio o numero de serie y cada color tiene un folio
diferente para su control, teniendo así los colores siguientes:

 Blancos para adolescentes.

 Morados para adultos en categoría Oasis.
 Negros para adultos en categoría Grand.
 Grises para adolescentes y niños.
 Rosas para los socios del hotel.
 Naranjas para agencias especiales como sunwing.

El control de estos brazaletes se lleva en el departamento de intervención que es

el área en donde se realizo este proyecto. Estos brazaletes son solicitados por la
recepción del hotel cada día de acuerdo a las llegadas de huéspedes que están
previstas, al momento de ser entregados en el área de intervención estos se
8
registran en una bitácora la cual incluye el día para el cual se están solicitando, el
color de brazaletes que se entrega y sus respectivos folios como ya se había
mencionado anteriormente.
Lo que se observo fue que en ocasiones el uso de los brazaletes no era el
correcto por parte del personal de recepción del hotel, es decir, los recepcionistas,
ya que estos no utilizaban folios consecutivos al momento de asignar los
brazaletes a los huéspedes que llegaban, sino que mezclaban folios que habían
sido entregados anteriormente con los que deberían utilizarse el día previsto, en
repetidas ocasiones se saltaban la numeración o los folios, esto ocasiona que al
momento de hacer el corte o cuadre diario de brazaletes en el área de
intervención se tengan discrepancias entre lo registrado por la recepción y lo
registrado por intervención esto como consecuencia de no haber utilizado los
brazaletes el día para el cual se solicitaron, ya que lo ideal es que estos se utilicen
el día siguiente en que se solicitan.

Con la realización de este proyecto se tendrán los siguientes beneficios:

Establecer un marco de actuación para el personal involucrado que permita
asegurar que el control de brazaletes se lleva a cabo de manera adecuada, de
igual forma se disminuirá la pérdida de tiempo al momento de efectuar las
actividades, ya que se establecerá en el documento quien lo realizara, como,
cuando y porque se deberán de realizar.

Este proyecto podrá establecer un sistema de información para uniformar y

controlar el cumplimiento y las rutinas de trabajo y evitar su alteración durante su
realización.

Determinar de cierta forma las responsabilidades por fallas o errores.

Como también ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades,

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
procedimientos de las actividades y funciones del área de intervención y desarrollo
del hotel Oasis Palm Beach.

9
 CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1 Datos generales la institución o empresa

Nombre de la empresa: Hotel Oasis Palm Beach

Dirección: Boulevard Kukulcan Km. 4.5 Mza. 33 lote C1 CP. 77500

Giro: Servicios

Sector: Privado

Misión: Ofrecer los más altos estándares de calidad, atención y servicios,

superando siempre las expectativas de nuestros clientes.

Visión: Ser la mejor opción de hotelería bajo el concepto de todo incluido.

Valores:
 Actitud positiva.
 Calidad en nuestros servicios.
 Honestidad.
 Responsabilidad.
 Humildad.

Objetivos

 Hacia el huésped y cliente.

Servir de la mejor manera posible a cada huésped y cliente, mejorando

constantemente los servicios que se ofrecen y buscando permanentemente la calidad
útil en los productos y servicios que realizamos.

10
 Hacia nuestros colaboradores.

Promover el desarrollo integral de nuestros recursos humanos con el objetivo de que

cada empresa permita la realización de sus colaboradores, y estimule el apoyo
interdepartamental logrando a través de ello un crecimiento fortalecido.

 Hacia Hoteles Oasis:

Lograr la consolidación y el desarrollo de la estructura de nuestros hoteles hasta

alcanzar que cada uno de ellos sea eficiente, competitivo y rentable a fin de
responder a las expectativas de sus inversionistas.

 Hacia la sociedad

Identificación plena y total con los intereses y necesidades integrales de la sociedad

como empresa de servicio.

En el cumplimiento de esta misión, Hoteles Oasis buscará en forma permanente ser

el mejor en términos de calidad, rentabilidad y vocación de servicio a la sociedad a la
que atendemos para lograr la permanencia como empresa.

Principios
 Lealtad y Eficiencia.
 Reconocimiento al Logro.
 Énfasis en la Acción.
 Profesionalismo

Ubicación de la empresa y teléfonos: En la entrada de la zona hotelera de

Cancún, Quintana Roo Tel. (998) 848 75 00 Ext. 7022

11
El grupo Oasis Internacional es una empresa multinacional de origen Español
creada para proporcionar servicios de turismo integrales.

La decisión de iniciar en el Caribe Mexicano se debe a la extraordinaria belleza

natural de este polo turístico, aunado a la mística de la cultura Maya, a la
infraestructura y apoyos brindados por el gobierno de México.

Grupo Oasis Internacional se encuentra en Cancún desde el año de 1986 y a lo

largo de estos años ha evolucionado el concepto de hotelería a través de todos y
cada uno de sus hoteles tomando en cuenta siempre que como empresa líder
debe mantenerse a la vanguardia del turismo ofreciendo la mejor calidad en el
servicio y atención a sus Huéspedes, los cuales son la prioridad número uno ya
que nos visitan de todo el Mundo, todos los días del año.

Hoteles que integran el grupo oasis:

Tomando en cuenta que la categoría Grand representa 5 estrellas y los Oasis son
de 4 estrellas, tenemos:

2.2 Caracterización del área en que participó

Este proyecto se realizo en el área de intervención del Hotel Oasis Palm, que es
el área en donde se llevan el control, registro y fiscalización de las operaciones
diarias que se realizan en las distintas áreas de la empresa, como lo son la
recepción, restaurantes, bares, tiendas, caja general, entre las más importantes,
esta área forma parte del departamento de administración junto con el área de
facturación y costos, siendo el área de administración y recepción los que se
encuentran directamente relacionados con la actividad del control y registro de
brazaletes. Todas las actividades antes mencionadas se registran en un software
establecido para dicho uso, este software llamado Navision es en donde se operan
12
la totalidad de los procesos cotidianos y extraordinarios que se realizan en el hotel
cada día, y el conocimiento del mismo es indispensable para la realización de las
actividades diarias, dicho software está dividido en secciones especificas que
permiten llevar a cabo tareas diferenciadas, quedan divido de la siguiente forma:

Front:

 Recepción
 Facturación
 Cobros
 Producción

Módulos adicionales:

 ama de llaves
 cambio de divisas

Contabilizaciones
 Control de facturas

Para el caso de las áreas que se encuentran relacionadas con el control de los
brazaletes que son el área de administración, intervención y muy especialmente el
área de recepción, la sección del sistema Navision que se utiliza para llevar este
control es el Front, en donde se deben de ingresar a los huéspedes que ingresan
cada día y a los cuales se les asigna una brazalete de un color especifico
dependiendo de la categoría y de su edad.

Se presenta el organigrama general del hotel:

13
Se anexa el organigrama del área de intervención:

Gerente Administrativo

Facturación Jefe de intervención Auxiliar de costos

Auxiliar de intervención

Los cuadros marcados con color azul corresponden al área de intervención y a su

auxiliar que fue el área en el cual se participo durante la estancia en el hotel.

2.3 Antecedentes del proyecto

Una manera eficaz de llevar a cabo el desarrollo de los organismos sociales,
públicos y privados lo constituye la documentación de sus sistema, y en ese punto
se hace evidente la necesidad de contar con la de revisión permanente sobre los
sistemas, métodos y procedimientos que permita detectar, evaluar y corregir
desviaciones de los planes y objetivos planteados inicialmente, de ahí que sea
necesario tener un documento formal que permita establecer los lineamientos de
actuación en las actividades para el personal, ya sea en actividades individuales o
14
colectivas, con el objeto de llevar un control sobre las operaciones y las
actividades que se realizan.

El hotel Oasis Palm brinda hospedaje a turismo tanto nacional como extranjero,
como toda organización, necesita una manera de llevar un control sobre sus
operaciones diarias, sus ingresos, gastos, costos, etc. Haciendo referencia a sus
clientes directos, que en este caso son los huéspedes que ingresan y salen cada
día, se tiene una forma particular de llevar a cabo su control, para registrar así los
consumos que estos realizan durante su estancia y poder acreditarle los cargos
correspondientes, se hace mediante la entrega de brazaletes fabricados
especialmente para dicho uso, estos vienen integrados con un numero de serie o
folio, agrupados en diferentes colores y se colocan en las muñecas a los
huéspedes.

La razón de que estos estén diferenciados por distintos colores es porque cada
color corresponde a alguna de las dos categoría que se manejan dentro del hotel y
a una edad especifica del huésped que las porta, siendo así existen dos
categorías dentro del hotel; Categoría Oasis y Categoría Grand, entendiendo así
que la categoría Oasis corresponde a 4 estrellas y la categoría Grand corresponde
a 5 estrellas en cuanto a servicios e instalaciones, siendo así que la categoría
Grand es el Upgrade de la primera, es decir, una categoría con mas servicios y
beneficios.

Antes que nada se debe de hacer mención de cuáles son las áreas que se
encuentran directamente relacionadas con lo que es el proceso de uso, registro y
control de brazaletes, estas son al área de recepción involucrando a los
recepcionistas y el área de intervención que se encarga de la revisión de los
reportes que elabora el área de recepción, en el caso de los recepcionistas estos
son quienes reciben y asignan los brazaletes a los huéspedes que llegan, existen
tres turnos de atención en la recepción, dividiéndose de la siguiente manera:
15
1er turno: de 7 AM a 3 PM
2do turno: de 3 PM a 11 PM
3er turno: de 11 PM a 7 AM

Una vez que los huéspedes ingresan al hotel por la recepción, en cualquiera de
los tres turnos se le hace entrega de los brazaletes que portaran diferenciados por
color según su categoría y su edad, después de entregar brazaletes a los
huéspedes el recepcionista deben de elaborar un reporte en donde se desglose
los brazaletes que tenía antes de las llegadas de huéspedes del día, los que ha
hecho entrega con sus respectivos colores y números de folio y los que le quedan
para el siguiente turno.

Es por lo anterior que se considera necesario que uno de los proyectos que se
deben emprender en la empresa, sea la preparación de un manual operativo que
permita dar a conocer o aclarar los objetivos, las políticas a seguir, la estructura y
funciones, las técnicas, métodos y sistemas para el desarrollo propio de las
funciones para el área de intervención y recepción.

A continuación se dan algunas definiciones sobre lo que es un manual.

Según Duhalt Kraus Miguel A. un manual es:

“Un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre la historia, organización, política y procedimiento de una
empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo”

Para Terry G. R., un manual es:

16
“Un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y
pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una
empresa”

Continolo G. define al manual como:

“Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para
operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la
dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”

De acuerdo a las anteriores definiciones , una manual es un instrumento de control

sobre la posibilidad de dar una forma más definida a la estructura organizacional
de la empresa, que de esta manera pierde su carácter nebuloso y abstracto, para
convertirse en una serie de normas definidas.

Según plantea Continolo G. (Direccion y organización del trabajo administrativo,

p.432, ed. DEUSTO)
“Un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento
administrativo. Se puede comprobar esto si consideramos que, aun siendo unos
simples puntos de llegada, los manuales vienen a ser las rutas por las cuales
opera todo el aparato organizacional, es decir, son la manifestación concreta de
una mentalidad directiva orientada hacia la relación sistemática de las diversas
funciones y actividades”

El manual como medio de comunicación.

Es preciso que la comunicación administrativa se produzca también mediante la
expresión escrita, ya que a partir de palabras como: objetivos, planes, políticas,
procedimientos, estructuras, delegación, funciones, etc; es posible establecer
complejas normas de coordinación. La comunicación escrita puede trasmitir

17
decisiones (de nivel alto, medio y bajo) ordenamientos concretos sobre
procedimientos o guías, o bien las políticas vigentes en el organismo. Gran parte
de la comunicación administrativa se realiza por escrito.
En cualquier puesto de la organización de la organización se tiene que dedicar
algún tiempo de la gestión a preparar comunicaciones. Existe una gran variedad
de formas de comunicación administrativa escrita (informes, graficas, memorando,
manuales, control de proyecto, etc.)
Los manuales son el medio que permite comunicar las decisiones referentes a
organización, procedimientos, políticas, antecedentes, y aspectos técnicos. Las
organizaciones modernas han considerado sus estructuras organizacionales,
planteamiento de políticas, practicas de procedimientos, bienvenida al nuevo
personal, como elementos para la acción de administrar.
Los manuales son un medio que ayuda al personal a determinar por si mismo lo
que espera y cuando y como espera lograrlo.
Lo que se busca al elaborar manuales administrativos es mantener informado al
personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la dirección superior a
través de delinear la estructura organizacional y establecer por escrito y en forma
permanente las políticas y procedimientos.
Un manual administrativo hace que las instrucciones sean definitivas, permite
resolver las malas interpretaciones, muestras a cada uno de los empleados como
encaja su puesto en el total de la organización y les indica la manera en que
pueden contribuir tanto al logro de los objetivos de la empresa como al
establecimiento de buenas relaciones con los demás empleados.

Objetivos de los manuales

En esencia los manuales administrativos constituyen un medio de comunicación
de las decisiones administrativas, por lo tanto, su propósito es señalar en forma
sistemática la información administrativa.

18
De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos
permiten cumplir con los siguientes objetivos:

 Instruir al personal acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.

 Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para

deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.

 Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal y

propiciar la uniformidad en el trabajo.

 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo

ingreso, y facilitar su incorporación a las distintas funciones operaciones.

 Proporcionar información básica para la planeación e implantación de

reformas administrativas.

Posibilidades y limitaciones de los manuales administrativos.

La importancia de los manuales administrativos radica en la serie de posibilidades
que ofrecen, sin embargo, tienen ciertas limitaciones, las cuales de ninguna
manera les restan importancia. A continuación se enlistan las posibilidades y
limitaciones de los manuales.

Posibilidades y limitaciones de los manuales.

Son una fuente de información sobre el

trabajo a ejecutar
Posibilidades
Ayudan a institucionalizar y a establecer
los objetivos, las políticas, los

19
 procedimientos, las funciones, normas
etc.

Evitan discusiones y malos entendidos de

las operaciones

Aseguran la continuidad y coherencia de

los procedimientos y normas a través del
tiempo

Incrementan la coordinación en la
realización del trabajo.

Permiten delegar en forma efectiva, ya

que al existir instrucciones escritas, el
seguimiento del supervisor se puede
circunscribir al control por excepción.

Si se elaboran en forma deficiente se

producen serios inconvenientes en el
desarrollo de las operaciones.

El costo de producirlos y actualizarlos

puede ser alto

Si no se les actualiza periódicamente

pierden efectividad.
Limitaciones
Se limitan a los aspectos formales de la
organización y dejan de lado los
informales, que también son muy
importantes.

Si se sintetizan demasiado pierden su

utilidad; pero si abundan en detalles
pueden volverse complicados.

20
2.4 Problemas a resolver priorizándolos
El principal problema que se pretende resolver con el proyecto “elaboración de
manual operativo para el control y registro de brazaletes de huéspedes en el
hotel Oasis Palm” es evitar errores en el registro de brazaletes por parte de los
recepcionistas y así ahorrar tiempo valioso para la realización de otras tareas.
Otros de los problemas que se ha detectado es que al momento de hacer el
registro de brazaletes en el sistema por parte del personal de recepción, estos
se ingresan con numeración equivocada en el mismo, se ingresan con colores
erróneos, o se ingresan con reservaciones incorrectas, lo cual genera una
discrepancia al momento de hacer el corte en el área de intervención para el
control de los mismos, ya que por no ingresarlos correctamente en el sistema
estos brazaletes no aparecen en los reportes que se genera por el Navision,
ocasionando que los brazaletes realmente entregados por la recepción no
concuerden con los registrados en el sistema en cuanto a número de folio o
color.

Los problemas así detectados son:

 No se cuenta con un método de registro de brazaletes formalmente

establecido.

 El personal de recepción no conoce la importancia del registro correcto de

los mismos.

 No existe un documento formalizado que explique los pasos para hacer los
registros y las ventajas de hacerlo correctamente.

2.5 Alcances y limitaciones

21
Los alcances que este proyecto tiene son:

 El área de intervención: es el área en donde se lleva a cabo la entrega,

registro y control de brazaletes que se entregan al área de recepción, esta área
tiene a su cargo elaborar un formato donde se comprueban los brazaletes
usados por los huéspedes, una vez que estos han sido anexados a una tarjeta
llamada tarjeta de registro en donde se encuentra una parte del brazalete que
ha sido retirado al huésped resaltando el folio particular que este tiene, este
folio es muy importante pues con ellos se elabora la hoja en donde se registran
los que se han utilizado y los que faltan por utilizarse. Teniendo en cuenta lo
anterior el elaborar un manual operativo para el control de brazaletes le
aportaría beneficios a esta área como lo es una mejor administración del
tiempo dado que ya no se tendría que invertir tiempo no planeado en buscar
los brazaletes que se encuentren como faltantes evitando así retrasarse en el
cumplimiento de las demás funciones importantes que se tiene a su cargo.

 Área de recepción: en esta área es en donde se hace entrega de los

brazaletes a los huéspedes al momento de su ingreso al hotel, en este caso su
ingreso es llamado particularmente “check inn”, esta área es responsable
directamente del registro de los brazaletes, teniendo como principales
responsables a los recepcionistas ya que son estos quienes hacen entrega de
los brazaletes y son quienes los retiran al momento de que los huéspedes
dejan el hotel en el llamado “chek out”, como se menciona anteriormente
existen tres turnos de atención en la recepción, en cada turno se debe de
elaborar un reporte en donde se registren los movimientos de brazaletes que
se tengan en el turno correspondiente, para después estos reportes sean
trasladados al área de intervención para su revisión.

22
 Departamento de administración: este departamento es responsable de la
aprobación y envío de la información correspondiente a la operación del hotel
Oasis Palm, como es el caso de la información referente a los brazaletes
usados en el hotel durante cada mes, ya que esta información es requerida por
el Oasis Cancún, que es el hotel que actúa como la sucursal en México de la
cadena Oasis y en donde se lleva la operación de los demás hoteles de la
misma cadena.

Limitaciones

Este proyecto como muchos otros encontró algunas limitaciones que de alguna
manera impidieron que se desarrollara de la mejor manera, en primer término
se menciona la disponibilidad del personal de intervención, ya que en el
departamento recalan la mayoría de las actividades de registro y control de
ingresos, egresos y demás actividades en el hotel, por lo que siempre se
encontraba en constante actividad lo cual afecto el tiempo que se dedico por
parte del personal del área de intervención para la aclaración de dudas.

Otra limitación fue el tiempo en que se desarrollo este proyecto, ya que se

realizo durante la temporada alta, que es cuando la ocupación aumenta en
todos los hoteles, pero de la misma manera aumenta la cantidad de
actividades que se realizan por lo que el tiempo con el que se dedico a la
actividad específica del control y registro de brazaletes fue menor a lo
planeado.

23
 Capítulo III “Metodología”
3.1 Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
El desarrollo de este proyecto se realizo a través de una investigación descriptiva,
ya que la mayor parte de la información fue obtenida por observación directa y
entrevistas en donde se pudo tener la información necesaria para el desarrollo de
las actividades.

La siguiente tabla muestra las actividades que se desarrollaron y el tiempo en que

se llevaron a cabo para la elaboración de este proyecto.

PERIODO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Identificacion de las tareas
realizadas.
Identificacion de las
problematicas presentes
Recoleccion de la informacion.

Analisis de la informacion
recolectada
Integracion de la informacion
recolectada
Elaboracion del manual

Revision para su aprobacion

Identificación de las tareas realizadas.

Para esta actividad que consistió en la conocer cuáles son las tareas que se
realizan en el área de intervención fueron necesarias las técnicas de entrevista
directa y la técnica de observación, la entrevista directa consiste básicamente en
reunirse con una o varias personas y cuestionarlas de manera orientada para
obtener la información que se desea. Este medio permite adquirir información más
completa, puesto que el entrevistador, al tener una relación directa con el
entrevistado puede, además de recibir respuesta, percibir actitudes., esta actividad
24
se desarrolla en una plática con el personal del área de intervención, en el cual se
desarrollaron temas y se fueron cuestionando dando como resultado la respuesta
a las siguientes preguntas: 1.- ¿Qué trabajo se hace? Con esta pregunta se tubo
el objetivo de cuestionar e identificar el tipo de actividades que se realiza en el
departamento y que resultados se obtienen en la realización de las mismas, 2.-
¿Quién lo hace? De igual manera esta pregunta tuvo como objetivo la
identificación de los departamentos y el factor humano que intervienen en la
realización de las actividades y sus responsabilidades correspondientes, 3.-
¿cómo se hace? Esta pregunta tubo el objetivo de identificar el procedimiento y
secuencia de actividades que se realizan para cumplir con la actividad o función
correspondiente, 4.- ¿Cuándo se hace? Con esta pregunta se determino cual es la
periodicidad con la que se realizan las actividades del departamento, así como los
horarios y tiempos requeridos para la ejecución y terminación de las actividades
del departamento, 5.- ¿Dónde se hace? Con esta pregunta se obtuvo la repuesta
para saber en qué lugar de la empresa se realizan las actividades como lo son en
el área de intervención como en el área de recepción ya que estas entrevistas se
realizaron tanto con el personal del área de intervención como con el personal de
recepción en especial los recepcionistas.

Con esta técnica fue posible conocer cuáles son las tareas realizadas en el área
de intervención ya que se obtuvo información muy valiosa y precisa sobre las
actividades y funciones que se realizan en el área, de igual manera se tuvo la
oportunidad de conocer con más detalle las actividades y con esto precisar las
responsabilidades de las involucrados en los procedimientos.
Para llevar a cabo la técnica de entrevista se tuvo la siguiente metodología: en
primer lugar se determinó quienes iban a ser las personas entrevistadas, el lugar
que ocupan en la organización, sus responsabilidades básicas, las funciones y
actividades que realizan, en segundo lugar se preparó las preguntas que se
necesitaron para la entrevista las cuales fueron preguntas abiertas esto con el
propósito de no limitar la respuesta del entrevistado y las cuales han sido
mencionadas en el apartado de arriba, y los documentos o material que se
25
necesitó en este caso fueron hojas para apuntes y lapiceros, en tercer lugar se fijó
una fecha para la realización de la entrevista y un tiempo límite para la misma y
por último la obtención del lugar correcto y cómodo para la realización de la
entrevista.

En la aplicación de esta técnica se consideraron ciertos puntos importantes que

hicieron que la entrevista fuera exitosa y que a continuación se mencionan, antes
de empezar la entrevista se dio a conocer el propósito de la misma y su amplitud,
otro de los puntos importantes fue la preparación de preguntas específicas y
concisas para la obtención de respuestas concretas y por lo mismo que es, una
entrevista se tuvo una actitud muy atenta para poder escuchar lo que los
entrevistados respondían a las preguntas.

Las siguientes preguntas son las que utilizaron para la recolección de la

información más exacta y afín al objetivo de la misma que es averiguar si cuales
son las tareas que se realizan en el área.

 ¿Qué tipo de tareas se realizan en esta área?

 ¿Conoce porque se lleva a cabo esta actividad?
 ¿Conoce quién o quienes deben realizarla?
 ¿Cómo debe de realizarse esta actividad?
 ¿Con que frecuencia debe de realizarse?
 ¿Podría mencionar algunos beneficios de realizar esta actividad?
 ¿sabe si hay alguna consecuencia al no realizarla?
 ¿Sabe qué hacer en caso de alguna incidencia?

La otra técnica utilizada para la recolección de la información en este proyecto fue

la observación directa esta técnica consistió básicamente en la observación de la
realización de las actividades y funciones que el personal del área de intervención
y administración tiene a su cargo, esta técnica busco analizar y comprobar de
26
cierta forma la información que se obtuvo en la primera técnica que fue la
entrevista directa, de igual manera sirvió de análisis ya que se observa al personal
al momento de realizar las actividades lo cual dio como resultado respuesta a las
mismas preguntas que se trataron en la entrevista (donde, como, cuando, quien
etc.), además se conto con la ventaja de que durante el desarrollo de esta técnica
no se interrumpió o se perturbo las actividades del personal observado.
Esta técnica fue de gran ayuda ya que nos proporcionó información muy valiosa
que de otra manera no se hubiese podido recopilar ya que al estar observando a
la persona realizar las actividades se le estuvo cuestionando sobre cierto puntos
de la actividad específica y se le pedía una explicación con lo cual se
complementó la recopilación de la información que se necesitó para la elaboración
del manual.
Para esta técnica la observación directa se siguió la siguiente metodología: en
primer lugar se tuvo que definir y determinar las actividades que se van a
observar, posteriormente se tuvo que estipular el tiempo necesario que se
necesitaría para obtener el resultado deseado durante la observación, en tercer
lugar se tuvo que obtener la autorización de la gerente administrativo quien es el
responsable del área de administración e intervención ya que esta es parte del
departamento de administración, para poder llevar a cabo la observación, en
cuarto lugar se tuvo que explicar a las personas que fueron observadas el
procedimiento que se iba a lleva para la observación y las razones para ello. Un
punto importante fue que se necesito anotar todo lo que se observa lo más
específicamente para obtener información eficiente de la técnica aplicada y así
evitar también la generación de información que no sirviera de mucho para la
elaboración del manual y de lo contrario pudo haber causado confusión.
Otro punto importante que se tomo muy en cuenta fue la cortesía y el respeto con
que se cuestionaba a la persona observada, de igual manera el evitar hacer
comentarios que en algún momento pudieran ser ofensivos o pudieran ser objeto
de interpretaciones equivocadas.
Esta técnica dio como resultado obtener y documentar formalmente todos los
puntos que fueron de importancia en el trascurso de la observación para poder
27
elaborar el manual, por ultimo para estar seguros de la correcta obtención de la
información esta se revisó con la persona observada y le diera el visto bueno.

Identificación de las problemáticas presentes

Para el desarrollo de esta actividad fue necesario primero identificar cuáles son las
tareas que se realizan en el área de intervención, así como la importancia que
estas tienen, quienes son los que lo realizan, cómo lo hacen, con qué frecuencia, y
en donde se realiza, después de haber obtenido esta información se analizaron las
tareas que se realizaban en el área de intervención, en donde la mayoría de ellas
se llevaba a cabo de manera satisfactoria, sin mayores contratiempos, pero se
identifico una actividad dentro de la variedad de tareas que se realizaban en al
área que no se realizaba de manera aceptable, ya que forzaba a invertir más
tiempo en su revisión a comparación de que si se hiciera de manera correcta, esta
actividad es el control de brazaletes o pulseras de huéspedes, aunque pueda
parecer una tarea sencilla, esta tiene una gran importancia dentro del hotel, ya que
con ella se puede llevar un control a través de los número de serie o folio que
estos tienen sobre lo que los huéspedes consumen durante su estancia, lo cual es
muy importante pues involucra los ingresos por consumo que se generan a diario
y los costos de insumos para la atención de los huéspedes.

Recolección de la información.
Para realizar esta actividad se hizo necesario que todas las actividades que se
observaron durante la identificación de las tareas fueran siendo anotadas para
tener un registro sobre la manera en que se realizan con el fin de conocer si se
llevan procedimientos que aseguren que siempre se realicen de manera uniforme
o si se llevan a cabo sin un método especifico, como ya se había detectado
inicialmente que una problemática es el control de brazaletes que se utilizan en el
hotel, esta tarea estuvo más específicamente dirigida a obtener toda la
información posible acerca de la manera en que se lleva a cabo, si existía un
procedimiento para realizarlo, de la importancia que tiene el realizarlo, las

28
ventajas y desventajas que se tienen al hacerse de manera correcta y por el
contrario cuando se hacen de manera incorrecta

Análisis de la información.
Para lograr este punto fue necesario realizarlo después de haber concluido las dos
primeras técnicas, la de observación directa y la entrevista, con el fin de poder
comparar la información que se obtuvo a partir de estas dos y poder tener
información que realmente mostrara cual o cuales son las causas de la
problemática que se describió anteriormente, se hizo comparando la información
que se obtuvo de la entrevista contra la información que se obtuvo de la
observación directa, para saber si realmente lo que se contesto en las entrevistas
es lo que realmente se realiza o si se realiza de manera incompleta o incorrecta.

Integración de la información recolectada

Después de haber analizado la información y rescatado la mas importante y
relevante para el desarrollo del manual, en donde se observo que los
recepcionistas no realizan de forma uniforme el registro de brazaletes en parte
porque no existe un documento establecido que pueda usarse como guía para el
desarrollo de esta tarea, se procedió a reunir toda la información obtenida hasta el
momento y hacer una distinción entre las funciones que se realizan por parte del
área de intervención y el área de recepción así como la responsabilidades que
tiene a su cargo los recepcionistas para que de alguna manera se puedan
identificar con mas facilidad cuales son las responsabilidades y tares de cada área
para la elaboración del “Manual operativo para el control y registro de brazaletes
en el hotel Oasis Palm Beach”

Elaboración del manual.

29
 CÓDIGO OPB-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
REGISTRO Y CONTROL DE BRAZALETES Fecha de Elaboración:
30/11/2012

1.- Objetivos:

 Dar a conocer al personal de la empresa los lineamientos para el registro y

control de brazaletes de huéspedes.
 Servir de guía para la realización de esta actividad.
 Reducir el tiempo utilizado para el control de los mismos.

2.- Alcance:

 Área de recepción.

3.- Responsable:

Gerente de recepción.

4.- Políticas:

1. El recepcionista deberá de registrar adecuadamente los brazaletes

entregados durante su turno en el sistema.

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

30
Área de intervención Gerente administrativo Director general

2. Deberá el recepcionista explicarle al huésped cuales son los servicios a los

que puede tener acceso con el brazalete que le está otorgando.

3. Deberá el cajero realizar corte de brazaletes una hora antes de acabar su

turno.

4. Cada cajero deberá verificar si el número de brazaletes entregados durante

su turno y los que tiene físicos en su reporte es en verdad la cantidad con la
que cuenta.

5. Cada recepcionista deberá realizar su corte final tomando en cuenta los

cortes realizado por el recepcionista del turno anterior.

6. Cada recepcionista será el responsable de entregar al Gerente de

recepción su corte elaborado con los movimientos de brazaletes de su turno
a más tardar al día siguiente.

7. El gerente de recepción deber a de revisar los cortes que los recepcionistas

entregan para verificar que este correcto.

8. En caso de que los cortes tengan errores los recepcionistas deberán de

corregirlos de inmediato.

31

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

 CÓDIGO OPB-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Área de intervención Gerente administrativo
REGISTRO Y CONTROL DE BRAZALETES
Director general
Fecha de Elaboración:
30/11/2012
9. El gerente de recepción será el encargado de reunir los cortes de los tres
turnos de la recepción y entregarlos al área de intervención para su
revisión.
10. El recepcionista será el único responsable de los brazaletes que se
manejen durante su turno.

11. En caso de que a algún recepcionista no pueda comprobar algún brazalete

faltante durante su turno se le descontara de su sueldo.

ENTREGA DE BRAZALETES

Inicio

1 El jefe de recepción verifica las llegadas de huéspedes del

día siguiente

2 El Jefe de recepción solicita al área de intervención los

brazaletes que necesitara.

3 El personal de intervención registra en bitácora los folios de

brazaletes que se entregaran.

4
El jefe de recepción acude al área de intervención para
recoger los brazaletes que ha solicitado

5
NO 1
El jefe de recepción Los folios
debe de hacer la registrados
observación son correctos
32
SI 1
6 1
El jefe de recepción firma de recibido en la bitácora.
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Fecha de Elaboración:
REGISTRO Y CONTROL DE BRAZALETES 30/11/2012

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Área de intervención Gerente administrativo Director general

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD: ENTREGA DE BRAZALETES.

FRECUENCIA DE REALIZACION: DIARIA

El registro de brazaletes debe de efectuarse todos los días a partir de la solicitud que se reciba
de parte de la recepción con el fin de tener la seguridad de que los brazaletes han sido
correctamente registrados para evitar problemas posteriores.

N° Área Actividad Descripción

responsable

1 Jefe de Verificar las llegadas Las llegadas se verifican según

recepción previstas de huéspedes. las reservaciones que las
agencias de viajes soliciten
para sus clientes en el hotel
Oasis Palm, donde cada día se
debe de revisar cuantos
33
 huéspedes se disponen a
ingresar al mismo para el día
siguiente.

Jefe de Solicitar las pulseras que Después de verificar el número

recepción se utilizaran según las de llegadas previstas, el jefe de
2 llegadas previstas. recepción deberá de solicitar
un día antes por medio de
correo electrónico o por
teléfono al área de intervención
el color y la cantidad de cada
brazalete que se tienen
contemplado a utilizar.

Personal de El personal de intervención

3 intervención. Registro de brazaletes debe de registrar en una
solicitados. bitácora cuales son los
brazaletes que se entregaran
al área de recepción, anotando
la cantidad, color, numero de
folio de inicio y final.

Personal de El personal de recepción debe

recepción. Recepción de brazaletes acudir al área de intervención
4
para recibir los brazaletes que
ha solicitado previamente por
medio de correo electrónico o
teléfono.

Personal de
El personal que acuda a recibir
34
5 recepción.
Verificación de folios a
recibir.
los brazaletes solicitados por el
jefe de intervención deberá de
verificar antes de recibirlos si
realmente la cantidad y los
colores de brazaletes que se le
entregan son los que fueron
solicitados por la recepción.

En caso de que los folios,

colores o la cantidad no sea la
que se ha solicitado el personal
de recepción deberá de
informar al personal de
intervención para que se haga
la corrección y se le entregue
los que solicito.

Personal de
recepción. Si todo lo anterior es correcto, el
6 personal que acuda al área de
Firma de que ha recibido intervención para tomar los
brazaletes solicitados debe de
firmar en la bitácora de que los ha
recibido.

Una vez que el personal de

Personal de
recepción ha firmado de
intervención
Firma de que se ha recibido los brazaletes que
7 entregado solicito, el personal de
intervención deberá de firma
en la misma bitácora que los
ha entregado a la recepción.

Personal de
intervención. Una vez que se haya hecho
8
entrega de los brazaletes y se
tenga la firma de recibido y
Archivado de la bitácora
entregado por ambas partes el
registro se deberá de archivar
35
 CÓDIGO OPB-001
ya
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. que será necesario
posteriormente
REGISTRO Y CONTROL DE BRAZALETES para realizar
Fecha de Elaboración:
los cortes de brazaletes
30/11/2012

ASIGNACION
DE BRAZALETES

Inicio

1 El recepcionista recibe al huésped en la recepción de la

categoría Oasis o Grand

2 El recepcionista le debe de asignar un brazalete al huésped

según su categoría y edad.

3
Después de colocarle el brazalete al huésped el
recepcionista debe ingresarlo al sistema

4 En el sistema el recepcionista atentamente debe de

ingresar color y folio de los brazaletes asignados

5
El recepcionista Los folios y
6 color son
debe corregirlo
correctos 36

El recepcionista debe de elaborar su reporte.

 ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

Área de intervención Gerente administrativo Director general

ACTIVIDAD: ASIGNACION DE BRAZALETES

FRECUENCIA DE REALIZACION: DIARIA

la asignación de brazaletes es una tarea importante pues su correcta realización depende si

existirán problemas posteriores o se llevaran a cabo .

N° Área Actividad Descripción

responsable

1 Recepcionista Recibir a los huéspedes. En la recepción de la categoría

Oasis o de la categoría Gran el
recepcionista debe recibir a los
huéspedes que ingresan al
hotel y deben de solicitar los
cupones que las agencias de
viaje les otorgan a los
huéspedes para comprobar su
reservación en el hotel.

37
2 Recepcionista Asignación de brazaletes Dependiendo de la categoría
al huésped. en la que el huésped tenga
hecha su reservación, y la
edad que tenga, el
recepcionista le debe de
asignar un brazalete especifico
al huésped, teniendo en cuenta
esto se debe asignar de la
siguiente manera:

Para categoría Oasis.

 Brazaletes morados para

adultos.
 Brazaletes Grises

Ingreso al sistema Después de haberle colocado

3 Recepcionista
el brazalete al huésped el
recepcionista debe de ingresar
los brazaletes que ha
entregado en la reservación
que huésped tiene de su
agencia de viajes.

Registro de color y folio

4 Recepcionista En el sistema del Navision, el
recepcionista siendo cuidadoso
debe de ingresar
correctamente el color de
brazalete entregado, así como
el número de folio del mismo
38
 para evitar errores o
confusiones mas adelante.

Verificación de los datos

ingresados. Es muy importante que
5 Recepcionista después de haber ingresado
los datos de los brazaletes el
recepcionista verifique que los
datos ingresados sean los
correctos, en especial los folios
de los mismos ya que son en
base a estos que
posteriormente se realiza la
revisión en el área de
intervencion.

Elaboración del reporte

6 Recepcionista
Una vez que se hayan ingresado
los datos y verificado los mismos
que son correctos, el recepcionista
debe de elaborar un reporte en
donde anote los brazaletes que
utilizo durante su turno, debe
anotar la cantidad que utilizo, los
colores de los mismos y el numero
de folio de ellos.

Revisión de reporte
7 Recepcionista Antes de entregarlo a jefe de
recepción el recepcionista
debe de revisar
cuidadosamente que los datos
que haya ingresado en su
reporte sean correctos para
evitar problemas más adelante.

Ultima revisión de datos

Recepcionista
Si los datos son correctos se
8 puede pasar al siguiente paso

39
 Entrega de reporte

9 Recepcionista Una vez que se ha verificado

los datos y corregido en caso
de que existan errores se debe
de entregar el reporte al jefe de
recepción para que este lo
entregue finalmente al área de
intervención para su revisión
final.

Revisión para su aprobación

Después de haber descrito las actividades y funciones correspondientes se
procedió con la revisión de cada una de las actividades para su debida
aprobación.
En este apartado una vez terminada la redacción y descripción de las actividades
se presento a las personas correspondientes en este caso la gerente para que el
revisaran el procedimiento descrito en los formatos correspondiente y verificaran la
correcta redacción y procedimiento de cada una de las actividades.
Para este punto es de gran importancia la participación de los involucrados en las
actividades descritas ya que son ellos mismos quienes darán el visto bueno a la
descripción de las actividades presentadas.
De igual manera son quienes serán responsables de su ejecución ya que son ellos
los que participan o realizan las actividades y funciones del departamento.
Con este apartado se da por terminada la elaboración del manual.

40
Capítulo IV “Resultados y análisis de datos”
4.1 Resultados, planos, gráficas prototipos y programas.

Para este efecto los resultados obtenidos se representaran cualitativamente ya

que no se manejó ningún tipo de información cuantitativa o graficas para la
representación de los resultados obtenidos.

En este apartado se mencionará los resultados que se esperan obtener con la

realización del proyecto que consistió en “Propuesta de manual operativo para
el control y registro de brazaletes de huéspedes en el Hotel Oasis Palm.”

Uno de los resultados obtenidos y benéficos que se esperan es una mejor

organización, ya que las actividades que se realizaban de manera
desordenada por no tener el documento que les guiara en la realización de las
funciones ahora se podrán llevar a cabo de manera mas eficiente.

De igual manera se espera como resultado un mejor aprovechamiento del

tiempo al no tener que emplearse más tiempo de lo necesario en el desarrollo
del esta actividad, ya que en el manual se especifica el los pasos de
realización de las actividades del área, lo cual antes no se respetaba y se
realizaban de cierta manera que se perdía mucho tiempo por hacerlos de
41
 manera incorrecta, como lo son el registro de los números de folio y colores de
brazaletes utilizados en cada turno correspodiente.

Otro de los resultados obtenidos fue la debida asignación de responsables ya

que anteriormente se responsabilizaba a la persona solo por palabra y esto no
se respetaba al cien por ciento, ahora con el manual se tiene por escrito
quienes son responsables de la ejecución de cada actividad con previo aviso.

Capítulo V “Conclusiones, recomendaciones y comentarios”

5.1 Conclusiones y recomendaciones
6.1 Comentarios del alumno
7.1 Anexos
8.1 Referencias bibliográficas

42