CONOCIENDO A NUESTRO

CLIENTE
MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO CLIENTE

RESULTADO DE APRENDIZAJE:
El estudiante podrá llegar a deducir que tipo de cliente está tratando, como es la mejor
forma de orientarlo para que la relación con él no se malogre y así se pueda dar un servicio
que genere un efecto positivo en las dos partes (cliente – empleado).

BIENVENIDOS AL SEGUNDO MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

Conocer al público objetivo, y más específicamente a los clientes, es fundamental para una
empresa. Es necesario saber cómo son sus motivaciones, su comportamiento o cómo
valora la empresa. No se puede entablar una relación si no se conoce a la otra parte.

Numerosas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer nuevos clientes sin notar
que gran parte de su valor está en sus actuales clientes, que son quienes realmente
sostienen la empresa. Conseguir un nuevo cliente sale mucho más caro que mantener a
alguien que ya adquiere regularmente los productos o servicios que se ofrecen.

Saber identificar todos los tipos de clientes con los que se interactúan en la empresa tanto
internos y externos, entender lo que buscan y desean obtener de la empresa, nos da la
posibilidad de comprender sus comportamientos y nos anticipa a saber manejar de la
mejor forma las diferentes situaciones que se dan al relacionarnos con ellos.

Siendo el ser humano tan diverso, en este módulo trataremos de abarcar aquellos más
comunes con lo que la empresas se encuentran interactuando día a día y como con éxito
lograr conocerlos y así prestarles un mejor servicio.

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 CONTENIDO
 El cliente de ayer Vs el cliente del siglo XXI.
 Quien es el Cliente Interno y Externo.
 Otros Tipos de clientes.
 Necesidades y expectativas del cliente.
 Comportamiento del cliente.

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Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere,
de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens,
clientis.

En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que
adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona
hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona,
fundamentalmente, consume productos o servicios
.
Por otra parte, como cliente también se denomina la persona que se encuentra bajo la
protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el
abogado representa, protege y defiende los derechos de su cliente.

Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular
para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga,
siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.

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 EL CLIENTE DE AYER VS EL
CLIENTE DEL SIGLO XXI
A diferencia del cliente de años atrás, el de hoy es un cliente mucho más preparado y que
no traga entero, hoy en día no todos creen a lo que dice la televisión o internet, ahora las
marcas deben tener canales de comunicación mucho más cercanos al consumidor y ser
fieles en lo que comunican.

Terminaron los tiempos de los clientes dependientes. Hoy ellos ejercen sus derechos y no
toleran la falta de calidad, los precios excesivos o el trato incorrecto. Tres de las principales
razones por las cuales los clientes se cambian de una empresa a otra.

Hoy las organizaciones están frente a un consumidor diferente, más capacitado, mejor
informado y mucho más exigente. Esta nueva realidad las ha llevado a reflexionar
seriamente sobre un cambio de modelo comercial. El cliente vive bombardeado por
constantes mensajes y ofertas, lo que ha generado en él genere defensas que hacen cada
vez más difícil posicionar una marca o lograr la lealtad por parte de ellos.

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener una base
para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la
satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo que es un cliente, solo se refieren al
cliente externo y olvidan al cliente interno como una parte importante para alcanzar sus
metas.

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En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados
según sus roles y funciones: los internos y los externos. Los clientes internos, como tal,
son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios y su
fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios que sean
comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus clientes
internos.

El cliente externo, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, Como tal, son
los clientes externos los que proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

CLIENTE INTERNO
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto
de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su
resultado a otro empleado de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y
ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada empleado es cliente y a
su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es
el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visión clara de la calidad.

Operativo. Se encargan de la producción de los productos y/o servicios de cara al cliente.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo
desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la

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formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se
supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe
poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de
todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar
un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente
interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad
de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto y/o
servicio, que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o
servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un
papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no
funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u
obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel
de servicio. Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral
de la empresa.

La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir

(material, información, documentos, instrucciones,…) y cómo, respectivamente, son
elementos básicos para alcanzar la calidad. Es preciso fomentar las medidas oportunas
que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien
definidas las características que deben tener el producto y/o servicio entregado por el
proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente interno,
deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que
obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las
modificaciones pertinentes.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio

que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura,
realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún
producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organización
existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existirá un mal
servicio para el cliente externo.

Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique la

satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que también perjudica de

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manera muy representativa la productividad de los empleados y por consecuencia a las
empresas.

Algunas empresas realizan evaluaciones para medir el índice de satisfacción de los

Clientes con sus proveedores internos, tales como: Compras, Informática, Recursos
Humanos, Mantenimiento, Contabilidad, etc., en donde para cada característica de servicio
se mide tanto la importancia para el cliente, como su nivel de satisfacción. Empresas de
avanzada, ligan la entrega de bonificaciones, con el grado de satisfacción de los Clientes
Internos.

Si no hay satisfacción, no hay bonificación; de ésta forma se podría decir que el servicio
interno si paga.

Una pregunta usual es “¿tienen los clientes internos el derecho a exigir y recibir
productos y servicios de calidad?”

SI, porque “las características de los productos que se entregan al cliente final, NO se
obtienen solo en una única o última etapa del proceso, sino que cada etapa debe aportar
su parte con la certeza de que el producto final, está condicionado por la calidad de esos
aportes”.

CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio).

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para
sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como
referir a tu negocio a otras personas que conocen.

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Los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o
productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con
ellos. Por esta razón conocer con precisión sus niveles de satisfacción le ayuda a la
empresa a desarrollar políticas y prácticas que garantizan la permanencia del cliente y, de
esta manera, le asegura beneficios económicos.

Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra
o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan
consumo aunque no cuenten con ingresos aún.

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE INTERNO

Y EXTERNO
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación,

recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte

el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención
del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades:

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero,

sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se
satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo
les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la
necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos
no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

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El poder de elección del cliente:

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es
mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a
través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está
satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos
obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos
empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y
satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es
difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa
hace lo posible por conservarlo.

La duración del proceso de satisfacción de las necesidades:

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy
corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de
manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio, el
cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe
esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

¿Quién es más importante: los clientes externos o los clientes internos?

Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto deben ser
tratados de igual manera. En primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo
lugar porque conviene. ¿Cómo se puede esperar que los empleados traten bien a los
clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos? El trato a los clientes internos
empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es más profesional, más
agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y
herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores. Tratar a los
clientes internos con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para tener éxito
es necesario tratar a los demás como quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los
clientes internos, estos lo retribuirán con creces.

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OTROS TIPOS DE CLIENTES
Hay tanto tipos de clientes como seres humanos existen, como esta relación es muy
amplia, también existe una clasificación de los clientes más comunes que se dan en las
organizaciones según los diferentes comportamientos que presentan, No tenemos porqué
encasillar a un cliente dentro de un grupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios, entre
los cuales están:

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 70% de los ingresos.
Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que
ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado

de descuento que la empresa ofrece.

Clientes indecisos: Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante

atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener
rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque
podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto

porque lo necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de

manera esporádica.

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Los clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con
sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también los clientes
complacidos, que han recibido más de lo que esperaba, es decir, han superado sus
expectativas.

Los clientes influyentes: deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir
en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que
hay que dejarlos satisfechos.

Clientes amigables: Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a

hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión
de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado
tiempo con ellos.

Clientes difíciles: Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen
tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente,
ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.

Clientes tímidos: Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se

recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que
tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no
quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.

Clientes impacientes: Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la
máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en
profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.

Clientes indiferentes: Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.

Clientes desconfiados: No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima
información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs,
revistas…para apoyar nuestro punto de vista.

Clientes rutinarios: No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe
ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que
compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la
competencia.

El cliente grosero: Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser
ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones
y ofrecerle la máxima amabilidad.

El cliente sabelotodo: Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar
a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la
razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía
máxima.

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En conclusion
Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de
clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber
cómo tratarlos en cada situación.

Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es imposible, no se debe
dejar escapar ningún cliente, de hecho incluso los catalogados en los tipos de clientes
como difíciles pueden ser los más importantes para la empresa si se descubre cómo
tratarlos, de ahí la importancia de un buen servicio de atención al cliente. Y es que el
servicio de atención al cliente debe de empezar antes de que el cliente entre por la puerta
o se ponga en contacto con nosotros, atrayéndole hacia nuestro producto.

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QUE ES NESECIDAD VS EXPECTATIVA

Que es Necesidad:

Se llamará necesidad a aquellas sensaciones de carencia, propias de los seres humanos y

que se encuentran estrechamente unidas a un deseo de satisfacción de las mismas. Por
ejemplo, la sed, el frío, el hambre, un logro, un afecto, el poder, la realización personal, son
algunas de las necesidades más comunes que los seres humanos, seguramente,
experimentaremos aunque sea una vez en la vida porque están en nuestra naturaleza
humana.
Existen cinco tipos de necesidades básicas, agrupadas de acuerdo al objeto del asunto:
Las necesidades fisiológicas, aquellas más básicas que siente un individuo, como las de

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comida, bebida, vestimenta y vivienda, luego, nos encontramos con la necesidad de
seguridad y protección. Seguidas a esta aparecen las necesidades afectivas, el amor, la
amistad, el afecto y la pertenencia. Ya en un estadio de exigencias un poco más avanzado
nos encontramos con las necesidades de autoestima, que solo el éxito y el prestigio que se
alcance podrán satisfacerlas y finalmente, las de autorrealización, la máxima aspiración de
un individuo, ya que le ofrecerán a este el mejor corolario en concepto de todos los
esfuerzos y tiempos que se hayan invertido en satisfacerla.

“Trata a una persona como es y seguirá siendo como es, trátala como podría ser y se
convertirá en lo que debe ser.” - Jimmy Johnson

Satisfacer al cliente es una de las claves para el éxito empresarial y por eso es tan
importante que el cliente quede satisfecho por adquirir aquel producto o servicio que brinda
nuestras empresas. Sin embargo, para satisfacer a los clientes de manera eficaz, es
preciso mantener un contacto directo con ellos para poder conocerlos a fondo, pues la
satisfacción depende de la percepción y de las expectativas que tenga el cliente respecto
del producto o servicio.

Que es Expectativa:

La expectativa resulta ser el sentimiento de esperanza que experimenta un individuo ante

la posibilidad de poder lograr un objetivo o cualquier otro tipo de conquista en su vida.

Cabe destacar, que la expectativa suele aparecer en aquellos casos rodeados de

incertidumbre en los cuales no se puede todavía confirmar qué ocurrirá respecto de algo.
Entonces, en ese contexto, la expectativa será entre el abanico de posibilidades a
sucederse la suposición más realista y la que más se ajuste a lo que sucederá finalmente...

Y si la expectativa finalmente no se sucede tal como se había anticipado o pensado, al

individuo que la haya experimentado lo invadirá la decepción y la insatisfacción. Pero si por
el contrario, la realidad termina superando amplia y positivamente las expectativas que se
tenían, primará la alegría.

Para el cliente las expectativas son generadas bien sea por experiencias de compras
anteriores, opiniones de referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las
promesas realizadas por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta.

Podemos hablar de algo básico a tratar que sean dos tipos de expectativas que dependen
de los atributos del servicio ya que hay unos clientes que sienten más satisfechos que
otros siendo la misma calidad de Servicio o del producto:

SERVICIO DESEADO: Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto

relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una persona va hacia un hospital a
recibir un servicio médico puede que sea bueno regular o deficiente pero si esta persona
se dirige hacia una clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente.
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Generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple cuando el cliente adquiere
productos que cumplan sus necesidades personales entre ellas tenemos físicas, sociales,
psicológicas y funcionales Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar. Son
factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.

SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o

producto relativamente bueno o regular ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel por
medio de agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al hotel las
expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es bueno.

El servicio adecuado que es el más palpable día a día para que este se logre hay una serie
de factores que influyen en el como lo son los siguientes:

Intensificadas transitorias del servicio, Percepción de las alternativas del servicio, Auto
percepción del papel que juega en el servicio, factores situacionales, promesas explicitas
del servicio, promesas implícitas del servicio, comunicación boca a oreja, experiencia
pasada

Cada uno de estos factores afecta al servicio adecuado al que sea el mejor o el peor
también depende de la zona de tolerancia de las personas a recibir dicho servicio.

En el caso de las intensificadas transitorias del servicio es un factor al corto plazo que
determina que el cliente sea más consiente del servicio a adquirir un ejemplo de este es
cuando se presenta un accidente, nos hace sentir más la necesidad del seguro.

Auto percepción del cliente es aquí donde entra la evaluación del cliente hacia el producto
o servicio.

Factor situacional es donde el cliente es muy consciente y se da cuenta de que la

disminución de la calidad de servicio no se debe a errores del servicio ejemplo: cuando la
materia prima no ha llegado a una organización por escasez.

Promesa explicita del servicio es la afirmación que da una empresa de su servicio o

producto

Promesa implícita del servicio son las ideas que se relacionan al servicio sin que estas
lleguen a ser explicitas un ejemplo: ir a comprar productos en Makro la idea implícita es
que se va a ir comprar productos de primera necesidad en un mercado.

Comunicación Boca – Oreja: es la fuente de información que más credibilidad genera ya

que esta se observa se escucha y se siente el servicio o producto que se va adquirir un
ejemplo: la venta de resort en las zonas turísticas una familia es atendida por un vendedor
que hace un recorrido y le explica las bondades y beneficios de adquirir el servicio.

Experiencia pasada representa la compra de un servicio o producto que fue he hecho

anteriormente y este cumplió con las expectativas de cliente.

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 Hoy hay que preguntarse por parte de las organizaciones:

¿Cómo superar las expectativas del cliente?:

Para lograr romper esta barrera se debe establecer una relación con el cliente una relación
que la vivimos día a día la relación ganar-ganar este enfoque permite superar las
expectativas del cliente.

¿Las expectativas del cliente incrementaran continuamente con el servicio?

A medida que se eleva la prestación de servicio o las promesas hacia el cliente sus
expectativas aumentaran ya que estas son dinámicas si llegamos a superar la barrera
entre el servicio adecuado para alcanzar servicio deseado se alcanzara lograr la
estabilidad del cliente en dicha organización.

¿Cómo mantener una empresa frente a la competencia que cumple sus

expectativas?

Esforzándose para ampliar las expectativas del cliente mejor que sus Competidores y
lograr mantener esos clientes fieles
Para fidelizar al cliente las empresas deben superar tanto el nivel de servicio adecuado
como el nivel de servicio deseado.

Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

1. La lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas

2. difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes y
3. una determinada participación en el mercado.

“Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto,
mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de
todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.”

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FUENTES CONSULTADAS:

BIBLIOGRAFIA

GESTIÓN DE LA CALIDAD EMPRESARIAL- Calidad en los Servicios y Atención al

Cliente, Calidad Total. Autor: José A Pérez Fdez. de Velasco.

CIBERGRAFIA

http://www.significados.com/cliente/

http://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organizacion/

http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/30546/tipos-de-clientes/

http://www.definicionabc.com

http://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-expectativa-cliente/satisfaccion-
expectativa-cliente2.shtml

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017

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