REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS

CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA

CALIDAD DE ATENCIÓN Y CONFORT PARA LOS USUARIOS

INTERNOS Y EXTERNOS EMERGENCIA PEDIÁTRICA HOSPITAL LCDO.
JOSÉ MARÍA BENÍTEZ LA VICTORIA EDO ARAGUA. AÑO 2017

Autoras Licdas:
Bravo Merlín
González Rosario
Roa Darkys

La Victoria, Agosto 2017.

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS
CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA
CALIDAD DE ATENCIÓN Y CONFORT PARA LOS USUARIOS
INTERNOS Y EXTERNOS EMERGENCIA PEDIÁTRICA HOSPITAL LCDO.
JOSÉ MARÍA BENÍTEZ LA VICTORIA EDO ARAGUA.
Autoras Licdas:
Bravo Merlin
González Rosário
Roa Darkys
Professora:
Betty Cardell
RESUMEN
El presente estudio tuvo como propósito Implementar estrategias gerenciales
en calidad de atención y confort de pacientes internos y externos de
emergencia pediátrica hospital Lcdo. “José María Benítez” La Victoria 2017.
Se desarrolló en la línea de investigación calidad de atención de salud. El
diseño corresponde a Investigación Acción Participativa (IAP) enmarcada en
paradigma cualitativo, planificación de actividades y acción transformadora.
Los informantes se seleccionaron a través del muestreo intencional:
enfermeras, médicos y pacientes, Se utilizó la observación participante, y
entrevistas etnográficas en escenario de emergencia pediátrica. Como
técnica de recolección de información categorización y teorización. Se
evidenció. circunstancias que han surgido en el tiempo: inseguridad,
deficiencias en infraestructura, desabastecimiento de insumos y marcado
déficit de personal asistencial estos podrían estar deteriorando el precepto de
una salud pública justa como se enmarca en nuestra constitución
venezolana, se proponen soluciones fundamentadas para solventar
necesidades actuales de quienes protagonizan esta problemática el cual
conduce a la visión y misión de mejorar la prestación del servicio de salud
como es de significancia en este estudio, se recomienda la actualización y
retroalimentación constante del personal en lo concerniente al tema.
Descriptores: calidad, atención, confort, internos, externos, emergencia
pediátrica, estrategias, IAP.
 BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA
NATIONAL EXPERIMENTAL UNIVERSITY OF THE
CENTRAL LLANOS "RÓMULO GALLEGOS"
POSTGRADUATE AREA
MASTERS IN PUBLIC HEALTH MANAGEMENT
QUALITY OF ATTENTION AND COMFORT FOR INTERNAL AND
EXTERNAL USERS PEDIATRIC EMERGENCY HOSPITAL LCDO. JOSÉ
MARÍA BENÍTEZ THE VICTORIA EDO ARAGUA.
Authors Licdas:
Bravo Merlin
González Rosario
Roa Darkys
Teacher:
Betty Cardell
ABSTRACT

The present study aimed to implement management strategies in the quality

of care and comfort of internal and external pediatric emergency patients
Lcdo. "José María Benítez" La Victoria 2017. It was developed in the line of
research quality of health care. The design corresponds to Participative
Action Research (IAP) framed in qualitative paradigm, planning of activities
and transforming action. Informants were selected through intentional
sampling: nurses, physicians and patients, participant observation, and
ethnographic interviews were used in a pediatric emergency setting. As a
technique for collecting information, categorization and theorizing. Evidenced.
Circumstances that have arisen over time: insecurity, deficiencies in
infrastructure, shortages of supplies and marked deficits in health care
personnel, these could be deteriorating the precept of a just public health as
outlined in our Venezuelan constitution, propose solutions to meet current
needs Of those who lead this problem which leads to the vision and mission
to improve the delivery of the health service as it is of significance in this
study, it is recommended the constant updating and feedback of the staff
regarding the subject.

Descriptors: quality, care, comfort, internal, external, pediatric emergency,

strategies, IAP.
 Introducción

La preocupación por la calidad de atención que se proporciona al

realizar alguna actividad en el sector salud, no es algo nuevo, ha existido a lo
largo de los diferentes períodos por los que han pasado todos los países del
mundo, y en especial aquellos que no han alcanzado un total desarrollo en
todas sus áreas. En este sentido, es importante destacar que una atención
de salud de alta calidad, es la que identifica las necesidades de los
individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
recursos de manera oportuna y tan eficiente, como el estado actual del
conocimiento lo permite.
En consecuencia, se deben abrir espacios a todos los sectores
involucrados con el proceso de salud, con el fin de permitir el consenso en la
formulación y reformulación de estrategias que generen niveles de
compromiso, colaboración, receptividad y un intercambio de experiencias
que enriquezcan la prestación del servicio a través de la calidad de atención,
como respuestas a las exigencias del momento. La reforma de los sistemas
de salud en muchos países de américa latina, se ha basado en el principio
de lo que la competencia presiona la mayor eficiencia en la búsqueda de
calidad de los servicios, asociado al mejor conocimiento que tienen hoy en
día los familiares de los pacientes tanto de aspecto clínico como legales de
la salud lo que ocasiona comportamientos más exigentes y no tan sumisos
como en otros tiempos.
Por consiguiente, los usuarios deben ser partícipes de la garantía de
calidad porque orientan la decisión del curso de acción que más les conviene
para los objetivos personales; por su colaboración es necesario en la
aplicación del tratamiento establecido, e indispensable a fin de lograr los
beneficios requeridos destinados a un buen servicio; porque dan
información sobre los que les gusta o les desagrada durante el proceso de
atención; y porque su comportamiento facilita o dificulta el buen
funcionamiento de la organización o del sistema en general.
Cabe señalar, que si bien la calidad es un término difícil de definir, se
debe considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla;
se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales,
continuidad, comodidad y oportunidad de la atención. Asimismo, una
atención de calidad es la que incorpora, resuelve aspectos y circunstancias
de cada demanda teniendo en cuenta los aspectos psicológicos sociales,
biológicos, sexuales, ambientales y culturales. Para ello se necesita tener
recursos, organización efectiva de estos recursos; un sistema apropiado de
gerencia que incluya, planificación de actividades, supervisión, evaluaciones
de acciones, colaboración intersectorial, consulta y una buena interacción
entre los componentes porque la calidad de atención es un proceso continuo
en la interrelación entre: usuario-prestadora. servicios-sistema de salud y
sistema social.
Cabe considerar como el resto del mundo la salud es un derecho
fundamental del hombre es por esta razón que además de la atención en
salud cuando una persona o usuario la amerita es de gran importancia el
cuidado integral que proporcione bienestar y satisfacción de las necesidades
de salud la Organización Mundial de la salud OMS, (2000) afirma:

Toda persona tiene derechos al más alto nivel de salud

alcanzable y ha inducido la calidad de atención como un objetivo
del marco proyecto de salud para todos, dentro del cual se tiene
en cuenta la percepción y la satisfacción de los pacientes (p.1).
Es por ello que cobra importancia el trato humanizado y holístico que
permita lograr esa calidad de atención de los usuarios que consultan a los
servicios de atención de salud. En Venezuela, la situación de la atención del
servicio de emergencia hospitalario es desde hace años objeto de
preocupación para el sistema nacional de salud y la comunidad sanitaria, ya
que se ha producido un incremento cada vez mayor en la utilización de este
servicio, ocasionando su colapso debido al alta demanda. El servicio de
emergencia hospitalario de los hospitales venezolanos incluyendo los del
estado Aragua están diseñados para prestar tratamiento médico altamente
especializado, con disponibilidad inmediata de recursos especiales a
pacientes que necesiten cuidados urgentes y con atención permanente las
24 horas, es por ello que ha aumentado progresiva y constantemente la
frecuencia de su demanda este incremento se atribuye al crecimiento de la
población, el aumento de la prevalencia de patologías crónicas.

Es así como el hospital Lcdo. José María Benítez en la Victoria del

estado Aragua trabaja de manera permanente por el bienestar de los
usuarios y de la sociedad a través de la prestación de los servicios a pesar
de la gran cantidad de usuarios que el mismo debe albergar, fomentando el
desarrollo humano de todos sus colaboradores, desde que el usuario ingresa
a urgencias y durante su estancia hospitalaria, fundamenta sus cuidados
basado en El Plan de la Patria establece en el Gran Objetivo Histórico N° 2:
Continuar construyendo el socialismo bolivariano del siglo XXI, en
Venezuela, como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo y
con ello asegurar la mayor suma de felicidad posible, la mayor suma de
seguridad social y la mayor suma de estabilidad política para nuestro pueblo.

Cabe señalar que estructuralmente el Hospital Licdo José María

Benítez es un establecimiento de salud de tercer nivel de atención que
funciona según las políticas y directivas del MPPS. En este hospital, si bien
existe la preocupación por mejorar la calidad de atención de salud, la
Emergencia se constituye como la más solicitada por la población. La
demanda diaria atendida promedio es de 80 a 100 usuarios, constituidos
principalmente por una población joven y adulta joven. Motiva el estudio el
hecho de que actualmente en el Hospital Licdo José María Benítez se
observa quejas por parte de los usuarios externos y no se conoce cuan
motivado se encuentra el personal de salud.
 De allí que la información expresada en forma espontánea por los
usuarios de la consulta en Emergencia Pediátrica de este hospital que se
quejaron de la atención de salud fueron las siguientes: "…la información
brindada por el personal médico es insuficiente y su trato no es bueno…",
"…ingresan al consultorio cuando el médico está examinando…",
"…deberían limpiar los baños más frecuentemente…", "…no me quejo por
temor a represalias de parte del personal…", entre otros.
La emergencia pediátrica está conformada por un consultorio de triaje,
una sala de espera, una sala de nebulizaciones, una sala de shock, un
cuarto de aislamiento y un estar de enfermería, una sala de hospitalización y
el área de tratamiento
Frente al sentir de los usuarios es que este proyecto de investigación
considerará la necesidad de determinar la satisfacción del usuario interno y
externo sobre la calidad de atención de salud de la atención en emergencia
pediátrica hospital Licdo José María Benítez, considerando la dimensión
humana y del entorno de la calidad; información que sería obtenida a través
de encuestas confiables y validadas, método que aún en la actualidad
representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la
calidad de la atención de los servicios de salud, que nos permitirá identificar
oportunamente a pacientes de alto riesgo, identificar quejas de los pacientes
descontentos, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las
demandas legales.
Por consiguiente de estos hechos motivaron a desarrollar las siguientes
preguntas: ¿ha sido considerado lo concerniente a la privacidad de la
consulta del usuario externo?, ¿Se evalúa oportunamente el comportamiento
ético del personal?, ¿Cuál es la relación que existe entre los elementos
tangibles en infraestructura, ambiente y distribución del espacio y la
satisfacción del usuario en el servicio de emergencia pediátrica del hospital
Licdo José María Benítez 2017?; aspectos que están comprendidos dentro
de las quejas de los pacientes.
 Reseña Histórica

Se encuentra ubicado en la ciudad de La Victoria, Municipio “José Félix

Ribas”, estado Aragua, Venezuela. Funciona en su Sede propia ubicada
dentro del área del Hospital “José María Benítez”, Av. 1, Urbanización Las
Mercedes, Sector 1. Teléfono: 0244-3217889.
La Región sanitaria del Estado Aragua, primera del país, fue creada en
el año 1.947; debido a la instalación de un gran complejo industrial en la
Victoria, trajo consigo un crecimiento muy rápido de la población, en 1.951
era 19.375 habitantes, en 1.961 aumentó a 30.028 y para 1.970 había 46.000
habitantes, Es por ello que a comienzos del año 1.968, se inició la
construcción del Hospital General de La Victoria, Estado Aragua, dicho
proyecto fue elaborado, ejecutado e inspeccionado por el ministerio de obras
públicas (M.O.P), en forma conjunta con el Ministerio de Sanidad y asistencia
Social (M.S.A.S), quien se encargaba de dictaminar las normas mínimas
funcionales-estructurales para la puesta en marcha de los centros
asistenciales para la época. A lo largo de su historia ha sufrido múltiples
transformaciones pasando por diferentes denominaciones, tales como
Servicios Cooperativos, Comisionaría, Sub-región Dirección Regional.
En el año de 1974 deja de funcionar el viejo Hospital: Padre Lazo,
fundado en 1936, y se procede a poner en servicio un moderno Hospital del
Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, al cual se le asignó el nombre de
“Dr. José María Benítez” (Se coloca el nombre de José María Benítez por la
amplia colaboración prestada por este señor a la salud en la Victoria, durante
los años 1.781, 1.802, 1.804 y 1.808 ocurrieron constantes epidemias de
fiebre en Aragua y en 1.825 hubo un brote muy fuerte nuevamente de
epidemias en La Victoria, donde su colaborador principal fue el Médico José
María Benítez.).
Posteriormente en el año de 1992 en Gaceta Oficial, se dispone que el
Hospital funcionara como un Servicio Autónomo sin personalidad jurídica, el
cual será dependiente jerárquicamente del Ministerio de Sanidad y Asistencia
Social y funcionará bajo su supervisión. Hasta que en 1.994 se impulsó la
descentralización de los servicios de salud, transfiriéndose a la gobernación
de los establecimientos y programas del M.S.A.S.; creándose una estructura
de transición, el Servicio Autónomo de Salud de Aragua (S.A.S.E.A), que a
partir de Enero de 1.996 es sustituido por Instituto Autónomo, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, denominado CORPOSALUD
dependiente a su vez de la Gobernación del Estado.
El Hospital Lic. José María Benítez está ubicado en la Urbanización Las
Mercedes, Sector I, La Victoria-Edo. Aragua. Está clasificado como Hospital
tipo III y atiende una población objeto de más de 450.000 habitantes para el
año 2009, depende administrativamente de la Corporación de Salud del
Estado Aragua, bajo la rectoría del Ministerio del Poder Popular para la Salud
y proporciona asistencia médica preventiva, curativa y rehabilitación, en los
servicios de Medicina Interna, Pediatría, Obstetricia, Cirugía y Traumatología
(Hospitalización y Consulta Externa), Atención de Emergencias y Pabellones
para intervenciones electivas y de emergencias. Simultáneamente cuenta
con los servicios de Laboratorio, Radiodiagnóstico, Banco de Sangre,
Nutrición y Dietética, Farmacia, Odontología, Epidemiologia, Toxicología,
Infecto logia, Urología, Neurocirugía, neurología, Nefrología, Psicología y
Psiquiatría Infantil y de Adultos, Oncología, Registros y estadísticas de salud,
Anatomía Patológica, áreas administrativas, de saneamiento y
mantenimiento.
Misión: El Hospital Lic. José María Benítez trabaja para garantizar el
derecho a la salud, estimulando la participación consciente y democrática de
la gente en la búsqueda del bienestar, optimizando el funcionamiento de la
Red sanitario-asistencial para incrementar su productividad, generando una
cultura de servicio en la cual los trabajadores y comunidad luchan juntos por
la vida, la salud y la calidad de atención.
 Actualmente cuenta con una capacidad arquitectónica de 200 camas
presupuestadas, 150 camas. En relación al recurso humano, el equipo de
salud está conformado para el año 2009 por:
• 140 Médicos (Residentes y Especialistas)
• 318 Enfermeras de las cuales 90% son profesionales
• 457 Empleados fijos, 80% contratados
• 282 Obreros fijos, 15 contratados
El equipo gerencial consecuente con la misión del hospital, tiene como
lineamiento estratégico para el año 2010, contribuir a la formación y
capacitación del talento humano del eje del estado Aragua; para la
construcción y fortalecimiento del Sistema Público Nacional de Salud.
Avanzar en este propósito implica el propósito de la Coordinación de
Investigación y Educación del Hospital, de Fortalecer en el talento humano,
los conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para el logro de los
objetivos institucionales, con equidad, eficiencia, eficacia, efectividad,
calidad, ética y calidez, promoviendo la formación de técnicos, profesionales
y especialistas; para el desarrollo de investigaciones que fortalezcan a la
organización y a la comunidad del este Aragüeño.
Visión: Está dirigida a estimular la conformación de un gran centro de
atención al usuario, que integre otros establecimientos de salud como los
ambulatorios, IPASME e IVSS, CDI, SRI para el mejor control de los
pacientes externos, evitando así las recidivas y por consiguiente su posterior
reingreso a las instituciones hospitalarias. Para los efectos deseados se
propiciará la integración de los programas emitidos por el Ministerio del
Poder Popular para la Salud y la Corporación de Salud del Estado Aragua,
con el fin de brindar al usuario y los familiares el tratamiento y cuidado
indicado. Este sueño es parte de un país nuevo, más participativo y
consciente en el cual cada uno de nosotros asuma su responsabilidad;
trabajando cada día con amor y fuerza para convertirlo en realidad.
 La estructura organizacional de la (CIEHJMB) es la representación
gráfica de las relaciones e interrelaciones dentro del Hospital e identifica las
líneas de autoridad y de responsabilidad. Se caracteriza por procesos
desconcentrados y procedimientos de trabajo flexibles y realmente
coordinados con el propósito de lograr la máxima efectividad y productividad
en el logro de la misión, objetivos y metas planteadas. La creación de
secciones de trabajo que se establece, responde al desarrollo de una serie
de actividades interrelacionadas y afines funcionalmente que en conjunto
permiten operativizar los procesos y subprocesos orientados al logro de los
productos esperados, entre ellas tenemos:
Sección de Planificación y Evaluación, Sección de Desarrollo
Profesional, Sección de Investigación, Sección de información Científica-
Técnica, Componentes de la Estructura Organizacional, Coordinador
General, Cuerpo Asesor: Junta Académica Hospitalario- Asesoría Técnica
Área Académicas Hospitalarias: Áreas Programáticas de Formación
Académica Postgrado. Residencia Postgrado Pediatría. Residencia
Postgrado Cirugía. Residencia Postgrado Medicina Interna. Residencia
Postgrado Obstetricia. Residencia Postgrado Anestesiología. Residencia
Postgrado Psiquiatría. Residencia Postgrado Traumatología.-Área Proyectos
Especiales. Curso Contraloría Social de la Salud. Otros cursos.
Áreas programáticas de formación académica pregrado.
Medicina integral comunitaria.
Medicina universidad de Carabobo.
Medicina universidad Rómulo Gallegos.
Enfermería universidad Rómulo Gallegos.
Enfermería UNEFA.
Enfermería Misión Sucre CULTCA.
Enfermería IUTEPAL.
En tal sentido el reglamento general de hospitales públicos contempla
una estructura organizativa centrada en el usuario, compuesta por cinco
niveles: nivel directivo estratégico, nivel ejecutivo, nivel operativo, nivel
asesor y nivel de apoyo, la cual debe adecuarse en los establecimientos
hospitalarios tomando en consideración el nivel de complejidad y
especialización, determinado por la capacidad resolutiva en cuanto a
recursos humanos, materiales y financieros.
El Nivel Directivo Estratégico, conformado por el Colectivo de Dirección
y la Dirección General, introduce un nuevo concepto de gestión al incorporar
a los trabajadores(as) y al poder popular como parte del gobierno del
hospital, para que ejerza su poder de decisión, intervención y control en la
formulación, planificación y regulación de los planes, proyectos y programas,
haciendo posible el compromiso para la resolución de los problemas de
salud, favoreciendo así la visión estratégica en las organizaciones
hospitalarias.
El Nivel Ejecutivo, constituido por la Subdirección de Gestión Clínica, la
Subdirección de Gestión Tecnológica e Ingeniería Clínica, la subdirección de
Salud Ambiental, la Subdirección de Gestión Administrativa y la subdirección
de Investigación y Educación, tiene la responsabilidad de garantizar la
coordinación y el desarrollo de los procesos de atención integral de salud, la
ingeniería y gerencia de las tecnologías aplicadas en salud y el cuidado del
medio ambiente hospitalario, los procesos académicos y los procesos
administrativos, financieros y de recursos humanos, respectivamente.
El Nivel Operativo: es el responsable de la ejecución de las acciones de
salud; el funcionamiento de la ingeniería; la gerencia de las tecnologías
aplicadas en salud; el mantenimiento y conservación de las condiciones
ambientales; la administración financiera, patrimonial y de personal.
Conformado por los servicios clínicos, organizados no solo en función de las
especialidades médico- quirúrgicas sino también en función de los productos
hospitalarios como Departamento de Hospitalización, Departamento de
Consultas Externa, Departamento Quirúrgico, Departamento de Emergencia
y Medicina Crítica y el Departamento de Apoyo Diagnóstico y Terapéutico
con sus respectivos servicios, así como, por el Departamento de Gestión
Tecnológica, el Departamento de Ingeniería Clínica, el Departamento
Mantenimiento e Infraestructura, el Departamento de Servicios Generales, el
Departamento de Administración Financiera, el Departamento de talento
Humano, el Departamento de Gestión Académica y el Departamento de
Investigación.
El Nivel de Apoyo, es el encargado de prestar asistencia técnico-
administrativa a los demás niveles de la institución, es de carácter
multidisciplinario, compuesto por la Unidad de Epidemiología, la Unidad de
Consultoría Jurídica, la Unidad de Control y Evaluación, la Unidad de
Tecnología, Información y comunicación y la Unidad de Vigilancia y
Seguridad.
El Nivel Asesor: es el responsable de participar en el análisis de la
gestión proponiendo alternativas para mejorar el desempeño y la calidad de
los servicios de salud. Integrado por el Comité de Bioética, Comité
Infecciones Intrahospitalarias, Comité de Salud Materno Infantil, el Comité de
Usuarios y Contraloría Social, Comité Terapéutico y Protocolo, En cada uno
de los niveles, se define el rol en la organización, así como la dependencia
técnica y administrativa y las atribuciones generales, constituyéndose estos
elementos en la plataforma que orienta las funciones y actividades en los
establecimientos. Bajo esta perspectiva, se crean las bases para la
elaboración del Reglamento Interno y el Manual de Organización y
Funcionamiento Hospitalario, instrumentos necesarios para regular el
proceso de gestión en cada una de las instituciones hospitalarias.
Por otra parte, se incorporan los derechos y los deberes del paciente y
sus acompañantes, partiendo del derecho constitucional de la salud que
tienen todas las personas, como derecho social fundamental y parte del
derecho a la vida. Ante lo expuesto, el Ministerio del Poder Popular para la
Salud tiene la responsabilidad de controlar y velar en el ámbito nacional,
estatal, municipal o comunal el estricto cumplimiento del presente reglamento
a través de las instancias administrativas correspondientes. Servicio de
pediatría: Definición y Atribuciones: Artículo 70.- El Servicio de Pediatría es
el responsable de garantizar al usuario en edades comprendidas entre 0 – 14
años, atención integral de salud en lo referente al crecimiento y maduración.

Organigrama del Hospital Lcdo. “José María Benítez”.

Figura 1. Tomado de www.hospitaljosemariabenitez.gob.ve

Organigrama del servicio de Emergencia Pediátrica

Figura 2. Elaborado por Bravo, Roa y González (2017)

Propósitos del estudio investigativo

 General:
Implementar estrategias gerenciales en calidad de atención y confort de
pacientes internos y externos de emergencia pediátrica hospital Lcdo. “José
María Benítez” La Victoria 2017.

Específicos:

Describir los factores que influyen en la falla concerniente al irrespeto

de la privacidad de la consulta del usuario externo
Diseñar estrategias de evaluación oportuna del comportamiento ético
del personal
Establecer la relación que existe entre los elementos tangibles en
infraestructura, ambiente y distribución del espacio y la satisfacción del
usuario en el servicio de emergencia pediátrica del hospital Licdo José María
Benítez 2017

Justificación

Quizá en ninguna otra área de servicios pueda exigirse con mayor

énfasis la calidad como en la salud. Cuando el hombre tiene salud, hay
producción en el campo, prosperidad en la industria, desarrollo en los
pueblos, crecimiento económico en los países, proyección hacia el futuro, la
salud es el factor fundamental de todo, garantizar la salud es comprometer
todo el esfuerzo individual y colectivo para recuperarla y preservarla cuando
se ha perdido. Los usuarios del servicio de emergencia constituyen una
población especial que necesitan una atención rápida, eficaz y humanizada,
para conservar su vida y minimizar el riesgo de secuelas.
A este respecto, La Organización Mundial de la Salud, en su
constitución, afirma que toda persona tiene derecho al más alto nivel de
salud alcanzable y ha incluido la calidad de atención como un objetivo de
macro proyecto de salud para todos, define como requisitos de la calidad de
atención: alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción del usuario y el
impacto final de la salud en la población
Los diferentes estudios sobre el cuidado del profesional de enfermería,
muestran la preocupación por la forma como viene desarrollándose la
práctica profesional y los autores concuerdan, en la importancia de seguir
investigando desde diferentes perspectivas del cuidado profesional, que nos
permita crecer en el proceso de cuidar, en la disciplina y, en la construcción
de la enfermería como ciencia.
Por lo tanto es importante analizar y estudiar desde el punto de vista de
los usuarios los diferentes inconvenientes con lo que ellos enfrentan día a día
al hacer uso del servicio de emergencias, con el fin de mejorar y brindar una
atención con calidad en la prestación de los servicios de salud. Al tener
recursos limitados se hace necesario prestar atención a aquellos problemas
que nos permitan brindar un mejor servicio a los usuarios, como lo
constituyen aquellos relacionados, con el trato por parte del personal, el
acceso a la información acerca de su padecimiento y sus tratamientos, una
atención pronta y oportuna, un tiempo de espera adecuado y un ambiente
interno y externo que le dé seguridad al usuario.
La relevancia teórica se manifiesta en la contribución, reforzando y
sistematizando los conocimientos sobre el pensar, sentir, hacer y ser de
enfermería en el trabajo en emergencia. Aporta científica y técnicamente, al
desarrollo de la profesión y precisa el saber, para una mejor orientación del
cuidado de salud holístico y humanizado, de tal manera, que en las
instituciones de salud y en las instituciones formadoras de profesionales de
enfermería, se reconstruya el trabajo asistencial de enfermería, en especial
considerando las características propias del servicio de emergencia,
articulando el saber y la práctica del cuidado con experiencias y
conocimiento de las personas como actores del cuidado.
La relevancia práctica, al describir y analizar la calidad del cuidado al
usuario de emergencia y reflexionar sobre el pensar, sentir, hacer y ser de
enfermería, permitirá, a partir de la comprensión de las categorías del
cotidiano en el proceso de cuidar, elaborar una propuesta teórica para la
práctica en el cuidado asistencial y proponer una línea de investigación en el
área de la calidad asistencial hospitalaria en el servicio de emergencia. Así
mismo poner en práctica las nuevas formas de cuidado de enfermería
humanizado, a través de una mayor escucha, mayor interrelación con el
paciente y su familia, demostrando empatía y calor afectivo.
La relevancia social se pone en evidencia, pues al conocer la calidad de
los cuidados del usuario de emergencia desde la opinión del sujeto inmerso
en el que hacer y la experiencia de cuidar; contribuirá a mostrar a la sociedad
que las enfermeras y enfermeros constituyen, una fuerza humana
indispensable en el sistema de salud y el cuidado con un enfoque humanista
de las personas.
Es por esto que se requiere de una óptima atención y para esto se
necesita que los servicios cuenten con personal calificado en todas sus
áreas, los espacios físicos deben estar bien distribuidos acordes a las
normativas establecidas por el órgano rector en salud y con equipos de
última tecnología, que le permita al usuario tener un ambiente adecuado, de
igual manera, se requiere de insumos y medicamentos para su pronta y
oportuna atención y recuperación.
Así mismo que el personal que atiende al mismo labore de manera
eficaz y eficiente, contribuyendo así a que la institución continúe creciendo y
buscando cada día mejorar sus estándares de calidad, disminuyendo los
índices de morbimortalidad y por ende, las discapacidades y secuelas que
impida al niño o niña tener a un sano desarrollo.
Referentes Teóricos
 Según Arias (2006), las referencias teóricas están formadas por: “un
conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado”
(p.39). Las referencias teóricas son aquellas que permiten desarrollar los
aspectos conceptuales del tema objeto de estudio. Es evidente entonces, la
revisión necesaria de teorías, paradigmas, estudios, entre otros., vinculados
al tema para posteriormente construir una posición frente a la problemática
que se pretende abordar. A continuación se presentan los referentes teóricos
que sustentan la presente investigación.

El concepto de calidad, aplicado a la atención en salud

El concepto de calidad, aplicado a la atención en salud, hace referencia

a la capacidad que con distinto grado puede tener una organización o un
acto concreto de la asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de
los consumidores de servicios de salud. La calidad de la asistencia sanitaria
está configurada por un conjunto de atributos, agrupados por Donabedian,
(1990) en tres categorías referidas al nivel científico- técnico, a la relación
interpersonal y al entorno; que facilitan conocer sus dimensiones. El Dr.
Avedis Donabedian transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud.
Gracias al conocimiento que generó, ahora se entiende que la respuesta
social a los problemas de salud, no es un conjunto de eventos sin relación,
sino más bien un proceso complejo guiado por principios generales. En un
artículo de 1966 introdujo los conceptos de Estructura, Proceso y Resultado,
que constituyen hoy día el paradigma dominante de evaluación de la calidad
de la atención a la salud. Fue un luchador incansable para lograr tender
puentes entre lo académico, la teoría, y la acción–práctica.
En su discurso de aceptación del Premio de Investigación en Servicios
de Salud en 1986, declaró: “ En todo mi trabajo he tratado de incorporar la
convicción apasionante de que el mundo de las ideas y el mundo de la
acción no están separados, como algunos piensan, sino que son
inseparables uno de otro. Las ideas, en particular, son las fuerzas
verdaderas que le dan forma al mundo tangible”. Existen varias definiciones
acerca de la calidad de la atención: para Donabedian (1990) es el "cambio en
el estado de salud actual y futuro del paciente que puede atribuirse a la
atención precedente en salud"(p.238), es decir, se refiere a los resultados de
la atención y usa una definición amplia de salud que incluye mejoría de las
funciones sociales y psicológicas, además del énfasis usual en los aspectos
físicos y psicológicos que comprenden también actividades del paciente,
conocimientos de salud adquiridos por él y cambios conductuales
relacionados con la salud.
Además de que, al hablar de calidad de la atención, Donabedian decía
que la capacidad para educar al paciente en la producción de los cuidados a
la salud es un atributo sobresaliente característico de la atención de calidad.
A fin de aplicar el término calidad en salud, se menciona que es la provisión
de servicios de salud individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la
adhesión y satisfacción del paciente.
Esto hace referencia a la capacidad resolutiva que debe tener la
institución que brinda la atención y satisface las necesidades de salud al
usuario. Lo cual habla de la Calidad como principio rector de la Atención en
Salud. La relación entre calidad y costes y la financiación pública de la
mayoría de los sistemas sanitarios obligan hacer mención a los conceptos
básicos de la economía de la salud (eficacia, efectividad, eficiencia y
equidad) y a exponer los diversos análisis de evaluación económica de la
asistencia sanitaria. Con el objeto de definir la atención media óptima y de a
cuerdo con otros autores, relacionamos el volumen de servicios, sus costes
económicos y los beneficios y riesgos derivados de aquellos con la calidad e
la atención, haciendo fama en mención al coste y uso de la información
clínica y su influencia en la calidad asistencial.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la equidad de una
organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de
prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de
pensamiento que impregna a toda una empresa. El concepto de calidad ha
evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo referente a su
función como a su ámbito y objeto de control hayan variado y hasta nuestros
días, cuando la calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo
de dirección implantado en las organizaciones lideres.
El diccionario de la Real Academia de Lengua Española, define el
concepto de calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de la misma especie. Esta definición muestra las dos características
esenciales del término. De una parte de la subjetividad de su valoración; de
otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se
posee, sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad.
Según la OMS, (2000): la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos terapéuticos
más adecuados para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio
médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso. Las
dimensiones implícitas en esta definición responden a tres criterios
complementarios:
Criterio técnico. Aplica la ciencia y la tecnología médica y otras ciencias
de la salud a un problema sanitario individual, de forma que se maximicen los
beneficios y se minimicen o no se incrementen los riesgos.
Criterio interpersonal. Regula la interacción social y psicológica entre el
cliente y el profesional y considera el grado de autonomía y responsabilidad
del usuario frente al grado de dependencia que genera la actividad
asistencial. Significa encontrar el equilibrio en la interacción empresa-cliente.
Criterio económico. Supone la distribución y utilización racional de los
recursos disponibles a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo cual
obliga a establecer previamente preferencias. Calidad y coste son dos
factores inseparables. La atención insuficiente, excesiva, innecesaria o
ineficaz origina un coste de calidad y, en consecuencia, una disminución de
la calidad de la asistencia.

Pioneros de la calidad

Al respecto, Benito (2004) hace referencia sobre los siguientes pioneros

de la calidad:
JOSEPH JURAN: La calidad según Juran tiene múltiples significados,
pero existen dos que no sólo nos ayudan a planificar la calidad, sino que
también sirven para planificar la estrategia empresarial Calidad.- Se refiere a
la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc. Calidad es adecuación al uso.
La trilogía de Juran: Ayuda administrar la calidad
1.-Planificación de la calidad.- Suministra a las fuerzas operativas los
medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de
los clientes, productos tales como facturas, contrato de ventas, llamadas de
asistencia técnica y diseños nuevos, etc.
2.-Fuerzas operativas.-. Su trabajo es producir el producto. Si esto se
hace mal se vuelve crónico porque así está planeado.
3.-Control de calidad. El logro de la calidad requiere el desempeño de
varias actividades identificadas de calidad.
EDWARDS DEMING: Estadístico considerado el padre de la calidad
moderna. Vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia
desarrolló los 14 puntos de Deming y las siete enfermedades mortales. En
1983 se instituyo el premio Deming.
Gestión de calidad. Es un sistema de medios para generar
económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del
cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de
todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el
operativo e involucrando a todas las áreas.
La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso, Orientada
al sistema, Orientada al hombre, Orientada a la sociedad, Orientada al costo,
Orientada al cliente.
PHILIP CROSBY: Calidad es “ajustarse a las especificaciones” Propuso
el programa de 14 pasos llamado cero defectos y también que la calidad está
basada en cuatro principios:
• La calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.
La calidad puede ser específicamente cuantificada y utilizada para
mejorar los resultados de la empresa, como consecuencia de éstos principios
la administración a través de la calidad se convierte en una estrategia
imprescindible. El énfasis se acentúa en la prevención y no en la inspección.
La meta es el éxito del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos a
tiempo, desde la primera vez y todo el tiempo.
El objetivo fundamental de la calidad como filosofía empresarial y de
toda organización, es satisfacer las necesidades del consumidor.
El concepto de calidad es siempre un binomio producto/cliente y por ello
siempre debe de tomarse en cuenta las necesidades del usuario.
Trabajar con calidad en diseñar, producir y servir un bien o servicio que
sea útil, lo más económico posible y satisfactorio para las personas usuarias.
 Para que el producto sea satisfactorio es necesario que cumpla con
ciertas características o calidades y estas son: la calidad demandada, la
diseñada y la realizada.
El producto o servicio tiene mayor grado de calidad, a medida que estas
tres calidades son más concordantes, cuando no coinciden, las
consecuencias son:
 Si la calidad demandada no se diseña o no se realiza, se genera
una insatisfacción del usuario.
 Si la calidad diseñada no se realiza o no es demandada el coste
es mayor y la calidad es innecesaria e insuficiente.
 Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada,
aumenta el esfuerzo y la calidad es innecesaria o puede no
llegar al nivel solicitado.
 Según Juran: para lograr la unidad de acción se necesita salvar
un conjunto de obstáculos, clasificados en dos categorías.
 Obstáculos Manifiestos, que surgen de las discrepancias en los
puntos de vista de los miembros de la dirección.
 Obstáculos Ocultos que nacen de las diferencias en las
premisas, conceptos e incluso en el significado de las palabras.
El concepto de calidad según Benito, (2004) tiene dos aspectos
básicos.
Calidad Técnica o Intrínseca: Características técnicas de un bien o
servicio que, medidas y comparadas con los otros productos, permiten
establecer un juicio objetivo al respecto.
Calidad Percibida: Impresión que los usuarios tienen de la idoneidad de
un producto para satisfacer sus expectativas.
Ambos aspectos están extremadamente relacionados: un alto grado de
calidad técnica debería producir un alto nivel de calidad percibida; sin
embargo, no siempre es así.
 La calidad técnica se refiere al producto en sí mismo; por el contrario la
calidad percibida alude a todos los elementos integrantes del producto total
(producto, precio, distribución y comunicación) o del servicio global.
El mismo autor señala que Juran en su teoría resume todas las
definiciones de calidad en un solo concepto: “Calidad es la idoneidad, aptitud
o adecuación al uso” y está determinada por aquellas características,
reconocidas por el consumidor. La importancia de la función calidad a lo
largo del tiempo ha pasado por diversas fases en un principio predominó el
criterio de calidad mínima, preocupados como estaban por proveer lo
máximo posible. Este modo de pensar dio lugar a que los productos fueran
de baja calidad, no se practicaba el control de calidad o tuviera escasa
relevancia. Posteriormente se incorporo las actividades industriales, el control
de calidad basado en la organización científica del trabajo practicándose el
control por la inspección al final del proceso, más tarde se introdujo el control
estadístico del proceso.
Actualmente se habla de control de la calidad en toda la organización. A
este respecto Ishikawa ha dicho que una cuestión es conseguir que todos los
departamentos participen en el control y otra muy diferente que toda la
organización lo realice. La diferencia esencial estriba en la armonía del
engranaje del funcionamiento de toda la empresa. Esto nos lleva a hablar de
un nuevo concepto que es de calidad total, cuyas bases son el compromiso
de todos y cada uno de los integrantes de la organización y la comunicación,
colaboración y coordinación eficaces en toda la empresa.
Si la calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para los
usuarios, habrá que implicar en ella, a todas las actividades mediante las
cuales se alcanza esta satisfacción independientemente del lugar de la
organización en que ocurra. Esto significa obtener:
La calidad de los productos
La calidad de los suministros
La calidad de los procesos
 La calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos como materiales
La calidad de las actividades de Gestión.
A esta filosofía que pretende abarcar a toda la organización y a todas
sus actividades es a lo que llamamos calidad total. Pero calidad total no es
únicamente un modo de pensar, es sobre todo, un conjunto de principios y
métodos que procuran la meta de satisfacción del usuario y al menor coste.
Para el autor comprender la calidad total en toda su amplitud, hay que
citar un conjunto de fundamentos básicos e implica:
 Orientar la organización hacia el usuario
 Satisfacer los requerimientos del usuario es lo principal, con este
objetivo la organización debe de girar en torno a los procesos,
esto implica superar la visión clásica de la responsabilidad sobre
la calidad es exclusiva de los departamentos encargados del
servicio.
 Ampliar el concepto de cliente o usuario.
 Tenemos que concebir a la organización como un sistema
integrado de proveedores y clientes internos.
 Poseer liderazgos en costes.
 La calidad cuesta, pero siempre es más cara la no calidad. Esta
reducción de costes permite competir en el mercado con
posibilidades de éxito.
 Gestionar basándose en la prevención.
 La idea subyacente es la de hacer las cosas bien desde la
primera vez, esto reduce las necesidades de aplicar acciones de
control, minimizando los costes.
 Potenciar el factor humano
 La calidad no se controla, se hace y es realizada por todos, pero
para que esto ocurra debe haber motivación.
 Mejora permanentemente.
  La calidad a de ser concebida como un horizonte, no como meta.
 No se llega a la calidad total, se persigue como un horizonte,
siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más
precisamente a las necesidades y expectativas del usuario, que
por otra parte son dinámicas.

La práctica de Enfermería orientada al cuidado

Hoy en día un gran número de enfermeras están comprometidas con

una práctica profesional al lado de personas, familias o comunidades, y son
responsables de ofrecer cuidados específicos basados en las necesidades
que viven las personas ante diversas experiencias de salud. De manera
general podemos decir, el centro de interés de la disciplina de enfermería
indica aquello que se orienta a la práctica de la enfermera, sobre lo que
dirige su juicio clínico y sus decisiones profesionales. Kérouac, (1996) "La
práctica se centra en el cuidado a la persona (individuo, familia, grupo,
comunidad) que, en continua interacción con su entorno, vive experiencias
de salud". Por lo tanto, Diers, (1986) " la práctica de enfermería va más allá
del cumplimiento de múltiples tareas rutinarias, requiere de recursos
intelectuales, de intuición para tomar decisiones y realizar acciones
pensadas y reflexionadas, que respondan a las necesidades particulares de
la persona". La práctica profesional de enfermería incluye otorgar un cuidado
individualizado, la intervención de una enfermera como recurso terapéutico y
la integración de habilidades específicas.
El cuidado para Kérouac, (1996) comprende aspectos afectivos,
relativos a la actitud y compromiso, así como elementos técnicos, los cuales
no pueden ser separados para otorgar cuidados, así también la identificación
del significado del cuidado para quien lo otorga y para quien lo recibe, la
intención y la meta que se persigue. Por lo tanto la práctica de enfermería se
ocupa más allá del acto de cuidar que une el "qué" del cuidado y el "cómo"
de la interacción persona-enfermera, implica crear un cuidado que recurra a
diversos procesos: la reflexión, la integración de creencias y valores, el
análisis crítico, la aplicación de conocimientos, el juicio clínico, la intuición, la
organización de los recursos y la evaluación de la calidad de las
intervenciones. Desde esta perspectiva se trata de un cuidado innovador que
une la ciencia y el arte de enfermería y que se centra en la persona, la cual
en continua interacción con su entorno, vive experiencias de salud.
En relación a lo anterior, en un estudio realizado por Wolf (1989) y
citado por Susan Kérouac (1996) se comparó la práctica de enfermería con
la práctica médica con el propósito de delimitar la identidad profesional de
cada una. Los resultados de dicho estudio muestran que el médico brinda
cierta forma de cuidado cuando realiza una operación quirúrgica y
tratamientos medicamentosos, la enfermera, por su parte, crea una serie de
intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas,
mostrando así el cuidado, es decir, permite a las personas dar sentido a sus
experiencias de salud y a su vida. A veces es menos visible contribuir a la
salud de una persona mediante una intervención centrada en los recursos
interiores de las personas (cuidado integral), que una intervención que utiliza
los recursos exteriores (la etiología, la enfermedad y el tratamiento).
Con frecuencia el cuidado es invisible, como expresa Collière (1986),
cuidar o preocuparse de alguien, creer en alguien, reforzar sus capacidades,
permitirle recobrar la esperanza, acompañarle en su experiencia de salud
enfermedad estando presente, son acciones invisibles. Para cuidar en el
sentido más amplio, es decir, conocer a la persona, su entorno y apoyarla
hacia mejorar su salud, la enfermera necesita algo que es limitado: "tiempo".
Un tiempo muy corto significa un cuidado de enfermería incompleto, ya que
se cumplirá sólo con las actividades rutinarias, pero entonces se sacrifica una
parte esencial del cuidado, el que exige reflexión, apoyo, confort y educación.
Por otro lado también es necesario que la enfermera trabaje en
estrecha colaboración con los médicos y otros profesionales a fin de
asegurar el cumplimiento de las terapéuticas. Sin embargo es necesario
valorar aquellas actividades que le son delegadas a las enfermeras, tareas
nuevas o emergentes y de todas aquellas actividades que nos alejen del
centro de interés: el cuidado. Adam (1991) dice que "las enfermeras
asistenciales cada vez aceptan menos ser secretarias, recepcionistas,
ayudantes de laboratorio, o de farmacia", ya sea que realicen funciones
administrativas, o si se encuentran en el área asistencial como enfermera
general, especialista o jefe, cumple una función social contribuyendo a la
mejora de la salud y el bienestar tanto en el medio hospitalario como en el
comunitario. Para Benner, (1984) La práctica de enfermería en este contexto
sugiere la creación de un cuidado basado en una concepción de la disciplina
enfermera y orientado hacia lo que se realiza con la persona o en nombre de
ella, más que lo que se hace a la persona (técnicas) o para ella (dar un
medicamento). Ello plantea la necesidad de nuevos estilos de gestión
dirigidos a un cuidado personalizado, basado en la experiencia particular de
salud. Entonces el cuidado enfermero se convierte en específico, individual y
contextual. Así, los planes de cuidado estandarizados elaborados para
ciertas experiencias de salud que existen en la literatura, pueden servir de
guía, pero los planes de cuidados individualizados son imprescindibles, es
decir, utilizar el método de atención de enfermería en la práctica diaria será
indudablemente necesario para hacer la diferencia.
La gestión del cuidado incluye también la creación de instrumentos para
la recolección de datos de manera sistemática, sobre su experiencia en salud
y su entorno (individual, familiar, comunitario). Incluye el análisis reflexivo de
los datos y su elaboración junto con el paciente y la familia de los objetivos
de salud. Enfermería debe realizar el diagnóstico que resuma la respuesta de
la persona a su experiencia en salud y la causa de esta respuesta. La
planificación de las intervenciones requiere de la ciencia y el arte de
enfermería, que pueden variar según la concepción de la disciplina, pero que
son generalmente guiadas por los principios inherentes al cuidado. Por
ejemplo, el cuidado ofrecido a una persona en un entorno donde la
tecnología es cada vez más sofisticada, como en las unidades de cuidado
intensivo, necesita que la enfermera centre ante todo su atención en la
persona para la que se han indicado las medidas especializadas. La
enfermera debe asegurar que la persona esté cómoda, se sienta segura,
sea bien atendida y además está atenta a que los equipos de monitoreo
funcionen correctamente. A pesar de un entorno complejo, la enfermera debe
ofrecer un cuidado humanizado. Dar prioridad a la persona antes que a las
rutinas de la organización del trabajo, si es necesario modifica el entorno
para asegurar un cuidado de calidad y libre de riesgos. Una enfermera que
conoce bien a la persona y su contexto de vida puede facilitar las
interacciones y decisiones conjuntas con los otros profesionales de la salud y
de los servicios con que se cuenta.
Otro aspecto de la Gestión del cuidado inherente a la práctica de
enfermería y que merece ser señalado, se trata de la colaboración
interdisciplinaria que comprende la consulta entre colegas enfermeras, igual
que la participación de enfermeras clínicas en el desarrollo de conocimientos
y en la formación de futuras enfermeras. La colaboración interdisciplinaria
puede tener un impacto importante en la continuidad y la calidad de los
cuidados y es algo que poco realizamos las enfermeras. La identificación de
enfermería expertos y las consultas entre colegas, los conocimientos
compartidos, refuerzan el potencial y la competencia del grupo profesional,
mientras que los conocimientos celosamente guardados en un escritorio o en
la mente de alguna enfermera experta no contribuyen a una práctica
colaborativa de calidad.
El punto de inicio de esta colaboración es el reconocimiento de la
competencia profesional y enriquecer de manera constante el conocimiento y
habilidades. A veces se enfrenta a situaciones complejas del cuidado y no se
encuentre respuesta a un problema, entonces es necesario que la
enfermería de servicio comparta estos problemas y trabaje en colaboración
con las o los educadores e investigadores de la disciplina, a fin de que en
conjunto se de solución a las situaciones de cuidado individual o familiar que
se presenten.
La enfermería clínica ocupa un lugar privilegiado para preguntar, poner
en práctica los resultados de las investigaciones, recolectar nuevos datos y
desarrollar sus habilidades en este terreno. Otra forma de enriquecer la
gestión y la práctica es la participación en la formación de futuras enfermeras
o enfermeros. Explicar ante un novato el qué y el cómo del cuidado y
compartir con él o ella el progreso en la creación de un cuidado o en el acto
de cuidar, favorecen la reflexión y el cuestionamiento y dan testimonio de
una práctica profesional constantemente renovada.

La Gestión del Cuidado

Con frecuencia se reconoce que el papel principal de un Jefe o Gerente

o Gestora en enfermería consiste en planificar, organizar, dirigir y controlar
los recursos financieros, humanos y materiales con la intención de cumplir
eficazmente los objetivos de la institución. La enfermera que realiza el papel
de gestora debe guiar sus actividades a partir de los conocimientos que
brindan las ciencias administrativas, la economía y la política. Las teorías y
los principios relativos a estas disciplinas son necesarias para la práctica
administrativa del cuidado de enfermería. Pero también enfermería
responsable de la gestión debe considerar los valores, actitudes y
conocimientos de la disciplina que le brindan una visión distinta y específica
de la gestión de los cuidados. Así deberá ejercer un liderazgo comprensivo
que motive a los usuarios internos (personal de enfermería) hacia la mejora
del cuidado.
Meleis, (1989) dice que la gestión de los cuidados se ejerce no
solamente con los recursos que dan las teorías de la administración, sino
también con las relaciones y concepciones propias de la disciplina de
enfermería; es el cuidado de la persona, el centro del servicio de enfermería.
A partir de lo anterior Kérouac (1996) define la gestión del cuidado enfermero
como "un proceso heurístico, dirigido a movilizar los recursos humanos y los
del entorno con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la
persona que, en interacción con su entorno, vive experiencias de salud”.
El rol de la enfermera responsable de la gestión de los cuidados
consiste en apoyar al personal que otorga cuidados. La gestión de los
cuidados va dirigida a alcanzar el objetivo que busca la práctica de
enfermería, esta gestión como proceso recurre a la creatividad, la indagación
y la transformación en este sentido se considera heurística. La contribución
de la enfermería jefe responsable de la gestión en enfermería es única,
representa una acción necesaria para asegurar servicios de salud
humanizados y de calidad en un contexto de utilización óptima de los
recursos disponibles. De esta manera las enfermeras responsables de la
gestión del cuidado se enfrentan a grandes retos, ejercer su actividad en un
entorno caracterizado por múltiples problemas y obstáculos y dentro de éste
buscar alternativas con un enfoque de gestión dirigido a garantizar la calidad
del cuidado a la persona que vive experiencias de salud.

La Gestión del Cuidado y el Entorno

Como ya se mencionó, la administración de cuidados de enfermería

requiere el conocimiento de los múltiples factores del entorno en el que se
sitúa la acción de gestión y de las personas que otorgan cuidados. Es
indudable que con los cambios en la organización de la salud y
recientemente con los procesos de reforma en el sector, las instituciones de
salud se han vuelto más complejas. Las restricciones financieras, el déficit de
enfermeras, de insumos para la atención en salud, los altos costos, las
condiciones de la práctica, la normatividad excesiva, la legislación, las
exigencias de los usuarios con mayor educación e información, así como los
cambios demográficos y epidemiológicos en salud, caracterizan hoy el
entorno en el que se otorgan los cuidados. Todos estos aspectos constituyen
un gran desafío para la práctica y la gestión del cuidado de enfermería.
La gran parte de las enfermeras y enfermeros trabajan en centros
hospitalarios o comunitarios, que se encuentran administrados con una
mecánica muy compleja, con principios de alta burocracia, de gran
centralización, y excesiva división de tareas. Con frecuencia la organización,
lo servicios, y el trabajo se establecen con el enfoque médico del diagnóstico
y del tratamiento (medicina, cirugía, obstetricia, pediatría). Por otro lado
existen múltiples grupos de poder, los jefes, los médicos, los sindicatos y
diversos grupos profesionales, lo cual genera algunos problemas en relación
al reconocimiento, estatus, comunicación, autonomía y responsabilidad, que
pueden complicar las actividades para una gestión del cuidado exitosa.
Así también al interior de los propios departamentos de enfermería,
existen elementos que obstaculizan el entorno para una gestión efectiva tales
como: personal escaso, con predominio femenino enfrentado a múltiples
roles sociales (esposa, madre, profesionista), alta rotación de personal,
ausentismo, equipos de trabajo muy heterogéneos en su formación, escasa
educación continua, con una cultura profesional débil de ayuda, servicio y
altruismo; que además debe hacer frente a situaciones de estrés, angustia y
dolor de los pacientes. En fin, un personal responsable del cuidado que
trabaja en un medio ambiente altamente complejo y donde surgen en
algunas ocasiones dilemas éticos.
Desde esta perspectiva del entorno la gestión del cuidado requiere de la
enfermería jefe, el ejercicio del liderazgo y la motivación, dos procesos
esenciales para garantizar un cuidado de calidad. El liderazgo permite influir
en la acción de las personas responsables del cuidado en relación a su
compromiso personal y de respeto a las personas, así, la enfermería gestora
o gestor puede transmitir los valores del cuidado y asumir actitudes de apoyo
para con el personal responsable del mismo y reducir los factores que
obstaculizan un cuidado de calidad.
Así también es responsable de realizar acciones que motiven al
personal, la motivación se puede medir por el grado de autonomía que
enfermería adquiere y su nivel de responsabilidad en el cuidado. La
enfermería gestor o gestora tiene entonces el compromiso de generar un
clima de trabajo favorable y participativo, debe hacer participar al personal en
las decisiones, pedir la opinión del grupo, poseer receptividad ante las
demandas del personal, reconocer el trabajo, compartir la información,
favorecer la creatividad, promover el espíritu de equipo, fomentar la
autonomía y la capacitación de todos los miembros del grupo de cuidados.
La motivación del personal responsable del cuidado es esencial a fin de
lograr un entorno propicio para el cuidado. Una enfermería satisfecha y
estimulada por su trabajo será capaz de comprometerse en mejorar la
calidad de los procesos de cuidado dirigidos a favorecer el confort, la
comunicación, la curación y a promover la salud de las personas que cuida.
La gestión de los cuidados está entonces orientada hacia la persona, el
cliente, su familia, el personal de enfermería, los equipos interdisciplinarios.
La gestión se identifica como un proceso humano y social que se apoya en la
influencia interpersonal, del liderazgo, de la motivación y la participación, la
comunicación y la colaboración. Utilizando el pensamiento enfermero, la
enfermería gestor o gestora favorece una cultura organizacional centrada en
el cuidado de la persona.
Meleis (1988) sostiene que la dirección de los cuidados de enfermería
debe tener una visión clara y explicita de la disciplina de enfermería con el fin
de contribuir de manera distinta a la solución de los problemas relativos a los
cuidados, a los pacientes, su familia y al personal. La dirección de los
cuidados tiene la responsabilidad de crear una cultura de organización que
favorezca la práctica de los cuidados, seleccionar prioridades, elaboración de
políticas, selección del personal con excelente formación en cuidados
enfermeros, desarrollar la capacitación y la implementación de un modelo
para guiar la práctica de enfermería. En este contexto es necesario diseñar
algunas estrategias que pueden ser consideradas por los responsables de la
gestión del cuidado, a manera de ejemplo:
-Discutir con el personal los valores, los paradigmas, los conceptos y
los objetivos de los cuidados.
-Ayudar a otros profesionales, a los pacientes y familiares a comprender
la contribución de la disciplina de enfermería para mejorar la salud individual
y colectiva (a través de la investigación y la aplicación en la práctica).
-Apoyar los principios inherentes al cuidado de las personas.
-Explicar que la intervención terapéutica de enfermería requiere utilizar
más tiempo que una intervención médica. Porque la enfermera utiliza la
interacción, la relación de ayuda y sus recursos personales, evalúa
integralmente al paciente ya que no se restringe sólo al análisis de
problemas inmediatos.
-Centrar la gestión del cuidado en la salud más que en la enfermedad.
-Modificar los sistemas de prestación de cuidado: número y tipo de
personal, descripción de puestos, normas y reglamentos, criterios para
evaluar los cuidados, programas de educación continua, sistemas de
evaluación del desempeño y su impacto en los costos del sistema de salud,
sistemas de registro del cuidado y auditoria de calidad.
La gestión de los cuidados debe estimular la creación de modelos de
cuidado basados en la concepción de la disciplina de enfermería, el uso de
un lenguaje común, de símbolos, de conceptos comunes en la práctica
clínica que refuercen el potencial, el compromiso y la identidad profesional de
la enfermería, pero sobre todo la calidad del cuidado que se otorga a los
usuarios y su familia.

Dimensiones de la calidad
 Benito, (2004) señala que la calidad es un concepto integral y
polifacético. Los expertos en calidad generalmente reconocen varias
dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el
contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Las
actividades pertinentes pueden encarar una o más variedades de
dimensiones tales como competencia profesional, acceso a los servicios,
eficacia, satisfacción del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia,
continuidad, seguridad o comodidades. Un problema de calidad puede tener
más de una dimensión, y estas proporcionan un marco útil porque le sirven al
equipo de salud para analizar y definir sus problemas y calcular la medida en
la que cumplen con sus propias normas de programa.

Competencia profesional. La competencia profesional se refiere a la

capacidad y al desempeño de las funciones de los grupos de salud, del
personal administrativo y del personal de apoyo. Por ejemplo, para que haya
competencia profesional en los servicios prestados por los trabajadores de
salud de un pueblo, esa persona debe tener la capacidad y los
conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe hacer en
forma uniforme y precisa (desempeño real). La competencia profesional se
relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la
profesión y realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y
uniformidad. Esta dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos
como no-clínicos. Para los grupos de salud, comprende las técnicas
relacionadas con el diagnostico y el tratamiento así como la capacidad de
suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relación
con el paciente. La competencia administrativa profesional exige idoneidad
en supervisión, capacitación y solución de problemas.

Acceso a los servicios. El acceso implica la eliminación de las

barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud.
Esta dimensión de calidad comprende barreras de índole geográfica,
económica, social, organizacional, cultural o lingüística. El acceso geográfico
incluye los medios de transporte, la distancia, el tiempo de viaje y cualquier
otra barrera física que impida al cliente recibir atención. El económico se
refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes.
El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios
ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El
organizacional se refiere a la medida en que la organización de servicio es
conveniente para los posibles clientes; las horas de atención de las clínicas y
los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la
presentación de servicios son ejemplos de cómo la organización de estos
últimos pueden crear barreras para el uso de los mismos.
Por ello la accesibilidad es la facilidad con que se obtienen, en cualquier
momento, los servicios médicos a pesar de las barreras antes mencionadas,
además de considerar la posibilidad de obtener los servicios en el lugar y
momento que lo necesita, en suficiente cantidad y a un coste razonable.
Incluye el proceso sistemático de información acerca de cómo obtener la
asistencia médica.

Disponibilidad. Grado en que los servicios sanitarios se hallan en

estado operativo. Como regla general, los cuidados médicos deben estar
disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida del paciente y
cuando surja cualquier necesidad.
Calidad científico-técnica. Grado de aplicación de los conocimientos y
tecnología médicos disponibles.

Eficacia. La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de

las normas de presentación de servicios y de la orientación clínica. La
evaluación de la eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el
tratamiento se aplica correctamente ¿Produce los resultados deseados? Y
¿Es el tratamiento recomendado y la tecnología usada la más apropiada
para el medio el cual se presta el servicio? La eficacia es una dimensión
importante en la calidad en el ámbito central donde se define las normas y
especificaciones.

Satisfacción del cliente. Grado de cumplimiento de sus expectativas

en cuanto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la
satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los
resultados de la atención sanitaria.
La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la relación entre
proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de
salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. Las buenas
relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesoría prestada
en materia de salud y al establecimiento de una buena relación general de
los pacientes. Dicha relaciones son las que producen confianza y
credibilidad, y se demuestran por medio del respeto la confidencialidad, la
cortesía, la comprensión y compenetración.

Cooperación del paciente. Grado en que el paciente cumple el plan de

atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el
profesional. Es un componente de gran importancia en la atención médica
ambulatoria.

La manera de escuchar y comunicarse. Es también un aspecto

importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son
adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz.

Eficiencia. Relación entre el impacto real de un servicio y su coste de

producción. La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión
importante en la calidad dado que los recursos de atención de salud son
generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que suministran
atención más óptima al paciente y a la comunidad, es decir, suministran el
mayor beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. La eficiencia
exige que los proveedores de salud eviten suministrar atención innecesaria o
inapropiada y que la atención deficiente que se da como resultado de normas
inefectivas se minimice o se elimine. La atención deficiente, además de
ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es
cara y toma mucho tiempo corregirla. Dos maneras de mejorar la calidad
serian eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo en que
reducen los costos.

Continuidad. Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de

atención integrado. La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie
completa en servicio de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones
ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico o tratamiento. Los
servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el cliente debe tener
acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su
historia clínica para poder derivarlo oportunamente a servicios
especializados, cuando corresponda.

Seguridad. La seguridad, como dimensión de calidad, implica la

reducción de riesgos, infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros
peligros que pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. La
seguridad constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de
salud así como la del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad
de asegurar que los servicios se presten con un mínimo de riesgo. Balance
positivo de la relación beneficios/riesgos.

Comodidades. Las comodidades se refieren a las características de los

servicios de salud que no están directamente relacionadas con la eficacia
clínica, pero que acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver
al establecimiento para recibir atención médica en el futuro. Las
comodidades también son importantes porque pueden influir en las
expectativas que tienen el paciente y la confianza que se siente con relación
a otros aspectos del servicio o producto.
 Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del
establecimiento, el personal y los materiales; así como las comodidades
físicas, la limpieza y la privacidad

Evaluación de la Calidad Asistencial

La evaluación tiene cuatro componentes: identificar, cuantificar, valorar

y comparar. En consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la
calidad asistencial es medirla, pero ¿cómo podemos aspirar a medir algo tan
intrínsecamente cualitativo, que como ya hemos dicho incorpora juicios de
valor, sin caer en la subjetividad? Healy, (1988) nos facilita la tarea
definiendo la evaluación de la calidad como la comparación de una situación
previamente determinada como deseable, con la realidad, el análisis de los
motivos de discrepancia y la sugerencia de los cambios necesarios para
evitarla, comprobando posteriormente su eficacia.
El abordaje más sistemático para el análisis de la calidad de la
asistencia, se debe a Donabedian, autor que formuló en el trabajo ya
señalado la más conocida clasificación de los métodos de análisis de la
calidad de la asistencia:
Análisis de la calidad de los medios: evaluación de la estructura.
Análisis de la calidad de los métodos: evaluación del proceso.
Análisis de la calidad de los resultados: evaluación de los resultados.
Se trata de una clasificación esencialmente didáctica que no supone en
modo alguno una secuencia temporal de análisis. Es decir, cuando
evaluamos la calidad de la asistencia, contemplaremos a un tiempo
elementos de la estructura, del proceso y de los resultados. Y para ello nada
mejor que recurrir a indicadores que nos ayudarán a objetivar lo subjetivo
Los indicadores se diferencian también por los distintos sucesos que miden:
estructura, proceso y resultado.
 Diversos autores, tanto anteriores como posteriores a Donabedian, han
propuesto diferentes enfoques del control de calidad, Makover propone
evaluar la calidad atendiendo a dos indicadores: estructura y Proceso, Doll:
Proceso y resultado, pero ninguna de las nuevas formas ha modificada la
más completa evaluación como lo es la propuesta por Donabedian. Los
indicadores puede dirigir la atención hacia aquellas áreas en las que puede
encontrarse un problema.

Calidad de hospitales

Describe Benito, (2004) que el desarrollo de un Programa de Mejora de

la Calidad en un hospital es un proceso lento que supone, necesariamente,
un cambio en la forma de hacer las cosas, se ha de involucrar a todos los
profesionales impulsando el espíritu de equipo y compartiendo metas
comunes. El programa de calidad de un servicio clínico debe enmarcarse en
el plan estratégico de calidad del hospital, ha de tener como norte la
orientación al paciente, y fundamentarse en la consideración de tres pilares
esenciales:

Calidad Científico-Técnica o Física, que hace referencia a la asistencia

que el paciente realmente está recibiendo, de acuerdo con la Lex Artis.
Representa el punto de vista de los profesionales y se establece basándose
en evidencias científicas. Sus jueces son pues, los avances técnicos y el
juicio profesional.
Calidad Funcional o Interactiva, que se refiere al componente
interpersonal del proceso asistencial (cómo se produce la interacción
paciente-profesional). En este caso sus jueces son el propio paciente y su
familia.
 Calidad Corporativa, que se corresponde con la imagen que los
pacientes, los profesionales y aún la población general, tienen de ese
servicio/hospital. Sus jueces serán el cliente interno y externo.
Se trata de una clasificación esencialmente didáctica que no supone en
modo alguno una secuencia temporal de análisis. Es decir, cuando se evalúa
la calidad de la asistencia, se contempla a un tiempo elementos de la
estructura, del proceso y de los resultados. Y para ello nada mejor que
recurrir a indicadores que ayudarán a objetivar lo subjetivo.

Que son los hospitales.

Continuando con el mismo autor este refiere que la palabra hospital

viene del latín hospes, "huésped" o "visita", pero también "hospedador". De
hospes se derivó hospitalia, "casa para visitas foráneas". Posteriormente
hospitalia se transformó en hospital para designar el lugar de auxilio a los
ancianos y enfermos.
Un hospital es un lugar físico en donde se atiende a los enfermos, para
proporcionar el diagnóstico y tratamiento que necesitan. Existen diferentes
tipos de hospitales, según el tipo de patologías que atienden: hospitales
generales, hospitales de agudos, hospitales de crónicos, hospitales
psiquiátricos, geriátricos, materno-infantiles, etc. La estructura de un hospital
está especialmente diseñada para cumplir las funciones de prevención,
diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
Por su alta complejidad, un hospital se considera una organización
burocrática porque está sometida a múltiples normas internas y externas
reguladoras de su comportamiento, de los trabajadores y directivos; Por lo
tanto utiliza como principal mecanismo de coordinación la normalización del
comportamiento; dentro de la cual, se han definido tres dimensiones
relacionadas entre sí que forman un único factor denominado Estructuración
de las actividades o formalización del comportamiento.
 El proceso de gestión se considera integrado por las funciones de
planificar, organizar y controlar que se vinculan entre sí con la función de
liderar, esta última llamada de dirección o de motivación y supone influir en
los miembros de la organización para que actúen de tal modo que puedan
lograrse los objetivos establecidos. Según Deming, los gestores han de ser
los líderes que marcan el camino para mejorar la calidad de los productos o
servicios mediante el esfuerzo de los trabajadores

Que es la gestión de los hospitales.

La gestión para Benito, (2004) es el proceso emprendido por una o más

personas para coordinar actividades laborales de otras personas con la
finalidad de lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona
trabajando sola, no podría alcanzar. La gestión es un proceso que
comprende determinadas funciones y actividades laborales que los gestores
deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la empresa. En la gestión
los directivos utilizan ciertos principios que les sirven de guía en este
proceso. Es imprescindible para el desarrollo de los hospitales, que los
gerentes o gestores no encaminen su dirección enmarcados en el cuadrado
administrativo de Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar; Sino, lo realicen
por el mundo trascendente de la gestión, liderando las instituciones
hospitalarias, influyendo en las personas para realizar el mejor esfuerzo en
cada una de las actividades de los procesos hospitalarios y con ello alcanzar
la calidad objetiva, técnica o intrínseca y la percibida.
Dimensión de la organización.
 Orientarse para conocer a fondo la misión socioeconómica del
hospital.
 Conocer bien los objetivos de la organización.
 Orientarse siempre hacia el futuro.
 Estudiar los objetivos de la organización para lograr sus propósitos.
Dimensión interpersonal.
 Comunicarse con el personal para establecer un significado colectivo.
 Ejercitarse en la búsqueda de nuevas soluciones e identificar nuevos
problemas.
 Analizar de forma critica los procesos, técnicas y tradiciones del
hospital para crear nuevos métodos.
 Comunicar ideas y formas de comprensión de los fenómenos de la
organización.
Dimensión individual.
 Reconocer el valor de las personas.
 No idealizar a las personas.
 Valorara las relaciones personales estrechas.
 Se debe confiar en la gente y permitir que desarrollen sus propios
métodos de trabajo.
El verdadero líder es un individuo capas de invertir tiempo y energía en
el futuro de su organización y de sus trabajadores, la esencia del liderazgo
no es obtener poder sino brindarle poder a otros y así realizar sus
intenciones manteniéndolas por largo tiempo.

Importancia de la calidad en los hospitales.

Como se dijo anteriormente la calidad puede entenderse como una

corriente de pensamiento que impregna toda la empresa, cuyo objetivo
fundamental como filosofía empresarial es la satisfacción de necesidades a
clientes internos y externos como a los accionistas y / o directivos.
En las instituciones hospitalarias, la aplicación de la mejora continua de
la calidad tiene importancia relevante:

 Seguridad y rapidez en toda acción destinada al cuidado de la salud

de los pacientes, familiares y personas.
  Mejor utilización de los recursos disponibles para la prestación de los
servicios en salud.
 Empoderamiento de los empleados del hospital en la realización de
las tareas.
 Mayor motivación de los empleados para realizar las diversas
actividades de los procesos de atención.
 Satisfacción de los pacientes con la atención recibida en el hospital.
 Mejor posicionamiento y prestigio como hospital en comparación con
otros de la misma categoría o complejidad.
 Mejores resultados en la atención prestada a un costo razonable
Todo ello puede requerir la utilización de indicadores ya que estos
puede brindar de forma rápida, fácil y concisa información valiosa acerca de
cómo se está desempeñando el hospital en cuestión y permiten
comparaciones en tiempo y espacio que de otra forma serían imposibles de
realizar.
El uso de indicadores es y continuará siendo de utilidad para
administradores de hospitales, autoridades sanitarias y para todos aquellos
que de una forma u otra están vinculados con el perfeccionamiento del
Sector de la Salud y con los hospitales en particular.
Es claro sin embargo, que para la obtención de indicadores oportunos
es imprescindible desarrollar los Sistemas de Información que permitan
recoger los datos necesarios para su elaboración. Es necesario además el
monitoreo de la calidad de las fuentes básicas de la información, en
particular la historia clínica, la fuente principal de información sobre las
características de cada paciente hospitalizado.
Los indicadores por demás brindan una información cuantitativa que
permite detectar los espacios con alta probabilidad de problemas en la
atención. La determinación y evaluación de cada problema y sus causas
debe ser objeto de investigación específica, detallada y profunda con un
enfoque más cualitativo.
 Uno de los problemas prácticos más importantes que surgen en el uso
de indicadores hospitalarios es el que surge por la necesidad de hacer uso
de varios de ellos a la vez para tener una idea global de la calidad y la
eficiencia con que se están ofreciendo los servicios en una unidad o
departamento pues, hasta el momento, no se ha instrumentado ninguna
manera única de englobar el desempeño hospitalario en una sola medida.
Sólo el uso del sentido común, la experiencia y la pericia administrativa
lograrán el balance adecuado de toda la información que pueden brindar los
indicadores y la visión global que a menudo es necesaria.
La Unidad de Emergencia de un hospital constituye una estructura
Técnico- Administrativa integrada y coordinada con los demás Servicios
Clínicos y de Apoyo tanto del Intra como del Extra sistema. Es el lugar donde
se presta Atención de Emergencia a todo paciente que corresponda a una
situación médica crítica. Proporciona atención médica inmediata e
impostergable al usuario en condiciones que afectan a su estado vital de
salud. Su misión es: “Proporcionar atención de salud de calidad a la
demanda de nuestros usuarios y acorde a sus complejidades, manteniendo
siempre un ambiente de respeto y dignidad, alcanzando la satisfacción del
paciente y su entorno”.
Funciona las 24 horas del día, los 365 días del año, dotada por un
equipo multidisciplinario en forma permanente y la atención de los pacientes
de emergencia es según la complejidad del mismo; por demanda espontánea
o referida por los servicios de salud ambulatorios de la red.
Existen al menos dos formas de orientar las actividades de calidad
asistencial. En la primera de éstas, a la que nos referimos con la expresión
Garantía de Calidad, lo que se busca es inspeccionar la actividad asistencial
para comprobar que se cumplen o no estándares que previamente se han
establecido como nivel de calidad deseable. Si no se alcanza el objetivo,
habrá que buscar al responsable. Con este método se trata de localizar
dentro del sistema la manzana podrida y eliminarla.
 La segunda perspectiva, denominada Mejora Continua de la Calidad
Asistencial (MCCA), considera que los problemas de calidad se generan en
casi todos los casos por problemas en la propia organización del trabajo. Así,
sólo una pequeña parte es atribuible a factores individuales, e incluso en
estos casos en los que hay personas en la raíz de los problemas, casi
siempre lo que subyace es un defecto de formación, falta de claridad en los
objetivos, o un problema de dirección.
Con este método se trata de buscar problemas reales o potenciales
para resolverlos mediante cambios en la organización, y de esta manera
crear oportunidades para la mejora de la calidad asistencial.
Para la implantación de la MCCA supone la aplicación de una
metodología de cierta complejidad y debe ser cuidadosamente planeada, ya
que:
1) Debe participar el personal de todos los niveles de la organización en
el proceso de identificación y resolución de los problemas asistenciales.
2) Los problemas y sus soluciones deben orientarse hacia la
satisfacción de los pacientes, que son los beneficiarios finales de la
asistencia.
3) Deben utilizarse herramientas y metodología específicas, como la
estadística, para cuantificar los problemas y el grado de resolución de los
mismos tras aplicar las medidas correctoras.
4) Se debe entrenar en metodología de calidad al personal que
participará de forma activa en el proceso. El resultado a largo plazo de la
puesta en marcha de un programa MCCA es nada menos que una
transformación cultural en la organización, que afectará a cómo se realizan
todos los procedimientos, así como al pensamiento y la conducta de las
personas que participan en el proceso asistencial.
l) Servicio de Urgencias (SU) hospitalario es sólo una estación en la
historia del proceso asistencial urgente. Este generalmente comienza en el
medio extra hospitalario, con la provisión de cuidados por los profesionales
de la medicina de urgencias pre hospitalaria, continúa en el Servicio de
Urgencias hospitalario, y termina con el seguimiento por los profesionales de
otros niveles asistenciales (hospitalización, Atención Primaria o Atención
Especializada Ambulatoria). La calidad y adecuación de la atención realizada
en él SU pueden tener, por lo tanto, importantes consecuencias no sólo en sí
mismas, sino que también determinan el tipo y la adecuación de los cuidados
que deben seguir a la atención urgente. Los servicios de urgencias son
lugares muy especiales, en los que se producen situaciones de una
complejidad no comparable a ningún otro contexto asistencial.
Dado el elevado volumen de pacientes, se deben tomar decisiones con
rapidez y un elevado grado de incertidumbre acerca de con qué prioridad
deben ser atendidos, qué estudios diagnósticos deben realizarse, qué
tratamiento y qué decisión final se adoptará con cada uno de ellos. Así
mismo, la atención de cualquier problema urgente requiere una secuencia de
actividades coordinadas de forma compleja entre diferentes tipos de
profesionales, que deben producirse justo en el momento oportuno.
Los médicos de urgencias se encuentran en una posición de máxima
visibilidad y vulnerabilidad. No es suficiente la voluntad de trabajar «lo mejor
posible y todo lo que pueda». No suele haber una segunda oportunidad. Sus
decisiones son evaluadas tanto por los pacientes como por otros
profesionales encargados de su seguimiento posterior. El riesgo de verse
implicados en procesos judiciales por mala práctica médica es muy elevado.
Todos estos factores hacen que los servicios de urgencias sean terrenos
abonados para la implantación de programas de MCCA.
Cuando se contempla como una herramienta de gestión en él SU, la
mejora de la calidad asistencial no es un evento, sino un proceso que debe
ser integrado en el resto de las actividades del servicio. Son buenas
recomendaciones en este sentido:
1) Debe evaluar básicamente los aspectos más relevantes del proceso
asistencial.
 2) Las actividades de calidad deben concretarse en el tiempo y en la
forma en que se van a desarrollar dentro de la jornada laboral.
3) El programa de calidad del SU debe reflejarse por escrito.
4) Todos los miembros del equipo de urgencias (médicos, enfermeras,
personal auxiliar, celadores, administrativos) deben estar informados de
forma comprensible.
Como condición previa imprescindible para la puesta en marcha de un
programa de MCCA en él SU, deben existir no sólo factores de preparación
previa en el servicio, sino que éstos también deben existir en la organización
hospitalaria. Es muy importante que la dirección del hospital valore de forma
cuidadosa si va a ser posible mantener a largo plazo una inversión en el
programa de calidad de urgencias. Si no es así, debe demorarse su
realización, ya que la introducción intempestiva de la MCCA tiene efectos
muy negativos que pueden lesionar seriamente a la organización, puede
crear problemas entre los miembros del personal de urgencias, y conducir al
fracaso del propio programa, dejando el terreno refractario por mucho tiempo
a cualquier otra iniciativa de calidad.

Teorías o Modelos Administrativos

Es común observar el volumen de teorías enfermeras que se orientan

hacia las formas de lograr en el paciente una serie de resultados
relacionados con las respuestas humanas y las interacciones enfermero-
paciente, pero la satisfacción y la percepción como entes ligados a las
acciones de cuidado, han sido áreas poco teorizadas. Investigadoras como
Diane Irvine y Souraya Sidani, han propuesto un modelo administrativo que
permite evaluar la calidad del cuidado de Enfermería en las instituciones.
Para ello, las investigadoras proponen un marco teórico basado en los
postulados del Dr. Donabedian, quien consideraba que la calidad de la
atención en salud debía ser medida según aspectos de estructura, proceso y
resultado.
El modelo propuesto por Irvine y Sidani evalúa la calidad del cuidado de
Enfermería desde estas mismas tres dimensiones. El componente
“estructura” consta del nivel de experiencia, el conocimiento, las
competencias del personal de enfermería, la edad, el estado físico, y de
salud del paciente, la organización y las variables de dotación, disponibilidad
y asignación del personal de enfermería; las cuales influyen en los procesos
y los resultados del cuidado, afectando o modificando la calidad del cuidado
prestada por las enfermeras. El componente “proceso” consta de todas
aquellas acciones que el profesional de Enfermería lleva a cabo durante su
desempeño, mediante el desarrollo de roles o funciones. En este sentido,
dichas acciones pueden estar condicionadas de forma dependiente,
independiente e interdependiente.
El rol independiente, se refiere a las intervenciones que son propias de
enfermería y no requiere una orden del médico u otro profesional de la salud,
incluye las actividades de evaluación, toma de decisiones, intervención y
seguimiento del proceso de enfermería. Bajo este rol, el profesional de
Enfermería fundamenta sus acciones basado en el pensamiento crítico,
reflexivo y creativo. De igual forma, pone a prueba sus conocimientos teórico-
disciplinares, y planifica con argumentos lógicos y científicos cada una de las
intervenciones implementadas por la toma de decisiones. El componente
“resultado” de la relación paciente-enfermería, se define como un estado
general del paciente, el comportamiento, la percepción y la satisfacción del
mismo con los cuidados de enfermería
Según Donabedian la calidad de los servicios tiene tres dimensiones
fundamentales:
Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que
forma parte del proceso de prestación de servicios de salud, como la
expresión y la adecuación de la asistencia que se presta y los avances
científicos, la capacidad de los profesionales; la estructura física, servicios;
que implica la ejecución de todos los procedimientos a través de seis
aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia Profesional, Eficacia,
Continuidad, Accesibilidad y Seguridad.
Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se presentan
entre el profesional y el paciente, así como la circulación de la información de
carácter logístico y sanitario. Es decir es el grado de interacción y
comunicación que se da entre el paciente y el personal de salud, que
involucra una adecuada relación interpersonal donde debe existir confianza y
respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y veracidad en la
información que brinde influyendo de modo determinante en la satisfacción
del paciente.
Componente del entorno (confort): está dado por las condiciones de
comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto de
cosas y circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto, incluye
aspectos como: el orden, la ventilación e iluminación, el suministro adecuado
de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios públicos adecuados
(teléfono, señalización, limpieza y orden de los ambientes). De igual forma,
establece algunas características de calidad en la atención de salud: “El
modelo de atención a la salud reconoce la satisfacción del usuario mediante
la prestación de servicios convenientes, aceptables y agradables, se valoran
las preferencias del paciente informado tanto en lo relativo a los resultados
como al proceso, lo que constituye un ingrediente esencial en cualquier
definición de calidad de la atención a la salud.

Indicadores de éxitos o fracasos

Factores que influyen en el diseño

 Dificultad en el apego a los estándares de calidad

 Sobrecarga laboral subsecuente
  Ausentismo latente por el profesional de enfermería durante la
ejecución de la labor
 Disfunción de mobiliario
 Desabasto importante de insumos, y de baja calidad

Factores de éxito de la implementación

Para que el resultado de la implementación de las estrategias sea

exitosa se deberán tener en resueltos los siguientes puntos:
 Apoyo institucional
 Velar por el desarrollo y mejoramiento de las normas de enseñanza de
las profesiones relacionadas con la salud y promover el adiestramiento
técnico y especialización del personal encargado de las secciones de
salud;
 Propiciar todas las iniciativas oficiales y privadas que tiendan a
mejorar el nivel de salud de la comunidad, de acuerdo con las normas
señaladas por los organismos técnicos correspondientes.
 Participación de los profesionales (adhesión)
 Involucramiento de enfermería
 Definición clara de todos los pasos del paciente desde que llega al
servicio de urgencias hasta su egreso.
 Definición de qué debe hacer cada profesional y cómo debe hacerlo.
 La estructuración física, recursos tecnológicos y humanos del servicio
de Urgencias de acuerdo a las recomendaciones propuestas.
 Aplicabilidad de la protocolización
 Instauración de un programa de evaluación de la calidad de atención
al usuario externo e interno, según un modelo de mejora continua.

Metodología

Para empezar es importante entender que es el marco metodológico en

el cual Ballestrini, (2006), define como:
 El conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales
implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de
ponerlos de manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir
descubrir y analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los
datos, a partir de los conceptos teóricos convencionalmente
operacionalizados. (p.125).

Tipo de investigación

Investigación Acción Participativa

Al respecto cita Martínez, (2009):

El padre de la Investigación Acción Participativa es Kurt Lewin,
(1944), quien la resumía en análisis de diagnóstico de una
situación problemática en la práctica, recolección de información de
la misma, formulación de estrategias de acción para resolver el
problema, su ejecución y evaluación, pasos repetidos de manera
reiterativa y cíclica, de la teoría a la práctica y de ésta a la acción.
(P.180)
En el mismo orden de ideas, esto quiere decir que la investigación
acción, creada por Kurt Lewin, quien la resume en etapas, diagnóstico,
recolección de información, formulación de estrategias para la acción,
ejecución y evaluación de manera cíclica y reiterativa en forma de espiral,
para la solución del problema, mediante el análisis de un diagnóstico para
pasar de la acción a la práctica.
La Investigación Acción Participativa realiza la solución de un
problema, mientras aumenta, igualmente la competencia de sus
respectivos participantes, (sujetos co-investigadores), al ser llevada
a cabo en una situación en colaboración, a una situación correcta y
usando la realimentación en un proceso cíclico. El método de la
Investigación acción participativa esconde e implica una nueva
visión del hombre y de la ciencia; más que un proceso con
diferentes técnicas es una investigación de resistencia contra el
etnos positivista (…) (o.p.cit.:239)
Conforme a lo descrito, la investigación acción participativa, es una
investigación derivada del paradigma cualitativo emergente, que consiste en
la realimentación, en un proceso cíclico en forma de espiral en donde se da
una nueva visión del hombre y de la ciencia, en la expansión del
conocimiento que responde a la solución de los problemas sociales, es una
investigación que conduce a la acción y a la participación para comprender el
mundo del hombre y sus relaciones con una nueva visión del hombre y de su
realidad. La Investigación Acción Participativa se contrapone a lo positivista,
pues estudia la naturaleza del hombre y sus valores a donde lo positivista no
puede llegar a medir.
Al respecto Elliot, (1993), citado por Silva, (2006), señala:
La Investigación acción participante desde un enfoque cualitativo e
interpretativo consiste en profundizar la comprensión del
diagnóstico del problema. Por tanto adopta una postura
exploratoria frente a cualesquiera definiciones iniciales de su propia
situación, interpretando, comprendiendo y reflexionando sobre lo
que ocurre desde el punto de vista de quienes actúan e interactúan
en la situación problema, en síntesis la investigación acción es el
estudio de una situación social, de forma cíclica para tratar de
mejorar la calidad de la acción de la misma. (p.90).
Ciertamente, esto quiere decir que la Investigación acción participante
profundiza la comprensión del diagnóstico de acuerdo a una postura
exploratoria, para comprender, interpretar y reflexionar sobre problemas
sociales.
Esta investigación acción se realiza bajo el enfoque del paradigma
humanista y cualitativo, en su modalidad práctica, apoyada en una
investigación de campo, porque los datos se toman de la realidad en vivo, en
forma sistemática y rigurosa, para comprender la realidad para la acción. Así
mismo, la investigación acción Silva, (2006): “…es aquella que toma los
datos y las observaciones del fenómeno de estudio directamente de la
realidad en vivo de manera contemplativa y detallada”. (p.110)
Es decir que observa el fenómeno en vivo al tomar los datos de la
realidad y a la vez que se va investigando se va resolviendo el problema.
 Diseño de la Investigación

En el diseño de esta investigación acción participativa, se realiza el

seguimiento cotidiano con el diálogo y discusión crítica del proceso, para
proporcionar conocimientos contextuales sobre el territorio e informaciones
básicas de la comunidad de tal forma de mapear la situación, mediante el
trabajo o investigación de campo, recolectando información de la realidad
con una estructura abierta, libre y flexible del estudio, sin dejar de ser
riguroso con el fin del logro de los objetivos propuestos. Silva, (2006):
El diseño de investigación es el proceso activo que conduce a la
especificación de la estructura metodológica que resolverá un
problema de investigación, es un plan de trabajo que señala al
investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos en la
investigación. (p.90).

Técnica e instrumento de recolección de información

En esta investigación se realiza la entrevista abierta semiestructurada,

flexible, natural y aplicada en el escenario de la Emergencia pediátrica
Hospital Licdo. “José María Benítez”, a pacientes como informantes claves.

La Entrevista Semiestructurada

Kvale, (1996), citado por Martínez, (2009), señala que: “…el propósito
de la entrevista semiestructurada de la investigación cualitativa es obtener
descripciones del mundo vivido por las personas entrevistadas con el fin de
lograr interpretaciones fidedignas del significado que tienen los fenómenos
descritos, con diferentes rasgos o características”. (p.95), que al explorar y
describir lo observado se puede hacer una interpretación de la realidad
siguiendo las fases de la práctica a la acción, es decir darle significados de la
práctica vivida en la realidad para comprender el fenómeno e irlo resolviendo
a la vez que se está investigando.
Vale la pena mencionar que en esta investigación se realiza la
entrevista semiestructurada, flexible, natural y abierta, a tal efecto se aplicó
entrevistas a grupos focales, entrevistas Semiestructuradas individuales,
abiertas, aplicadas a los informantes claves, con una conversación verbal,
cara a cara, natural para observar sus emociones, sensaciones, lo que
expresan, la forma como lo dicen, lo que hacen, la forma en que se
comportan y además, para conocer lo que piensa o siente cada una de las
personas con respecto a la problemática observada para comprender las
actitudes y creencias, el saber cultural y las percepciones de la calidad en
salud, sobre el contenido de la información ( lo que se dice), el proceso de la
comunicación (cómo se dice?). Al respecto Martínez, (2009) señala:
En la entrevista Semiestructurada el contexto verbal permite
motivar al interlocutor, elevar su nivel de interés y de colaboración,
reconocer sus logros, prevenir una falsificación, reducir los
formalismos, las exageraciones y las distorsiones, estimular su
memoria, aminorar la confusión o ayudarle a explorar, reconocer y
aceptar sus propias vivencias inconscientes. Así entendida, la
técnica de la entrevista en investigación cualitativa es, un arte, sin
embargo en gran medida, las actitudes que intervienen en ese arte
son hasta cierto punto susceptibles de ser enseñadas y aprendidas
como ocurre en muchos otros campos de la actividad humana, solo
se requiere disposición e interés en aprender. (P.93).
En el mismo sentido, según indica el autor la entrevista
semiestructurada es un diálogo coloquial y natural, de manera libre y flexible,
en donde el interlocutor se siente cómodo al expresar sus ideas y
pensamientos, a la vez que se motiva a colaborar y a participar en una
conversación natural, en la cual el interlocutor expresa sus ideas y
pensamientos de manera libre y según su criterio propio sin ningún tipo de
presión, para explorar, reconocer y aceptar sus vivencias en los campos de
la actividad humana. Silva, (2006) “Es la recopilación de la información en
forma directa mediante la cual el entrevistador obtiene datos del entrevistado,
siguiendo una serie de preguntas preconcebidas y adaptándose a las
circunstancias que presenten las respuestas y a la disposición del
entrevistado.” (p.110).
 De manera análoga, la entrevista semiestructurada es la recolección de
información en forma directa siguiendo una serie de preguntas
preconcebidas, en donde se toma en cuenta el lenguaje no verbal, en donde
la conciencia del entrevistado puede estar concentrada en el contenido
verbal, pero, al mismo tiempo, su cuerpo puede estar realizando, una
actividad motora mucho mayor como por ejemplo cuando se observan sus
ojos fijos en cierto punto o en ciertas cosas, sus manos se mueven sin
concierto, su cabeza gira de un lado a otro, sonríe sin motivo y, en general,
exhibe ciertas expresiones faciales que no concuerdan y hasta desmienten lo
que dice verbalmente. Martínez, (2009) “Es preciso advertir, junto con el
contenido ”intencional” de las palabras, las imágenes y las metáforas que
usa, la voz, el modo y los tiempos verbales, cierta clase de términos,
etc.”(p.120).
Dicho de otro modo, la entrevista semiestructurada es un diálogo
natural y flexible, en donde se toma en cuenta tanto el lenguaje verbal como
no verbal, así como los movimientos, las acciones, lo que dicen, cómo lo
dicen, lo que hacen, como lo hacen, lo que expresan y como lo expresan, se
describe el ambiente, con quién? Cómo? Donde? Cuando?, su voz, su
actitud entre otros. Se aplican las entrevistas Semiestructuradas a los
interlocutores de forma paralela a la aplicación del Plan de acción para
conocer lo que opinan sobre la integración escuela comunidad.

Informantes claves

En este estudio se aplica la entrevista semiestructurada a ocho ( 8)

actores involucrados, a los cuales se les aplicó entrevistas
Semiestructuradas, con once (11) aspectos descriptivos, la cual se aplicó a
los participantes de forma natural y en forma de diálogo coloquial, a medida
que el encuentro avanzaba se observaba los movimientos, tanto del
entrevistador como de los informantes entrevistados, lo primero fue observar
la primera impresión tanto del entrevistado como del entrevistador, así como
sus personalidades, oír su voz, la comunicación no verbal, que es directa e
inmediata, de gran fuerza en la interacción cara a cara, sus emociones, su
molestia, su agrado, en sí sus emociones.
En consecuencia de lo expuesto anteriormente, en los entrevistados se
observó la comunicación verbal y no verbal que permitió motivar al
interlocutor, elevar su nivel de interés y colaboración, al utilizar como método
el diálogo profundo que propicie y facilite una atmósfera agradable, en un
lugar apropiado para facilitarle que se exprese en el marco de su experiencia
vivencial, sin interrupciones y en plena libertad para abordar otros temas, al
hacer una interpretación de las relaciones de integración emergencia
pacientes, en conjunto con los actores implicados, luego de la categorización
del problema para su comprensión al describir para interpretar, de acuerdo a
los puntos de coincidencias de las opiniones de los interlocutores
entrevistados.

FASE I

El diagnóstico

1.-Aplicación de las herramientas gerenciales Matriz FODA.

A pesar de que en la actualidad el Ministerio del Poder Popular para la

Salud promueve cambios importantes desde el punto de vista gerencial, al
implementar un conjunto de políticas que van direccionadas a atender las
necesidades y los requerimientos del sector hospitalario, donde la integración
es relevante para la consecución de los objetivos planteados, la gran
mayoría de los hospitales requieren un sinfín de necesidades.
Por ello, en esta investigación para reforzar los planteamientos
anteriores se recurre a la matriz F.O.D.A., para hacer el diagnóstico, pues
permite sistematizar las debilidades y las amenazas pero también las
fortalezas y oportunidades, previos permisos solicitados a la gerencia y a los
implicados para poder participar en estos procesos, observando las
características de cada uno de los actores participantes involucrados,
incluyendo a la investigadora como participante además de los informantes
claves, participando y a la vez observando las acciones y situaciones de
forma detallada y contemplativa por parte de la misma, para enfrentar el
problema, haciendo los respectivos reajustes en forma cíclica al jerarquizar
cada aspecto del problema para su solución. A continuación se presenta la
matriz F.O.D.A, realizada conjuntamente con todos los actores, involucrados:

Estrategias Gerenciales Matriz F.O.D.A.

Factores internos: Fortalezas.
Excelente ubicación geográfica en
zona urbana.
Unidad con posibilidades de
ampliación para un área de ingresos.
Personal preparado y con
disposición al cambio.
Especialistas por áreas.
Coordinadora con estudio de
especialización en el área
Coordinación asistencial y docente.
Colaboración en el cumplimiento de
actividades planificadas
Control de material medico quirúrgico
en existencia
Factores internos: Debilidades
Comunicación vertical.
Falla en el sentido de pertenencia
Ausencia de liderazgo en algunos
turnos
No posee área de aislamiento para
pacientes con enfermedades infecto
contagiosas o autoinmunes
Ambiente con elevada temperatura
por falla de aire acondicionado
No posee área de hospitalización
para pacientes en observación
Escasez en la dotación de material
medico quirúrgico y papelería.
Falla en la reestructuración y espacio
físico adecuado
Falla de iluminación
Factores externos: Oportunidades.
Apoyo de la comunidad
Posee docencia universitaria
Espacio físico para la realización de
talleres.
Disposición de recurso humano
Trabajo en equipo
Oferta institucional de estudios de
capacitación
Hospital docente
Apoyo del departamento de
enfermería
Centros de salud cercanos que
pueden atender usuarios
Equipo de salud proactivos
Factores externos: Amenazas
Falla de talento humano
Ingreso de personal suplente que rota
periódicamente
Unidad congestionada de usuarios.
Falla en el control de la visita
Comunidad que se torna agresiva por
la demora del ingreso o la falla de
insumos incluyendo los de limpieza
Inseguridad.
Espacio con acceso a la emergencia
de adulto y pacientes sépticos de esa
unidad. Contaminación ambiental
Baño dentro del área de
hospitalización con falla eventual en
su funcionamiento y limpieza.
 Árbol del Problema

Deterioro de la calidad
de atención

Perdida de la credibilidad y Insatisfacción de

confianza en el sector
los usuarios

Riesgo para la Falta de oportunidad de

integridad física la respuesta de
atención

CALIDAD DE ATENCIÓN Y CONFORT DE PACIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS DE EMERGENCIA PEDIÁTRICA
HOSPITAL LCDO. “JOSÉ MARÍA BENÍTEZ” LA VICTORIA 2017.

LA VICTORIA AÑO 2017.

Irrespeto al pudor y privacidad
de la consulta

Inadecuada Demora en la aplicación

infraestructura del protocolo de
atención
Unidad Falta de recurso
congestionada de humano y medico
usuarios quirúrgico

Elaborado por: Bravo, Roa y González 2017.

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS
CENTRALES “RÓMULO GALLEGOS”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA
PROTOCOLO DE ADMISIÓN DE PACIENTES A EMERGENCIA
PEDIÁTRICA HOSPITAL LCDO. “JOSÉ MARÍA BENÍTEZ”
LA VICTORIA AÑO 2017.

LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

OBJETIVO GENERAL:
Implementar estrategias gerenciales en calidad de atención y confort de
pacientes internos y externos de emergencia pediátrica hospital Lcdo. “José
María Benítez” La Victoria 2017.
ENTREVISTADOR: Buenos días, sería tan amable de responder a una
entrevista? Podría colaborar respecto a una investigación acción que se está
realizando en el servicio? La información es confidencial y anónima, usted
nos da permiso de grabarle y tomarle fotos muchas gracias.
INSTRUCCIONES: A continuación se presenta diez (10) alternativas para
que responda en forma clara sin presiones y de manera flexible según su
opinión.
 Cuestionario con análisis de respuesta generalizada y Categorización

1. ¿Como considera la atención brindada por el personal a su llegada, le

saludo con agrado y mostraron interés por su problema?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidía en que
al abordar al personal de enfermería era:
La doctora o el doctor deben estar por allí señora, espérelo.
Yo no estoy por aquí, soy de otro servicio, pregunte a las
enfermeras deben estar adentro en hospitalización ocupadas.
Mire aquí todos estamos muy ocupados, debe esperar si no
váyase a un CDI o al seguro.
En general los actores percibieron apatía y un trato algo hostil por parte
del personal en general al momento de la llegada a la unidad.
2. ¿Que le parece la cantidad de personal de atención existente en esta
Unidad de Emergencia?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
Muy poco personal no se da abasto con la cantidad de gente que
hay aquí.
Si se aplican a trabajar como es nos atienden rápido y bien pero
de cuatro enfermeras y médicos que hay solo trabajan dos y los
otros o están hablando o jugando con el celular.
Deberían contratar gente que le guste su trabajo porque muy
pocos trabajan a los otros solo les gusta mandar.
Es mucha gente para tan poquito personal, faltan enfermeras y
médicos.
En general los actores percibieron poco personal para la cantidad de
usuarios y en algunos casos apatía o desatención al trabajo.
3. ¿Que le pareció el tiempo que el médico dedico a su consulta?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
 Más fue el tiempo en que tarde en venir que el que el medico se
tomo en ver a mi muchacho
Se demoró porque lo interrumpían a cada rato.
No me gustó el doctor se tardo mucho para ver a la niña y luego le
dio un mateo porque lo interrumpían y llegaban muchas emergencias y
estaba solo.
En general los actores percibieron falta de dedicación y atención
adecuada.
4. ¿Como considera la rapidez en la atención en esta unidad de
Emergencia?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
Se tardaron mucho para ver a mi hijo porque hay una sola doctora
y como dos enfermeras para todos.
Se demoran porque no hay ni alcohol imagínate.
Son muy lentos porque andan ocupados en sus cosas personales
pero al celular si lo atienden rapidito.
En general los actores percibieron falla de personal, de recursos y
apatía para una atención oportuna.
5. ¿Que le parece el nivel de privacidad con que se brinda la atención en
esta Unidad de Emergencia?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
En la consulta vieron como a tres niños al mismo tiempo.
Examinan con la puerta abierta y eso no debería ser.
Aquí todo el mundo se entera de lo que los demás tienen y eso no
debería ser
En general los actores percibieron irrespeto a la privacidad y pudor del
paciente.
6. ¿Los medicamentos prescritos por el médico se los dan en el hospital?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
Nada yo he tenido que comprar todo.
 No, aquí no hay nada de broma y el médico y la enfermera.
Sólo me ayudaron con un medicamento, tuve que comprar hasta la
inyectadora y lo de la vía para que le pusieran el tratamiento.
Hasta las hojas de la historia tuve que traer imagínate el antibiótico
todavía me falta uno que no consigo en las farmacias.
En general los actores percibieron falla en el tratamiento y material
médico-quirúrgico.
7. ¿Tuvo la oportunidad de hacer preguntas sobre su enfermedad o
padecimiento por el que vino a consultar?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
No, la doctora me dijo espere por allí que lo vamos a ingresar pero no
he podido hablar con ella anda muy ocupada.
Si pregunte pero no entendí nada y el doctor me dijo que luego hablaba
conmigo y se fue.
Todo fue muy rápido no tuve chance de hacer preguntas.
En general los actores percibieron poco tiempo para aclarar dudas
sobre su padecimiento.
8. ¿Le explicaron los pasos y el procedimiento a seguir en esta Unidad
de Emergencia para recibir su atención?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
Uno aquí aprende porque ve a los otros pacientes, nadie explica
nada.
El señor que esta en la puerta me dijo es por allá siéntese si hay
espacio y espere, más nada.
No hay una enfermera que lo reciba a uno y lo atienda.
En general los actores percibieron falla en la orientación,
protocolización y clasificación de triage.
9. ¿Como considera la ambientación y climatización de la Unidad de
Emergencia?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
 Demasiado calor, mucha gente, hay pocos bombillos y los poco
que alumbran dan mas calor, los baños manchados y a veces se
tapan y se tardan en arreglar y limpiar, las señoras que limpian
parece que lo hacen con agua solamente y la mopa huele mal, le
falta pintura y que arreglen las cunas, los divanes y colchones.
En general los actores percibieron falla a nivel general de ambiente e
infraestructura.
10. ¿Como le pareció la señalización de la Unidad de Emergencia, fue
fácil encontrar todos los lugares que necesitó?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
No vi ninguna señal, tuve que preguntar para no meter la pata.
La única señal que vi fue la que dice consultorio, la doctora me
dijo para donde tenía que ir a que me inyectaran al niño.
En general los actores percibieron falla en señalización de orientación.
11. ¿Que le parece el material educativo expuesto para los pacientes en
los ambientes de la Unidad de Emergencia?
La respuesta proporcionada por los ocho informantes coincidió en:
Deberían colocar información actualizada sobre las enfermedades
Hacen falta carteles bonitos y que enseñen a la gente.
No hay carteleras educativas para los niños que saben leer
En general los actores percibieron falla en la publicación de material
educativo.

Propósitos
Describir los factores que
influyen en la falla
concerniente al irrespeto de la
privacidad de la consulta del
usuario externo
Diseñar estrategias de
evaluación oportuna del
comportamiento ético del
personal de atención en
emergencia pediátrica.
Establecer la relación que
existe entre los elementos
tangibles en infraestructura,
ambiente y distribución del
espacio y la satisfacción del
usuario en el servicio de
emergencia pediátrica del
hospital Licdo José María
Benítez 2017
PLANIFICACIÓN
Plan estratégico- administrativo
Recursos materiales
Actividades Responsables
Talento humano
Fase Diagnóstica: Humanos: Lcda. Bravo
Presentación gráfica y oral de la matriz Personal Directivo
Lcda. Roa
F.O.D.A. Todos los implicados
Lluvia de ideas sobre los factores que Informantes Participantes Lcda. González
intervienen en el nivel de privacidad en Grupos focales
la consulta de Emergencia Pediátrica Materiales:
Intervención: Video Beam, papel carta,
Taller: Estrategias de evaluación lápices. Carpetas fotocopias
oportuna del comportamiento ético del grabadora etc.
personal de atención en emergencia Lcda. Bravo
pediátrica Humanos:
Taller: Analizar la importancia e Personal Directivo Lcda. Roa
implicaciones legales del Todos los implicados Lcda. González
comportamiento ético en la atención Informantes Participantes
del paciente pediátrico en la Grupos focales
emergencia Materiales:
Planificación: Video Beam, papel carta,
Lluvia de ideas acerca de la relación lápices. Carpetas fotocopias Lcda. Bravo
que existe entre los elementos grabadora etc. Lcda. Roa
tangibles en infraestructura, ambiente
y distribución del espacio y la Lcda. González
satisfacción del usuario en el servicio Humanos:
de emergencia pediátrica del hospital Personal Directivo
Licdo José María Benítez 2017 Todos los implicados
Evaluación: Informantes Participantes
Evaluar la Efectividad de la estrategia Grupos focales Lcda. Bravo
verificando que la atención a los Materiales: Lcda. Roa
usuarios se de en calidad efectiva Video Beam, papel carta,
lápices. Carpetas fotocopias Lcda. González
ética, en privacía y oportuna. grabadora etc.
Sistematización de las experiencias por actividades realizadas.
Memoria fotográfica

Entrada Emergencia Pediátrica

Entrada a consultorio triaje

Unidad de Emergencia Pediátrica

Carteleras Emergencia pediátrica

Sala de espera
Consultorio triaje
Sala de nebulización
Ducha de niños(as) y baños

Ducha de pacientes (febriles)

Baños
Iluminación
Sala de trauma schock
Divanes
Ingreso y revista médica en puesto de enfermería

Puesto de Enfermería
Personal de enfermería
Área de hospitalización
Pantry
A pesar del aporte de instituciones educativas persisten muchas fallas
 Resultados, reflexiones inacabadas

En numerosos eventos de carácter nacional e internacional es frecuente

escuchar que sin enfermería los sistemas de salud no operarían. Sin
embargo y pese a las evidencias de la importante labor de enfermería en
beneficio de la salud, las instituciones no perciben el cuidado de enfermería
como útil, lo consideran una nómina muy grande, una carga financiera, un
problema sindical, una administración altamente burocratizada y por lo tanto
mejorarla implica para los políticos y economistas en salud reducir los costos
contratando el menor número de enfermeras profesionales.
Por lo que es imprescindible realizar investigaciones sobre la calidad de
atención y la gestión del cuidado a fin de asegurar propuestas basadas en
evidencia científica que mejoren la prestación de la calidad de los cuidados
de enfermería en los diversos escenarios de práctica. Elaborar estudios en
donde se pueda mostrar como servicios de enfermería profesionales pueden
incidir en indicadores de morbilidad y mortalidad, tiempo de estancia
hospitalaria, egresos, infecciones intrahospitalarias, satisfacción de usuarios
entre algunos otros indicadores existentes.
La actividad mayor realizada por el personal de enfermería es la
administración de medicamentos a los pacientes que ingresan a la unidad. El
usuario que demanda la atención de enfermería presenta un impacto
calificativo como regular, más aun, percibe una clara insatisfacción en
relación a la infraestructura e instalaciones físicas del área. La forma de
llevarse a cabo la estructura y el proceso no evidencia el impacto de calidad
mínimo esperado. El área física en que se brinda el servicio de atención de
enfermería a los pacientes no se encuentra en las condiciones óptimas
sanitarias requeridas para los fines del ejercicio, cabe destacar que el
espacio físico donde es brindada la atención sanitaria a los usuarios que
acuden a la unidad de Emergencia pediátrica no es el adecuado;
afectándose de esta manera la calidad por no encontrarse en el espacio
físico correspondiente y los servicios de la unidad no se encuentran en buen
estado de función habilidad, más aun en áreas prestadoras de servicios
determinantes en la salud como lo son la sala shock y hospitalización. El
modelo utilizado sintetiza los aspectos básicos a evaluar desde nuestro
punto de vista en los servicios de enfermería, ya que presenta una serie de
recomendaciones que pueden ser utilizadas en el área de enfermería y otras
ramas de las ciencias de la salud
Es importante que Enfermería identifique la necesidad de volver la vista
hacia el cuidado y su responsabilidad en la calidad de vida de las personas.
Queremos dejar en el pasado los espacios tradicionales de la práctica
(hospital), transformarla y también hacer a un lado las actividades rutinarias
de cuidado médico delegado. Si deseamos realmente una nueva concepción
dirigida hacia la gestión del cuidado requerimos un proceso de integración
profesional, investigación basada en evidencias científicas, una nueva
estructura del sistema de salud que favorezca la práctica de enfermería hacia
la calidad del cuidado y que enfermería se transforme y de muestras con un
quehacer profesional y humanizado del importante papel que desempeña en
el ámbito de la salud.

Como resultado de la reflexión se pudo evidenciar:

El logro de los objetivos propuestos en esta investigación acción, así

como también las relaciones interpersonales fueron mejorando y
flexibilizándose paulatinamente, al punto que se ha observado que dicha
intervención ha sido positiva, sin embargo aún existe por parte de algunos de
los actores, resistencia al cambio, pero que con el entusiasmo de los
participantes se han ido incorporando.
Se observó que algunos participantes involucrados, que estaban
desmotivados fueron comprendiendo la importancia de esta implementación
para mejorar la calidad de atención y solucionar el problema de manera
mancomunada, con acciones colaborativas e integradoras que generaron
efectos positivos hacia la integración, a la luz de un conjunto de técnicas e
instrumentos utilizados para tal fin en el marco del diagnóstico realizado con
la matriz foda y la entrevista semiestructurada, jerarquizando las
problemáticas presentadas en el devenir.
La necesidad de tomar en cuenta la intención que tiene la organización
para que todos sus miembros puedan fortalecer los valores, al participar en
las diferentes actividades planificadas en la institución, en donde prevalezca
la solidaridad, la paciencia, la flexibilidad y la disposición de querer hacer
bien las cosas y mejorar para el bien de todos.
Se deben planificar acciones permanentes que permita estrechar los
lazos de participación, trabajo en equipo, la captación de todos los actores
para que puedan entender la importancia de la integración.
Las actividades del Plan de Acción abrieron canales de comunicación
entre los directivos y los miembros de la unidad; esto se logró al orientar las
acciones hacia la valorización del saber y hacer de los profesionales de la
organización.
La iniciativa del plan despertó el interés del personal en las estrategias
dirigidos a incorporar activamente en las actividades, planificadas
cooperativamente, donde los actores del proceso sean los entes claves en la
calidad del cuidado.
La toma de conciencia por parte del personal acerca de la importancia
de promover la integración en su rol de líderes para el mantenimiento de la
salud del paciente y en armonía con el entorno.

Recomendaciones

Seguir organizándose de manera periódica para evaluar los procesos y

logros obtenidos en el plan de acción para mejorarlo o corregirlo según sean
las necesidades que se presenten.
 Fortalecer el proceso de enseñanza y aprendizaje mediante la
instalación de talleres, jornadas o foros relacionados a temas inmersos en el
la calidad del cuidado
Hacer énfasis en la relación asistencial Enfermero(a)-Paciente, cuyo fin
fortalece y da respuestas inmediatas a las necesidades insatisfechas por
medio de las acciones del profesional de enfermería manteniendo así una
relación personalizada.
Publicar guías de atención de enfermería, así como la aplicación de
protocolos, misión, visión, objetivos y manual de normas; ya que sin la
planeación y lineamientos en estos documentos, el resto de los elementos no
tendrían buen sustento que son necesarios y fundamentales en la atención
de enfermería.
Fomentar las relaciones interpersonales a través de encuentros o
reuniones de tipo motivacional.
Los entes gubernamentales y autoridades educativas regionales deben
conocer los resultados de la investigación.
Aplicar periódicamente estudios que determinen la Calidad de Atención
ya que así se permite hacer una monitorización continua de la satisfacción
del paciente a fin de garantizar la Calidad de Atención de Enfermería y del
resto del equipo de salud.
Las acciones integradoras del Plan de Acción se deben seguir
reajustando y evaluando de manera permanente.
 Referencias

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