Proyecto Final GDC

CAPITULO I INTRODUCCION
1. Capítulo I Introducción
1.1 Antecedentes De La Empresa
Esta empresa Lindoya S.R.L. nace a través de una idea familiar conformada de 4
hermanos socios, el cual notaron rentabilidad en el aspecto de ser un producto muy
cotizado y esencial en la vida del ser humano.
Ubicado el Barrio Los Piyos, Avenida soberanía nacional zona de la villa 1ero de mayo,
en el año 2015 los hermanos decidieron emprender un nuevo negocio algo que se vea
rentable pero que ocupe poco tiempo de elaboración y menores costo ,debido a la
experiencia de uno de ellos en el sector de gaseosas y agua de dicha empresa,
convenció debido a todos los parámetros mencionados como problemas de la
purificación del agua de cañería siendo poco bebible, a través de todo esos problemas
se planteó brindar un servicio de calidad e indispensable para la vida del ser humano,
surgiendo consigo una nueva oportunidad de incentivar e invertir en infraestructuras
industrial acta para comenzar su funcionamiento.
1.2 Descripción del producto o servicio que Ofrece
El agua no tratada se llama “Agua natural” y el agua tratada se le llama “Agua depurada”,
el agua no debe de tener ningún olor o sabor extraño, desde luego debe de contener
sales caso contrario resultara insípida.
La temperatura óptima para el agua es de 5ºc a 10ºc para su consumo debe ser
refrescante, las condiciones bacteriológicas del agua debe ser un margen de error del
0.01%. esta agua debe de ser incolora y debe de estar alcalinizada con dichas sales y
gases disueltos en ella.
1.3 Sector de mercado
Está destinada a todo tipo de consumidor desde niños a personas de la tercera edad,
nos permite realizar la oferta y demanda de agua purificada en la ciudad de santa cruz
de la sierra analizando sus siguientes variables y competidores realizando un estudio
de mercado previo para obtener información sobre la nueva marca mencionada
1
1.4 Estructura Organizacional
2
1.4.1. Descripción de Funciones
Gerente. Planificar, programar, ejecutar dirigir y controlar todas las actividades

generales que se realizan en la empresa.
Jefe de Producción. Desempeña funciones específicas sobre la planificación y control

de las actividades de producción; diseña, implementa y mantiene los procedimientos de
compra de materia prima y el proceso correspondiente hasta la salida del producto.
Jefe de Ventas. Realiza actividades con referencia a las ventas, precios, publicidad y
propaganda como también supervisa las ventas diarias y evalúa actividades que realiza
su departamento.
Asistentes. Realiza labores de secretaria y asistencia directa con el superior a cargo

con funciones básicas de redactar, atender correspondencia, controlar asistencia de
personal.
Operadores de Planta. Realizan labores de preparación de materia prima y de

recolección del producto elaborado, cuidan el buen funcionamiento de las máquinas y
cumplen las normas establecidas de calidad.
3
CAPITULO II MARCO TEORICO
2. Capítulo II Marco Teórico
2.1 Historia de la gestión de Calidad
La calidad a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los primeros

indicios se remontan a la antigua Babilonia, sitio en el cual fue creado el código
Hammurabi. Este código nos da dos ejemplos para entender mejor el concepto "si un
arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa que hizo se derrumbó
y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto "Miranda, Chamorro
& Rubio,2007 p. 2). Por otra parte, los fenicios tenían como práctica habitual cortar la
mano de las personas que continuamente realizaban productos defectuosos. Estos dos
ejemplos muestran la importancia del trabajo bien realizado desde las primeras
civilizaciones. En el proceso evolutivo del concepto de calidad se distinguen diversas
etapas.
2.1.1 Origen de la calidad El concepto de calidad surge hacia mitad del siglo XX;
aunque se observa desde las primeras civilizaciones la preocupación de los hombres
por hacer el trabajo bien hecho, cumpliendo así normas y asumiendo responsabilidades.
En las Primeras armas ofensivas para cazar actividades Fue necesario elegir piedras
de Selección de la misma que definieron parámetros tamaños.
2.1.2 Etapa artesanal La calidad era hacer las cosas a cualquier precio para así lograr
satisfacer las necesidades del consumidor. Las familias se dedicaban a la producción
de artesanías
2.1.3Etapa industrial Esta época Esta época se caracterizaba por la inspección, y el

interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los
aptos para la venta.se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. El
concepto de calidad fue sustituido por el de producción en el cual se buscaba satisfacer
la demanda de bienes y servicios.
4
2.1.4 Etapa de inspección Aparece el control de la calidad, debido a que el cliente

comienza a hacer más exigente. control que garantice no sólo conocer y seleccionar
los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos. surge un nuevo enfoque en la gestión de la calidad
denominado Aseguramiento de la Calidad.
En 1970 Japón con sus empresas estaba dominando amplios sectores industriales y las
empresas americanas, no tenían capacidad para competir. Apareció EDWARDS
DEMING quien fue el más importante en el estudio de la calidad, se le reconoce que
logro cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un
“arma estratégica”.
2.1.5 Etapa control estadístico de la calidad Consistió en la coordinación de todas las

áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. Predominaba el sentimiento
de vender lo que se producía. De la inspección y detección se cambia a la prevención.
Se comienzan a incluir los programas de calidad.
2.1.6 Calidad total (GCT) En los inicios del año 2000 la calidad ha dejado de ser una
prioridad competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para competir en
muchos mercados. Se empezó a implementa la norma ISO en Estados Unidos debido
a un efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de comunicación que
la definieron como “El Pasaporte a Europa”, que garantizaba competitividad. Surge el
concepto de CALIDAD TOTAL en la cual se debía identifican las necesidades del cliente
y debían ser controladas para segura la conformidad, así como evitar errores o fallas.
2.1.7 Ingeniería de calidad Se interesa más por la productividad y los costos de

producción que por las reglas estadísticas La Ingeniería de la calidad consta de las
actividades dirigidas a la reducción de la variabilidad y de las pérdidas. Una de las
figuras principales de esta etapa es ShigeoShingo Surgen los poka-yokes
5
2.1.8 Filósofos de la calidad Edwards Deming Philip b. Crosby
2.1.8.1. Edwards Deming Planteó que la Calidad se lograba cuando los costos
disminuían al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilización de la
maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricación y en la
entrega.
2.1.8.2 Philip B. Crosby Calidad es conformidad con los requerimientos. Los

requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad”. Según el autor dice que calidad es: Cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen
2.2.1 El ciclo de mejora PDCA El modelo fue desarrollado por Shewhart y

perfeccionado por Deming. Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Su
padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell, Wyoming, lo cual
hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una
casa humilde donde el preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su
régimen diario. Estudió ingeniería en la Universidad de Wyoming. El Doctor Deming fue
el primer experto en calidad norteamericano que enseñó la calidad en forma metódica
a los japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los ya
conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewhart conocido también como
PDCA, Planifique, haga, verifique y actué. El Dr. Deming es posiblemente mejor
conocido por sus logros en Japón, donde desde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros
y altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de calidad. Estas
enseñanzas cambiarían radicalmente la economía japonesa. En reconocimiento, la
Unión Japonesa de Ciencia e Ingeniería instituyó sus premios anuales Deming para
quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:
6
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
2.2.2 El modelo Baldrige. El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador.

El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e
integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
 Calidad basada en el cliente.

 Liderazgo.
 Mejora y aprendizaje organizativo.
 Participación y desarrollo del personal.
 Rapidez en la respuesta.
 Calidad en el diseño y en la prevención.
 Visión a largo plazo del futuro.
 Gestión basada en datos y hechos.
 Desarrollo de la asociación entre los implicados.
 Responsabilidad social.
 Orientación a los resultados.
7
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año 1996
apareció una versión para la educación que se está implantando.
2.2.3 El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas,
ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como
única forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo
de Japón y Estados Unidos.
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa

sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad para
motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la
capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan. Proceso
es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos propuestos.
Resultados son los logros alcanzados.
8
2.3 Estructura de la ISO 9001:2015
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos

en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio,
una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados Con el principio y ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son: — Enfoque al cliente; — liderazgo; —

compromiso de las personas; — enfoque a procesos; — mejora; — toma de decisiones
basada en la evidencia; — gestión de las relaciones.
Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
9
2.4 Crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años

noventa
Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple
permanente con una serie de disposiciones. La Garantía sobre un producto o servicio
para un cliente, es pilar de la certificación. En Bolivia, hasta julio del presente año, el
Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 178 empresas en Sistemas y a
158 productos con su Sello IBNORCA.
El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del mismo
año, es fundado el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), una
asociación privada sin fines de lucro Será el 17 de febrero de Alto se encuentra el
laboratorio de Química y Alimentos, donde se llevan adelante ensayos analíticos
especializados para la industria, comercio, instituciones y personas interesadas en el
control de calidad. IBNORCA, tiene tres compromisos fundamentales, para aquellos a
los que ofrece sus
servicios:
• Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas bolivianas, con la

participación abierta a todas las partes interesadas y colaborar, impulsando la
aportación boliviana, en 1997, cuando el Decreto Supremo Nº 24498 le confiera la
completa competencia de actividades, al crear el Sistema Boliviano de Normalización,
Metrología, Acreditación y Certificación (SNMAC).Este instituto es el representante de
la International Organization for Standardization (ISO) en Bolivia y del Instituto Argentino
de Normalización y Certificación (IRAM); aspecto que le permite gozar de una visión
internacional. Cuenta con siete oficinas regionales, ubicadas en siete de los
departamentos del país, entra tanto, que en la elaboración de normas COPANT
(Comisión Panamericana de Normas Técnicas) e internacionales.
• Certificar productos, servicios y empresas (sistemas), confiriendo a las mismas un valor

competitivo diferencial, que contribuya a favorecer los intercambios comerciales y la
cooperación internacional.
10
Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la participación activa de

las personas, con criterios de calidad y obtener resultados que garanticen un desarrollo
competitivo.
En abril del 2016 180 empresas que alcanzaron el sello de calidad otorgado por el
Instituto Boliviano de Normalización de Calidad (Ibnorca), el 58% (104) están en el
departamento de Santa Cruz. La directora regional de Ibnorca, Érika Rodríguez, informó
que desde 2014 se tuvo un crecimiento a un ritmo del 12% en la certificación de las
compañías que operan en el país.
11
“En el primer trimestre de este año ya se contabilizaron al menos 180 firmas certificadas,
de ellas el 58% se encuentra en Santa Cruz y el resto está distribuido entre La Paz,
Cochabamba y otros departamentos”.
Dijo que el trabajo es arduo en el tema de concientización al sector empresarial para

que las firmas puedan tramitar su certificación de calidad. Señaló que las compañías
con sello de calidad tienen mayores posibilidades o ventajas competitivas en el mercado
nacional o internacional.
12
CAPITULO III DIAGNOSTICO
3. Capítulo III Diagnostico
3.1. Descripción sistemática de los requisitos de la norma ISO 9001- 2015
CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
CAPITULO 5 LIDERAZGO
5.2 POLITICA
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
CAPITULO 6 PLANIFICACION
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS
CAPITULO 7 APOYO
7.2 COMPETENCIA
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
CAPITULO 8 OPERACIÓN
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
8.2.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
CAPITULO 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
9.1.2 SATISFACCION DEL CLIENTE
CAPITULO 10 MEJORA
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
13
Capitulo Requisito valor

calificación % Observaciones
CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 CONOCIMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE SU Se pudo observar el perfecto
CONTEXTO manejo de nuevas estrategias de
trabajo para lograr sus objetivos
mensuales dentro de la empresa.
S 100 Esta todo documentado
4.4 SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD Y SUS Implementos de materiales de
PROCESOS calidad para la acelerar la
producción, mantener su calidad
del producto, se le asigna cada
empleado sus funciones
respectivas desde el más
minucioso detalle. Se trabaja de
acuerdo a las normas de inocuidad
respectiva de alimentos. Se
S 100 encuentra documentado
5.2 POLITICA
Dentro de su sistema de política no
está muy bien definido de acuerdo
un mal gestiona miento del gerente
y los socio respectivos no existe
coordinación con tales partes,
donde el operario no sabe a quién
obedecer, midiendo poco riesgos
dentro de la empresa y pérdida de
tiempo .Se presenta poca
P 50 documentación.
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA Se observó un buen manejo del
ORGANIZACIÓN gerente comercial de acuerdo a su
excelente publicidad y está
asegurando buenos intereses
respecto a la empresa y sus
productos de acuerdo con los
clientes analiza sus necesidades y
las transforma en opiniones
personales dentro de las reuniones
con el gerente implementando
nuevas oportunidades para la
organización. Todo con
S 100 documentación
14
CAPITULO 6 PLANIFICACION
6.2 OBJETIVOS DE LA Notamos poca coordinación con

CALIDAD Y obreros que desarrollan la
PLANIFICACION PARA producción masiva se debe de
LOGRARLOS calificar mejor A sus empleados o
capacitarlos mejor para tener un
mejor rendimiento de calidad en la
organización. Se tiene un vago
registro documentado
P 50
CAPITULO 7 APOYO
7.2 COMPETENCIA
Se observó el total manejo de
personal, necesario para su
producción. Todo registrado y
documentado.
S 100
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Sobre sus políticas de calidad son
supervisados a cada momento ya
que el operario antes del
embazado, tapado y sellado
observa si existe alguna
deficiencia, siempre y cuando n
este distraído por algún motivo.
Presenta la documentación
correcta.
S 100
CAPITULO 8 OPERACIÓN
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE Dentro de este punto el cliente
siempre tiene la razón y se analiza
de forma estadísticamente que es
lo que se debe mejorar,
implementar para dichos
productos, desde el color del agua
y las etiquetas mal puestas.
Al hora de vender y entregar el
producto son cargados
cautelosamente por ser de
delicados envases y evitar romper
el precinto de seguridad.
Existe registro documentado
S 100
15
8.2.2 DETERMINACION DE LOS

REQUISITOS PARA LOS La empresa hace saber que está
PRODUCTOS Y registrada legalmente al cliente
SERVICIOS para evitar cualquier imprevisto
con su compra respectiva, cuenta
con el SENASAG, IMPUESTOS
NACIONALES, FUNDE
EMPRESA,GOVERNACION,NIT.
Todo mediante ley establecida y
ordenada a debidos tiempo
S 100 cumplido. Todo documentado
8.6 LIBERACION DE LOS Atraves de la entrega y
PRODUCTOS Y manipulación del producto hasta
SERVICIOS llegar al cliente se entrega una
nota y factura de su pedido para
poder evitar cualquier
inconveniente de dicho cliente y
observar cualquier reclamo. Se
S 100 mantiene control documentado.
CAPITULO 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1.2 SATISFACCION DEL En el momento de entrega de los
CLIENTE productos es el último control que
se realiza, pero se debe
implementar nuevas encuestas de
acuerdo a su tratamiento y calidad
de su producto. No existe un
registro documentado completo.
P 50
CAPITULO 10 MEJORA
10.2 NO CONFORMIDAD Y Observamos que no tienen bien
ACCION CORRECTIVA establecidas su no conformidad,
debe de revisar frecuentemente
sus expectativas de ventas dentro
de la empresa, través de sus
acciones correctivas se sugiere
implementar nuevos materiales de
empaquetados y quemado de
paquetes, una corrección
momentánea es tomada por el
sellado de las etiquetas de acuerdo
a la fecha. Todo con documentos
que certifica.
P 50
16
Tabla de resultados
Capitulo Requisitos Requisitos Requisitos no Total

cumplidos parcialmente cumplidos requisitos
cumplidos
Capítulo 4 2 0 0 2
Capítulo 5 1 1 0 2
Capítulo 6 0 1 0 1
Capítulo 7 2 0 0 2
Capítulo 8 3 0 0 3
Capítulo 9 0 1 0 1
Capitulo10 0 1 0 1
Total 9 4 0 12
Capitulos
capitulo 10
10%
capitulo 9
5% capitulo 4
19%
capitulo 5
capitulo 8 14%
28%
capitulo 7
19%
capitulo 6
5%
Requisitos ISO 9001:2015

20
18
16
14
Suma de Requisitos cumplidos
12
10 Suma de Requisitos parcialmente
cumplidos
8
6 Suma de Requisitos no cumplidos
4
2
0
Total
17
3.2. Procesos de la Empresa
3.2.1. Procesos Direccionales
Los procesos direccionales son responsabilidad de la gerencia, en este caso particular

la responsabilidad cae sobre la administración.
3.2.2. Procesos Misionales
Los procesos de operación que transforman los recursos para obtener el producto.
3.2.3. Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo son los que brindan el recurso y la información para el control
de las actividades
3.3. Mapas de Procesos
18
 Direccionales
19
20
 Misionales
Proceso de Producción
Un día tradicional de operaciones. En la pequeña empresa las labores son de las 8:00
de la mañana a las 18:00 horas. Al iniciarse las actividades el personal lava toda el área
de almacén y del equipo y son colocados los medidores de partículas.
Después son llenados los tanques de almacenamiento con agua cruda y posteriormente
se inicia el proceso de filtración a través de varios filtros colocados linealmente, para
que nuevamente se filtren por unos filtros que purifican el agua.
El agua es conducida a través de tubos a la sección de llenado donde varios

trabajadores lavan y enjuagan los garrafones y otro trabajador los llena y los tapa.
Finalmente, un trabajador traslada los garrafones al almacén y les pone la etiqueta.
Al final de la jornada se lava el área de trabajo y se checan los filtros, cambiando los
que ya no sirven.
21
La elaboración de agua purificada tiene el siguiente proceso de producción
 Tratamiento de reactivos. - Se bombea el agua a una cisterna de tratamiento.

En esta cisterna se realiza el penetra miento bacteriológico a base de gas ozono
por medio del cual se efectúa un desprendimiento de moléculas de oxígeno.
 Filtración. - Transcurrido el tiempo de reposo, se inicia el proceso de filtración

bombeando agua a través de cada uno de los filtros; el primer filtro es de grava
y arena, por medio del cual se eliminan aquellos sólidos que aún quedan
suspendidos en el agua.
El segundo filtro es de carbón activado cuya función principal es la de eliminar el

sabor a cloro que le queda al agua, así como cualquier otro olor. En este filtro se
retiene las partículas que dan color al agua, si las hay presentes.
 Suavizador. - Del filtro anterior se pasa al suavizador, el suavizador está

cargado con zeolitas. Donde se efectúa un intercambio catiónico para convertir
las sales en calcio y magnesio por sodio.
 Osmosis inversa. - Este último filtro retira todas las sales restantes por medio
de membranas cargadas con pulidores de intercambio catiónico.
 Almacenamiento de agua tratada. - El agua ya purificada se almacena en un

tanque elevado, forrado con azulejo color blanco. Este tanque esta tapado para
evitar la contaminación del agua; desde él se realiza por gravedad el llenado de
garrafones.
 Lavado de garrafones. - El lavado se lleva a cabo en las lavadoras automáticas,

que se dividen en dos secciones, una de lavado y una de enjuagado. Para el
lavado se utiliza una solución de soda caustica al 2% que se inyecta a presión
por la boca del garrafón invertido. Para el enjuague se usa la segunda sección
de la lavadora en donde las válvulas que inyectan agua tratada para retirar
completamente la soda. Los garrafones limpios se pasan a la sección de llenado.
 Llenado, tapado y etiquetado. - Se efectúa por medio de una máquina

llenadora, el garrafón se coloca sobre una mesa con rodillos debajo de las
válvulas, se llena y luego se desliza sobre una mesa fuera del área de llenado,
donde se efectúa el tapado con capuchones de plástico previamente
desinfectados en solución clorada: posteriormente se etiqueta y se traslada al
almacén.
22
23
24
 Apoyo
25
CAPITULO IV DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Capítulo IV Diseño del sistema de gestión de calidad
Diseño, documentación de los requerimientos y herramientas de mejora. La información

documentada necesaria para el sistema de gestión de calidad que exige la norma ISO
9001:2015 se especificará a continuación.
CAPITULO CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1. Conocimiento de la organización y de su contexto
Se determinó que, dentro de la empresa, logren sus objetivos por ser una de las más
reconocidas en el sector de bebidas refrescantes generalmente basándose en sus
normas de calidad que son controladas estrictamente.
Se realizó un análisis del contexto organizacional para poder determinar el contexto de

Lindoya S.R.L. es decir, donde está la empresa y establecer por que la organización se
encuentra en donde está, se utilizó el análisis PEST, el análisis de las 5 fuerzas de
Porter, se realizó mejoras de la visión, de la misión y se propusieron valores, se realizó
un FODA, los cuales se encuentran detallados a continuación:
Análisis PEST
Factores Políticos
 Cambios en entidades regulatorias

 Variación en operación de orden político
 Nuevas reformas tributarias
Factores Económicos
 Variación de tasas de interés para obtener préstamos en entidades bancarias
Factores Socioculturales
 Crecimiento de la población
 Nuevos cambios y condiciones en estilo de vida
 Nuevos hábitos de consumo
Factores Tecnológicos
 Déficit de nuevas maquinarias para la industria

 Potencial de innovación en industrias competidoras
 Obsolescencia de recursos tecnológicos
 Falta de aprovechamiento de software
26
Análisis de las cinco fuerzas de Porter.
Poder de negociación de los Compradores o Clientes. En los productos que la

industria ofrece existen distintas diferenciaciones, generalmente el agua embotellada es
un producto muy uniforme, no hay gran diferencia entre uno y otro, también que los
costos de cambio de marca son nulos, porque por lo general no existe lealtad a una
marca concreta, sino que se adquiere según lo que está disponible y la oferta es
estándar. Las razones detalladas anteriormente indican que el poder de negociación por
parte de los compradores o clientes es alto
Poder de negociación con los Proveedores. El poder de negociación con los

proveedores es bajo, por diferentes razones, entre las cuales tenemos que existe una
gran cantidad de proveedores de envases, por lo que se produce una disminución en el
poder de negociación.
Proveedores están: Plásticos Tecnoplast
, Belén.
Rivalidad de Competidores Actuales Dentro de los principales competidores están: Vital,

Del valle, Villa santa.
Productos Sustitutos. Los productos sustitutos del agua embotellada son todas
aquellas bebidas refrescantes como gaseosas, jugos y bebidas hidratantes, existe un
incremento de consumir agua en los últimos años, por lo que se piensa que esta fuerza
tiende a la baja.
Amenaza de Entrada de Nuevos Competidores. La dificultad de diferenciación entre

las marcas ya existentes. Por esto la amenaza de entrada de nuevos competidores es
baja.
Amenaza de nuevos competidores entrantes. Las barreras para producir agua por lo
general suelen ser baja porque el agua de la llave puede lograr purificarse con una
máquina purificadora que se accede de forma fácil para empresas minorista. Pero la
principal barrera de entrada es la comercialización del agua purificada, la cual no es
sencilla. La amenaza es baja
27
MISION PROPUESTA
Empresa Nacional productora, comercializadora de agua purificada, proporcionamos

productos de calidad para satisfacer las necesidades de nuestros consumidores,
brindando confianza, profesionalismo y honestidad; fomentamos la ética en la labor, la
mejora continua y la innovación tecnológica que garanticen el constante crecimiento de
la empresa, los clientes, colaboradores y la familia de cada uno de los que formamos
Lindoya S.R.L.
VISION PROPUESTA
Lograr expandirnos a nivel nacional a través de una distribución directa desde la planta
situada en Santa Cruz, posicionarnos como una de las mejores empresas productora,
comercializadora de agua purificada en un plazo de 5 años, cumpliendo los sistemas de
calidad, seguridad y medio ambiente, mantener la satisfacción de nuestros clientes y
empleados.
Valores -. Se fomenta en los miembros de la empresa el compromiso de trabajar con

calidad, poniendo al servicio del cliente toda vuestra capacidad, talento y Compromiso:
Involucrarse los trabajadores con cada una de las actividades de la organización y con
la comunidad. Entusiasmo: Estimular a los empleados ha siempre dar lo mejor.
Honestidad: Actuar con integridad y honor. Esto nos permite dar seguridad y confianza
a nuestros clientes y proveedores.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
De acuerdo con las nuevas normas respectivas se implementó nuevo materiales

necesarios y actos para la producción y procesos necesarios más destacados.
Procesos básicos. Como procesos básicos tendremos:
Procesos Estratégicos. Procesos de alta dirección con el compromiso de planificar y

control sobre el sistema.
Procesos Clave. Procesos necesarios para llevar a cabo el producto/servicio. Es decir,

procesos que agregan valor.
Procesos de Apoyo. Procesos que son necesarios para controlar y la mejorar el

sistema
28
Documentación de procesos. Hay diferentes maneras que los procesos del sistema
de gestión de calidad se pueden documentarse, entre los que tenemos:
 Preparando procedimientos escritos

 Haciendo una representación gráficamente.
Criterios. Los criterios para documentar los procesos son:
 Minimizar el papeleo
 Facilitar la comprensión
 Permitir el trabajo en equipo.
Beneficios de los procesos. Como beneficios de los procesos tendremos:
 Visualizar de manera clara y precisa las actividades

 Es una base para comprender y poder analizar las operaciones
 Identificar las actividades de “valor agregado”
 Identificar áreas de mejora
 Facilita la identificación del desperdicio
 Ayuda a identificar clientes y suministradores.
Manual de procesos. Con el fin de normalizar la información de gran importancia que

está relaciona con los procesos, se da como recomendación elaborar un manual de
procesos, el cual incluye:
 Representación gráfica del proceso

 Cliente, proveedor, actividades
 Controles
 Entradas, salidas y recursos
 Indicadores de procesos, de producto
 Responsabilidad y autoridad
 Registros.
Indicadores
Para poder medir y monitorear el desempeño de los procesos documentados en un

sistema de gestión de calidad debieron de definirse y establecerse indicadores de
calidad. Existen criterios para definir los indicadores.
Simple. Los indicadores que se definen deben de ser fácil de comprender por las
personas que los usan.
Medible. Es decir que se deben de fijar de forma cuantitativa, con números.
Enfoque al cliente. Respecto a los requerimientos del cliente
29
Para mejorar. Referente a cosas de gran importancia a mejorar
Costo. Contemplar el costo de la medición
Visible. Es decir, debe de estar a la vista de los que utilizan los mismos y cualquiera que
esté interesado.
Período. Debe de estar definido en función del tiempo.
5.2. Política
La empresa a menudo no se estabiliza y ordena con sus políticas internas más que todo
a la hora de delegar actividad en horas extras o días de feriados.
Existe un déficit de su dirección estratégica refiriéndose a sus promociones y eventos

de marketing, debe de ignorar este punto es mucha inversión para poca salida de
productos.
Debe de estar disponible su documentación, así como también de manera ordenada,

sugerimos estabilizar sus controles de documentadas.
Política de calidad. Mediante la política la empresa da a conocer su propósito y

compromiso para el desempeño de los requisitos del cliente y la mejora continua de sus
procesos.
Se definió la siguiente política de calidad en la empresa Lindoya S.R.L.
La empresa Lindoya S.R.L. se clasifica como embotelladora en Santa Cruz, siendo

reconocidos por nuestra trascendencia en la industria y nuestro compromiso al promover
la satisfacción de nuestros clientes, por esta razón:
Nos obligamos a realizar la implementación y seguimiento de estándares de sistema de

gestión de la calidad, basado en la normativa ISO 9001:2015, impulsando a mejorar los
procesos y operaciones con el fin de brindar la mayor satisfacción a nuestros clientes.
Buscamos cumplir los objetivos y metas que nos planteemos con respecto a la mejora
continua y la calidad, en el momento de llevar a cabo las actividades que se
establecieron de forma efectiva, eficaz y eficiente tomando en consideración el logro de
la excelencia de nuestros productos y la contribución con el desarrollo de la sociedad.
30
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Dentro de sistema de seguridad y control de calidad no se pudo notar ninguna falla, todo
control está debidamente cronometrado y realizado bajo las normas respectivas de la
empresa.
Este proceso está generando dicho lucro por sus favorables salidas.
Dentro de su desempeño como empresa y desarrolla sus normas de calidad están

siendo cumplidas satisfactoriamente llevándose a cabo gracias al jefe de producción.
Esta empresa se concentra en el bienestar del cliente a la hora de consumir sus

productos debido que es de consumo humano debe de estar altamente controlado de
acuerdo a las normas de calidad y las normas de inocuidad alimenticias.
Roles, responsabilidad, autoridad. Se definen los roles dentro de la organización y a su

vez las responsabilidades y autoridades de los mismos, al igual que asegurarse de que
existe una excelente comunicación y un buen entendimiento dentro de la organización.
Por lo que se determinó un manual de funciones donde se detalla cada uno de los roles
determinados y además donde se define objetivo del manual, alcance, descripción y
cambios dentro del manual, los cargos al igual que lo demás detallado se encuentran
en los anexos del presente documento, se definieron los siguientes cargos:
• Gerente • Supervisor de Ventas
• Asistente • Vendedores
• Jefe de finanzas • Jefe de Producción
• Asistente Financiero • Supervisor de producción
• Jefe de Ventas • Operarios
A continuación, se expone cargos definidos con sus funciones y responsabilidades

específicas.
31
IDENTIFICACION DEL CARGO

Nombre del cargo: Gerente
Dependencia: No presenta autoridad
Números de cargo: Uno (1)
Cargo que le reportan: Jefe de Producción, Jefe Comercial, Jefe Financiero,
Asistente
Propósito principal
Ser responsable de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades de la
empresa.
Requisitos
 Estudios secundarios
 Formación a nivel licenciatura en Administración General, Ingeniería
Comercial o ramas afines.
 Experiencia de 2 años (mínimo) en cargo similares
 Habilidades de liderazgo y relaciones públicas.
Competencias Requeridas
Grado
A B C
Alta adaptabilidad y flexibilidad x
Capacidad de aprendizaje x
Colaboración X
Trabajo en equipo x
Liderazgo x
Habilidades intrapersonales X
Trabajo bajo presión x
Responsabilidad x
Funciones
1. Gestiona y supervisar a los subordinados bajo su mando.
2. Planifica las actividades a realizarse.
3. Planear y proyectar el presupuesto de pagos de la empresa.
4. Planear y proyectar el presupuesto de gasto de la empresa.
5. Encargarse del área administrativa y comercial de la empresa.
6. Coordinar las diferentes áreas de producción, comercialización, contabilidad,
para el eficaz funcionamiento de la empresa.
7. Ejercer la dirección administrativa, operativa y financiera de la Empresa de
acuerdo con el Estatuto de la mismas y las leyes, las prácticas y
procedimientos que regulan el negocio postal.
8. Representar judicial y legalmente a la Empresa ejerciendo las facultades
generales y específicas que le confiera la Ley.
9. Aprobar el Cuadro de Perfiles de la Empresa elaborado por la Gerencia de
Administración de Recursos.
10. Transigir los juicios y otros asuntos de interés para la Empresa y someter al
arbitraje las reclamaciones activas y pasivas de la Empresa.
11. Proponer y sustentar de crédito que superen las facultades crediticias que le
han sido conferidas.
12. Supervisar las operaciones de la sociedad, los libros de contabilidad, cuidar
que dicha contabilidad esté al día y suscribir la correspondencia de la
sociedad, cuando sea necesario.
13. Proponer la contratación, así como aumentos de sueldos y promociones para
gerentes y funcionarios.
14. Delegar cualquiera de sus atribuciones en funcionarios de menor jerarquía,
debiendo en este caso observar las restricciones que la normatividad
establece.
15. Aprobar y difundir los documentos normativos de la Empresa.
32
I. IDENTIFICACION DEL CARGO
Denominación del cargo: Asistente de gerencia

Cargo Del Jefe Inmediato: Gerente
II. PROPÓSITO PRINCIPAL

Brindar apoyo funcional y administrativo a la gestión de la Gerencia General y
Secretaria General de Plaza Mayor.
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES

1. Recibir y efectuar las llamadas telefónicas, o en su defecto tomar los mensajes
cuando sea necesario.
2. Brindar apoyo operativo a la Gerencia General en aspectos relacionados con
trámites presupuestales.
3. Recibir, registrar, distribuir y archivar la documentación que ingresa a la Gerencia
General. Adicionalmente
llevar el control sobre la correspondencia enviada.
4. Operar el archivo de gestión de la Gerencia, velando por su orden y actualización
en forma permanente.
5. Atender a los clientes y visitantes de la Gerencia General.
6. Administrar la agenda del Gerente General.
7. Redactar cartas, memorandos, circulares, correos electrónicos y demás
documentos que sean requeridos por la Gerencia General.
8. Preparar la documentación para la revisión y firma del Gerente General.
9. Mantener actualizado el directorio telefónico, así como el calendario de
actividades y citas del Gerente
General, facilitando la obtención de recursos tales como información, documentos,
equipos o suministros necesarios para su ejecución.
10. Mantener la existencia de útiles de oficina y encargarse de su custodia y
distribución.
11. Elaborar las solicitudes de viajes y viáticos para el Gerente General.
12. Planear y hacer seguimiento a las actividades del Conductor Escolta, llevando
los registros correspondientes.
13. Desempeñar las demás funciones inherentes a su cargo que le sean asignadas
por el jefe inmediato.
IV. CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES
- Nivel intermedio de Herramientas Office (Word, Excel, PowerPoint).
- Técnicas de redacción y archivo de documentos.
- Técnicas de Servicio al Cliente.
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
ESTUDIOS
Título de Técnico en Secretariado Ejecutivo y otros Programas afines al cargo.
EXPERIENCIA
Un (1) año de experiencia en cargos de Secretaria de Gerencia, Secretaria
Administrativa, Asistente de Gerencia.
33

Nombre del cargo: Jefe Financiero
Dependencia: Área de administración
Números de cargo: Uno (1)
Cargo del jefe inmediato: Gerente
Propósito principal
Ser responsable del área Administrativa Financiera, llevando así un orden y control
sobre todos los conceptos financieros de la empresa, controlando y evaluando
actividades de presupuestos, costeo y registros contables.
Requisitos
 Estudios secundarios
 Formación a nivel licenciatura en Auditoria, Administración, Contabilidad y
finanzas.
 Experiencia de 1 años (mínimo) en cargo similares
 Habilidades de liderazgo y relaciones públicas.
Competencias Requeridas
Grado
A B C
Alta adaptabilidad y flexibilidad x
Capacidad de aprendizaje x
Trabajo en equipo x
Aportes de optimización de costos X
Habilidades intrapersonales X
Trabajo bajo presión x
Responsabilidad x
Funciones
1. Planear las estrategias financieras de flujo de caja. (periódicamente)
2. Planear y proyectar el presupuesto de pagos de la compañía.
3. Planear y proyectar el presupuesto de gasto de la compañía.
4. Planear junto con la revisoría fiscal y el contador el cierre fiscal y su efecto
contable.
5. Responder ante la Gerencia, por la eficaz y eficiente administración de los
recursos financieros y físicos de la empresa.
6. Responder por la elaboración y presentación oportuna ante la Gerencia de los
estados financieros.
7. Elaborar los informes de gestión que solicite la Gerencia, para ser presentados
a Presidencia.
8. Coordinar y supervisar la ejecución de las actividades administrativas
delegadas a las dependencias bajo su cargo
9. Garantizar el adecuado desarrollo de los procedimientos administrativos del
área.
10. Definir y aplicar los parámetros para los presupuestos de ingresos, gastos y
compra de activos, de acuerdo con las políticas definidas por Gerencia y
Presidencia.
11. Establecer las metas de los indicadores de gestión definidos para el área, y
efectuar seguimiento al cumplimiento de los mismos.
12. Establecer las medidas requeridas para garantizar la protección de los
recursos y activos de la empresa, evitando su uso inadecuado.
13. Coordinar la ejecución de las actividades para la provisión de los servicios
administrativos y logísticos que requiera la empresa para su operación.
14. Controlar y autorizar la adquisición de bienes y servicios, controlar su
suministro, almacenamiento, distribución y uso.
15. Coordinar el manejo y actualización del inventario de los materiales,
suministros y bienes utilizados por la empresa.
34

DESCRIPCION DEL CARGO: Asistente Financiero
OBJETIVO DEL CARGO:
Recopilar, clasificar y registrar sistemáticamente, ordenada y oportunamente los
hechos económicos de acuerdo a los principios contables y normas legales y
tributarias las operaciones contables de la empresa, con el propósito de tener una
información financiera real, razonable y oportuna con el fin de facilitar los controles,
análisis y toma de decisiones de los administradores.
DEPENDENCIA:
El cargo asistente financiero de acuerdo con las funciones, depende de manera
directa del Jefe financiero
PERFIL LABORAL:
La persona a desempeñar el cargo de auxiliar contable debe llenar los siguientes
requisitos:
Edad: 18-30 años
Tener Mínimo 6 meses de experiencia y manejo de programas contables.
Grado de escolaridad: Técnico contable o hasta 6° semestre de
contaduría pública.
Conocimientos básicos de: Sistemas y contabilidad
Liquidaciones de retención en la fuente, IVA y todo lo relacionado con la nómina
Conciliaciones Bancarias. Disponibilidad de tiempo.
Condiciones físicas: Buen estado de salud físico y mental.
Recomendaciones especiales: Debe ser una persona honesta, responsable
DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES:
Elaboración de causaciones de todos los hechos económicos de la empresa tales
como: (Gastos, facturas de venta departamento de energía, compras, nomina,
depreciaciones, amortizaciones, contratos de obra y demás contratos etc.)
Aplicar en todas las compras y gastos las respectivas obligaciones tributarias.
Elaboración de comprobantes de egreso en el sistema: (verificar cada soporte con el
sello de cancelado)
Elaboración de comprobantes de ingreso en el sistema; (verificar recibir por
consecutivo los recibos de caja manuales)
Revisar a diario el cuadre de caja con la persona encargada de tesorería (auxiliar vs
papel de trabajo)
Elaboración de conciliaciones Bancarias.
Colaboración con la Gerencia para la presentación de los informes
Recopilación de documentos para solicitud de crédito ante los Bancos.
Conciliar cada una de las cuentas de balance en conjunto con el contador
Preparación de auxiliares de bancos para sus respectivas conciliaciones
Archivar facturas de venta de acometidas (hoja azul) en AZ en orden consecutivo,
velando por que se cumplan todos los requisitos de factura de venta adjuntando el
comprobante de venta elaborado en el sistema contable.
Archivar recibos de caja manuales (hoja azul o verde) en AZ en orden consecutivo,
velando por que se cumplan todos los requisitos exigidos en la empresa, adjuntado el
comprobante de ingreso o recibo de caja elaborado en el sistema contable.
Revisar que cada recibo de caja que reciba esté debidamente contabilizado.
35
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre Del Cargo Jefe De Ventas
Dependencia Área De Ventas
Número De Cargos Uno
Reporta El Cargo Gerente
Objetivo del Cargo
Los jefes de ventas planifican y organizan el trabajo de un equipo de vendedores, sin
salirse de un presupuesto acordado. Establecen los objetivos de ventas para el equipo
y evalúan los logros de los agentes comerciales.
Perfil profesional
Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos.
Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas.
Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa.
Dotes para la comunicación.
Confianza para hablar delante de grupos de personas.
Capacidad para resolver los problemas.
Funciones concretas destacan:

Contratar y formar al personal de ventas. Deben asegurarse que los representantes
y demás personal de ventas tienen un buen conocimiento del producto, disponen de
la documentación actualizada de ventas y pueden acceder a muestras de los
productos.
Definir los objetivos de venta que debe alcanzar cada vendedor individualmente o el
grupo.
Distribuir el trabajo por región o tipo, asignándolo a los agentes comerciales o al
personal de ventas.
Supervisar el trabajo de los agentes comerciales se lleva a cabo a través de
conversaciones telefónicas, correos electrónicos y reuniones, así como mediante el
análisis de sus devoluciones de ventas por escrito, semanales o mensuales.
Intervenir en las decisiones de la empresa relacionadas con la comercialización de
productos y servicios. Por ejemplo, un jefe de ventas tiene en cuenta si la empresa
puede o no puede hacer cambios para satisfacer las necesidades de los clientes,
como, por ejemplo, ofreciendo descuentos especiales.
Diseñar y presentar estrategias de ventas e informes para que los analice la dirección
de la empresa.
Elaborar presupuestos y tramitar pedidos.
Resolver los problemas, quejas o consultas que surjan relacionadas con su
departamento, así como tratar y mantener buenas relaciones con los clientes.
36

Nombre Del Cargo Supervisor De Ventas
Dependencia Vendedores
Número De Cargos Uno
Reporta El Cargo Jefe De Ventas
Objetivo principal
Es la persona encargada de Cumplir con las metas de venta determinadas por la
Gerencia comercial, a través de la eficiente administración del departamento y su
fuerza de ventas, planificando, ejecutando y controlando estrategias de ventas,
generando nuevas oportunidades de negocios, planes de fidelización de clientes y un
servicio de venta y post venta de excelencia.
COMPETENCIAS:
Trabajar en equipo
Comunicación eficiente.
Capacidad organizativa.
Capacidad de supervisión y control.
Criterio analítico.
FUNCIONES
• Preparar los Pronósticos de Ventas.
• Preparar los Pronósticos de Gastos.
• Buscar y elegir otros canales de Distribución y Venta.
• Investigar, sugerir y elaborar Planes Promocionales: Regalos, Ofertas, Canjes,
Descuentos, Bonificaciones, etc.
• Capacitarse y buscar asesoramiento en tareas específicas.
• Analizar o estudiar y obtener las visitas domiciliarias y asignar el número exacto de
vendedores.
• Crear programas de capacitación y adoctrinamiento para toda la fuerza de ventas.
2. Reclutamiento de Vendedores
• Preparar el perfil adecuado del vendedor idóneo.
• Diseñar el proceso de obtención de vendedores: Selección, Entrevista Personal,
Capacitación y Adoctrinamiento, que produzcan la elección de vendedores idóneos.
3. Capacitar y Adoctrinar a la Fuerza de Ventas
• Capacitar y formar a los vendedores en el campo y en la sala de ventas.
En lo posible, preparar un Curso de Ventas, Seminarios de Ventas, etc. y adecuarlos
al equipo de ventas.
• Tener todo el material adecuado para la capacitación y formación de los vendedores,
como padrones de clientes, planos de rutas, formularios, catálogos, cartas, material
POP, etc.
Supervisar las Acciones de su Equipo de Ventas
37
Nombre Del Cargo Vendedor
Dependencia Área De Ventas
Número De Cargos Seis
Reporta El Cargo Jefe De Ventas
Objetivo principal:
Responder por toda la gestión de ventas y desarrollar una labor Cobertura asistiendo
los clientes asignados y visitando clientes potenciales.
Funciones Esenciales
Atender y ofrecer a los clientes información sobre los productos de la empresa
- Apertura y seguimiento de nuevos clientes potenciales
- Elaboración de estadísticas e informes de ventas
-Canalizar las necesidades del cliente
-Acordar con el cliente las condiciones de la venta (tiempo de entrega, condiciones
de pago, validez de la oferta etc.)
-Elaborar los calcular necesarios y presentar cotizaciones a los clientes
-Asegurar la entrega del producto
-Tomar los pedidos en los clientes de acuerdo a las rutas establecidas y número de
clientes asignados, Tomar inventario de productos en los clientes.
-Asesorar a los clientes en la venta.
-Informar sobre las actividades promocionales a los clientes.
-Realizar merchandising en las neveras de los clientes (revisar fechas y rotación de
productos).
- Responder por el desarrollo de la zona asignada.
38
1. IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de Producción
SE REPORTA A: Gerente
SUPERVISA A: Coordinador de Planta, Operarios.
2. REQUISITOS MÍNIMOS
GRADO ACADÉMICO: Graduado en Ingeniería Industrial, Ingeniería Química, o
carreras afines al cargo o con experiencia mínima de 3 años en puestos similares.
CONOCIMIENTOS ESPECIALES: Planificación y elaboración de procesos

productivos, operación de equipos; implementación de sistemas de calidad según la
norma internacional de ISO9001, HACCP, Normativa Salvadoreña de agua envasado
(NSO), conocimientos en sistemas de tratamiento de aguas para consumo humano,
con capacidad de defender auditorías internas y externas, conocimientos sobre
Procedimientos operativos estandarizados de saneamiento, etc.
HABILIDADES ESPECIALES: Ser Sistemático y organizado, capaz de integrar y
coordinar equipos de trabajo, con liderazgo y toma de decisiones, metódico,
ordenado. Trabajo en equipo, relaciones interpersonales, capacidad de organización
y capacidad de laborar con metas de trabajo.
3. DESCRIPCIÓN GENERAL
Puesto de jefatura responsable de los procedimientos de funcionamiento de la Planta,
cumplimiento de la normativa y objetivos de la planta envasadora. Verifica la calidad
del producto y mantiene la planta en óptimas condiciones; controla la materia prima e
insumos químicos utilizados en la planta.
4. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA
1. Elabora el plan de trabajo de la Planta, requerimientos, controles y presupuesto
anual.
2. Formula y ejecuta la producción de agua potable de la planta envasadora.
3. Supervisa el cumplimiento de los manuales de calidad y procedimientos
establecidos.
4. Asegura la preparación e implementación de las especificaciones técnicas, hoja
de ruta, normas internas y los requisitos adicionales del agua envasada.
5. Mantiene y actualiza el archivo de la documentación soporte de las
normas y especificaciones que correspondan a los procesos.
6. Organiza y programa las actividades de control de calidad en cada uno de los
procesos.
7. Revisa la medición de parámetros de calidad del agua que sean los correctos y
que cumplan con el estándar establecido.
8. Sugiere y actúa para incrementar la confiabilidad de los resultados de las
inspecciones en cada lote de producción.
9. Efectúa la evaluación y seguimiento de los accidentes que pudieran darse dentro
de la planta.
10. Revisa los informes de inspección y verifica el cumplimiento de los requisitos de
calidad normados, firma las hojas de registros de datos.
11. Efectúa el seguimiento de las desviaciones de los requisitos especificados y
acciones preventivas y correctivas en la planta.
12. Define puntos de control y revisión para una adecuada trazabilidad de las
operaciones.
13. Selecciona materiales para ser utilizados en el proceso de producción.
14. Supervisa el cumplimiento de acuerdo a procedimiento de los ingresos y salidas
de los bienes de la planta.
15. Reporta al Jefe del Centro de Investigación y a la Dirección Ejecutiva sobre el
desarrollo de las actividades.
39
1. IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL PUESTO: Supervisor de Planta.
SE REPORTA A: Jefe de producción.
SUPERVISA A: Operario de Planta Envasadora.
GRADO ACADÉMICO: Técnico, egresado o graduado de Ingeniería Industrial,
Ingeniería Química, Administración de Empresas en carrera afín al cargo o
experiencia mínima de dos años en cargos similares.
CONOCIMIENTOS ESPECIALES: Operación de equipos de producción y
almacenamiento de insumos químicos, materia prima. Conocimientos sobre la
implementación de sistemas de calidad, como la Norma ISO, NSO, conocimiento
sobre Procedimientos operativos estandarizados de saneamiento (POES)), Buenas
Prácticas de Manufactura (BPM), sistemas de tratamiento para agua envasada. en
procesadores de texto, hoja de cálculo, como paquetes de presentación,
Procesamiento de datos estadístico.
HABILIDADES ESPECIALES: Trabajo en equipo, relaciones interpersonales,
capacidad de organización y capacidad de laborar con metas de trabajo.
ACTITUD: Iniciativa, responsable, con capacidad de laborar bajo presión,
discreción, disposición de trabajo fuera de la jornada laboral y a desplazarse a nivel
nacional.
Cargo técnico operativo, responsable de supervisar y controlar la producción de agua
potable envasada.
4. FUNCIONES ESPECÍFICAS
1. Selecciona materiales para ser utilizados en el proceso de producción.
2. Almacena los insumos en lugares adecuados, aplicando procedimientos de acopio,
Para su uso rápido, observando las medidas de seguridad correspondientes.
3. Determina volúmenes de materiales, tanto para la producción como para los
ajustes durante el proceso.
4. Opera los equipos e instrumentos correspondientes a las distintas faenas de los
procesos intermedios y finales de producción.
5. Controla el funcionamiento de equipos y máquinas, corrigiendo las alteraciones
(fallas o defectos) que se presenten.
6. Obtiene muestras de productos químicos intermedios y finales, aplicando técnicas
correspondientes a métodos preestablecidos.
7. Planifica y programa las jornadas de trabajo necesarias para asegurar el
cumplimiento de la producción requerida y la calidad del producto.
8. Realiza actividades de mantenimiento y reparaciones menores de equipos y
maquinarias utilizadas en los procesos de la industria química.
9. Supervisa el manejo y transporte del producto envasado, así como su almacenaje
aplicando técnicas adecuadas y cumpliendo con normas establecidas.
10.Realiza el tratamiento de residuos y desechos sólidos, líquidos y gaseosos,
aplicando técnicas compatibles con las normas de preservación del medio ambiente.
11.Maneja y aplica normas de prevención de riesgos y destrezas de primeros auxilios.
12.Monitorea el funcionamiento del control interno, dentro de su ámbito de acción ante
su superior jerárquico inmediato.
13.Garantiza el mantenimiento de las condiciones de limpieza requeridas en la planta
de producción.
14. Asiste a reuniones que convoque su jefe inmediato o la Dirección Superior.
15. Colabora en otras actividades relacionadas al Departamento que su jefe inmediato
le solicite.
40
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre Del Puesto: Operario De Planta Envasadora.
Se Reporta A: Supervisor De Planta.
GRADO ACADÉMICO: Bachiller o con experiencia mínima de dos años en puestos
similares.
CONOCIMIENTOS ESPECIALES: Conocer sobre sistemas de tratamiento para agua
envasada. Manejo de equipos como llenadoras, Taponadoras, Envolvedoras,
Conocer sobre Procedimiento Operativo de Limpieza(COP), Buenas Prácticas de
Manufactura (PBM), control de calidad en procesos de producción de agua envasada.
HABILIDADES ESPECIALES: Buenas relaciones interpersonales, pro actividad,
amable, habilidad para armar y desarmar maquinaria del proceso de producción de
agua envasada, buenos hábitos higiénicos notables y buena presentación.
ACTITUD: Con iniciativa, dinámico, capacidad de trabajar bajo presión, responsable,
discreto y con disposición de trabajar fuera de la jornada laboral y de desplazarse a
nivel nacional.
Disponibilidad de trabajar en tiempo extraordinario y en horario rotativo.
Es un cargo técnico que consiste en controlar y ejecutar las operaciones en la planta
envasadora, operación de equipos de llenadora, taponadoras, enjuagadoras para el
Llenado de envases, taponado, cumpliendo las normas y procedimientos que requiere
la operación de una planta envasadora.
4. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA
1. Uso de accesorios y equipo adecuado para las labores de limpieza y sanitación
(guantes,
mascarillas, redecillas y otro equipo de protección).
2. Ejecuta las actividades asignadas por el jefe del área o equipo asignados.
3. Realiza llenado y taponado de agua envasada
4. Realiza los chequeos constantes de áreas, operación de equipos y materia prima
utilizada.
5. Ejecuta acciones que permitan la mejora continua de la calidad en la producción.
6. Controla los parámetros del producto envasado y toma muestras para el
análisis en laboratorio, según frecuencia descrita en los procedimientos respectivos.
7. Aplica las Buenas BPM en todas las actividades dentro y fuera de la planta.
8. Presenta reportes de cualquier tipo de anomalías detectadas o previstas al
supervisor o jefe de producción.
9. Identifica riesgos en las operaciones de su área y reportarlos al jefe inmediato.
10. Monitorea el funcionamiento del control interno, dentro de su ámbito de acción
ante su superior jerárquico inmediato.
11. Participa en otras actividades inherentes al cargo encomendadas por su jefe
inmediato.
12. Asegurarse de las limpiezas de la planta antes de iniciar producción.
13. Limpiezas diarias de la planta, mantener el orden, limpieza y disciplinas, cuidar de
todos los equipos, maquinaria y sistemas de producción.
14. Cumplir con los programas de producción en el tiempo asignado y con la calidad
esperada.
15. Registrar la información técnica que se le asigne, para retroalimentar los archivos
que se llevan en documentos escritos
16. Ejecuta los trabajos que se programan de producción y limpieza.
17. Apoya y vela por la implementación de las directrices que el coordinador de
producción establece en el departamento.
18. Induce a las personas de nuevo ingreso para que cada uno de ellos conozca y
cumpla con el perfil requerido para su función.
41
4.3. PLANIFICACION
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Especifico Medible Alcanzable Realista Límite de tiempo

Objetivo Meta indicadores Fuentes Estrategias responsables Recursos disponibles Fecha Fecha de
de los de termino
datos inicio
financieros humanos Equipo e Tiempo
infraestructura
Ampliar operacional Periodo Crear un gerente Se cuenta Choferes Camiones de 8horas/día Enero Diciembre
canales de aumentar anterior sistema de con los descargadore distribución de lunes a del del 2018
distribución 50% mas canales de recursos s sábado 2018
brindar mejor distribución y necesarios durante 11
servicio al mapeo para meses
cliente alcanzar una
mayor
demanda en
la zona norte
de la ciudad
Aumentar en Operacional Aumentar Periodo Renovar y Se cuenta Gerentes Se cuenta con 8horas/día Enero Diciembre
los procesos 30%mas anterior Modernizar Gerentes de con los todos las de lunes a del del 2018
de sellado y maquinarias nivel medio recursos maquinarias sábado 2018
empaquetado con más necesarios necesarias durante
al vacío capacidad 11 meses
Operativo mejorar 15% Periodo Capacitar a los Se cuenta Operadores Se cuenta con 8horas/día Enero Diciembre
Mejorar en mas anterior empleados gerentes y con los todas las de lunes a del del 2018
control de la para que se empleados recursos maquinarias sábado 2018
ozonización realice un necesarios necesarias durante
del agua buen control 11 meses
42
CAPITULO 7 APOYO
7.2. Competencia
Su personal es totalmente capacitado referentes a las órdenes de dichos jefes de

producción y encargados de ventas.
Su objetivo de mejor selección de personal es optimizado, la empresa verifica que el

personal cuente con las habilidades y capacidades adecuadas para trabajar en la
empresa.
Al entrar a la empresa se verifica que los empleados cuenten con carnet de sanidad y
todas sus vacuas necesarias, así como también sus certificados de trabajo
correspondiente, se les da una capacitación para que conozcan las normas de inocuidad
de alimentos.
7.3. Toma de conciencia
La empresa se encarga de que los empleados tengan conocimiento sobre las

normativas de calidad, así como sus objetivos los cuales quiere alcanzar la empresa, y
las implicaciones que puede tener el incumplimiento de estos.
La empresa incentiva a los empleados a la contribución de la eficacia dándoles

beneficios del empleado del mes con bonos por su gran desempeño.
CAPITULO 8 OPERACION
Comunicación
Esta dada por los siguientes medios:
 Venta directa. - la empresa tiene contacto directo con sus clientes ya que las
ventas se realizan puerta a puerta.
 Relaciones públicas. - las relaciones públicas de la empresa hacen que esta sea
conocida por los clientes.
 Gestión de la influencia. - los clientes de la empresa hacen que esta crezca
debido a las recomendaciones que estos dan de la empresa basada en su buen
servicio y calidad de productos.
43
 Llamadas telefónicas. - la empresa cuenta con un numero de contacto con los

clientes para que estos puedan realizar sus pedidos y a su vez hacer sus reclamos.
los números para realizar las llamadas telefónicas son los siguientes: 33262301 -
71366433 cuando el cliente realiza reclamos se le hace la siguiente en cuesta el
finalizar.
¿Cómo califica los bajo medio Alto
siguientes atributos?
Servicio al cliente
Tiempo de entrega
Calidad del producto
Experiencia de compra
44
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
 Requisitos para la apertura de la empresa que se deben cumplir.
Para establecer una empresa de alto desempeño competitivo es necesario ser

reconocido por el marco institucional que regula la actividad empresarial.
La guía le ayuda a encontrar los trámites que necesita, donde conseguirlos y que paso
tiene que seguir.
La formalidad consiste en 6 pasos, cada uno en una institución específica y de acuerdo

a la constitución legal de su empresa.
PASOS
1. FUNDEMPRESA
2. SIN
3. GOBIERNO MUNICIPAL
4. CAJA DE SALUD
5. AFP´S
6. MINISTERIO DE TRABAJO
A continuación, le presentamos en detalle:
FUNDEMPRESA
¿Qué hace?
 Le otorga la Matrícula de Comercio.
¿Para qué le sirve?
 Para adquirir la calidad de comerciante con reconocimiento legal del Estado para
desarrollar sus actividades empresariales.
PASOS PARA SU INSCRIPCIÓN
FUNDEMPRESA
1. Verificar la disponibilidad del nombre que utilizara su empresa mediante el trámite de

control de homonimia.
45
“El control de homonimia es el mecanismo operativo del cliente para conocer la

viabilidad del uso del nombre. A fin de establecer si el nombre comercial no se encuentra
registrado”.
Requisitos para su inscripción:
1. Formulario Nº 0010/03 de solicitud de Control de Homonimia, debidamente llenado y

firmado por el cliente.
Costos
Empresa Unipersonal o Comerciantes individuales Bs ,78
Sociedad de Responsabilidad Limitada (S.R.L.) Bs .136, 50
Sociedad Anónima (S.A.) Bs.175
2. Elegir el tipo de societario.
3. Efectuar la inscripción de su empresa en el registro de comercio de acuerdo al tipo

societario que tendrá su empresa.
Requisitos para cada uno de los tipos de societario:
UNIPERSONAL
1. Si el capital es igual o menor a Bs. 27, 735.
2. Formulario de Declaración Jurada N° 0020 de solicitud de Matrícula de Comercio

debidamente llenado y firmado por el propietario o representante legal de la empresa.
3. Cédula de identidad original del comerciante o propietario (únicamente para

verificación) y Fotocopia simple de cédula de identidad del comerciante.
4. Balance de Apertura firmado por el propietario o representante legal y el profesional

que interviene acompañando la solvencia profesional original otorgada por el Colegio de
contadores o Auditores.
SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA (S.R.L.)
1. Formulario de Declaración Jurada N° 0020 de solicitud de Matrícula de Comercio

debidamente llenado y firmado por el propietario o representante legal de la empresa.
46
2. Balance de Apertura firmado por el propietario o representante legal y el profesional

que interviene acompañando la solvencia profesional original otorgada por el Colegio de
contadores o Auditores.
3. Testimonio de escritura pública de constitución social, en original y fotocopia

legalizada legible. El mencionado instrumento debe contener los aspectos previstos en
el Art.127 del Código de Comercio y adecuarse a las normas correspondientes al tipo
de societario respectivo establecidas en el mismo cuerpo normativo.
4. Publicación del testimonio de constitución en un periódico de circulación nacional que

contenga las partes pertinentes referidas:
a) Introducción notarial de la escritura pública en la que conste el N° de instrumento,

lugar, fecha, Notaría de Fe Pública y Distrito Judicial; b) transcripción in extenso y textual
de las clausulas establecidas en los incisos 1 al 7 del Art. 127 del Código de Comercio
y c) conclusión concordancia de la intervención del Notario de fe Pública. (Adjuntar
página completa del periódico en que se efectúa la publicación).
5. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopia legalizada legible,

para el caso en el que la escritura pública de constitución no determine el nombramiento
del mismo. No se requiere la inclusión del acta de asamblea.
SOCIEDAD ANÓNIMA (S.A.)
De la misma manera son los puntos 1 ,2 y 4 de (SRL) pero adjuntado lo siguiente.
1. Testimonio de la escritura pública fe de constitución social en original o fotocopia

legalizada legible, con la inserción del acta de fundación de la sociedad que contenga
la resolución de aprobación de estatutos y designación del directorio provisional. El
mencionado instrumento debe contener los aspectos previstos en el Art.127 del Código
de Comercio y adecuarse a las normas correspondientes al tipo de societario respectivo
establecidos en el mismo cuerpo normativo.
2. Estatuto de la sociedad, el mismo que puede ser insertado en la escritura constitutiva

o instrumentalizado por separado en un testimonio notarial.
3. Certificado de depósito bancario emitido por cualquier entidad financiera del país, que
consigne el capital pagado en dinero. La cuenta corriente bancaria debe estar a nombre
de la sociedad en formación.
47
Arancel para diferentes tipos de constituciones:
S.A 584.50 Bs S.R.L 455.00 Bs Unipersonal 260.00Bs
LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO
¿Qué hace?
 Autoriza la apertura de una actividad económica
 Para obtener la autorización mediante la Licencia de F-401.

 Funcionamiento Municipal, de conformidad a la declaración jurada.
REQUISITOS:
PARA ACTIVIDADES ECONOMICAS EN GENERAL
Personas Naturales
Fólder con sujetador que contenga la siguiente documentación
1. Declaración jurada F-401 en caso de no contar con PMC; F-402 si contara con PMC
(recabar y llenar en plataforma de atención al contribuyente).
2. Original y fotocopia de la cédula de identidad del titular.
3. Fotocopia de factura de luz (anverso y reverso), que acredite la dirección del domicilio
de la actividad económica.
4. Fotocopia del NIT y certificado de inscripción (si tiene).
5. Croquis de ubicación de la actividad económica y superficie de distribución de los

ambientes, expresados en mts2.
6. Para actividades que cuentan con una superficie mayor a 150 mts2. Deberá presentar
plano elaborado por un arquitecto.
Para Personas Jurídicas agregar lo siguiente:
7. Original y fotocopia de la cédula de identidad del apoderado o representante legal.
8. Fotocopia de testimonio de constitución de sociedad.
48
9. Original y fotocopia del poder notariado del representante legal (actualizado).
Tiempo de duración:
5 días hábiles
PARA ACTIVIDADES INDUSTRIALES
Personas Naturales
Fólder con sujetador que contenga la siguiente documentación:
1. Declaración jurada F-401 (en caso de no contar con PCM) o la declaración jurada F-
402 (en caso de contar con PMC).
2. Original y fotocopia de la cédula de identidad del titular.
3. Fotocopia de la última factura de luz (anverso y reverso) que acredite la dirección del
domicilio de la actividad, económica.
4. Fotocopia del NIT y certificado de inscripción (si corresponde).
5. Croquis de ubicación de la actividad económica y superficie de distribución expresada

en mts2.
6. Para actividades que cuentan con una superficie mayor a 150 mts2., deberá presentar
plano elaborado por un arquitecto.
7. Formulario original y fotocopia del “Registro Ambiental Industrial” (RAI), emitido por la
Dirección de Calidad Ambiental del GMLP.
8. Carta de categorización industrial, emitida por la Dirección de Calidad Ambiental del

GMLP.
9. Certificado acústico, emitido por la Dirección de Calidad Ambiental (para actividades

que generen ruido).
10. Carta de autorización firmada por el propietario del inmueble de conocimiento del
funcionamiento de la actividad industrial, en caso de ser alquilada o anticrético.
11. Certificado de SENASAC y carnets sanitarios emitidos por la Prefectura del

Departamento o de manipulación de alimentos emitidos por el GMLP (en caso de
industrias alimenticias).
49
CAJA NACIONAL DE SALUD
¿Qué hace?
Afilia al empleador y al trabajador a la Caja Nacional de Salud.
Para que su personal acuda en caso de enfermedades y accidentes comunes que no

necesariamente tienen relación con la actividad laboral ni las condiciones de trabajo.
REQUISITOS PARA EMPRESAS
1. Form. AVC-01 (Vacío)
2. Form. AVC-02 (Vacío)
3. Form. RCI-1A (Vacío)
4. Solicitud dirigida al JEFE DEPTO. NAL. AFILIACIÓN.
5. Fotocopia C.I. del responsable o Representantes Legal.
6. Fotocopia NIT.
7. Balance de Apertura aprobado y firmado por el SERVICIO NACIONAL DE

IMPUESTOS INTERNOS (fotocopia).
8. Planilla de haberes original y tres copias (sellado y firmado).
9. Nómina del personal con fecha de nacimiento.
10. Croquis de ubicación de la Empresa.
11. Examen Pre - Ocupacional (100.- Bs. por trabajador) se debe efectuar el depósito
en la ventanilla 4 (división de tesorería).
REQUISITOS PARA AFILIACION DEL TRABAJADOR
1. Formulario Avc-04 "Sellado y firmado por la empresa".
2. Formulario Avc-05 (no llenar).
3. Fotocopia cédula de identidad del trabajador.
4. Certificado de nacimiento (original y computarizado) o libreta de servicio militar
50
5. Última Papeleta de pago o planilla de sueldos sellado por cotizaciones
Lugar de atención:
La documentación debe ser presentada en un fólder en la Sección de Afiliación de

Empresas, 2do. Piso Oficina Nacional.
DIRECCIÓN:
Calle Ayacucho esq. Mercado N°. 1200, Tel.: 2313316
Página web:
http://www.cns.gob.bo/cns_infoempresas.php
ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES (AFP)
¿Qué hace?
Registra en el Seguro Social Obligatorio de largo plazo – SSO.
¿Para qué sirve?
Para el bienestar de sus empleados con pensiones justas y dignas
“Las Administradoras de Fondos de Pensiones son las encargadas de administrar los

recursos de los trabajadores cuando los mismos lleguen a una edad avanzada.
El principal objetivo es incrementar el nivel de ahorro del país, de acuerdo a las leyes
vigentes, todas las empresas están obligadas a registrarse ante las AFP's. Actualmente
existen dos AFP's vigentes. (BBVA PREVISIÓN AFP S.A. y FUTURO DE BOLIVIA S.A.
AFP)”.
A continuación, le presentamos los requisitos para cada una de ellas.
FUTURO DE BOLIVIA S.A. AFP
REGISTRO DE EMPRESAS
Se debe llenar el Formulario de Inscripción del Empleador, el mismo que adquiere la

calidad de Declaración Jurada del Representante Legal o Máxima Autoridad Ejecutiva,
quien libre y expresamente declara que son válidos los datos consignados en dicho
Formulario al momento de su suscripción, para ello debe adjuntar lo siguiente:
51
REQUISITOS
1. Fotocopia simple del NIT (Número de Identificación Tributaria).
2. Fotocopia simple Documento de Identidad del Representante Legal.
3. Fotocopia del Testimonio de Poder del Representante Legal (si corresponde).
Sobre la Afiliación:
Es de carácter permanente, sea que el Afiliado se mantenga o no trabajando en relación

de dependencia laboral, ejerza una o varias actividades simultáneamente y tenga varios
o ningún Empleador.
REGISTRO DE PERSONAS
El registro es la concreción de la afiliación, la misma que se da una vez que el afiliado

procede al llenado y firma del Formulario de Registro y se obtiene un Número Único
Asignado (NUA) por parte de la AFP. Todas las personas con relación de dependencia
laboral deben registrarse de manera obligatoria a una de las AFP, subsistiendo su
derecho a cambiar posteriormente de manera voluntaria de AFP, de acuerdo al
reglamento. Todo Empleador tiene la obligación de registrar a sus dependientes.
Llenado del Formulario de Registro
1. Consigne Firma del Afiliado.
2. Los datos estén correctamente llenados.
3. No existan vicios de Nulidad. Ni contenga errores o tachaduras
REQUISITOS
1. Fotocopia del documento de identidad que acredite la identidad del Afiliado que
contenga los datos y firma del representante de la AFP.
2. Al momento del Registro, es obligación de la AFP, llenar y firmar de manera conjunta

con el Afiliado el Formulario de Declaración de Derechohabientes.
COSTO
No tiene costo alguno.
TIEMPO
52
La AFP deberá notificar tanto al Empleador como al Afiliado la aceptación o rechazo del
registro en un plazo que no podrá superar los 20 días hábiles administrativos luego de
otorgado el NUA. (Número Único Asignado).
MINISTERIO DE TRABAJO
¿Qué hace?
Registra como empleador ante el MTEPS y obtener el Certificado de Inscripción en el

Registro
Para que este autorizado y pueda hacer uso de la utilización del Libro de Asistencia y/o
Sistema Alternativo de Control de Personal, así como la apertura del Libro de
Accidentes.
REQUISITOS:
1. Formulario Registro Obligatorio de Empleadores (ROE) llenado (3 Copias).
2. Depósito de 80 Bs a la cuenta número:
501-5034475-3-17 del Banco de Crédito de Bolivia normas legales vigentes en el país.
El Empleador y/o Empresa inscritos en el mencionado Registro, deberá presentar

obligatoriamente el trámite de Visado de Planillas Trimestrales de Sueldos y Salarios.
INSTITUCIÓN DONDE SE TRAMITA
Dirección General del Trabajo y Direcciones.
Departamentales del Trabajo Unidad u otra Denominación.
Jefaturas Departamentales o regionales de Trabajo
TIEMPO
3 días
LUGAR DE ATENCIÓN:
Oficinas del Ministerio de Trabajo, Empleo y Previsión Social a nivel nacional
Dirección Web:
53
www.mintrabajo.gob.bo
 Requisitos propios de la organización que se deben cumplir dentro de la

empresa.
Nuestra política de calidad es tener productos seguros y confiables que nos garanticen
ser la marca preferida de nuestros consumidores.
-Garantizar la seguridad alimentaria y el cumplimiento normativo (legal e interno)

mediante el respecto de nuestra políticas, principios y estándares con total
transparencia.
-Asegurar la preferencia y la consistencia para satisfacer a nuestros consumidores y

clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo productos, sistemas y servicios que
siempre cumplan sus expectativas o incluso las superen.
-Focalizar en la obtención de cero defectos y cero desperdicios mediante la búsqueda

constante de oportunidades para aplicar nuestro sistema de mejora continua y obtener
así una ventaja competitiva.
-Conseguir el compromiso de todos a lo largo de todos nuestros productos de

suministros y a todos los niveles de nuestra organización para construir la cultura e
calidad de Lindoya.
 Normativas internas para los empleados.

Los operadores de la empresa deben garantizar:
1.-La supervisión y la instrucción o formación de los manipuladores de productos
alimenticios en cuestiones de higiene alimentaria, de acuerdo a su actividad laboral.
2.-Que quienes tengan a su cargo el desarrollo y mantenimiento del procedimiento
mencionado.
3.-La empresa alimentaria tiene como obligación legal de garantizar la supervisión y la
instrucción o formación de los manipuladores de alimentos de acuerdo a su actividad
laboral y la formación del personal que tenga a su cargo el desarrollo y mantenimiento
del auto control basado en las normas ISO 9001.todo aquello está documentado previa
información del personal, dentro del sistema de auto control.
54
 Conocimientos obligatorios para el personal

-Se debe adquirir conocimientos básicos sobre los peligros alimentarios y las medidas
preventivas para su control.
-Adquirir conocimientos básicos sobre autocontrol basado en el análisis de peligro y
puntos de control crítico.
-Conocer las principales enfermedades de origen alimentario y las medidas para su
prevención.
-Conocer las principales enfermedades de origen alimentario y las medidas para su
prevención.
-Conocer prácticas correctas de higiene en la manipulación de alimentos.
-Conocer las normas de higiene personal para adquirir actitudes y hábitos correctos.
-Conocer la legislación alimentaria aplicable a la actividad desarrollada.
-Debe de estar debidamente uniformado utilización de barbijos, para evitar cualquier
contaminación dentro del área de trabajo.
LINDOYA S.R.L.
55
56
8.6 Liberación de los productos y servicios
Identificar y aplicar las acciones necesarias para controlar, documentar, evaluar,

procesar la liberación del producto que Esto incluye establecer responsables para el
manejo de este tipo de productos. Se comunica la anomalía al jefe de control de calidad,
y antes de ser liberado el producto se separa y se identifica con etiqueta producto No
conforme.
Se maneja estabilidad a la hora de liberar los productos, la evidencia respecto a la

facturación de los productos y despacho para su entrega.
Especificaciones de calidad
Nuestro producto está directamente pensando en satisfacer las necesidades de nuestro

cliente, ofrece una alta concentración de pureza libres de cualquier contaminación, ya
que pasa por un proceso de purificación, su alta calidad lo hace excepcional apto para
su consumo humano, ozonizada y micro filtrada.
Proceso de purificación cloración y desinfección por cloración:
Antes de iniciar el proceso, el agua es almacenada en tanques plásticos y el agua es

clorada con hipoclorito de sodio 5%. El cloro elimina la mayor parte de las bacterias,
hongos, virus, esporas y algas presentes en el agua.
Plan de inspecciones clientes
Se debe inspeccionar detalladamente el color, sabor, del agua, empaques bien sellados
del producto caso contrario si hubiera cualquier desperfecto de calidad.
Debe de fijar bien las notas de entrega de cada cliente para que hubiera extravíos de
mercaderías realizados.
Realización de las inspecciones proveedores y compradores
Convencer a nuestro proveedor sobre los beneficios que llegaría a tener si comercializa
sus productos a un mercado atractivo es un poco difícil pero no imposible y más aún si
pertenecen o estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y
puedan imponer sus condiciones de precio, de pagos y producción. La situación se
puede manejar de la mejor manera.
57
Un mercado o segmento será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados,
el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de
bajo costo para el cliente, porqué permite que pueda haber sustituciones por igual o
menor costo. A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias
en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consigue la
corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad.
Resultados de las inspecciones solicitud de cambios
Nombre del solicitante Nombre del documento
Cargo del solicitante Versión del documento
Fecha de la solicitud Numero de solicitud
Elemento a cambiar. Prioridad
Descripción del cambio:
58
Producto:
59
Consignación de Salida:
60
CAPITULO 9 EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1.2 Satisfacción del cliente
Mediante una encuesta realizada con clientes que no regresaron a comprar el producto
se pudo notar la inseguridad por ser una nueva marca y por falta de tiempo disponible
de entrega debido al transporte.
Así como también con nuevos clientes buscados en lugares masivos por ejemplo
universidad y plazas públicas.
Se analizó sus cuotas de pagos y mercados ala nuevas expectativas de mercados, el
cliente está en total desacuerdo respecto al poco financiamiento de marketing en sus
tiendas de barrio o supermercados el cual están destinados dichos productos.
Numero de Atención al consumidor
61
ENCUESTA SOBRE LAS PREFERENCIAS DE PRODUCTOS
1.- Sexo: Masculino Femenino
2.- Edad
3.- ¿Actualmente consumes agua Lindoya?
Sí No
4.- Habitualmente ¿Dónde compra el producto?
Fiesta Rotondas Tienda de barrio Plaza Bar z

z
5.- ¿Cuántas Veces diariamente consumes agua?
1 vez 2veces 3 veces 8 Veces
6.- ¿Qué Marca prefieres beber?
Villa Santa Vital Sierra Santé Otros
7.- ¿Estas Consciente del daño que provoca el consumo bajo de agua?
Sí No
8.- ¿Crees que el consumir poca agua afecta en tu rendimiento físico?
Mucho A veces Poco
62
63
Auditoría interna. Describir las actividades que se requieren para planificar y realizar
una auditoría interna de calidad en LINDOYA S.R.L. en la siguiente tabla se muestra el
plan de auditoría donde se tiene que detallar el objetivo de la auditoría, el alcance y el
criterio de la misma.
64
CAPITULO 10
MEJORA
10.2 No conformidad y acciones preventivas
Describir las actividades que permiten eliminar
las causas de una no conformidad que haya ocurrido, evaluación de desempeño de

procesos, recomendaciones, y otros, sobre todo procesos productivo o de servicio
relacionado directa o indirectamente con la producción en Lindoya S.R.L.
Se debe de analizar y reportar movimientos de la compañía, (Ingresos, costos, gastos).

Se debe de determinar la utilidad antes de participación e impuestos y la utilidad liquida,
esto se debe hacer en un periodo mensual.
Desfases respeto a la opinión del cliente y operación de mal manejo de la entrega de

los productos.
Inadecuadas acciones correctivas y preventivas: Realizan pocas acciones respecto a

este punto el cual presenta diferentes problemas respecto a la seguridad del personal a
la hora del transporte y entrega de productos.
Descontrol de documentaciones: Se pide estabilizar sus deudas a servicios básicos
como del municipio así pueden evitar acciones obsoletas dentro de la empresa.
Distribución informática de documentos a la alta gerencia: Debiendo consigo proteger
dichos documentos control los cambios y sin indicar que las copian impresas carecen
de valor alguno.
Documentación aplicable no disponible para los responsables relacionados.
Dentro de las acciones correctivas y preventivas están encaminar dichos problemas
relacionados diseñando nuevos formatos de registros de los que dejan campos sin
cumplir.
se muestra la solitud de acciones correctivas y no conformidades y en la siguiente tabla.

el control de no conformidades y acciones correctivas:
65
66
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Proyectos de Mejoras
67
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones
Los objetivos que se plantearon en el presente informe se cumplieron totalmente, se

concluye en el diseño del SCG para Lindoya S.A, de acuerdo a lo establecido en la
Norma ISO 9001:2015.
La adopción del enfoque basado en procesos y riesgos, permite a Lindoya S.A

conservar un control continuo de los procesos claves que comprenden el SGC de la
empresa, mediante la caracterización.
Se desarrolla la información documentada exigida por la norma ISO 9001:2015. Esta

información detalla en forma general, como Lindoya S.A realiza la actividad oportuna en
cada procedimiento que fue documentado.
Se definió política y objetivos de la calidad donde se incluyen compromisos y principios

específicos para conseguir la satisfacción del cliente, los cuales son claves para que el
SGC promueva resultados que sean favorables.
Se concluye además que el diseño del SGC en Lindoya S.A, es apropiado y conveniente
de manera muy beneficiosa para la organización la cual siguiendo correctamente la
norma ISO 9001-2015 quedara certificada en cuanto a calidad lo cual generara mayores
utilidades y beneficios.
Recomendaciones
Planificar y llevar a cabo Auditorías internas que aclaren dudas sobre el funcionamiento
del SGC y facilite reconocer elementos que pueden ser corregidos.
Mantener medición y control de manera rigurosa de los procesos claves que se

involucran en el SGC de la organización.
tienen que seguir implementando el SGC realizando y usando de forma correcta la

información documentada que sea esencial para el sistema, certificando la evaluación
continua y la pertinente toma de medidas para su funcionamiento adecuado.
Se debe de impulsar entre su personal lo importante que es tener una cultura de calidad.
Una continua capacitación del personal facilitará lograr un mayor compromiso en el
progreso de su trabajo, formando personas de calidad que apoyen el desarrollo
sostenible del sistema.
68
CAPITULO VI BIBLIOGRAFIA
Capítulo VI Bibliografía
https://sandovalcarlosblog.wordpress.com/gestion-de-calidad/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/modelos-de-calidad
69
CAPITULO VII ANEXOS
Capítulo VII Anexos
70
CAPITULO VII ANEXOS
71
CAPITULO VII ANEXOS
72

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CAPITULO I INTRODUCCION

1.1 Antecedentes De La Empresa

1.2 Descripción del producto o servicio que Ofrece

1.3 Sector de mercado

1.4 Estructura Organizacional

1.4.1. Descripción de Funciones

Gerente. Planificar, programar, ejecutar dirigir y controlar todas las actividades

Jefe de Producción. Desempeña funciones específicas sobre la planificación y control

Asistentes. Realiza labores de secretaria y asistencia directa con el superior a cargo

Operadores de Planta. Realizan labores de preparación de materia prima y de

2. Capítulo II Marco Teórico

2.1 Historia de la gestión de Calidad

La calidad a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los primeros

2.1.3Etapa industrial Esta época Esta época se caracterizaba por la inspección, y el

2.1.4 Etapa de inspección Aparece el control de la calidad, debido a que el cliente

2.1.5 Etapa control estadístico de la calidad Consistió en la coordinación de todas las

2.1.7 Ingeniería de calidad Se interesa más por la productividad y los costos de

2.1.8 Filósofos de la calidad Edwards Deming Philip b. Crosby

2.1.8.2 Philip B. Crosby Calidad es conformidad con los requerimientos. Los

2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen

2.2.1 El ciclo de mejora PDCA El modelo fue desarrollado por Shewhart y

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.

C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

2.2.2 El modelo Baldrige. El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador.

 Calidad basada en el cliente.

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa

2.3 Estructura de la ISO 9001:2015

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos

Los principios de la gestión de la calidad son: — Enfoque al cliente; — liderazgo; —

Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA

2.4 Crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de los Años

• Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas bolivianas, con la

• Certificar productos, servicios y empresas (sistemas), confiriendo a las mismas un valor

Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la participación activa de

Dijo que el trabajo es arduo en el tema de concientización al sector empresarial para

3. Capítulo III Diagnostico

3.1. Descripción sistemática de los requisitos de la norma ISO 9001- 2015

CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Capitulo Requisito valor

CAPITULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

6.2 OBJETIVOS DE LA Notamos poca coordinación con

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL

8.2.2 DETERMINACION DE LOS

CAPITULO 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Capitulo Requisitos Requisitos Requisitos no Total

Requisitos ISO 9001:2015

3.2. Procesos de la Empresa

3.2.1. Procesos Direccionales

Los procesos direccionales son responsabilidad de la gerencia, en este caso particular

3.2.2. Procesos Misionales

3.2.3. Procesos de Apoyo

3.3. Mapas de Procesos

El agua es conducida a través de tubos a la sección de llenado donde varios

Finalmente, un trabajador traslada los garrafones al almacén y les pone la etiqueta.

La elaboración de agua purificada tiene el siguiente proceso de producción

 Tratamiento de reactivos. - Se bombea el agua a una cisterna de tratamiento.

 Filtración. - Transcurrido el tiempo de reposo, se inicia el proceso de filtración

El segundo filtro es de carbón activado cuya función principal es la de eliminar el

 Suavizador. - Del filtro anterior se pasa al suavizador, el suavizador está

 Almacenamiento de agua tratada. - El agua ya purificada se almacena en un

 Lavado de garrafones. - El lavado se lleva a cabo en las lavadoras automáticas,