Problemas com comércio online?

Confira, a seguir, algumas dúvidas comuns aos

consumidores:

1. Direitos do Consumidor
• 3. Boas da webDefeitos • Facilitando sua vida para
não se perder
• Propaganda enganosa

• Troca/Devolução de
produtos

• Reclamações
• Defenda-se

• Seus direitos
2. Dúvidas 4. Saiba Mais
• Prazo Determinado • Outras Informações
• Mitos e verdades

• Problemas com entrega

Direitos do Consumidor
Defeitos
Quem é responsável pelos defeitos de um produto? A empresa que o fabricou ou o
comerciante que o vendeu?
• Segundo o Código de Defesa do Consumidor ambos são responsáveis.

• Ou seja, nada de aceitar que a loja diga que o defeito veio da fábrica.

• Ela deve resolver seu problema ou reparar seus danos independente de ser culpada
por eles ou não.

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Direitos do Consumidor
Propaganda enganosa
O produto não correspondeu às promessas feitas na promoção. Isto está certo?
• Toda informação ou publicidade de produtos e serviços obriga a loja a cumprir
todos os itens prometidos.
• Ou seja, nada de argumentar que não está no contrato. As promessas do material
de divulgação têm de ser cumpridas.
• Por exemplo, se na fotografia da cesta de café da manhã anunciada tiver um
ursinho de pelúcia, a loja não pode alegar que o ursinho não consta da descrição
 da cesta e ele estava ali só para enfeitar.

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O que é propaganda enganosa?

• É enganosa a propaganda que diz mentira ou que omite informação.

• Ou seja, um produto para emagrecer que dispensa dietas alimentares na sua

publicidade não pode recomendar no rótulo que se evitem doces e massas durante
o consumo.

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Direitos do Consumidor
Troca/Devolução de produtos
E se eu me arrepender, posso desistir? Vou receber de volta tudo o que paguei?
• O consumidor pode desistir da compra, no prazo de 7 (sete) dias a contar do
recebimento do produto ou serviço adquirido pela Internet.
• Tem de receber de volta tudo o que pagou, inclusive os valores de frete , não
apenas o de envio do produto para sua casa como também o de devolução do
mesmo para a loja.
• Para devolver o produto, deve entrar em contato com a loja, sempre por escrito (de
preferência, carta registrada com aviso de recebimento).

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Se devolver o produto, dentro do prazo legal, recebo o dinheiro que paguei?

• Sim. Se você devolvê-lo dentro do prazo de sete dias a partir da data do
recebimento, ainda que não haja nenhum tipo de defeito, todos os valores
eventualmente pagos devem ser devolvidos de imediato, inclusive os referentes a
frete.
Uma das maiores dúvidas do consumidor que compra pela Internet é quanto à devolução
do valor do frete do produto a ser devolvido ou trocado. A herbagraphic entrevistou, em
09/05/2000, Renata Saad Mira, técnica de Programas Especiais do Procon-SP, para você
ficar por dentro de tudo. Estas dicas continuam valendo pois ainda não há uma legislação
específica a respeito do assunto.

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O que é prazo de arrependimento?

É um prazo de 7 dias, contados a partir da data de recebimento do produto, dentro do qual
o consumidor pode devolver o produto para a loja, ainda que ele não tenha nenhum
defeito. Ou seja, se o produto não o agradar o consumidor, não importando porquê, ele
tem todo o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de devolvê-lo sem
precisar se justificar. Este prazo de arrependimento é aplicável não apenas à Internet, mas
a qualquer tipo de compra realizada fora do estabelecimento comercial (por telefone ou
catálogo, por exemplo).

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Por que existe o prazo de arrependimento?
Porque o consumidor não tem condições de analisar todas as características de um
produto sem tê-lo em mãos. Na verdade, o prazo de arrependimento tem de ser visto pelos
lojistas como um incentivo ao consumo, já que o consumidor fica seguro de que não será
lesado caso suas expectativas não sejam atendidas.

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Quando o cliente devolve o produto dentro do prazo de arrependimento, o valor do frete

tem de ser devolvido?

Sim. Todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete, têm de ser devolvidos.

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E quem paga o frete de devolução deste produto devolvido dentro do prazo de

arrependimento?

A loja. O consumidor não pode ser responsabilizado pelo risco de mercado da loja que
optou por vender seu produto pela Internet. A loja tem de assumir todos os riscos que
fazem parte desse tipo de comércio, inclusive os financeiros. Afinal, ele tem custos
menores porque não precisa de ponto, vendedores para atender o cliente, segurança...

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Então se o consumidor quiser trocar seu produto dentro do prazo de

arrependimento a loja é que arca com as despesas do frete?

Não. É uma dúvida comum, mas não se pode esquecer de que o prazo de arrependimento
não se aplica a trocas, mas a devoluções. O consumidor tem 7 dias para devolver o
produto. Trocar não é a mesma coisa que devolver.
• O consumidor devolve o produto por que ele se arrependeu de tê-lo comprado,
não importa o motivo, e não porque não serviu.

• Quando um sapato fica pequeno e ele quer um maior por exemplo, ele está
trocando por outro, e não devolvendo.

• Em caso de troca, a loja só tem de pagar as despesas com o frete se o produto

apresentar defeito.

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Quem paga o frete de devolução de um produto entregue com defeito ou errado?

A loja virtual tem de pagar não apenas o frete de devolução como também as despesas de
envio do produto certo para o consumidor, caso o acordo tenha sido o de substituição do
produto.
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Quando o consumidor tem de arcar com o valor do frete?

Quando realizar uma troca não obrigatória por lei, como a numeração errada de um sapato
comprado pela Internet. Se o consumidor calça 37 e arriscou um 36, ele arca com o
aperto.

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Então, a loja não é obrigada a trocar o produto sem defeitos?

Se o produto não tem defeitos, a loja não é obrigada a trocar. A maior parte das lojas
virtuais realiza trocas, desde que o consumidor arque com as despesas de envio e reenvio
do produto. Mas, atenção! Isso deve estar claramente explicado no site, senão, a loja tem
de arcar com as despesas de frete, já que não avisou ao consumidor que ele teria essa
despesa.

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Direitos do Consumidor
Reclamações
O serviço pelo qual paguei não foi bem executado. O que devo fazer?
Sempre por escrito (de preferência, carta registrada com aviso de recebimento), peça à
loja que:

• Oserviço seja refeito sem custos, ou

• Arestituição imediata da quantia paga, ou

• Um abatimento proporcional do preço.
• Mas atenção: você tem um prazo determinado para reclamar.

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A partir de que dia eu conto o prazo para reclamação?

• Sempre a partir da data da entrega, quando o produto já está em suas mãos.

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O prazo para reclamar um defeito é comum para qualquer produto?

• Não. Se for um produto não durável, como alimentos, o prazo é de 30 dias.

• Se for um produto durável, como eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

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E se o defeito estiver escondido e não puder ser identificado logo de cara?
• Não tem problema. Você começa a contar o prazo a partir da data de
descobrimento do defeito, dentro de um período de 5 anos a partir da data do
recebimento, no caso de um produto durável.

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Como entro em contato com a loja?

Você pode começar ligando para a loja e explicando o caso. Se não der em nada, tente por
fax ou por e-mail. Se ainda assim a loja não resolver, mande uma carta registrada com
aviso de recebimento. A loja não vai poder alegar que nem sabia do seu problema.

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Quanto tempo a loja tem para resolver uma queixa sobre um produto durável que
apresente defeitos?
30 dias. Se o problema não for sanado neste período, o consumidor pode exigir, dentre as
alternativas abaixo, a que achar melhor:

• a devolução das quantias pagas atualizadas,

• a troca do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou o

abatimento proporcional do preço.

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Tive problemas com o produto e não consegui um acordo com a loja. O que fazer?
• Se o valor da sua queixa não excede 40 salários mínimos você pode recorrer ao
Juizado Especial Cível (o antigo Pequenas Causas, órgão criado para resolver
pequenos impasses entre consumidores e fornecedores), que é mais rápido.

• Até 20 salários mínimos, não precisa nem de advogado.

• Acima deste valor, você precisa de um advogado.

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Direitos do Consumidor
Defenda-se
Os órgãos de defesa do consumidor são grandes aliados na hora de resolver em que
loja comprar e o que fazer se, mesmo tomando todas as precauções possíveis, você
for enganado.
 • Mesmo não existindo ainda uma legislação específica para compras online, o
Procon ressalta que o Código de Defesa do Consumidor é inteiramente aplicável à
Internet.

• Por isso, não se acanhe! Sentiu-se enganado, ficou insatisfeito? Procure um órgão
de defesa do consumidor na sua cidade.
• A herbagraphic poupa o seu trabalho e dá as dicas de quem procurar para resolver
seu problema.

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Quem procurar?
No caso de uma ação individual, ou seja, quando o consumidor quer denunciar um
estabelecimento específico, deve-se procurar o Procon, inclusive quando o assunto for
compras pela Internet. Por exemplo, se você comprou um CD que chegou danificado e a
loja se recusou a trocar, vá direto ao Procon, órgão ligado ao Ministério da Justiça.

• Se o caso envolver interesse coletivo, procure o Idec, uma organização não-

governamental sem fins lucrativos. Por exemplo, é um caso para o Idec quando
um plano de saúde reajusta abusivamente a mensalidade dos associados.

• Já o Inmetro é o lugar certo quando o problema for peso, medida, segurança ou

qualidade. Tá menor ou mais leve do que diz na embalagem? Inmetro já!

• Quando o caso envolver um crime contra o consumidor, vá ao Decon (Delegacia

de Defesa do Consumidor). Publicidade enganosa, por exemplo, é caso para o
Decon. O Decon não vai resolver o problema, mas apurar. Dependendo do caso,
você apela para o Procon ou para o Idec.

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Não consegui resolver meu problema com a loja. A quem devo recorrer?
• Tente o fabricante do produto, sempre por escrito (de preferência, carta registrada
com aviso de recebimento). Se não adiantar, entre em contato com o Procon da
sua cidade. O órgão vai orientá-lo sobre o que fazer para não ficar no prejuízo.

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Tenho uma queixa contra uma loja virtual de outro país. Posso recorrer ao Procon?
• Não. As lojas virtuais seguem as normas estabelecidas em seus países de origem,
ou seja, o Código de Defesa do Consumidor brasileiro não se aplica a lojas de
outros países.

• O consumidor que compra produtos importados diretamente do país de origem faz

o papel de importador e, além de ter de pagar as taxas de importação, não tem
direito à aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

• Tente entrar em contato com uma associação de defesa do consumidor do país de

 origem da loja virtual através do Consumer International.

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Como saber se uma loja virtual é brasileira ou não?

• Os países são identificados na Internet por duas letras – no caso do Brasil, o
código é br. Ou seja, toda loja que tiver a sigla com.br ao final do endereço virtual
é brasileira.

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A que órgão devo recorrer e em que situações?

• O Idec não atua em casos particulares, só recebe queixas de interesse coletivo da
sociedade. Por exemplo, se um plano de saúde reajusta abusivamente as
mensalidades dos associados, é caso para o Idec.

• Em casos individuais, deve-se procurar o Procon da sua cidade . Por exemplo, se a

loja virtual entregou um buquê de flores murchas, Procon nela!

• Já o Decon (Delegacia de Defesa do Consumidor) recebe queixas quando o

consumidor tiver sido intencionalmente lesado. Casos de estelionato, por exemplo,
são assunto para o Decon.

• Dúvidas quanto a peso, medida, qualidade e segurança, melhor falar com o

Inmetro.

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Direitos do Consumidor
Seus direitos
Todo mundo já passou por uma situação parecida: a loja prometeu e não entregou, o
produto veio com defeito ou trocado, o que você comprou não tem nada a ver com a
publicidade... Saiba como resolver e a quem recorrer.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), apesar de ser uma das mais completas
legislações sobre o assunto e amparar o consumidor em grande parte das situações, não se
refere especificamente ao comércio eletrônico

Não se deixe intimidar!

Enquanto uma lei específica para o comércio eletrônico não chega, o que tem sido feito é
aplicar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) à Internet.
• O consumidor online tem até 7 dias para desistir da compra, contados a partir do
recebimento do produto, caso se arrependa do que comprou, mesmo que o produto
não tenha defeitos.

• Com base no CDC, o Procon-SP diz que, devolvendo o produto neste prazo, o
consumidor tem direito à restituição integral do que pagou, inclusive as despesas
referentes ao frete, não apenas o de envio do produto para sua casa, mas também o
 de devolução do produto para loja.

• Você tem todo o direito de devolver um produto, independente dele ter

correspondido ou não às suas expectativas. É lei!

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Cumprindo com a obrigação.

• A loja virtual responde pela qualidade do produto vendido a você, tanto quanto o
fabricante.

• Segundo o Procon-SP, o consumidor pode optar se prefere procurar a loja da qual

comprou o produto que apresentou algum defeito, no prazo determinado pelo
Código de Defesa do Consumidor, ou se deseja entrar em contato com o
fabricante.

• Mas a loja virtual não pode se isentar de atender a queixa do consumidor, ainda
segundo o Procon-SP, alegando ser defeito de fábrica. Afinal, o consumidor não
comprou o produto na fábrica!

• Cuidado com a publicidade! Se um produto está anunciado no site e ao recebê-lo

você notar que nem de longe se parece com o da fotografia, é propaganda
enganosa.

• Vai aí uma dica da herbagraphic. Consulte o Código do Defesa do Consumidor e,

sempre que se sentir lesado, entre em contato com o Procon do seu estado ou com
o Idec e faça valer os seus direitos!

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Dúvidas
Prazo Determinado
O prazo para reclamar de um defeito em um produto depende do tipo de produto e do
defeito apresentado.A herbagraphic mostrará detalhes para você saber direitinho o que
fazer:

• Se for um produto não-durável, como alimentos, você tem um prazo de 30 dias

para reclamar, a partir do recebimento do produto;

• Se for um produto durável, como eletrodomésticos, o prazo sobe para 90 dias,

também a partir da data de recebimento;

• Se o defeito não for óbvio, mas sim oculto ou escondido, comece a contar os
prazos acima a partir da data do descobrimento do defeito

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Dúvidas
Mitos e verdades
Várias pessoas compram pela Internet e não recebem o produto.
Mentira - Segundo o Grupo de Pesquisa e-bit , em análise realizada durante o mês
novembro de 2001 – importante termômetro para o comércio – 82% dos consumidores
ficaram muito satisfeitos com o prazo de entrega de seus compras realizadas pela Internet.

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As lojas virtuais, às vezes, atrasam a entrega.

Mentira - Pesquisas realizadas pelo Grupo de Pesquisa e-bit, mostram que a tendência de
entrega dos produtos dentro do prazo previsto pelo comércio online tem crescido
consideravelmente.

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Os consumidores virtuais estão desprotegidos porque não existe uma lei para socorrer o
consumidor online.
Mentira - Segundo o Procon - SP, o Código de Defesa do Consumidor é totalmente
aplicável às dúvidas do comércio online.

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As pessoas costumam comprar pela Internet produtos que não precisam ser
provados.
Verdade - Os consumidores ficam mais à vontade em comprar produtos que não
precisam ser provados. Entre eles os mais vendidos são: Cds e vídeos, livros, brinquedos
e eletro-eletrônicos.

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Dúvidas
Problemas com entrega
Estouraram o prazo de entrega. O que devo fazer?
• Você pode cancelar o pedido ou negar-se a receber o produto. Afinal, eles não
cumpriram o que prometeram. Qualquer quantia já paga deve ser devolvida,
inclusive os valores de frete.

• Se a entrega for feita fora do prazo prometido, ou seja, prometeram para o dia 24 e
só entregaram no dia 27, você pode devolver o produto baseando-se no prazo de
arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
• Além disso, pode pedir à loja algum tipo de ressarcimento por danos morais (um
abatimento no preço do produto ou um bônus para a próxima compra, por
exemplo).

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Boas da WEB
Facilitando sua vida para não se perder
• Quem mora em cidades grandes sabe: é duro achar um endereço, um
estabelecimento comercial ou saber qual o melhor caminho para fugir do
 engarrafamento.

• Só que moradores da cidade de São Paulo e do Rio de Janeiro não precisam mais
ficar rodando para lá e para cá procurando uma rua, nem perder horas parados no
trânsito.

• É só digitar o endereço onde se quer chegar e pronto! Deixe que a Web faça o
trabalho duro por você!

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Saiba Mais
Outras Informações

Se você não aderiu definitivamente ao comércio eletrônico, temos excelentes motivos

para fazê-lo mudar de idéia. Veja quais são as principais vantagens que os consumidores
virtuais possuem:

Segurança - os riscos de fraude com seu cartão de crédito são muito menores quando as
transações são feitas pela Internet. A partir dos hábitos de consumo de cada cliente, as
administradoras de cartões possuem um perfil detalhado de suas preferências, gastos
mensais, estabelecimentos que o cliente costuma comprar; enfim detalhes importantes
sobre cada consumidor. Isso significa que, caso seu cartão seja utilizado indevidamente, a
própria administradora tem meios de monitorar atitudes estranhas e avisá-lo rapidamente.

Preço - nas transações virtuais, as grandes redes costumam oferecer preços mais
competitivos se comparados às lojas tradicionais. Mesmo com o valor do frete incluído na
transação, é bem possível que você encontre o que procura a um preço mais acessível,
principalmente se comparado às lojas tradicionais.

Promoções - não faltam promoções especiais para quem compra pela Internet. Com a
vantagem de você ser informado sempre que algo de novo é colocado na Rede. Com
poucos cliques, as lojas virtuais podem disparar e-mails comunicando as mais recentes
liquidações.

Pagamentos - o comércio online oferece várias formas de pagamentos à sua escolha:

boleto bancário, cartão de crédito, depósito eletrônico, cheque, etc. Você pode encontrar o
que for mais conveniente para você, inclusive parcelar pagamentos. Há promoções que
chegam oferecer a possibilidade de pagamento em até dez vezes sem juros, por exemplo.

Comodidade - comprar pela Internet significa receber seus produtos em casa, sem ter que
perder tempo com estacionamento ou lojas lotadas. É tudo muito mais simples e
confortável para o consumidor.

Direitos - Enquanto uma lei específica para o comércio eletrônico não chega, o que tem
sido feito é aplicar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) à Internet, assim seus
direitos são igualmente garantidos.