ESTÁNDARES EN LA ORGANIZACIÓN

Estándares en la organización

Introducción

¿Alguna vez usted se ha preguntado por qué su tarjeta de crédito puede insertarse en cualquier cajero
automático del mundo?

Es porque los fabricantes del plástico de las tarjetas se basan en un estándar conocido como ISO 7810
en donde se definen las dimensiones del plástico (85mm de largo, 54mm ancho y 0.8mm de grosor); en
otro estándar, el ISO 7811, se definen las características del grabado y de la banda magnética.

La estandarización evita las arquitecturas cerradas, los monopolios y los esquemas propietarios

"Un mundo sin estándares sería un tremendo CAOS"

"Los estándares hacen que la vida sea más simple, permitiendo mayor fiabilidad y efectividad en los
bienes y servicios que usamos"

¿Qué es un estándar?

Un estándar, tal como lo define la ISO "son acuerdos documentados que contienen especificaciones
técnicas u otros criterios precisos para ser usados consistentemente como reglas, guías o definiciones
de características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios cumplan con su
propósito". Por lo tanto un estándar de telecomunicaciones "es un conjunto de normas y
recomendaciones técnicas que regulan la transmisión en los sistemas de comunicaciones". Queda bien
claro que los estándares deberán estar documentados, es decir escritos en papel, con objeto que sean
difundidos y captados de igual manera por las entidades o personas que los vayan a utilizar.

Tipos de organizaciones de estándares

Básicamente, existen dos tipos de organizaciones que definen estándares: Las organizaciones oficiales y
los consorcios de fabricantes.

El primer tipo de organismo está integrado por consultores independientes, integrantes de

departamentos o secretarías de estado de diferentes países u otros individuos. Ejemplos de este tipo de
organizaciones son la ITU, ISO, ANSI, IEEE, IETF, IEC, entre otras.

Los consorcios de fabricantes están integrados por compañías fabricantes de equipo de comunicaciones
o desarrolladores de software que conjuntamente definen estándares para que sus productos entren al
mercado de las telecomunicaciones y redes (e.g. ATM Forum, Frame Relay Forum, Gigabit Ethernet
Alliance, ADSL Forum, etc). Una ventaja de los consorcios es que pueden llevar más rápidamente los
beneficios de los estándares promulgados al usuario final, mientras que las organizaciones oficiales
tardan más tiempo en liberarlos.
¿Cuándo es oficial un organismo?

La mejor manera para saber si una organización de estándares es oficial consiste en conocer si la
organización está avalada por la ISO. La ANSI, IEEE y IETF, todas ellas están reconocidas por la ISO y por
lo tanto son organismos oficiales. En el resto del mundo, aquellas organizaciones avaladas por la ITU o
ISO son organizaciones oficiales. g

A continuación, se describirán brevemente algunas de las organizaciones de estándares más

importantes.

La Unión Internacional de Telecomunicaciones

La ITU es el organismo oficial más importante en materia de estándares en telecomunicaciones y está

integrado por tres sectores o comités: el primero de ellos es la ITU-T (antes conocido como CCITT, Comité
Consultivo Internacional de Telegrafía y Telefonía), cuya función principal es desarrollar bosquejos
técnicos y estándares para telefonía, telegrafía, interfases, redes y otros aspectos de las
telecomunicaciones. La ITU-T envía sus bosquejos a la ITU y ésta se encarga de aceptar o rechazar los
estándares propuestos. El segundo comité es la ITU-R (antes conocido como CCIR, Comité Consultivo
Internacional de Radiocomunicaciones), encargado de la promulgación de estándares de
comunicaciones que utilizan el espectro electromagnético, como la radio, televisión UHF/VHF,
comunicaciones por satélite, microondas, etc. El tercer comité ITU-D, es el sector de desarrollo,
encargado de la organización, coordinación técnica y actividades de asistencia.

La IEEE

Fundada en 1884, la IEEE es una sociedad establecida en los Estados Unidos que desarrolla estándares
para las industrias eléctricas y electrónicas, particularmente en el área de redes de datos. Los
profesionales de redes están particularmente interesados en el trabajo de los comités 802 de la IEEE. El
comité 802 (80 porque fue fundado en el año de 1980 y 2 porque fue en el mes de febrero) enfoca sus
esfuerzos en desarrollar protocolos de estándares para la interfase física de la conexiones de las redes
locales de datos, las cuales funcionan en la capa física y enlace de datos del modelo de referencia OSI.
Estas especificaciones definen la manera en que se establecen las conexiones de datos entre los
dispositivos de red, su control y terminación, así como las conexiones físicas como cableado y
conectores.

La Organización Internacional de Estándares (ISO)

La ISO es una organización no-gubernamental establecida en 1947, tiene representantes de

organizaciones importantes de estándares alrededor del mundo y actualmente conglomera a
más de 100 países. La misión de la ISO es "promover el desarrollo de la estandarización y actividades
relacionadas con el propósito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y para
desarrollar la cooperación en la esfera de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica".
Los resultados del trabajo de la ISO son acuerdos internacionales publicados como estándares
internacionales. Tanto la ISO como la ITU tienen su sede en Suiza.
Estandarización en algunas organizaciones

La estandarización en la construcción
puede tener tres objetos:

• Proteger vidas humanas

• Proteger el patrimonio
• Productividad y competitividad

Estándares de las bebidas de Coca-Cola

1. Temperatura
• Bebidas del dispensador de soda: la temperatura debe estar entre 0 °C y 5 °C; el hielo debe estar
completamente en contacto con la placa
(si aplica) y se debe llenar el bin como mínimo hasta 1/3.
• Jugos: la temperatura debe estar entre 3,3 °C y 6,7 °C.
2. Sabor
• La bebida no debe presentar sabores ni olores extraños (metal, cloro, azufre, etc.).
• Use la proporción de agua y producto aprobada por Coca-Cola.
3. Frescura
• No se debe usar el producto después de la fecha que aparece impresa en cada paquete junto a la
leyenda “Consúmase antes de”.

4. Desinfección
• Las boquillas, palancas, bandeja de goteo y la línea de drenaje se deben limpiar todas las noches con
agua tibia y un
desinfectante aprobado.
• No use blanqueadores ni sustancias químicas no aprobadas.
 • No deje en remojo durante la noche.
5. Carbonatación
• Todas las gaseosas deben estar debidamente carbonatadas.
• La presión del CO2 debe ajustarse según lo recomendado para su dispensador.
Estándares para Atributo
el primer nivel de
atención en salud
1 Oportunidad
2 Eficacia
3 Integralidad
4 Accesibilidad
5 Seguridad
Definición del atributo Estándares
Respuesta a una necesidad - El establecimiento de salud dispone de
de salud en un tiempo que medicamentos, insumos y equipos para
implique menor riesgo y el manejo de las primeras causas de
mayor beneficio emergencias y daños prevalentes
- El establecimiento dispone de medios
de transporte y comunicación operativos
y equipados para realizar referencias.
Uso correcto de las normas,
protocolos y - El personal aplica guías de atención para
procedimientos en la el manejo de los daños correspondientes
gestión y prestación de a las prioridades sanitarias locales.
servicios de salud, - El establecimiento garantiza la atención
individual y colectiva. institucional del parto.
- El establecimiento realiza la referencia y
contra referencia según normas y
protocolos.
Acciones dirigidas a la
persona, su familia, la - El establecimiento se articula y organiza
comunidad, el ambiente en funcionalmente con a micro-red y la red
un proceso que contiene los para brindar atención integral a la
momentos de la promoción persona, familia y comunidad.
de la salud: a) prevención,
b) recuperación y c)
rehabilitación de la salud.
Condiciones necesarias
para que las personas - El establecimiento identifica y aborda
puedan obtener servicios barreras de acceso de los usuarios al
de salud individual y servicios de salud.
colectiva disminuyendo
barreras, geográficas
socioeconómicas,
organizativas y culturales
Condiciones en el
establecimiento que - El establecimiento de salud cuenta con
garanticen a los usuarios, un sistema de agua segura, disposición
acceso a servicios sanitarios apropiada de excretas y eliminación de
básicos para prevenir residuos sólidos teniendo en cuenta
criterios de bioseguridad.
 riesgos en él y en el
ambiente
6 Respeto al Considerar a la persona
usuario (o como un sujeto de derecho, - Usuarias y usuarios están satisfechos
usuaria) valorando su cultura y por el trato recibido del personal de salud
condiciones individuales. en los servicios.
- El establecimiento cuenta con
mecanismos operativos de escucha al
usuario o usuaria.

7 Información Provisión de contenidos

completa
8 Trabajo en Personas
equipo
Estándares de diagramación
veraces, oportunos y - Los y las usuarias del servicio reciben
entendibles por las información clara acerca de los
personas o el público, que procedimientos, diagnósticos y
le permite tomar decisiones tratamientos referidos a su caso.
sobre su salud.
con visión
compartida que asumen - Los equipos implementan proyectos de
responsabilidades y mejora de calidad
compromisos, - El equipo del establecimiento participa
complementan del análisis de la morbimortalidad
capacidades y desarrollan materna y perinatal e implementa
sus potencialidades para el estrategias acordadas por el comité.
logro de resultados

El ANSI ha desarrollado una simbología para que sea empleada en los diagramas orientados al
procesamiento electrónico de datos –EDP- con el propósito de representar los flujos de información,
de la cual se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la elaboración de los diagramas de
flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa, dicha simbología se muestra en el cuadro
La Norma ISO 9000 establece otro tipo de simbología necesaria para diseñar un diagrama de flujo,
siempre enfocada a la Gestión de la Calidad Institucional, son normas de "calidad" y "gestión continua
de calidad", que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté
orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con
sistemas de gestión y de herramientas específicas como los
métodos de auditoría. Dicha simbología se muestra en el cuadro:
Estandarización de Redes

Durante las últimas dos décadas ha habido un enorme crecimiento en la cantidad y tamaño de las redes.
Muchas de ellas sin embargo, se desarrollaron utilizando implementaciones de hardware y software
diferentes. Como resultado, muchas de las redes eran incompatibles y se volvió muy difícil para las redes
que utilizaban especificaciones distintas poder comunicarse entre sí. Para solucionar este problema, la
Organización Internacional para la Normalización (ISO) realizó varias investigaciones acerca de los
esquemas de red. La ISO reconoció que era necesario crear un modelo de red que pudiera ayudar a los
diseñadores de red a implementar redes que pudieran comunicarse y trabajar en conjunto
(interoperabilidad) y por lo tanto, elaboraron el modelo de referencia OSI en 1984

Los estándares de redes de área local definidos por los comités 802 se clasifican en 16 categorías que se
pueden identificar por su número acompañado del 802:
Estándar de desarrollo de software

Se toma referencia el estándar para los procesos de ciclo de vida del software de la organización ISO,
“ISO/IEC 12207 Information Technology / Software Life Cycle Processes”, el cual establece un proceso
de ciclo de vida para el software que incluye procesos y actividades que se aplican desde la definición de
requisitos, pasando por la adquisición y configuración de los servicios del sistema, hasta la finalización
de su uso. Este estándar tiene como objetivo principal proporcionar una estructura común para que
compradores, proveedores, desarrolladores, personal de mantenimiento, operadores, gestores y
técnicos involucrados en el desarrollo de software usen un lenguaje común. Este lenguaje común se
establece en forma de procesos bien definidos.
El estándar identifica al menos los siguientes roles:
Jefe de proyecto de EJIE. Responsable de la provisión del servicio de desarrollo o de mantenimiento de
aplicaciones demandado por el cliente y de la calidad de los productos obtenidos.
Cliente. El cliente es la persona que define y acuerda con el jefe de proyecto de EJIE la provisión del
servicio de desarrollo o de mantenimiento de una aplicación. Se refiere al director de servicios del
departamento que demanda la prestación.
Usuario final. La persona que utiliza y explota el producto o aplicación obtenido como resultado del
servicio contratado.
Proveedor. Tercero responsable de suministrar todo o parte del servicio de desarrollo de aplicaciones
solicitado por el cliente.
Analista responsable del proyecto de EJIE. Responsable de la entrega del servicio de desarrollo de
aplicaciones contratado por el cliente. Se refiere al técnico de análisis de EJIE que gestiona y participa en
la provisión del servicio.
Responsable del sistema. Responsable de la entrega del servicio de desarrollo o de mantenimiento de
aplicaciones convenido. Se refiere al jefe de proyecto asignado por el proveedor externo como
responsable último del servicio ante el jefe de proyecto de EJIE.
Responsable del módulo. Responsable del desarrollo de un módulo o subsistema en los que se
descompone el sistema software. Se refiere al analista o analista-programador asignado por el
proveedor externo para la construcción de un módulo.
Desarrollador. Responsable del desarrollo de un conjunto de artefactos que componen un módulo o
subsistema. Se refiere al analista-programador o programador asignado por el proveedor externo para
la construcción de un módulo.
Tester. Responsable del diseño y ejecución de las pruebas, y del cálculo de los indicadores. Se refiere al
equipo de pruebas (responsable de pruebas e ingenieros de pruebas).
Oficina técnica de calidad (OTC). Vela por la ejecución de todas las actividades relacionadas con el
aseguramiento de la calidad del producto software a obtener y definidas en el modelo SQA (Software
Quality Assurance). Verifica el cumplimiento de las metodologías de aplicación (ARINbide y Probamet),
y por ende, de los entregables documentales que estas establecen. Se refiere al equipo de SQA
(responsable SQA e ingenieros SQA).
Oficina técnica de calidad de EJIE (OTC-EJIE). Supervisa las actividades realizadas por las oficinas técnicas
de calidad de cada proyecto.
Oficina de evaluación. Evalúa los niveles de calidad obtenidos para el producto software obtenido e
informa al CAB sobre dichos resultados.
CAB (Change advisory board). Personal que asesora al gerente de cambios en la valoración, priorización
y planificación de los cambios.
Son algunas organizaciones y sus estándares que manejan.

Conclusión

Día con día las organizaciones oficiales y los consorcios de fabricantes están gestando estándares con el
fin de optimizar la vida diaria. En la industria global de redes, los fabricantes que puedan adoptar los
estándares a sus tecnologías serán los que predominen en el mercado. Los fabricantes tienen dos
grandes razones para invertir en estándares. Primero, los estándares crean un nicho de mercado;
segundo, los fabricantes que puedan estandarizar sus propias tecnologías podrán entrar más rápido a la
competencia.
PROTOCOLOS EN LA ORGANIZACIÓN
PROTOCOLOS EN LA ORGANIZACIÓN

PROTOCOLO

El protocolo es la descripción de las normas de comportamiento a seguir, pero las normas que
describe pueden contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a personas, instituciones
y/o países según el caso.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

Se entiende por protocolo empresarial, a las reglas sociales y formales que deben cumplirse en
el seno de una empresa. Este protocolo establece las pautas y los límites que rigen el accionar
de la compañía en cuestión.

El protocolo empresarial suele regular el comportamiento de la empresa tanto en su interior

como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia entre los
empleados y se establecen criterios de comunicación puertas afuera.

Los protocolos empresariales recopilan las normas que deben seguirse para planificar,
desarrollar y controlar acciones promovidas por una empresa. En muchos casos, no sólo
incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas por el Estado.

Abarca tres grandes aspectos:

 El personal, referente a la etiqueta y el protocolo social.

 El protocolo interno de la empresa, que afecta a los procesos y las relaciones.

 El protocolo externo, en relación a las relaciones y atención de clientes, patrocinadores,

proveedores.
IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

El protocolo hoy en día ocupa un lugar importante dentro de la formación que tengan las
personas que trabajan con público, pues lo menos que queremos es espantar a nuestros clientes
ni enviar señales o mensajes erróneos sobre lo que somos como empresa o ente del gobierno.

El cliente merece recibir el mejor trato por parte de la empresa, hacer que se sienta a gusto con
el servicio que prestamos, con la rapidez en que atendemos sus inconvenientes, así como
hacerle sentir lo importante que es él para nosotros; este factor puede ser incluso diferenciador
y puede generar fidelidad por parte del cliente.

El tema protocolar puede sonar básico, pero si esas normas no se establecen y aplican en las
organizaciones de manera correcta pueden llevarnos a pique el trabajo de posicionamiento que
llevó años lograr.

El protocolo contribuye a la gestión de la calidad total (Total Quality) de una empresa y nos
ayuda a potenciar aquellos aspectos diferenciadores de la misma.
Es evidente que la calidad es el mínimo requisito para que una empresa subsista, por eso es tan
importante gestionar bien cada uno de los aspectos que aportan calidad.

La estrategia de calidad de servicio, como técnica específica de cambio y evolución en positivo,

abarca numerosos aspectos: valores de la organización, procedimientos y prácticas eficaces,
requisitos del mercado y la distribución, la orientación empresarial. Es por ello que, el protocolo
debe incluirse e implementarse de manera concreta y específica en la planificación y el proceso
de consecución de objetivos de toda corporación. Como herramienta de comunicación,
optimización, planificación y ordenación de los procesos.

PUNTOS FUNDAMENTALES DE CUALQUIER PROTOCOLO EMPRESARIAL

También pueden aplicarse a otro tipo de organización y, por qué no, a la vida de todo individuo
que persiga el éxito a nivel personal:

Estar informados

La información es uno de los tesoros que nos ofrece la vida, tanto a los seres humanos como al
resto de las especies. Cada vez que aprendemos algo, nos volvemos más fuertes y, por lo tanto,
más seguros de nosotros mismos. Comenzamos a avanzar más rápidamente, con una mayor
determinación. Las empresas suelen realizar apuestas muy arriesgadas, ya que un error puede
costar decenas de puestos o, en el peor de los casos, su continuidad en el mercado.

Por esta razón, el protocolo empresarial debe incluir en sus bases la obligación de estudiar cada
aspecto de una idea antes de dar un paso hacia una nueva decisión. Por ejemplo, al tratar con
clientes extranjeros, la clave del éxito se encuentra en contar con intérpretes y conocer los
aspectos fundamentales de su cultura para hacer que se sientan en casa y evitar momentos
incómodos u ofensivos.

Buena presencia

Este concepto es relativo y ambiguo, ya que puede tener un significado diferente para cada
persona o grupo. En el ámbito empresarial también existe dicha variedad; por ejemplo, mientras
un programador puede vestir de manera casual y usar el cabello largo, se espera que un
contador muestre un aspecto más conservador y formal. Sobra decir que siempre es posible
romper con las tradiciones y las imposiciones; sin embargo, sólo unos pocos consiguen imponer
nuevas reglas, por lo cual es recomendable evitar las decisiones impulsivas o innecesarias como
parte del protocolo empresarial.

Seguridad y determinación

Este punto sirve para poner en práctica los dos anteriores, ya que muchas veces es más
importante lo que hacemos con nuestros conocimientos que los conocimientos mismos.
Habiendo recaudado la mayor cantidad de información posible y respetado las pautas para
mantener la buena presencia, el paso siguiente es que nos perciban como una empresa
actualizada y respetable. Esto que en el ámbito personal puede parecer una cualidad, que no
podemos forzar, en el ámbito empresarial es la clave de la supervivencia.

EL MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

Es siempre bienvenido un manual de protocolo, que debe incluir no solo los actos específicos
internos de la empresa, sino que también hace referencia al trato a los clientes, a los procesos
de atención, reclamación, post- venta. De esta manera se contribuye a construir una imagen
sólida y a lograr la excelencia en la atención al cliente, lo que es claro que va a revertir en nuestro
beneficio directo.

¿Qué funciones aporta el buen protocolo a la gestión de calidad?

 Planifica y orienta las acciones futuras, haciendo más manejables y eficaces los procesos.

 Crea directrices para toda la organización, dirigiendo el comportamiento de personas,

grupos. Segmentando la organización de cada departamento.

 Dirige, a través de su función comunicadora, hacia la consecución y efectividad de

nuestros objetivos.

 Convierte las acciones del personal humano en más cortas y efectivas, optimizando al
máximo el capital y el esfuerzo.

 Es una ventaja competitiva frente al nuevo público más exigente y experimentado.

Características del Manual de Protocolo Empresarial

Para recopilar las pautas de conducta y criterios de organización y actuación de la organización

en sus relaciones con otras personas o instituciones, es muy útil disponer de un manual de
protocolo empresarial.

Se trata de un documento que establece cómo deben desarrollarse las actuaciones de la

compañía en base a los principios de educación, corrección y saber estar. A diferencia de las
entidades públicas, el protocolo empresarial no es obligatorio ni está regulado por ley, aunque
es precisamente el ordenamiento jurídico vigente del que bebe este manual, es decir, las pautas
legales sirven de base a la hora de confeccionar el documento, si bien es esencial que la
organización lo adapte a su realidad.

En este sentido, el manual de protocolo empresarial debe reunir las siguientes características:

 Práctico: las situaciones que contemple deben responder a situaciones habituales de la

compañía, evitando saturar de información con criterios para actos que raramente se
van a producir en la empresa.

 Accesible: dado que el documento establece cómo deben comportarse los profesionales
en según qué situación, parece obvio que todos los miembros de la compañía puedan
acceder al mismo.

 Comprensible: siguiendo con el punto anterior, es necesario que el manual esté

redactado en un lenguaje claro, que permita a cualquier trabajador entender cuáles son
las pautas reflejadas.

 Flexible: las normas protocolarias no deben entenderse como inamovibles, sino que
pueden ajustarse en función de cada caso, siempre que se mantenga el sentido común.

¿Y qué debe contener este manual?

Estos son los puntos esenciales:

Contenidos

 El organigrama de la compañía, así como la presidencia y la precedencia (orden de

cargos) según cada acto. Por ejemplo, ¿en qué orden intervendrán los diferentes
directores de la empresa en una junta?

 Los logos, escudos, símbolos y demás elementos de la imagen corporativa de la empresa

y las indicaciones sobre su uso.

 Las normas del protocolo mixto, aquel que se produce cuando la actividad incluye a
representantes del sector público, en función de la normativa.
  Las reglas para la recepción y acompañamiento de visitas, indicando cómo se deben
desarrollar y quién o quiénes deben participar en las mismas.

 Tratamiento que se dará a clientes, superiores, autoridades…

 Los códigos de comportamiento, haciendo referencia a las pautas exigidas a la plantilla,

como vestimenta, horarios, relaciones personales, tratamientos…

 Las indicaciones sobre la elaboración y envío de correo postal o electrónico,

memorandos o invitaciones y pautas para la atención telefónica.

 Las líneas generales de la comunicación corporativa, estableciendo los estilos adecuados

en cada canal informativo.

 Los obsequios que pueden entregarse durante las celebraciones.

¿Para qué sirve el protocolo en la empresa?

Sin protocolo, las relaciones dentro de una empresa serían caóticas. Nadie respetaría las
jerarquías y el desconocimiento de las reglas conduciría a continuos enojos y falta de respeto.
El orden jerárquico tiene su razón de ser y está justificado por la estructura administrativa de la
organización.

El protocolo es una herramienta importante para lograr el prestigio que la empresa busca desde
cualquiera de sus perspectivas. Toda firma debe saber que contar con un buen producto ya no
resulta suficiente y que cada vez son más importantes los lineamientos que dicta el protocolo
empresarial, porque contribuyen a la consolidación de la imagen corporativa y del
posicionamiento en el mercado.

El protocolo es necesario porque ayuda a cuidar los detalles en las relaciones humanas y
corporativas. Si esto se extiende a todos los ámbitos de la empresa, se jerarquiza cada una de
las tareas.

El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito laboral. Ayuda a
comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas para seguir y
para observar el trato correcto tanto con los superiores como con los subalternos.

Cuide los pequeños detalles que hacen mejor la convivencia. Piense que los grandes detalles se
cuidan solos.

Las empresas se enfrentan a un consumidor experimentado, cada vez más difícil de satisfacer y
saturado por el exceso de información. En este contexto es una tarea ardua conseguir una
ventaja competitiva sostenible, y por ello resulta cada vez más complicado conseguir clientes
fieles y satisfechos. Sin embargo, todavía está vigente el cliente fiel y satisfecho con lo conocido.
Éste es el que nunca falla y es el que aprecia el procedimiento de Actuación Protocolaria. La
diferenciación ya no sólo radica en el precio y el producto en sí, son las relaciones y las
experiencias de consumo las que añaden ese valor diferencial

Además de un servicio o producto, se deben ofrecer valores añadidos: buena imagen, atención
personalizada, soluciones individuales, en definitiva, hay que brindar un plus que atraiga al
consumidor. En todo este cuadro de diferenciación es donde el Protocolo tiene mucho que
aportar.

El Protocolo en la actualidad tiene hoy un componente de organización imprescindible para la

empresa que no quiera ser un ente aislado sin relación de ningún tipo. Es la herramienta que
permite ordenar las relaciones sociales de la empresa, empleados y directivos. Las normas de
protocolo ayudan a mejorar la cuenta de resultados. Las técnicas protocolarias sirven para
vender y mejorar las competencias. Contribuir al desarrollo personal y a aportar mayor
competitividad.

PROTOCOLOS MEDICOS

1.- DEFINICIONES:

Los protocolos médicos son documentos que describen la secuencia del proceso de atención de
un paciente en relación a una enfermedad o estado de salud.

Son el producto de una validación técnica que puede realizarse por consenso o por juicio de
expertos.
En otras palabras, los protocolos describen el proceso en la atención de una enfermedad para
mejorar la rapidez en el diagnóstico, efectivizar el tratamiento, y hacer menos costoso el
proceso de atención, tanto para el paciente como para la entidad prestadora de salud.

Estos documentos son de utilidad para mejorar los procesos de atención, se encuentran
agrupados en el documento de gestión sanitaria denominado: "Manual de Procedimientos para
el Diagnóstico y Tratamiento.

2.- PARTES DE UN PROTOCOLO:

EL TITULO DIAGNOSTICO DIFERENCIAL

LA DEFINICION TRATAMIENTO
ETIOPATOLOGIA TRATAMIENTO ALTERNATIVO
NIVEL DE ATENCION CRITERIOS DE HOSPITALIZACION
LOS FACTORES DE RIESGO Y DE PREDISPOSICION CRITERIOS DE REFERENCIA
CLASIFICACION DE LA ENFERMEDAD CRITERIOS DE ALTA
CRITERIOS DE DIAGNOSTICO ANEXOS
3.- DESCRIPCION DE LAS PARTES DE LOS PROTOCOLOS:

EL TITULO: Es el nombre de la enfermedad, síndrome, o estado de salud. Ejm: Diabetes Mellitus

tipo II (enfermedad), Hipoglicemia (síndrome), Embarazo de Bajo Riesgo (estado de salud).

LA DEFINICION: Se define la patología o estado de salud en forma resumida que sea fácilmente
entendible.

ETIOPATOGENIA: Se describen la causa principal o las causas posibles y la forma como estas
causas desarrollan la enfermedad. Ejm: el virus de la inmunodeficiencia humana (VIH) es el
causante del SIDA, pertenece al grupo de los retrovirus, se contrae por contacto con los fluidos
corporales (sangre y semen fundamentalmente) de un paciente enfermo, y ataca a las celulas
del sistema inmulógico (linfocitos T4 fundamentalmente)

NIVEL DE ATENCION: Se refiere al nivel de atención en los cuales esta enfermedad o estado de
salud debe ser atendida.

Los niveles de atención se pueden diferenciar según el sistema de salud de cada país, por
ejemplo: De acuerdo al país hay 4 niveles de atención:

o En el primer nivel están los pequeños establecimientos de salud: las postas médicas y
los centros de salud pequeños. Se dedican a hacer atención primaria de salud
fundamentalmente.

o En el segundo nivel, están los centros de salud grandes, y los hospitales pequeños. Se
resuelven fundamentalmente las patologías mas comunes de las 4 especialidades
básicas: cirugía general, ginecología y obstetricia, medicina interna, y pediatría.

o En el tercer nivel están los hospitales generales, que resuelven la mayoría de patologías
comunes.

o En el cuarto nivel, están los institutos altamente especializados.

Ejemplo: un parto de bajo riesgo puede atenderse en el primer, segundo, y tercer nivel;
de preferencia debería hacerse en el primer nivel y segundo nivel para no saturar otros niveles
de atención. El cáncer de próstata que necesita de radioterapia y quimioterapia, necesita ser
tratado en el cuarto nivel por ser de manejo especializado para un Instituto.

LOS FACTORES DE RIESGO Y DE PREDISPOSICION: Son los factores que el paciente puede tener
para desarrollar la enfermedad. Ejm: el tabaco es factor predisponente para hacer cáncer de
pulmón; el alcohol y los antecedentes de hepatitis B son factores para el desarrollo de cáncer
de hígado; la obesidad es factor de riesgo para la artrosis de rodilla; la piel clara y la exposición
al sol son factores de riesgo para el melenoma, etc.

CLASIFICACION DE LA ENFERMEDAD: Es la forma de clasificar a la enfermedad. Ejm: en la

Diabetes tipo II, puede haber complicaciones crónicas: neuropatía diabética, nefropatía
diabética, retinopatía diabética, pie diabético; y complicaciones agudas: estado hiperosmolar,
cetoácidosis, hipoglicemia. La Brucellosis, puede ser aguda, subaguda y crónica. La Sífilis puede
clasificarse en primaria, secundaria y terciaria.

CRITERIOS DE DIAGNOSTICO: Se describen los diversos criterios que se necesitan para el

diagnóstico de la enfermedad. Por ejemplo para diagnosticar un caso de Hipertensión Arterial,
se tiene que medir la presión en reposo y en tres oportunidades diferentes, y demostrar que
esas presiones están elevadas.

DIAGNOSTICO DIFERENCIAL: Se describen resumidamente las enfermedades que se parecen

al cuadro patológico principal, para que nuestro diagnóstico no sea errado. Ejemplo la forma
pulmonar de la Histoplasmosis, hay que diferenciarlo de la Tuberculosis Pulmonar.

TRATAMIENTO: Se describen las diversas medidas de tratamiento

Tratamiento Específico: El que actúa directamente sobre la enfermedad. Ejm. antiretrovirales

para el SIDA, antibióticos para fiebre tifoidea.

Tratamiento Coadyuvante: Comprenden los aspectos psicológicos, la rehabilitación

(masoterapia), o cualquier otra medida asociada al tratamiento específico.

TRATAMIENTO ALTERNATIVO: Aunque hay confusión en esto, pero hay algunas enfermedades
que responden a otros tipos de tratamiento. Ejm: acupuntura, homeopatía, medicina
herbolaria; y que como alternativa pudiera plantearse, hasta que la medicina occidental lo haga
conocimiento científico.

CRITERIOS DE HOSPITALIZACION: Aquí se describen los criterios de hospitalización de acuerdo

al tipo de enfermedad.

Ejemplo:

La Leishmaniasis resistente necesita ser hospitalizada para recibir el tratamiento con

anfotericina

El Estatus Asmático(que no responde al tratamiento convencional) necesita hospitalizar.

Un Embarazo de Alto Riesgo con Pre-eclampsia Severa necesita ser hospitalizado.

CRITERIOS DE REFERENCIA:

Son los criterios que se toman en cuenta cuando un paciente debe ser referido a un
establecimiento de mayor nivel, por la complejidad de su tratamiento.

Ejm: un niño recién nacido con una probable Enfermedad de Membrana Hialina, deberá ser
referido a un hospital con un servicio de natología.

CRITERIOS DE ALTA:

Son los diversos criterios que se tienen en cuenta para dar de alta a un paciente. Ejm: un
operado de apendicectomía no complicada puede irse a su domicilio al tercer día, siempre que
se haya demostrado que no tiene fiebre, que la herida tenga buena evolución, que el paciente
tenga buenos ruidos hidroaereos, y que tolere la alimentación.
ANEXOS: En los anexos de un protocolo pueden ir fluxogramas (algoritmos), tablas, dosis de
medicamentos, etc. Ejm:

FLUXOGRAMA DE LA OBESIDAD

4.- OTRAS CONSIDERACIONES:

Se recomienda que todo establecimiento tenga protocolos médicos, son documentos de

gestión que tienen valor legal.

Los protocolos se hacen de las principales enfermedades.

Los protocolos deben tender lenguaje claro, sencillo, y completo.

Deben ser de conocimiento obligatorio de todos los médicos tratantes, según su especialidad.

PROTOCOLO EN LA INDUSTRIA HOTELERA

1.1 ¿Cómo se aplica el protocolo a la industria hotelera? Se aplica a través de la calidad en las
prácticas y en la actitud de acoger amablemente a los clientes. No considerar determinadas
normas de protocolo en un hotel puede poner en peligro la mejor técnica estratégica de
dirección hotelera. “Protocolo” y el termino ¨hospitalidad¨, se relacionan entre sí; puesto
que se define como buena acogida y recibimiento a todos los visitantes e igualmente una
metodología de procedimiento interno en todos los pasos y actividades que desarrolla
cualquier establecimiento turístico. Los establecimientos de hostelería tienen una relación
muy directa con sus clientes, por lo que es necesario conocer ciertas reglas básicas de
etiqueta para saber manejarse y tratar a los huéspedes. Por otro lado, la aplicación de
normas permite la resolución de todo tipo de incidencias.
1.2 Antecedentes generales: El ejercicio profesional del Protocolo es una de las más antiguas
actividades de la humanidad, ya que, en los albores de la sociedad organizada, los ritos, los
 hábitos, las costumbres, los usos sociales y las normas de conducta aparecen
tempranamente. Antes de la promulgación de los primeros códigos jurídicos que
organizaban la vida de los hombres y tasaban los efectos de vulnerarlos, antes incluso de
que aparezca el concepto de norma moral, desprendida de las primeras creencias religiosas,
cualquier agrupación social se fue dotando de reglas de organización, conducta y
comportamiento práctico. En estas primeras reglas encontramos el camino del sentido de
lo correcto a lo largo de la historia. No en vano, en nuestros días, las normas de protocolo
responden al triple planteamiento de costumbres y usos sociales (normas sociales), reglas
jurídicas (normas jurídicas) y normas éticas o modos correctos de hacer las cosas, conforme
el común consenso de la llamada moral social.

1.3 AL PROTOCOLO EN LA INDUSTRIA HOTELERA. El sector servicios o sector terciario, es la

división económica que engloba aquellas actividades económicas que no producen bienes
materiales, sino un servicio que se ofrece para satisfacer una necesidad. En su generalidad
son intangibles. Las empresas dedicadas al sector servicio poseen una amplia versatilidad,
por tanto, es difícil concentrarlo en una sola rama, pues incluye actividades muy diversas,
como transportes, telecomunicaciones, comercio, hostelería, sanidad, educación, servicios
financieros, servicios a empresas y servicios proporcionados por las administraciones
públicas. (Andrés Picazo & Salvador Gil, 2009) El turismo es de gran importancia en la
economía de un país. En España representa en torno al 12% del PIB y el 10% del empleo del
conjunto de la economía española. Un destino turístico puede ser rico en recursos naturales,
culturales o atracciones diversas. Pero sin la existencia de buenas infraestructuras hoteleras
y adecuados procedimientos de calidad que faciliten la estancia de los turistas, cualquier
esfuerzo resulta esteril, lo demás, por exquisito que sea, ofrecen una peor impresión y limita
la actividad económica. Por ello hoy día las empresas de servicio incorporan a su
establecimiento las técnicas de marketing, calidad y planificación empresarial. Integrando a
ésta un valor añadido a la oferta turística y apostando por la formación de los empleados,
ya que son quienes mantienen un contacto directo con los huéspedes, lograremos
excelentes resultados.
Un factor dentro del hotelería de suma importancia en nuestros días y que aporta mérito es
la atención con que se trata al cliente. Los buenos modales y cortesía positiva deben estar
presentes todo tiempo en este tipo de empresas. Muchos hoteles alrededor del mundo
optan por formar a sus empleados bajo los principios del protocolo, siendo en ocasiones
ésta su estrategia de marketing para captar y fidelizar clientes; de ese modo logran que se
sientan identificados y parte de esa empresa.
Un ejemplo es la cadena hotelera HYATT que se caracteriza por ofrecer una auténtica
hospitalidad y cuidado del detalle para marcar la diferencia. (Foster, 19994) la hospitalidad
es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a personas; expresiones
 que están vinculadas a la etiqueta y el protocolo. (Urbina, 2001) el protocolo por definición
técnica lo conocemos como conjunto de reglas o normas a seguir en determinados
contextos. El plano laboral es uno de ellos y de mayor importancia en empresas asociadas
al turismo pues está comprobado que las buenas maneras y el trato humano deja una
sensación receptiva y agraciada en los humanos.
Incluir técnicas, normas de protocolo en una empresa hotelera da valor entre toda su
corporación operaria, marca una diferencia empresarial. El protocolo empresarial,
desechado por muchos, es sin embargo necesario para sobrevivir a tiempos donde las
empresas y consumidores exigen más a diario. Tener como principios la cortesía, respeto,
puntualidad, interés por los demás y una correcta expresión oral, escrita y corporal, suma
puntos afirmativos y acertados a los negocios de hoy.
Estas cualidades impregnadas en una institución dan lo que en términos empresariales
conocemos por “empowerment” a los empleados, pues sabrá desenvolverse ante una
incidencia, actuar en momentos de dificultad, saber cómo dirigirse a una autoridad, a un
cliente, dar indicaciones, en resumen los procesos generales para manejarse en diversas
situaciones. Esto se conoce en marketing como los “momentos de verdad”. Las pautas,
formularios, y acciones concretas a realizar están por escrito bajo los parámetros del
protocolo para reflejar autenticidad. Es particularmente necesario el conocimiento de las
normas protocolares de actos ceremoniales, símbolos e imágenes para actos de prestigio.
Brindar calidad, actuar con profesionalidad es la mejor herramienta para un buen servicio y
garantía de éxito. Según Peter Drucker (padre del management) “Donde hay una empresa
de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente”.
2 FUNDAMENTO BASE Y ANÁLISIS DEL MERCADO HOTELERO AL MANUAL DE PROTOCOLO
2.1 Descripción: El objetivo general de este trabajo es crear un manual que regule la gestión
y dirección de protocolo en una empresa del sector hotelero o servicio, en este caso nos
centraremos en los hoteles de ciudad. En virtud de esto, se ha planteado realizar un análisis
del mercado u oferta actual de los hoteles de Cartagena (ciudad) con la finalidad de estudiar
de manera breve, la existencia de departamentos de protocolo o en su defecto manual
interno de protocolo que regule los procesos de atención al cliente, orden, gestión de
eventos e imagen corporativa. Esto permitirá conocer la realidad del sector. Ésta
investigación previa dará sustento al manual de protocolo interno desarrollado en los
siguientes capítulos de este proyecto, en el cuál se hará énfasis en los puntos débiles
encontrados.
El campo elegido son hoteles de TRES y CUATROS estrellas céntricos de Cartagena, España,
que reciben habitualmente a clientes por turismo de negocio. 2.1.1 Objetivos: Objetivo
general del estudio: Indagar sobre las diversas funciones y gestiones del protocolo en los
hoteles de ciudad de 3 y 4 estrellas en Cartagena, España. Objetivos Específicos:
Planteamiento de cuestiones
 1. Conocer si la empresa dispone de un departamento de protocolo.
 En caso de que lo tenga, resumir las funciones que realiza.
 En caso de no disponer del departamento, evaluar la posibilidad de incorporar uno
2. Examinar si cuentan con manual interno de protocolo.
 En caso afirmativo, cuestionar las funciones que regula.
 En caso negativo, averiguar que piensa sobre crear uno.
3. Investigar si los empleados reciben formación en protocolo.
 En caso afirmativo, reconocer que departamento se encarga de impartir los cursos

2.2. Manual interno de protocolo. Uno del total de hoteles mencionó tener una guía de
atención al cliente por parte de la cadena hotelera la cual entregan a sus empleados una vez
ingresa a trabajar en ella. Dicha guía organiza las normas de atención al clientes (formula de
cortesía) imagen personal y corporativa de la empresa. Dentro de la misma pregunta se
planteó conocer si cree interesante crear uno para su institución contestando seis que sí
porque podrían en este tratar temas relacionados con el servicio y uno que rechazó la idea.
Manual protocolos de producción

El “Manual de Protocolos de Producción de especies utilizadas por el Programa de Arborización”

describe la producción de plantas de 14 especies, basada en información bibliográfica, como
experiencias propias de los viveros CONAF. El objetivo de cada protocolo es brindar información
sobre las consideraciones que se deben tener para la producción de especies arbóreas del
Programa de Arborización, presentando aspectos como distribución geográfica, clima en que se
desarrollan, requerimientos de suelo, ciclo de vida, semillas, métodos de propagación sexual y
asexual, tratamiento pregerminativos, época de siembra, entre otros.

PROTOCOLOS CLINICOS
Los protocolos clínicos y la protocolización son hoy día un tema de máxima actualidad para los
profesionales sanitarios, lo que explica su presencia habitual en las publicaciones científicas y
profesionales.

En casi todos los trabajos de investigación y revisiones referidos a los protocolos clínicos
(también denominados Guías para la practica Clínica "Clinical Guidelines") los profesionales que
construyen o utilizan protocolos no especifican cómo y con qué criterios los han construido. La
capacidad de elaborar protocolos clínicos se nos presupone a todos los médicos, por el hecho
de serlo; a pesar de que tanto en el pregrado (en la Universidad) como en el posgrado (la
Especialidad) son excepcionales los casos de formación en protocolos y protocolización.
Tampoco en la bibliografía hemos encontrado ejemplos que expliquen con detalle el proceso
de diseño y elaboración de un protocolo. Sin embargo, la elaboración de protocolos clínicos es
una exigencia de algunos programas formativos como el de la Especialidad de Medicina Familiar
y Comunitaria o de las carteras de servicios de casi todos los Centros de Salud. Difícilmente unos
profesionales que no han aprendido a elaborar protocolos van a poder construir un protocolo
adecuado y metodológicamente correcto.

La protocolización, entendida como una metodología o como una técnica, precisa un

aprendizaje y un entrenamiento práctico como cualquier otro aspecto de la medicina, sobre
todo si se pretende que tenga una base científica. La enorme importancia de estos aspectos se
explica porque al ser un protocolo una herramienta que se va a aplicar a la toma de decisiones
clínicas en la consulta, y que por lo tanto se aplicará a los pacientes, si es una mala herramienta
(mal diseñada) puede producir el efecto contrario al buscado (sistematizando decisiones
inadecuadas y/o errores), o no utilizarse.

Para el diseño y la elaboración de los protocolos clínicos es necesario hacer énfasis en los
aspectos formales, tal y como se detallan en experiencias previas, como las llevadas a cabo por
nuestro grupo de investigación1-3 y otras tan importantes como las del IOM4,5, del Gobierno de
Canadá y de la Asociación Médica Canadiense6,7.

Además de otros errores conceptuales, terminológicos y de metodología sobre protocolos, un

error clave en el diseño y elaboración de los protocolos es el de no utilizar un modelo estándar
o de referencia que facilite su construcción1,3.

La utilidad de seguir un esquema o modelo estándar ya validado para el diseño y elaboración

de los protocolos viene justificada porque permite la prevención de defectos al asumir unos
requisitos mínimos que todo protocolo debe cumplir, con lo que se conseguiría mejorar su
calidad estructural, y homogeneizar el resultado final o documento del protocolo. El objetivo de
este artículo es proponer un modelo estándar o esquema de elaboración de los protocolos. A
continuación detallaremos las fases de construcción de un protocolo, los principios generales
que deben cumplir, cómo se diseña y cómo se elabora el documento de un protocolo.

Fases de la construcción

De una manera esquemática, el proceso de protocolización una vez definido el tema a

protocolizar consta de las siguientes fases o pasos8,9, que se detallan en el anexo 1:

1º. Fase de preparación. Esta fase, o fase inicial, termina cuando se tiene una estructura
definida y un cuerpo de conocimientos suficientes sobre el problema de salud que se va a
protocolizar.

2º. Fase de elaboración del documento. Consiste en dar forma de protocolo, es decir, en
redactar un documento con todos los datos y conocimientos recogidos en la fase anterior.
Termina cuando existe una redacción provisional del documento del protocolo.

3º. Fase, o de análisis crítico. La discusión y el pilotaje del Protocolo: consiste en someter la
estructura diseñada y la redacción obtenida en las fases anteriores a la discusión y crítica de los
profesionales y usuarios a los que afectará su puesta en marcha. Tras recoger las sugerencias y
modificaciones correspondientes termina con la elaboración del texto definitivo del documento
del protocolo. En esta fase sería deseable pilotar el funcionamiento del protocolo antes de
ponerlo en marcha de una forma generalizada.

4º. Fase de difusión e implantación. La puesta en marcha: consiste en difundir el protocolo, ya

terminado, a todo el personal implicado en el mismo. En este momento se debe fijar una fecha
para la puesta en marcha del protocolo, fecha en la que termina esta fase.

5º. Fase de evaluación. La evaluación del Protocolo (monitorización del cumplimiento): fija la
periodicidad con la cual se comentará y analizará el cumplimiento del protocolo, para garantizar
su utilidad. Esta fase no termina nunca.

Estos pasos o fases los deberemos seguir, en ese mismo orden, si queremos contar con buenos
protocolos.

En este artículo nos centraremos casi exclusivamente en los tres primeros pasos, o en la parte
del proceso de protocolización que va desde que se inicia hasta que los profesionales que lo
utilizarán tienen en sus manos el documento del protocolo.
Principios generales que deben cumplir

Como cuestión previa, es preciso tener claros unos principios directores generales como marco
de referencia para la monitorización. Para abordar este tema son útiles los "principios directores
de los Protocolos de la Asociación Médica Canadiense"7, que se describen como "principios para
orientar el proceso de elaboración de protocolos clínicos"; y las propuestas básicas descritas en
los documentos elaborados por el IOM4,5.

En estos documentos se describen al menos 14 principios generales para la elaboración de los

protocolos clínicos, agrupados en 3 grandes apartados: a) principios sobre filosofía y
ética; b) principios de metodología, y c) principios de puesta en marcha y evaluación; y se
especifican unos atributos o características que deben tener los protocolos para poder ser
considerados como tales. Entre estas características figura en primer lugar el que debe ajustarse
a una definición aceptada de Protocolo, con sus componentes y atributos 1,4,5,7.

Fase de preparación

Teniendo en cuenta todas las consideraciones anteriores, ya estamos en condiciones de pasar

a la fase de preparación del protocolo.

En esta fase debe estar implicado el equipo de profesionales que luego lo vaya a poner en
marcha (no hace falta que sean todos), y algún técnico o experto externo en la materia. Dentro
de esta fase debemos proceder a: 1. la elección del problema que hay que
protocolizar; 2. definir el tipo de protocolo; 3. nombrar uno o unos responsables de su
elaboración (grupo de trabajo), y 4. fijar un cronograma donde se detalle la fecha en la que se
dispondrá del documento provisional del protocolo.

Elección del protocolo a elaborar (¿qué problema de salud vamos a protocolizar?). Es necesario
proceder a la descripción específica del problema de salud del que se elaborará un protocolo.

Partiendo de la base de que todos los problemas de salud son susceptibles de protocolización,
la selección de los protocolos puede establecerse sobre los siguientes criterios de
priorización9,11 tomados de los esquemas tradicionales de establecimiento de prioridades en
planificación sanitaria (Pineault):

1. La pertinencia del problema: basada en las necesidades de salud prioritarias.

2. La magnitud del problema: es decir con qué frecuencia y gravedad se presentan los problemas
en el medio en que se realiza el trabajo diario.
3. La trascendencia o repercusión: es decir, la que tienen dichos problemas en la comunidad.

4. La vulnerabilidad: o eficacia de los procedimientos de actuación de los que se puede disponer

para hacer frente a dichos problemas.

5. La factibilidad: o capacidad de solucionar el problema en el contexto en que se encuentra.

Así, para la elección del tema del protocolo nos podemos basar, entre otros aspectos, en la
enfermedad más prevalente, en la que produzca más demanda, en los problemas de calidad
asistencial detectados previamente, la utilización de fármacos, los exámenes de salud o basadas
en otras actividades o programas que ya estén en marcha.

Definir el tipo de protocolo (¿qué tipo de protocolo?). A continuación definiremos

específicamente qué tipo de protocolo vamos a diseñar, aclarando: a) los niveles de atención
implicados, si implica a Atención hospitalaria, a Atención Primaria, a otros niveles de atención;
o a todos ellos. b) Actividad a protocolizar, si se refiere a Promoción de la Salud, Prevención de
la Enfermedad, Diagnóstico, Tratamiento, Rehabilitación, Cuidados Paliativos; si se refiere a
varios de ellos o a todos estos grupos de actividades. c) Profesionales implicados, si es un
protocolo médico, de enfermería, de trabajo social o multidisciplinario.

Fase de elaboración del documento del protocolo

Esta fase incluye cuatro partes fundamentales: 1. Hacer una aproximación fundamentada al
tema; 2. Tener en cuenta unas recomendaciones generales para el diseño del documento del
protocolo; 3. La construcción de algoritmos o árboles de decisión, y 4. La utilización de un
modelo para la presentación del protocolo.

Formulación del problema.

Identificación y valoración de la evidencia científica necesaria.

Estimación y comparación de los beneficios en salud y de los daños esperables de la aplicación

del protocolo (incluyendo cómo van a ser percibidos por los pacientes).

Estimación de los costes netos debidos a tratar de conseguir los mismos beneficios por distintos
procesos de cuidado alternativos.

Estimación de la fuerza de la evidencia (considerando las áreas clave de incertidumbre científica

y discusión teórica), la importancia relativa de los beneficios, los riesgos esperables y la
prioridad de la intervención.
Formulación clara de las conclusiones sobre los procesos de cuidados, acompañando una
relación completa de los participantes, métodos, evidencias y criterios utilizados para llegar a
esas concluisones.

Revisión y crítica de todos estos elementos por técnicos, clínicos y otras partes interesadas
(presentación a los clínicos y a los pacientes en este último caso en una versión simplificada).

Recomendaciones generales para el diseño del documento. Es importante seguir las siguientes
recomendaciones generales para la elaboración de los protocolos:

Que los documentos sean lo más breves posibles, es decir que incluyan sólo la información
imprescindible, para conocer más a fondo el tema se debe recurrir a la bibliografía
recomendada.

Pensados y adaptados para el medio al que van dirigidos (Atención Primaria, Atención
Hospitalaria, Trabajo Social, etc.).

Para hacerlos de más fácil manejo, en los casos que fuera necesario, se deben dividir en dos
partes:

a) Documento teórico, conceptual, que justifica su desarrollo; y que debe ser lo más breve
posible. Elemento de referencia o de consulta.

b) Documentos operativos, que son aquellos que el profesional debe tener "encima de su mesa"
al aplicar el protocolo, aquellos que se deben utilizar habitualmente al aplicar el protocolo (Hoja
de anamnesis y/o exploración y seguimiento, algoritmo diagnóstico, algoritmo terapéutico,
etc.).

La construcción de algoritmos y de árboles de decisión. Eventualmente es aconsejable resumir

los procesos protocolizados con algoritmos o esquemas visuales. Para ello es imprescindible
manejar las técnicas de análisis de decisiones y la construcción de algoritmos y/o árboles de
decisión que se basan en ellas.

El documento final: propuesta de un modelo (esquema) para la presentación de los protocolos

clínicos. Para redactar el documento final, lo más sencillo es seguir paso a paso un modelo,
esquema estándar o formato estructurado, lo que facilita la tarea e impide la ausencia de alguna
parte fundamental del mismo. El esquema que proponemos (resumido en el anexo 2) es
consecuencia de la revisión bibliográfica y de nuestra propia experiencia
Las partes que pensamos que son imprescindibles que contenga el documento del protocolo
son las siguientes:

Denominación. Problema que hay que tratar.

Definición del problema. Incluida la definición clínica.

Trata de responder a las preguntas: ¿Qué es? y ¿En qué consiste?, en relación al problema que
se le presenta al profesional con la patología que se tiene que protocolizar:

Definir la población diana. La población susceptible de aplicarle el protocolo. ¿A quién se va a

incluir? Definiendo los criterios de inclusión (características que deben cumplir los individuos
incluidos) y de exclusión. Estos criterios pueden ser demográficos y/o clínicos.

Definir la actividad a realizar: ¿qué es lo que se va a hacer? Por ejemplo tratar de diagnosticar,
etc., instaurar tratamiento, etc., y a través de las siguientes tareas:

Recogida de información. Datos subjetivos. Es lo que cuenta el paciente (síntomas). Se recoge

por medio de la entrevista clínica (anamnesis). ¿Qué información hay que recoger del paciente?
Datos objetivos. Es lo que recoge el profesional directamente (signos), a través de la exploración
(semiología).

¿Qué es lo que hay que mirar en el paciente?

Plan de actuación

. ¿Qué hacer? y ¿qué es lo que nunca hay que hacer?

1. Diagnóstico: se realiza en base a la información que recoge el profesional completándola con

la obtenida de los exámenes complementarios. ¿Qué exámenes complementarios debemos
pedir, y en qué orden? ¿Cuál es la opinión del paciente? Sería conveniente que se reflejara en
forma de algoritmo diagnóstico o árbol de decisión diagnóstico.

2. Terapéutica (tratamiento): medidas higiénico-dietéticas.

Tratamiento farmacológico. Tratamiento quirúrgico. Otros tratamientos. ¿Cuál es la opinión del

paciente? ¿Cuál es su participación? Sería conveniente que se reflejara en forma de algoritmo
terapéutico o árbol de decisión terapéutico.
3. Seguimiento: evolución (pronóstico). ¿Qué es lo que podemos esperar? Remisiones,
derivaciones. ¿Cuándo y a quién debemos derivar al paciente?

4. Recomendaciones al paciente (educación para la salud).

Recursos necesarios. Se trataría de especificar brevemente los mínimos recursos necesarios

para poder desarrollar el Protocolo.

Local. Personal. Norma de rendimiento. Tiempo estimado. Material clínico-diagnóstico.

Recursos económicos. Apoyo de otros niveles asistenciales.

Organización y funcionamiento. Respondiendo al menos a las siguientes preguntas: ¿A quién

va dirigido?: profesionales y población. ¿Quién ejecuta el Protocolo?: tipo de profesional.
¿Cómo se tiene que ejecutar?: normas organizativas y procedimientos de actuación. Se puede
remitir para ello a normas ya existentes y aceptadas. ¿Dónde se tiene que ejecutar?: nivel de
atención y local. ¿Cuándo hay que realizar esta actividad?

Sistema de registro. Que debe especificar al menos, las variables o datos mínimos a recoger, y
cómo se recogen para poder posteriormente evaluar el Protocolo (funcionamiento y
resultados). Trataría de responder a las preguntas: ¿Cuáles son los datos que tienen que recoger
los profesionales? ¿Y cómo recogerlos? Debe incluir el modelo de registro de los datos clínicos
obtenidos al aplicar el Protocolo (hoja de anamnesis-exploración y/o tratamiento, etc.).

Evaluación del protocolo. Respondiendo al menos a las preguntas: ¿Quién realiza la evaluación?
¿Qué datos y elementos vamos a evaluar? ¿Cómo se recogen y evalúan los datos? ¿Cada cuánto
tiempo vamos a realizar la evaluación?

Anexos. Si se consideran necesarios, y sin límite de número o extensión.

El análisis crítico del documento. Discusión y pilotaje del protocolo

En esta fase de la construcción se someterá el documento del protocolo a la crítica de los

profesionales y los pacientes que se verán afectados por el mismo. En ella deben participar
todos los profesionales que posteriormente lo vayan a llevar a la práctica, valorando de forma
exhaustiva todas y cada una de las actividades reflejadas en el protocolo.

Los autores del documento, durante esta fase, recogerán todas las críticas, desacuerdos y
sugerencias que se realicen a los diferentes apartados; las irán analizando, hasta que se consiga
un consenso sobre la redacción final. Las observaciones críticas además de recogerse deben ser
atendidas, siempre que estén fundamentadas, ya que si no inducirán a un importante
desinterés del colectivo implicado hacia el protocolo que estamos elaborando. No se sentirán
implicados en el mismo. Además hay que tener en cuenta que si un protocolo es aceptado sin
crítica alguna, esto puede indicar un cierto desinterés, daría lugar a poca participación y al final
sería muy poco útil.

A esta fase hay que dedicar todo el tiempo que sea necesario, ya que una excesiva prisa por
acabarla puede llevar al fracaso de todo el protocolo. Esta fase concluye redactando un nuevo
documento del protocolo, en cuya estructura se recojan los cambios justificados que hayan
surgido.

CONCLUSIONES

En definitiva, el protocolo permite hacer una diferencia en un mercado competitivo, contribuye

al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

El éxito de una empresa radica en ser diferente a las demás. Una diferenciación que se consigue
estableciendo y manteniendo buenas relaciones y proyectando una imagen positiva que consiga
la fidelidad y lealtad de los clientes.

Diseñar y construir un buen protocolo desde el punto de vista de la estructura no es sencillo,

como se deduce de lo anteriormente expuesto. Hacer las cosas bien, es decir con rigor y con
una metodología adecuada siempre exige tiempo y esfuerzo, aunque serían tiempo y esfuerzo
útiles, frente al desperdicio de tiempo y esfuerzo inútil que se emplea en hacerlo mal.

Sin embargo, si bien una correcta estructura no garantiza completamente la calidad del
protocolo, una incorrecta estructura se va a asociar siempre a un protocolo deficiente. Es por lo
tanto necesario y previo, aunque no suficiente, atender a los aspectos formales y de diseño de
los protocolos.
Circulo PDCA
En el mundo empresarial actual, dominado por la competitividad y en que la excelencia hace la
diferencia, cada vez más empresas buscan formas de mejorar sus procesos con el fin de reducir
los costos, aumentar los beneficios y también la satisfacción del cliente.

En este contexto, la planificación estratégica es una necesidad, y para ejecutarlo con eficacia y
de forma continua, los gerentes utilizan muy frecuentemente una metodología conocida como
ciclo PDCA.

¿En qué consiste el ciclo de Deming?

El Ciclo de Deming también es denominado ciclo de mejora continua, consiste en una secuencia
lógica de cuatro pasos que se repiten continuamente. Los cuatro pasos son:

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (En español)

PDCA: Plan, Do, Check and Accion (en inglés)

Por lo tanto, es una herramienta sencilla y potente para asegurar la mejora continua. Todos los
procesos de la empresa pueden mejorarse y optimizarse.

¿Qué beneficios nos aporta aplicar el ciclo de mejora continua?

– Nos ayuda a identificar y a eliminar los problemas presentes en la organización.

– Nos da una garantía de la gestión efectiva de los procesos de la empresa

– Suprime el trabajo innecesario al optimizar los procesos.

¿En qué consisten las cuatro etapas del ciclo de Deming?

• Planificar/” Plan”

En esta primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos que se quieren alcanzar y la
elección de los métodos adecuados para lograrlos. Conocer previamente la situación de la
organización mediante la recopilación de todos los datos e información necesaria será
fundamental para establecer los objetivos. La planificación debe incluir el estudio de causas y
los correspondientes efectos para prevenir los fallos potenciales y los problemas de la situación
sometida a estudio, aportando soluciones y medidas correctivas.

En resumen, se trata de:

a) Seleccionar la oportunidad de mejora.

b) Registrar la situación de partida.
c) Estudiar y elegir las acciones correctivas más adecuadas. d. Observar el resultado, a nivel
de ensayo o simulación.
Los pasos en la etapa de planificación pueden ser:

 Identificar proceso que se quiere mejorar.

 Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Análisis e
interpretación de los datos
 Establecer los objetivos de mejora
 Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
 Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones.

• Desarrollar/ “Do”

Consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la fase anterior.
Corresponde a esta fase la formación y educación de las personas y empleados para que
adquieran un adiestramiento en las actividades y actitudes que han de llevar a cabo. Es
importante comenzar el trabajo de manera experimental, para, una vez que se haya
comprobado su eficacia en la fase siguiente, formalizar la acción de mejora en la última etapa.

Se trata, en resumen, de llevar a cabo la acción correctora aprobada.

• Chequear/ “Check”

Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados que surjan de aplicar las mejoras
planificadas. Se ha de comprobar si los objetivos marcados se han logrado o, si no es así,
planificar de nuevo para tratar de superarlos.

En resumen, se trata de:

a. Diagnosticar a partir de los resultados.

b. Volver a la etapa planificar si no se han obtenido los resultados deseados.

• Ajustar-Actuar/” Act”

Una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan el resultado apetecido, es
necesario realizar su normalización mediante una documentación adecuada, describiendo lo
aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o
acción de me- jora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o actividades.

En definitiva, se trata de:

a. Confirmar y normalizar la acción de mejora.

b. Emprender una nueva mejora o abandonar, en su caso.
habrá que seguir los siguientes pasos:

 Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los
objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario
 Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado en el paso anterior
 Documentar el proceso

El ciclo Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer las cosas de forma ordenada
y correcta. Su uso no se limita exclusivamente a la implantación de la mejora continua, sino que
se puede utilizar, lógicamente, en una gran variedad de situaciones y actividades. Así, PDCA, se
comporta como un instrumento que resulta ser la base de todo desarrollo de los procesos.
 PDCA en Gestión de la Calidad - ISO 9000

Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000:

 PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de
acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras
técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.
 DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.
 CHECK (Verificar): Pasado un período previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar
si se ha producido la mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones.
 ACT (Actuar): Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los
objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han
detectado errores en el paso anterior. Documentar el proceso.

PDCA en Gestión Ambiental - ISO 14000

Etapas del ciclo PDCA en ISO 14000:

 PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con la política ambiental de la organización.
 DO (Hacer): Implementar los procesos.
 CHECK (Verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la política
ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros requisitos, e informar sobre
los resultados.
 ACT (Actuar): Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema de
gestión ambiental.
PDCA en Salud y Seguridad Ocupacional - OHSAS 18000

PDCA en Inocuidad Alimentaria - ISO 22000

Etapas del ciclo PDCA en ISO 22000:
 PLAN (Planificar): Planificación de productos inocuos, análisis de peligros, validación de
medidas de control, establecimiento de Plan HACCP, establecimiento de PPR operacionales.
 DO (Hacer): Implementar los procesos. Asignación de recursos y responsabilidades, formación
y toma de conciencia, comunicación y participación, control de documentos, control operativo.
 CHECK (Verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la política
de Inocuidad, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros requisitos, e informar sobre
los resultados. Medición y seguimiento, evaluación del cumplimiento, investigación de
incidentes, no conformidades, acciones correctivas y preventivas, control de peligros, auditorías
internas.
 ACT (Actuar): Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema de
Inocuidad. Revisión por la Dirección.
Conclusión
Cualquier sistema de gestión exitoso, ya sea de calidad, de medio ambiente, de salud y
seguridad ocupacional, o de inocuidad alimentaria, depende del compromiso de todos los
niveles y funciones de la organización y especialmente de la alta dirección. Un sistema de
gestión permite a una organización desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y
tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. En este contexto resulta ineludible
utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que
puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan
más eficiente y competitiva.