Sie sind auf Seite 1von 90

1

CAPÍTULO I

Datos Generales Del Practicante

I.DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

1. DATOS GENERALES

1.1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

1.1.1. Nombres y apellidos

Yeny Calsin Torres


3

1.1.2. Foto tamaño pasaporte

1.1.3. Domicilio, teléfono y e-mail

Domicilio:

Jr. Progreso n° 875

Teléfono:

Celular N° 996741551

E – Mail:

yeny_1010@hotmail.com

1.1.4. Asignatura y semestre

Asignatura:

Prácticas Pre- Profesionales II

Semestre:

1.1.5. Período de tiempo de las prácticas.


4

360 horas requeridas, desde el 11 de setiembre al 17 de

noviembre del año 2017

1.1.6. Nombre de la empresa y/o institución donde realizo sus

prácticas

CADENA HOTELERA TURÍSTICA SUITES DON CARLOS

JULIACA S.A.

1.1.7. Docente supervisor

Lic. La Torre Delgado Peggy Laly


5

CAPÍTULO II

Objetivos Del Practicante


6

II.OBJTIVOS DEL PRACTICANTE

1.2. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar destrezas para un mejor desempeño profesional,

fomentando actitudes de responsabilidad, cooperación y trabajo en

equipo multidisciplinario dentro de la empresa hotelera.

1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Lograr una adecuada adaptación a la actividad hotelera

 Realizar un diagnóstico general del área de trabajo donde se

desarrollan las prácticas y describir las actividades que se realizan

en cada área, así como en sus dependencias.

 Proponer sugerencias con el propósito de mejorar la eficacia del

servicio.
7

CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL


8

III.MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.4. MARCO TEÓRICO

1.4.1. Definición de turismo

En 1937, la Sociedad de las Naciones, bajo un criterio estadístico

definen de la siguiente manera: “Turismo es el conjunto de las

relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y

permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto,

dicho desplazamiento y permanencia no estén motivados por una

actividad lucrativa”.

KRAFT Y WALTER HUZINKER El turismo es el conjunto de relaciones

y fenómenos producidos por el desplazamiento y la permanencia de

personas fuera de su lugar de domicilio, en tanta dicha permanencia y

desplazamiento no estén motivados por una actividad lucrativa

JOSE IGNACIO DE ARRILLAGA (1955) Todo desplazamiento

temporal determinado por causas ajenas al lucro; el conjunto de bienes,

servicios y organización que en cada nación determinan y hacen

posible esos desplazamientos y las relaciones y hechos que entre

estos y los viajeros tienen lugar.

ROBERTO BOULLON 1993 Conjunto de relaciones y fenómenos

producidos por el desplazamiento y permanencia de las personas fuera

de su lugar de residencia; en tanto esto no este motivado por una

actividad lucrativa principal.


9

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO El turismo es un fenómeno

social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las

personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia

habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas

personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o

excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver

con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico.

1.4.2.Definición de Hotelería

Según el autor Eduardo Villena, en su libro Técnico en hotelería y

turismo sostiene que hotelería, es el conjunto de todos aquellos

establecimientos comerciales que de forma profesional y habitual,

prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean habitaciones o

apartamentos, con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo

con las especificaciones que según su localización, determine la

legislación vigente en cada país.

1.4.3. ¿Qué es Hotelería?

Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y/o comida a los

huéspedes/clientes mediante compensación económica.

Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio

de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los


10

visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes

de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías.

Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a

organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar

hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el

condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema

generalizado.

Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los

balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les

aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios.

1.4.4. Origen del nombre

La palabra hotel deriva del francés hotel, que originalmente se refería

a una versión francesa de una casa adosada, no a un lugar que

ofreciera alojamiento. En el uso actual, hôtel también tiene el

significado de "hotel" y hotel particular es usado para referirse al viejo

significado.

1.4.5. ANTECEDENTES HISTÓRICOS

A lo largo de este capítulo se hará un recorrido por la historia de la

industria de la hospitalidad. Esto permitirá dar cuenta de los cambios


11

que se fueron produciendo en la misma no sólo a nivel infraestructura

sino también en cuanto a quienes son denominados huéspedes, pero

sin dejar de lado aquello que es, indudablemente, fundamental para

que exista la industria y de lo cual dependerá el éxito de un hotel: el

servicio.

Desde sus comienzos hasta el día de hoy no se ofrece al huésped lo

mismo que se les brindaba años atrás y tampoco tiene el huésped las

mismas características que aquellos viajeros que buscaban un lugar

donde pasar la noche. Como bien dice Dennis L. Foster “las industrias

actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución

social y cultural de muchos siglos.” (1994, p. 1). Al ser una industria que

se encuentra en constante cambio al verse afectada por diferentes

fenómenos, se puede decir que las industrias del presente no son

tampoco las mismas que en aquel año, y esto se ve sumamente ligado

al turismo.

Sin duda, el turismo y la hotelería son dos industrias que van

acompañadas, sin turismo no harían falta los establecimientos

hoteleros, y sin la existencia de los hoteles, estaría faltando un

elemento clave dentro del equipamiento del sistema turístico. Cuando

la actividad turística no era masiva y era accesible sólo para un grupo

reducido, hablar de servicio de hospedaje era hablar de un privilegio

para quienes tenían mucho dinero, pero cuando la actividad turística se

masificó, la actividad hotelera comenzó a brindar un servicio que se

adecuaba a todas las personas que realizaban viajes de distintos tipos.


12

En la actualidad no se podría pensar en un destino sin hotelería, sin

lugares donde comer y pasar la noche. Esto se debe a los procesos

que se generaron a lo largo de la historia y por los cuales la industria

logró desarrollarse y crecer. Dennis L. Foster afirma que “la

hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos

industrias más grandes de todo el mundo.” (1994 p. 2) Todos los

cambios que suponen el crecimiento de la industria se ven reflejados

en la historia de la misma en la cual influyeron cambios en la sociedad.

1.4.6. Primeras concepciones

Posiblemente al hablar de hoteles en lo primero que se piense es en

grandes establecimientos con mayor o menor lujo pero con

instalaciones donde se pueden realizar diferentes actividades además

de pernoctar y alimentarse y donde cada uno de los detalles está

pensado para que huésped pase un grato momento y decida volver. Y

todo esto pagando una tarifa puesta por cada hotel.

Sería difícil imaginar lo contrario en una era en la cual algunos hoteles

son proyectos de gran envergadura y en la que algunos destinos

turísticos son considerados así gracias a la existencia de grandes

hoteles donde el huésped puede permanecer durante toda su estadía

en el destino sin siquiera salir del mismo. Los hoteles de hecho, se han

convertido en algunos casos en atractivos en sí mismos y atraen gran


13

cantidad de turistas a un determinado lugar, como bien sucede con

ciudades como Las Vegas en Nevada, o Macao en China.

Pero la hotelería no siempre fue lujo ni grandes edificios ni tampoco un

sin fin de servicios para entretener al huésped sino que eran espacios

precarios creados con un único propósito: el de brindar un lugar donde

dormir y alimentarse. Y aunque en la actualidad pueda ser visto como

un lugar donde descansar para luego cumplir con el objetivo primordial

que sería recorrer el destino donde el hotel se encuentra, en el pasado

no era más que una necesidad para los viajeros que se trasladaban de

una ciudad a otra, y esta necesidad se remonta años a antes de cristo.

Quizás no se pueda establecer con exactitud en qué momento de la

historia mundial se crearon los primeros espacios destinados a la

hospitalidad, pero muchos autores al escribir acerca de los comienzos

de la industria del turismo y la hotelería consideran necesario

remontarse a la Antigua Roma, ya que es en ese entonces cuando

empiezan a surgir las primeras concepciones de alojamiento. Las

formas de hospedaje utilizadas por los romanos en la Antigüedad son,

de hecho, consideradas de gran importancia por historiadores al verse

vinculadas con los desplazamientos, medios de transporte y formas de

comercio de aquella época.

Uno de los investigadores de turismo más importantes del siglo XX, A.J.

Norval (1936) hace referencia a la Antigüedad como un período

histórico en el cual existía la competencia entre las personas más ricas

de los pueblos, y una manera de competir era ofreciendo hospitalidad


14

a todos aquellos extranjeros que buscaban un lugar donde reponerse

de los largos viajes. Quien ofrecía un mejor lugar, se consideraban

entonces superiores al resto de las familias ricas

Como ya se ha dicho anteriormente, siglos atrás los espacios de

hospedaje no estaban destinados a turistas que visitaban los pueblos.

En ese entonces las personas no se trasladaban para visitar a otros o

conocer distintos lugares sino que solo lo hacían por un interés

económico o con objetivos vinculados a actividades religiosas.

Posiblemente sin saber que se estaba considerando algo que varios

años después comenzaría a convertirse en una de las industrias más

importantes del mundo, las antiguas civilizaciones tomaban en cuenta

a los lugares de hospedaje en el momento de establecer acuerdos y

diagramar caminos con fines comerciales.

“En Grecia, entre el año 1000 y el 500 a. de C. se hicieron acuerdos

entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se

contempló la apertura de alojamientos libres para los comerciantes.

“(A.J. Norval, 1936, p. 64).

En aquella época, las peregrinaciones eran muy comunes. Los viajeros

realizaban largos recorridos trasladándose de su lugar de origen a otras

ciudades o pueblos considerados lugares sagrados. Al igual que otras

personas, los peregrinos también necesitaban de un lugar donde

dormir y por lo tanto se toma conciencia que los espacios de

alojamiento no debían ser sólo tomados en cuenta para los

comerciantes sino que también los religiosos debían tener su lugar.


15

El mismo autor explica que en la antigua Grecia algunos estados

construyeron hospederías estatales donde los peregrinos podían

alimentarse y pasar la noche para luego continuar con su viaje al día

siguiente. No eran sólo los ciudadanos comunes los aficionados que

realizaban peregrinaciones sino que también personas de alta

jerarquía, como embajadores y reyes, participaban de las mismas

trasladándose de ciudad en ciudad para rendir homenaje a los dioses

o participar de rituales sagrados. Es por esto que en algunas ciudades

como en Olimpia se construyó una posada destinada especialmente al

alojamiento de reyes y embajadores de los estados de origen griego.

Era necesario considerar también la relación existente entre los países

y por lo tanto la necesidad de crear hospedaje para aquellas personas

que visitarían el país con fines económicos o para la participación de

eventos sagrados. Ya no sólo eran los peregrinos y las personas de

alta jerarquía, sino que también se debía pensar en una forma de

hospedaje para los extranjeros. Es por esto que, como menciona el

autor A.J. Norval (1936), se construyeron posadas en la Isla de Delos

y en Delphi para poder hospedar a todas las personas extranjeras a

expensas del estado. En las mismas se hospedaban los embajadores

de países extranjeros y los funcionarios estatales. Y continuando con

esto durante el Imperio Romano el estado construía y gestionaba

posadas que estaban destinadas a las necesidades de todos los

embajadores y funcionarios estatales extranjeros.


16

Nerón ordenó al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para

el uso de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en

el litoral del Mar Rojo, debidamente fortificada y dotada de posadas que

eran mantenidas a expensas del estado. Estas posadas eran en primer

lugar para los funcionarios pero que tenían suficientemente

habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso.

(Friedländer, 1969, p. 291)

Aunque desde antes de Cristo y hasta el Imperio Romano se fueron

desarrollando diferentes espacios para poder hospedar a todos los

viajeros que se trasladaban por diversos motivos. Dennis L. Foster

(1994) explica que probablemente los primeros en necesitar un lugar

donde hospedarse fueron tanto conquistadores y guerreros como

comerciantes, pero los conquistadores simplemente armaban carpas

en el lugar que ellos mismos consideraban adecuados y al día siguiente

continuaban su odisea. Pero no sucedía lo mismo con los

comerciantes, ellos sí tenían la necesidad de encontrar un lugar donde

no sólo pudieran dormir, alimentarse e higienizarse sino donde también

pudieran alojar a sus animales y alimentarlos. Y es así como comienza

a crecer la industria; el mismo autor menciona que “indudablemente,

hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la

hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero.”

(1994, p. 3).

Como ya se ha mencionado, eran principalmente los comerciantes

quienes tenían mayores exigencias en cuanto al hospedaje. La


17

evolución de los medios de transporte impulsó la creación de nuevas

rutas de comercio por tierra y por mar y se comenzó a producir

entonces un mayor desplazamiento de personas con mayor

cargamento entre diferentes estados y países. Por lo tanto el número

de comerciantes aumentaba y con ellos la necesidad de crear nuevos

espacios de alojamiento.

El economista ruso Mikhail Rostovtzeff (1926) explica que cuando las

primeras civilizaciones ubicadas a orillas de los ríos Tigris, Eufrates y

Nilo lograron desarrollarse, comenzaron a realizar viajes hacia

Babilonia y Egipto con el fin de comerciar. Quienes llegaban a estas

tierras lo hacían en caravanas utilizando animales como medio de

transporte. Los primeros en llegar fueron quienes habitaban en las

montañas iraníes y los árabes, los cuales llegaban en camello. Luego

comenzaron a llegar los habitantes de Arabia cargando sus mercancías

en dromedarios, y posteriormente lo hicieron aquellos provenientes de

Siria y Asia Menor, quienes transitaban en caravanas de asnos por los

13 valles de los ríos Eufrates y Tigris. A su vez, atravesando los mares

de Egipto y las playas del golfo Pérsico, la costa de la India y el Sur de

Arabia, comenzaban a llegar las primeras embarcaciones.

Esta actividad comercial se empieza a generar por una necesidad en

ambas partes. Las personas asentadas en áreas desérticas vieron la

posibilidad de ofrecer a los habitantes de Egipto y Babilonia todos los

materiales que los mismos necesitaban para realizar sus actividades

pero que no podían conseguir en sus tierras. Aprovechando esta


18

oportunidad, realizaban largos viajes con el único propósito de efectuar

un intercambio de bienes, ellos entregarían a los pueblos civilizados lo

que necesitaban y obtendrían a cambio materiales y alimentos para

poder satisfacer sus necesidades básicas. “Las caravanas iban

cargadas con objetivos que escaseaban en Babilonia y en Egipto,

cosas que eran algo más que una necesidad y algo menos que un lujo

en la vida cotidiana de los pueblos civilizados...” (Rostovtzeff, 1926).

En Egipto y en Babilonia necesitaban materiales para construir los

palacios, los templos y las ciudades y por lo tanto quienes venían del

desierto les ofrecían piedras; les proveían también de oro, playa y

piedras preciosas, herramientas para la industria, cobre para que

pudieran fabricar sus armas y además inciensos para los dioses y para

utilizar en las cocinas. A cambio de esto ellos recibían armas para

poder cazar y pelear, colorantes artificiales, y varios tipos de alimentos,

entre ellos aceite y pastelería.

A.J. Norval (1936) menciona que a partir de este comercio entre los

países, los pueblos civilizados de Egipto y Babilonia comenzaron a

fabricar productos novedosos y comenzaron también a iniciar un

circuito de comercio con otros países. Babilonia enviaba sus productos

Egipto y este a la India. Esto dio lugar a la necesidad de construir

lugares donde los mercaderes pudieran ser atendidos y descansar con

sus animales y mercancías. De esta manera se comienza a dar una

mayor importancia a la idea de hospitalidad.


19

Se consideró entonces como el lugar más importante las rutas

comerciales y fue allí donde se construyeron los primeros refugios con

el objetivo de fomentar el comercio. Estos eran parecidos a los fuertes

y servían también para proteger a las caravanas de los ladrones que

se acercaban para robar las mercancías; y además de servir como

lugares de descanso y fines familiares, los refugios se construían para

la bendición de los dioses. Pero cabe destacar que estos hospedajes

no eran muy bien vistos ya que alojaban a las clases más pobres y

quienes ofrecían el alojamiento eran vistos como ladrones que

aprovechaban para llevarse la mercancía de los huéspedes.

Con la caída del Imperio Romano esta situación se revirtió. Los hoteles

más pobres destinados especialmente a los comerciantes comenzaron

a desaparecer debido a la disminución del comercio y la hotelería tomó

otro camino. Las instituciones monásticas tomaron gran importancia y

se convirtió en una obligación para todos los cristianos el ofreces

alojamiento a los extranjeros. Se puede decir que la hospitalidad estaba

en manos del cristianismo y eran sólo unos pocos los espacios que

seguían ofreciendo hospedaje a los viajeros mediante una paga de

aproximadamente dos centavos. Finalmente la situación se volvió

revertir a partir de las Cruzadas las cuales fomentaron el comercio y

provocaron la pérdida de autoridad de Pero la hotelería comenzó a

tomar otra forma a partir del siglo XV cuando se instalan las posadas

como principales alojamientos. Comenzaron a construirse en la

mayoría de las ciudades pero sólo ofrecían una cama en un pequeño


20

cuarto o establo, por lo tanto la calidad no era buena y los huéspedes

se quejaban ya que tenían que compartir el espacio con otros viajeros,

caballos y ganado y resultaba poco higiénico. Estas posadas se usaban

también para reuniones con fines políticos y comerciales y se

mantuvieron hasta el siglo XVIII.las instituciones cristianas.

Hasta ese entonces no se conocían los hoteles que en la actualidad

encontramos en todas partes del mundo, ninguna de las posadas

ofrecían servicios más allá de una cama 15 donde dormir. Esto cambia

durante la Revolución Industrial cuando se empieza a ofrecer comida a

los viajeros, pero de todas formas la calidad seguía siendo baja porque

debían compartir el espacio con otras personas. El problema comenzó

cuando los aristócratas viajaban y necesitaban un lugar donde

hospedarse, porque las posadas no tenían las comodidades que estos

requerían. Por lo tanto empezó la construcción de espacios lujosos con

características similares a los castillos europeos a los cuales se los

denominó hotel, que según Dennis L. Foster (1994) significa mansión

y las tarifas que debían pagar eran muy caras para cualquier

ciudadano.
21

1.4.7. Precursores de la hotelería

Durante la historia de la hotelería surgieron personas que, de una u

otra manera, marcaron un antes y un después en algunos aspectos de

la hotelería. Ellos aportaron nuevas ideas que revolucionaron la

industria y que se convirtieron en características hoy consideradas

tradicionales de los hoteles. Algunos de ellos comenzaron

administrando pequeños espacios hasta convertirse en grandes

empresarios. Sus nombres hicieron eco alrededor de todo el mundo y

se convirtieron en dueños de importantes cadenas hoteleras que

continúan creando nuevos hoteles en diferentes partes del mundo.

CESAR RITZ

Líder de la Corriente Europeab Considerado el padre de la hotelería,

organizó y dirigió los hoteles de lujo delamado Ancien Regime turístico

que estuvo en vigor hasta 1914.

THOMAS COOK

Considerado como el primer agente de viajes del mundo Primera

organización de un viaje a congreso. Uso de Paquete turístico

RALPH HITZ (1891 – 1940)

 Nacido en Austria se inició como “BellBoy”, mozo y cocinero.

 Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los comedore

 “La gente come más cuando se está en una temperatura

apropiada”.

ELLWORTH STATLER (1868 – 1928)


22

 Si Cesar Ritz es considerado el creador de los hoteles de

lujo, Statlerlo es de los de primera clase.

 Desarrolló el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo,

bolas de mantequilla etc.

 Entre otras innovaciones introdujo el teléfono en las habitaciones,

cerradura de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija,

interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de

cuerpo entero etc.

ERNEST HENDERSON (1897 – 1967)

 Fundan la cadena Sheraton en 1937 al adquirir su primer hotel en

Springfield, Massachussets.

 A la diferencia de los anteriores,Ernest Henderson se inició en el

negocio hotelero a la edad de 44 años.

 Creó el sistema de tarjetas de crédito.

CONRAD HILTON (1887-1979)

Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919,

después de haber sido legislador del estado y después de haber

servido durante la Primera Guerra Mundial, que Hilton compró su

primer hotel enMobley (Texas).

 Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera

40 hoteles.

 Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día.

HOWARD JOHNSON (1896 – 1972)


23

 Howard Johnson es el hombre más famoso en el negocio de

comidas y bebidas.

 Su empresa buscó simplificar sus equipos y métodos de producción

de comidas, así como el control de porciones. Por este motivo

instauró el sistema mecanizado y estandarizó la producción de

comidas al nivel medio americano, hamburguesas,hot dogs, etc.

WILLARD MARRIOTT (1900-1985)

 Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “root beer”

 En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para

aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para

aerolíneas.

 En el año 1957 construye el primer Motel de la que después sería

la cadena Marriott, de 360 habitaciones en Washington DC

 En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción

de comidas. Estas eran distribuidas ya preparadas a otros

establecimientos.

KEMMONS WILSON (1913 -2003)

 En 1952 se inició en al negocio de los Holiday Inns(Vacaciones

Posadas).

 Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles.

 Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece

TV sin recargo alguno, proporciona hielo y agua helada a las

habitaciones, cada habitación posee teléfono.


24

1.4.8. Tipos de Hoteles

Pensiones: Son pensiones aquellos establecimientos que facilitan

hospedaje, sin llegar a la categoría de hotel, habitualmente en régimen

de pensión completa. Estos establecimientos están autorizados para

exigir que sus clientes se sometan a dicho régimen.

Hospedaje: Son pensiones aquellos establecimientos hoteleros cuyas

instalaciones no llegan a las condiciones exigidas a las de categoría

superior (hoteles)

Moteles: Son establecimientos situados fuera de los núcleos urbanos y

en las proximidades de las carreteras, en donde se facilita el

alojamiento para estancias normales, generalmente no superiores a

24 horas; departamentos con entradas independientes desde el

exterior, compuesto de dormitorios y cuarto de baño, y con garajes y

cobertizos para automóviles, contiguos o próximos a aquellos.

Casa De Huéspedes: es un establecimiento de hospedaje destinado

casi siempre a estudiantes y a la juventud en general. Como es de

suponer, los precios son bajos y algunos usan el sistema del “self

service” (auto servicio)

1.4.9. Clasificación hotelera

1.4.9.1. Clasificación internacional de hoteles


25

UNA ESTRELLA

Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos

servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con

baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente

funcionales sólo para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de

limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces

puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.

DOS ESTRELLAS

Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio

habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o

mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y

bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están

ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el

paisaje que ofrecen noes de lo más atractivo.

TRES ESTRLLAS

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en

cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios,

televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso


26

poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se paga

al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien

ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por

encontrarse en lugares turísticos cerca de grandes atracciones.

CUATRO ESTRELLAS

Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos,

con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente

decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel

de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades

como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de

reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas

de billar o cartas.

CINCO ESTRELLAS

Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y

la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas,

salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,

hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas

las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música
27

en vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs

especializados en la gastronomía de la región

1.4.9.2. Clasificación nacional de hoteles

No existe un sistema generalizado para agrupar la gran variedad de

tipos de hoteles existentes, pero algunas clasificaciones se basan en

las siguientes características.

 Dimensión o tamaño del hotel.

 Tipo de clientela, segmento de mercado al que atiende.

 Ubicación y relación con los otros servicios.

 Operación.

 Organización.

CATEGORIA DE HOTELES POR DIMENSIÓN O TAMAÑO

 Pequeño.
28

 Mediano.

 Grandes.

POR TIPOS DE CLIENTELA O SEGMENTOS DE MERCADO AL QUE

ATIENDEN

 Comerciales

 Vacacionales.

 Para convenciones.

 Para residentes.

POR CALIDAD DE SERVICIO

 Sistema de vocablo descriptivo (lujo, superior de primera, ordinario

e primera, superior de turistas, ordinario de turistas).

 Sistema de estrellas (5, 4, 3, 2, y1 estrella).

POR SU UBICACIÓN O RELACIÓN CON OTROS SERVICIOS

 Metropolitano

 Hotel. Casino

 Hotel de centros vacacionales.

POR TIPO DE OPERACIÓN

 Permanentes

 De estación

POR SU ORGANIZACIÓN
29

 Independiente

 De cadena

OTRAS CLASIFICACIONES

 Motel

 Motor – motel

 Condominios

 Pensiones o casa de huéspedes

 Albergues

 Departamentos

1.5. MARCO CONCEPTUAL

ACTIVIDADES TURÍSTICAS

Actividades que llevan a cabo los turistas durante el período que dura

su viaje en un lugar fuera de su espacio habitual, estas se realizan con

fines de ocio, diversión, descanso y otros motivos.

AMADEUS

Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a nivel mundial y proveedor

tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de

distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo

y los viajes de todo el mundo.


30

AMENITIES O AMENIDADES

Son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su

estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.

AMERICAN BREAKFAST

Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más

beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos

y zumos de frutas.

APARTAHOTEL

Acrónimo de Apartamento y hotel. Es una modalidad de hotel que se

caracteriza por disponer de las instalaciones adecuadas para la

conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada

unidad del alojamiento.

AUDITOR NOCTURNO

Empleado de la recepción durante la noche que realiza el cierre del día

y analiza las cuentas hotel.

BOARDING PASS

Tarjeta de resguardo que se entrega al pasajero de avión para que pueda

pasar al área de despegue y abordar la nave

B&B(Bed and Breakfast)

Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.

CENTRO HISTÓRICO

Núcleo central de un área urbana, normalmente el de mayor atracción

social, económica, política y cultural; encierra la mayor parte de la historia

de una ciudad. A partir de este, se comienza a construir cualquier ciudad.


31

CENTRO TURÍSTICO

Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con capacidad

para motivar y atender una demanda significativa.

BITÁCORA

Registro de actividades, problemas eventos o quejas.

BLOQUEO HABITACIONES (BLOCK)

Número de habitaciones asignadas a un grupo en el hotel

BOOKING

Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento de

reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de reservas.

BOTONES ( BELL BOY)

Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas

huésped

BRUNCH

Comida realizada por la mañana entre el desayuno y el almuerzo

BUFFET
32

Tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas

y cestas sobre varios tableros, dispuestos en gradas. Existen buffets fríos,

calientes o mixtos.

CADENA HOTELERA

Integración de varios hoteles de organización semejante. Estas cadenas

tiene la tendencia a implantar una vasta organización en el mundo, con

sistemas establecidos. .Conjunto de hoteles de una organización

administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual

también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.

CAMARERA

Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones

para un nuevo uso o alquiler.

CAMBIO DE HABITACIÓN

Transferir a un huésped a una habitación diferente. El cambio debe de ser

con el huésped presente.

CARDEX

En un principio era un fichero de huéspedes distinguidos. Hoy en día hay

cárdex de todo tipo de clientes y colaboradores.


33

CHARTER

Contratar el uso exclusivo de cualquier avión, autobús u otro vehículo.

CENTRO VACACIONAL

Unidad equipada con bienes y servicios turísticos, concentrados en un área

delimitada y equipada para la atención de grupos de turistas.

CHECK IN

Proceso de registro de una persona en un hotel o medio de transporte.

CHECK OUT

Proceso de salida de un establecimiento hotelero con el correspondiente pago

del servicio ya adquirido tanto de la cuenta de gastos.

CONFIRMACIÓN DE RESERVA

Hacer firme y definitiva una decisión o un acuerdo que ya había sido convenido

o parcialmente pactado para así separar ya algún servicio adquirido.

CONTINENTAL BREAKFAST

Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche, bollería o tostadas,

mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno americano.

DEPÓSITO
34

Pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos extras.

ENTREMETIER

Empleado de cocina que prepara sopas, consomés, hortalizas y guarniciones,

patatas, huevos y pasta.

FACTURA

Una factura es un documento que sirve de comprobante de una compra-venta

de un bien o servicio y, además, incluye toda la información de la operación e

transacción de egresos e ingresos.

FAM TRIP

Termino en inglés para referirse a un viaje de familiarización. Es una tarifa de

viaje reducida o gratuita ofrecida a profesionales de viaje para que conozcan un

destino, atracción u hotel con el fin de que después lo vendan a sus clientes.

FRANQUICIA:

Licencia para operar un hotel utilizando una marca registrada la cual ofrece

capacitación, estándares de operaciones y apoyo de mercadeo ejemplo hoteles

best western.
35

GDS

Siglas en inglés cuyo significado es: Global Distribution System; en español:

"Sistema Global de distribución". Son sistemas tecnológicos utilizados

principalmente por las agencias de viajes para reservar vuelos, habitaciones de

hotel, renta de autos, entre otros servicios de la industria turística. En otras

palabras, sirven como "compilador" de servicios turísticos entre las empresas

que los ofrecen y las agencias de viajes. Los GDS más reconocidos son: Sabre,

Travelport y Amadeus.

HISTORIAL

Registro de visitas anteriores del cliente con el fin de dar un servicio

personalizado.

HOJA DE LIQUIDACIÓN

Es un documento donde se registran de manera cronológica las actividades de

un grupo determinado de visitantes ordenadas cronológicamente.

HOJA DE REGISTRO

Una hoja de planilla o formulario en la que los huéspedes que lleguen registran

sus nombres, direcciones y otros detalles, incluida la nacionalidad, el propósito

de la visita (por lo general de negocios o de placer), forma de pago y la duración

de la estancia. Un espacio también está disponible por tarifa firma y número de


36

habitación. Preguntas adicionales pueden ser incluidas como una parte de la

plataforma del hotel de investigación de mercado. También se le llama

Bienvenido.

HOSPITALIDAD

Termino muy general usado en la industria del Turismo que describe la

"hospitalidad en la industria" y que normalmente se refiere a la manera en que

se trata al huésped desde la bienvenida en recepción, el trato del personal, el

servicio de alimentos y bebidas, etc.

INDUSTRIA TURÍSTICA

Conjunto de empresas, establecimientos y otras organizaciones cuya actividad

principal es ofrecer bienes y servicios a los turistas. (OMT)

INVENTARIO

Número total de habitaciones para uso del huésped.

LAVANDERÍA

Unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar, planchar y

cuidar de toda la ropa del establecimiento, además de atender el servicio de ropa

de clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser considerada


37

como sub departamento de Pisos o como departamento a las órdenes del

Director de Alojamiento o del Director General.

LENCERÍA

En los establecimientos de restauración y hospedaje que no disponen de un

departamento específico para labores de lavandería, se suele denominar

lencería al lugar donde se guarda la ropa blanca.

LLAVE MAESTRA

Llave que puede abrir cualquier habitación del hotel, uso general de Gerente

de División de Habitaciones, Ama de Llaves, Seguridad y Gerencia.

MAITRE

Persona con un alto grado de conocimiento gastronómico el cual está a cargo de

restaurantes de especialidades.

MINIBAR

Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en las

habitaciones de los hoteles de todo el mundo

MISE EN PLACE

Conjunto de operaciones previas a un servicio de restauración, encaminadas a

poner a punto toda la maquinaria, mobiliario y utillaje necesarios para la correcta

prestación de dicho servicio.


38

NO SHOW

Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio

previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo.

También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en

posesión de los documentos requeridos

OFFICE

En un hotel es un pequeño almacén en el que la camarera tendrá almacenados

los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, utensilios y productos de limpieza

necesarios para la realización de sus tareas. Por lo general se encuentra cerca

de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos. En los

restaurantes y hoteles, lugar situado entre la cocina y el comedor destinado al

lavado de la cristalería, vajilla, cubertería y demás menaje que se emplea en el

comedor.

OVERNIGHT

Huésped que permanece una noche más de la reservada.

PAX

Abreviatura de pasajero. También se utiliza para contabilizar clientes y

huéspedes.

PLANTA HOTELERA
39

Conjunto de construcciones para uso hotelero con que cuenta un territorio

determinado (ciudad, región, país,…), una empresa hotelera o un grupo de éstas.

PROTOCOLO

Conjunto de reglas o normas a seguir en determinados contextos.

RECEPCIÓN

Este departamento es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que

el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a

través de cualquier medio de comunicación.

ROOM SERVICE

Servicio de alimentos y bebidas a la habitación.

STANDBY

Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de espera.

SUITE

Tipo de habitación más lujosa que la estándard. Las Suites ofrecen más

espacio y muebles que una típica habitación de hotel; a diferencia del tamaño de

las camas en una habitación normal, una suite típicamente tendrá una sala,

usualmente con un sofacama, comedor, oficina y algunas veces una cocina.


40

VACANTES

Habitaciones no ocupadas.

VIP(Very Important Person),

huésped con atención especializada por cargo o importancia.

VOID

Indica “no válido” y se utiliza generalmente en los cupones de avión que no

van a ser utilizados. Leyenda que significa “anulado” y que para fines de

información se imprime en todos los cupones de un boleto aéreo cuando al

expedirlo se comete un error.

VOUCHER

También conocido como Bono de Agencia, es un comprobante de pago por

adelantado de los gastos de viaje (por ejemplo, reservas de hoteles, comidas,

alquiler de coches, etc.) emitido por agencias y operadores de turismo.


41

CAPÍTULO IV

Metodología Y Materiales
42

IV.METODOLOGÍA Y MATERIALES

1.6. METODOLOGÍA

Primeramente, para realizar el presente informe se realizó consultas a

los profesionales encargados para obtener los siguientes métodos.

 Descriptivo

Se elige este método para conocer la ubicación geográfica, su

actividad, estructura orgánica de la empresa y centro de práctica pre

profesional.

 Inductivo

Por medio de este método me permitió enfocar, desarrollar y

plasmar adecuadamente la experiencia teórica de lo aprendido en

el curso de agencias de viajes para aplicarlo en el centro de

prácticas.

 Deductivo

Este método se utilizó para obtener las conclusiones y finalmente

sugerir recomendaciones.

La técnica que utilicé fue la observación y participación:

Por medio de la observación pude ver el gran trabajo que las

personas encargadas en cada área luego de ver todo el


43

desenvolvimiento de las mismas me toco participar activamente en

todo dentro de la empresa hotelera y de esta manera me ha

permitido conocer la realidad de sus problemáticas, beneficios,

llegando a saber por qué y el para que se realiza las practicas pre -

profesionales.

1.7. MATERIALES (anexos)

Los materiales que siempre me acompañaron en la realización de las

prácticas pre-profesionales fueron utilizados de acuerdo a cada areaen

la que realice mis prácticas.

AREA DE RECEPCIÓN

Sistema Hotelero Excel

Booking

Teléfonos Exclusivo Para 84

Huéspedes
03
44

Teléfonos Para Uso Del Personal

computadoras 03

Televisores exclusivo para 44

huéspedes(42 en habitaciones, 1 en

restaurant , 1 en lobby)

internet

Cuaderno de registro de los gastos

realizados en el dia

Libro de reclamaciones

Libro de registro de huespedes

Artículos complementarios(para

brindar información al cliente)


Carpeta de Sobre y hojas de

escritorio carta

Bolígrafos
45

Postales del

hotel

Directorios Guía interna de

del servicio teléfonos

Publicidad y

folletos

informativos del

hotel

Materiales de oficina  Lápiz

 Borrador

 Tajador

 Papel bond

 Tijera

 Cinta

 Lapiceros

 Regla

 Resaltador
46

 Correptor

 Clips

 Perforador

 engrapador

ÁREA DE HOUSEKEEPING

Materiales de limpieza Guantes

Escoba

Escobilla

Recogedor
47

Trapeador

Bolsas

Toallas de limpieza

Franelas de limpieza

aspiradora

Productos de limpieza Desinfectantes

Ambientador

Liquido limpiador de vidrios y

espejos

Detergentes

Amenices de baño Papel higiénico

Jabón (Logo del Hotel)

Shampoo (Logo del Hotel)

Vasos

toallas
48

ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (A&B)

Equipos de cocina Horno microondas

Tostadora

Cocina y horno

Licuadora

Refrigeradora

Olla arrocera

Materiales de cocina Vajilllas

Cristalería

Coladores

Exprimidora

Canastillas de pan

Recipientes de plástico
49

Ollas

Tenedores

Cucharas

Cuchillos

Etc.

ÁREA DE CONTABILIDAD

Materiales de oficina Comprobantes de pago:

Emisión de Boletas

Emisión de Facturas

Programa Excel
50

Voucher de ssrvicio

Area de almacen

Materiales utilizados

Guía de compras de productos

Estandarias y Gavetas (para su

distinguida clasificacion)
51

CAPÍTULO V

Proceso De Las Prácticas


52

V.PROCESO DE LAS PRÁCTICAS

1.8. Descripción General De La Empresa y/o Institución

1.8.1. Razón Social:

Cadena Hotelera Turística “Suites Don Carlos” Juliaca S.A.

1.8.2. Nombre Comercial

Hotel Suites Don Carlos Juliaca

1.8.3. Categoría:

Hotel de tres estrellas

1.8.4. Ubicación:

Está ubicado en el Jr. Manuel Prado Nro.335 Urb. La Rinconada.

1.8.5. Tipo De Empresa O Sociedad:

Sociedad Anónima

1.8.6. Breve Reseña Histórica De La Agencia

La Cadena Hotelera Turística “Suites Don Carlos” Juliaca S.A. realiza sus

actividades económicas desde el 11 de abril de 1995 Es un hotel de tres

estrellas que cuenta en total de 45 habitaciones dentro de las que se


53

encuentra las dobles, simples, matrimoniales, suites Las habitaciones están

equipadas con baño privado, minibar y TV con canales por cable. Hay servicio

de habitaciones y dispone cochera, restaurante y sala de eventos.

El hotel goza de una excelente ubicación a solo 500 metros de la plaza

principal de Juliaca y del centro comercial Real Plaza. El aeropuerto Inca

Manco Capac está a solo 5 km y hay disponible un servicio de enlace por un

suplemento.

Es una empresa hotelera con experiencia necesaria para brindarles el mejor

servicio de calidad, cuentan con un gran equipo de profesionales, para

asegurar una organización fiable.

1.8.7. Visión

Es empresa privada, en la prestación de servicios hoteleros, orientada

principalmente a los sectores comercial y empresarial, que ofrece una

atención personalizada y amable con calidad, desarrollando productos

y servicios que garantizan la satisfacción y las expectativas del cliente.

1.8.8. Misión

Llegar a ser una empresa hotelera reconocida en nuestra región, y

contribuir al desarrollo socio-económico y promoviendo un ambiente de

buenas relaciones y obteniendo la mayor satisfacción de nuestro

clientes.
54

1.8.9. Valores

Honestidad: Cumplir con los reglamentos internos del Hotel de manera

Que toda actividad realizada quede dentro de códigos de ética y moral.

 Compromiso: Mantener un buen comportamiento en las labores

cotidianas por parte de cada empleado, sobre la base de la

disciplina, honestidad y responsabilidad en sus funciones.

 Responsabilidad: El personal cumplirá con sus actividades diarias

con compromiso, las mismas deberán ser realizadas de la mejor

manera.

 Seriedad: En todas las actividades de negociación tales como

convenios, contratos y alianzas.

 Respeto y Consideración: Respetar y canalizar satisfactoriamente

las opiniones e ideas que tengan todos los empleados con respecto

a cualquier tema relacionado a la organización.

 Reconocimiento: La organización siempre tomará en cuenta todos

los esfuerzos y resultados positivos de los empleados


55

1.9. Organigrama Y Funciones Principales de Cada Área o Departamento

De La Empresa y/o Institución


56

1.9.1. Gerente General:

Está representado por el Sr. Arturo Jara Cubas quien es el responsable

directo de los sucesos que vaya a tener la empresa. Ante la sociedad

de igual manera por lo tanto, las principales funciones que cumple son:

 Representar judicial y legalmente a la empresa.

 Toma decisiones frente a los problemas u oportunidades que se

presentan.

 Diseña y ejecuta los planes de desarrollo, estableciendo metas

y objetivos en coordinación con administración.

 Aprueba planes y propuestas para el mejoramiento del hotel.

 Realiza documentaciones que tenga la empresa.

 Buscar alianzas de trabajo con otras empresas.

1.9.2. Administración:

Está a cargo del Sra. Siu Almonte De Jara Nury Marina es la encargada

de dirigir, cuidar, regentar, mandar, operar y liderar, por lo tanto, el área

de administración tiene las siguientes funciones.

 Determina funciones y tareas para el personal.

 se encarga de mantener el ambiente laboral que tenga sus

empleados.

 Participar en las tareas de las distintas áreas de trabajo del

hotel, así como fomentar la misma.


57

 con el movimiento y gastos administrativos.

 Controla el cumplimiento de turnos del personal y los

reemplazos.

 Proyecta al mercado de acuerdo al tipo de servicio que se

ofrece.

1.9.3. Contabilidad:

Está a cargo de la Sra. Julia Molina Ticona es la encargada de todo el

movimiento económico del hotel y las funciones que cumple son:

 Se encarga de contabilizar los bienes que posee el hotel.

 Se encarga de llevar todos los estados financieros.

 Se encarga de llevar las remuneraciones a los trabajadores.

 Se encarga de llevar mensualmente los ingresos y egresos de

la empresa mediante el registro de facturas, boletas de venta

emitida y recibida con la finalidad de realizar declaraciones a la

SUNAT (PDT).

 Se encarga también de llevar que las facturas recibidas y

emitidas estén correctamente elaboradas, que los datos que

contenga sean correctamente datos fiscales de la empresa y

que cumplan con las formalidades correspondientes.

 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.


58

1.9.4. Recepción

Está a cargo de la Sra. Katia Rojas Apaza es la tarjeta de presentación

del hotel y las funciones que cumple son:

 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos

y movimientos operativos de un hotel.

 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o

extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes,

comisiones).

 Ingresa dinero al hotel por concepto de:

 Alimentos y Bebidas.

 Eventos corporativos.

 Servicios complementarios.

 Lavandería.

 Alojamiento.

 Hace el registro de entrada del huésped.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.


59

 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

1.9.5. Housekeeping

Está a cargo de la Sr. Enrique Taya Flores y este área se encarga de

la completa dirección y organización de todo el departamento y sus

empleados, las funciones que cumple son:

 coordina trabajos de acarreo de equipajes de los pasajeros.

 Inspecciona la limpieza de habitaciones, corredores,

elevadores, estaciones de servicio y áreas públicas de los pisos

a su cargo.

 Mandar las sabanas, fundas de almohadas, frazadas y toallas a

la planta para su lavado respectivo.

 Realiza el requerimiento de amenities a almacén.

 Distribución del trabajo.

 Se hace cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

1.9.6. Almacén
60

Está a cargo de la Sr. Enrique Taya Flores y este área se encarga del

abasto suficiente de los artículos y productos recurrentes, las funciones

que cumple son.

 Lleva registro y control de proveedores.

 Recepción de materiales.

 Registro de entradas y salidas de almacén.

 Mantiene y provee los materiales necesarios para las diferentes

áreas.

 Coordinación de almacén con los departamentos de inventarios de

administración.

 mantener el registro y control de máximos y mínimos de existencias

de bienes,

1.9.7. Alimentos Y Bebidas

Está a cargo de la Sr. Melquiades Alanoca Caballero y esta área se

encarga de gestionar todo lo relativo a los insumos, materiales y equipos

necesarios para la prestación de servicios las funciones que cumple son:

 Compra de alimentos y Bebidas.

 Producción y /o preparación de alimentos (platos a la carta).


61

 atención al huésped o comensales que ingresan a restaurant.

 Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

 Servicio a las habitaciones.

 Lavado de utensilios y vajilla.

1.9.8. Mantenimiento

Está a cargo de la Sr. Teófilo Figueroa Quispe y este área se encarga

del abasto suficiente de los artículos y productos recurrentes, las

funciones que cumple son:

 Realizar el requerimiento de material de almacén.

 Realizar la reparación de todos los artefactos.

 Realizar el pintado de los ambientes.

 Asegurarse el funcionamiento de las termas.

 Verificar que el WIFI llegue a todas las habitaciones.

 Reservar la calidad del servicio y el valor de esta infraestructura

1.10. Tecnología de Información Y Comunicación(TIC) interna de que dispone

empresa y/o institución


62

Para los servicios que ofrece la empresa hotelera “CADENA HOTELERA

SUITES DON CARLOS S.A.” es de suma importancia la tecnología de

información y por lo tanto cuenta con lo siguiente:

 Portal turístico: un sistema de internet que concentra y organiza

recursos informativos y relativos; eventualmente ofrece la

posibilidad de reservar y/o comprar un servicio y para esto se

utiliza la página web de la empresa.

 Computadora: los equipos de cómputo son necesario para la

búsqueda de información y a la vez para realizar documentos.

 Teléfono: todas las áreas tienen teléfono y también las

habitaciones.

 Celulares: utilizada para la comunicación entre el personal que

labora en el hotel.

 Conectividad a internet: es la disponibilidad de una conexión

física que permite que el usuario utilice su computadora portátil

para navegar por internet

 TV cable

 WIFI
63

1.11. Medios de comunicación comercial utilizados por la empresa 2 y/o

institución (marcas, imágenes, productos, folletos, web, etc.)

La empresa CADENA HOTELERA SUITES DON CARLOS S.A. para

su promoción y posicionamiento utiliza las siguientes herramientas.

 Cuenta con páginas webs:

www.hotelesdoncarlos.com

https://www.trivago.pe/juliaca-141411/hotel/suites-don-carlos

 cuenta con un perfil en la red social como Facebook:

https://es-la.facebook.com/Hotel-Suite-Don-Carlos-

https://www.facebook.com/pg/Hotel-Suite-Don-Carlos-

 cuenta con carpetas de escritorio:

Tarjetas postales folletos del hotel, et

1.12. Cronograma de actividades

ÁREAS MAYO JUNIO JULIO


64

ADMINISTRACIÓ
X X X X
N

RESERVAS
X X X X X X X X

OPERACIÓNES
X X X X

CONTABILIDAD
X X X X X X

1ra. Semana: 11 de septiembre al 15 de septiembre.


65

Conocer el hotel y las funciones que cumple cada área.

Aprender a realizar la contestación de llamadas.

Realizar la limpieza del área de recepción.

Revisar las programaciones respectivas de las fechas.

Recepción de llamadas.

Se realiza el check list del día.

Recepción de llaves.

Llenar los datos de los clientes.

Recepcionar los grupos que han de llegar.

Verificar el cuaderno de ocurrencias.

2da.Semana: 18de septiembre al 22 de septiembre.

Recepción de llamadas

Verificar si hay algún evento programado.

Realizar el check out.


66

Imprimir el cardex del dia.

Comunicarse con housekeeping para darle el registro de las

habitaciones que están ocupadas.

Verificar el cuaderno de ocurrencias.

Recibir las llaves de las habitaciones.

Verificar si los datos del cliente están bien llenadas.

Limpieza de recepción.

3ra. Semana: 25 de septiembre al 29 de septiembre.

Realizar la limpieza de pasillos y escaleras.

Aprender a realizar el tendido de las camas.

Aprender a realizar el limpiado de los baños y poner los amenties en

lugares específicos.

Realizar el aspirado del lobby.

Realizar el limpiado de los vidrios como de las habitaciones.

Realizar el desmanchado de las habitaciones.

Se realiza housekeeping de las habitaciones

Realice el check out

Realice la entrega de llaves y la recepción de la misma.


67

4ta. Semana: 02 de octubre al 06 de octubre.

Se realiza limpieza de la sala de eventos.

Se aspira los pasillos del primer piso.

Se limpia los vidrios de los pasillos.

Se realiza housekeeping de las habitaciones

Realice el check out

Realice la entrega de llaves y la recepción de la misma.

Verificar si las toallas están limpias.

Ver que los baños de las habitaciones esten limpias y con los amenities

requeridos.

Verificar que habitaciones están bloqueadas.

Realizar el tendido de las camas.

5ta. Semana: 09 de octubre al 13 de octubre.

Realice la entrega de llaves y la recepción de la misma.

Saber el número de personas que ocupan cada habitación.

Tener información de Llegadas imprevistas.


68

Se realiza el Cambios de habitación de un cliente.

Se limpia los vidrios de los pasillos.

Se realiza housekeeping de las habitaciones

Realice la entrega de llaves y la recepción de la misma.

Verificar si las toallas están limpias.

Realizar el desmanchado de las habitaciones.

Realizar el aspirado del lobby.

6ta. Semana: 16 de octubre al 20 de octubre.

Atender los pedidos de la cocina.

Cuidar de que el buffet no le falte nada.

Recoger el buffet.

Lavado de la cubertería, cristalería, vajillas,y entre otros trastes.

Secado de la cubertería, cristalería, vajillas, y entre otros trastes.

Limpieza de la cocina y comedor.


69

Atención de desayunos americanos.

Preparación de jugos de piña, naranja, papaya.

Se realiza el recojo de los platos y tazas utilizadas

Aprender a realizar los panqueques.

7ma. Semana: 23 de octubre al 27 de octubre.

Atención de desayunos americanos.

Atención de almuerzo buffet para un grupo.

Llevar el desayuno a la habitación.

Se realiza el recojo de los platos y tazas utilizadas

Lavado de la cubertería, cristalería, vajillas, y entre otros trastes.

Secado de la cubertería, cristalería, vajillas,y entre otros trastes.

Limpieza de la cocina y comedor.

Aprender el proceso de limpieza de la cocina y comedor.

Cuidar de que el buffet no le falte nada.

Recoger el buffet
70

8va.Semana: 30de octubre al 03 noviembre.

 Compras para almacén.

 Ordenar el almacén.

 Clasificar los productos en almacén.

 Verificar que los productos estén condiciones perfectas.

 Verificar que los productos estén con fecha de vencimiento.

 Limpieza de almacén.

 Realizar los pedidos respectivos.

 Realizar compras de último minuto.

 Pasar el reporte a contabilidad de los productos que falta.

Ordenar el almacén y reportar cualquier anomalía.

9na. Semana: 06de noviembre al 10 noviembre.

 Verificar que los productos estén condiciones perfectas.

 Verificar que los productos estén con fecha de vencimiento.

 Limpieza de almacén.

 Hacer los pedidos respectivos a los proveedores.


71

 Clasificar los productos.

 Reportar cualquier anomalía.

 Realizar las respectivas compras.

 Pasar el reporte a contabilidad de los productos que falta.

 Compras de almacén.

 Realizar los pedidos respectivos.

10ma. Semana: 13de noviembre al 17 noviembre.

Revisar las boletas y facturas que se realizan compras

Verificar los depósitos con los estados de cuenta.

Depositar al banco de la nación

Realizar el cambio de billete extranjero en casas de cambio.

Clasificar las facturas y boletas por fechas.

Llenar las boletas de venta.

Limpiar el área de contabilidad.


72

1.13. Análisis FODA de la empresa y/o institución

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
73

 Prioriza la puntualidad y  Las redes sociales son

responsabilidad en sus servicios actualmente un magnifico

hoteleros. instrumento de

 El recibimiento que dan los comunicación. Una forma

trabajadores del hotel a los rápida, sencilla y económica

clientes. de llegar a un gran número

 Efecto experiencia luego de una de clientes potenciales.

década de convertibilidad.  Obtención de nuevos

 Diversidad de servicios. clientes.

 Tendencias demográficas.

 Afluencia de turistas

extranjeros como nacionales.

DEBILIDADES AMENAZAS

 Los costos bajos que dan


 Atraso en la implementación de
otras empresas hoteleras.
nuevas tecnologías.
74

 Falta de capacitación del personal.  Conflictos sociales.

 Inestabilidad en la permanencia del  Factores climáticos.

personal.  cambio de gustos,

 Desconocen que es la planeación preferencias y expectativas

estratégica. de nuestros clientes.

1.14. Dificultades

 Al inicio de mis prácticas no sabía dónde quedaban las oficinas.

 El desconocimiento de los jefes encargados de cada área.

 Desconocimiento de la documentación utilizada

 Desconocimiento sobre terminologías en hotel.

 No tener el buen manejo del idioma extranjero.

 No haber llevado talleres de hotelería.

1.15. Logros alcanzados


75

Durante mis prácticas en la empresa CADENA HOTELERA SUITES

DON CARLOS S.A los logros que yo adquirí fueron:

 Concluir con mis prácticas pre- profesional satisfactoriamente.

 Amplié mis conocimientos sobre el manejo y la operatividad de una

empresa hotelera.

 Conocer y utilizar la documentación de cada departamento del hotel.

 Responsabilidad, seriedad y puntualidad en el centro de trabajo.

 Alcanzar el total de horas requeridas en la Práctica Pre Profesional.

 Desenvolverme adecuadamente para brindar una mejor atención al

público.

CONCLUSIONES

Primero: A través del proceso de las prácticas que son muy importantes, logre

poner en función mi desempeño profesional y también siempre fomentando

orden, disciplina y trabajo en equipo.


76

Segundo: me permitió enfrentarme al campo laboral y empresarial que existe en

la actualidad, tener responsabilidades como individuo y además de una mejor

conducta.

Tercero: Se desarrolló tener más conocimiento sobre las funciones y actividades

que tiene realmente cada área, que son importantes para un buen

funcionamiento del hotel para brindar un servicio de calidad y el cliente este

satisfecho.

Cuarto: Concluyo que uno de los principales propósitos que debe tener en

cuenta el hotel es mejorar la calidad de servicio que presta y que haya motivación

hacia los trabajadores.


77

RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS

RECOMENDACIONES PARA EL HOTEL

 Brindar más oportunidades, confianza al practicante para un buen

desarrollo profesional y trabajo en equipo.

 Capacitar constantemente a los trabajadores de la empresa, sobre

nuevas tecnologías, atención, para el visitante y sobre todo en temas

de conciencia turística.

 Siempre estar pendiente del cliente de cada reserva y atentos a lo que

se tiene para las fechas indicadas y de esta manera no entrar en

apuros.
78

RECOMENDACIONES A LA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

EN TURISMO Y HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

 En el curso de hoteleria, que se nos enseñe como realmente funciona

una empresa hotelera y algunas técnicas que deben utilizarse en el

desempeño laboral.

 Gestionar convenios con empresas hoteleras, para que de esa manera

desde los primeros semestres se visiten hoteles para que ya se tenga

una idea de cómo funciona una empresa hotelera.

 Fomentar el interés en aprender el idioma ingles y otros idiomas ya

que es fundamental para tener una buena comunicación con el

cliente, para facilitar en el desempeño de las prácticas pre –

profesionales.

PROPUESTAS

 Fomentar la responsabilidad y puntualidad en la empresa siempre

trabajando en equipo para asi fortalecer mecanismos de participación.


79

 Realizar capacitaciones hacia el personal que labora en el hotel para

que asi conozcan mas de sus funciones y de esta manera poder brindar

un servicio eficiente.

 Darle un mejor mantenimiento en el interior del local como el sistema

de manejo de los documentos y cambiar de muebles y brindar un mejor

trato al personal, ya sea brindándoles incentivos económicos porque a

ellos se debe que el hotel sea conocida y respetada.


80

Bibliografía
81

Anexos
82
83

Foto N°01: habitación matrimonial

Foto N°02: habitación doble


84

Foto N°3: habitación suite presidencial


85

Foto N°3: Recepción

Foto N°4: Área donde se encuentra el lobby


86

Foto N°5: Restaurante Del Hotel


87

Foto N°6: llave de emergencia


88

Foto N°7: Carta del restaurante


89

Foto N°8: lista de los pax que entran


90

Foto N°9: Factura de prestación servicios de la sala de eventos