MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO:
LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERPECTIVA DEL SERVQUAL Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN
LAS EMPRESAS HOTELERAS DE TRES ESTRELLAS DEL DISTRITO DE CHICLAYO -REGIÓN LAMBAYEQUE, 2015

FORMULACIÓN OBJETIVOS SISTEMA DE SISTEMA DE VARIABLES

DEL PROBLEMA HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO
Problema general Objetivo general Hipótesis general  El hotel cuenta con instalaciones
¿Existe relación entre Determinar si existe Existe relación modernas y atractivas.
la calidad de servicio, relación entre la significativa entre la Elementos  Los empleados del hotel tienen
mediante la escala de calidad de servicio, calidad de servicio, tangibles una apariencia limpia y agradable
SERVQUAL y la mediante la escala mediante la escala de  La habitación cuenta con todos
satisfacción de los de SERVQUAL y SERVQUAL y la los servicios necesarios para
clientes en los hoteles la satisfacción de los satisfacción de los sentirme cómodo durante mi
de tres estrellas del clientes en los clientes en los hoteles estancia.
distrito de Chiclayo – hoteles de tres de tres estrellas del  El hotel cuenta con todas las
Región Lambayeque estrellas del distrito distrito de Chiclayo – instalaciones, facilidades y
2015? de Chiclayo – Región Lambayeque servicios que necesito para
Región Lambayeque 2015 V.I.Calidad de disfrutar de mis vacaciones.
2015 Servicio  El servicio de alimentos y
restaurantes con que cuenta el
Problemas Sub-Hipótesis Cuestionario
hotel ofrecen comida de calidad,
específicos Objetivos con menús amplios y de
específicos excelente cocina.
P.1 ¿Existe relación H.1 Existe relación
entre los elementos significativa entre los
tangibles del servicio O.1 Determinar si elementos tangibles  El personal del hotel siempre
de habitaciones y la existe relación entre del servicio de está atento a mis deseos y
satisfacción de los los elementos habitaciones y la Empatía necesidades.
clientes en los tangibles del satisfacción de los  El personal del hotel siempre
hoteles? servicio de clientes en los está con una sonrisa en el rostro;
habitaciones y la hoteles. se muestra interesado por servir
satisfacción de los a los huéspedes.
clientes en los  En el hotel me prestan una
hoteles. atención muy personal.
P.2 ¿Existe relación H.2 Existe relación  El ambiente que hay en el hotel
entre la fiabilidad del significativa entre la me hace sentir cómodo(a), como
servicio de O.2 Determinar si fiabilidad del servicio en casa
habitaciones y la existe relación entre de habitaciones y la  En las áreas comunes (alberca,
satisfacción de los la fiabilidad del satisfacción de los playa, áreas de juegos) hay un
clientes en los servicio de clientes en los ambiente divertido y agradable
hoteles? habitaciones y la hoteles.
satisfacción de los
clientes la
satisfacción de los  Si alguien en el hotel se
clientes en los Confiabilidad compromete a hacer algo por mí,
hoteles. lo hará.
P.3. Determinar si H.3. Existe relación  Los distintos servicios que me
existe relación entre la O.3. Determinar si significativa entre la presta el hotel son presentados
empatía de los existe relación entre empatía de los correctamente desde la primera
colaboradores de los la empatía de los colaboradores de los vez
hoteles y la colaboradores de los hoteles y la  Cuando necesito ayuda o algo en
satisfacción de los hoteles y la satisfacción de los particular, siento toda la
clientes? satisfacción de los clientes. confianza de acudir al personal
clientes. del hotel para que se haga cargo
de mi asunto.
P.4. ¿Existe relación H.4. Existe relación  En todo momento, a todas horas
entre la seguridad que O.4. Determinar si significativa entre la del día y en todos los lugares de
brindan los hoteles y la existe relación entre seguridad que brindan hotel recibo un servicio de
satisfacción de los la seguridad que los hoteles y la calidad.
clientes? brindan los hoteles y satisfacción de los Capacidad de
la satisfacción de los clientes.
respuesta
clientes.  El personal del hotel siempre
P.5. Determinar si H.5. Existe relación está dispuesto a atenderme y
existe relación entre la O.5. Determinar si significativa entre la ayudarme
capacidad de existe relación entre capacidad de  Si se me presenta un problema o
respuesta que brinda la capacidad de respuesta que brinda necesito ayuda, el personal del
los colaboradores de respuesta que los colaboradores de hotel me ayudará a resolverlo
los hoteles y la brinda los los hoteles y la inmediatamente
satisfacción de los colaboradores de los satisfacción de los  Si solicito algo al personal del
clientes? hoteles y la clientes. hotel, me informarán
satisfacción de los exactamente cuando me lo
clientes. proporcionarán, y cumplirán con
 ello
 Si requiero de algo especial que
Seguridad generalmente no se encuentra en
el hotel, sé que me ayudarán a
conseguirlo.

 Me siento seguro de dejar mis

pertenencias en mi habitación
 Confío en la integridad de las
personas que trabajan en el
hotel.
 Confío en que nunca entrará al
hotel alguien que no esté
autorizado para hacerlo
 Me siento tranquilo y seguro
dentro del hotel.

Satisfacción
Atributos críticos Insatisfacción

V.D. Satisfacción Satisfacción

Atributos
de los clientes Indiferencia
satisfactorios

Atributos Indiferencia
insatisfactorios Insatisfacción

Atributos neutros Indiferencia

Indiferencia