Curso Gestión de la Calidad

GES347 2018-I H1000

Unidad II : Gestión de la Calidad

Total
Tema 4 : La Planificación de la
Calidad

MBA OSCAR E. TAQUIA CUEVA

06 Abril 2018
 Indice
Operations SAR

 La Planificación de la Calidad
 Qué es la Planificación de la Calidad
 El Problema de la Planificación de la Calidad
 Alcance de la Planificación de la Calidad
 La Ruta de la Planificación de la Calidad
• Identificar a los clientes
• Describir las necesidades de los clientes
• Traducir esas necesidades
• Desarrollar el producto
• Desarrollar el proceso
• Transferir a Operaciones

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 Indice
Operations SAR

 Planificación y Diseño para la Calidad

• Relación costo-mejora vs calidad obtenida
 Plan y Diseño de la Calidad según Etapa que se Aplica
 Etapas en el Diseño Optimizado para la Calidad
• Etapas y Herramientas en el Diseño Optimizado

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Operations SAR

 La Planificación de la Calidad

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 Qué es la Planificación de la Calidad?

• Es un proceso estructurado para desarrollar
productos (tanto bienes como servicios) que
asegure que el resultado final se ajusta a las
necesidades del cliente.
• Está formado por las actividades que establecen
los objetivos y los requisitos para la calidad así
como los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de la calidad
• Se planifica porque:
Se reduce tiempo entre decisiones y resultados
Crece complejidad de las empresas
Crece la competitividad internacional

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 El Problema de la Planificación de la Calidad

• Expectativas vs Percepción del cliente respecto al producto que recibe :

Expectativas del cliente

Discrepancia en la comprensión

Discrepancia en el diseño
Discrepancia
En la calidad
Discrepancia en el proceso

Discrepancia en las operaciones

Percepción del cliente

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 Alcance de la Planificación para la Calidad

• Planificación del Producto : identificación, clasificación y
ponderación de las características relativas a la calidad así como el
establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y
de las restricciones.

• Planificación de Procesos : operativos y administrativos

• Planificación del control y mejora : establecimiento del control del

proceso que asegura la calidad definida

• Planificación de la implantación : establecimiento de

disposiciones, coordinaciones y acciones para la implantación.

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 La Ruta para la Planificación de la Calidad (tradicional)

Plan Estratégico de Calidad

6. TRANSFERIR A
OPERACIONES
1. IDENTIFICAR A
LOS CLIENTES

5. DESARROLLAR
EL PROCESO
2. DESCUBRIR LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
4. DESARROLLAR
EL PRODUCTO

3. TRADUCIR ESAS
NECESIDADES

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(1) Identificar a los clientes

• Se debe tener en cuenta a los clientes finales
pero también a los clientes internos, puesto que
de todos ellos dependerá el éxito del trabajo
realizado.
• Los podemos agrupar :
 Según su importancia : AA, medianos,
pequeños
 Según el uso que le dan al producto :
procesadores, comerciantes, usuarios
finales, público en general

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(2) Descubrir las necesidades de los clientes

• Determinar y diferenciar entre las necesidades
que expresan los clientes y las necesidades
reales. Muchas veces éstas no se manifiestan en
forma clara o explícita.
• Qué necesidades : Relacionadas con el producto,
culturales, implicitas

• Para ello :
 Ponerse en los zapatos del cliente
 Comunicarse con los clientes
 Simular el uso por los clientes

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(3) Traducir esas Necesidades

• La información puede tener distintas formas :
 Lenguaje del cliente
 Nuestros lenguaje
 Lenguaje común

• Podemos aplicar :
 Glosarios
 Muestras
 Consultas a expertos
 Usar Normalización

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(4) Desarrollar el Producto

• Sean bienes o servicios, una vez comprendidas
las necesidades de los clientes, se deberá
identificar lo que dicho producto requiere para
satisfacer esas necesidades.

• Entonces debemos asignar características a los

productos de tal forma que :
 Cubra las necesidades del cliente
 Cubra nuestras necesidades
 Sea competitivo
 Minimice costos
• Aplicar: análisis de criticidad, subdivisión del
producto, análisis del valor, análisis para evitar
fallas, etc
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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(5) Desarrollar el Proceso

• Se considera capaz a un proceso que satisface,
en todo momento, las características y objetivos
detallados del producto.
• Considerar si usamos los diseños de procesos en
uso o creamos nuevos a prueba de errores
humanos, sistemas continuos, por lotes ….
• Incluye la comprobación de la capacidad del
proceso haciendo pruebas piloto, ensayos y
simulaciones.

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

(6) Transferir a Operaciones

• Este será un proceso planificado y ordenado que
buscará maximizar la eficacia de las operaciones
a la vez que minimizará la aparición de
problemas.

• Entonces:
 Especificaciones del proceso
 Manuales de procedimiento
 Divulgación
 Capacitación del trabajo

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 Planificación y Diseño para la Calidad

• La incorporación del la calidad desde el diseño
de productos y procesos se basa en que es mas
sencillo incorporar la calidad en esta etapa :
 Para no forzarla en productos con diseños
complicados
 No forzarla en procesos complejos
 Hacerlo a bajo costo

• Se buscará un diseño SENCILLO pero

ROBUSTO buscando costos competitivos.

• Tener en cuenta que hay una relación costo-

mejora vs resultado de calidad obtenida
dependiendo del momento que esto se hace

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

Relación costo-mejora vs calidad obtenida

Se gestiona Se gestiona Se gestiona

mejora mejora mejora en
durante durante proceso en
planificación diseño uso

Etapa Etapa Proceso

Planificación Diseño Corriendo

$100 $10 $1

Beneficio o Resultado de
la Calidad

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 Planificación de la Calidad
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 Plan y Diseño de la Calidad según etapa que se Aplica

• En base a lo anterior habrá 3 enfoques según los cuales se aplicarán las
herramientas y técnicas de planeación y diseño :

 Calidad del Pasado : etapa en la que se aplica INSPECCION del

producto ya obtenido cuando ya pasó el proceso de producción. Es de
baja calidad y alto costo.

 Calidad del Presente : se actúa sobre el proceso para evitar defectos.

Gestionar la mejora en el momento que ésta ocurre. Se usa control
estadístico de procesos.

 Calidad del Futuro : la calidad se introduce desde la planificación y el

diseño de productos y procesos

A esta última corresponden las técnicas más avanzadas que vamos a ver.

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

 Etapas en el Diseño Optimizado para la Calidad

• El plan global para diseño y desarrollo de productos y procesos comprende
4 etapas :

1. Planificación: en donde aplicaremos QFD, AMFE y un Plan de Control

Dimensional que surge del AMFE

2. Optimización : buscando diseño optimo a través de Diseño de

Parámetros (DP), Diseño de Experimentos (DEE), Función de Pérdida
de Taguchi (FP)

3. Control : se establece el control del proceso que asegure la capacidad

exigida. Se usa Control Estadístico de Procesos (CEP).

4. Implantación : del Proceso de Producción

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 Planificación de la Calidad
Operations SAR

Etapas y Herramientas en diseño Optimizado

PLANIFICACION DISEÑO OPTIMIZACION DISEÑO CONTROL IMPLANTACION
DISEÑO DISEÑO

Despliegue Diagrama de
Funcional
Calidad QFD Precedencias

Análisis Mo-
dal Fallas y Diagrama de
Efectos AMFE Gantt

Plan Control
Dimensional
PCD Diagrama de
Flujos

Diseño Función Control

Diseño de Estudio de
Estadístico de Estadístico
Parámetros Costos
Experimetos Pérdida Procesos
DP DEE FP CEP

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