UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

DE MÉXICO

Canales de venta
Quinto semestre

UNIDAD 1. CALIDAD EN PROCESOS

ACTIVIDAD 1:
Actividad 1. Herramientas básicas del diagnóstico

Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema

“motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas
diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El administrador general
desea analizar que sucedió con estas empresas que no le satisfizo la capacitación.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?,

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto.

¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?,

Considero que se trató de casos específicos que quienes impartían la capacitación

el no cumplir con lo establecido por la empresa en la aplicación e apartamiento de
los mismos

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le propondrías

al administrador?

Una vez obtenidos los resultados del Diagrama causa efecto trabajar en las causas
que lo originaron y enfocar las áreas de oportunidad y además de dar seguimiento
y supervisión a las mismas para evitar que se repitan.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para

planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido
incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar
propuestas de estrategias.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?,

Análisis de FODA.

¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?,

La falta o apego al proceso de ventas, falta de información de metas y objetivos

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al

encargado?

Potenciar las fortalezas del equipo de trabajo, analizar las debilidades del equipo,
detectar productos que no están generan ventas

2
Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su
tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo, como el
proceso de atención no tiene un orden establecido, este termina ejerciéndose por
los mismos pacientes provocando enfado y evitando ir a ese consultorio si fuese
necesario.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la clínica aplique?,

Análisis del proceso del cliente.

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?,

Pueden ser varios factores, como se menciona el proceso no tienen un orden

establecido si es de alta demanda es posible falta de personal o de un administrador
para que se cumpla

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al

encargado?

Analizar por tipo de servicio los que tienen más demanda hacer una lista de servicios
por orden de importancia en base a su demanda para destinar los recursos
necesarios y agilizar los tiempos de atención y posteriormente aplicar encuesta de
satisfacción y sugerencias a los pacientes para mejorar el servicio.

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