ConsejoDirectivo res00695CDOSIPTELproc

PROCEDIMIENTO : SUPERVISION
Y
CONTROL DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO - MODIFICADO
Aprobado por Resolución Nº 006-CD/95 del 05/05/95
Modificado por Resoluciones:
Nº 017-CD/OSIPTEL del 29/12/95;
Nº 011-96-GG/OSIPTEL del 07/10/96 y;
RM Nº157-2001-MTC/15.03 DEL 19/04/2001.
ABRIL - 2001
INDICE
1 INTRODUCCION
2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADO-

RES
2.1 Tasa de Incidencia de Fallas
2.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales
2.3 Llamadas Locales Completadas
2.4 Respuesta del Operador
2.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e

Internacional Completadas
3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS
3.1 Vigencia y Pagos

4 INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL

5 VISITAS DE INSPECCION
5.1 Visitas de Inspección Ordinarias
5.2 Visitas de Inspección Especial
ANEXO I- REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO ANUALES

INDICADOS EN LOS CONTRATOS DE CONCESION DE CPT
S.A. Y ENTEL PERU S.A.
ANEXO II- FORMATO DE PRESENTACION DE LA INFORMACION

REQUERIDA POR OSIPTEL PARA LA SUPERVISION Y
CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
PROCEDIMIENTO: SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
(MODIFICADO)
1 INTRODUCCION
El Art. 76º de la Ley de Telecomunicaciones encarga a OSIPTEL, entre

otras funciones, la de garantizar la calidad de los servicios brindados
al usuario y, establece como vía para cumplir el mandato (Art. 52º de
la Ley de Telecomunicaciones), que los contratos de concesión
contengan las condiciones de calidad del servicio. El Art. 130º inciso
(15), del Reglamento de la Ley menciona que, los contratos de
concesión deben contemplar entre otros aspectos, las condiciones y
cumplimiento de los objetivos de la calidad del servicio.
El 16 de mayo de 1994, fueron suscritos el Contrato de Concesión

para la Prestación del Servicio Telefónico Público Local y Servicio
Telefónico Público de Larga Distancia Nacional e Internacional a favor
de Entel Perú S.A. y el Contrato de Concesión para la Prestación del
Servicio Telefónico Público Local a favor de CPT S.A.; cuya fecha
efectiva fue el 27 de junio de 1994.
En base a los contratos de concesión mencionados anteriormente, se

ha establecido el presente procedimiento para la supervisión y control
de calidad del servicio telefónico que brindan Entel Perú S.A. Y CPT
S.A., en lo referente a los siguientes indicadores de calidad:
a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF).
b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL).
c) Llamadas Locales Completadas (LLLC).
d) Respuesta del Operador (RO).
e) Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional

Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC).
4
Las partes que conforman este procedimiento son:
a) REQUISITO DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS

INDICADORES
Esta parte contiene la definición de los requisitos de calidad de

servicio y los valores que tienen éstos desde 1994 hasta el año
2003, los cuales son las metas que tienen que ser alcanzadas por
CPT S.A. y Entel Perú S.A.. Asimismo, se presentan las fórmulas
mediante las cuales se determinan los indicadores de calidad y se
precisan los diferentes parámetros que contienen dichas fórmulas
y de aquellos otros relacionados con dichos parámetros. Por
último, se determina el método de cálculo de los indicadores de
calidad de servicio mensual y anual.
b) APLICACION DE LAS PENALIDADES
En este título se trata sobre la vigencia y el procedimiento para la

aplicación de las diferentes penalidades a CPT S.A. y Entel Perú
S.A. cuando no cumplan con los requisitos de calidad de servicio
estipulados en sus respectivos contratos de concesión; así como,
el método de cálculo de los montos de estas penalidades.
c) INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL
Esta parte del procedimiento, trata de la información mensual,

anual y eventual que tienen que suministrar CPT S.A. y Entel Perú
S.A. a OSIPTEL, para la verificación del cumplimiento de los
requisitos de calidad de servicio.
d) VISITAS DE INSPECCION
En este último título se establece la forma como OSIPTEL hará la

verificación de la información recibida y del uso correcto de los
métodos, equipos y aparatos para la toma de información y el
procesamiento de los mismos.
2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS

INDICADORES
2.1 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
2.1.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio(RCS)
Porcentaje máximo aceptable de número de fallas reportadas
5
por el usuario en un (1) mes, por cada cien (100) líneas
en servicio. El RCS Anual es la sumatoria de los
resultados obtenidos en la forma mensual.
2.1.2 Requisitos de Calidad de Servicio Anual(RCS Anual)
Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de

concesión de CPT S.A. y Entel Perú S.A. y figuran en el
Anexo I.
2.1.3 Fórmula de Cálculo del Indicador
Porcentaje Mensual de Fallas Reportadas por cada 100 Líneas en

Servicio (Tasa de Incidencia de Fallas Mensual - TIF
Mensual)
TIF Fallas.Reportadas.en.el.Mes
= * 100
Mensual LÍneas.en.Servicio.Promedio
en.el.Mes
2.1.4 Fallas Reportadas en el Mes
Son las fallas percibidas por los usuarios durante el período de

un mes (considerando todos los días laborables y no
laborables), reportadas y verificadas por la empresa
concesionaria. Estas fallas son:
- Línea sin servicio
- Comunicación imperceptible
- Ruido en la línea
- Interferencia en la línea
- Servicio intermitente
- Otras que reporte el usuario como fallas
La empresa concesionaria debe brindar atención a los usuarios

12 horas continuas, como mínimo por día. Dicho
período debe estar en relación directa al período de
mayor volumen de tráfico del día.
Las fallas reportadas por los usuarios, corresponden a las

producidas en la planta externa, planta interna,
6
sistemas de transmisión de la red local y equipos
terminales de la red que sean de responsabilidad de la
empresa concesionaria.
Las fallas reportadas serán excluidas en los siguientes casos:
a) Fallas causadas por mantenimiento.- Estas fallas serán

consideradas cuando la concesionaria comunique,
con 1 semana de anticipación, a los abonados y
usuarios afectados y al OSIPTEL, indicando la fecha
y la hora en que se suspenderá el servicio y el
tiempo que durará dicha suspensión. Estas fallas
incluyen las causadas por mejoras tecnológicas.
b) Reclamos infundados.- Estos reclamos son aquellos

reportados como fallas cuando el servicio ha sido
cortado por falta de pago o mal uso, debidamente
tipificados en los Contratos de Abonados y las
normas que emita OSIPTEL al respecto. Asimismo,
se considerará reclamo infundado aquella que al
realizarse las pruebas técnicas correspondientes no
se detecta la existencia de la falla y se cuenta con la
información del usuario que no existe dicha falla.
c) Fallas causadas por acción de la naturaleza.- Estas fallas son

consideradas cuando el fenómeno natural al que se
atribuye es calificado como anormal en la zona
respectiva, por organismos competentes como
SENAMI, Defensa Civil u otro organismo reconocido.
La concesionaria deberá comunicar al OSIPTEL, en
un plazo máximo de 48 horas de producida la falla,
la magnitud, la fecha y la hora en que se produjo, así
como, su situación actual y la fecha prevista en que
se restablecerá el servicio. La empresa
concesionaria deberá contar con la opinión oficial de
alguno de los organismos competentes, mencionados
anteriormente, la que debe estar a disposición del
OSIPTEL cuando éste lo solicite.
d) Terrorismo.- Estas fallas serán consideradas como tal si

están sustentadas con el parte policial de la acción
terrorista y la comunicación cursada al OSIPTEL
durante un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el
atentado. Esta comunicación deberá contener
información sobre la red que ha sido afectada y el
tiempo en que se restablecerá o se restableció el
7
servicio. El parte policial deberá estar a disposición
del OSIPTEL cuando éste lo solicite.
e) Problemas laborales.- Estas fallas serán calificadas como tal,

si se produce durante el período de paralización
laboral y se demuestre que es por causa de este
problema laboral (pueden ser casos de sabotaje por
el personal de la compañía o por causa de falta de
fuerza laboral). Producido el hecho se tiene que
poner en conocimiento del OSIPTEL durante un
plazo máximo de 48 horas de haberse producido el
evento.
f) Otras causas externas al control de la empresa

concesionaria.- Estas fallas son aquellas que se
presentan por causas que no sean predecibles, como
robos, descargas eléctricas, excavaciones,
filtraciones y otros daños causados por terceros.
Producida la falla, ésta tendrá que ser puesta en
conocimiento del OSIPTEL en un plazo no mayor de
48 horas. La empresa concesionaria deberá contar
con la denuncia policial, la que debe estar a
disposición del OSIPTEL, cuando éste lo solicite.
g) La misma falla de una línea telefónica reportada por el

usuario más de una vez será considerada como una
sola falla reportada.
La empresa concesionaria llevará el registro, de todas las fallas

reportadas por los usuarios (Registro Diario de Reclamos
de Usuarios). Dicho registro deberá contener por lo
menos:
- El número telefónico de la línea averiada.
- Fecha y hora en que se realizó la llamada.
- Tipo de falla percibida por el usuario.
Las fallas reportadas que se excluyen para el cálculo del TIF,

deberán ser identificadas de acuerdo a lo indicado en el
punto 2.1.4 e incluidas en el mismo Registro Diario de
Reclamos de Usuarios.
La empresa concesionaria deberá tener la "Infor- mación Diaria

de Reclamos de Usuarios", así como el "Cuadro
8
Estadístico del Mes" a disposición de los inspectores del
OSIPTEL en sus visitas de inspección.
2.1.5 Líneas en Servicio Promedio en el Mes
El promedio de líneas en servicio, incluyen líneas residenciales,

comerciales y líneas especiales. Este promedio se
calculará, hasta el 31 de Diciembre de 1995, mediante
la suma de las líneas en servicio al inicio, a los quince
días y al fin del mes, dividida entre tres. Posteriormente,
se calculará como la suma de las líneas en servicio de
los días del mes (laborables y no laborables), dividida
entre el número de días que tiene dicho mes.
Las líneas especiales son aquellas líneas en servicio utilizadas

por la Cruz Roja, Bomberos, Policía Nacional y otros
servicios públicos similares.
El concesionario deberá llevar el registro de las variaciones de

las líneas en servicio por centro de conmutación
telefónica, en la que debe figurar las líneas en servicio,
líneas averiadas, líneas en reserva, líneas disponibles y
capacidad del centro.
2.1.6 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Mensual (TIF
Mensual)
La TIF Mensual debe ser calculado en forma individual para

cada uno de los centros de conmutación telefónica
automática y en forma global para la red de la empresa
concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el
punto 2.1.3.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF

Mensual indicada en el párrafo anterior, con la
sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.1.1
(a).
2.1.7 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Anual (TIF Anual)
La TIF Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada

año, es la sumatoria de las TIF Mensual calculado en
forma global para la red de la empresa concesionaria
durante los 12 meses del año. La TIF Anual se evaluará
con las metas de Requisito de Calidad de Servicio (RCS)
indicadas en el punto 2.1.2.
9
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF Anual
indicada anteriormente, de acuerdo al punto 4.1.1 (b).
2.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL)
2.2.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio
Es el porcentaje promedio mensual mínimo aceptable, de fallas

locales reparadas en menos de 24 horas, del total de
fallas reportadas en el mes, considerando todos los días
(laborables o no).
2.2.2 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS)

Anexo I.
Porcentaje de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas en el

Mes (Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual -
TCFL Mensual)
Total.de.Fallas.Reparadas
TCFL en.Menos.de.24.Horas
= * 100
Mensual Total.de.Fallas.Reportadas
en.el.Mes
2.2.4 Total de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas
Las fallas reparadas en menos de 24 horas corresponden a las

fallas reparadas durante todos los días laborables y no
laborables del mes.
La empresa concesionaria deberá llevar las estadísticas de las

reparaciones que se hacen en menos de 24 horas de
haber sido reportadas. En estas estadística debe figurar
entre otras informaciones, la fecha y la hora en que el
usuario efectuó el reclamo; a partir de esta fecha y hora
se cuenta el tiempo que demora la empresa conce-
sionaria para reparar la falla reportada. Además, el
concesionario debe mantener disponible las ordenes de
reparaciones las cuales deben identificar entre otros el
10
tipo de falla, quien o quienes hicieron la reparación,
fecha y hora de concluida la reparación.
La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de

Reparación de Fallas y Reclamos Pendientes", así como
el "Cuadro Estadístico del Mes" a disposición de los
inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección.
2.2.5 Total de Fallas Reportadas en el Mes
Este total de fallas es el mismo que el indicado en el punto

2.1.4.
2.2.6 Cálculo de la Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual

(TCFL Mensual)
La TCFL Mensual debe ser calculado en forma individual para

cada uno de los centros de conmutación telefónicas
automática y en forma global para la red de la empresa
concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el
punto 2.2.3.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL

(a).
2.2.7 Cálculo de la Tasa de Corrección de las Fallas Locales Anual

(TCFL Anual)
La TCFL Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada

año, es el promedio de las TCFL Mensual calculado en
forma global para la red de la empresa concesionaria
durante los 12 meses del año. La TCFL Anual se
evaluará con las metas de Requisito de Calidad de
Servicio (RCS) indicadas en el punto 2.2.2.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL

Anual indicada anteriormente con la sustentación
correspondiente, de acuerdo al punto 4.2.1(b).
2.3 Llamadas Locales Completadas (LLLC)
Es el porcentaje mínimo aceptable de llamadas completadas
11
originadas en la red local, por el total de tentativas de
llamadas originadas en la red local, medidas durante la
hora de mayor carga.
Se considera "Red Local" aquella red que permite el

establecimiento de comunicaciones originadas y
terminadas en una misma área local. Esta área local
puede estar constituida por un centro de conmutación
local o por varios centros de conmutación locales.

Anexo I.
Porcentaje Mensual de Llamadas Telefónicas Locales

Completadas (LLLC Mensual)
LLLC Tentativas.de.Llamadas.Completadas
= * 100
Mensual Total.de.Tentativas.de.Llamadas
2.3.4 Tentativas de Llamadas Completadas
Las Tentativas de Llamadas Completadas son llamadas

terminadas en conversación, número equivocado, no
contesta (mientras la señal de timbrado está presente) o
el llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del
abonado llamado), durante la hora de mayor carga.
Se considerará "Número Equivocado" aquel número de abonado

digitado erróneamente por el usuario que origina la
llamada.

las Tentativas de Llamadas Completadas", así como el
"Cuadro Estadístico del Mes". Esta información debe
estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus
visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL
lo requiera.
2.3.5 Total de Tentativas de Llamadas
12
Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación
completa durante la hora de mayor carga.
La definición dada en el párrafo anterior es aplicable sólo para el

indicador LLLC.
La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del

Total de Tentativas de Llamadas", así como el "Cuadro
Estadístico del Mes", a disposición de los inspectores de
OSIPTEL en sus visitas de inspección.
2.3.6 Período de Medición
Las mediciones se realizarán de lunes a viernes durante el mes.
En caso que en el centro de conmutación telefónica, por

condiciones técnicas no se pueda medir el total de
tentativas de llamadas efectuadas durante la hora de
mayor carga, la medición será hecha a través de
muestra, previa aprobación del OSIPTEL. Las mediciones
deben ser realizadas en forma automática pero en caso,
que éstas por razones técnicas no puedan ser realizadas,
las mediciones serán hechas manualmente previa
aprobación de OSIPTEL y a la presentación del Plan de
Automatización de la Medición de los Indicadores de
Calidad de Servicio.
La muestra debe ser representativa y proporcionar información

de un nivel de confianza mayor o igual al 90%. Esta
muestra, debidamente analizada y sustentada deberá ser
presentada al OSIPTEL para su aprobación, antes de su
aplicación.
Cuando el universo, sobre el cual se determinó el tamaño de la

muestra, varíe ±10%, el tamaño de la muestra deberá
ser recalculado y aplicado al mes siguiente, con
conocimiento del OSIPTEL.
2.3.7 Hora de Mayor Carga
Son los cuatro cuartos de hora continua del día donde el tráfico
promedio cursado en la red es máxima.
La hora de mayor carga en una red local multicentro se

determinará mediante la ponderación por volumen de
13
tráfico conmutado, de las horas de mayor carga de cada
uno de los centros que conforman la red.
La hora de mayor carga de un centro de conmutación local se

determinará por el perfil de tráfico de las 24 horas del
día. En el caso que las concesionarias no puedan
determinar los perfiles de tráfico, podrán realizarlo
mediante el porcentaje de ocupación de los procesadores
centrales o del volumen de consumo de amperios del
centro de conmutación; en ambos casos la empresa
concesionaria requerirá la aprobación por parte del
OSIPTEL.
La hora de mayor carga debe ser revisada cada año o cuando el

OSIPTEL lo considere necesario, en ambos casos las
empresas concesionarias deben informar al OSIPTEL la
hora de mayor carga que será utilizada para los
indicadores de calidad de servicio en un plazo no menor
de un mes antes de su aplicación.
2.3.8 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Mensual (LLLC

Mensual)
La LLLC Mensual de un centro de conmutación telefónica se

calcula aplicando la fórmula que figura en el punto 2.3.3,
y la LLLC Mensual de la Red se determinará por la suma
de los promedios ponderados de cada uno de los
indicadores calculados para cada uno de los centros de
conmutación telefónicas que conforman dicha red.
La ponderación se efectuará en función a los volúmenes

mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de
conmutación telefónica que conforma la red.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC

(a).
2.3.9 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Anual (LLLC

Anual)
La LLLC Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada

año, será el valor promedio de los 12 valores de las LLLC
Mensual del año.
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El LLLC Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de
Servicio (RCS) indicado en el punto 2.3.2.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC Anual

indicada en el párrafo anterior, con la sustentación
correspondiente, de acuerdo al punto 4.3.1 (b).
2.4 Respuesta del Operador (RO)
Porcentaje mínimo aceptable mensual de llamadas atendidas

por el operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10
segundos, del total de tentativas de llamadas presentadas
al sistema de operador.

Anexo I.
Porcentaje Mensual de Respuesta del Operador antes de los 10

Segundos (RO Mensual)
Llamadas.Atendidas.por.Operador
RO Antes.de.10.Segundos
= * 100
Mensual Total.de.Tentativas.de.Llamadas.que.han
Accesado.al.Sistema.de.Operador
2.4.4 Llamadas Atendidas por Operador Antes de 10 Segundos
Son todas las llamadas generadas por los usuarios y

contestadas por el sistema de operador (102, 103, 108 y
109) antes de los 10 segundos, contados a partir de que
el sistema operador recibe la señal (timbrado, luminosa,
etc.) de que un usuario quiere accesar a dicho sistema.

las Llamadas Atendidas por el Operador Antes de los 10
segundos", así como el "Cuadro Estadístico del Mes", a
disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas
de inspección.
15
2.4.5 Total de Tentativas de Llamadas que han Accesado al
Sistema Operador
Son todos los intentos de llamadas terminadas o no terminadas

en conversación, generadas por los usuarios que han
accesado al sistema de operador (102, 103, 108 y 109).

Total de Tentativas de Llamadas que han accesado al
Sistema Operador", así como el "Cuadro Estadístico del
Mes". Esta información debe estar a disposición de los
inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas
concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera.
Las mediciones deben ser hechas sobre el 100% del tráfico que
accesa a los sistemas de operadores(102, 103, 108 y
109), todos los días laborables o no laborables durante el
mes.
En el caso que la empresa concesionaria no cuente con los

equipos necesarios para realizar las mediciones en forma
permanente, ésta podrá realizar, temporalmente, las
mediciones en forma manual durante la hora de mayor
carga, de acuerdo a lo establecido en el punto 2.3.7 y a
un tamaño de muestra conforme a lo indicado en el punto
2.3.6. En este caso la empresa concesionaria deberá
presentar al OSIPTEL para su aprobación, los sistemas de
operadores que no pueden ser medidos en forma
permanente con la información sustentatoria
correspondiente y el plan de adecuación a las exigencias
establecidas en el contrato de concesión.
2.4.7 Cálculo Mensual del Indicador Respuesta del Operador (RO

Mensual)
El RO Mensual de cada Sistema de Operador, se calculará

mediante la fórmula que se da en el punto 2.4.3 y el RO
Mensual ponderado de los Sistemas de Operadores, será
la suma del indicador mensual de respuesta del operador
de cada sistema de operador (102, 103, 108 y 109)
dividido entre 4.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL los
16
indicadores RO Mensuales mencionados en el párrafo
anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo
al punto 4.4.1 (a).
2.4.8 Cálculo Anual del Indicador Respuesta del Operador (RO

Anual)
El RO Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada

año, es el promedio de los RO Mensual ponderados de los
Sistemas de Operadores.
El RO Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de

Servicio (RCS)indicado en el punto 2.4.2.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la RO Anual

indicada en el párrafo anterior, con la sustentación
correspondiente, de acuerdo al punto 4.4.1 (b).

Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC)
2.5.1 Definiciones del Requisito de Calidad de Servicio
Porcentaje mínimo aceptable de tentativas de llamadas de larga

distancia nacional e internacional que fueron
completadas, medidas durante la hora de mayor carga.
Los RCS son:
a) RCS Larga Distancia Nacional:
Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de

concesión de CPT S.A. y la Addenda a este contrato
aprobado por Resolución Ministerial Nº 157-2001-
MTC/15.03 y, el contrato de concesión de Entel Perú
S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por la
resolución mencionada. Los RCS figuran en el Anexo
I.
b) RCS Larga Distancia Internacional:
Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de

concesión de CPT S.A. y la Addenda a este contrato
aprobado por Resolución Ministerial Nº 157-2001-
17
MTC/15.03 y, el contrato de concesión de Entel Perú
S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por la
resolución mencionada. Los RCS figuran en el Anexo
I.
2.5.3 Fórmula del Cálculo de los Indicadores
Porcentaje Mensual de Llamadas de Larga Distancia Nacional e

Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC
Mensual).
LLTLDNC
Tentativas.de.llamadas.Completadas
o Mensual = * 100
Total.de.Tentativas
LLTLDIC
de.Llamadas
2.5.4 Tentativas de Llamadas Completadas
Son todas aquellas llamadas de larga distancia (nacionales o

internacionales) que incluyen las llamadas terminan en
conversación o número equivocado, no contesta
(mientras la señal de timbrado está presente) o el
llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del
abonado llamado).
La empresa concesionaria debe llevar "Registro Diario de las

Tentativas de Llamadas Completadas en la Hora de
Mayor Carga" y "Cuadro Estadístico Mensual". Esta
información debe estar a disposición de los inspectores
de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias
o cuando OSIPTEL lo requiera.
2.5.5 Total de Tentativas de Llamadas
Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación

completa.
Se considerarán intentos de llamadas, para este indicador,

aquellas en la que el usuario ha marcado todos los dígi-
tos del número llamado, de tal manera que quede
identificado si el intento de llamada corresponde a una
llamada nacional o internacional.

Total de Tentativas de Llamadas en la Hora de Mayor
18
Carga", así como el "Cuadro Estadístico Mensual". Esta
información debe estar a disposición de los inspectores
de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias
o cuando OSIPTEL lo requiera.
Lo estipulado en el punto 2.3.6 es aplicable íntegramente a los

indicadores LLTLDNC y LLTLDIC.
2.5.7 Hora de Mayor Carga
La hora de mayor carga es la que se indica en el punto 2.3.7.
2.5.8 Cálculo Mensual de las Llamadas Telefónicas Nacional e

Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC
Mensual)
Las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual de un centro de

conmutación telefónica se calcularán con la fórmula que
figura en el punto 2.5.3 y las LLTLDNC Mensual y
LLTLDIC Mensual de la Red se determinarán por la suma
de los promedios ponderados de cada uno de los
indicadores calculados para cada uno de los centros de
conmutación telefónicas que conforman la red.
La ponderación se efectuará en función a los volúmenes

mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de
conmutación telefónica que conforma la red.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC

Mensual y LLTLDIC Mensual indicadas en el párrafo
anterior, con la sustentación correspondiente, de
acuerdo al punto 4.5.1 (a).
2.5.9 Cálculo Anual de las Llamadas Telefónicas de Larga Distancia

Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Anual y
LLTLDIC Anual)
Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual, cuyo vencimiento es el 31

de diciembre de cada año, serán los valores promedios
de los 12 valores de las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC
Mensual del año, respectivamente.
Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual serán evaluadas con los

Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) indicados en el
19
punto 2.5.2.
La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC

Anual y LLTLDIC Anual indicadas en el párrafo anterior,
con la sustentación correspondiente, de acuerdo al
punto 4.5.1. (b).
3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE

LOS RCS
3.1 Vigencia y Pagos
Las penalidades serán aplicadas a partir del 27 de junio de 1995, de

acuerdo a lo estipulado en los contratos de concesión y a la fecha
que éstos entraron en vigencia. Para los efectos de las
penalidades prevista en el contrato de concesión, se entenderá
que "llamada concluida", es sinónimo de "llamada completada",
según lo indicado en la Addenda al contrato de concesión
mencionado aprobado por R.M. Nº 157-2001-MTC/15.03
Las penalidades, referidas a la evaluación anual de la calidad del

servicio, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año,
iniciarán sus aplicaciones en el año 1995.
Las penas convencionales -pena mensual por mes de falta- se

aplicarán a partir del mes de junio de 1995.
En caso que la empresa concesionaria incurra en alguna penalidad,

OSIPTEL emitirá la resolución imponiendo la sanción
correspondiente.
OSIPTEL, antes de emitir una resolución notificará por escrito a la

empresa concesionaria señalando:
a) Su propósito de emitir una resolución imponiendo una sanción.
b) Las razones que motivan la imposición de la sanción.
c)El plazo durante el cual la empresa concesionaria podrá presentar

sus descargos por escrito o subsanar su incumplimiento si ello
fuera posible, no pudiendo ser este plazo superior a 31 días
calendario a partir de la fecha de la notificación. Vencido
dicho plazo y con el descargo respectivo o sin él, OSIPTEL
emitirá la resolución correspondiente, debidamente motivada,
la cual será por escrito e indicará las razones por la cual ha
sido emitida.
20
Las penalidades deben ser pagadas a la cuenta del FITEL
(OSIPTEL) en un plazo máximo de 30 días calendario a la
fecha que OSIPTEL hizo de conocimiento a la empresa
concesionaria de la emisión de la resolución. Dicha resolución
debe indicar el tipo de penalidad, monto y el número de
cuenta de FITEL en la que debe hacer el depósito. En caso
que la empresa concesionaria no cumpla con efectuar el
depósito en el tiempo establecido, OSIPTEL procederá a la
cobranza coactiva; sin perjuicio del recargo que se establece
en el siguiente párrafo y de los intereses compensatorios y
moratorios que fije el Banco Central de Reserva aplicados
sobre el monto insoluto de la multa.
En caso que la empresa concesionaria no cumpliera con el pago

en el plazo indicado anteriormente, ésta tendrá que pagar 15
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), y será tomado en
cuenta para la evaluación de la empresa en los casos de: (i)
renovación de la concesión, (ii) reducción de la concesión y
(iii) cancelación de la concesión. Este pago no exime a la
empresa concesionaria de la penalidad por incumplimiento de
los requisitos de calidad.
3.2 Tasa de Incidencias de Fallas (TIF)
3.2.1 Penalidad por Evaluación Anual
La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la

DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre la TIF Anual
(calculada según el punto 2.1.7) y el valor del Requisito
de Calidad de Servicio (RCS) que figura en el punto 2.1.2
para el año en evaluación sea mayor que cero (0).
En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como

sigue:
- Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad

calculada anteriormente es US$ 50,000.00;
- Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera

de DC menos 5, por US$ 25,000.00.
3.2.2 Penalidad Convencional
Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el

mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la
21
DC entre el TIF Mensual calculado según lo indicado en el
punto 2.1.6 más los valores de los TIF Mensuales que
corresponden a cada uno de los once (11) meses
calendarios inmediatamente anteriores al mes en
evaluación, y el requisito de calidad establecido en el
punto 2.1.2 para el año inmediato anterior al año del mes
en evaluación, sea igual o mayor que uno (1).
En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$

50,000.00.

DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito
de calidad que figura en el punto 2.2.2 para el año en
evaluación y la TCFL Anual (calculada según el punto
2.2.7), sea mayor de cero (0).

sigue:

- Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de

DC menos 5, por US$ 25,000.00.

DC entre el requisito de calidad establecido en el punto
2.2.2 para el año inmediato anterior al año del mes en
evaluación,y la 12va. parte de la suma del TCFL Mensual
calculado según lo indicado en el punto 2.2.6 y los
valores de los TCFL Mensuales que corresponden a cada
uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente
anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que
uno (1).

50,000.00.
22

evaluación y la LLLC Anual (calculada según el punto
2.3.9), sea mayor de cero (0).

sigue:

- Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de

DC menos 5, por US$ 250,000.00.

mes anterior a la siguiente Evaluación Anual cuando la
2.3.2 para el año inmediatamente anterior al año del mes
en evaluación, y la 12va. parte de la suma del LLLC
Mensual calculado según lo indicado en el punto 2.3.8 y
los valores de los LLLC Mensuales que corresponden a
cada uno de los once (11) meses calendarios
inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea
igual o mayor que uno (1).

50,000.00.

evaluación y la RO Anual (calculada según el punto 2.4.8)
sea mayor que cero (0).
23
sigue:
- El producto, de la parte entera porcentual de la Diferencia de

Calidad por US$ 500,000.00.

2.4.2 para el año inmediato anterior al año del mes en
evaluación,y la 12va. parte de la suma de la RO Mensual
ponderado de los Sistemas de Operadores, calculados
según lo indicado en el punto 2.4.7 y los valores de los
RO Mensuales que corresponden a cada uno de los once
(11) meses calendarios inmediatamente anteriores al
mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1).

50,000.00.

La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando el

valor del requisito de calidad que figura en el punto 2.5.2
para el año en evaluación sea mayor que la LLTLDNC
Anual o la LLTLDIC Anual(calculada según el punto
2.5.9).

sigue:
- La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la

LLTLDNC Anual o LLTLDIC Anual por US$ 150,000.00.

DC entre los requisitos de calidad establecido en el punto
2.5.2 para el año inmediatamente anterior al año del mes
en evaluación, para ambos casos,y la 12va. parte de la
24
suma del LLTLDNC Mensual o la LLTLDIC Mensual de la
Red calculadas según lo indicado en el punto 2.5.8 y los
valores de las LLTLDNC Mensuales o las LLTLDIC que corresponden a
cada uno de los once (11) meses calendarios
inmediatamente anteriores al mes en evaluación,sea
igual o mayor que uno (1).

sigue:
- La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la

LLTLDNC Mensual o LLTLDIC Mensual por US$
10,000.00.
4 INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL
La información que las empresas concesionarias deben presentar a

OSIPTEL, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos de
calidad son de dos tipos: información periódica a ser presentada
mensualmente y anualmente e, información no periódica .
La información periódica mensual, debe ser presentada a OSIPTEL

hasta el día 15 del mes siguiente, si el día 15 es sábado, domingo o
feriado la información podrá ser presentada el siguiente día laborable,
dentro del horario de atención que tiene OSIPTEL.
La información de los indicadores de calidad anual debe ser presentada

a OSIPTEL hasta el 30 de enero del año siguiente, si el día 30 es
sábado o domingo, la información debe ser presentada el lunes
siguiente.
La empresa concesionaria, independientemente a las penalidades

descritas en el punto 3 y de acuerdo a lo estipulado en la Ley de
Telecomunicaciones, estará sujeta a sanción en los siguientes casos
de infracción:
a) Por presentar información incompleta (Infracción Grave), la sanción

será de 15 UIT y se considerará como información no presentada.
b) Por presentar la información fuera del plazo establecido y dentro de

los 30 días calendario siguientes a dicho plazo establecido
(Infracción Leve), la sanción será de 5 UIT.
c)Por no presentar la información requerida por el OSIPTEL hasta un

plazo máximo de 30 días calendario vencido el plazo establecido
25
para su presentación (Infracción Muy Grave), la sanción será de 40
UIT y se considerará como incumplimiento de los RCS.
d) Por presentar la información en forma diferente a lo establecido,

que dificulte su interpretación (Infracción Grave), la sanción será de
20 UIT y se considerará como información no presentada.
e) Por presentar información falsa (Infracción Muy Grave), la sanción

será de 50 UIT y se considerará como información no presentada.
Estas infracciones serán tomadas en cuenta para la evaluación de la

empresa en los casos de: (i) renovación de la concesión, (ii) reducción
de la concesión y (iii) cancelación de la concesión. La penalidad no
exime a la empresa concesionaria de la presentación de la información.
La información no periódica será presentada por las empresas

concesionarias al OSIPTEL, cuando esta última lo considere necesario.
La información no periódica que se indica en el presente procedimiento,
no excluye la posibilidad de que OSIPTEL pueda solicitar información
adicional.
La información de los indicadores requerido por OSIPTEL deberán ser

presentados bajo declaración jurada, mediante Oficio y copia en
Diskette en formato ASCII (compatible con PC-IBM) o cualquier otro
medio informático previamente coordinado con el OSIPTEL. Dicho
Oficio deberá ser remitido por el Gerente General de la empresa
concesionaria al Gerente General de OSIPTEL.
4.1 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
4.1.1 Información Periódica
a) Información Mensual:
- TIF Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-A1 del

ANEXO II.
- TIF Mensual por centro de conmutación telefónica de acuer-

do al Formato CS-A1 del ANEXO II.
- Resumen Mensual de las Fallas Reportadas, clasificadas por

:
? Centro de conmutación telefónica.

? Tipo de Falla.
26
Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato
CS-A1 del ANEXO II.
- Resumen Mensual de las Fallas Excluidas, clasificadas por :

? Tipo de Falla.

CS-A1 del ANEXO II.
- Promedio Mensual de las Líneas en Servicio, clasificadas por:

CS-A1 del ANEXO II.
b) Información Anual:
- TIF Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-A2 del

ANEXO II.
- TIF Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo

al Formato CS-A2 del ANEXO II.
4.1.2 Información No Periódica
- Centros de conmutación telefónicas que confor man la red:
? Nombre de la Oficina del centro de conmutación

telefónica.
? Localización: Calle/Av, Distrito, Provincia, Departamento.
? Marca y Modelo
? Serie
? Tecnología
? Nivel jerárquico
? Tipo de conmutador
? Código o códigos del centro de conmutación
? Capacidad Instalada de Líneas
? Capacidad Instalada de Troncales: entrantes, salientes y
bidireccionales.
? Medios de transmisión con el centro de conmutación
jerárquica superior y capacidades.
- Procedimiento de como se están determinando las líneas en
27
servicio para un centro de conmutación telefónica.
- TCFL Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-B1 del

ANEXO II.
- TCFL Mensual por centro de conmutación telefónica de

acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II.
- Resumen Mensual de las Fallas Reparadas en menos de 24

horas, clasificadas por centro de conmutación
telefónica.

CS-B1 del ANEXO II.
- TCFL Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-B2 del

ANEXO II.
- TCFL Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo

al Formato CS-B2 del ANEXO II.
- Resumen Anual de los TCFL Mensuales.

CS-B2 del ANEXO II.
- Centros de Pruebas:
? Localización
? Area de influencia (centros de conmutación que atiende)
? Número de circuitos/posiciones de prueba
28
- LLLC Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-C1 del

ANEXO II.
- LLLC Mensual por centro de conmutación telefónica de

acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II.
- Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas y

Tentativas de Llamadas Completadas, clasificadas
por centro de conmutación telefónica de acuerdo al
Formato CS-C1 del ANEXO II.
- LLLC Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-C2 del

ANEXO II.
- LLLC Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo

al Formato CS-C2 del ANEXO II.
- Hora de mayor carga de la Red y por centro de conmutación

telefónica.
- Determinación de la Muestra.
- Equipos y/o software utilizados para los intentos de llamadas

locales y llamadas locales completadas.
- RO Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-D1 del

ANEXO II.
- RO por Sistema de Operador de acuerdo al Formato CS-D1

del ANEXO II.
- Resumen Mensual de las Llamadas Atendidas por el Sistema

Operador antes de los 10 segundos y el Total de
Tentativas de Llamadas que han accesado al Sistema
29
Operador, clasificado por Sistema Operador de
acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II.
- RO Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-D2 del

ANEXO II.
- RO Anual por Sistema de Operador de acuerdo al Formato

CS-D2 del ANEXO II.
- Sistema de Operador 102, 103, 108 y 109:
. Localización
. Número de Circuitos por ruta y centros de conmutación que
atiende.
. Horario de Atención

- LLTLDNC y LLTLDIC Mensual de la Red de acuerdo a los

Formatos CS-E1.1 y CS-E1.2 del ANEXO II.
- LLTLDNC y LLTLDIC Mensual por centro de conmutación

telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E1.1 y
CS-E1.2 del ANEXO II.
- Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas LDN

y LDI, y Total de Llamadas Completadas LDN y LDI,
clasificadas por centro de conmutación telefónica.
Este resumen debe ser presentado de acuerdo a los

- LLTLDNC y LLTLDIC Anual de la Red de acuerdo a los

30
- LLTLDNC y LLTLDIC Anual por centro de conmutación
telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E2.1 y
CS-E2.2 del ANEXO II.
- Equipos y/o software utilizados para la medición de los

Intentos de Llamadas de LDN y LDI, y Llamadas
Completadas de LDN y LDI.
5 VISITAS DE INSPECCION
En esta parte se establecen los procedimientos que seguirán las

empresas concesionarias y el OSIPTEL para el caso en que el segundo
requiera verificar la información, los métodos y equipos de medición de
los primeros.
Las visitas de inspección serán de dos (2) tipos:
5.1 Visita de Inspección Ordinaria
Son las relacionadas con la inspección de sus registros de

información, y las pruebas de confiabilidad y precisión de sus
equipos de medición de la calidad de los servicios.
El procedimiento para las visitas de inspección ordinarias será de la

siguiente manera:
1º OSIPTEL comunicará a la empresa concesionaria la decisión de

realizar una visita de inspección ordinaria a sus instalaciones,
la cual deberá ser por escrito y presentada con cuarenta y
ocho (48) horas de anticipación como mínimo.
La comunicación deberá contener:
a) Finalidad de la inspección.
b) Fecha y hora que se llevará a cabo la visita de inspección.
c)La instalación o instalaciones que se van a visitar.
d) Los representantes acreditados de OSIPTEL que realizarán las

visitas de inspección.
31
2º Los responsables de las instalaciones están obligados con los
supervisores de OSIPTEL a:
a) Proporcionar la información relacionada con los indicadores de

calidad de servicio estipulados en los contratos de
concesión, que ellos soliciten.
b) Realizar las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y

aparatos de medición de la calidad de los servicios, que
ellos soliciten.
c) Acompañar a los inspectores del OSIPTEL en la visita de

inspección.
3º La información que las empresas concesionarias deberán tener

disponible por indicador de calidad de servicio es la siguiente:
a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
- Registro diario de reclamos de abonados por centro de

conmutación telefónica.
- Información que ha servido de base para la elaboración del

TIF Mensual.
- Registro diario de las líneas en servicio por centro de

b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL)
- Registro diario de reparación de fallas por centro de

- Información que ha servido de base para la elaboración del

TCFL Mensual.
c)Llamadas Locales Completadas (LLLC)
- Registro diario de llamadas locales completadas por centro de

conmutación telefónica en la hora de mayor carga.
- Registro diario del total de tentativas de llamadas locales por

centro de conmutación telefónica en la hora de mayor
carga.
d) Respuesta del Operador (RO)
32
- Registro diario del total de llamadas atendidas antes de los
10 segundos por cada posición de operador, de los
sistemas de operador 102, 103, 108 y 109.
- Registro diario del total de tentativas de llamadas que han

accesado a cada posición de operador, de los sistemas
de operador 102, 103, 108 y 109.
e) Llamadas Telefónicas de LDN y LDI Completadas (LLTLDNC y

LLTLDIC)
- Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia

nacional en la hora de mayor carga.
- Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia

internacional en la hora de mayor carga.
- Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga

distancia nacional en la hora de mayor carga.
- Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga

distancia internacional en la hora de mayor carga.
4º Las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y

aparatos de medición de la calidad de los servicios, serán
realizados de acuerdo a las recomendaciones de los
fabricantes de dichos equipos y aparatos o normas
internacionales existentes.
5º Una vez concluida la inspección se elaborará el Acta de

Inspección, el que será firmado por el responsable de las
instalaciones y los inspectores del OSIPTEL.
En las Visitas de Inspección Ordinarias las empresas concesionarias

estarán sujetas a sanciones en los siguientes casos de infracción:
a) La negativa o la obstrucción y resistencia a la inspección se

considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado
con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones.
b) La negativa por parte de la empresa concesionaria a proporcionar

información solicitada por los supervisores del OSIPTEL, se
considerará como "Infracción Grave" y será sancionado con
una multa de treinta (30) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),
33
conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones.
c) En el caso de que se verifique que la información alcanzada a

OSIPTEL difiera de la que cuenta la empresa concesionaria, se
5.2 Visita de Inspección Especial
Son las relacionadas con la verificación en operación de los métodos

utilizados para medir y registrar los parámetros de calidad de
servicio. Este tipo de inspección será realizado sin previa
coordinación con la empresa concesionaria.
El procedimiento para las visitas de inspección no coordinadas

será el siguiente:
1º OSIPTEL presentará a la empresa concesionaria una lista de los

inspectores autorizados para realizar las visitas de inspección
especial.
2º Los inspectores de OSIPTEL para realizar las inspecciones

deberán presentar, al responsable de las instalaciones de la
empresa concesionaria, las credenciales en las que el OSIPTEL
los autoriza a realizar dicha visita de inspección.
3º Los responsables de las instalaciones están obligados con los

supervisores de OSIPTEL a colaborar en la verificación de los
métodos utilizados para la medición y el registro de los
parámetros de calidad de servicio y acompañarlos en la visita
de inspección.
4º Los métodos de medición y registros de información por

indicador de calidad de servicio que serán supervisados son:
a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
- Fallas reportadas en el mes.
- Líneas en servicio promedio en el mes.
b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL)
- Fallas reparadas en menos de 24 horas.
34
c)Llamadas Locales Completadas (LLLC)
- Llamadas locales completadas.
- Total de tentativas de llamadas locales.
d) Respuesta del Operador (RO)
- Llamadas atendidas por el sistema operador (102, 103, 108 y

109) antes de los 10 segundos.
- Tentativas de llamadas que han accesado al sistema operador

(102, 103, 108 y 109).
e) Llamadas Telefónicas de LDN y LDI Completadas (LLTLDNC y

LLTLDIC)
- Llamadas de larga distancia nacional completadas.
- Llamadas de larga distancia internacional completadas.
- Tentativas de llamadas de larga distancia nacional.
- Tentativas de llamadas de larga distancia internacional.
5º Una vez concluida la inspección se elaborará el Acta de

Inspección, el que será firmado por el responsable de las
instalaciones y los inspectores del OSIPTEL.
En las Visitas de Inspección Especial las empresas concesionarias

estarán sujetas a sanciones en los siguientes casos de infracción:
a) La negativa o la obstrucción y resistencia a la inspección se

b) En el caso de que se verifique que los métodos utilizados en la

medición o registro de los parámetros de calidad de servicio
difieran de los establecidos, o que los equipos y aparatos
utilizados no realizan la medición correctamente, se considerará
como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa
de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),
conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones.
35
ANEXO I
REQUISITOS DE CALIDAD
DE SERVICIO ANUALES
INDICADOS EN LOS CONTRATOS
DE CONCESION DE CPT S.A.
Y ENTEL PERU S.A.
REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO (RCS)
EMPRESA REQUISITOS DE METAS ANUALES (%)

1994 199 1996 199 199 199 2000 200 200 2003
5 7 8 9 1 2
CPT S.A. A Tasa de incidencias de fallas (TIF) 60* 57* 51* 45* 37 34 31 28 25 22
B Tasa de corrección de fallas locales (TCFL) 55 57 62 69 75 80 84 87 89 90
C Llamadas locales completadas (LLLC) 45 47 55 57 59 64 68 72 74 75
D Respuesta del operador (RO) 67 69 73 77 81 85 89 92 94 95
Llamadas telefónicas de larga distancia nacional completadas 35 39 43 47 51 55 58 72* 74* 75**
E (LLTLDNC) * *
Llamadas telefónicas de larga distancia internacional 40 43 46 49 52 55 58 72* 74* 75*
completadas (LLTLDIC) * *
ENTEL PERU A Tasa de incidencias de fallas (TIF) 50 48 45 42 38 34 30 26 22 20
SERVICIO
B Tasa de corrección de fallas locales (TCFL) 65 67 69 72 75 78 81 84 87 90
C Llamadas locales completadas (LLLC) 58 60 62 64 66 68 70 72 74 75
D Respuesta del operador (RO) 70 73 76 80 83 86 89 91 93 95
ENTEL PERU Llamadas telefónicas de larga distancia nacional completadas 40 42 44 46 49 52 56 72* 74* 75**
SERVICIO DE E (LLTLDNC) * *
Llamadas telefónicas de larga distancia internacional 45 47 50 52 55 57 60 72* 74* 75**
completadas (LLTLDIC) * *
FUENTE: ANEXO 2. Requisitos de Calidad de Servicio. Contrato de Concesión a la CPT S.A.
ANEXO 3. Requisitos de Calidad de Servicio. Parte 1. Contrato de Concesión a ENTEL LOCAL.
ANEXO 2. Requisitos de Calidad de Servicio. Parte 2. Contrato de Concesión a ENTEL L.D.
Nota (*) Modificado por Resolución de Gerencia General Nº 011-96-GG/OSIPTEL del 07/10/1996
(**) Modificado por Resolución Ministerial Nº 157-2001-MTC/15.03 del 19/04/2001
ANEXO II
FORMATOS DE PRESENTACION
DE LA INFORMACION REQUERIDA
POR OSIPTEL PARA LA
SUPERVISION Y CONTROL DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LOS FORMATOS PARA LA
SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
1. FORMATO CS-A1: Resumen mensual de la Tasa de Incidencia de

Fallas.
1.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Este rubro, considera

el nombre o identificación de los centros de conmutación
telefónicas de la red ordenada de acuerdo a la siguiente prioridad:
1º Por Zona.- Corresponde a la demarcación administrativa de la

empresa concesionaria.
2º Por Tecnología.- Se agrupan los centros de conmutación

telefónicas en "digitales" y "analógicas".
Se considerará subtotales por tecnología y por zona. Asimismo, se

considerará el total de la red.
1.2 FALLAS REPORTADAS: Las diferentes siglas utilizadas para las

diferentes fallas reportadas se definen a continuación:
a) SSERV.- Número de fallas reportadas como líneas sin servicio.
b) CIMPE.- Número de fallas reportadas como líneas con

comunicación imperceptible (señal de voz por debajo del
nivel mínimo aceptable en las normas técnicas).
c)RUIDO.- Número de fallas reportadas como líneas con ruido.
d) INTER.- Número de fallas reportadas como líneas con

interferencia (otra conversación telefónica que se introduce
en la línea).
e) CINTE.- Número de fallas reportadas como líneas con

comunicación intermitente.
f) OTRAS.- Número de fallas reportadas, diferentes a las anteriores.
g) TOTAL.- Suma de todas las fallas reportadas.
Las fallas reportadas no incluyen a las fallas excluidas determinadas

en el punto 2.1.4 del procedimiento.
1.3 FALLAS EXCLUIDAS:
a) MANTE.- Número de fallas reportadas, excluidas por

mantenimiento preventivo.
b) INFUN.- Número de fallas reportadas, excluidas por falta de

pago o mal uso, por parte del abonado.
c)OTRAS.- Número de fallas reportadas, excluidas por otros
motivos, diferentes a los indicados anteriormente.
d) TOTAL.- Suma de todas las fallas excluidas.
1.4 PROMEDIO DE LINEAS EN SERVICIO: Corresponde al total de

líneas en servicio en promedio mensual por cada centro de
1.5 TIF DEL MES: División entre el total de fallas reportadas entre
promedio de líneas en servicio, multiplicado por 100.
2. FORMATO CS-A2: Resumen anual de la tasa de incidencia de fallas.
2.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la

definición indicada en el FORMATO CS-A1.
2.2 TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS POR MES: Corresponde al TIF

Mensual definido en el punto 2.1.6 del procedimiento.
2.3 TIF DEL AÑO: Es la suma de los TIF Mensuales en el año.
3. FORMATO CS-B1: Resumen mensual de la tasa de corrección de

fallas locales.

3.2 FALLAS REPARADAS EN MENOS DE 24 HORAS:
a) BLOCK CONEX.- Son las que corresponden al block de conexión

y al aparato telefónico cuando éste sea de responsabilidad
de la empresa concesionaria.
b) ALAM INTER.- Son las que corresponden al alambre interno.
c)ALAM ACOM.- Son las que corresponden al alambre de acometida.
d) CAJA TERM.- Son las que corresponden a la caja terminal de

distribución.
e) CABLE DISTR.- Son las que corresponden al Cable de

distribución.
f) ARM.- Son las que corresponden al armario.
g) CABLE ALIM.- Son las que corresponden al cable alimentador.
h) MDF.- Son las que corresponden al armario de distribución

principal.
i) PABX.- Son las que corresponden a los centros de conmutación
privadas de responsabilidad de la empresa concesionaria.
j) PLANT INTER.- Son las que corresponden a la planta interna.
k) SIST Tx.- Son las que corresponden a los sistemas de

transmisión.
l) TOTAL.- Es la suma del total de fallas reparadas en menos de 24

horas.
3.3 TOTAL DE FALLAS REPORTADAS: Corresponde a lo definido para

el FORMATO CS-A1.
3.4 TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES: División entre el

total de fallas reparadas en menos de 24 horas entre el total de
fallas reportadas, multiplicado por 100.
4. FORMATO CS-B2: Resumen anual de la tasa de corrección de fallas

locales.

4.2 TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES POR MES: Corres-

ponde al TCFL Mensual definido en el punto 2.2.6 del
procedimento.
4.3 TCFL DEL AÑO: Es el promedio anual de las TCFL Mensuales en el

año.
5. FORMATO CS-C1: Resumen mensual de la tasa de llamadas locales

completadas.

5.2 INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas locales

evaluadas manual o automáticamente, en la Hora de Mayor
Carga.
5.3 CANT. (COMPLETADAS): Es la suma de tentativas de llamadas

locales que terminan en conversación, número equivocado, no
contesta y ocupado.
5.4 %(COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

(COMPLETADAS) y los INTENTOS.
5.5 CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas

locales que terminan en conversación.
5.6 % (CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

(CONTESTADAS) y los INTENTOS.
5.7 CANT. (NO CONTESTADAS): Es el número de tentativas de

llamadas locales que llegan al terminal telefónico del abonado
llamado y no obtienen respuesta.
5.8 %(NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

(NO CONTESTADAS) y los INTENTOS.
5.9 CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas

locales con tono de ocupado.
5.10 % (OCUPADO): Es la relación porcentual entre la CANT.

(OCUPADO) y los INTENTOS.
5.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas

locales con tono de congestión.
5.12 % (CONGESTION): Es la relación porcentual entre la CANT.

(CONGESTION) y los INTENTOS.
5.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas locales

infructuosas recibiendo el tono fuera de servicio, retorno al tono
de invitación a marcar, o silencio.
5.14 % (OTROS): Es la relación porcentual entre la CANT. (OTROS) y

los INTENTOS.
6. FORMATO CS-C2: Resumen anual de la tasa de llamadas locales

completadas.

6.2 TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS POR MES:

Corresponde al LLLC Mensual definido en el punto 2.3.8 del
procedimiento.
6.3 LLLC DEL AÑO: Es el promedio del año de las LLLC Mensuales.
7. FORMATO CS-D1: Resumen mensual de la tasa de respuesta del

operador.
7.1 SISTEMA OPERADOR: Nombre con el cual se identifica cada

sistema operador de acuerdo a su ubicación geográfica.
7.2 TENTATIVAS: Corresponde a lo establecido en el punto 2.4.5 del

procedimiento.
7.3 ATENDIDAS: Corresponde a lo establecido en el punto 2.4.4 del

procedimiento.
7.4 RO: Es la tasa de respuesta del operador y se obtiene por la
división de ATENDIDAS entre TENTATIVAS, multiplicado por 100.
7.5 RO PROMEDIO: Suma de RO 102, 103, 108 y 109 dividido entre

cuatro (4).
8. FORMATO CS-D2: Resumen anual de la tasa de respuesta del

operador.
8.1 SISTEMA OPERADOR: De acuerdo a lo definido en el FORMATO

CS-D1.
8.2 TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR POR MES: Corresponde al

RO Mensual definido en el punto 2.4.7 del procedimiento.
8.3 RO DEL AÑO: Es el promedio del año de las RO Mensuales de

acuerdo a lo establecido en el 2.4.8 del procedimiento.
9. FORMATO CS-E1.1: Resumen mensual de la tasa de llamadas de LDN

completadas.

9.2 INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas de larga

distancia nacional evaluadas manual o automáticamente, en la
Hora de Mayor Carga.

nacionales que terminan en conversación, número equivocado, no
contesta y ocupado.
9.4 % (COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

9.5 CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas

de larga distancia nacional que terminan en conversación.


llamadas de larga distancia nacional que llegan al terminal
telefónico del abonado llamado y no obtienen respuesta.
9.8 % (NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

9.9 CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas de

larga distancia nacional con tono de ocupado.

9.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas de

larga distancia nacional con tono de congestión.

9.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas de larga

distancia nacional infructuosas recibiendo el tono fuera de
servicio, retorno al tono de invitación a marcar, silencio; así
como los vicios de ABONADO, demora en marcar, abandono de
llamada.

los INTENTOS.
10. FORMATO CS-E1.2: Resumen mensual de la tasa de llamadas de LDI

completadas.

10.2 INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas de larga

distancia internacional evaluadas manual o automáticamente,
en la Hora de Mayor Carga.

internacionales que terminan en conversación, número
equivocado, no contesta y ocupado.
10.4 % (COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

10.5 CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de
llamadas de larga distancia internacional que terminan en
conversación.


llamadas de larga distancia internacional que llegan al terminal
telefónico del abonado llamado y no obtienen respuesta.
10.8 % (NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

10.9 CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas de

larga distancia internacional con tono de ocupado.

10.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas de
larga distancia internacional con tono de congestión.

10.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas de larga

distancia internacional infructuosas recibiendo el tono fuera de
servicio, retorno al tono de invitación a marcar, silencio; así
como los vicios de ABONADO, demora en marcar, abandono
de llamada.

los INTENTOS.
11. FORMATO CS-E2.1: Resumen anual de la tasa de llamadas LDN

completadas.

11.2 TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS POR MES: Correspon

de a la definición del punto 2.5.8 del procedimiento.
11.3 LLTLDNC DEL AÑO: Es el promedio mensual de las tasas de

llamadas LDN completadas por mes.
12. FORMATO CS-E2.2: Resumen anual de la tasa de llamadas LDI

completadas.

12.2 TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS POR MES: Correspon-

de a la definición del punto 2.5.8 del procedimiento.
12.3 LLTLDIC DEL AÑO: Es el promedio mensual de las tasas de

llamadas LDI completadas por mes.
FORMATO CS-A1
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE FALLAS REPORTADAS FALLAS EXCLUIDAS PROMEDIO TIF

CONMUTACION DE LINEAS DEL
TELEFONICA EN MES
SERVICIO
SSERV CIMPE RUIDO INTER CINTE OTRAS TOTAL MANTE INFUN OTRAS TOTAL
1. DIGITAL
.
.
.
2.ANALOGICO
.
.
.
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE DEL
RESPONSABLE .FORMATO CS-A2
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF)
EMPRESA :
__________________________________________________________________________________________
AÑO:________
CENTRO DE CONMUTACION TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS POR MES TIF

TELEFONICA DEL
AÑO
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TIF DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE DEL RESPONSABLE
FORMATO CS-B1
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES (TCFL)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE FALLAS REPARADAS EN MENOS DE 24 HORAS TOTAL DE TASA DE

CONMUTACION FALLAS CORRECCION
TELEFONICA REPORTADAS DE FALLAS
LOCALES
BLOCK ALAM ALAM CAJA CABLE ARM CABLE MDF PABX PLANT SIST TOTAL
CONEX INTER ACOM TERM DISTR ALIM INTER Tx
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE
DEL RESPONSABLE
FORMATO CS-B2
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES (TCFL)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES POR MES TCFL

TELEFONICA DEL
AÑO
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TCFL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE DEL
RESPONSABLE
FORMATO CS-C1
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS (LLLC)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION INTENTOS COMPLETADAS CONTESTADAS NO CONTESTADAS OCUPADO CONGESTION CONGESTION OTROS
TELEFONICA Red del operador Red interconetado
CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE DEL
RESPONSABLE
FORMATO CS-C2
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS (LLLC)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS POR MES LLLC

TELEFONICA DEL
AÑO
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
LLLC DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE
DEL RESPONSABLE
FORMATO CS-D1
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR (RO)
EMPRESA : MES:
AÑO:
SISTEMA OPERADOR 102 103 108 109 RO

PROMEDIO
TENTATIVAS ATENDIDAS RO % TENTATIVAS ATENDIDAS RO % TENTATIVAS ATENDIDAS RO % TENTATIVAS ATENDIDAS RO % ? (RO%)/4
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
FORMATO CS-D2
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR (RO)
EMPRESA :
____________________________________________________________________________________________
___ AÑO:_____
SISTEMA OPERADOR TASA DE RESPUESTAS DEL OPERADOR POR MES RO DEL

AÑO
1. OPERADOR 102
1.1 ZONA I
1.2 ZONA II
.
2. OPERADOR 103
2.1 ZONA I
2.2 ZONA II
.
3. OPERADOR 108
3.1 ZONA I
3.2 ZONA II
.
4. OPERADOR 109
4.1 ZONA I
4.2 ZONA II
RO DE LA RED
FUENTES: FIRMA
FORMATO CS-E1.1
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS DE LDN COMPLETADAS (LLTLDNC)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION INTENTOS COMPLETADAS CONTESTADAS NO CONTESTADAS OCUPADO CONGESTION OTROS

TELEFONICA
CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
FORMATO CS-E1.2
Pag ___ de ___
RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS DE LDI COMPLETADAS (LLTLDIC)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION INTENTOS COMPLETADAS CONTESTADAS NO CONTESTADAS OCUPADO CONGESTION OTROS

TELEFONICA
CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. % CANT. %
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
TOTAL DE LA RED
FUENTES: FIRMA
FORMATO CS-E2.1
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS (LLTLDNC)
EMPRESA :
__________________________________________________________________________________________
AÑO:________
CENTRO DE CONMUTACION TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS POR MES LLTLDNC

TELEFONICA DEL AÑO
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
LLTLDNC DE LA RED
FUENTES: FIRMA
FORMATO CS-E2.2
Pag ___ de ___
RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS (LLTLDIC)
EMPRESA : MES:
AÑO:
CENTRO DE CONMUTACION TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS POR MES LLTLDIC

TELEFONICA DEL AÑO
1. DIGITAL
.
.
.
2. ANALOGICO
.
.
.
LLTLDIC DE LA RED
FUENTES: FIRMA
NOMBRE DEL
RESPONSABLE

ConsejoDirectivo res00695CDOSIPTELproc

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PROCEDIMIENTO : SUPERVISION

2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADO-

2.1 Tasa de Incidencia de Fallas

2.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales

2.3 Llamadas Locales Completadas

2.4 Respuesta del Operador

2.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e

3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS

3.1 Vigencia y Pagos

3.2 Tasa de Incidencia de Fallas

3.3 Tasa de Corrección de Fallas Locales

3.4 Llamadas Locales Completadas

3.5 Respuesta del Operador

3.6 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e

4 INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL

4.1 Tasa de Incidencia de Fallas

4.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales

4.3 Llamadas Locales Completadas

4.4 Respuesta del Operador

4.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e

5.1 Visitas de Inspección Ordinarias

5.2 Visitas de Inspección Especial

ANEXO I- REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO ANUALES

ANEXO II- FORMATO DE PRESENTACION DE LA INFORMACION

El Art. 76º de la Ley de Telecomunicaciones encarga a OSIPTEL, entre

El 16 de mayo de 1994, fueron suscritos el Contrato de Concesión

En base a los contratos de concesión mencionados anteriormente, se

a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF).

b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL).

c) Llamadas Locales Completadas (LLLC).

d) Respuesta del Operador (RO).

e) Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional

a) REQUISITO DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS

Esta parte contiene la definición de los requisitos de calidad de

b) APLICACION DE LAS PENALIDADES

En este título se trata sobre la vigencia y el procedimiento para la

c) INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL

Esta parte del procedimiento, trata de la información mensual,

En este último título se establece la forma como OSIPTEL hará la

2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS

2.1 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)

2.1.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio(RCS)

Porcentaje máximo aceptable de número de fallas reportadas

2.1.2 Requisitos de Calidad de Servicio Anual(RCS Anual)

Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de

2.1.3 Fórmula de Cálculo del Indicador

Porcentaje Mensual de Fallas Reportadas por cada 100 Líneas en

Son las fallas percibidas por los usuarios durante el período de

- Línea sin servicio

- Otras que reporte el usuario como fallas

La empresa concesionaria debe brindar atención a los usuarios

Las fallas reportadas por los usuarios, corresponden a las

Las fallas reportadas serán excluidas en los siguientes casos:

a) Fallas causadas por mantenimiento.- Estas fallas serán

b) Reclamos infundados.- Estos reclamos son aquellos

c) Fallas causadas por acción de la naturaleza.- Estas fallas son

d) Terrorismo.- Estas fallas serán consideradas como tal si

e) Problemas laborales.- Estas fallas serán calificadas como tal,

f) Otras causas externas al control de la empresa

g) La misma falla de una línea telefónica reportada por el

La empresa concesionaria llevará el registro, de todas las fallas

- El número telefónico de la línea averiada.

- Fecha y hora en que se realizó la llamada.