RESUMEN EJECUTIVO

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es la agencia del Estado de

Chile encargada de velar por la protección de los derechos de los
consumidores establecidos en la Ley N° 19.496; es un servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la
República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción; tiene como rol
fundamental informar, educar, orientar y proteger a los consumidores.

Su misión institucional es “Informar, educar y proteger a los consumidores ciudadanos,

mediante un marco técnico de eficacia, eficiencia y transparencia de la acción institucional
y de los mercados, y del rol responsable, activo y participativo de cada uno de sus
actores”. Para ello, el Servicio se acerca a la ciudadanía y pone su foco en ella, debiendo
observar constantemente las necesidades y comportamientos de los consumidores, a la
vez que interviniendo en los mercados a fin de aumentar la protección.

Modernización del SERNAC

A partir del año 2015 el Servicio Nacional del Consumidor enfrentó una serie de desafíos
que estaban afectando el valor agregado de sus servicios y la satisfacción de sus
usuarios. Dentro de los diagnósticos hechos por el BID y la propia institución, se identificó
una importante brecha en el apoyo administrativo, específicamente en sistemas de
información, así como un déficit de indicadores de resultado y falta de retroalimentación
que afectan al SERNAC. Frente a esta problemática, se definió un proyecto que tiene
como objetivo general aumentar la satisfacción del consumidor-ciudadano con respecto al
servicio que brinda SERNAC así como mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de
mayor impacto al ciudadano, a través de iniciativas que mejoren la vigilancia de los
mercados, alerten preventivamente, transformen los datos en información de valor
agregado, habiliten al ciudadano y eficiente y mejoren los procesos internos e
infraestructura tecnológica; para ello se requiere contar con un sistema integrado de
información que permita una gestión eficiente de procesos y su retroalimentación, de
manera de facilitar la entrega de servicios con valor agregado para los ciudadanos; y que
a su vez sea suficientemente flexible, modular y escalable para integrar los cambios que
surgirían de la Ley de Fortalecimiento de la Institución dentro de los escenarios más
probables.
Este proyecto de modernización está orientado a mejorar la satisfacción ciudadana
mediante la mejora de la eficiencia y eficacia de procesos y sistemas claves de SERNAC.

Se implementarán modelos para crear alertas tempranas al ciudadano, entregar un

espacio de interacción bidireccional del ciudadano con SERNAC que lo habilite con
contenido específico a sus intereses, mejorar la eficiencia de los productos de protección
reduciendo tiempos de tramitación y resultados.

¿Qué necesidades se quieren resolver?

Existen brechas en lo que el consumidor percibe como servicio y lo que SERNAC

efectivamente entrega (habilitación) sumado a procesos pocos ciudadanos (pesados, con
poco o nulo apoyo de tecnologías).

Plazo proyecto: Septiembre de 2015 a diciembre de 2019.

Presupuesto proyecto: $ 2.070.001.676.-

Se deben determinar indicadores para medir eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.

Para dar cumplimiento a este objetivo se definieron tres líneas de acción, basadas
en las dimensiones de gestión propuestas por el BID:

-Profundización de conocimiento de los actuales y futuros usuarios

-Desarrollo Tecnológico y apoyo Administrativo

-Análisis y rediseño de procesos -Gestión de Procesos.

Actualmente el SERNAC cuenta con un repositorio centralizado de información que antes

se encontraba dispersa. El repositorio es una base de datos exclusiva para propósitos de
gestión y reportes de toda la institución. Se registra un avance del 66% a la fecha del
proyecto.

El servicio dispone de un sistema integrado de gestión de los documentos, facilitando el

intercambio, búsqueda y auditoría de la información interna. Se han definido y mejorado
los procesos de mayor impacto al ciudadano, pero aún se registran falencias que se
deben mejorar.