GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE LA SEGURIDAD E HIGIENE ALIMENTARIA PROFESORA: MARTA DE FRÍAS CURSO 2017-18

UT 8. LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LA RESTAURACIÓN

INDICE

1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3. REPERCUSIÓN DE LA CALIDAD EN LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES
5. GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
6. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD
7. CALIDAD ALIMENTARIA

1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Un término que se ha consolidado como indispensable en la mayoría de las organizaciones y empresas es el de

calidad.

La calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer las necesidades para las que fue concebido.

De forma genérica el concepto de calidad engloba una serie de cualidades que son valoradas por las personas
que lo consumen o disfrutan. Estas cualidades sirven, al mismo tiempo, de baremo para poder compararlo con 1
otro producto, servicio o empresa de su misma categoría.

1.1. Calidad y satisfacción del cliente

El objetivo último de la calidad es conseguir la satisfacción del cliente.

La satisfacción de la clientela se define como la relación entre las expectativas que genera un servicio o producto
y la percepción que se tiene de él tras su consumo.

Los factores que determinan el grado de satisfacción son muy variables, ya que dependen de algo tan subjetivo
como la percepción de cada persona sobre el producto consumido o el servicio prestado. Sin embargo, a mayor
calidad (objetiva) de un producto o servicio, más probabilidades de que sea satisfactorio.

Otros aspectos que condicionarán la percepción serán las experiencias previas, la imagen que proyecta la
empresa, su presencia en medios especializados, las opiniones que se expresan en las redes sociales, etc.

En definitiva, la percepción del cliente tenderá a corresponder a la capacidad de la empresa de reconocer las
necesidades de los consumidores y de diseñar y desarrollar productos y servicios que los satisfagan.

La empresa u organización que consolide un elevado nivel de calidad obtendrá grandes beneficios:

- Mejorará su reputación y reforzará su posicionamiento en el mercado.

- Conseguirá una mayor fidelización de la clientela y aumentará su demanda.
- Obtendrá mayores rendimientos.
- Logrará motivar al equipo de trabajo y elevará su compromiso.

Para alcanzar elevados niveles de calidad, es necesario que las empresas y las personas que las forman se
impliquen en los procesos productivos y que la organización aplique un plan de calidad coherente y eficiente.
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1.2. La calidad en establecimientos de restauración

La calidad se aplica a productos, servicios y procesos, y en los establecimientos de restauración se identifican

claramente estos tres componentes.

1.2.1. La calidad de los productos

La gente acude a un establecimiento de restauración a comer o beber y la comida o bebida que consume son
bienes tangibles que denominamos productos.

La calidad de los productos que se sirven al comensal procede de la calidad de los ingredientes utilizados, del
acierto en la selección de las técnicas culinarias y en su correcta aplicación, de la combinación o maridaje entre
los ingredientes, del acabado y decoración del plato, del acierto en la selección de la bebida, etc.

En la calidad de los productos se incluye el precio que se paga por ellos, siendo la relación calidad-precio uno de
los factores más tenidos en cuenta para seleccionar uno u otro establecimiento.

En ocasiones, la calidad de los productos es el aspecto más determinante en la elección de un establecimiento,

pero no siempre, pues también inciden otros elementos de naturaleza muy variada, que en sentido genérico
conocemos como la calidad del servicio.

1.2.2. La calidad del servicio. Servucción

Sucede a menudo que una persona sale disgustada de un restaurante, y no por la calidad de la comida sino
porque no se ha sentido bien atendida, porque en el local había demasiado ruido o porque su mesa estaba en un
rincón.
2
La calidad del servicio incluye una serie de aspectos intangibles que pueden estar relacionados con la atención
personal en la sala, la afinidad que siente el cliente con el personal, la presentación de los platos, la información
aportada, etc. Por eso es necesario que el personal de sala disponga de habilidades técnicas (profesionales) y
sociales (empatía, escucha activa, manejo de la sonrisa y la expresión facial, dicción correcta, etc.), que actúe con
respeto y cortesía y que sepa gestionar conflictos.

Otros aspectos que influyen en la calidad del servicio tienen que ver con la sensación de confort, de tranquilidad,
etc. y esto está relacionado con la decoración del local, la distribución de las mesas, la iluminación, el mobiliario,
la vajilla, el estado de los baños, etc.

Todos estos elementos tangibles, humanos y físicos, que están detrás de la prestación de un servicio hacen
posible la servucción.

La servucción es el proceso por el cual se genera un servicio.

P. Eiglier y E. Langeard fueron los inventores del concepto de servucción, que equivale a producción aplicada a
los servicios. Según estos autores, la servucción consiste en “organizar de forma sistemática y coherente los
elementos físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio de características y calidad
predeterminadas”.

La servucción en restauración surge de la interacción entre el cliente, el soporte físico, el personal en contacto, el
servicio, el sistema de organización interna y los demás clientes para la prestación del servicio.

El resultado puede ser muy variable en función del personal, del entorno e incluso del momento en que se preste
el servicio, o de la percepción de la persona usuaria.
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A. EL CLIENTE:

Lo más importante que tiene una empresa es el cliente. El principal objetivo de ésta es satisfacer sus necesidades
y deseos, conociéndolo a fondo, ya que todas las personas al adquirir o utilizar algún servicio, tratan de satisfacer
necesidades y deseos.

Está implicado en la fabricación del servicio que se le tiene que prestar. Su presencia y participación es
indispensable ya que, sin él, el propio servicio no podría existir.

B. EL SOPORTE FÍSICO:

Son todos los elementos de orden material, necesarios para la prestación del servicio. Se puede distinguir tres
tipos de soporte físico aunque en realidad los tres forman parte de un todo.

• Instalaciones e instrumentos: edificio, muebles, máquinas, etc. Tienen un carácter tangible y funcional
en la mayoría de los casos.

• Entorno: ubicación, decoración, iluminación, limpieza, etc. Contribuyen a crear un determinado

ambiente.

• La comida y la bebida, adecuadas a cada tipo de establecimiento y con un precio acorde a cada
segmento de clientela.

C. PERSONAL EN CONTACTO:

La mayor parte del personal que trabaja en una empresa servicios entra, de una forma u otra, en contacto con 3
los clientes. Algunos, porque su función es atenderlos directamente, y otros, porque realizan actividades que
están a la vista de los clientes.

Al contrario del cliente y del soporte físico, el personal en contacto puede no existir en algunas servucciones.
Este sería el caso de las maquinas de vending.

El personal en contacto forma parte de lo que se denomina parte visible de la empresa de servicios.

Funciones del personal:

Función operacional: Esta función está constituida por todas las operaciones que el personal de contacto deberá
efectuar, y que son básicas para el correcto funcionamiento del sistema. Es importante realizar un análisis de las
distintas operaciones y representarlas gráficamente en un diagrama de proceso.

Función relacional: El personal en contacto además de realizar las tareas que forman parte de la función
operacional de forma eficaz y eficiente, debe realizarlas de una manera agradable para el cliente.

Está constituida por tres elementos:

• Lo visible: higiene, imagen, uniformidad…

• Lo gestual: comportamiento y actitud hacia el cliente (sonrisa, atención, disponibilidad…)

• Lo verbal: dominio y precisión del lenguaje, educación, cortesía…

Gestión del personal en contacto:

El personal en contacto es uno de los elementos fundamentales del sistema de servucción. Definir al personal en
contacto de una empresa de restauración implica tomar, entre otras, las siguientes decisiones:

• Número de empleados
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• Perfil profesional

• Uniformes

• Funciones y tareas

• Comportamiento en la atención al cliente

• Tipos de relaciones en la estructura de la empresa

• Reconocimientos

Todo esto es necesario porque el personal en contacto ocupa un lugar crítico: es la personificación de la empresa
a ojos del cliente. Es el elemento más tangible y humanizado dentro del sistema, al que el cliente se podrá dirigir
ya que la empresa y, el propio servicio, son elementos más intangibles.

Situación del personal en contacto:

• Se encuentra a medio camino entre la empresa y el cliente.

• Sus objetivos principales son:

• Servir al cliente

• Defender intereses monetarios de la empresa

• Respetar y hacer respetar a los clientes las reglas y procedimientos marcados por la empresa.

• Puede desarrollar varias estrategias psicológicas de defensa:

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• Protección física: protegerse del cliente creando barreras físicas que impidan un contacto
cercano y directo con el cliente (mostradores altos, plantas, etc.).

• Normativa: ampararse estrictamente en la reglamentación de la empresa.

• “Laxista”: acceder a todas las demandas del cliente.

Pilares para la correcta gestión del personal en contacto:

• Definir un estilo de empresa y de servicio

• Conceptualizar servucciones facilitadoras

• Reconocimiento del personal en contacto

• Supervisar al personal en contacto.

D. EL SERVICIO:

El servicio en sí mismo es el objetivo del sistema.

Es el resultante de la interacción entre los tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el
personal en contacto. Este resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.

E. EL SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA:

El sistema de organización interna estará condicionado por todas las funciones clásicas de la empresa
(planificación, organización, dirección y control).

El sistema va a tener una influencia directa sobre el soporte físico y sobre el personal en contacto, integrándose
en la parte no visible de la empresa.
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F. LOS DEMÁS CLIENTES:

Los clientes van a tener el mismo tipo de relaciones tanto con el soporte físico como con el personal en contacto.

Entre los clientes se establecerán interacciones porque están físicamente en el mismo espacio y tiempo para
recibir el servicio. Algunas de estas interacciones pueden influir en la calidad final percibida con respecto al
servicio prestado al otro cliente.

En muchas empresas de restauración el cliente, además de cómo consumidor del servicio, también participa
como productor (buffet).

En el diseño de la servucción de los servicios hay que tener en cuenta qué tipo y grado de participación en la co-
producción del servicio va a tener el cliente.

La participación del cliente puede producirse de manera espontánea o de manera intencionada por la empresa.

El interés de las empresas en hacer participar a los clientes se debe sobre todo a un aspecto económico.

1.2.3. La calidad de los procesos

La calidad en los procesos tiene que ver con el funcionamiento interno de la empresa: organización del personal
y las partidas, flujos de trabajo, reparto de tareas y, en general, todos los procesos necesarios para que: 5
- Los productos salgan con la calidad esperada y se sirvan al cliente en el momento oportuno.
- Se consiga la máxima eficiencia en el desarrollo del trabajo.
- La eficiencia de los procesos también está relacionada con la rentabilidad del establecimiento que tiene
que ver con una relación óptima entre:
o Los costes: gasto en materias primas y otras compras, gasto de personal, alquiler del local, pago
de suministros, impuestos y tasas, etc.
o Los ingresos obtenidos por la venta de los productos y la prestación del servicio.

Una óptima calidad en los procesos debe estar íntimamente relacionada con el compromiso y motivación del
personal, pues es quien se encarga de la elaboración de los productos y de la prestación del servicio.

En este sentido, se habla del personal como cliente interno de la organización, al cual la empresa debe procurar,
también, la satisfacción de sus necesidades.

En definitiva, una elevada calidad en los procesos es imprescindible para el funcionamiento óptimo del
establecimiento.

2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Desde el siglo XIX hasta la actualidad el concepto de calidad ha evolucionado drásticamente, recorriendo 3
etapas:

A) Control de la calidad por inspección

Es la primera fase en la implantación de la calidad, consistente en comenzar a vigilar los productos y servicios
ofertados, identificando, y en su caso retirando, aquellos que son defectuosos. La calidad es un problema que
hay que resolver.
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Este modelo surgió a finales del siglo XIX en los Estados Unidos con el inicio de los procesos de estandarización
de los métodos de trabajo y la producción en serie. El aumento de la producción con este método tenía como
contrapartida la pérdida de calidad del producto final.

Posteriormente, en vez de vigilar uno a uno todos los productos, se pasa a un control sobre muestras (control
estadístico de la calidad).

La etapa de la inspección es difícil calibrarla en las empresas de servicios, por cuanto no existen productos
tangibles defectuosos, sino servicios que satisfagan o no a los consumidores. No obstante, se trata de establecer
especificaciones de Io servicios ofertados. Por ejemplo, temperatura de un plato, tiempo en atender una llamada
telefónica.

B) Aseguramiento de la calidad

A partir de la Segunda Guerra Mundial se produce un cambio cualitativo en el modelo de calidad, que pasa a
otorgar mucha más importancia a la prevención o anticipación de los problemas.

En el modelo de aseguramiento de la calidad, el foco se sitúa en la programación de las actuaciones para

asegurar que el producto creado o el servicio que se presta satisfarán los requerimientos de calidad previstos.

Alguna de las novedades que supone esta nueva concepción son las siguientes:

- Se asume la idea de que es más eficaz prevenir los problemas que verificarlos cuando aparecen o
después para corregirlos.
- El énfasis se pone en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos
conforme a unas especificaciones. 6
- Así, el aseguramiento de la calidad se centra en el diseño y la planificación del proceso, mientras que en
los modelos anteriores el eje era la ejecución.
- Al tener que planificarse, la participación excede del departamento de producción y requiere la
implicación de otros departamentos.

C) Control de la calidad total

En esta tercera etapa la calidad forma parte del plan estratégico de la empresa, persiguiendo la satisfacción del
cliente al final de todo el proceso. Ello implica que la empresa ha logrado calidad en su producto y servicio. La
calidad ya es entendida como una oportunidad de ventaja competitiva.

Esta última etapa de implantación de la calidad requiere una serie de consideraciones:

- La exigencia del compromiso de la dirección por alcanzar la excelencia y la creación de una cultura de la
calidad.
- La toma de decisiones basadas en la información real, recibida de lo que expresa el público consumidor.
- La calidad no es una cuestión aislada, es una responsabilidad de todos los miembros de la organización
(implica a todos y precisa de la participación de todos).
- Nuevo enfoque del cliente interno y externo.
- Una mejora y una búsqueda continua de “cero defectos”. “cero decepciones”.

La aplicación de la calidad total en una organización se notará, a corto o largo plazo, en la confianza que generará
en los consumidores de su producto y, por lo tanto, en sus resultados económicos.

Los modelos de calidad que se aplican actualmente parten de los principios de la calidad total.
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3. REPERCUSIÓN DE LA CALIDAD EN LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando reciben el
servicio

Calidad en Satisfacción
+ Clientes
el servicio del cliente

+ Ingresos Competitividad

Relación entre calidad del servicio y competitividad

Como podemos comprobar, la satisfacción de los clientes es el factor que relaciona la calidad con la
competitividad, de manera tal que un cliente que percibe la calidad esperada se sentirá satisfecho, generará más
adquisiciones y con ello la empresa obtendrá más ventajas comparativas con respecto a sus competidores, o lo
que es lo mismo: será más competitiva.

Tanto las expectativas como las percepciones son elementos subjetivos que solamente puede valorar el cliente
de manera individual. Esto quiere decir que cada cliente tiene sus propios criterios para decidir si un producto o 7
servicio es de calidad o no, porque atiende a sus valoraciones y percepciones individuales y no a las valoraciones
de la empresa.

4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

El hecho de que la calidad del servicio tenga este alto componente subjetivo no impide que las empresas puedan
conocer qué factores influyen en las expectativas de los consumidores y a qué factores conceden valor estos
últimos para generar sus percepciones.

Los factores que influyen en las expectativas de los clientes son las recomendaciones, las necesidades
personales, las experiencias anteriores y las comunicaciones externas.

FACTORES DESCRIPCIÓN

Recomendaciones Son una fuente de información procedente de

personas a las que se les concede bastante
credibilidad como familiares, amigos, blogs
especializados, etc.

Necesidades personales Necesidades fisiológicas, de seguridad, de estima,

etc.

Experiencias anteriores Circunstancias experimentadas en el pasado que

proporcionan conocimientos acerca del servicio.

Comunicaciones externas Comunicaciones procedentes de la empresa que

prometen determinados aspectos relacionados
con sus productos o servicios (publicidad).
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Por otra parte, el cliente valora determinados elementos relacionados con el servicio y la empresa debe
conocerlos y atender todos y cada uno de ellos. La percepción del cliente es un promedio de la valoración de
cada uno de estos aspectos y no sirve que la empresa concentre su atención en uno o dos de estos elementos y
descuide el resto, puesto que entonces la valoración del cliente será negativa y se generará insatisfacción. Estos
elementos son:

- Tipo de producto/servicio: Las necesidades y gustos de los clientes son diferentes en función de
múltiples parámetros (edad, nacionalidad, motivo, estrato social, etc.).
- Precio pagado
- Categoría del establecimiento.

Las expectativas del cliente dependerán del tipo de establecimiento al que acuda, que reunirá unas
características acordes con el servicio especializado que oferte; por ejemplo, nada tendrán que ver las
instalaciones y el personal de un restaurante de lujo con las del restaurante de un área de servicio, pero es que
las expectativas del cliente son diferentes.

Por otro lado estas expectativas estarán en función de las categorías del establecimiento, las cuales cumplen un
papel fundamental como sistemas de aseguramiento de mínimos.

Finalmente, en función del tipo de producto y de la categoría se fijará un precio.

Estas tres variables: tipo de producto, categoría y precio, indicarán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de
calidad. Se llega así a la conclusión de que la calidad no es sinónimo de lujo. Por ejemplo, un restaurante de un
polígono que cumpla los mínimos reglamentarios ofrecerá un servicio de más calidad que un restaurante de lujo
que no los cumpla. 8
Además de esta calidad mínima exigida, se puede ofrecer un valor añadido –amabilidad del personal, cortesía,
buen ambiente, iniciativa, etc.-, que dará lugar a que el cliente viva una experiencia aun mejor de lo que
esperaba, en este caso se habrá alcanzado la excelencia:

Calidad mínima exigida + valor añadido = EXCELENCIA

Así, los tres niveles de calidad posibles en la prestación de servicios son:

- Calidad: la percepción del servicio se corresponde con las expectativas de la clientela.

- Excelencia: la percepción del servicio es superior a las expectativas.
- Insatisfacción: la percepción del servicio es inferior a las expectativas.

La excelencia es, por tanto, el nivel de calidad logrado cuando la percepción acerca del servicio recibido supera a
las expectativas generadas al respecto.

5. GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD

Una vez definido el concepto de calidad, el paso siguiente será ver cómo se puede conseguir esa calidad, es decir,
cómo gestionar la calidad.

Desde un planteamiento integral, la calidad dependerá de:

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a) El personal: formación, comunicación, organización, atención al cliente, etc., tanto por parte del
personal de base como de los directivos.

b) Materias primas, equipos e instalaciones:

- Alimentos y bebidas
- Mobiliario, decoración, uniforme, enseres, etc.
- Control y mantenimiento de las instalaciones de gas, agua, luz, aparatos elevadores, climatización,
etc.

c) Entorno del establecimiento: limpieza, seguridad, no contaminación acústica ni visual, etc.

Teniendo en cuenta estos aspectos, se procederá a auditar la calidad, que no es otra cosa que analizar el servicio
ofrecido y compararlo con las expectativas que tenían los clientes, para de este modo identificar sus principales
puntos fuertes y débiles y efectuar las oportunas correcciones o mejoras.

Las fases a seguir en el proceso de auditoría de calidad serían de manera sintética las siguientes:

1. Detectar las necesidades y deseos de los clientes, en función del tipo de producto/servicio que
demandan y de la categoría del establecimiento y su precio. De este modo se habrá determinado ya un
nivel de calidad para un precio concreto.

2. A partir de este nivel de calidad, se establecerán una serie de estándares, que pueden ser de dos tipos:
- Estándares cuantitativos: miden aspectos como la puntualidad, limpieza, seguridad, etc.
- Estándares cualitativos: están relacionados con las motivaciones y sensaciones de los clientes, 9
recogiendo factores tales como hospitalidad, cordialidad, respecto, educación, etc.

3. Finalmente se comparan los estándares con las realizaciones, y en caso de existir desviaciones se
efectuarán las oportunas correcciones.

Todo ello se llevará a cabo de acuerdo con un planteamiento integral de la gestión de la calidad,
relacionando aspectos tales como:

- Materias primas, instalaciones, infraestructuras

- Planificación: toma de información, previsiones, fijación de objetivos, etc.
- Organización: organigrama, asignación de tareas y responsabilidades, relaciones
interdepartamentales, etc.
- Dirección: motivación del personal, participación, liderazgo, cultura de la calidad, etc.

Con esta gestión integral de la calidad se conseguirá:

- Incrementar la eficacia y eficiencia de la empresa

- Desarrollar actividades permanentemente de investigación y creatividad para diseñar productos y
servicios acordes con la demanda existente en cada momento
- Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización, al crear un clima más
participativo y una actitud más positiva hacia la empresa.
- Desde el punto de vista comercial, ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados, lo
que generará más confianza tanto en los clientes como en las empresas con las que se trabaje o
establezca algún tipo de alianza o acuerdo de cooperación.
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6. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD

Toda empresa turística debe su existencia a sus clientes, de ahí la importancia de ofrecer un servicio turístico que
se ajuste a las expectativas de éstos es decir un servicio de calidad; pero además, gestionar una compañía con
criterios de calidad va a mejorar la eficacia y la eficiencia de ésta, ya que el no hacer correctamente las cosas
genera un coste adicional en la empresa: el coste de la no calidad.

En este sentido, desde un planteamiento economicista, conviene evaluar cuáles serían los costes de una gestión
de la calidad y los costes de la no calidad.

A) Los costes de la no calidad

Los costes de la no calidad son los que se producen debido a un error en la realización del servicio, lo que origina
una desviación en los procesos establecidos o en las expectativas de los clientes. Estos costes se dividen en
costes de fallos internos y externos:

- Costes de fallos internos: son los que se producen antes de la adquisición del producto o servicio por
parte del cliente. Por ejemplo, fallos internos en la realización del servicio, retrasos, accidentes, etc.
- Costes de fallos externos: son los que se producen una vez adquirido el producto o durante el servicio o
tras adquirir el servicio el cliente. Por ejemplo, reclamaciones de clientes, indemnizaciones, pleitos,
disminución de las ventas a causa de la insatisfacción del cliente, etc.

A su vez, cada uno de estos costes puede ser tangible o intangible:

- Tangibles: se pueden calcular de forma objetiva y generalmente vienen acompañados de un desembolso

de dinero; están relacionados principalmente con la mano de obra y las materias primas. Por ejemplo, si
10
un cocinero no cocina bien un plato y tiene que tirarlo y repetirlo, se habrá perdido el dinero que costó
la materia prima —alimento en este caso—, y también disminuye la productividad debido al mayor
tiempo que ha tenido que invertir en solucionar el problema y cocinar de nuevo el plato, con la
correspondiente proporción de salario pagado improductivamente.
- Intangibles: se calculan de forma subjetiva y no están reflejados en la contabilidad tradicional. Son
costes de oportunidad. Por ejemplo, en el caso anterior la mala imagen de la empresa y el no repetir
este cliente debido al tiempo que estuvo esperando hasta que le sirvieron la comida correctamente.

REALIZAR LA PRÁCTICA 1

B) Los costes de la calidad

Con el fin de evitar la “no calidad”, aparecen los denominados costes de la calidad, es decir aquellos que se
producen al realizar una gestión y control de la calidad, los cuales se pueden dividir en costes de prevención y en
costes de evaluación:

a) Los costes de prevención son aquellos que se derivan de cualquier actividad que tenga como objetivo evitar
la mala calidad en productos o en servicios. En este apartado se podrían incluir:

- Planificar y gestionar un sistema de calidad (elaboración e implantación de manuales y realización de los

consiguientes registros).

- Tiempo, material y actividades realizadas por los miembros del equipo de calidad, serían los
denominados costes de estructura.

- Tareas de formación.
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- Actividades de mantenimiento preventivo de maquinaria e instalaciones, son las denominadas

actividades de “puesta a punto”.

- Tareas de análisis de fallos (costes de tiempo y de materiales).

- Operaciones dirigidas a asegurar el cumplimiento por parte de nuestros proveedores de las

especificaciones y procesos establecidos.

- Análisis de mercado, para conocer las expectativas de calidad de los clientes.

b) Los costes de evaluación son los costes derivados de aquellas actividades encaminadas a conocer si se han
cumplido o no los estándares de calidad fijados. En este apartado se incluyen las siguientes magnitudes:

- Costes de las auditorías de calidad, ya sean internas (realizadas por la propia empresa) o externas
(realizadas por un organismo externo independiente de la empresa).

- Costes de las actividades para la investigación del nivel de satisfacción de los clientes.

Entre los cuestionarios modelos para evaluar la calidad de servicio des tacan:

- Cuestionario SERVQUAL, que valora elementos tangibles (equipamiento moderno, instalaciones

atractivas visualmente, apariencia pulcra de los empleados, etc.); fiabilidad (interés en resolución de
problemas, concluir en el plazo prometido, realizar el servicio a la primera...); capacidad de respuesta
(colaboradores rápidos, que responden, comunicativos...); seguridad (colaboradores que transmiten
confianza, bien formados, amables...); empatía (atención individualizada al cliente, comprensión de las
necesidades del cliente, horario conveniente, etc.).
11
- Cuestionario HOTELQUAL, que lo componen una serie de ítems relacionados con el personal (por
ejemplo, el personal es competen te y profesional), con las instalaciones (por ejemplo, las instalaciones
están limpias) y con la organización (por ejemplo, los datos y la información sobre la estancia del cliente
son correctos).

Finalmente, el coste total de calidad será el resultante de los costes de calidad y de los costes de la no
calidad que hemos analizado.

REALIZAR LA PRÁCTICA 2

7. CALIDAD ALIMENTARIA

Si hablamos de calidad alimentaria estamos refiriéndonos a los atributos de los alimentos, tanto a composición y
presentación, que influyen en el valor de los mismos para los clientes y consumidores, como a su valor nutritivo y
aspecto sanitario. Pero tenemos que distinguir entre calidad comercial y calidad diferenciada:

- Calidad comercial es el conjunto de las propiedades y características objetivas que tiene que poseer un
alimento como consecuencia de las exigencias de la normativa y requisitos relativos a materias primas,
composición, elaboración, trazabilidad, información o etiquetado de los productos alimenticios, que lo
hacen apto para el consumo desde el punto de vista de la seguridad alimentaria.
- Calidad diferenciada es el conjunto de características de un producto alimenticio unidas a un origen
geográfico o tradición, los cuales cumplen unos requisitos superiores al resto de los productos y están
protegidos por normativa de la UE. Existen tres tipos:
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1. DOP (Denominación de Orígen Protegida): son los productos cuya calidad o características está
unida a una determinada zona geográfica con sus factores naturales y humanos y cuya
transformación se realiza en dicha zona.
2. IGP (Indicación Geográfica Protegida): son aquellos que poseen alguna cualidad que puede
atribuirse a un origen geográfico, aunque la elaboración o transformación se realice en otra
zona geográfica.
3. ETG (Especialidades Tradicionales Garantizadas): son aquellos productos que se elaboran a
partir de materias primas tradicionales o que en su proceso o transformación utilizan un
método tradicional.

La normativa que regula estas denominaciones es el Reglamento (CE) nº 510/2006 del Consejo sobre la
protección de las indicaciones geográficas y de las denominaciones de origen de los productos agrícolas y
alimentarios (DOUE L 369 de 23.12.2006).

La calidad alimentaria está formada por la suma de varios factores que conforman la calidad global y que son:

- Factores higiénicos y sanitarios: son aquellos que afectan a la integridad de un alimento, es decir, a su
salubridad. Hay que vigilar cualquier posibilidad de contaminación de los mismos. Esta calidad viene
regulada por la normativa de seguridad e higiene alimentaria que establece las especificaciones.

- Factores nutricionales: determinada por la calidad de los nutrientes del alimento de satisfacer las
necesidades nutritivas del ser humano. Hay que tener en cuenta que esta calidad nutricional depende
de otros factores como: necesidades específicas, dieta alimentaria, elementos que puedan modificar

-
dicho aporte, etc.

Factores sensoriales: son subjetivos ya que son apreciados por el consumidor, las propiedades
12
organolépticas son fundamentales (sabor, textura, olor, color…).

- Calidad del servicio: tanto por la prestación del producto, estabilidad del alimento, caducidad, etc.,
como por los factores psicológicos relacionados con el consumo.

Así pues, vemos que existen aspectos subjetivos y objetivos de la calidad de los alimentos, pero siempre existe
un nivel mínimo legal de calidad por debajo del cual no pueden salir a la venta o comercializarse.

BIBLIOGRAFIA

- Carrasco Fernández, S. Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. Ediciones Paraninfo, 2013.

- Ferrandis-García Aparisi, G. Gestión de la calidad y de la seguridad e higiene alimentaria. Editorial

Síntesis. Madrid, 2013.

- Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. Operaciones y procesos de producción en el sector turístico. Editorial
Síntesis. Madrid, 2010.

- Dorado Juarez, J.A. Dirección de alojamientos turísticos. Editorial Síntesis. Madrid, 2011.