UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Universidad del Perú, Decana de América

Facultad de Ingeniería Electrónica, Eléctrica y Telecomunicaciones

E.A.P de Ingeniería Eléctrica

EL CAPITAL INTELECTUAL
Trabajo Monográfico n°3 del curso de Gestión del Conocimiento Organizacional

PRESENTAN:
ALVAREZ CASTILLO IVAN
CAMPOS COSTILLA JUAN
GUERREROS CHIRINOS LUIS
OCHOA GUEVARA GIANCARLO

DOCENTE:
ING. CARLOS AQUIÑO GOMERO

Ciudad Universitaria, Octubre de 2017

Contenido
1. Presentación ....................................................................................................... 4
2. Introducción ......................................................................................................... 5
3. Desarrollo del Trabajo Monográfico .................................................................... 6
3.1. El Capital Intelectual ..................................................................................... 6
3.2. Indicadores del Capital Intelectual (CI) ......................................................... 9
3.3. Criterios de Medición del Capital Intelectual ............................................... 16
3.4. BSC (Balance ScoreCard) y la Gestión del conocimiento .......................... 24
4. Conclusiones ..................................................................................................... 29
5. Bibliografía ........................................................................................................ 30

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Lista de ilustraciones
Ilustración 1 Elementos del Capital Intelectual ........................................................ 8
Ilustración 2 Índices de Medición de Capital ......................................................... 14
Ilustración 3 Análisis del Capital intelectual por sector (Gráficas tipo radar) ......... 22
Ilustración 4 Análisis del capital intelectual por tamaño (Gráficas tipo radar) ........ 24
Ilustración 5 Modelo de las perspectivas del Balanced Scorecard para la Gestión del
conocimiento ......................................................................................................... 26
Ilustración 6 Modelo relacional para la Gestión del conocimiento y creación de
innovación empresarial ......................................................................................... 28

Lista de tablas
Tabla 1 Distintas definiciones de Capital Intelectual ............................................... 6
Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual ................................................................... 9
Tabla 3 Naturaleza explicativa de los indicadores de CI por niveles ..................... 11
Tabla 4 Clasificación de los indicadores de Capital Intelectual ............................. 12
Tabla 5 Ejemplos de Indicadores de Capital Intelectual en una organización ....... 15
Tabla 6 Criterio: Permanencia del personal .......................................................... 18
Tabla 7 Criterio: Formación del Personal .............................................................. 18
Tabla 8 Criterio: Inversión en Información ............................................................. 19
Tabla 9 Criterio: Investigación y desarrollo ........................................................... 20
Tabla 10 Criterio: Clientes ..................................................................................... 21
Tabla 11 Criterio: Mercado .................................................................................... 21
Tabla 12 Aspectos de las perspectivas del Balanced Scorecard para la construcción
del Mapa estratégico ............................................................................................. 25

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1. Presentación
En el presente trabajo elaborado por el grupo n°3 del curso de Gestión del
Conocimiento Organizacional, se desarrolla el tema del CAPITAL INTELECTUAL,
haciendo referencia a este como: “La combinación de activos inmateriales que
permiten que una organización funcione”. En base a esto y habiendo definido al
CAPITAL INTELECTUAL se enfocan los subtemas:
- Indicadores del Capital Intelectual.
- Criterios de Medición, y
- Balance ScoreCard.
Finalmente se muestran las conclusiones, la bibliografía consultada y los anexos
correspondientes, en cumplimiento con lo indicado por el docente especialista del
curso.

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2. Introducción
La Gestión del Conocimiento surge como una corriente teórica a raíz de la intención
de las organizaciones por incrementar el Capital Intelectual de su recurso humano,
mediante la evaluación de sus competencias para la solución de problemas de
manera eficiente, es decir, en el menor especio de tiempo posible, impactando en
su productividad y rentabilidad.
Este proceso de Gestión del Conocimiento no es posible sino mediante procesos y
sistemas establecidos en un espacio que permita la creación y valorización del
Capital Intelectual y del conocimiento en sí.
Por ello, es importante tener en cuenta todos los aspectos y factores que pueden
ayudar a generar sistemas de formación, remuneración, motivación y el manejo
creativo de las nuevas tecnologías de información, dentro de una organización,
puesto que todos estos aspectos son representados a través de las competencias
que conforman el Capital Intelectual.
En el marco de la sociedad del conocimiento, es de suma relevancia la función de
los activos intangibles como factor clave de competitividad en un mundo
globalizado, esto exige que las organizaciones sean capaces de identificarlos,
medirlos y valorarlos, razón de ser del capital intelectual, desde una perspectiva
dinámica y sinérgica. En ese aspecto, la elaboración de Indicadores de Capital
Intelectual, resulta en una tarea vital para lograr el desarrollo esperado de una
organización dentro de su estructura funcional.
No obstante, la naturaleza intangible de los activos que integran el capital intelectual
dificulta su identificación y medición, sobre todo si se tiene en cuenta la reciente
aparición de dicho campo de estudio y la inexistencia de consenso sobre cómo
hacerlo. De allí la importancia de conceptualizar el capital intelectual, establecer sus
componentes y dimensiones y, con base en ello, presentar un conjunto de
indicadores para identificar y medir el capital intelectual dentro de una organización.

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3. Desarrollo del Trabajo Monográfico
3.1. El Capital Intelectual
Existen diversas definiciones que nos pueden dar un horizonte amplio sobre lo que
es el Capital Intelectual (ver tabla 1). Independientemente del tipo de organización,
se puede decir que el Capital Intelectual es el conjunto de activos intangibles
relevantes para una organización, basados en el conocimiento como agente
productor de capitales económicos, que aun cuando no se refleja en los estados
financieros, genera un valor en el presente o puede forjarlo en un futuro.
Tabla 1 Distintas definiciones de Capital Intelectual
Autor Concepto
Bueno (1998) Conjunto de competencias básicas distintivas de carácter intangible que
permiten crear y sostener la ventaja competitiva.
Brooking (1996) Combinación de activos inmateriales que le permiten funcionar a la
empresa.
Mantilla (2004) Conjunto de sistemas y procesos conformado por el capital humano, el
capital estructural y el capital relacional, orientado a la producción y
participación de conocimiento en función de objetivos estratégicos.
Edvinsson y Malone (1997) Conocimiento que puede convertirse en valor.
Euroforum Escorial (1998) Conjunto de activos intangibles de una organización que, pese a no estar
reflejados en los estados contables tradicionales, en la actualidad genera
valor o tiene potencial de generarlo en el futuro.
Steward (1998) La suma de todos los conocimientos que poseen los empleados de una
empresa y que le dan una ventaja competitiva. Material intelectual -
conocimientos, información, propiedad intelectual, experiencia- que se
puede aprovechar para crear riqueza.
Bontis (1996) Diferencia entre el valor de mercado de la empresa y el costo de
reposición de sus activos.
Nazari y Herremans (2007) Conjunto de elementos de naturaleza inmaterial que son imprescindibles
para que la empresa pueda llevar a cabo su actividad en un entorno
basado en una economía del conocimiento
Swart (2006) El rendimiento tangible en forma de productos y servicios dentro del
mercado de la empresa, el conocimiento único y valioso, y las habilidades
tanto individuales como colectivas están integradas dentro de estos
productos y servicios.
Mouritzen et al. (2002) Fuentes de conocimiento para toda la organización que, en combinación,
tienen capacidades, haciendo posible que la organización pueda tomar
decisiones.
Rastogi (2002) Capacidad integral de la empresa o capacidad-meta para afrontar los
retos y aprovechar las oportunidades en su interés continuo de la
búsqueda de valor.

De todas las definiciones que se dan sobre el Capital Intelectual y su importancia,

es relevante resaltar las características que hacen de este aspecto, algo tan vital
para toda organización, dichos aspectos son:
a) está referido a recursos o activos intangibles.
b) engloba recursos y capacidades.
c) implica combinación y dinamismo, y
d) tiene carácter estratégico por ser fuente de ventaja competitiva.

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En tanto a los Activos Intangibles, estos ayudan a las organizaciones a:
 Desarrollar relaciones con los clientes para crear y mantener su lealtad,
atraer nuevos mercados y brindar un servicio con mayor calidad y eficiencia.
 Introducir productos y servicios innovadores destinados a cubrir segmentos
de mercado.
 Desarrollar productos y servicios personalizados de alta calidad, bajo costo
y tiempos óptimos.
 Movilizar las competencias de los empleados hacia los procesos del negocio,
desarrollando mejores prácticas, capacidades, calidad y tiempos de
respuesta.
 Desarrollar tecnología de información, bases de datos y sistemas.
Sobre esta base, podemos decir que el Capital Intelectual tiene que ver con la
habilidad de una organización para desplegar sus recursos dentro de nuevos
mercados, habilidad para transformar nuevas ideas en productos y servicios. Cada
organización debe hacer su propio balance de capital para reflejar su propia
estrategia y plan de operaciones, poniendo énfasis en misión y objetivos. La
dificultad real no es la clasificación, identificación y medición del capital intelectual,
sino el entender como transferirlo y como el fin de la organización puede usarlo para
incrementarlo, y más aún, como hacer la unión entre la aceleración del mismo con
la generación de valor de la organización misma.
Dentro de todos los modelos de capital intelectual, es importante resaltar las
características generales que engloban en su composición la relevancia de este en
la aplicación dentro de una organización determinada, así, para un determinado
modelo de capital intelectual, los aspectos más importantes a tener en cuenta son:
 El punto de vista contable: Los modelos buscan explicar las causas de la
diferencia entre el valor de mercado de la empresa y el valor de la empresa
en los libros. Un enfoque contable del capital intelectual identifica los activos
intangibles de la empresa y los introduce en los libros.

 Desglose del capital intelectual: Es un denominador común de todos los

modelos. Se divide el capital intelectual en distintos componentes, cada uno
de los cuales es susceptible de ser medido mediante un conjunto de
dimensiones, a las que se asocian diversos indicadores.

 Relaciones causa-efecto: Los modelos examinan las relaciones de causa y

efecto entre los tres tipos de capital (humano, estructural y relacional) y los
objetivos (estratégicos y financieros).

 Limitación del concepto de capital intelectual: Algunos de los modelos limitan

las discusiones sobre capital intelectual en ideas de significados de

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 producción, y no toman en consideración otros intangibles no intelectuales,
tales como valores y cultura organizacional.
Dentro de un determinado modelo de capital intelectual aparecen tres componentes
que resultan dominantes, por ser estos, parte de otros modelos aplicados en
distintos tipos de organización, El primer componente corresponde al capital
humano. El segundo se refiere a los procesos, estructuras, tecnología e innovación
y se le llama capital estructural, aunque en algunos trabajos se separa el aspecto
tecnológico del organizativo. El tercer y último componente se refiere a lo que
muchos trabajos denominan como capital cliente, y hace referencia a las relaciones
con otros agentes vinculados al negocio, como los proveedores, los aliados, el
gobierno y la competencia.

Ilustración 1 Elementos del Capital Intelectual

Estos componentes o bloques representan activos intangibles de diferente

naturaleza y contribuyen de distinta manera al logro de los objetivos
organizacionales que interactúan entre sí. Así, las personas - con sus
conocimientos, habilidades y espíritu de cooperación (capital humano) - constituyen
activos valiosos para la organización que, no obstante, nada lograrían sin la
existencia de una cultura y una infraestructura organizativas que les permitan
desarrollar adecuadamente su trabajo, con enfoque, significado y condiciones
adecuadas de recursos como la tecnología, los procesos y los sistemas de
información (capital estructural), de manera que puedan establecer vínculos sólidos
e interactuar de manera repetida con los grupos de interés de la organización:
clientes, proveedores, Estado y competencia (capital relacional) para lograr los
resultados deseados.

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En la siguiente tabla, se muestran la relación de los principales modelos de capital
Intelectual.
Tabla 2 Modelos de Capital Intelectual

Autor Modelo
Edvinsson y Malone (1997) Navegador de Skandia
Bontis (1996) Universidad Western Ontario
Brooking (1996) Technology Broker
Saint-Onge (1996) Canadian Imperial Bank
Edvinsson y Malone (1997) Navegador de Skandia (actualizado)
Sveiby (1997) Monitor de Activos Intangibles
Bueno (1998) Dirección estratégica por competencias
Camisón, Palacios y Devece (1998) Nova
Euroforum Escorial (1998) Intelect
Viedma (2001) Intellectual Capital Benchmarking System
Centro de Investigación sobre la sociedad
Intellectus
del Conocimiento (CIC) (2003)

Para la identificación y medición del capital intelectual, la mayoría de los modelos

contemplados, con raras excepciones, siguen este esquema:

 Establecen los componentes de dicho capital -humano, estructural y

relacional-
 A cada uno de estos componentes les asignan un conjunto de dimensiones,
variables o factores; por ejemplo, las competencias del personal en el capital
humano, la inversión en i + d + i en el capital estructural y los acuerdos de
cooperación en el capital relacional.
 Finalmente, cada dimensión contemplada es medida por medio de uno o
varios indicadores, tratando, en lo posible, de obtener datos cuantitativos que
pueden complementarse con observaciones que valoren los efectos de la
política empresarial al respecto.
3.2. Indicadores del Capital Intelectual (CI)
En el marco de la sociedad del conocimiento, en la que los intangibles cobran un
inusitado y creciente protagonismo, es sorprendente observar que la mayor parte
de los modelos de capital intelectual y propuestas de medición de intangibles
existentes, hurtan, en su tratamiento, aspectos fundamentales que tienen que ver
con la lógica y la objetividad necesarias para la elaboración y aplicación de un
cuadro de indicadores que ofrezca garantías suficientes para asegurar la calidad y
seguridad en los resultados valorativos o en las medidas perseguidas. En pro de la
rigurosidad, se precisan su concepto, principios de utilización, características y
criterios de clasificación.
- ¿Qué es un Indicador de Gestión?
En general, se entiende por indicador de gestión el instrumento empírico que
permite representar, en alguna medida, la dimensión teórica de una variable

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práctica. Específicamente, los indicadores de medición del capital intelectual son
instrumentos de valoración de los activos intangibles de las organizaciones
expresados en diferentes unidades de medida (CIC, 2003). Conviene precisar que
los indicadores no son un objetivo en sí mismos, sino que son descripciones que
requieren ser interpretadas y valoradas conforme a estándares.
- Principios para la utilización de indicadores de capital intelectual
Aunque todavía no existen criterios homogéneos perfectamente delimitados para la
valoración de activos intangibles, la utilización de indicadores de medición y gestión
de estos activos se ha convertido en una práctica común. La ausencia de criterios
generales ha propiciado la aparición de cuadros de indicadores de muy diversos
tipos, por lo que se hace necesario proponer una serie de principios de utilización
de los indicadores de capital intelectual con la finalidad de homogeneizar su
aplicación práctica por los diferentes usuarios y expertos, y perfeccionar la medición
de los activos intangibles.
Además, son necesarios criterios homogéneos o universales que permitan a los
agentes económicos interpretar y hacer comparaciones entre empresas. En tal
sentido, se están realizando esfuerzos importantes para diseñar indicadores
generales de acuerdo con una serie de pautas comunes, materializadas en unos
principios y características básicas.
Con base en las anteriores consideraciones, la utilización de indicadores de capital
intelectual debe regirse por tres principios básicos:
 Permanencia en el tiempo: Implica que el conjunto de indicadores debe
estar interrelacionado y equilibrado en el tiempo, de manera que pueda
constituir una herramienta de gestión sistemática. La información deberá ser
valorable y compartida en el tiempo y espacio. La estabilidad temporal de los
indicadores permite recoger experiencias de medición, contrastar su uso e
integrarlas como rutinas organizativas, las cuales pueden llegar a alcanzar la
fuerza de hábitos y ser interiorizadas como mecanismos espontáneos dentro
de la organización.

 Niveles de agregación: refieren a la forma de representación de los

indicadores de capital intelectual en diferentes niveles de información
(desagregación) y en diferentes unidades de medida para cada uno de los
distintos niveles, en aras de ofrecer una información lo más exhaustiva
posible partiendo de lo más global a lo más particular, en función del tipo de
organización a (organización en su conjunto y departamentos o áreas, o bien
matriz, filiales, unidades de negocio y departamentos, según se configure la
estructura organizativa).

10 | P á g i n a
 La agregación de indicadores por diferentes unidades de medida es muy
aconsejable, dado que la representación del valor del capital intelectual es
susceptible de expresarse en unidades de medición diversas. Por esta razón,
a efectos de normalizar la naturaleza explicativa de los indicadores, podrá
distinguirse entre indicadores de primer nivel, de segundo nivel, de tercer
nivel y de cuarto nivel.
Tabla 3 Naturaleza explicativa de los indicadores de CI por niveles
Se presentan en valores absolutos y dan
Indicadores de Primer Nivel una idea global del intangible sujeto a
medición, sin relación con otra variable.
Son valores relativos (ratios) y reflejan el
potencial existente en la organización. La
información obtenida con este nivel de
Indicadores de Segundo Nivel indicadores permite hacer comparaciones
más significativas teniendo en cuenta los
resultados de otras empresas,
departamentos, años, etc.
Se expresan en valores porcentuales, por lo
que recogen la participación que el activo
intangible tiene sobre una variable. Al medir
Indicadores de Tercer Nivel
la magnitud de las variables en relación con
un total, dichos indicadores reflejan los
cambios experimentados en estas.
Expresan, mediante tasas de variación, la
evolución de una variable, como sería el
Indicadores de Cuarto Nivel
caso de la tasa de variación anual del
número de cursos de formación.

En general, la agregación de los indicadores puede dar una idea clara de los
esfuerzos requeridos para la conservación, el crecimiento e incluso la
disminución de los resultados de la medición.
 Transparencia: Este principio parte de la base de que la implantación de un
modelo de capital intelectual en las organizaciones tiene como objetivo
evaluar los activos intangibles y transmitir esa valoración a los gestores y
terceros. Debido a ello, la transparencia en la gestión del sistema de
indicadores es fundamental, ya que la información proporcionada debe ser
fiable y relevante. Los indicadores deben proporcionar una visión del valor de
los activos y las actividades intangibles y descartar el ocultamiento de datos
significativos que pudieran reflejar ineficiencias en su gestión. De esta
manera, se actúa acorde con un principio básico dentro de las mejores
prácticas de gobierno corporativo.
Para garantizar el funcionamiento adecuado de los indicadores, es decir, que
representen la valoración de los activos intangibles de la organización y que
después puedan compararse sus resultados, se requiere que estos cumplan con

11 | P á g i n a
ciertas características o atributos (CIC, 2003): relevancia, correspondencia, solidez,
exactitud, precisión y comparación.
Un indicador es relevante cuando está ligado a un objetivo estratégico y es preciso
verificar que la medida corresponde a lo que se desea medir. La medición debe
tener suficiente estabilidad temporal de manera que contribuya a desarrollar el
proceso que pretende medir, y la exactitud de la medición se comprobará
confirmando que los datos originales corresponden a la realidad y analizando la
adecuación del procedimiento. Un indicador es preciso cuando los conceptos
utilizados para su cálculo son inequívocos y, en conjunto, los indicadores de
medición deben ser comparables de un periodo a otro.
Se hace necesario, entonces, evaluar las condiciones de los indicadores utilizados,
contrastándolas o comparándolas con patrones definidos de antemano en un
proceso conocido como validación, de suerte que, una vez contrastados y validados,
se conviertan tanto en una herramienta imprescindible para la evaluación y toma de
decisiones, como en un incentivo para hacer una valoración de los resultados
obtenidos en el ámbito del capital intelectual. Por tanto, el conjunto o cuadro de
indicadores no tiene, en modo alguno, carácter estático, sino que debe ir cambiando
a medida que la organización defina nuevas estrategias. De este modo, se estará
realizando un seguimiento permanente de los activos intangibles corporativos,
pudiendo detectarse cualquier desviación que ocurra y formular estrategias de
mejora para alcanzar los objetivos inicialmente propuestos. Además de los aspectos
tratados, es importante recordar que la información que proporcionan los
indicadores de capital intelectual debe servir para diversos propósitos y
destinatarios. En primer lugar, debe cuantificar los intangibles en diferentes escalas
de medida. En segundo lugar, como información dirigida a los directivos y gestores
de la organización, debe identificar en dónde reside el valor de la empresa y, en
tercer lugar, en la perspectiva de los agentes que interactúan con la empresa, debe
dar razón acerca del valor de la empresa.
Según los criterios de clasificación utilizados, se pueden establecer diversas
categorías de clasificación, tal como se aprecia en la tabla 4.
Tabla 4 Clasificación de los indicadores de Capital Intelectual
Criterio Tipo de Indicador
Indicador de actividad intangible
Dinámico
Indicador de activo intangible
Indicadores de eficiencia
Indicadores de eficacia
Funcional
Indicadores de innovación
Indicadores de equilibrio organizativo
Indicadores de primer nivel
Indicadores de segundo nivel
Nivel de Información
Indicadores de tercer nivel
Indicadores de cuarto nivel
Indicadores globales
Globalidad
Indicadores específicos

12 | P á g i n a
Las actividades u operaciones constituyen la parte central de la valoración de los
intangibles. En este sentido, puede decirse que los indicadores de actividad
incorporan una visión dinámica de la organización, al medir el proceso o el
conocimiento en acción. En cambio, los indicadores de activo intangible
proporcionan una visión estática, al medir el recurso intangible en un momento
determinado. Los indicadores de eficiencia tratan de valorar si la relación entre los
resultados de una actividad y los recursos empleados para su desarrollo es la
adecuada.
Así, una actuación eficiente se definiría como aquella que con unos recursos
determinados obtiene el máximo resultado posible, o la que con unos recursos
mínimos mantiene la cantidad y calidad adecuadas de un determinado servicio. Los
indicadores de eficacia están referidos al cumplimiento de los objetivos. La
evaluación de la eficacia trata de medir el grado o nivel de consecución de los
objetivos previstos.
En consecuencia, los indicadores de esta categoría reflejarán si se han conseguido
los resultados esperados y el impacto que generan las actividades. Por su parte, los
indicadores de innovación buscan reflejar el grado de creatividad, imaginación y
generación de ideas existente en la empresa, en cada uno de los componentes
básicos del capital intelectual, y, lo que es aún más importante, el potencial de
desarrollo hacia el futuro como su principal garantía de supervivencia, mientras que
los indicadores de equilibrio organizativo se refieren a la evaluación de los aspectos
clave que mantienen y cohesionan la estructura de la organización y permiten que
las actividades se desarrollen de manera sistémica y coherente.
Los indicadores de primer nivel se refieren al contexto (similar al tamaño
empresarial) de posicionamiento en la organización y se expresan en valores
absolutos.
Los de segundo nivel dan una idea global del potencial de la organización, pues
tratan de expresar el valor de los activos intangibles relacionando dos o más
indicadores de primer nivel.
Los de tercer nivel se expresan en valores porcentuales y su finalidad es reflejar la
participación de un activo intangible respecto a una totalidad global, y los de cuarto
nivel se expresan como tasas de variación que reflejan la evolución de una variable
determinada a lo largo del tiempo.
Los indicadores globales son aquellos referidos directamente a un elemento
intangible de alguno de los componentes del capital intelectual (humano, estructural
o relacional), en tanto los indicadores específicos tratan de medir el valor de una de
las variables integrantes de un elemento intangible.

13 | P á g i n a
- Ejemplo de Indicadores de Capital Intelectual
Habiendo revisado los conceptos y características de Capital Intelectual y sus
Indicadores, podemos terminar diciendo que:
El capital intelectual es por definición intangible por lo que su forma de medición se
hace por medio de indicadores y que, para que un sistema de obtención de
indicadores sea eficiente debe de nacer del concepto de negocio y definición de
factores clave de la empresa, y tener la posibilidad de relacionarse a medidas
tradicionales del esquema financiero. Es necesario revisar la lista de indicadores y
entender cuál es el real contenido de cada uno, en que se mide, y como van a
afectar sus cambios a la organización, es decir, analizar la precisión y relevancia de
cada indicador. La empresa debe dar prioridad y seleccionar los indicadores de
forma y de flujo que realmente mueven el negocio. Ya definidos los indicadores,
cada uno debe expresarse en números dimensionales (tiempo, unidades, dinero)

Capital
Índices de Financiero
Medición de
Capital
.
Capital
Humano

Capital
Capital
Interno
Intelectual

Capital
Externo

Ilustración 2 Índices de Medición de Capital

14 | P á g i n a
 Dentro de una organización, los componentes del Capital Intelectual, como
indicadores, pueden ser representados por cifras y hasta como capital financiero,
siendo este último a raíz de inversiones de la organización en programas de
especialización, capacitación, mejora continua, etc. Así se Pueden definir los
siguientes indicadores como modelo.
Tabla 5 Ejemplos de Indicadores de Capital Intelectual en una organización

CAPITAL HUMANO
 Porcentaje de líderes (%)
 Índice de motivación (#)
 Número de empleados (#)
 Porcentaje de rotación (%)
 Años promedio de servicio en la
empresa (#)
 Número de jefes (#)
 Número de jefes mujeres (#)
 Gasto en capacitación por empleado
($)
 Promedio de edad de empleados (#)
 Número de días al año en
capacitación (#)
 Número de miembros del Staff (#)
 Número de empleados de tiempo
completo (#)
 Promedio de edad de empleados de
tiempo completo (#)
 Duración promedio contratos (#)
 Porcentaje de empleados con nivel
avanzado de educación (%)
 Porcentaje de empleados expertos
(%)
 Índices de nivel de educación (#)
 Gatos de capacitación y educación ($)
 Valor agregado por empleado ($)
 Porcentaje de novatos (%)
CAPITAL INTELECTUAL
CAPITAL INTERNO
 Gasto de la administración en
control de activos ($)
 Gasto administrativo entre ingresos
(%)
 Costo por errores entre ingresos (%)
 Tasa de productividad en relación al
de la industria (%)
 Tiempo de proceso en pagos (#)
 Contratos cumplidos sin errores (#)
 Computadoras por empleado (#)
 Gastos administrativos por
empleado ($)
 Gastos en TI entre gastos (%)
 Staff de TI entre el staff total (%)
 Capacidad en TI (#)
 Inventario en TI ($)
 Depreciación de TI entre el
inventario total de TI (%)
 Capacidad de TI entre número de
empleados (#)
 Tiempo promedio de respuesta (%)
 Nivel de calidad otorgado a la
empresa (#)
 Ventas por empleado ($
CAPITAL EXTERNO
 Participación en el mercado (%)
 Número de cuentas, clientes
reales (#)
 Número de clientes perdidos (#)

Acceso telefónico o electrónico a
clientes (%)
 Satisfacción del cliente (%)

Número de visitas del cliente a la
empresa (#)
 Número de días invertidos en
visitas a clientes (#)
 Cobertura del mercado (%)
 Clientes por empleado (#)
 Empleados dedicados a la
atención (#)
 Inversión en TI entre el gasto a
servicio a clientes (%)
 Número de contratos (#)
 Gasto en servicio por cliente ($)
 Rentabilidad por cliente ($)
 Índice de frecuencia de repetición
sobre compras de clientes (#)

La tabla anterior es un ejemplo de índices tomados sobre los sistemas de medición

de capital intelectual: Bussines Navigator, Balance Scorecard y Intangible Assets
Monitor. Muestra un resumen de los indicadores más comunes que estos modelos
han encontrado tras la aplicación de sus conceptos en varias empresas. Cabe
señalar, que aunque algunos indicadores pueden llegar a ser comunes, cada
empresa es diferente, por lo que es recomendable que cada empresa obtenga los
indicadores que más se apeguen a su modelo de negocio.

15 | P á g i n a
3.3. Criterios de Medición del Capital Intelectual
Se entiende por criterios aquellos dispositivos que contribuyen a causar un efecto;
constituyen los elementos que concurren en cada una de las dimensiones del capital
intelectual.
Significan las aptitudes intelectuales de las personas y sus atributos que se reflejan
en los procesos internos y en las relaciones de la empresa con sus clientes y
proveedores.
Según la Norma Internacional de Contabilidad 38 (3) – Activos Intangibles, "un
activo intangible se caracteriza porque es un activo identificable, sin sustancia física
y que se destina para ser utilizado en la producción o suministro de bienes o
servicios, para arrendamiento a terceros o para fines administrativos." Asimismo,
esta Norma Internacional, requiere que la organización reconozca un activo
intangible (a su valor de costo) solamente cuando:
 Sea probable que los beneficios económicos futuros fluirán a la empresa.

 El costo del activo pueda ser medido “confiablemente".

Los criterios de valoración de los intangibles indican que los comprados han de
registrarse al precio de adquisición, que incluye el costo de los bienes y los gastos
necesarios para su utilización.
Sin embargo, si el intangible se adquiere para stock o a cambio de otros activos, se
registra a valores reales, no históricos, o al que tenga los activos entregados a
cambio en su caso
Para que el Capital Intelectual se pueda convertir en un concepto casi contable. La
idea es implementar modelos de medición de activos intangibles, denominados
habitualmente modelos de medición del Capital Intelectual.
El problema de estos modelos es que dichos intangibles no pueden ser valorados
mediante unidades de medida uniformes, y por lo tanto, no se puede presentar una
contabilidad de intangibles como tal. De cualquier forma, la Medición del Capital
Intelectual, nos permite tener una foto aproximada del valor de los intangibles de
una organización
La contabilización y elaboración de Informes de Capital Intelectual presenta tres
desafíos principales:
 Requerimiento de mejores herramientas para gestionar la inversión en
habilidades de los empleados, bases de información, y capacidades
tecnológicas.

16 | P á g i n a
  Requerimiento de algún tipo de medición contable que pueda diferenciar
entre empresas donde el capital intelectual se aprecia frente a empresas
donde este activo se deprecia.

 Gestionar la capacidad de medir, en el largo plazo, el rendimiento de la

inversión en personas, habilidades, bases de información, y capacidades
tecnológicas de la organización.
Como tal pal modelo de medición en si del capital intelectual se debe partir en forma
general del dimensionado del mismo.
Las dimensiones del capital intelectual determinan la posición de la empresa en su
esfuerzo por alcanzar ventaja competitiva.
La fuerza del capital intelectual reside en tres grupos armonizados entre sí, como
un todo: las personas, las estructuras y las relaciones.
a) Dimensión: capital humano
Se ha definido el capital humano como el valor económico potencial de la capacidad
de una persona o de la sociedad activa de un país, adquirido mediante experiencia
o conocimiento; reside en los miembros de la organización y permite generar valor
a la empresa.
b) Dimensión: capital estructural
El capital estructural está constituido por todo aquello que ha fomentado la
organización y que la distingue de otras.
Está representado por el conocimiento de las personas que se integra a los
procesos internos y tecnologías de la organización, a los procedimientos y a los
sistemas de trabajo que han desarrollado.
c) Dimensión: capital relacional
Si el cliente es el objeto de acción de la empresa, es importante que la organización
conozca de principio a fin cuándo y cómo se establece su relación y las
circunstancias que hacen que exista y las que puedan acabar con ella. Por tanto,
es necesario que la empresa defina lo que significa el cliente, lo que necesita y
también que conozca aquellas cosas que el cliente necesita, aun cuando ella no las
conozca.
Cabe recalcar que parte del criterio de medición esta intrínsecamente relacionado
a los indicadores de desempeño del capital intelectual.
Los indicadores del desempeño muestran el nivel de actuación del sistema de la
empresa en los aspectos definidos por la dirección, e indican aquello que se
necesita para alcanzar los resultados deseados.

17 | P á g i n a
Indicadores de la dimensión: Capital humano
El fruto del capital humano radica en su capacidad de innovar, de tomar decisiones
y de aprender, y se nutre de los conocimientos, aptitudes y formación del personal
que integra la empresa.
a) Criterio: Permanencia del personal
Tabla 6 Criterio: Permanencia del personal
Ítem Indicadores Concepto
Indica la fuerza de la
Importe anual total de la empresa para atraer y
1 nómina (sueldo más retener al personal con
prestaciones) del personal. talento, conocimientos y
experiencia.
Mide la equidad interna de
Posición salarial de la
compensación y la
2 empresa respecto de su
capacidad para atraer y
tabulador.
retener al personal.
Indica la fuerza con que se
3 Antigüedad del personal. apoya al capital estructural
de la organización.
Indica el nivel de moral de
Tasa de rotación del trabajo. La empresa sana
4
personal. tendrá un índice bajo de
rotación.
Mide la capacidad de la
Tasa de rotación de personal
5 organización para retener a
directivo.
su personal clave.

b) Criterio: Formación del personal

Tabla 7 Criterio: Formación del Personal
Ítem Indicadores Concepto
Número total de personas Mide la fuerza de la empresa
6 asistentes a los programas para que el personal actué
de formación en el año. en la misma dirección.
Inversión anual total en los Indica la importancia dada a
7
programas de capacitación. la formación de la empresa.
Muestra la fuerza de la
Número total de personas
empresa para capturar y
8 especialistas en tecnología
distribuir de manera óptima
de la información.
la información.
Muestra la fuerza de la
Inversión total anual de los
empresa para orientar sus
programas de capacitación
9 esfuerzos hacia la óptima
en tecnologías de la
aplicación de la información
información.
y el conocimiento.

18 | P á g i n a
Indicadores de la dimensión: Capital estructural
El capital estructural se nutre del conocimiento del capital humano y la empresa, al
hacerlo de su propiedad, lo hace explícito, lo manifiesta en los sistemas de
información y comunicación, en la tecnología disponible, en su fuerza en
investigación y desarrollo, en los procesos de trabajo, que inciden positivamente en
la eficacia de la organización.
a) Criterio: Inversión en información
Tabla 8 Criterio: Inversión en Información

Ítem Indicadores Concepto

Indica la fuerza de la
Importe del activo total de la
10 empresa para que opere
empresa.
eficientemente los procesos.

Indica la fuerza del apoyo

Inversión en equipo de tecnológico para que la
11
información. empresa opere eficiente y
eficazmente.

Indica la capacidad de la
empresa para operar con
Inversión en sistemas de
12 sistemas de información que
información.
contribuyan a su mejor
desempeño.

19 | P á g i n a
 b) Criterio: Investigación y desarrollo
Tabla 9 Criterio: Investigación y desarrollo

Ítem Indicadores Concepto

Inversión en sistemas de
13
calidad y desarrollo.
Mide la orientación de la
empresa para contar con
recursos que faciliten su
mejor desempeño
organizacional.

Mide la fuerza que tiene la

Inversión en investigación y empresa para conocer y
14
desarrollo. descubrir oportunidades en
el mercado.

Mide la capacidad de
Productos nuevos de la respuesta de la empresa
15 empresa con aceptación en para satisfacer los
el mercado. requerimientos de los
consumidores.

Indica la eficacia del

Tasa de productos
16 conocimiento de los deseos
mejorados.
del consumidor.

Indicadores de la dimensión: Capital relacional

El capital relacional o cliente es propiedad conjunta de la empresa y los clientes.
Engloba el valor de las relaciones que una empresa mantiene con su sector externo.
Se refiere a la calidad y mantenimiento de la base de clientes, a su capacidad para
generar nuevos clientes, a saber integrar a sus proveedores en sus procesos, a
retribuir a sus accionistas conforme a sus expectativas y cumplir adecuadamente
con sus obligaciones para con el gobierno.
a) Criterio: clientes

20 | P á g i n a
 Tabla 10 Criterio: Clientes

Ítem Indicadores Concepto

Indica la eficacia de la
Tasa de retención de
17 estrategia de crecimiento de
clientes.
la empresa.

Indica la capacidad para

18 Pedidos cumplidos al año. satisfacer eficientemente lo
requerido por el consumidor.

Indica la capacidad de la
Importe de ventas por
19 empresa para incrementar el
clientes nuevos.
volumen del negocio.

b) Criterio: mercado
Tabla 11 Criterio: Mercado

Ítem Indicadores Concepto

Importe anual de ventas Mide la capacidad de estar

20
netas de la empresa. en el mercado.

Importe anual de ventas Mide el volumen de negocio

21 netas del sector al que en el sector en el que
pertenece. participa.

Importe anual de ventas

Mide la estrategia de
22 netas de productos nuevos
penetración en el mercado.
en la empresa.

De los criterios tomados anteriormente se pueden evaluar modelos de medición

como el modelo radial.
El cual puede describir resultados como los visualizados.

21 | P á g i n a
Ilustración 3 Análisis del Capital intelectual por sector (Gráficas tipo radar)

22 | P á g i n a
23 | P á g i n a
 Ilustración 4 Análisis del capital intelectual por tamaño (Gráficas tipo radar)

3.4. BSC (Balance ScoreCard) y la Gestión del conocimiento

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una herramienta de gestión
estratégica que permite tener bajo control y conectadas todas aquellas medidas que
representan las variables claves para dirigir un negocio. Esta herramienta fue
desarrollada por el Profesor Dr. Robert S. Kaplan de la Harvard Business School y
el Dr. David P. Norton a principios de los años 90 y ha sido ampliamente utilizada
por muchas organizaciones a lo largo de estos años. (Sanchez, Vélez, & Pinzón,
2016), otro autor lo define como una herramienta de gestión que permite el
direccionamiento de una organización en forma proactiva, está integrada de
aspectos como la dirección estratégica y la evaluación de desempeño. (Torres F. ,
2002)
Tomando como referencia las definiciones de los autores, el Balanced Scorecard es
una herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un
conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las
funciones responsables, una visión comprensible del negocio o de su área de
responsabilidad.
La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los
equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las
estrategias de la organización.
De acuerdo con el enfoque del Balanced Scorecard, los objetivos, factores e
indicadores se estructuran en cuatro principales grupos interrelacionados, cada uno
de los cuales representan distintas perspectivas de la empresa.
En conclusión el Cuadro de Mando Integral presta a las organizaciones una ayuda
esencial, tanto en la medición eficiente de sus resultados como en el desarrollo de
acciones para mejorarlos.
Por medio de las perspectivas, se plantea que no se debe recoger simplemente
indicadores de resultados de los objetivos cuantificables, sino que estos se deben
combinar con distintos indicadores de proceso o inductores de actuación, que
precisan cómo se impulsará la actuación futura y lograrán alcanzar los objetivos
propuestos.
En las organizaciones las personas son la respuesta a los problemas surgidos, por
este motivo se comprometen de manera colectiva a la producción e interrelación del
conocimiento, estas son una de las áreas de mayor importancia dentro de la
estructura organizacional. (Aportela Rodriguez & Ponjuan Dante, 2008).
Si bien, la gestión del conocimiento bajo la perspectiva del Balanced Scorecard
surge como una estrategia. Que las organizaciones necesitan adoptar para la

24 | P á g i n a
 gestión y utilización del conocimiento. A fin de poder responder de mejor manera
las cambiantes y adversas situaciones en las que estas viven diariamente. La misma
gestión del conocimiento se ha visto inmersa en la evolución hacia nuevas
tendencias. (Detienne Harris, 2004).
Tabla 12 Aspectos de las perspectivas del Balanced Scorecard para la construcción del Mapa estratégico

INTERROGANTE OBJETIVOS DE OBJETIVOS

PERSPECTIVAS PROPÓSITO
ESTRATÉGICA RESULTADOS ESTRATÉGICOS

¿Qué objetivos
• Incrementar el valor para el
accionista
financieros se
Asegurar la • Acrecentar el cash-flow
necesitan para De la perspectiva del
Financiera ejecución de las • Aumentar la rentabilidad
asegurar la ejecución cliente
estrategias • Incrementar los ingresos
de nuestra
• Disminuir la financiación
estrategia?
externa

• Incrementar nuestra cuota

Lograr la de mercado
¿Quiénes son confianza de • Aumentar la satisfacción de
nuestros “clientes los clientes
nuestros clientes De la perspectiva de
objetivo” y cuál es • Desarrollar una imagen de
Del cliente nuestra para marca los procesos
“proposición de valor” potencializar su • Reducir los plazos de internos
al servirlos? presencia en la entrega
empresa • Incrementar la retención y
fidelidad de clientes

• Incrementar la eficiencia en
el proceso de
comercialización
• Eliminar un diseño excesivo De la perspectiva de
De los procesos ¿Qué procesos Satisfacer a • Incrementar la fidelidad de aprendizaje y
internos deben dominar? nuestros clientes los procesos crecimiento
• Acortar los tiempos de
desarrollo
• Crear las ofertas con mayor
rapidez

• Incrementar la calificación
de los empleados
De la perspectiva de
¿Con qué recursos
Lograr la • Implantar sistemas de De la perspectiva de
aprendizaje y
excelencia en los información para la
crecimiento estratégicos cuentan? procesos
procesos dirección (EIS)
• Instaurar una correcta
estructura organizativa

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
 La perspectiva financiera: Sus indicadores varían según la fase del producto.

25 | P á g i n a
  La fase de crecimiento (porcentaje de aumento de ventas).
 Fase de sostenimiento (rentabilidad).

 La perspectiva del Cliente: Entre las mediciones claves tenemos.

 El grado de satisfacción.
 El grado de retención.
 El grado de adquisición.
 El grado de rentabilidad de los clientes.

Para satisfacer a los clientes o usuarios no solo deberá actuar en disminuir costos,
sino también mejorar la calidad, flexibilidad, plazos de entrega y servicio de
posventa.
 La perspectiva del proceso interno: tiene por objeto identificar los procesos
críticos de éxito para mejorarlos, eliminar los despilfarros y reducir costos a
fin de satisfacer mejor a los clientes y aumentar la rentabilidad de la empresa.
 La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: proporcionan la infraestructura
necesaria para que las tres primeras perspectivas alcancen sus objetivos.
La idea de misión, entendida como aquella actitud ante los recursos humanos,
articulada para acciones concretas como son: la capacitación, desarrollo, captación,
difusión y sociabilidad. Son aspectos de suma importancia para hacerle frente al
presente tan complejo, dinámico y cambiante en el que está inmerso la
organización.

Ilustración 5 Modelo de las perspectivas del Balanced Scorecard para la Gestión del conocimiento

26 | P á g i n a
El modelo indicado en la figura anterior, se apoya en las cuatro dimensiones del
Balanced Secorecard.

La primera es la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, por la capacidad, talento,

ambiente laboral, integración y liderazgo del cliente interno. Por su conocimiento y
poseedor de creatividad que aportan con sus capacidades individuales y se
convierten en capacidades colectivas para la organización.

La segunda con el apoyo de las perspectivas de procesos internos, en la relación

del plan de RR. HH. con las prioridades empresariales, en el proceso para la entrega
de un servicio de calidad, con la disponibilidad de mano de obra orientada a la
estrategia empresarial, en los programas de desarrollo profesional y con la
optimización de los servicios de RR. HH.

Mediante canales de entrega alternativos, la tercera con la perspectiva del cliente

que aporta a través de socios estratégicos apoyo empresarial, medición del
estándar de productividad del RR. HH.; y, la cuarta con la participación de la
perspectiva financiera busca incrementar del valor del accionista, aumentar el
rendimiento del capital humano y minimizar los costes de recursos humanos.

Perspectivas que permitirán un apoyo adecuado para una eficiente gestión del
conocimiento organizacional que busca la externalización por medio de un esfuerzo
de conceptualización y explicitación del mismo entre los miembros de la
organización como capital humano que comparte el conocimiento tácito, que luego
de ser exteriorizado se mezcla con el conocimiento explicito que ya tiene la
empresa, aumentándolos y dando lugar a nuevas formas operativas plasmadas en
proyectos estratégicos de procesos o creación de nuevos productos.

Diseñar un cuadro de mando integral para la gestión del conocimiento

organizacional enfocada en el talento humano no debe considerarse como una
herramienta que pueda generarse fácilmente, por lo que es recomendable que los
directivos de la organización tengan conocimiento de los objetivos e indicadores
para un mejor rendimiento de su RR.HH., si por factores del microambiente
empresarial cambian el CMI debe modificarse y adaptarse a los fenómenos del
entorno.

Desarrollar un cuadro de mando integral e implantarlo son dos aspectos distintos

que obedecen a los esfuerzos de cambio considerando elementos de calidad y
aceptación que garanticen el éxito de su adopción, definiendo como ecuación
tenemos:
Cambio Efectivo = Calidad x Aceptación (CE = C x A)
La propuesta busca impulsar a las pymes de la provincia de Tungurahua, hacia el
fortalecimiento de su Capital Intelectual. Por medio de la innovación de su dinámica
27 | P á g i n a
interna apoyada en las perspectivas del Balanced Scorecard. Considerando que la
estrategia es contar con una adecuada gestión del conocimiento organizacional de
las pequeñas y medianas empresas que buscan una alineación de la organización
hacia la visión de la empresa. Mejorar la comunicación hacia el personal en cuanto
a sus objetivos y su cumplimiento; y, mejorar la capacidad de análisis en la toma de
decisiones. La innovación se crea a partir de un conjunto de actividades que
interactúan de forma sistemática, expresado como modelo de apoyo expuesto en la
figura siguiente.

Ilustración 6 Modelo relacional para la Gestión del conocimiento y creación de innovación empresarial

El modelo de apoyo planteado para el manejo de la gestión del conocimiento en la

creación de innovación empresarial es:
a) Formación constante del personal hacia el cambio apoyado en programas de
capacitación permanente.

b) Desarrollo de motivación e incentivos a los miembros de la organización por

medio de la implementación de políticas y programas organizacionales.

c) Evaluación y cuantificación de los cambios suscitados en la búsqueda del

mejoramiento continuo y el desarrollo organizacional.

28 | P á g i n a
4. Conclusiones
 La identificación del capital intelectual ha despertado en las organizaciones
un gran interés por desarrollar un proceso que les permita conocer en qué
nivel se encuentran sus componentes humano, estructural y relacional para
desarrollarse en una economía abierta y global, actuar de manera
socialmente responsable y alcanzar una competitividad sostenida en el
tiempo, basada en los activos intangibles que poseen o lleguen a adquirir en
un momento específico.

 El camino para identificar y medir el capital intelectual de las empresas no

está exento de dificultades, no solo por la nueva mentalidad de gestión que
implica, sino por la diversidad de modelos y enfoques, que pueden llevar a la
confusión. Por ello se deben detectar esquemas e indicadores específicos
para cada tipo de organización, aceptados por la literatura especializada, de
tal modo que estos indicadores puedan ser presentados de manera que se
facilite su consulta y utilización práctica.

 La preocupación por la satisfacción del cliente es resultado de la convicción

de los directivos de la necesidad de darle al consumidor bienes y servicios
con una diferencia positiva entre el beneficio que éste obtiene por el producto
y el precio que paga.

 Si bien los activos intangibles son considerados por los directivos como muy
importantes para la consecución del logro organizacional, el capital humano
y el capital estructural requieren ser fortalecidos, de manera particular en lo

 Concerniente a la inversión en la formación y capacitación del personal en

tecnologías de la información, así como en la inversión en equipo y sistemas
de información, de calidad y desarrollo de la organización.

 No cabe duda que los directivos saben que entre más conocimiento la
empresa posea, aumenta su probabilidad de estar en condiciones de atender
con éxito las demandas de sus clientes, y esto lo hará mejor si consigue
mantener por mayor tiempo a su personal, a su talento en la organización, y
revisar la fuerza que el sistema de compensación tiene en la satisfacción
personal.

29 | P á g i n a
5. Bibliografía
 Alama, E. M. (2008). Capital intelectual y resultados empresariales en las
empresas de servicios profesionales de España. (Tesis doctoral). Madrid:
Universidad Complutense de Madrid.

 Bueno, E. et al. (2002). Indicadores de capital intelectual aplicados a la

actividad investigadora y de gestión del conocimiento en las universidades y
centros públicos de investigación de la comunidad de Madrid. Capital
Intelectual y Producción Científica. Madrid: Dirección General de
Investigación, 19-69.

 Capital Intelectual: Conceptos y Herramientas, Nota Técnica CSC2001-01,

Pedro Flores Leal, M.C. Lic. Informática M.A. Tecnología de Información.

 IFAC/FMAC (1998) “The Measurement and Management of Intellectual

Capital: An Introduction” (http://www.last.org.uk)

 ISO 11620 : information and documentation - Library performance indicators

/ prepared by Technical Committee ISO-TC 46, Information and
documentation, Subcommittee SC 8. -- Genéve : International Organization
for Standarization, 1998.

30 | P á g i n a