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Universidad Nacional Autónoma de Honduras

UNAH
Facultad de Ingeniería
Departamento de Ingeniería Eléctrica Industrial

Clase:
IE-516 Comunicaciones II

Parte #2:
“Investigación de mercado de Call Center”

Integrantes:
Javier Enrique Tobar 20083000085
Nelson Ricardo Moreno 20061003501

Catedrático:
Walther Argueta

Sección:
0900

Fecha:
21 de Octubre del 2016
Plan de Negocios
1. Resumen Ejecutivo
2. Descripción del Servicio
3. Definición de Objetivos
4. Objetivo General
5. Objetivo Social
6. Objetivo Económico
7. Evolución de los Call Center
7.1.1. Call Centers en Honduras
8. Análisis de Mercado
8.1.1. Diagnóstico de la estructura de Mercado
8.1.2. Mercado Objetivo
8.1.3. Magnitud de la Necesidad
8.1.4. Modelo Financiero
8.1.5. Plan de Inversión y Financiación
9. Estrategia de Mercado
9.1.1. Concepto del Producto o Servicio
9.1.2. Aplicación de Uso del Servicio
9.1.3. Precios del Servicio
9.1.4. Fijación de Precio
9.1.5. Calidad del Servicio
9.1.6. Canales de Distribución de Servicio
10. Imagen Corporativa
10.1.1. Logo
10.1.2. Eslogan
10.1.3. Página Web
11. Estrategias de Promoción
1. Resumen Ejecutivo
El siguiente proyecto se basa en el estudio de factibilidad para la creación de un call center de
multiservicios profesionales en la ciudad de Tegucigalpa M.D.C., Honduras que tendrá como
nombre “Luminar Center” que en español significa “un esplendor o faro”. Cuya principal
característica es brindar a sus clientes soluciones con los problemas energéticos causados por la
Empresa de Energía Honduras (EEH). Dichas quejas serán distribuidas según el tipo de problema
registrado el cual será enviado al área de generación, transmisión y distribución. Todo esto para
que los tiempos de reacción sean menores y que haya más eficacia a la hora del mantenimiento
de la red eléctrica nacional. El objetivo es ofrecer a los clientes una atención de calidad con
conocimientos actualizados y profesionales que van a brindar una atención de primera. El
servicio se ofrecerá con excelencia en tecnología mostrando un gran proceso de trabajo,
siempre manteniendo la satisfacción de los clientes por el servicio otorgado.

2. Descripción del Servicio


Un Centro de Atención de Llamadas (o Call Center en inglés) es un espacio donde agentes o
ejecutivos de call center ‐ previamente formados según el objeto de servicio – efectúan o
recibe llamadas telefónicas desde y/o hacia clientes externos o internos. Los call centers son
propios de una empresa o son operados por una compañía proveedora de servicios que se
encarga de administrar y proveer soporte y asistencia a su cliente en función de los productos o
servicios contratados por este último. El call center puede ser operado de forma independiente
o estar interconectado con otros centros, generalmente mediante una corporación
computarizada. Por otro lado, el contact center (centro de contacto) es una oficina centralizada
que tiene la finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas a través del
teléfono, pudiéndose actualmente realizar por canales adicionales al teléfono, multicanalidad, –
fax, e‐mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros – son la principal vía de
comunicación entre los clientes y la empresa. El contact center es operado por agentes
ubicados en estaciones de trabajo y generalmente en un amplio espacio dispuesto para tal fin.
En la actualidad el crecimiento que ha experimentado el sector en la medida en que, además de
atender a los clientes, ofrecer información y resolver dudas o incidencias, ha evolucionado
incorporando nuevos servicios y prestaciones. Así pues, a la tradicional emisión y recepción de
llamadas se han sumado la monitorización de datos, las escuchas remotas, la venta telefónica,
la gestión de soporte, la grabación de información, la resolución de cobros. Por ello, la
denominación de call center se ha quedado obsoleta y, hoy en día, se trata de centros de
contacto o centros de relaciones con los clientes (CRC).

3. Definición de Objetivos
En nuestra definición general de objetivos para la creación de este Call Center al servicio de la
población hondureña para poder optimizar las funciones de la EEH (Empresa de Energía
Honduras) tenemos que:
I. Optimizar las funciones de mantenimiento del sistema energético del país.
II. Crear altos niveles de confiabilidad en la empresa.
III. Hacer que el país sea un lugar atractivo para la inversión, en especial en el
sector de producción industrial.

4. Objetivo General
La primordial intención de implementar dicho proyecto es debido a las múltiples quejas que a
diario se reciben en el área de generación, transmisión y distribución. Haciendo este proyecto
posible podríamos crear tiempos de reacción más rápidos para que las fallas duren menos y
causen menos problemas en la red eléctrica del país al igual que sus usuarios en el área
industrial como residencial. Esto crearía un mayor indicie de confiabilidad en la empresa EEH ya
que por los momentos no goza de la aceptación de la población por los constantes cortes y
fallas en el fluido eléctrico en todo el país.

5. Objetivo Social
Nuestro objetivo social será generar más empleos para los hondureños debido a la difícil
situación que económica en la que se encuentra el país en este momento.

6. Objetivo Económico
Nuestro capital semilla será netamente hondureño para fomentar el avance económico del país
ya que con esto aseguramos que parte del pueblo hondureño tenga acceso a un trabajo. Si la
empresa llega a crecer tanto como las proyecciones esperadas esto será de gran beneficio para
la población.

7. Evolución de los Call Centers en Centroamérica


En los centros de llamadas, o centros de contacto, se crearon 10,000 empleos en Honduras el
año pasado, de acuerdo con el estudio Latin American Contact Center Systems Market 2014,
según da a conocer la revista T&N Magazine. El documento agrega que el mercado obtuvo
ingresos de $260 millones en 2013 y se estima que alcanzará $381 millones de aquí a 2018.El
estudio abarca el ruteo de contactos entrantes, respuesta de voz interactiva, portal de voz,
sintonizador de salida, control de calidad, gestión de fuerza de trabajo y los sistemas de análisis
de centros de contacto.
Patricia Quesada, gerente de la firma Aspect en Centroamérica, explica a La Prensa que el
impulso de los centros de contacto en los próximos meses estará determinado por factores
como la necesidad de “tercerizar” las gestiones como servicio al cliente, un mercado cada vez
más exigente, y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los
clientes. La fuente añade que el éxito de los centros de contacto en Centroamérica se
fundamenta en contratación de personal con un costo atractivo para los inversionistas,
especialmente los que vienen de Europa y los Estados Unidos.
La industria de servicios de los centros de llamadas y contacto en Honduras tiene su centro
neurálgico en San Pedro Sula, donde más de 2,500 plazas que se pondrán a disposición en el
primer semestre del presente año en los call centers de Altia, uno de los más importantes del
sector, y la llegada de varias compañías más a este parque de negocios son una muestra de que
San Pedro Sula se mantiene en la preferencia de quienes invierten en esta industria.

7.1.1. Call Centers en Honduras


Como un destino, Honduras ofrece una ventaja significativa con respecto a otros destinos
cercanos a la costa en lo que respecta a la disponibilidad y calidad de agentes bilingües inglés-
español. Más de 150,000 hondureños son bilingües, según cifras de la educación privada del
país. El país cuenta, además, con los únicos parques de negocios y tecnología clase A de la
región para este tipo de empresas: Altia Smart City, la ciudad inteligente con sede en San Pedro
Sula en Honduras. Altia alberga actualmente a 12 call centers norteamericanos que aportan
más de 3200 plazas al mercado laboral. Las empresas continúan en un auge de crecimiento
continuo, lo que genera alrededor de 360 puestos mensuales, informo Katia Yacamán ejecutiva
de altia.

“Tenemos que valorar cual es la dimensión, la magnitud del sector, de la exportación de


servicios, visualizarlas y potenciarlas”, señala Vilma Sierra. Honduras, agrega, si está trabajando
fuertemente y tiene muchas perspectivas de crecimiento, yo diría que un 30% o mucho mas en
nuevas inversiones de call centers y en desarrollo de call centers locales e internacionales.
8. Análisis de Mercado
8.1.1. Diagnóstico de estructura de Mercado
En Honduras existe una lata población bilingüe lo que facilita la adquisición de personal
para las áreas de teleoperador. Se finalizó el año 2015 con una población de 8.075.060
habitantes, un aumento de 113.380 personas respecto a 2014.En 2014, la población
femenina fue mayoritaria, con 3.982.206 mujeres, lo que supone el 50,02% del total,
frente a los 3.979.474 hombres que son el 49,98%. Honduras tiene una densidad de
población media, de 72 habitantes por Km2.

Los índices estadísticos nos favorables para el proceso de reclutamiento ya que sea la tendencia
de la población es al alza y en gran parte es población joven.
8.2. Mercado Objetivo
Nuestro mercado objetivo es toda la población del país, ya que cualquier corte o falla en el
sistema eléctrico del país afecta a cualquier persona independientemente de su estatus, edad o
sexo.

8.3. Magnitud de la Necesidad


La necesidad de nuestro servicio es de alta urgencia para el país. Ya que las pérdidas en el área
de producción afectan de forma directa a nuestra economía. Las quejas han sido tantas que el
Comisionado Nacional de los Derechos Humanos (CONADEH), Roberto Herrera Cáceres
recomendó a la Empresa de Energía Honduras (EEH), instalar en los próximos días un sistema
de quejas que esté más organizado que el actual y que garantice respuestas prontas y
confiables. También se añade que la decisión es en torno a las constantes quejas de la
población por el servicio de la energía eléctrica por lo que el Conadeh recomendó a la comisión
reguladora, divulgar sistemáticamente a los responsables de la atención de las quejas.
En tal sentido, el comisionado indicó que el propósito del mismo es brindar mayor protección al
usuario, a lo que el CONADEH estará inicialmente trabajando con la Comisión Reguladora
(CREE) en un sistema que permita a ambas instituciones estar informadas automáticamente de
cada denuncia y de supervisar las respuestas, para garantía de los usuarios.
9. Imagen Corporativa
La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente
aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un
ejercicio en la dirección de la percepción. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para
ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los
consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del
producto.

9.1. Logo
Un logo es una imagen constituida de ícono y tipografía que tiene la función principal de
representar a una compañía. El logo es a la empresa lo que la firma al empresario: un sello de
garantía. Esta imagen es el estandarte de una empresa en la feroz batalla publicitaria y
comercial que se libra en el mercado actual. Nuestro logo consta de tres colores que son:
Amarillo: Que representa la luz el cual está inscrito en nuestro nombre de “Luminar” que
significa luz.
Azul: Que representa el compromiso que tenemos con nuestro país al ser una empresa
socialmente responsable y que aporta mucho en el ámbito económico.
Negro: Representa la seriedad y responsabilidad con las que se asumen las tareas en el día a día
en ayuda al país.
A continuación, dejaremos la imagen de nuestro logo:
9.2. Eslogan
El eslogan es un tema publicitario, la frase que identificara en un contexto comercial o político
(en el caso de la propaganda) la expresión repetitiva de una idea o de un propósito publicitario
resumido y representado en un dicho. El buen eslogan debe ser corto, original e impactante.
También son muy utilizados los juegos de palabras puesto que obligan a hacer un esfuerzo
adicional al oyente que permite fijarlo mejor en su memoria. El espectador, además, los
considera ingeniosos, por lo que no los rechaza de inmediato. El mayor éxito de un eslogan es
que los consumidores lo repitan. En nuestro caso nuestro eslogan sería el siguiente:
“¡Vivimos para servirte!”

9.3. Página Web


Por medio de la página web de Luminar Center, los usuarios podrán acceder a mayor
información sobre la oferta del servicio, de que trata el negocio y las asesorías en las diferentes
áreas. En el link de soporte, se encontrará la información respectiva de los profesionales que
forman parte legal, administrativa y social de la empresa. También podrá encontrar toda la
información respectiva de los números telefónicos, extensiones y la dirección de las oficinas
donde el usuario podrá abocarse por cualquier tipo de problema o duda. Nuestra dirección de
internet será la siguiente:
www.luminarcenterhn.com

10.Estrategias de Promoción
Se van a utilizar diferentes promociones al inicio se va a salir al mercado haciendo el uso de las
redes sociales, las cuales son una herramienta muy poderosa para poder tener la atención de
una mayoría de los clientes. Esto nos serviría para hacer conciencia de la importancia de
nuestro objetivo tanto social como económico. Es fundamental que nuestro negocio sea
conocido a lo largo y lo ancho del país para así poder obtener mejores resultados en la
optimización de servicios. Para reclutar personal nos enfocaremos en la costa norte ya que es
donde se encuentra la mayor población bilingüe en el país según datos estadísticos. También
vamos a tomar provecho de la creciente población joven la cual un gran porcentaje está en la
universidad ya sea pública o privada.