Julissa Proyecto 13141073

UNIVERSIDAD GALILEO
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, INFORMÁTICA

Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA
FISICC-IDEA
GESTIÓN EMPRESARIAL
“IMPLEMTACIÓN DE MODALIDAD DE AUTOGESTIÓN EN SERVICIO AL

CLIENTE DE TIGO”
PRESENTADO POR:
Julissa Beatriz Mejía Tayún
Carné IDE13141073
Previo a optar el grado académico de:
LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Santa Elena, Petén, Guatemala, 24 de junio del 2018

COMUNICACIONES CELULARES S.A.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
TIGO ........................................................................................................................................................ 5
Misión: ................................................................................................................................................. 7
Visión: .................................................................................................................................................. 7
Objetivos ............................................................................................................................................. 7
Clientes: .............................................................................................................................................. 8
Recurso Humano:.............................................................................................................................. 8
ORGANIGRAMA ................................................................................................................................... 9
Tigo Guatemala Executive Team ........................................................................................................ 9
Ventas anuales: ............................................................................................................................... 10
Metas de Ventas establecida para Agencia Petén .................................................................... 10
Mercado: ........................................................................................................................................... 11
Competencia: ................................................................................................................................... 11
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL ...................................................................................................... 12
Factores internos: ............................................................................................................................ 12
Factores externos ............................................................................................................................ 13
Procesos: .......................................................................................................................................... 13
ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS ............... 17
PRINCIPAL PROBLEMA EMPRESARIAL ...................................................................................... 18
Abandono de Clientes en espera de las agencias ......................................................................... 18
PRINCIPAL OPORTUNIDAD DE NEGOCIO.................................................................................. 18
ANALISIS DEL PROBLEMA EMPRESARIAL ................................................................................ 19
Hallazgos: ......................................................................................................................................... 19
Evidencias: ....................................................................................................................................... 19
Causas del problema: ..................................................................................................................... 20
Desventajas:..................................................................................................................................... 20
PROBLEMA EMPRESARIAL ............................................................................................................ 20
ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................................................. 21
Análisis de la demanda: ................................................................................................................. 21
Análisis de la oferta: ........................................................................................................................ 22
PLAN DE MERCADO ......................................................................................................................... 24
2
Producto:........................................................................................................................................... 24
Precio: ............................................................................................................................................... 26
Plaza o distribución: ........................................................................................................................ 27
FACTIBILIDAD TÉCNICA .................................................................................................................. 28
Requerimientos de compra: ........................................................................................................... 28
FACTIBILIDAD LEGAL ....................................................................................................................... 29
Aspectos legales: ............................................................................................................................ 29
Aspectos laborales: ......................................................................................................................... 29
FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA .................................................................................................. 30
Aspectos legales en la creación de la empresa: ........................................................................ 30
Diseño de la organización: ............................................................................................................. 30
1. Departamento de Gerencia .................................................................................................... 30
FACTIBILIDAD OPERATIVA ............................................................................................................. 31
Necesidades operativas: ................................................................................................................ 31
Conocimientos, experiencia y estudios para los puestos operativos: ..................................... 31
Manuales de Operación: .................................................................................................................... 32
Plan de continuidad del negocio: .................................................................................................. 33
3
INTRODUCCIÓN
La empresa Telecomunicaciones Celulares S.A., es una representación del desarrollo

que se ha venido produciendo en este país, Las Comunicaciones Celulares en
Guatemala al momento de la apertura al mercado, Guatemala era uno de los países
latinoamericanos con menores índices de penetración de servicios de
comunicaciones.
Un poco más tarde, una década para ser exactos, es por mucho un país en el que los
operadores presentes deben invertir para mantener y promover el desarrollo del
mercado, con cartera de clientes cada vez más exigentes alcanzando 119.54% de
penetración del servicio móvil, con una población estimada en total de 14, 700,00
habitantes.
Es el primer operador en ofrecer servicios móviles, ofrece servicios de SMS, WS,

INTERNET, descarga de contenidos por medio de red Digital. Ofrece Roaming para
Centro América y algunos países, es el operador con mayor cobertura nacional con un
límite inicial de velocidad de 3.6Mbps (reales), con el que ofrecía servicios de video
llamadas, banda ancha móvil y TV Móvil, ofreciendo cobertura inicialmente en 65
ciudades principales, alcanzando poco más de 100 en los siguientes meses.
Tigo realiza cobros por llamadas basándose en cobros por segundo, el minuto se cobra
por Q2.60 en la actualidad.
4
TIGO
Las telecomunicaciones en celulares en Guatemala, que de ahora en adelante la

mencionaremos con su marga comercial “Tigo”. Estos fueron creciendo, llegando a
diversificarse en varios productos y servicios siendo uno de ellos la telefonía Móvil en
1989 cuatro inversionistas de Millicom Internacional Celular (MIC) vienen a Guatemala
para iniciar los primeros contactos legales para establecer formalmente la nueva
empresa de telecomunicaciones.
La estrategia de MIC, fue de invertir en esta industria en mercados emergentes en

Latinoamérica Asia, y África. Hoy en día MIC, socio estratégico Internacional de
Comcel, cuenta con 16 operaciones alrededor del mundo con más de 23.2 millones de
usuarios.
MIC es, sin lugar a dudas un operador de clase mundial. Actualmente, sus oficinas
centrales están ubicadas en Luxemburgo. A finales del año 1989 se adquiere la Banda
B en septiembre de 1990 se realizan las primera pruebas de señal estableciendo las
primeras celdas.
1. Cerro Alux (ubicadas en San Lucas Sacatepéquez)

2. Las Lomas (carretera al Salvador)
3. Guarda Viejo (Zona 3 de la capital)
Comunicaciones Celulares inicia operaciones comerciales en octubre de 1990 en esa

época las instalaciones estaban ubicadas en la zona 9. En su primer año de
operaciones Comcel cerró el año con un total de 17 colaboradores únicamente.
5
En el año de 1992 se expande la cobertura para el área departamental iniciando en

Escuintla. En 1996 se inauguró la primera agencia de Servicio al Cliente ubicada en el
Centro Comercial Metro 15, en ese mismo año se inició el servicio de Call Center
conocido como *611 ofreciendo servicio de consultas los 365 días del año.
El servicio celular se convierte más accesible en el año de 1997 con el lanzamiento de

nuestra marca Amigo ofreciendo tarjetas pre-pago con valores de Q50.00 y Q100.00,
de igual forma se empiezan a ofrecer terminales con el sistema comodato.
En el mes de septiembre de ese mismo año debido al crecimiento que se presentaba

tanto en operaciones como en personal, las instalaciones se trasladan a nuevas
oficinas ubicadas en Tikal Futura.
En 1999 se instala la red de tecnología digital (TDMA) la cual permite ampliar la

capacidad de los servicios digitales. Esa instalación de la red obedeció a la
estandarización mundial de las operaciones de (MIC)
Con esta nueva infraestructura se lanza la campaña “Garantía Total Comcel”

definiendo la posición de la empresa ante la competencia mejor cobertura, mejor precio
y mejor servicio. En el mismo año nace Roaming de Comcel siendo el servicio que
permite hacer y recibir desde y hacia el mismo número celular cuando el usuario sale
de viaje.
Dentro de los nuevos servicios que se ofrecen ese mismo año se presenta Amigonet
el cual es un servicio de internet gratis que cuenta con la tecnología más avanzada y
la capacidad para manejar cientos de conexiones simultáneas.
Considerado como un éxito del año 2000, la implementación del ordenamiento de

colas en las agencias de Servicio al Cliente en el que se clasifica los siguientes
tramites, contribuyó a agilizar el servicio y así reducir los tiempos de espera.
En el año 2000 nace una alianza estratégica en la que participa Comcel.
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Iberdrola: Empresa Multinacional de origen español con 8 millones de clientes y cerca

de 5 millones en Latinoamérica casi con 800kms de fibra óptica en España y
proveedora de servicio a 17 operadores de comunicaciones.
Misión:
Proveemos servicios a personas que quieren estar en contacto con sus comunidades,
mantenerse informados y entretenidos, permitiéndoles expresar sus emociones y
mejorar su calidad de vida.
Ofrecemos servicios económicamente convenientes, con una amplia cobertura, fáciles

de usar y disponibles en todos lados.
Nos enfocamos constantemente en satisfacer y exceder las expectativas de nuestros

clientes y en desarrollar una marca aspiracional.
Visión:
Gente disfrutando del acceso a su mundo.
Creamos un mundo donde los servicios son económicos, accesibles y están

disponibles para todos y en todos lados.
Objetivos
1. Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones

inalámbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de
7
crecimiento. Para lo cual el poder comercial redoblara refuerzos con la intención

de aportar lo que corresponde para lograr este fin.
2. Ser marca líder enfocados en el crecimiento del segmento prepago y retener a
los buenos clientes del segmento post pago.
Clientes:
Esta empresa posee una amplia cartera de clientes, los cuales pueden clasificarse en
dos tipos: Prepago, Post pago, los cuales se pueden subdividir en Individuales y
Corporativos. En este caso están conformados por más clientes individuales quienes
se acercan directamente a las agencias para poder ser atendidos en Servicio al
Cliente, y los clientes corporativos son atendidos directamente por un asesor asignado
para cada empresa.
El año pasado la empresa llegó a tener 10 millones de usuarios en todo el país,

contando los dos tipos de clientes.
Recurso Humano:
La empresa cuenta con 41 Gerentes Administrativos y 15 Gerentes operativos, para
las tiendas de Servicio al Cliente, 01 CEO, 07 Directores de las diferentes áreas que
conforman la empresa, 05 coordinadores de área de Servicio al cliente, así como el
personal del área de Recursos humanos 25, Business, y Tigo Star en total cuenta con
más de 4,000 colaboradores a nivel Tigo Guatemala.
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ORGANIGRAMA
Tigo Guatemala Executive Team
CEO
Corporative
Affairs
Corporativo Home Servicios

Móvil Financieros
Business
Móviles
Finanzas
Tigo People
Operations
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Ventas anuales:
Las ventas son proyectadas en base a los movimientos de Walk ins que se tienen en
cada tienda, se toman en cuenta las ofertas del mes y los lanzamientos de unidades
exclusivas para los consumidores, se realiza el análisis de un año anterior y se
proyecta mensual y trimestralmente, se mide por Revenue que es el ingreso en
Quetzales a cada agencia distribuidora del producto, y por unidades vendidas de ya
que están distribuidas por agencias y Regiones cumpliendo individualmente con la
meta trimestral asignada para cada una, las regiones están segmentadas por territorio.
Metas de Ventas establecida para Agencia Petén
Servicio:
Los servicios van desde recargas de saldo principal, recargas de internet, paquetes de
minutos e internet, pagos de servicios en Agentes Tigo Money, transacciones de
recargas auto gestionables en cada teléfono, música ilimitada, apps, Internet HFC,
Televisión por Cable, Televisión Satelital, Servicios de localización, POS, Llamadas
On Net y Ex net, Internacionales y Roaming.
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Mercado:
Tigo, una empresa con 29 años en el mercado en el cual uno de sus fuertes se
encuentra en el área rural, por la amplia cobertura que posee ya que cuenta con radio
bases en el área rural y el casco urbano de toda la república se cuentan con servicios
3G y 4G servicios de internet, WhatsApp, Música en línea, Facebook, y todas las redes
sociales.
Competencia:
Tigo Guatemala, cuenta con un gran competidor que es Claro ya que maneja precios
accesibles y compite en servicio con el líder del mercado, rebajando los precios de las
unidades y promociones cuádruples, telefónica por otra parte compite con precios y
planes bajos, sin embargo, el diferenciador de Tigo con los otros operadores es su
amplia cobertura en las áreas rurales y la excelencia de Servicio al Cliente.
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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Factores internos:
1. Accionistas
Tigo Guatemala cuenta con accionistas anónimos.
2. Empleados
La empresa cuenta con más de 4000 colaboradores, cabe mencionar que todos los
colaboradores son contratados por tiempo indefinido, hasta finalizar sus servicios ya
sea por renuncia o bien por despido.
Se realiza anualmente liquidación de prestaciones y tiempo ya que laboran bajo el

renglón de planilla, todo el equipo a excepción de los que están contratados por
Outsoursing.
Los líderes de cada equipo son los encargados de realizar las evaluaciones mensuales
y anuales de cada empleado para poder re contratar al personal para el siguiente año
y así disminuir la rotación de personal.
3. Clientes
Tigo, una empresa amplia en cartera de clientes, Prepago, Post pago, Individuales y
Corporativos. Tipo de clientes que inician desde los 16 hasta los 65 años de edad.
Mercados de reventa o revendedores, agentes de activación remota de chips y kits,

puntos de ventas, revendedores, agentes de Tigo Money y pagos de servicios.
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4. Proveedores
Esta empresa puede realizar compras de acuerdo a un modelo de gestión, que se

caracteriza en la globalización de la compra de unidades, por la transparencia en el
proceso y por la igualdad de oportunidades a todos los proveedores.
Las compras mayormente destinadas a esta categoría de productos en el mercado

incluyen los equipos telefónicos, que, junto a la infraestructura de redes y servicios
de obras, superan el 80% de las compras.
Factores externos
Procesos:
1. Gobierno
En el año del 2016 el 01 de enero, el gobierno de Guatemala, en el Acuerdo

Gubernativo No. 303-2015 el nuevo salario mínimo para el área agrícola y no agrícola,
desglosándolo de la siguiente manera:
Para cualquiera de los rubros, ochenta y un quetzales con ochenta y siete centavos
(Q81.87), es decir u n salario mensual equivalente a dos mil cuatrocientos noventa y
siete quetzales con cuatro centavos (Q2,497.04) adicional una bonificación de
Q250.00 mensualmente.
Esto representó en el año siguiente un incremento de 4.11% en el salario mínimo, en

los últimos años se ha podido observar que el incremento ha aumentado a un 5%
anual.
Tigo cumple con el Acuerdo Gubernativo No. 303-2015 esto aplicando el nuevo
salario mínimo vigente a partir de que se establece con forme la ley.
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2. Economía
En efecto la telefonía celular tiene mucha influencia en nuestra economía actual, como
cualquier actividad productiva es parte de la economía nacional ya que su función hoy
en día es indispensable para poder realizar desde conferencias hasta cierre de tratos
en unos minutos sin movilizarse para algún otro punto del país e incluso del mundo.
Tal es el caso que la economía no hubiera prosperado si no hubiese existido una

manera de comunicarse de forma rápida y efectiva como lo eran en sus inicios las
telefonías en las cuales se cobraba incluso la llamada entrante, no cualquier persona
contaba con una unidad inalámbrica para poder llamar desde cualquier punto del país.
3. Entorno Ambiental
El entorno de las antenas de radio bases (edificios, arboles, montañas, etc.) son
factures que reducen la señal electromagnética, ya que se transmite en forma de
ondas, por esa razón se realiza un estudio en el cual se determina donde serán
instaladas, generalmente son en lugares elevados o bien torres para que su frecuencia
atraviese menos obstáculos posibles.
Sus antenas emiten un haz que se propaga casi de forma paralela al suelo y disminuye
rápidamente al alejarse de ella de modo que al nivel del suelo y en lugares de acceso
al público.
Las radiaciones electromagnéticas son muy inferiores a los niveles considerados

altamente peligrosos.
Procesos
1. Planificación
Tigo cuenta con áreas específicamente para realizar una planeación estratégica de
acuerdo con las solicitudes de los usuarios y accionistas. La planificación de la
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operación se basa también en las malas experiencias de los usuarios, movimientos de

los clientes o bien los reclamos que se han tenido en el último ciclo.
2. Organización
Las tomas de decisiones recaen en los 7 gerentes de las diferentes áreas que
conforman la empresa, incluyendo la junta directiva y gerencia.
Se compone de tres áreas en las que recaen toda la actividad comercial de la empresa
a nivel Guatemala ya que son los que generan los ingresos para poder subsistir.
3. Dirección
Tigo se caracteriza por un sentido de pertenencia de sus colaboradores

denominándose a sí mismo como ACTITUD TIGO, el tipo de liderazgo queda
demostrado en esta empresa ya que son todas las personas involucradas en los
puestos claves que toman las decisiones del rumbo de la empresa.
Sin embargo, el área operativa que son las Agencias de Servicio al cliente cuentan con
un líder en cada una de las mismas quien conjuntamente con su equipo llevan a cabo
el día a día, y si bien tienen un manual de atención es muy difícil cumplir el 100% de
esto al pie de la letra ya que algunos clientes necesitan una atención más
personalizada o bien entender al cliente desde sus ojos. Sin embargo, las decisiones
de alto impacto quedan a discreción del gerente general para que tome la mejor
decisión.
4. Control
Las áreas de administración en la empresa tienen diferentes controles:
De prevención para evitar la fuga de información de los usuarios
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Detección, determina el control para ciertos accesos en los cuales se pueden visualizar
los datos sensibles del cliente.
Correctivos, las penalizaciones para cada inconveniente de fraude o de abuso de

confianza.
5. Ventas
En el año 2017 tuvo Revenue en ventas de Q 1,625,172 y de 6,096 Unidades en total,

contando BYOD y planes con contrato. A comparación del año anterior tuvo un
incremento del 4% en el total de ventas, por lo cual se logró alcanza y superar el
objetivo de ventas para ese ciclo.
6. Finanzas
La estabilidad de esta empresa queda demostrada ya que está bien ubicada dentro
del mercado manteniendo siempre la posición de la empresa líder en telefonía desde
que fue fundada manteniendo un incremento entre 3% y 5% en los últimos 3 años por
esa razón se puede decir que es una empresa reconocida y además rentable en toda
Guatemala.
7. Producción
La empresa no fabrica los bienes desde la materia prima, sus proveedores le traen el
producto ya terminado, así que el nivel de producción se refiera a los servicios que
prestan como empresa.
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ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS
Fortalezas:
1. Tigo como empresa de servicios y atención al cliente cuenta con el personal

altamente calificado y capacitado constantemente desde su fundación, como
Call Centers de atención al cliente, chat de soporte en línea, y soporte en las
agencias.
2. Ubicación estratégica, agencias distribuidas en todas las regiones del país.
3. Economía de los servicios, precios competitivos
4. Servicios integrados, cuenta con ciertos servicios adicionales
5. Publicidad informativa y de conocimiento, publicidad constante
6. Precios de equipos y aparatos, múltiples beneficios
7. Tiempo de respuesta eficiente para la solución de problemas, se gestionan y
se resuelven en el instante
Oportunidades:
1. Alta demanda de mercado

2. Búsqueda de áreas de oportunidad y mejora constante
3. Búsqueda del posicionamiento como la empresa líder en el mercado
constante y efectiva
4. Precios competitivos en el mercado
5. Tecnología de punta
6. Lugares propicios para la instalación de antenas
Debilidades:
1. La existencia en el mercado de otras empresas de telecomunicaciones:

innovación constante con beneficios adicionales y competitivos
2. Promociones de otras empresas: Reacción inmediata
3. Falta de cobertura: En muy pocos puntos del país
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4. Nivel de abandono en los Walk ins de agencias
Amenazas:
1. Afectaría el reconocimiento que tienen otras empresas, por esa razón busca
reinventarse
2. Posicionamiento mayor en el mercado de la competencia, en telefonía fija sí,
en móvil no
3. Riesgo país, por eso está en constante crecimiento de servicios de telefonía y
transferencia de datos
4. Problemas externos no controlables como la inflación, inestabilidad política y
económica entre otros
5. Entradas de nuevas empresas al mercado, pero aún no se posicionan como
líderes.
PRINCIPAL PROBLEMA EMPRESARIAL
Abandono de Clientes en espera de las agencias

Se ve reflejado semanalmente con un 4% o 5% de Walk ins retirados sin ser atendidos,
dando pie a que puedan buscar otras alternativas en el mercado, tenemos que analizar
el mercado y ver cómo se comporta la oferta y la demanda para poder primero retener
a los clientes que se retiran sin ser atendidos en la tienda, y luego atraer nuevos
clientes.
PRINCIPAL OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
La necesidad de los usuarios de tener servicios de internet, cable y llamadas

de voz, y todos los servicios que presta Tigo
Es una gran oportunidad de negocio, ya que este elemento es indispensable en la

mayoría de ciudadanos, ahora podemos decir que también en los adolescentes se
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está creando la necesidad de estar conectado a un dispositivo electrónico con redes

sociales.
ANALISIS DEL PROBLEMA EMPRESARIAL
En base a lo estudiado de la empresa se ha podido determinar algunas situaciones

que por ende afectan a la empresa como tal, se deben tomar acciones bien puntuales
para no afectar otros rubros de la empresa.
Hallazgos:
1. La leve resta de clientes mensuales es evidente en la empresa, realizando un

comparativo con años anteriores son más clientes que se retiran sin ser
atendidos.
2. La premura de los clientes y la falta de tiempo hace que se congestionen las

tiendas haciendo cola por más tiempo y sin quedarse a esperar ser atendidos.
3. La impotencia que sienten los empleados al ver que se retiran los clientes sin
poder ser atendidos con eficacia y eficiencia.
4. Produce inestabilidad en las labores diarias ya que son menos clientes para
atender y menos posibilidades de vender y llegar a las metas establecidas.
Evidencias:
1. Al realizar un comparativo con los años anteriores.
2. Validar el promedio de metas incumplidas, iniciando por los Walk ins ingresados
en la tienda.
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Causas del problema:

1. No direccionar bien al cliente para tomar ticket en el Qflow.
2. No indicar el tiempo promedio de espera para ser atendido.
3. Tener a una sola persona para poder atender en el Host.
Desventajas:
1. No contar con una persona adicional fuera del Head Count de la tienda para
poder asesor y apoyar a los clientes a la entrada de la tienda.
2. No contar con el capital para poder implementar una alternativa adicional para
la baja del abandono en tienda.
PROBLEMA EMPRESARIAL
Los clientes que están ingresando equivalen a un 97% de clientes atendidos, sin
embargo, el 3% anualmente se está retirando de las tiendas, impactando en las ventas
prepago, ya que los pagos de servicios se pueden realizar de una manera que el cliente
aprenda a hacer SELF SERVICE.
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ESTUDIO DE MERCADO
Análisis de la demanda:
1. El Mercado
La empresa ha cambiado la forma de vida de la sociedad, facilitando la

comunicación, servicios básicos, telefónicos, digitales, televisión, internet, pagos
de servicios y servicios adicionales para empresas corporativas.
La tecnología que actualmente se está utilizando ha establecido nuevos niveles de

velocidad de transmisión de datos ya en una frecuencia 4G
2. Mercado en Guatemala
En Guatemala Tigo es una compañía que se ha posicionado como una de las más
grandes de Latinoamérica, sin embargo, con el nuevo ingreso de nuevas
compañías como TUENTI hacer ver la desventaja que se tiene en precios mas no
en cobertura y servicios
A la fecha se cuentan con únicamente 3 marcas reconocidas a nivel Guatemala:

TIGO, CLARO, MOVISTAR, hasta este año vemos el ingreso de TUENTI,
marcando una nueva tendencia en el mercado de jóvenes por lo atractivo de los
planes de Internet.
3. Mercado Objetivo
En su mercado podemos incluir a personas entre 16 y 65 años de edad, los cuales

se encuentran distribuidos en las regiones del país.
La demanda de los servicios son diarios ya que estamos en una era de tecnología
en la cual la comunicación constante es vital e indispensable para poder incluso
desarrollar nuevos negocios.
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4. Demanda Potencial
a) Clientes Individuales
Es la mayor parte que conforma la cartera de clientes de Tigo, ya que la mayoría
de usuarios utilizan los servicios para uso personal, sin embargo, en ellas se
realizan toda cantidad de negocios, o bien inician con un servicio individual y
luego con forme van logrando sus objetivos adquieren servicios empresariales
o corporativos.
b) Clientes Empresariales
En Tigo este tipo de clientes se considera VIP, ya que tienen beneficios

exclusivos de contratación y subsidios diferentes a los individuales, se considera
que no es una gran parte de la cartera de la empresa, sin embargo, es muy
importante por el tipo de clientes que maneja Business.
5. Demanda Insatisfecha
El riesgo existe en toda empresa, ya que las expectativas del cliente pueden ser
o no satisfechas a sus ojos, por lo cual el miedo que se vayan con un competidor
existe en todo momento, algunos factores los podemos medir y afinar para que
puedan funcionar muy bien y la experiencia del cliente exceda lo ofrecido,
incluso esa mala experiencia puede ayudar a que no ingresen clientes nuevos
en nuestra cartera, una mala referencia vale más que una buena publicidad.
Análisis de la oferta:
1. Oferta Propia
Es una empresa que cuenta con servicios de telefonía móvil, fija, televisión por
cable y satelital, internet móvil y fijo, Data y voz prepago y post pago, así mismo
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servicio de localización, POS, recargas en línea, remesas y transferencias de

efectivo fácil y rápido.
2. Competidores
Tigo tiene hoy en día 2 competidores, de los cuales se diferencia en cobertura,

estabilidad en el servicio de internet inalámbrico, y servicio al cliente.
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PLAN DE MERCADO
Producto:
Tigo Smart
Planes con contrato
Planes por contrato para 18 y/o 24 meses se subsidia una unidad por cada línea, se
puede colocar un seguro por Robo, Hurto o Daño Irreparable.
BYOD
Plan sin contrato, son acuerdos de servicios en los cuales el cliente se compromete a
pagar de igual forma por el servicio prestado, con la diferencia que puede finalizar el
servicio en cualquier momento que él lo solicite siempre y cuando cancele la totalidad
de lo consumido y acreditado.
Tigo Business
Planes con Contrato
Planes por contrato se subsidia una unidad por cada línea, estos no cubren seguro
ya que tienen otros beneficios como el servicio de llamadas intercelulares con los
otros servicios con los que cuenta la empresa, es decir si cuenta con 35 servicios las
llamadas entre esos 35 son totalmente gratis dentro del país, cuenta con una Opción
de Compra con Descuento (OCD)
Planes sin Contrato
Planes sin contrato, acuerdos de servicios, compromiso de pagar de igual forma por el
servicio prestado, se puede finalizar en cualquier momento, es contratado más que
todo para empresas en las cuales las plazas son rotatorias y no quieren dar una unidad
para utilizar el servicio ya que esta sería subsidiada por la empresa.
Localízame
Servicio adicional que se puede agregar a los planes de voz para poder localizar a
los colaboradores en cualquier momento y validar la ruta que han realizado.
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POS
Este servicio es para pequeñas y medianas empresas, las cuales quieren realizar un
cobro por medio de tarjeta de crédito, y débito.
Tigo Star
Servicio de cable satelital prepago y post pago, HFC, telefonía residencial, internet.
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Precio:
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Tigo Star Televisión Satelital
Plaza o distribución:
La distribución del producto es de forma Directa e Indirecta.
De forma Directa en las Agencias de Servicio al Cliente a nivel del país, telemarketing,
por medio de la página de la empresa y de forma Indirecta con canales a los cuales se
les llama Distribuidores Autorizados.
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FACTIBILIDAD TÉCNICA
La empresa principalmente se enfoca a ofrecer servicios y productos de aspecto

tecnológico, tomando en consideración que estamos en una era digital donde día a
día, va evolucionando preparando a nuevos clientes potenciales que tienen la
capacidad de adquirir nuestros productos y servicios
Requerimientos de compra:
Comparación
Investigación
del producto
Compra
Cotización
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FACTIBILIDAD LEGAL
Aspectos legales:
La empresa Tigo inicia sus operaciones desde el año 1990. En ese momento la
empresa cumple con los requerimientos de la ley.
Aspectos laborales:
Tigo está sujeto a los pagos de todo el personal que se encuentre bajo el régimen de
planilla dentro de la nómina, los aspectos en los que se basa son los siguientes:
1. Pago de compensación anual para todos los colaboradores

2. Leyes en las que se regulan las contrataciones del personal
3. Seguridad industrial
4. Prestaciones completas a los trabajadores en las cuales se pueden mencionar,
vacaciones, bono por incentivo, seguridad social, seguros de vida, seguros
médicos, beneficios adicionales como vales de cumpleaños, de emergencias,
fondos de ahorro, etc.
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FACTIBILIDAD ADMINISTRATIVA
Aspectos legales en la creación de la empresa:

Según Decreto 94-96 del congreso de la república de Guatemala reformado según
decreto 115-97, determina el cumplimiento y sus obligaciones en todo el ámbito de
las telecomunicaciones.
Determina desde la aplicación, hasta las obligaciones, con el usuario y sus

prestatarios.
Diseño de la organización:
1. Departamento de Gerencia
a. Gerente General, es quien se hace responsable ante la junta directiva de
los resultados y desempeño de la organización anual o trimestralmente.
2. Departamento de Operaciones
a. Gerente de Área Corporativa, Home, Móvil, Servicios Financieros
Móviles son los responsables de las áreas destinadas a cada
departamento, como también de la buena ejecución de las mismas.
3. Departamento Financiero
a. Gerente de Finanzas, el mismo perfil del área corporativa ya que es
quien presenta los resultados de cada transacción y cada gasto realizado
durante el ciclo.
4. Departamento de Recursos Humanos

a. Gerente de Tigo People o Recursos Humanos, es el encargado de
realizar la contratación, capacitación, ubicación y beneficios de todos los
empleados.
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FACTIBILIDAD OPERATIVA
Necesidades operativas:
Tigo, empresa con responsabilidad social y bien establecidas las prioridades de los
clientes, cree firmemente en la Misión y la Visión de la empresa la cual la lleva a ser la
marca líder en Telecomunicaciones.
Se considera en este proyecto crear un sistema de autogestión para el ingreso de

clientes en la entrada de la agencia, la cual se necesitaría de un programa que genera
las autogestiones, sin necesidad de tener a un colaborador parado para que asista al
cliente al ingreso.
Conocimientos, experiencia y estudios para los puestos operativos:
Esta empresa se definen los requisitos del personal para el área de Servicio al
Cliente los cuales son los siguientes:
1. Competencias Básicas
a. Buena fluidez en la comunicación con las personas
b. Capacidad de escucha activa
c. Capacidad de poder resolver problemas con rapidez y efectividad
d. Excelente actitud
e. Conocimientos básicos de Computación y manejo de programas.
2. Competencias Genéricas
a. Facilidad de trabajar en equipo
b. Capacidad de liderazgo
c. Buena administración en actividades designadas
d. Calidad en el trabajo desarrollado
e. Implementar y desarrollar proyectos
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f. Eficiencia y eficacia
g. Servicio al Cliente.
3. Competencias Específicas
a. Procedimientos administrativos y operativos internos de la empresa
b. Conocimiento básico de Excel y programas en los cuales se capacitará
a todo el personal
c. Discreción de la información que pueda visualizar.
Manuales de Operación:
Formado por un equipo de personas que se disponen a resolver, vender, respetar los
lineamientos y confidencialidad de los clientes, dar la más alta calidad de
profesionalismo y servicio al cliente.
La empresa cuenta con reglas de oro que tienen el propósito de ayudarnos en los
procesos de decisión y reflejan los valores que deben ser adoptados por nuestra
empresa:
1. Respeto
2. Honradez
3. Lealtad
4. Sabemos que el cliente es el Rey
5. Tratamos a los demás como nos gustaría ser tratados
6. Somos positivos
7. Valoramos y protegemos nuestra independencia y siempre velamos por los
intereses de la compañía
8. Nos regimos por el principio del abuelo
9. Utilizamos el principio de los cuatro ojos
10. Tomamos decisiones basadas en hechos y las ejecutamos
11. Copiamos con orgullo
12. Solo los paranoicos sobreviven
13. Somos livianos
32
Plan de continuidad del negocio:

Para poder quitar cualquier riesgo y amenazas para la empresa con respecto a la
ejecución de la nueva implementación se debe tener en consideración los siguientes
puntos:
1. Capacitación a los clientes sobre la nueva implementación de autogestión en

Qflow al ingreso de la Agencia
2. Capacitación al personal para poder administrar la consola debidamente
3. Se debe asegurar el equipo nuevo para la nueva implementación
4. Constante mantenimiento del equipo instalado
33

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UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, INFORMÁTICA

INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA

“IMPLEMTACIÓN DE MODALIDAD DE AUTOGESTIÓN EN SERVICIO AL

Julissa Beatriz Mejía Tayún

Previo a optar el grado académico de:

LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Santa Elena, Petén, Guatemala, 24 de junio del 2018

La empresa Telecomunicaciones Celulares S.A., es una representación del desarrollo

Es el primer operador en ofrecer servicios móviles, ofrece servicios de SMS, WS,

Las telecomunicaciones en celulares en Guatemala, que de ahora en adelante la

La estrategia de MIC, fue de invertir en esta industria en mercados emergentes en

1. Cerro Alux (ubicadas en San Lucas Sacatepéquez)

Comunicaciones Celulares inicia operaciones comerciales en octubre de 1990 en esa

En el año de 1992 se expande la cobertura para el área departamental iniciando en

El servicio celular se convierte más accesible en el año de 1997 con el lanzamiento de

En el mes de septiembre de ese mismo año debido al crecimiento que se presentaba

En 1999 se instala la red de tecnología digital (TDMA) la cual permite ampliar la

Con esta nueva infraestructura se lanza la campaña “Garantía Total Comcel”

Considerado como un éxito del año 2000, la implementación del ordenamiento de

En el año 2000 nace una alianza estratégica en la que participa Comcel.

Iberdrola: Empresa Multinacional de origen español con 8 millones de clientes y cerca

Ofrecemos servicios económicamente convenientes, con una amplia cobertura, fáciles

Nos enfocamos constantemente en satisfacer y exceder las expectativas de nuestros

Gente disfrutando del acceso a su mundo.

Creamos un mundo donde los servicios son económicos, accesibles y están

1. Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones

crecimiento. Para lo cual el poder comercial redoblara refuerzos con la intención

El año pasado la empresa llegó a tener 10 millones de usuarios en todo el país,

Tigo Guatemala Executive Team

Corporativo Home Servicios

Metas de Ventas establecida para Agencia Petén

Tigo Guatemala cuenta con accionistas anónimos.

Se realiza anualmente liquidación de prestaciones y tiempo ya que laboran bajo el

Mercados de reventa o revendedores, agentes de activación remota de chips y kits,

Esta empresa puede realizar compras de acuerdo a un modelo de gestión, que se

Las compras mayormente destinadas a esta categoría de productos en el mercado

En el año del 2016 el 01 de enero, el gobierno de Guatemala, en el Acuerdo

Esto representó en el año siguiente un incremento de 4.11% en el salario mínimo, en

Tal es el caso que la economía no hubiera prosperado si no hubiese existido una

Las radiaciones electromagnéticas son muy inferiores a los niveles considerados

operación se basa también en las malas experiencias de los usuarios, movimientos de

Tigo se caracteriza por un sentido de pertenencia de sus colaboradores

Las áreas de administración en la empresa tienen diferentes controles:

De prevención para evitar la fuga de información de los usuarios

Correctivos, las penalizaciones para cada inconveniente de fraude o de abuso de

En el año 2017 tuvo Revenue en ventas de Q 1,625,172 y de 6,096 Unidades en total,

ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

1. Tigo como empresa de servicios y atención al cliente cuenta con el personal

1. Alta demanda de mercado

1. La existencia en el mercado de otras empresas de telecomunicaciones:

4. Nivel de abandono en los Walk ins de agencias

PRINCIPAL PROBLEMA EMPRESARIAL

Abandono de Clientes en espera de las agencias

PRINCIPAL OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

La necesidad de los usuarios de tener servicios de internet, cable y llamadas

Es una gran oportunidad de negocio, ya que este elemento es indispensable en la

está creando la necesidad de estar conectado a un dispositivo electrónico con redes

ANALISIS DEL PROBLEMA EMPRESARIAL

En base a lo estudiado de la empresa se ha podido determinar algunas situaciones

1. La leve resta de clientes mensuales es evidente en la empresa, realizando un

2. La premura de los clientes y la falta de tiempo hace que se congestionen las

Causas del problema: