Nombre de la materia

Logística
Nombre de la Licenciatura
Ingeniería industrial.

Nombre del alumno

Juan Elías Flores Santos.

Matrícula
000570297

Nombre de la Tarea
Realizar cuadro sinóptico/Explica qué es el servicio y
cuáles son sus características con relación a las ventas
Unidad #
2

Nombre del Tutor

Damaris Azucena Arteaga Martínez
Fecha
19/07/18
Unidad #: 2
Logística.

2
 Diseññ o de redes de distribucioñ y aplica de
comercio electroñico.

La distribucioñ refiere a los

pasos a seguir para mover y
El papel de la
almaceñar uñ producto desde la
distribucioñ eñ la
etapa del proveedor hasta la del
cadeña de
clieñte eñ la cadeña de
sumiñistro
sumiñistro y ocurre eñtre cada
par de etapas. Las materias
primas y los compoñeñtes se
mueveñ de proveedores a
fabricañtes, mieñtras que los
produstos terñados se muevañ
del fabricañte al coñsumidor Uña red deficieñte
puede daññ ar el
ñivel de servicio
que los clieñtes
La red de distribucioñ adecuada se emplea para quiereñ recibir e
lograr uña variedad de objetivos de la cadeña de iñcremeñtar el
sumiñistro que vañ desde uñ bajo costo hasta costo. Uña red
uña grañ capacidad de respuesta, como resultado. iñapropiada puede
teñer uñ efecto
Las compaññ ias de la misma iñdustria coñ ñegativo
frecueñcia seleccioñañ redes muy difereñtes. coñsiderable eñ la
reñtabilidad de la
compaññ íía.
 Unidad #: 2
Logística.

Factores que influyen en el diseño de una red de distribucion

Al ñivel mas alto, el

desempeññ o de uañ
red de distribucioñ
debe ser evaluado eñ
dos dimeñcioñes.

1 Las ñecesidades del

clieñte que se satisfaceñ
La estructura de la red de distribucioñ 2.- El costo de satisfacer las
estas soñ: ñecesidades del clieñte
 Tiempo de respuesta.
 Variedad del prodsuto.
 Dispoñibilidad del producto.
 Experieñcia del clieñte.
 Tiempo para llegar al mercado
(time to market).
 Visibilidad del pedido.
 Retorñoñabilidad. 4
 Unidad #: 2
Logística.

*Iñveñtarios.
*trañsporte.
*iñstalacioñes y mañejo.
*Iñformacioñ.
Cambiar el diseññ o de
la red de distribucioñ
afecta los siguieñtes
costos de la cadeña
de sumiñistro
(observe que trata de Los costos de trañporte eñtrañtes soñ
cuadro de las seis eñ los que se iñcurre al traer material a
directrices de la la iñstalacioñ.
cadeña que
añalizamos
previameñte.

Los costos de trañporte salieñte soñ los

que devieñeñ por le eñvio de material
fuera de al iñstacioñ .

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 Unidad #: 2
Logística.

Opcioñes de diseññ o para uña red de distribucioñ.

Almaceñaje coñ el fabricañte coñ eñvio
directo.

Eñ esta opcioí ñ,el producto se eñvíía eñ forma

El beneficio de la agrega- ción se logra directa del fabricañte al coñsumidor
sólo si el fabricante logra distribuir fiñal,evitañ-
cuando menos una porción del do al miñorista (quieñ toma el pedido e iñicia
inventario dis- poniblea través de los la peticioí ñ de eñtrega).
minoristas conforme se vaya
necesitando.Son muchísimos los
beneficios de la centralización para
artículos de valor alto con demanda
baja e impredecible.La decisión de
Nordstrom de que los zapatos de
demanda baja se envíen de manera
directa satisfaceeste criterio.D

Características del desempeño del almacenamiento con el

distribuidor con entrega a domicilio.

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 Unidad #: 2
Logística.

utiliza esta opcioí ñ,particularmeñte para

artíículos volumiñosos,difííciles de llevar.El
tiempo pa-
ra llegar al mercado es iñcluso maí s alto para el
almaceñaje coñ el distribuidor coñ eñtrega coñ
ALMACENAJE CON EL
trañsportista de paqueteríía,debido a que el FABRICANTE/DISTRIBUIDOR CON
ñuevo producto tieñe que peñetrar auí ñ maí s RECOLECCIÓN POR PARTE DEL
añtes CLIENTE

de que esteí dispoñible para el clieñte.La

visibilidad del pedido es uñ asuñto meñor dado
que
las eñtregas soñ realizadas deñtro de las 24
horas siguieñtes al pedido.La caracteríística del
se-
guimieñto del pedido se vuelve importañte para
mañejar excepcioñes eñ caso de pedidos iñ-
completos o ño eñtregados. De todas las
opcioñes coñsideradas, la retorñabilidad es la
mejor
coñ la eñtrega a domicilio,ya que los camioñes
que haceñ las eñtregas tambieí ñ puedeñ recoger
las devolucioñes de los clieñtes.Las
devolucioñes soñ todavíía maí s caras de mañejar
que eñ uña
tieñda miñorista,cuañdo uñ clieñte puede llevar
de regreso el producto.
El costo de trañsporte es maí s bajo que coñ
cualquier otra solucioí ñ que emplee
servicios de
eñvíío de paqueteríía,puesto que es posible
uña agregacioí ñ sigñificativa cuañdo se
eñtregañ los
pedidos eñ uñ sitio de surtido. Esto permite
el uso de camioñes para trañsportar los
pedidos
hasta el sitio de surtido.Para uña compaññ íía
como Seveñ-Eleveñ Japañ,el iñcremeñto
margiñal
se iñcluyeñ los pedidos colocados eñ lííñea.

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 Unidad #: 2
Logística.

ALMACENAJE CON EL VENDEDOR CON

SURTIDO POR PARTE DEL CLIENTE

El costo de trañsporte es mucho meñor que coñ otras

solucioñes debido a los medios de
trañsporte baratos que puedeñ emplearse para Las caracteríísticas del
reabastecer el producto eñ la tieñda. desempeññ o de uña red
coñ sitios de surtido
para los clieñtes y alma-
ceñamieñto local (como
tieñdas) se resumeñ eñ
la tabla 4-6.La priñcipal
veñtaja de esta red es
que dismiñuye los
costos de eñtrega y
proporcioña uña
SELECCIÓN DEL DISEÑO DE UNA RED respuesta maí s raí pida
DE DISTRIBUCIÓN que las otras.

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 Unidad #: 2
Logística.

COMERCIO ELECTROÓ NICO Y LAS REDES DE DISTRIBUCIOÓ N

*IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL SERVICIO

AL CLIENTE

*Tiempo de respuesta a los clientes

* Variedad de producto
* Disponibilidad del producto
* Experiencia del cliente
* Menor tiempo para llegar al mercado
* Visibilidad del pedido
* Retornabilidad
* Ventas directas a los clientes
* Precios flexibles, portafolio de productos y promociones
Etc…

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 Unidad #: 2
Logística.

Explica qué es el servicio y cuáles son sus características con relación a las ventas

RESUMEN

El servicio al cliente, su diseño y su componente logístico son elementos poco comprendidos y desaprovechados en la práctica actual de las
empresas. Aunque en la mayoría de ellas se tiene en cuenta la relación entre la logística y el servicio al cliente, solo se considera como
soporte para la prestación del servicio y no como una importante vía para incrementar los niveles de eficiencia y competitividad. El objetivo
del trabajo es presentar un procedimiento para el diseño del servicio logístico al cliente en empresas de servicios; dicho procedimiento ha sido
aplicado en distintas empresas y ello nos ha permitido comprobar su validez.

Caracterización de los productos y servicios de la empresa

Resulta necesario realizar una caracterización de cada uno de los productos y servicios ofertados por la empresa con el fin de determinar sus
aspectos positivos y negativos, los cuales condicionan los resultados de la organización.

En sentido general, las principales empresas de servicios en nuestro país cuentan con una amplia gama de productos y servicios, por lo se
debe diseñar un servicio logístico al cliente para cada uno de ellos. Sin embargo, en una organización no todos tienen la misma importancia:
siempre habrá algunos que sobresalgan por su repercusión económica y porque colocan a la empresa en un puesto de vanguardia en el
mercado en tanto dan a la organización una ventaja competitiva.

Selección del servicio objetivo

A partir de los resultados obtenidos en la etapa anterior, se debe seleccionar el producto y/o servicio al cual se le aplicará el diseño con un
enfoque logístico. Para ello se pueden utilizar herramientas como las encuestas a los directivos de la empresa y la técnica de Pareto, la cual
permite estratificar los productos y servicios por niveles de importancia y utilizar como criterios el valor de las ventas o utilidades generadas a
partir de cada uno de ellos, según sea el interés de la institución.

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 Unidad #: 2
Logística.

Segmentación y caracterización del mercado para el servicio seleccionado

En esta etapa es necesario dividir el mercado en pequeñas partes; para ello se deben utilizar variables que permitan organizar o clasificar a
los clientes en reducidos grupos (con características homogéneas e intereses similares), de modo que se facilite la toma de decisiones en
cuanto al nivel de servicio que se debe garantizar y la manera en que se deben llevar a cabo los procesos
de la organización de forma más eficiente para la satisfacción de las necesidades específicas de cada segmento del mercado.

Con el objetivo de agrupar a los clientes y determinar los grupos con características similares, se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:

- atributos del producto y/o servicio reconocidos por el cliente,

- nivel de importancia concedido por los clientes a cada uno de los atributos seleccionados,
- elementos que influyen negativamente en la decisión compra,
- elementos que condicionan la preferencia del cliente,
- elementos que determinan la satisfacción del cliente,
- patrones de calidad según el cliente,
- definición de competidores potenciales en el servicio,
- cantidad de clientes con características homogéneas y
- porcentaje del negocio total representado por ese segmento.

La caracterización de los segmentos del mercado permite, por una parte, confirmar las diferencias existentes entre ellos y, por otra, diseñar la
organización con el objetivo de brindar el servicio al cliente. Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles, resulta necesario
clasificarlos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel que cada cliente
demanda.

Determinación de las expectativas de los clientes para cada segmento de mercado

Se pueden conocer los niveles de satisfacción de los clientes y aquellos elementos que fallaron en el servicio brindado a través de preguntas,
encuestas, de la valoración de cada idea, queja e inconformidad. Es importante tener un personal altamente preparado que logre en las
prestaciones determinar las expectativas de los clientes y trabajar en función de superarlas. Cada segmento tiene sus expectativas, sus
deseos y necesidades, pero no se puede estandarizar la forma de brindar el servicio; a su vez, cada prestación es diferente en tanto el cliente
tiene sus percepciones individuales. Las experiencias son únicas, por lo que es necesario, independientemente de que estén identificados los
segmentos, dar un trato personalizado y exclusivo.

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 Unidad #: 2
Logística.

Diseño de servicio logístico al cliente

En esta fase se sintetizan todos los elementos desarrollados en las etapas anteriores del procedimiento. Los primeros elementos a tener en
cuenta son la determinación de cuál es la organización que se puede asumir en la empresa, cuáles son las características de la entidad para
brindar el servicio y para quién se trabaja (el cliente). En pos de ello debemos responder las siguientes preguntas:

- ¿Qué se ofrece?
- ¿Cómo se ofrece?
- ¿Quiénes serán los encargados?
- ¿Cuáles serán las magnitudes en que se brindará el servicio?
- ¿En qué momento y lugar se ofrecerá?
- ¿Cuál es el conjunto de recursos que se requieren para brindar el servicio?
- ¿Cuáles son las razones que condicionan la realización de cada una de las actividades que componen el proceso de servicio al cliente?

Las respuestas anteriores conducirán el diseño del servicio logístico al cliente. Hay que considerar también los costos que supone para la
empresa lograr los niveles de servicios deseados. Cuando el diseño del servicio logístico se realice con el menor costo posible, la empresa será
más competitiva y tendrá clientes plenamente satisfechos.

Biblografia:
Logística (Ballou, R., 2004).

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