La Villa Dorada

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL
TURISMO Y HOTELERÍA
TÍTULO
Hotel “La Villa Dorada”
ALUMNOS
Abarca Camacho, Dora Gabriela.
Acuña García, Mirian.
Lozano Zafra, Michel.
V CICLO
DOCENTE
Lic. Yesenia Liceth Fernández Silva
CURSO
Taller: Taller Gerencia del Departamento de Alojamiento
CAJAMARCA-2017
Gerencia del Departamento de Alojamiento
1
ÍNDICE
Presentación .................................................................................................................... 5
Introducción .................................................................................................................... 6
Capítulo I ......................................................................................................................... 7
Aspectos teóricos ............................................................................................................. 7
I. Planteamiento del problema ............................................................................... 7
1. Formulación del problema .............................................................................. 8
Capítulo II ....................................................................................................................... 9
El negocio hotelero ......................................................................................................... 9
1. Nombre del establecimiento de hospedaje: ....................................................... 9
2. Ubicación: ............................................................................................................. 9
3. Características: .................................................................................................. 10
Tonos del hotel “la villa dorada” ......................................................................... 11
Misión y Visión .......................................................................................................... 12
4. Infraestructura .................................................................................................. 12
5. Diseño.................................................................................................................. 14
Descripción por habitación: ..................................................................................... 15
6. Plan tarifario ...................................................................................................... 19
Capítulo III.................................................................................................................... 20
Organización de la empresa hotelera ......................................................................... 20
1. Organigrama ...................................................................................................... 20
2. Manual de funciones del personal .................................................................... 21
2.1. Gerente general. ......................................................................................... 21
2.2. Área de recursos humanos ........................................................................ 21
2.3. Departamento de ventas. ........................................................................... 22
2.4. Departamento de contabilidad. ................................................................. 22
2.5. Departamento de reservas. ........................................................................ 24
2.6. Departamento de recepción. ..................................................................... 25
2.7. Botones. ....................................................................................................... 27
2.8. Departamento de alimentos y bebidas...................................................... 27
2.9. Departamento de housekeeping. ............................................................... 30
2.10. Seguridad................................................................................................. 32
2.11. Área de mantenimiento. ......................................................................... 32
2.12. Lavandería. ............................................................................................. 32
2.13. Departamento de recreación ................................................................. 33
2
capitulo IV ..................................................................................................................... 34
Departamento de reservas ........................................................................................... 34
1. Perfil del trabajador .......................................................................................... 34
2. Relación con otros departamentos ................................................................... 35
3. Documentos de información y toma de reservas ............................................ 35
4. Tipos de tarifas de habitación .......................................................................... 36
5. Paquetes .............................................................................................................. 36
6. Planes de alimentos ............................................................................................ 38
7. Uniforme ............................................................................................................. 38
8. Sueldos para el personal ................................................................................... 39
Capítulo V ..................................................................................................................... 40
Departamento de recepción ......................................................................................... 40
1. Perfil profesional ............................................................................................... 41
2. Control del estado de la habitaciones .............................................................. 41
3. Formas impresas ................................................................................................ 41
4. Libretas ............................................................................................................... 42
5. Reservaciones del día ........................................................................................ 42
6. Asignación de habitaciones ............................................................................... 42
7. Descuentos .......................................................................................................... 42
8. Entrada con reservación y pre-registro (check in) ........................................ 43
9. Cambio de habitación........................................................................................ 44
10. Salida del huesped (check out) ......................................................................... 44
11. Huéspedes vip .................................................................................................... 45
12. Reporte de ama de llaves .................................................................................. 45
13. Manejo de grupos.............................................................................................. 46
14. Control de llaves................................................................................................ 46
15. Emergencias ...................................................................................................... 47
16. Normas de seguridad en el departamento de recepción ................................ 47
17. Uniforme ............................................................................................................ 49
Capítulo VI .................................................................................................................... 50
Departamento de housekeeping .................................................................................. 50
1. Gestion del servicio ............................................................................................ 51
2. Proceso inicial de limpieza ................................................................................ 51
3. Durante el proceso de limpieza......................................................................... 52
3
4. Proceso final de limpieza................................................................................... 52

5. Papeleria utilizada ............................................................................................. 53
6. Asignacion del trabajo del camarista del hotel: .............................................. 54
7. Prioridades de limpieza: ................................................................................... 54
8. Suministros de una habitación: ........................................................................ 54
9. Personal .............................................................................................................. 55
Capítulo VII .................................................................................................................. 64
Gestion y administracion ............................................................................................. 64
1. Plan de aprendizaje y desarrollo ...................................................................... 65
2. Coaching ............................................................................................................. 65
3. Equipos multidisciplinarios .............................................................................. 66
4. Rotación de puestos de trabajo ........................................................................ 66
5. Cambios laterales ............................................................................................... 66
6. Medición de la calidad – encuestas de satisfacción ......................................... 68
7. Beneficios de la medición de la satisfacción del cliente .................................. 71
8. Flujogramas ....................................................................................................... 71
Capítulo VIII ................................................................................................................. 79
Diagnóstico.detecccion de necesidades y/o problemas y posible solución ............... 79
1. Detección de una necesidad en el mercado ...................................................... 79
2. Problemas y soluciones...................................................................................... 80
Conclusiones .................................................................................................................. 83
Linkografía .................................................................................................................... 84
Anexos ............................................................................................................................ 85
4
PRESENTACIÓN
En el Perú hay distintos tipos de hoteles, desde la categoría más baja hasta las más lujoso;
también encontramos las diferentes temáticas que estas aplican para ofrecer su servicio,
con la finalidad de satisfacer los gustos de los clientes, por ende los hoteles analizan a
través de un estudio de mercado y después de ello hacen constantes modificaciones en
los productos que ofrecerán hacia sus clientes, generando que su mercado sea conocido y
fidelice a los clientes mediante el consumo de su servicio.
De acuerdo a lo que día a día visualizamos en la ciudad de Cajamarca las calidades que
presentan los establecimientos hacemos este proyecto el cual se basa en renovar un hotel
que se encuentra en crisis; dándole alma y espíritu para satisfacer los gustos de los clientes
estudiados.
5
INTRODUCCIÓN
La hotelería se especifica como el conjunto de actividades derivadas de la hospitalidad y

el servicio de alojamiento a visitantes. Hoy es una industria que “requiere de personal
capacitado e idóneo que realice un servicio y gestión eficaz”.
Esta industria no sólo se centra en ofrecer un servicio sino también en la satisfacción y

experiencia grata del huésped, dicho propósito tiene que empezar por la infraestructura y
la calidad del servicio que se ofrece. Se logra alcanzar la máxima calidad mediante la
opinión del huésped, por tanto, se debe evaluar minuciosamente cada detalle.
El Perú colonial fue un periodo significativo para nuestro país, ya que se pringaron en
nosotros costumbres de otros países, lo cual hace que seamos una cultura mestiza y esto
lo enriquece y nos hace un país atractivo.
El objetivo principal es dar a conocer los hoteles con temática los cuales están en vogue
en todos los países del mundo y el Perú no podía ser la excepción de ello, por lo cual se
ha tomado como modelo a la época colonial, la cual significo mucho y sigue hasta
nuestros días.
En este proyecto se dará cuenta de cómo un hotel puede tener la categoría de cinco
estrellas y a la vez la temática sin afectar el producto final.
6
CAPÍTULO I
ASPECTOS TEÓRICOS
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Cajamarca la principal causa de ocupación de los hoteles es el ocio, es decir, que, el
turismo y la hotelería son complementarios y tienen una relación estrecha. El desarrollo
de uno contribuye a la consolidación y el éxito del otro. Por este motivo, y teniendo en
cuenta las características del negocio propuesto, un Hotel en nuestra ciudad, que tiene
condiciones favorables para el desarrollo de actividades turísticas, la creación de una
empresa hotelera debe estar vinculada a la revalorización de nuestra cultura y que sea un
lugar atractivo para los visitantes.
A lo largo de los años se ha visto que el turismo ha ido creciendo y con ello se han
generado nuevas rutas de turismo, teniendo más opciones para que sea elegido como lugar
preferido de los visitantes, esto generará que se necesiten más personas capacitadas para
satisfacer las necesidades de estos. Por ende el incremento de la oferta laboral, es debido
a la gran demanda de turistas por eso es necesario abrir nuevos establecimientos que
cubran las necesidades del turista, de esta manera generan nuevos empleos directos e
indirectos. Incentiva a nuestra región a adquirir nuevos conocimientos, otras culturas e
idiomas y brinda a los ciudadanos educación para que mejore su calidad de vida.
Esta expansión también se ha expresado en el desarrollo del hotelería. Las tendencias

indican que el turismo será una de las mayores industrias del mundo, y el hotelería se
convertirá en uno de los principales soportes, dado que, el turista demanda cada vez más
lugares confortables donde pernoctar.
Una de las ventajas del turismo en Cajamarca es que éste se está convirtiendo en una de
las fuentes de ingresos más notable de la región, estimulando la inversión estatal para la
construcción y mejoramiento de la infraestructura tales como vías y comunicaciones,
ayudando así al desarrollo social, económico y ambiental.
En nuestra ciudad no existen hoteles que tengan una temática definida por tanto es el
campo en el que queremos incursionar, y este va dirigido a un público de mayor poder
adquisitivo.
7
1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La inexistencia de un Hotel temático y cercano al centro de la ciudad, requiere de un
plan de Negocio para la creación de una empresa Hotelera que ofrezca calidad de
servicios, confort y la sensación de hospedarse en un establecimiento de la época
colonial.
8
CAPITULO II
EL NEGOCIO HOTELERO
1. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE:
“LA VILLA DORADA”
Elegimos el nombre de “La Villa Dorada”, la palabra Villa porque es un lugar para pasar
temporadas de descanso o de recreo y Dorada por los lujos que posee.
2. UBICACIÓN:
El Hotel “La Villa Dorada” estará ubicado en el Jirón Amalia Puga #811(Ex Hospedaje
Sucre), a una cuadra de la Plaza Mayor (Alrededor se encuentran los Tour Operadores),
a media cuadra del Cuarto del Rescate, a una cuadra del Conjunto Monumental Belén, a
unos metros de la Iglesia San Francisco, a dos cuadras de la Catedral y a poca distancia
del mirador Santa Apolonia.
Ilustración 1: Mapa de ubicación
9
3. CARACTERÍSTICAS:
Clasificación: Hotel Boutique
Categoría: Cinco estrellas
Temática: Colonial
Empresa: Sociedad Anónima (S.A).
Descripción:
Este Hotel contará con los típicos salones clásicos, los muebles y todo el confort que se
tenía en la época.
Nuestro restaurante “El Rincón Criollo” tendrá vajilla fina con decoración Europea, el
menaje de las mesas será con telas finas de color pastel, donde se ofertarán platos gourmet
típicos de Cajamarca, del Perú e internacionales.
El bar se llamará “Sour” que ofertará todo tipo de bebidas, piqueos y aperitivos que el
huésped dese, con decoración sobria típica de la noche.
Un salón de eventos, en dónde se organice bailes con música clásica, y como parte del
servicio se brindará el vestuario indicado para asistir a este tipo de eventos.
Una sala de conferencias que contará con el equipamiento necesario para la audición y
visualización de las charlas, éste va a disponer de equipamiento audiovisual que incluye
DVD, megafonía, pantalla de proyección, proyector de transparencias y proyector de
vídeo, micrófono o luces individuales. Asimismo, pueden disponer de entrada eléctrica,
conexión telefónica o acceso a internet, las butacas equipadas con mesas o tableros y
accesorios de la época.
Una galería llamada “Rococó” donde se expondrán cuadros de arte de pintores

cajamarquinos que se inspiran en la época para hacer sus lienzos, los cuales se podrán
vender a los huéspedes que lo deseen.
Un café-librería con nombre “Tertulia” por el significado que es reunión de personas

que se juntaban habitualmente para conversar y divertirse, en éste habrá una biblioteca
llena de libros para todas las edades desde cuentos, libros románticos, de suspenso, terror,
incluso libros de historia de Cajamarca y del Perú Colonial, también libros clásicos
escritos en diferentes idiomas.
10
Cada habitación del Hotel La Villa Dorada emana una atmósfera incomparable. Muebles
de gran finura y delicados tonos pastel que componen una decoración inundada de obras
de arte antiguas en la que hasta el último detalle está impregnado de gran lujo.
El spa ofrecerá todo tipo de tratamiento de belleza, así como también alternativas de
relajación y terapias, utilizando como fuente principal y base de estos el agua, los
productos serán de la mejor calidad y estará disponible con previa cita.
El sauna será un espacio acondicionado para brindarle los máximos beneficios de las
plantas aromáticas para la relajación del huésped con un baño de vapor o sudoración que
se realiza en un recinto a muy alta temperatura que dependiendo de la humedad relativa
dentro del recinto el sauna puede ser húmeda o seca.
TONOS DEL HOTEL “LA VILLA DORADA”

Nuestro establecimiento de hospedaje llevará son los siguientes:
Azul Noche
Pastel
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MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Somos una empresa comprometida con la
satisfacción de nuestros clientes ofreciéndoles una
experiencia única ya que no solo ofrecemos
alojamiento sino también se cumple el sueño de
viajar al pasado, siendo la calidad nuestra carta de
presentación.
VISIÓN
Queremos ser el mejor hotel en nuestro medio, y
como tal ubicarnos como el preferido de nuestros
turistas. Generando participación del mercado a
través de la prestación de servicios hoteleros de
calidad y permitiendo que a corto plazo tengamos
un reconocimiento local y nacional de prestigio.
El Hotel “La Villa Dorada” va dirigido a un público interesado en la historia, en

tener esa experiencia de viajar al pasado y que tengan alto poder adquisitivo para
poder pagar el costo del alojamiento y demás servicios.
4. INFRAESTRUCTURA
Nuestro Hotel diseñado para el alojamiento de visitantes nacionales y extranjeros, contará
con las siguientes características de infraestructura:
Generales:
 Un ingreso de uso exclusivo para huéspedes, separados del servicio.
 Recepción y consejería.
 Comedor.
 Bar.
 Cafetería.
 Servicio higiénico de uso público (uno para damas y otro para caballeros).
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 Oficio que permita garantizar la limpieza de todas las habitaciones en cada piso.
 Ascensor de uso público.
 Ascensor de servicio distinto al uso del público.
 Alimentación eléctrica de emergencia para asesores.
 Servicios básicos de emergencia (ambientes separados para equipos de generación
de energía eléctrica y almacenamiento de agua potable).
 Estacionamiento privado y cerrado.
 Estacionamiento frontal para vehículos de tránsito.
 Zona de mantenimiento (deposito).
Habitaciones:
 Tendrá 50 habitaciones divididas en (12 habitaciones clásicas de 13m2 cada una,
15 habitaciones familiares de 18m2 cada una, 10 suites de lujo con un área de
28m2 cada una con sala integrada al dormitorio, 8 suites imperial con un área de
32m2 cada una con la sala separada del dormitorio y 5 suites presidenciales con
un área de 38m2).
 Un closet walk-in incluido en el área de habitación.
 En los servicios higiénicos por habitación habrá uno privado con área mínima de
4m2.
 Todas las paredes revestidas con material impermeable con una altura de 1.80m.
 Servicios y equipos para todas las habitaciones (sistema de climatización y
ventilación, agua fría y caliente, sistema de comunicación telefónica tanto en la
habitación como en el baño).
Equipamiento:
 Generales (teléfono de uso público, custodia de valores o caja fuerte que será
individual en cada una de las habitaciones, primeros auxilios e internet).
 En habitaciones (frigobar, televisor, muebles, mesa de noche, lámparas, escritorio,
una mesa y dos o tres sillas en la parte de la sala).
Servicio:
 Generales (personal para realizar la limpieza diaria en habitaciones y todos los
ambientes del hotel, servicio de llamadas telefónicas, mensajes internos y
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contratación de taxis, servicio de custodia de equipaje y todo el personal

capacitado para las diferentes áreas).
 Habitaciones (tendrá room service, el cambio regular de las sabanas y toallas
durante la estadía del huésped de acuerdo que él lo solicite y cada cambio de
huésped).
Personal:
 Profesionales y certificados en Turismo y Hotelería.
 Personal con aptitudes para desarrollar las diferentes actividades dentro del
establecimiento.
 Se contratara personal de la región con el objetivo de generar empleo a los
cajamarquinos.
 El vestuario del talento humano será el atuendo típico de la época colonial.
5. DISEÑO
El hotel estará distribuido en un sótano, un patio y cinco pisos.
El sótano será el estacionamiento para uso exclusivo de huéspedes.
En el primer piso se encontrará la recepción, un ambiente para custodia de equipaje y al

lado la oficina de reservas, el bar, la piscina y 8 habitaciones.
En el segundo piso habrá 12 habitaciones, la sala de conferencias, la galería y oficinas

administrativas
En el tercer piso habrá 12 habitaciones, el restaurante, el sauna, el spa y la sala de

eventos
En el cuarto piso habrá 14 habitaciones.
En el quinto piso habrá 4 habitaciones y un café-librería
Cabe señalar que en cada piso habrá un ambiente para el oficio.
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DESCRIPCIÓN POR HABITACIÓN:

 Habitación Clásica:
Internet: Wifi y conexión por cable
Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas, televisión con canales premium y

estación de conexión para iPod.
Comida y bebida: Frigobar, cafetera y tetera con servicio de habitaciones las 24 horas.
Descanso: Cama queen, cortinas opacas y servicio de descubierta.
Cuarto de baño: Baño privado con bañera y duchas separadas, albornoces y zapatillas
Detalles prácticos: Caja fuerte, plancha con tabla de planchar incluida y camas
supletorias gratis disponibles a petición, y cunas o camas para niños gratis, también a
petición.
Comodidades: Aire acondicionado, ambientes para no fumadores, y acceso para

personas en silla de ruedas.
 Habitación Familiar

Descanso: 1 King, o 2 dobles (Cama queen) cortinas opacas y servicio de descubierta.
Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separadas, albornoces y zapatillas
petición.
Comodidades: Aire acondicionado, ambientes para no fumadores, y acceso para

personas en silla de ruedas.
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 Suite De Lujo

Descanso: Cama King, cortinas opacas y servicio de descubierta.
Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separadas, albornoces y zapatillas
petición.
Beneficios Especiales
- Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo.

- Abierto: Dom-Sáb, Abierto: 24 horas/asistencia de 6:00 a 22:00
- Piso con acceso privado.
Comida de cortesía.
- Buffet caliente desayuno.

- Refrigerio del mediodía.
- Té de la tarde.
- Canapés.
- Postre.
- Bebidas sin alcohol de cortesía.
- Planchado de cortesía, 2 prendas por estadía.
- Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día)
Características de la habitación
- 36m²/387pies.
- Con aire acondicionado.
- Habitación para no fumadores.
- No se dispone de habitaciones conectadas.
- Ventanas insonorizadas
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 Suite Imperial

Descanso: Cama King, cortinas opacas y servicio de descubierta.
Cuarto de baño: Baño privado con bañera y ducha separada, albornoces y zapatillas
petición.
Comodidades: Ambientes para no fumadores, y acceso para personas en silla de ruedas.
Beneficios especiales

Comida de cortesía.

- Té de la tarde.
- Canapés.
- Postre.
- Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día)
- 84m²/904pies.
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- Área de estar.
- La sala de estar está separada.
 Suite Presidencial
Beneficios especiales

- Comida de cortesía.
- Té de la tarde.
- Canapés.
- Postre.
- Degustación gratis de vino o cerveza de 17:30 a 19:00 h (una opción por día).
- 262m²/2819pies.
- Área de estar.
- Comedor.
- El comedor está separado.
- La sala de estar está separada de la cama por una pared de privacidad.
- Vestidor.
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6. PLAN TARIFARIO
Tarifa Rack Tarifa Corporativa

(Nuevos Soles -
Tipo de Habitación (Nuevos Soles-
Dólares)
Dólares)
Habitación Clásica S/. 650- $205 S/.550 - $170
Habitación Familiar S/. 850 - $265 S/.750 - $ 235
Suite de Lujo S/. 900 - $280 S/. 800- $ 250
Suite Imperial S/.1300 - $400 S/. 1200- $ 375
Suite Presidencial S/. 1600 - 500 S/. 1450 - $453
Cama Adicional S/.250 - $78 S/.150 - $46
Información sobre la llegada
 Llegada y salida
 Registro de llegada(Check In): 12:00 p.m.
 Registro de salida: 03:00 p.m.
 Registro de llegada exprés y Registro de salida exprés.
 Early Check In y Late check Out: Se cobra el 50% de la tarifa total (Previa
disponibilidad del Hotel).
Acceso a Internet
 Habitaciones Inalámbricas, Por cable

Alta velocidad: Revisar el correo electrónico y navegar por la Web por 10.00
USD/día.
Alta velocidad mejorada: Video chat, descargar archivos pesados y transmisión
de vídeos por 15.00 USD/día.
 Lobby y áreas públicas: Acceso inalámbrico gratis.
 Salas de reuniones: Inalámbrico, Por cable.
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CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA

1. ORGANIGRAMA
GERENTE
ADMINISTRATIVA ALOJAMIENTO RESERVAS Y ALIMENTOS Y

RECEPCIÓN BEBIDAS
TALENTO SALUD AMA DE LLAVES CONSERJE JEFE DE JEFE DE BAR

HUMANO OCUPACION RESTAURANTE
AL
BOTONES
SUPERVISORA DE
PISO CHEFF BARMAN
CONTABILIDAD TESORERÍA SEGURIDAD
AUXILIAR DE MESEROS
CAMARERAS
MARKETING JEFE DE JEFE DE COCINA
RECEPCIÓN RESERVAS
LENCERÍA RECEPCIONISTA STEWARD

ASISTENTE
DE
RESERVAS
TELEFONISTA MESEROS
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2. MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL
2.1. Gerente General.

FUNCIONES:
- Llevar la documentación necesaria que implique el control del establecimiento, como
por ejemplo: facturas, sugerencias, control de huésped, etc.
- Analizar y evaluar los estados financieros de la empresa.
- Encargarse de los pagos mensuales de los colaboradores.
- Generar medidas administrativas que fueran necesarias para el mejor manejo de la
empresa.
- Gestionar ante las instituciones públicas y privadas o cualquier organismo los
permisos, licencias, contratos, etc.
- Resolver todos los problemas internos y externos que se presenten en la empresa, con
el apoyo del área involucrada.
- Establecer los objetivos y políticas a seguir
- Proponer el tipo de organización que se llevara a cabo para el hotel
- Determinar el presupuesto que se dará a cada uno de los departamentos
- Trabajar conjuntamente con el consejo de administración
2.2. Área de Recursos Humanos

FUNCIONES:
- Realizar las evaluaciones de reclutamiento, selección y contrato del personal que se
requiera.
- Investigar muy bien al personal antes de contratarlo para darle explicaciones y detalles
sobre causas de despido.
- Revisar las solicitudes de los aspirantes en compañía de un abogado, antes de contratar.
- El departamento de recursos humanos, debe de realizar entrevistas de salida a los
empleados que se van, esta se debe realizar el ultimo día que trabaje el empleado y con
preguntas y conversaciones sutiles para obtener información del manejo de
procedimientos de la empresa. Posiblemente con esta información, se puede revocar
la renuncia o el despido del trabajador.
- Suministrar ayuda médica y/o psicológica al empleado, en caso de consumo de drogas
o alcohol, si baja su productividad y el consumo se hace fuera o aún más dentro de las
instalaciones.
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- El establecimiento debe tener una programación o actividades que regulen la violencia

en los puestos de trabajo y prestar asesoría en:
 Identificar problemas y evaluar riesgos para prevenir posibles violencias en el
puesto de trabajo.
 Resolución de conflictos entre empleados y supervisores.
 Dar entrenamientos para prevenir y combatir el estrés en el área administrativa.
 Desarrollar políticas para manejar la violencia, estas deben ir por escrito.
2.3. Departamento de Ventas.

FUNCIONES:
- Desarrollar estrategias de ventas, objetivos y planes (para su equipo).
- Revisión de información de ventas y marketing, tanto histórico como actuales.
- Asistir a las reuniones de gestión.
- Mira a los competidores, evalúa y desarrolla estrategias para competir.
- Comunicar los mensajes del corporativo al equipo de ventas.
- Trata una variedad de cuestiones administrativas.
- Manejar los problemas del personal.
- Trabajar con la comercialización.
- Es el jefe de las reuniones de ventas.
- Mide resultados, satisface las necesidades del equipo, está ahí para ellos cuando lo
necesiten, no es un gerente ausente.
2.4. Departamento de Contabilidad.

FUNCIONES:
- Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema de
contabilidad del establecimiento que este diseñado para que su operación facilite la
fiscalización de los activos, pasivos, ingresos, costos, gastos, avance en la ejecución
de programas y en general de manera que permitan medir la eficacia y eficiencia del
gasto público federal.
- Realizar las acciones necesarias para garantizar que el sistema contable del
organismo, así como las modificaciones que se generen por motivos de su
actualización, cuenten con las autorizaciones legales para su funcionamiento y
operación.
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- Llevar a cabo la contabilidad del establecimiento en los términos que establece la Ley
de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público.
- Emitir por escrito las principales políticas contables necesarias para asegurar que las
cuentas se operen bajo bases eficientes y consistentes, así como para la clara definición
y asignación de responsabilidades de funcionarios y empleados.
- Mantener actualizado el catálogo de cuentas y guía contabilizadora, de manera que
éstos satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadoras de información relativa
a los activos, pasivos, ingresos costos, gastos y avance en la ejecución de programas,
recabando para el efecto, las autorizaciones suficientes de las autoridades competentes.
- Registrar y controlar los recursos financieros provenientes del calendario financiero
presupuestal, los que otorgan las instituciones para el desarrollo de proyectos de
investigación, así como los ingresos de donativos provenientes de dependencias y
entidades del sector público, privado o social.
- Elaborar, analizar y consolidar los Estados Financieros del Centro y de las Unidades
Foráneas.
- Controlar las disponibilidades de las cuentas bancarias de cheques y de inversión,
realizando conciliaciones mensuales contra los saldos reportados en los estados de
cuenta bancarios y por el Departamento de Tesorería y Caja, para garantizar la
exactitud en el registro de fondos, y apoyando a una correcta toma de decisiones.
- Depurar permanentemente los registros contables y presupuestales.
- Preparar y presentar los datos que conforman la Cuenta Pública, el Sistema Integral
de Información, el Informe Presidencial, las reuniones para Junta Directiva, el Comité
de Control y Auditoría, y demás información complementaria que requieran las
autoridades competentes respecto de las actividades desarrolladas en el ámbito de su
competencia.
- Realizar las demás actividades que le sean encomendadas por la Subdirección de
Recursos Financieros, afines a las funciones y responsabilidades inherentes al cargo.
- Coordinar, orientar y apoyar las actividades del personal adscrito al área de su
competencia.
23
2.5. Departamento de Reservas.

FUNCIONES:
- Procesar reservas vía correo, teléfono o central de reservas.
- Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel, agencias
de viajes.
- Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución
- Comunicar la información de reservas al personal de recepción.
- Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a
recepción.
- Informa a los clientes acerca de las solicitudes de reservación, si fueron aceptadas,
denegadas o algún cambio de reservación.
- Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación.
- Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario.
- Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
- El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado
con el trabajo de Recepción y tener experiencia.
- Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o
paquete.
 Gerente de Reservaciones.
FUNCIONES:
- Copera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.
- Hacer actualizaciones de la proyección de la computadora.
- Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las
reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
- Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de
créditos.
- Asegura que el personal de reservaciones esté debidamente entrenado.
- Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar
el mayor incremento de las ventas.
- Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones.
- Controla la disponibilidad de habitaciones.
- Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la
aplicación de la tarifa.
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- Mantener listados de próximos grupos actualizados.

- Prepara lista de llegadas para recepción.
 Asistente del Departamento.

FUNCIONES:
- Reportar al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento.
- Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.
- Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
- Contestar correspondencias del departamento.
- Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
- Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación
de habitaciones y reservaciones.
- Atender a los clientes que llegan a la oficina.
- Llenar formas impresas y archivar.
- Promover los servicios del hotel.
- Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cabios.
- Contestar llamadas telefónicas.
- Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos,
(reportes, memorándums, etc.)
2.6. Departamento de Recepción.
 Jefe de Recepción.
FUNCIONES:
- Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los
pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
- Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los
requerimientos de atención continua al huésped.
- Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la
organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de
Recepción.
- Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención
al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
25
- Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del

establecimiento
- Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente,
considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
- Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los
huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
- Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes,
basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.
 Recepcionista.
FUNCIONES:
- Recibir a los clientes de manera cordial y atenta, brindando la primera impresión
positiva del hotel.
- Coordinar las actividades del personal de acuerdo a las áreas del hotel.
- Colaborar en posibles supervisiones que puedan desarrollarse en el establecimiento
por parte de algunas autoridades.
- Llevar el control de todos los documentos del área.
- Recaudar y controlar los ingresos obtenidos en los servicios prestados por el hotel.
- Brindar un servicio de calidad y aclarar las dudas correspondientes por parte del
huésped.
- Por ser un área central dentro del establecimiento, tendrá que tener control de otras
áreas y trabajar en coordinación con ellas.
- Vende y asigna habitaciones.
- Da información general del hotel.
- Hace el registro de entrada del huésped.
- Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
- Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
- Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
- Lleva el control de las llaves de la habitación.
- Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos
operativos de un hotel.
- Maneja el ingreso de dinero al hotel por concepto de: alojamiento, alimentos y
bebidas, eventos corporativos, servicios complementarios y lavandería.
26
- Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de

viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
- Cambio de divisas.
- Control de cajas de seguridad.
2.7. Botones.
FUNCIONES:
- Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepción.
- Procurar no hacer cambios cuando el huésped no se encuentre presente.
- Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el huésped no se encuentre
y sus pertenencias no estén empacadas, se debe solicitar que algún agente de seguridad
del hotel acompañe al botones durante el cambio y anotarlo en el reporte.
- Si se observa que un cliente está cambiando el equipaje de una habitación a otra, se le
debe ofrecer ayuda para conocer su número de habitación y reportarlo, de inmediato,
a través del capitán.
- Cuando un huésped desocupa su habitación, llama al capitán de botones para que éste
envíe a una persona y le ayude con su equipaje.
- Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación
correspondiente.
- Durante la estadía del huésped asistir al pasajero con orientación y mandados.
- A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la
movilidad en que se retira.
- En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose
en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna
tarea.
- Lo ubicaremos casi siempre a un lado de los ascensores, en caso de que el hotel los
posea, esto también tiene por finalidad ayudar con la puerta a los pasajeros y no
autorizar que ingresen más personas de lo permitido afectando su funcionamiento.
2.8. Departamento de Alimentos y Bebidas

FUNCIONES:
- Trabajar con la tecnología que mejore el proceso de control.
- Hacer un adecuado proceso de porciones para evitar pérdidas.
- Identificar puntos de riesgo de seguridad y críticos para mejorar.
27
- Detectar porque hay desperdicios si es por robo, por el pedido sobrecargado de un

proveedor o en el proceso de producción y porciones.
- Estar en capacidad de devolver un pedido.
- Hacer auditorias y solicitar permiso en caso de que algo salga del área de producción.
- Establecer sistemas de compra de verificación y recepción de productos.
- Hacer recibo, despacho y almacenamiento de los licores.
- Supervisar el licor para el bar, almacén o para el salón de eventos.
- Expedir tiquetes que luego serán cambiados por licores.
- Manejar sistemas de control para el barman, los cantineros y supervisores, revisar
continuamente lo reportes de caja para detectar fluctuaciones en costos o en ventas.
- No vender licor a menores de edad o personas intoxicadas
 Chef.
FUNCIONES:
- Preparar los diferentes platos especificados en la carta y brindados en el hotel.

- Elaboración de la carta del restaurante.
- Encargarse de los inventarios de su área y su respectivo control.
- Verificar el estado de los productos para la elaboración de los alimentos.
- Realizar requerimientos de insumos y equipos para el correcto trabajo.
- Supervisar los desperfectos que sucedan en su área para un control preventivo.
- Controlar los ingresos y egresos de productos en las actividades del área.
- Llevar la documentación como facturas, notas de ventas, etc., para verificación
correspondientes de gastos.
- Revisar la limpieza de los instrumentos de cocina, platos, cubiertos, etc.
 Personal para compras y recepción de pedidos

FUNCIONES:
- El personal deberá ser de confianza para hacer la recepción de pedidos.
- Revisar continuamente las facturas y verificar si estas ya se han pagado.
- Enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave, los
empleados del hotel y no el proveedor, son los que deben transportarlos.
- Entregar una copia de la factura al bodeguero o almacenista.
28
- Guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas
sean diferentes a las de los huéspedes o áreas públicas.
- Manejar un efectivo sistema de inventarios, permanentes (almacenamiento) y
físicos (conteo físico antes del almacenamiento).
 Mozo o Azafata.
FUNCIONES:
- Mantener limpio el salón, mesas, sillas, etc.
- Atención del salón del restaurante
- Atender y llevar las ordenes de los clientes a la cocina y viceversa.
- Proporcionar información a los clientes sobre los servicios que brinda el área y el hotel.
- Verificar el estado de los alimentos y bebidas que se entregarán al cliente.
- Brindar un servicio de calidad al cliente
- Montar las mesas con utensilios para la hora del servicio.
- Mantener el área y los utensilios de manera limpia y ordenada.
- Asistir a las reuniones y capacitación que programen en el establecimiento.
- Solicitar el material que se requiera en el área para desarrollar una mejor labor.
- Encargarse de los inventarios que se realicen para cubertería y mantelería.
 Steward.
FUNCIONES:
- En general es el responsable de la limpieza y de las medidas higiénicas así como de
los enseres que se utilizan en los montajes, en el caso de los banquetes, es el
responsable en coordinar junto con el chef de Banquetes de las decoraciones y
presentación de los montajes de buffet, de la limpieza y ordenamiento de los equipos
de cocina del banquete. El mesero es la persona encargada de tomar la orden y de llevar
la comida a la mesa, de retirar los platos y de entregar la cuenta.
Y el garrotero, es el ayudante de camarero que se encarga de limpiar la mesa y montarla
para el próximo servicio.
29
2.9. Departamento de Housekeeping.
 Camarera
FUNCIONES:
- Llevar el control de las habitaciones ocupadas para su limpieza.
- Maneja el inventario de lencería del hotel.
- Se encarga del control del almacén de su área.
- Realizar la limpieza general del hotel.
- Hacer los requerimientos necesarios para su área.
- Coordinar el trabajo con recepción sobre daños o consumos de las habitaciones para
su posterior facturación.
- Revisar si el huésped ha olvidado algo.
- Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
- Cambio de ropa de cama.
- Limpieza de habitaciones y baños.
- Reposición de suministros.
- Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
- Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
- Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
- Llenar los formatos correspondientes.
- Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
- En el turno nocturno, hacer la “cortesía”, destendiendo camas y cerrando cortinas.
 Ama de llaves.
FUNCIONES:
- Hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado.
- Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de
su papel en el establecimiento.
- Será instruida acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas,
no debe tratar de confrontarlos, llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad
o a la gerencia.
- Tener llaves maestras de seguridad para acceder a las habitaciones para su trabajo
solamente y deben ser devueltas diariamente.
- Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones.
30
- Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas.

- Supervisar que todos los cuartos estén en óptimas condiciones, y que cuenten con
todo lo necesario para brindar un buen servicio.
- Contratación, despido y bienestar de su personal.
- Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
- Distribución del trabajo.
- Listas de vacaciones.
- Listas de sueldos y salarios.
- Control de asistencias.
- Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
- Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
- Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
- Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
- Control y supervisión del área de ropería y lavandería.
- Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
- Hacerse responsable de las llaves.
- Inventarios y registros de equipo y suministros.
- Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
- Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
- Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
 Valet
FUNCIONES:
- Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia.
- Limpieza de calzado, principalmente, masculino.
- Realiza el cambio de ropa del piso en lencería.
- Limpiar las zonas altas del armario, ventanas, es decir, lugares en los cuales es
necesario el uso de escalera.
- Limpiar los cristales.
- Preparar el equipo cuando el cliente lo solicite.
- En algunos casos ayudar a la camarera a tender las camas, pasar la aspiradora, limpiar
pasadizos, escaleras, etc.
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2.10. Seguridad.
FUNCIONES:
- Control de entrada y salida de colaboradores y huésped.
- Rondar constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
- Registro y cuidado de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
- Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.
- Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas
cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
- Velar por la seguridad del huésped dentro del establecimiento.
- Reportar cualquier daño o incidente dentro del establecimiento.
2.11. Área de Mantenimiento.

FUNCIONES:
- Estar en coordinación con el departamento de seguridad.
- Dar prioridad al mantenimiento de equipos y de implementos de seguridad que lo
necesiten o que deban ser reparados o reemplazados.
- Participar en planes y sistemas de emergencia en el establecimiento.
- Deben tener radios de comunicación, para facilitar diligencias de casos.
- Hacer un correcto manejo de las llaves, manejo y cuidado de las maquinas con este
mismo propósito para evitar que objetos pertenecientes al hotel sean revendidos y/o
robados.
2.12. Lavandería.
FUNCIONES:
- No trabajar, ni prestar servicio para nadie que no sea el huésped.

- Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos
correctamente.
- Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
- Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
- Reparación de blancos.
- En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del
personal.
32
2.13. Departamento de Recreación
 Piscina.
FUNCIONES:
- Detectar riesgos potenciales y responsabilidades en las piscinas.
- Desarrollar prácticas seguras en el manejo de piscina esto reducirá la posibilidad de
accidentes trágicos.
- Tener presente y tomar en cuenta las leyes estatales y locales, relativas al manejo,
control, señalización, indicaciones, empleo de salvavidas, mantenimiento de equipos
de rescate y tenerlos en sitios visibles, indicadores de profundidad, de las piscinas.
- Patrullar piscinas, incluso al estar cerradas, publicar horarios de operación.
- Revisar todas las conexiones para la iluminación de la piscina.
- Resguardar que los niños estén cerca del área de la piscina sin supervisión de un adulto,
en el caso de hacerlo, firmar una autorización del hotel.
- Se incrementará la vigilancia en las horas más agitadas.
 Gimnasio.
FUNCIONES:
- Se irá supervisando que los equipos sean usados correctamente por los huéspedes.
- Se publicarán requisitos de edad, instrucciones de los equipos. El instructor será
calificado para enseñar, está en la capacidad de responder por accidentes; pero no
podrá dar ningún tipo de consejo médico
- Estarán publicadas las instrucciones de uso de los jacuzzis, recomendaciones, se
prohíbe el ingreso de las mascotas a estos sitios, la limpieza será continua de las
instalaciones.
 Salones.
FUNCIONES:
- Monitoreo continuo para la garantía de la seguridad que se brindará en estos lugares.
- Prohibir el ingreso y la estadía de menores de edad en el bar.
- El personal de seguridad debe estar capacitado para manejar todo tipo de situaciones.
- Los horarios de atención estarán publicados en la puerta
33
CAPITULO IV
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
El sistema de reservaciones de un Hotel constituye la herramienta básica de para la venta

y administración de habitaciones. Sin una imagen precisa y actualizada de los
requerimientos actuales y futuros a los huéspedes resulta virtualmente imposible operar
un establecimiento de hospedaje en forma ordenada y redituable.
Cada reservación debe representar una venta, no importa que tan tentativa sea. Las
personas que ingresan sin reservación previa representan tan solo un pequeño porcentaje
de la venta de habitaciones, en la actualidad.
1. PERFIL DEL TRABAJADOR

A) Responsabilidad:
o Administración y control de la ocupación.
B) Perfil:
o Cordial.
o Comunicativo.
o Capacidad de decisión.
C) Conocimientos:
o Administrativos.
o Manejo Básico de la comunicación.
o Idiomas.
D) Relación:
o Recepción.
E) Habilidad:
o Poder de convencimiento.
o Venta por Teléfono.
34
2. RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS

El departamento de reservaciones tiene relación con el Departamento de Recepción y
Housekeeping.
El Departamento de Recepción tiene relación con el departamento de reservaciones ya

que este tiene el control de las habitaciones.
El departamento de Housekeeping, este departamento por igual debe tener una muy buena
relación con el departamento de reservaciones ya que se encarga de habilitar las
habitaciones del Hotel por lo cual el departamento de ama de llaves comunica cuando ya
pueden ser ocupadas las habitaciones.
3. DOCUMENTOS DE INFORMACIÓN Y TOMA DE RESERVAS
 Planning: Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las
reservas y las fechas de los clientes del hotel.
Con el planning se conoce:
 Habitaciones libres (disponibles para reservas).

 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.
Kárdex: Herramienta que permite archivar información de los clientes del hotel
ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.
Hoja de reserva: Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos
personales de los clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas
de reserva individual y hoja de reserva de grupo.
Lista De Entrada: El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con

la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que
realizaran una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.
Rooming List: Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de

las habitaciones aptas para el alojamiento.
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Confirmación por Correo: Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por
ejemplo la sala de conferencias o Spa, se requiere una confirmación por parte del cierre,
mediante un correo electrónico.
4. TIPOS DE TARIFAS DE HABITACIÓN

 Tarifa Rack.
 Tarifa de Grupo.
 Tarifa Especial.
 Tarifa de Promoción.
 Tarifa de alta y baja temporada.
5. PAQUETES
Para el hotel se ha preparado un conjunto de servicios exclusivos determinado a un
segmento determinado de clientes:
 Paquetes familiares.
 Incluye
Primer-Día:
Cocktail de bienvenida para los adultos, limonada frozen o gaseosa para los
ninos
Cena a la Carta: Plato de fondo, postre y bebida (bebida sin alcohol)
Segundo-Día:
Desayuno-Continental
Almuerzo a la Carta: entrada, segundo y bebida
Niños - gaseosa, papas fritas, pan con hotdog y marshmallows
Adultos – cerveza o gaseosa, papas fritas, pan con hotdog o pan con chorizo y
marshmallows
 Tercer-Día
Desayuno-Continental
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 Paquetes luna de miel
Opción A
Especial Lunas de Miel
La pareja puede escoger entre las siguientes opciones:
Compartir en pareja un Masaje de Relajación (60 minutos) en la comodidad de su

habitación o en el patio interno del Hotel.
Botella de vino (Cabernet Sauvignon o Savignon Blanc), Souvenir (artesanía local en

madera).
Opción B
Especial Premium Lunas de Miel:
Incluye:
Cena romántica privada preparada para disfrutar de una noche inolvidable para dos.
A elegir por la pareja:
Compartan en pareja un Masaje de Relajación (60 minutos) en la comodidad de su

habitación o en el patio interno del mismo.
Botella de vino (Cabernet Sauvignon o Savignon Blanc), Souvenir (artesanía local en

madera).
 Paquetes de fin de semana.

 Incluye:
 Copa de Bienvenida.
 Desayuno buffet servido en nuestro Restaurante El Rincón Criollo de 6:30 a.m. a 10:30
a.m.
 Habitación Familiar o Suite de lujo.
 Acceso gratuito al Fitness y Business Center.
 Cochera gratuita.
 35% de descuento en almuerzo o cena a la carta.
SOLO VALIDO PARA VIERNES, SABADOS Y DOMINGOS
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6. PLANES DE ALIMENTOS
Para complementar el área de Alimento y Bebidas, se ofertarán los siguientes planes
alimenticios:
 Plan Europeo (Incluye solo Alojamiento).

 Plan Continental: Incluye alojamiento, y desayuno estilo continental (pan, jugo,
café o té).
 Plan Americano: Incluye alojamiento, desayuno, comida y cena.
 Plan Americano Modificado: Incluye alojamiento, desayuno y comida o cena.
PASOS A SEGUIR PARA UNA RESERVA
La reserva mediante correo electrónico se realiza de la siguiente manera: Se recibe un

correo de la persona que solicita la reserva, en el cual la persona plasma sus preferencias
(habitación que desea, el número de personas, la fecha de llegada y salida), además de
dudas que tenga sobre el servicio. Para responder al correo se verifica la disponibilidad
del hotel (Planning) seguido de esto se redacta la respuesta despejando todas las dudas
que se tiene, además especificando que incluye el servicio de alojamiento, en el Hotel el
alojamiento tiene incluido un desayuno continental, además del servicio de sauna y
piscina. Al recibir la respuesta del correo con la conformidad del cliente y a nombre de
quién estará, se prosigue a informarle de la garantía y el depósito que deberá hacer para
asegurar la reserva, y se indica que si no se presenta a la fecha indicada deberá pagar
una penalidad (por políticas del hotel), y por último si no hay alguna modificación, se
confirma la reserva.
7. UNIFORME
El uniforme del personal de reservas será un traje de sastre y tendrá que llevar el gafete
respectivo con su gafete (Logo del hotel, nombre y el puesto al cual pertenece).
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8. SUELDOS PARA EL PERSONAL
Puesto Sueldo
Jefe de reservaciones S/. 2000.00
Asistente de Reservas S/. 1300.00
Telefonistas S/. 1100.00
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CAPITULO V
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa

el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas,
se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también
se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
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1. PERFIL PROFESIONAL
Un recepcionista del hotel debe tener/ser:
 Un discurso claro.
 Educado.
 Una imagen cuidada.
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
 Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
 Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
 Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
 Capacidades con el uso de la tecnología, ya que las reservas de hotel y los sistemas
de facturación se controlan a través del software informático.
 La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y moneda
extranjera.
 Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía, ya tendrá que ser
perfeccionista y prestar atención a los detalles.
 Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina, fotocopiadoras, tales como
máquinas.
 Debe tener también la capacidad de hablar, como mínimo, una lengua extranjera, así
como conocimientos básicos de ventas para invitar a los clientes a comer en el
restaurante del hotel o a utilizar sus servicios adicionales, tales como tratamientos de
belleza, por ejemplo.
2. CONTROL DEL ESTADO DE LA HABITACIONES

 Racks.
 Hoja Diaria de Control: Incluye el número de habitación y descripción de su
estado.
 Libreta de Control: Igual que la anterior pero con los 365 días al año.
3. FORMAS IMPRESAS
 Tarjeta de Registro.
 Formas de Factura.
 Hoja de bienvenida.
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 Recado Telefónico.
 Requisición al almacén.
 Control de quejas de huéspedes.
 Aviso de cambio de cuarto.
4. LIBRETAS
 Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.
 De quejas y sugerencias.
 De control de Factura.
 De cambios de habitación.
5. RESERVACIONES DEL DÍA

 Depósitos: Son aquellas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el
pago (en caso de presentarse se aplica el no show).
 Límites: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. Es
importante notificar esta regla al cliente.
 Especiales: Son aquellas en las cuales los huéspedes son personas importantes,
cortesías, etc. Estas solo deben cancelarse mediante la autorización del gerente.
6. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
 Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.
 Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.
 Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten
algún impedimento físico.
 Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel
7. DESCUENTOS
 En la tarjeta de registro y en el folio se debe indicar el porcentaje de descuento
aplicado, el motivo y el nombre de quién autorizó.
 Se debe tener un amplio conocimiento a quienes se debe otorgar quien es el
responsable de autorizar descuentos.
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PASOS AL RECIBIR A UN HUÉSPED: BIENVENIDA, PROMOCIÓN,

REGISTRO, ASIGNACIÓN, COBRO Y DESPEDIDA
 La Bienvenida: Recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial
bienvenida.
 La promoción: Antes de realizar el registro tratar de vender las habitaciones de
mayor precio.
1. Técnica de alternativas.
2. Técnica del precio.
3. Técnica del precio menor al mayor
 El Registro: Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro.
Vigilar que los datos se encuentren completos.
 La asignación.
 El cobro: Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago.
Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo.
 La despedida: Desear que tenga una feliz estancia. La llave debe entregarse.
8. ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRE-REGISTRO (CHECK IN)

Pasaos a seguir para realizar el Check In:
El procedimiento es el siguiente: Inicialmente se da la bienvenida al establecimiento, se

le pregunta si es que ha hecho una reserva, si es así se pide el nombre con el cual se hizo,
se confirma los datos que están guardados en la reserva, a continuación se pide el
documento de identificación (en el caso de ser nacional el DNI, y en el caso de extranjero
el pasaporte), luego se brinda el formato de regitro que el huésped tendrá que llenar con
datos como (Nombre completo, nacionalidad, edad, ocupación, motivos de viaje y firma),
la recepcionista se queda con el formato y devuelve el documento de identificación,
finalmente se le brinda la llave de su habitación y se desea que tenga una buena estancia.
Pedir amablemente que verifiquen la información impresa en la tarjeta de registro
a) Nombre escrito correctamente.

b) Tipo de la habitación reservada.
c) Número de personas.
d) Tarifa aplicada.
e) Fecha de salida.
43
Y que complete el registro con la siguiente información:
i. Domicilio en caso de no aparecer escrito.

ii. Forma de pago.
iii. Firma del huésped en la tarjeta de registro.
iv. En caso de llevar con algún acompañante, escribir el nombre en la tarjeta de
registro, preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su
cuenta.
9. CAMBIO DE HABITACIÓN
 Se recomienda en cuenta lo siguiente:
 Enviar un botones para hacer el cambio.
 El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
 El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual de
habitaciones.
 Se debe modificar la tarjeta de registro.
 Se avisa a la caja para que haga las modificaciones en los cargos respectivos.
 Se notifica a la ama de llaves, la telefonista….
IMPORTANTE: No se debe hacer el cambio cuando el huésped no está presente.
10. SALIDA DEL HUESPED (CHECK OUT)

Pasos a seguir en el Check Out:
En el check out el huésped está listo para partir, lo primero que hace es entregar la llave
de la habitación, la recepcionista se encarga de mostrarle el total de su cuenta y saber si
es el huésped está de acuerdo con ello o necesita hacer algún reclamo, si no hay ningún
reclamo se sigue con el pago de la cuenta por lo cual la recepcionista pregunta si será con
tarjeta de crédito o efectivo, si es con tarjeta se le informa al huésped que se le cobrará un
adicional por hacer uso de la tarjeta, luego se pregunta si desea una boleta o factura, la
cual se la imprime y se la entrega, se le agradece la preferencia y que se espera su pronto
regreso.
44
 Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.

 Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes.
 Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada.
 Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al
recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.
 Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó la
habitación.
11. HUÉSPEDES VIP

“Very Important Person”
Son huéspedes que por su influencia en el medio donde se desarrollan y pueden ayudar a
nuestro hotel a incrementar sus ventas.
 Agencias de viajes.
 Dueños de medios de difusión.
 Funcionarios gubernamentales importantes.
12. REPORTE DE AMA DE LLAVES

La lista de reporte lo elabora envía el departamento de ama de llaves y contiene la
información de cada una de las habitaciones que hay en el hotel.
El recepcionista debe compararlo con la computadora o rack numérico ya que éste debe
coincidir con el reporte.
Este contiene las siguientes claves:
CÓDIGO ESTADO
VL Vacía Limpia
OS Ocupada Sucia
NM No Molestar
OO Bloqueado menos de 24 horas.
OOO Bloqueada más de 24 horas.
OL Ocupada Limpia
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R Retoque
VS Vacía Sucia
13. MANEJO DE GRUPOS

Previamente a recepción se envía el memorándum del grupo que está por llegar y con el
listado de personas, es importante contenga la siguiente información:
 Nombre del grupo.

 Fecha y hora de llegada.
 Fecha y hora de salida.
 Número de habitaciones reservadas.
 Depósito entregado.
 Persona responsable.
 Manejo de cuentas.
 Pago de las cuentas.
 Indicaciones especiales.
 Programación en toda la distancia.
 Manejo de cuentas.
 Pago de las cuentas.
 Eventos del hotel.
Se procederá a hacer el pre-registro; así, el huésped, al llegar, sólo se registrará a su firma

o algún otro dato faltante.
En el manejo de cuentas es importante solicitar un respaldo para cargos extras y/o en caso
de tener una cuenta maestra conocer muy bien la firma de la persona autorizada.
A la salida del grupo se deben revisar los siguientes aspectos:
 Pago de cuentas.
 Entrega de llaves.
 Revisión de habitaciones.
14. CONTROL DE LLAVES

Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de cada
habitación.
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Es importante no entregar la llave a la ligera sin antes preguntar el nombre del huésped y
verificar que esté registrado. Si se sospecha que no es la persona registrada se le pueden
solicitar otros datos. Es conveniente tener en la recepción la llave maestra, la cual abre
todas las habitaciones del hotel. Por ningún motivo se debe prestar esta llave a los
huéspedes.
15. EMERGENCIAS
Es indispensable contar con un directorio de las personas o instituciones que pueden
ayudar en caso de emergencia.
a) Policía.
b) Bomberos.
c) Abogado para el hotel.
d) Ejecutivos del hotel.
e) Médico para huéspedes.
Los recepcionistas deben conocer los procedimientos que deben seguirse al presentarse
algún caso de emergencia. Estos procedimientos varían según las políticas de cada hotel.
16. NORMAS DE SEGURIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Algunas de estas normas son:
Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped y algunos
casos hay que pedir identificación.
No dar información confidencial acerca de los huéspedes. Se considera información

confidencial:
1. Número de cuarto.
2. Número de personas en el cuarto.
3. Nombres de los acompañantes.
4. Domicilio del huésped.
5. Fecha de salida.
6. Tipo de auto del huésped.
Reportar perdonas en actitud sospechosa en el hotel.
Cuidar las pertenencias de los huéspedes al momento en que se están registrando.
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Las telefonistas no deben pasar las llamadas que llegan del exterior a los cuartos
sin verificar el apellido.
Control estricto de las llaves maestras y llaves de cuartos.
No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autorización del
huésped (sin importar que sean familiares o amigos).
Registrar a todas las personas hospedadas en cada una de las habitaciones.
No hacer cambios de equipaje y pertenencias de un cuarto a otro sin la presencia
del huésped.
Los empleados no deben comentar la vida privada de los huéspedes, se debe actuar
con discreción y profesionalismo.
IMPORTANTE
Siempre ha de haber un empleado tras el mostrador. El cliente no tiene que esperar ni

avisar.
El cliente debe recibir la impresión de atmósfera acogedora, de modo que pueda

estar seguro de que va a estar bien atendido.
La sonrisa debe ser el principal gesto de bienvenida.
El cliente no puede encontrar al recepcionista apoyado en el mostrador, necesitado
de descanso.
El uniforme en uso debe estar perfectamente limpio. El proceso de la acogida de

huéspedes puede resumirse en los cinco siguientes pasos:
1. La preparación de la llegada.
2. Registro.
3. Asignación de habitación y precio.
4. Modo de pago.
5. Entrega de llave / acompañamiento.
BOTONES
El Perfil profesional:
a) Responsabilidad
Acomodamiento de pasajeros
b) Actitudes
Servicial, Amabilidad
48
c) Conocimientos
Idioma extranjero
d) Relación
Housekeeping y Recepción
e) Habilidad
Sentido de espacio
Responsabilidad: es el empleado perteneciente al departamento de recepción, que se

ocupa de acomodar a los pasajeros en la habitación.
Perfil: para poder cumplir con la responsabilidad, imperiosamente tiene que poseer dos
cualidades bien marcadas, ser servicial, amable.
Conocimientos: Cuando hablamos de idioma extranjero nos referimos como ya lo

dijimos al manejo de inglés. Ya que es el idioma universal y en más o menor grado los
turistas lo hablan.
Relación: Directa con Conserjería y recepción, departamentos estos de los cuales forma
parte muy importante.
Habilidad: al decir que debe tener la habilidad del sentido del espacio, estamos hablando
con contundencia, es imposible imaginar un botones que no sepa acomodar equipajes en
ascensores, carros porta valijas o depósito.
17. UNIFORME
El personal del departamento de recepción se vestirá de la siguiente manera:
 La Recepcionista:
Se pondrá un vestido largo hasta los pies, sujeto con un corsé y armado con enaguas de
volados, sobre ella se colocaban el jubón (especie de chaleco), y por último la cotona de
tela transparente que unirá la parte delantera y la parte de atrás con cintas atadas. El
cabello deberá estar recogido, en cuanto al calzado usarán tacos del número que manejen
(de preferencia número 5). El maquillaje deberá ser discreto.
 El Botones:
Se vestirán con sacos de levita, camisas con volados y pantalones angostos, zapatos de
vestir negros. Será de manera obligatoria el cabello corto y la barba muy bien recortada.
49
Ilustración 2: Vestuario del Personal de

Recepción.
PUESTO SUELDO
Jefe de Recepción S/. 2000.00
Recepcionista S/. 1500.00
Botones S/. 1300.00
CAPITULO VI
DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
Este departamento es el encargado de la limpieza de todos los cuartos y áreas públicas

del Hotel, conservación, mantenimiento, cuidado y mejora del equipamiento, el control
de la ropa utilizada en todos los departamentos y del servicio de lavandería y tintorería
50
para el Hotel y los huéspedes. Esto influye notablemente en la opinión que el cliente tiene
del establecimiento, así como también influye en el éxito del mismo.
1. GESTION DEL SERVICIO

El personal de housekeeping es responsable de la limpieza, apariencia y estado de todo el
establecimiento. Dado que los ingresos del alojamiento dependen de número de
habitaciones vendidas, el responsable de esta área debe garantizar la disponibilidad de las
habitaciones. Una vez que verifique que se encuentren listan, deben comunicar a
Recepción, al fin de contar con información de su disponibilidad.
2. PROCESO INICIAL DE LIMPIEZA

La camarera o el cuartelero se presentan correctamente uniformados en la oficina de
housekeeping o en la recepción, para recoger el reporte de habitaciones.
El estándar de presentación del personal será:
 Las camareras con el cabello recogido en moño utilizando una vestimenta cómoda
para para que puedan realizar las diferentes actividades correspondientes al área
como faldas largas, blusas con altos cuellos, un delantal y zapatos de color negro
sin taco.
 Los cuarteleros con cabello corto, bien afeitados utilizando pantalón de color
negro con una camisa blanca que cubra el cuello y zapatos de vestir color negro.
 Cada trabajador debe llevar el gafete con el logo del hotel, el cargo que ocupa y
su nombre.
51
Ilustración 4: Vestimenta
Ilustración 3: Vestimenta de la del cuartelero
camarera
Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones, así como tiempos

promedios para la limpieza de las mismas, de acuerdo a su estado.
o Habitación Clásica: 30 minutos.
o Habitación Familiar: 45 minutos.
o Suite de Lujo: Una hora.
o Suite Imperial: Una hora.
o Suite Presidencial: Una hora y media.
3. DURANTE EL PROCESO DE LIMPIEZA

La limpieza se realizara cuando el huésped no se encuentre en la habitación, para evitar
molestias.
Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el proceso de limpieza
de habitaciones:
o Ingreso, ventilación y recojo de la ropa sucia y basura.
o Desinfección del baño.
o Desempolvar la habitación.
o Tendido de la cama.
o Limpieza, ambientación y reposición de amenities y toallas en el baño.
o Limpieza de mobiliario.
o Ambientación de la habitación.
Se han establecido estándares de presentación en la habitación como las camas deben
quedar perfectamente extendidas y arregladas, en lado izquierdo del escritorio se colocara
la carpeta informativa del establecimiento, las toallas se colocaran en el baño dobladas de
diferentes modelos, el papel higiénico con el doblez indicado y los amenities colocados
en una pequeña canastilla típica de la época.
4. PROCESO FINAL DE LIMPIEZA

Los formatos creados específicamente para el reporte de objetos perdidos y olvidados, así
como para averías y envió de ropa del huésped a lavandería.
El reporte de habitaciones se entregara al encargado correctamente llenadas para conocer
el estado de las mismas.
52
Los implementos y equipos de limpieza se guardarán limpios; así mismo el almacén de

pisos queda siempre limpio y ordenado.
5. PAPELERIA UTILIZADA
Reporte de ama de llaves.
Reporte del (la) camarista.
Inspección de Habitaciones
Inventarios
 Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras,
recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc.
 Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios,
Desinfectantes, Quita manchas, etc.
 Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar
que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para
mandar la ropa sucia, a lavandería.
 Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico
con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.
 Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza
y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky.
 Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del
hotel:
 Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel,
un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para
correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel
membreteado, lapiceros.
 Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En
el cajón directorio telefónico.
 Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación, 1
cubre colchón por cama, 1 frazada por cama, 1 cobertor por cama, 2 sábanas en
cada cama una es la bajera y la de encimera, 2 Almohadas por cama, 2 fundas por
cama.
53
 Ropero o Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una

frazada extra, un limpiacalzado.
 Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado
en la puerta las reglas del hotel por habitación.
 Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un
tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta
rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de
papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador,
jaboncillos para la ducha.
6. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL:

Las 8 horas trabajadas se distribuían en:
 Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza
de las habitaciones.
 Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones
para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
 Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por
ejemplo: recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
 Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
 Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.
El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de acuerdo al tipo.
7. PRIORIDADES DE LIMPIEZA:
El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga.
 Las habitaciones vacías y sucias.
 Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
 Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día.
 Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.
Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías
y limpias al departamento de Recepción.
Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de
Housekeeping.
8. SUMINISTROS DE UNA HABITACIÓN:

El ama de llaves establecerá el número de suministros que cada habitación debe tener.
54
 En la mesa de noche:
1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.
 En la cómoda:
2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service, directorio de servicios, 5 listas
de lavandería, 2 bolsas de nailon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membreteado, 3
sobres membreteados y una pluma.
 En la puerta:
En las perillas de la puerta habrá anuncios como “no molestar” y “hacer limpieza”.
 En el closet:
6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas.
 En el baño:
2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18g. en el lavado, una
pastilla de jabón de 25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la
tina y tapete dentro de esta, cortina de baño, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nailon.
9. PERSONAL
Ama de Llaves
DATOS GENERALES DEL PUESTO:

 Nombre del puesto: ama de llaves
 Número de plazas:
 Clave:
 Tipo de contratación:
 Ámbito de operación:
 Ubicación:
RELACIONES DE AUTORIDADES:
 Jefe inmediato: Gerente General.
55
 Subordinados directos:
 Dependencia funcional:
PROPÓSITO O RAZÓN DE SER DEL PUESTO:

La razón principal del puesto es asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las
habitaciones para un mejor servicio a huéspedes y se encarga de las áreas públicas del
hotel esto quiere decir que verifica que los pasillos corredores recepción baños que estos
estén limpios, a través de la dirección organización y control de los recursos humanos y
de la buena administración de materiales a sus subordinados.
FUNCIONES GENERALES DEL PUESTO:

Es la jefa de todo el personal de limpieza.
Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las diferentes áreas del hotel,
llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones tiene que
poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema, ya que no se pueden
rentar, además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del huésped
queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra empresa.
COMUNICACIÓN:
 Relación directa:
 Camareras.
 Supervisoras.
 Secretaria.
 Asistente.
 Mozos.
 Jefe de mozos
 Relación indirecta:
 Gerente general
PERFIL DEL PUESTO:

 Escolaridad mínima:
 Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración.
56
 Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

 Conocimientos en el área de hotelería ya sea como camarera o en administración para
saber administrar los insumos y materiales que estarán a su cargo.
 Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones acertadas.
 Experiencia:
 Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del apartamento) conocer
bien el apartamento de ama de llaves.
 Formación complementaria requerida en el puesto:
 Experiencia un año del departamento de ama de llaves.
 Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería.
 Ser una persona con conocimiento de administración.
 Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
 Habilidad para tratar a la gente.
 Buen manejo de conflictos con el personal.
 Habilidad para organizar.
 Criterio para tomar decisiones.
 Conocimiento de contabilidad y buena administración de materiales e insumos.
 Planeación supervisión dirección y control.
 Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito.
 Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

 Persona entusiasta y de carácter firme.
 Ser una persona líder y autoritaria.
 Actitud positiva en su trabajo.
 Honradez.
 Iniciativa para hacer algo.
 Carácter firme.
 Saber delegar.
 Ser una persona responsable en su trabajo.
 Respetuosa al momento de llamar la atención a un subordinado.
Asistente de Ama de Llaves
57

 Nombre del puesto: asistente de ama de llaves
 Clave:
 Tipo de contratación: contrato.
 Ámbito de operación: departamento ama de llaves.
 Ubicación: hotel
 Jefe inmediato: Ama de llaves
 Subordinados directos: Supervisoras y camareras
 Dependencia funcional: Ama de llaves

Asistente de ama de llaves tiene como función general al recurso humano a todo lo
operacional del departamento de ama de llaves, asegurarse de la limpieza y buena
presentación de las habitaciones.
COMUNICACIÓN:
 Camareras
 Supervisora
 Ama de llaves
 Gerente general
PERFIL DEL PUESTO:

 Estudios universitarios en hotelería o profesional en carrera a fin.
 Conocimientos administrativos.
58
 Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo.

 Experiencia:
 Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.
 Técnico en administración de empresas turísticas o que tenga conocimientos y domine
lo que es administración ya que es necesario para un buen desempeño
 Bilingüe.
 Manejo de paquetes de computación bajo ambientes Windows.
 Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a supervisar.
 Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas.
 Habilidad de toma de decisiones en determinado momento.
 Habilidad de buena administración de material.
 Supervisar constantemente a su personal a cargo.
 Responsable
 Honradez
 Proactivo
 Dinámico
 Abierto al cambio
 Capacidad de análisis y síntesis.
 Servicial
 Actitud positiva
Supervisora

 Nombre del puesto: supervisora
 Clave:
 Ámbito de operación: departamento ama de llaves
 Ubicación: departamento ama de llaves
59
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: asistente ama de llaves
 Dependencia funcional: supervisar

Importante ya que es la encargada de supervisar el trabajo de las camareras verificar que
tanto habitaciones como áreas públicas cumplan los estándares de calidad para un mejor
servicio y reporta a ama de llaves cualquier irregularidad o reporte.

Las supervisoras son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones,
corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera,
así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto.
Son el enlace entre los departamentos de Ama de llaves, ingeniería y Recepción, por
medio de ella se identifican las habitaciones o pisos que se encuentran en mal estado o
con alguna irregularidad, de igual manera las necesidades inmediatas del huésped,
enfocándose además que este sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente
satisfecho, se sienta como en "casa" y regrese a menudo al hotel.
COMUNICACIÓN:
 Asistente ama de llaves
 Camareras
 Mozos
 Jefe de mozos
 Lavandería
 Mantenimiento
 Recepción
 Gerente general
PERFIL DEL PUESTO:

60
 Técnico en hotelería o en administración en hotelería
 Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener experiencia laboral para un
mejor desempeño.
 Experiencia:
 Mínimo año y medio en puesto similar o como camarista, la importancia de esto es
que posea conocimiento del departamento para la eficiencia en su trabajo.
 Estudios en técnico de hotelería.
 Referencia laboral o experiencia en el departamento camarera.
 Conocimientos técnicos de administración así como contabilidad
 Relaciones interpersonales
 Habilidad de organización control y programación.
 Habilidad para supervisar.
 Habilidad para instruir
 Habilidades para toma de decisiones
 Habilidad para comunicarse
 Habilidad para ser líder
 Habilidades para economizar
 Responsable con sus tareas a cargo
 Mente positiva y actitud servicial
 Atenta tanto con su personal a cargo como huésped y habitaciones a supervisar
 Sonriente
 Iniciativa
 Motivar a su personal
 Honradez
 Puntualidad
 Liderazgo
 Compañerismo
61
Camareras

 Nombre del puesto: camarera
 Clave:
 Ámbito de operación: habitaciones
 Ubicación: departamento ama de llaves
 Jefe inmediato: ama de llaves
 Subordinados directos: mozos
 Dependencia funcional: habitaciones

El propósito principal de una camarera es mantener habitaciones limpias y en perfecto
estado cumpliendo los estándares de calidad para un mejor servicio y cumplir las
expectativas de nuestros clientes para hacerlos sentir como en casa.

Realiza la limpieza de las habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del área
que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas
completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de
cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalías encontradas en cada
habitación a su cargo.
COMUNICACIÓN:
 Supervisora
 Asistente ama de llaves
 Ama de llaves
62
 Gerente general
PERFIL DEL PUESTO:

 Primaria terminada
Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso
común en habitaciones y áreas sociales; técnicas de montaje de cama y presentación de
piezas de menaje y otros elementos; requisitos de higiene personal y seguridad en el
trabajo; operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones;
 Experiencia:
 No indispensable
 Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones.
 Poseer buenas prácticas de limpieza y buena administración de artículos de limpieza.
 Conocer artículos suministros de limpieza a su cargo.
 Manejo de formularios.
 Escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples.
 Tomar decisiones rápidas bajo presión.
 Comunicarse claramente de manera verbal con los diferentes departamentos del hotel
compañeros o jefe inmediato a cargo.
 Manipular objetos con firmeza y coordinación de sus labores.
 Administración de tiempo.
 Atento
 Practica
 Detallista
 Organizada
 Honrada
 Discreta.
 Responsable
63
PUESTO SUELDO
Ama de llaves S/.1500.00
Asistente de ama de llaves S/.1300.00
Supervisora de pisos S/.1200.00
Camarera S/.1000.00
FORMATOS UTILIZADOS EN LA HABITACIÓN
Ilustración 5: Cambio de Sábanas
CAPÍTULO VII
GESTION Y ADMINISTRACION
Si bien para la definición del perfil por competencias se parte de la descripción de puestos
basado en este sistema, será importante, en el momento de recolectar información sobre
la selección que realizar, identificar cuáles de todas las competencias que integran el
descriptivo son más importantes en el momento actual, no para dejar de lado las restantes,
sino para focalizar en ellas las preguntas en la entrevista de selección. A esta
identificación la denominamos definición de las competencias dominantes.
64
Cuando en un proceso de selección es necesario evaluar destrezas y conocimientos, esto

es relativamente sencillo. Cuando lo que desean evaluarse son comportamientos, deben
seguirse algunas pautas precisas. Como es más fácil evaluar conocimientos, muchos
cubren sólo este aspecto al contratar personal, pero luego se presentan los problemas…
Si la empresa trabaja con competencias es necesario entrevistar y seleccionar en función
de ellas.
PERFIL DEL PUESTO POR COMPETENCIAS
¿Qué es un perfil del puesto por competencias?
Es necesario que la organización haya implementado un modelo integral de gestión por

competencias; en caso contrario no se tendrá un “perfil por competencias”. Un modelo
de gestión por competencias es conciso, fiable y efectivo para predecir el éxito de una
persona en su puesto; por ello será una herramienta válida contar con un perfil por
competencias. En nuestro hotel se aplicará los siguientes modelos:
1. PLAN DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Tendremos un programa efectivo de capacitación para nuestros colaboradores que les
brinde educación y preparación, pero a la vez les permita tener un control de su propio
aprendizaje, que maximice los niveles de eficacia y aumente el rendimiento.
Los programas de formación en línea con modalidad e-learning son una opción cada vez
más atractiva, ya que les permite a los empleados aprender a su propio ritmo sin disponer
de un horario y con acceso al material de estudios de forma inmediata.
2. COACHING
El coaching es un método muy efectivo, sobre todo cuando se trabaja con base en plazos
y metas. Los beneficios de este enfoque incluyen la mejora de la comunicación y
habilidades para resolver problemas, el aumento de la calidad y cantidad del trabajo y la
transferencia del aprendizaje.
Con este método, nuestro empleado se beneficiará contando con el apoyo de un

compañero o líder que tendrá la experiencia necesaria y lo cual lo podrá ayudar a
fortalecer las competencias funcionales requeridas para desempeñar más efectivamente
el puesto de trabajo.
65
3. EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS
La puesta en marcha de proyectos por parte de equipos multidisciplinarios y no de forma
individual, aumenta la responsabilidad, el interés, la motivación y el sentido de
pertinencia del empleado, quien además será capaz de probar nuevas habilidades,
establecer relaciones y explorar nuevas áreas de especialización.
Pondremos en práctica es te método ya que fomenta el aprendizaje colaborativo y la

participación de los colaboradores con distintas competencias que pueden enriquecerse
entre sí. Cuando se detecta que una persona del equipo tiene la necesidad de adquirir o
reforzar alguna habilidad en particular puede ser de gran apoyo que comparta con colegas
que por su área de trabajo tienen más desarrollada dicha competencia; de alguna manera
es aprender por medio de la observación.
4. ROTACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

La rotación de puestos de trabajo, así como el entrenamiento cruzado, se basa en el
aprendizaje de nuevas habilidades desde una posición diferente, lo que te permite detectar
qué áreas de oportunidad tiene cada persona y qué habilidades requiere desarrollar para
avanzar a puestos de mayor responsabilidad.
Esto puede realizarse durante varias horas, meses o incluso años y es muy funcional para
aumentar el interés de los empleados por determinadas áreas, prepararlos para un ascenso
o mejorar la comunicación.
5. CAMBIOS LATERALES
Este método consiste en mover a un colaborador a una posición diferente, pero con status,
remuneración y responsabilidades similares; lo que aumenta la flexibilidad y la
comunicación entre las unidades de trabajo y es ideal para pequeñas y medianas empresas.
Las ventajas que ofrece, tanto para la empresa como para el empleado, se deben a los
nuevos retos y al desarrollo de nuevas habilidades sin la necesidad de proporcionarles
mayores responsabilidades.
El éxito de los métodos para fortalecer las competencias laborales de los empleados es
mucho más probable si cuentan con el apoyo de la organización y se establece el escenario
idóneo para el desarrollo de los mismos.
66
Beneficios de desarrollar y fortalecer las competencias laborales de nuestros

empleados
Incrementar el rendimiento de tus empleados es un factor vital para que la empresa se

mantenga competitiva en el mercado. Por tanto, es esencial que como organización
implementes herramientas para apoyar el desarrollo de tu capital humano en pro de
optimizar los resultados de la empresa.
Para guiar a tus colaboradores en el desarrollo de las competencias laborales requeridas

es importante brindar planes de formación y capacitación acorde a éstas ya que esto trae
ventajas importantes para la organización..
Entre algunas de estas, están las siguientes:
 Al brindar capacitación para desarrollar las competencias que se han identificado

te aseguras que el plan de aprendizaje está alineado y orientado a lograr la estrategia
de la compañía para beneficio del empleado y la empresa.
 Brinda al empleado conocimientos amplios y flexibilidad de desempeñarse en
puestos distintos al actual, lo que es una ventaja para la empresa al poder hacer frente
a retos y cambios en el entorno.
 Potencia el desempeño de nuestros colaboradores al ayudarlos a ser más
productivos y tener más habilidades que aportarán valor a la organización.
Al otorgar la oportunidad al empleado de crecer y aprender se puede aumentar su

satisfacción laboral y con la empresa, con lo que se busca disminuir la rotación de
personal.
Aplicaremos estos programas de desarrollo de competencias laborales para nuestros

empleados:
 Platica con tus empleados e informales las razones por las cuáles estás aplicando
métodos para fortalecer sus competencias laborales.
 Pide a tus empleados que te comenten sobre los conocimientos y habilidades que
creen que requieren para mejorar sus competencias.
67
 Asegúrate de utilizar un método que promueva la participación activa de tus

empleados, que se desarrolle a partir de distintos estilos de aprendizaje y que esté
orientado al cumplimiento de objetivos y su plan de carrera.
6. MEDICIÓN DE LA CALIDAD – ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

La calidad en los servicios que los hoteles ofrecen es la mejor estrategia que puedan
utilizar para atraer clientes. Una empresa orientada a la satisfacción de sus clientes
como lo son los hoteles, deben de tener muy claro que es necesario que todo el
personal se involucre en lograr la meta de la empresa, satisfacer al máximo las
necesidades de los clientes.
Tenemos los siguientes modelos, los cuales se aplicarían:
ENCUENSTA NO 1
Agradeceremos nos proporcione la siguiente información
Nombre
Ciudad de donde nos visita
Cómo se enteró del hotel
Motivo de la visita
Volvería a hospedarse en este establecimiento
Recomendaría este establecimiento
ENCUESTA NO 2
Agradeceremos nos responda lo siguiente:
Hotel La Villa Dorada Sí No
Volvería a hospedarse en Hotel San

Sebastián?
68
Recomendaría a Hotel La Villa

Dorada?
ENCUESTA NO 3
¿Con qué probabilidad recomendaría Hotel Villa Dorada a sus

familiares y amigos?
0= Seguro que no lo recomendaría 10= Seguro que sí lo recomendaría
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ENCUESTA NO 4
Por favor ayúdenos a calificar nuestro establecimiento
69
Excelente Bueno Promedio por Pobre N / A

debajo
del
promedio
Decoración
Limpieza
Condición de
habitaciones
Los servicios de
limpieza
Aire acondicionado
ENCUESTA NO 5
¿Cómo valora nuestra calidad?
70
7.BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE
o Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada
para la empresa.
o Detectar debilidades propias y de la competencia.
o Evaluar el resultado de estrategias implantadas.
o Encontrar áreas de oportunidad.
o Contar con una potente fuente de ideas para el Plan Comercial
8. FLUJOGRAMAS
Reserva
Inicio
Saludo y preguntas iniciales
Tipo de habitación que desea
¿Se verifica No Se le recomienda otro

disponibilidad? establecimiento de
hospedaje
Si
Se cotizan tarifas Fin
Se confirma la tarifa y se recopilan datos del huésped
Se solicita una garantía
71
Se emite un número de confirmación

Check In Inicio
Saludo y bienvenida.
Preguntar si Si Registrar al huésped y

ha realizado llevarlo a su
una reserva respectiva habitación.
previa.
No
A
El cliente indica el tipo de
habitación requiere.
No
¿Hay Despedirse
disponibilidad cordialmente.
de habitaciones?
Si Fin
Solicitar datos del cliente .
y registrarlo.
72
A
El Botones llevará el
equipaje a la habitación
asignada.
Check Out
Inicio
Fin.
En recepción se prepara la facturación
con anticipación
¿Huéspedes que
Si La facturación se las hace
contratan el servicio
de Alojamiento por llegar a las mismas
medio de agencias de
viaje?
Se efectúa el cobro
No
Se adiciona el consumo de frigobar o

restaurante
Fin
Forma de pago en efectivo o con

tarjeta de crédito
El huésped verifica su estado de cuenta
El responsable (housekeeping)
supervisa la habitación
73
Se emite boleta o factura

Housekeeping
Inicio
Se ventila la habitación
Se desmonta la cama y se retira los

blancos del baño
Se desecha la basura de los tachos

tanto de la habitación como del baño
Se desinfecta el baño
Se barre y desempolva la habitación
Se tiende las camas
Se decora y ambienta la habitación
No Se reporta al área de
¿Funcionan mantenimiento
los equipos?
Si Intervienen
inmediatamente y reparan
Se cambia el estado de la el daño
habitación a limpia
Reportan el buen estado a

recepción
Fin
Recepción se encarga de
desbloquear la habitación
74
Fin
Restaurante Inicio
Brindar la carta al comensal
¿Hay el plato No
Se le ofrece otra opción
que desea?
Si A
A
El mozo hace la comanda
Se le pide al comensal que espere

unos minutos.
El mozo entrega la comanda a cocina
Cocina prepara y emplata el pedido
El mozo entrega el pedido
Bar
El costo se lo carga a su cuenta B
Inicio
Se le cobra en el check out

Preparación
Presentación de la del producto.
carta de productos
y precio.
Fin
75
El mozo
A sirve el
producto.
Sugerencias al
cliente de bebidas,
aperitivos y cocteles. Se agrega el
total a la cuenta
del huésped.
Toma de
orden en la
comanda. Despedida
del
huésped.
¿Existencia Fin
el A .
producto?
Room Service B
Inicio
Solicitud del
pedido en la
barra.
El huésped llama a
recepción solicitando
B un pedido de cocina.
Recepción se Recepción
comunica76 con informa al
Cocina para saber si huésped que no
cuenta con los se dispone del
insumos del plato plato pedido.
No
Si
Se piden las
Recepción llama al disculpas
huésped y le indica del caso
el tiempo en que
llevaran el pedido.
Se le da
A
otra
opción.
Cocina prepara
y emplata el
pedido.
El cliente
opta por otra
opción.
El mozo lleva
Inicio el pedido a la A B
Eventos
habitación.
A
Se cobra al Confirma
Recibe al cliente cliente. con el
que solicita renta el
Fin. cliente.
salón para el evento.
Se extiende la
nota del C
Envía al cliente a la
cliente.
Gerencia.
El cliente pregunta Se agradece

sobre los servicios su
que requiere. preferencia.
El gerente toma 77
datos y requisitos
para el evento.
Se cobra el
restante del
Se despide efectivo antes
cordialmente. de iniciar el
evento.
Envía la cotización
al cliente. Se registra el
pago y se
pone al hotel
a la orden.
Solicita el 50% del
total para garantizar
la venta.
Fin
¿El pago No Recibe el

es en Boucher del
efectivo? depósito por
correo.
Si
B
A
78
CAPITULO VIII
DIAGNÓSTICO.DETECCCION DE NECESIDADES Y/O PROBLEMAS Y

POSIBLE SOLUCIÓN
1. DETECCIÓN DE UNA NECESIDAD EN EL MERCADO

Para los servicios hoteleros, es vital ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible,
pues es el principal criterio que éstos manejan a la hora de seleccionar un establecimiento,
por encima del precio y la ubicación. Para una compañía hotelera, el principal activo con
el que puede llegar contar no son las propiedades, muchas de ellas incluso alquiladas, sino
los perfiles de sus clientes. Con la tecnología jugando un papel cada vez más importante
en todas las industrias, las expectativas de los clientes han sufrido una auténtica
transformación. Los días en los que bastaba con tener unas sábanas limpias y un mini bar
bien surtido para garantizar un cliente satisfecho, son cosa del pasado.
Todas las marcas y cadenas hoteleras, desde las más económicas a las de gran lujo, se
están enfrentando al mismo reto, que es cómo conseguir hacerse con la información de
sus clientes que les permita ofrecer una experiencia que les satisfaga, pero también
conseguir superarla, y así poder luego vender más y contar con más ingresos. Pero
mientras que los hoteles miran hacia la tecnología para que les pueda ayudar con el
servicio al cliente y mejorar sus experiencias, a menudo estas soluciones tecnológicas
siguen estando aisladas, haciendo difícil a los hoteleros poder competir adecuadamente
en un entorno donde la experiencia lo es todo.
De la misma forma que a un huésped ya no le parece normal al llegar a su habitación

encontrarse con una televisión de tubo o un teléfono de disco, el servicio al cliente
también ha ido transformándose con el tiempo. Los clientes pueden iniciar un contacto a
través de una variedad de medios y canales que están a su disposición, pero no quieren
recibir experiencias diferentes y fragmentadas. Un cliente puede quedarse completamente
satisfecho haciendo una reserva online utilizando una aplicación del hotel en su móvil,
pero si quiere hacer una pregunta o tener más información, el hotel debe facilitarle una
transición impecable, poniéndole en contacto con un agente de servicio del cliente. Y
cada vez que el huésped del hotel contacta con el servicio al cliente, el agente debe
disponer de todo su historial y ser capaz de anticiparse a sus peticiones gracias al
conocimiento que tiene de él.
79
Un factor competitivo y estratégico en cualquier planificación hotelera es la manera que

tienen los hoteles de convertir las necesidades del cliente en la base y entidad de su
servicio, El siguiente esquema podría describir, de alguna manera, las directrices
necesarias para alcanzar el objetivo de nuestro hotel
I. Recoger la voz del cliente. Comprender cuáles son las necesidades del cliente
obteniendo el máximo de información a través de entrevistas, encuestas cualitativas
y cuantitativas, Buzón de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia) etc.
II. Identificar los requisitos. Necesidades del cliente. Parte de la información deberá
ser discriminada, o apartada momentáneamente, con el fin de retener aquellos datos
que puedan resultar más precisos y usables. Se deben conectar las opiniones con las
escenas del servicio y obtener las ideas clave: los requisitos.
III. Conversión de necesidades del cliente en requisitos del servicio. Invertir los
recursos disponibles en convertir las necesidades y expectativas del cliente en parte
de su servicio.
IV. Evaluación de la satisfacción del cliente. Vuelta a empezar. Esta es la parte
fundamental del sistema de calidad de cualquier hotel: realizar autoevaluaciones
constantes sobre la calidad de todos los procesos, conocer la opinión de sus clientes,
detectar nuevas necesidades, etc.
2. PROBLEMAS Y SOLUCIONES
Luego de aplicar estrategias para identificar la satisfacción de las necesidades del cliente
y saber cuáles son las deficiencias y/o problemas que tienen nuestro servicio se debe
tomar medidas de solución de esos problemas. La globalización de los mercados ha
generado una intensa competencia en los negocios, haciendo que cada vez sea más
importante que las organizaciones gestionen de forma efectiva la satisfacción de sus
clientes.
Los clientes son el eje de toda entidad, por lo anterior, es importante crear y mantener
relaciones de largo plazo. La mejor manera para lograr esto, es conservando un alto
nivel de satisfacción en nuestros clientes, manteniendo buenos niveles de rentabilidad
para la organización. La clave para lograr buenos niveles de satisfacción de los clientes
es sobrepasando sus expectativas.
80
 Se crean relaciones de largo plazo, lo que significa mantener los ingresos para
la compañía.
 Normalmente los clientes satisfechos nos recomiendan con terceros, lo que
significa crecimiento en los ingresos y una mayor participación en el mercado.
 La satisfacción de los clientes es uno de los factores clave para lograr buenos
resultados en nuestras organizaciones
A continuación, presentamos diez buenas prácticas que consideramos son claves en la

gestión de satisfacción nuestros clientes:
1. Se ha implementado un Balanced Scorecard que permite transformar los objetivos

estratégicos de la compañía en un conjunto coherente de mediciones de
rendimiento, capaces de estimular una cadena de relaciones de causa-efecto:
 Empleados calificados y motivados, (causa) → procesos efectivos, (efecto)

 Procesos efectivos, (causa) → Clientes satisfechos (efecto)
 Clientes satisfechos (causa) → Crecimiento Rentabilidad (efecto)
2. Se han establecido políticas y procedimientos de servicio al cliente.

3. Se han establecido metas de satisfacción del cliente, en donde se involucra a toda
la organización y a los proveedores.
4. Se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades,
gustos, deseos, expectativas y opiniones de los clientes con respecto a los
productos o servicios ofrecidos por la compañía. La información obtenida de los
clientes, es utilizada para definir estrategias tendientes a superar sus expectativas.
5. Se realiza seguimiento posventa a los clientes tanto después de adquirido el
producto o servicio, como después de haber dado respuesta a su solicitud o
reclamación.
6. Se cuenta con estrategias de fidelización del cliente, que lo involucren en
lanzamientos y promociones.
7. Se cuenta con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real
y con información confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado
de los pedidos, estado de las reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.
8. Se dispone de un procedimiento adecuado para medir el grado de satisfacción de
los clientes que incluye mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes,
81
basados en cuestionarios, pero complementados con información adicional de

forma verbal y directa con el cliente que mejore sensiblemente la calidad de la
información obtenida.
9. Se cuenta con indicadores que permiten identificar las causas más frecuentes de
la insatisfacción de los clientes, así como se ha desarrollado un programa de
mejora continua de la calidad en la atención a clientes. De acuerdo a los
indicadores de reclamaciones, se han establecido soluciones estándar y se han
definido tiempos de respuesta a la inconformidad de los clientes.
10. Se cuenta con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios, que
permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación
del servicio.
Luego de solucionar las deficiencias se pueden esperarse los siguientes resultados:

 Satisfacción del cliente.
 Mejores ingresos.
 Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda.
 Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del cliente.
 Personal más eficiente
 Trazarse nuevos objetivos de calidad.
82
CONCLUSIONES
 Se concluye que los establecimientos de hospedaje en la actualidad no sólo

ofrecen solo el servicio de alojamiento sino son atracciones por su misma
infraestructura y esto generaría mayor llegada de visitas a la ciudad.
 La calidad en un establecimiento no está solo en los utensilios que se utiliza para
el desarrollo de la actividad, un ingrediente clave es la organización correcta del
personal ya que ellos entregarán el servicio.
 Nuestro Hotel generaría puestos de trabajo a profesionales de Turismo y Hotelería
de Cajamarca.
 Un hotel de esta categoría y temática generaría muy buen ingreso, ya que
Cajamarca carece de este tipo de hoteles.
83
LINKOGRAFÍA
www.mailxmail.com
www.es.pinterest.com
www.es.slideshare.net
www.udelas.ac.pa
www.leirelarraiza.com
www.administracion.cinvestav.mx
www.comofuncionaque.com
www.noray.com
www.mintra.gob.pe
www.academia.edu
84
ANEXOS
Anexo 1
H REPORTE DIARIO DE QUEJAS Y

La Villa SOLICITUDES
Dorada Fecha:
Hora Cuarto Nombre del Agencia de Motivo Observaciones Reporta a: Seguimiento Recepcionista
huésped viajes ( si aplica)
NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al responsable a recepción en cada cambio de turno.
Anexo 2
H
La Villa CUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD
Dorada
ABRIL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
SWB
1
2
3
4
5
DWB
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
TWB
17
18
19
20
85
Anexo 3
H CONTROL DE PASAJEROS - INGRESOS

La Villa
Dorada MES DE , 20
Estadía Pasajeros Documento Fecha Retiro

Nacionali Estado Proceden Motivo
Cuarto fecha Edad de Identidad D M A Lugar Profesión Fecha
Nombres y dad Civil cia de viaje hora
Hora D M A Apellidos D M A
Anexo 4
Encuesta de satisfacción
¡Su opinión es importante para nosotros!

A fin de poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntasen los espacios indicados:
1. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo calificaría el servicio brindado en cuanto a:
Muy Malo Malo Ni bueno ni Bueno Muy Bueno No Uso No
malo Aplica
L atención recibita en la recepción 1 2 3 4 5
La atención recibida por los botones 1 2 3 4 5
La comodidad de la habitación 1 2 3 4 5
El servicio de agua caliente 1 2 3 4 5
Seguridad 1 2 3 4 5
El servicio de limpieza de la habitación 1 2 3 4 5
El servicio de restaurante 1 2 3 4 5
Las otras instalaciones (bar, piscina, 1 2 3 4 5
estacionamiento, etc.
La relación precio/calidad del servicio 1 2 3 4 5
2. En general, del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cómo calificaría la calidad del servicio brindado
Muy Malo Malo Ni bueno ni Bueno Muy Bueno No Uso No
malo Aplica
Calidad del servicio 1 2 3 4 5
¡Muchas gracias!
86
Anexo 5
H TARJETA DE
SUGERENCIAS/COMENTARIOS
La Villa
Dorada
Las sugerencias y comenarios son muy importantes para nosotros. Por ello quisiéramos
saber que opinas sobre tu estadía y si tienes alguna recomendación para mejorar nuestro
servicio. Por favor, háznolas saber en estas líneas. Gracias
Su nombre (Opcional):
N◦ Habitación: Fecha:
Anexo 7
TOMA DE RESERVAS
APELLIDOS Y NOMBRES
FONOS E MAIL
DIA DE ENTRADA DIA DE SALIDA
TIPO DE HAB HAB ASIGNADA
HORA DE LLEGADA
LINEA AEREA Y # DE VUELO
TRANSPORTE TERRESTRE
RESERVADO POR
OBSERVACIONES
87
Anexo 8
CONSUMO POR HABITACIÓN
# DE HAB APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE
FECHA DE INGRESO FECHA DE SALIDA
FECHA CONSUMO IMPORTE
TOTAL
IMPUESTOS
TOTAL GENERAL
Anexo 9 .Reporte de averías
TIEMPO AREA REPORTE DE AVERIAS
88
Anexo 10
REPORTE DE CAMARERAS O CUARTELEROS
Piso FECHA
N. HAB TIPO HAB ESTADO ESTADO FINAL TIEMPO OBSERVACIONES

INICIAL (Averías)
101
102
103
104
105
106
107
CODIGO S SALIDA RS REHUSO SERVICIO V VACIA NM NO MOLESTAR
OL OCUPADA LIMPIA CE CAMARA EXTRA OS OCUPADA SUCIA
FIRMA DE LA CAMARERA / CUARTELERO
Anexo 11
Fecha Nombre del evaluador
Habitación Hora
CHECK Cumple No cumple Observaciones

Mesa de noche
RAYADURA
*Limpia y en buenas condiciones X
*Lámpara limpia y funcionando
Sobre la mesa izquierda
Teléfono limpio y funcionando X
1 libreta de notas con 1 lapicero X FALTA LAPICERO
1 control remoto funcionando X
Parte baja de la mesa de noche:
Llave de desayuno X
Sobre la mesa de noche derecha:
Radio-reloj funcionando X
1 cenicero con una cajita de fósforos X
Dentro del cajón de la mesa de noche:
Guía telefónica X
Punto totales : 10 Puntos obtenidos: 8
89
Anexo 12
BAJA O PERDIDA
REPORTADO POR
STOCK ACTUAL
STOCK INICIAL
MOTIVO
FECHA
PRENDA U OBJETO
Anexo 13
CONTROL DE ROPA DE HUESPEDES

FECHA # HAB APELLIDOS Y NOMBRES TIPO DE DESCRIPCION DE RECIBIDO POR ENTREGADO OBSERVACIONES
DEL CLIENTE SERVICIO LA PRENDA POR
Anexo 14
STOCK
EN ALM.
STOCK EN OPER.
ITEM EN USO BAJAS FALTA TOTAL
INICIAL LAV AL 01-01
BLANC.
2013
SABANAS BLANCAS DE 1 1/2 PLAZA
SABANAS BLANCAS DE 2 PLAZAS
SABANAS BLANCAS QUEEN
FUNDAS BLANCAS ESTÁNDAR
FUNDAS BLANCAS QUEEN
FUNDA BLANCA DE DUVET 1 1/2 PL
FUNDA DE DUVET DE 2 PL
DUVET DE 1 1/2 PL
DUVET DE 2 PL
TOALLAS BLANCAS DE CUERPO
TOALLAS BLANCAS DE ROSTRO
TOALLAS BLANCAS DE MANO
TOALLA BLANCA DE PISO
CUBREBOX
90
Anexo 15
AVISO DE MANTENIMIENTO N◦ ……………
Departamento Fecha de aviso
Persona solicitante Fecha deseada de atención

Ubicación
(Sector/pi s o/a mbi ente)
Descripción de la falla:
Observaciones del gerente Técnico
Recibí conforme………………..
Fecha………………………………….
Firma del solicitante V.B del gerente Técnico
91
92

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

4. Proceso final de limpieza................................................................................... 52

La hotelería se especifica como el conjunto de actividades derivadas de la hospitalidad y

Esta industria no sólo se centra en ofrecer un servicio sino también en la satisfacción y

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta expansión también se ha expresado en el desarrollo del hotelería. Las tendencias

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE:

“LA VILLA DORADA”

Ilustración 1: Mapa de ubicación

Clasificación: Hotel Boutique

Categoría: Cinco estrellas

Empresa: Sociedad Anónima (S.A).

Una galería llamada “Rococó” donde se expondrán cuadros de arte de pintores

Un café-librería con nombre “Tertulia” por el significado que es reunión de personas

TONOS DEL HOTEL “LA VILLA DORADA”

El Hotel “La Villa Dorada” va dirigido a un público interesado en la historia, en

contratación de taxis, servicio de custodia de equipaje y todo el personal

El sótano será el estacionamiento para uso exclusivo de huéspedes.

En el primer piso se encontrará la recepción, un ambiente para custodia de equipaje y al

En el segundo piso habrá 12 habitaciones, la sala de conferencias, la galería y oficinas

En el tercer piso habrá 12 habitaciones, el restaurante, el sauna, el spa y la sala de

En el cuarto piso habrá 14 habitaciones.

En el quinto piso habrá 4 habitaciones y un café-librería

Cabe señalar que en cada piso habrá un ambiente para el oficio.

DESCRIPCIÓN POR HABITACIÓN:

Internet: Wifi y conexión por cable

Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas, televisión con canales premium y

Descanso: Cama queen, cortinas opacas y servicio de descubierta.

Comodidades: Aire acondicionado, ambientes para no fumadores, y acceso para

Internet: Wifi y conexión por cable

Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas, televisión con canales premium y

Descanso: 1 King, o 2 dobles (Cama queen) cortinas opacas y servicio de descubierta.

Comodidades: Aire acondicionado, ambientes para no fumadores, y acceso para

Internet: Wifi y conexión por cable

Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas, televisión con canales premium y

Descanso: Cama King, cortinas opacas y servicio de descubierta.

- Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo.

- Buffet caliente desayuno.

Internet: Wifi y conexión por cable

Entretenimiento: Televisor LCD de 42 pulgadas, televisión con canales premium y

Descanso: Cama King, cortinas opacas y servicio de descubierta.

Comodidades: Ambientes para no fumadores, y acceso para personas en silla de ruedas.

- Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo.

- Buffet caliente desayuno.

- No se dispone de habitaciones conectadas.

- Esta habitación incluye acceso al lounge Ejecutivo.

Tarifa Rack Tarifa Corporativa

Habitación Familiar S/. 850 - $265 S/.750 - $ 235

Suite de Lujo S/. 900 - $280 S/. 800- $ 250

Suite Imperial S/.1300 - $400 S/. 1200- $ 375

Suite Presidencial S/. 1600 - 500 S/. 1450 - $453

Cama Adicional S/.250 - $78 S/.150 - $46

Información sobre la llegada

 Habitaciones Inalámbricas, Por cable

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA HOTELERA

ADMINISTRATIVA ALOJAMIENTO RESERVAS Y ALIMENTOS Y

TALENTO SALUD AMA DE LLAVES CONSERJE JEFE DE JEFE DE BAR

LENCERÍA RECEPCIONISTA STEWARD

2. MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL

2.1. Gerente General.

2.2. Área de Recursos Humanos