UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR CURSO DE NIVELACIÓN DE CARRERA

Ejemplos de Marco Teórico

Estudio sobre la satisfacción del cliente

Thomassen (2003, p.69) define la satisfacción del cliente de la siguiente manera: “la
percepción del cliente como resultado de comparar, de manera consciente o
inconsciente, sus experiencias con sus expectativas”.

Kotler & Keller (2003, p.60) se basan en esta definición, declarando que “la satisfacción
del cliente es determinada por el grado en el que alguien está feliz o decepcionado con
el comportamiento observado de un producto en relación a sus expectativas”.

El rendimiento que está debajo de las expectativas lleva a un cliente insatisfecho,

mientras que un rendimiento que satisface las expectativas produce clientes satisfechos.

Las expectativas que se exceden llevan a “un cliente muy satisfecho o incluso
gratamente sorprendido” (Kotler & Keller, 2003, p.68)

La definición de Zeithaml & Bitner (2003, p.78) es ligeramente diferente de aquella de

Thomassen:

“La satisfacción es la culminación de respuesta de un cliente. Es el juzgamiento que un

producto o característica de servicio, o el producto de un servicio como tal, provee un
nivel agradable de culminación de consumo.”

De esta manera, el énfasis de Zeithaml & Bitner es obtener un nivel de satisfacción en

relación con una adquisición.

La definición de Thomassen será usada en el siguiente estudio, dada la importancia de

percepción. Esto combina bien con los ofrecimientos de la compañía X, la cual cae en la
categoría de lujo.

Aunque Zeithaml & Bitner (como Thomassen) dicen que la satisfacción del cliente es
una reacción a la experiencia ganada y concentrada en una satisfacción en particular, no
hay distinción entre comparaciones conscientes e inconscientes en su definición.

La Compañía X asegura en su declaración de principios (ver el Capítulo 1) que quiere

vender no solo un producto, sino también un sentimiento; como resultado, una
comparación inconsciente jugará un papel importante. Por esta manera, la definición de
Thomassen será más relevante al estudio actual.

2- Investigación sobre los estudios de género

Los estudios de género examinan como las nociones de las estructuras de género
estructuran nuestras realidades.

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Los estudios de género han sido influenciados por el post modernismo, argumentando
que el género no es una categoría fijada, sino más bien una construcción social.

Los historiadores han usado estas teorías para examinar como la construcción del
género ha funcionado en el pasado y a qué fines.

La historiadora feminista Joan Scott, por ejemplo, examina como el discurso de género
ha servido históricamente para construir y legitimar las jerarquías de género.

Tesis sobre el federalismo canadiense y el sistema sanguinario de gobierno

El sistema de gobierno canadiense es federal; esto quiere decir que hay dos niveles
distintivos del gobierno representando las arenas nacionales y provinciales.

En el caso de Canadá, los gobiernos federales y provinciales han sido asignados con
responsabilidades específicas en el Acto de la Constitución, 1982 (originalmente, el
Acto Británico Norte Americano, 1867).

Una consecuencia del federalismo es que los dos niveles del gobierno comparten el
mismo conjunto de votantes (eso quiere decir que los mismos ciudadanos que eligen al
gobierno federal también eligen al provincial).

Esto es mucho más importante en una provincia como Ontario, que tienen las mismas
conducciones que el gobierno federal.

Esto, a su vez significa que “se espera que los ciudadanos sean miembros, y sean fieles,
tanto a la comunidad nacional, representada en el gobierno nacional, como a las
comunidades provinciales representados en sus gobiernos provinciales” (Las dinámicas
del federalismo canadiense, Robinson y Simeon, 1999, p.240).

Esto ha sido un problema histórico. Los delegados de las conferencias marítimas y los
de Quebec estaban preocupados que un sistema de gobierno federal haría que las
provincias “fueran meramente grandes corporaciones municipales” (Discusión por los
padres de la confederación en Documentos históricos no publicados, 1895, p.84).

En algunas maneras, esta declaración terminó siendo cierta, ya que las legislaturas
provinciales se convirtieron responsables por “los problemas locales” (Centralización y
descentralización en el federalismo canadiense, Stevenson, 1989, p.54,58).

Estudio relacionado con la antropología

La antropología cultural es el estudio de las culturas humanas y busca entender cómo y

por qué funcionan como lo hacen.

El antropólogo Víctor Turner examina el papel que tienen los ritos de pasaje, así como
su significado cultural y función.

Los historiadores han utilizado su trabajo para examinar eventos pasados y su

significado en aquellos que participaron en ellos.

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Trabajo sobre el nacionalismo

Los académicos del nacionalismo estudian cómo y por qué la gente llega a identificarse
como parte de una nación, así como el impacto que ha tenido el ascenso del
nacionalismo en los dos siglos pasados.

Por ejemplo, Benedict Anderson se refirió famosamente a las naciones como

“comunidades imaginarias”, ya que una nación es una comunidad en la que la vasta
mayoría de las personas nunca se conocerán cara a cara.

Se conocerán los unos a los otros, pero sin embargo comparten un sentido de identidad
compartido basado en la nacionalidad.

Muchos historiadores han usado la teoría de Anderson para analizar históricamente a las
naciones y al nacionalismo.

Sin embargo, otros han retado la teoría de Anderson de cómo las naciones son creadas
al examinar el aumento del nacionalismo en una variedad de contextos históricos
distintos.

Estudio sobre las drogas

El término “droga” es definido por la enciclopedia Mundopedia (2012) como “una

sustancia que, entre sus diversos efectos, produce una sensación de tranquilidad,
excitación o induce a un estado de alucinación (ver cosas que en realidad no existen).

Algunas drogas son utilizadas con fines médicos, como por ejemplo la morfina,
necesaria para el alivio de dolores muy fuertes.

No obstante, se le da el nombre de drogas a aquellas sustancias que, como la cocaína o

la heroína, producen una sensación de placer y pueden dañar el organismo”.

La Enciclopedia Médica (2016) define el concepto de drogas de la siguiente forma:

Toda sustancia de origen natural que, de forma directa o indirecta puede ser utilizada
para la fabricación de medicamentos. La sustancia responsable del efecto farmacológico
de una droga se llama principio activo.

Una droga puede ser de origen vegetal, animal o sintético. Puede ser una parte u órgano
de un ser vivo o un producto obtenido del procesamiento de dichas partes.

Es una sustancia con una composición química o una serie de sustancias químicas que
proporcionan una acción farmacológica útil.

Según la Enciclopedia de los Jóvenes (2015), la drogadicción, por su parte, es descrita

como la dependencia que puede generarse en un ser vivo de una sustancia química que
altera la manera en la que su sistema nervioso central y cerebro operan.

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El Doctor Jaime De las Heras señala en su libro Estudio de la juventud (2005) que la
personalidad de los individuos incide en la propensión que se puede tener al consumo
de una droga.

Las personas más tímidas, apáticas y curiosas por sensaciones nuevas, son las que más
comúnmente consumen drogas.

Investigación de mercados

La Sociedad de Marketing de América define el concepto de investigación de mercados

como aquella función que vincula al público, consumidores y clientes con el
investigador, a través de datos identificables y la definición de problemas y
oportunidades de marketing.

Este tipo de investigación otorga ciertas tareas al investigador, que posteriormente

pueden ser evaluadas en indicadores de desempeño.

Por otro lado, es entendida como un proceso de ampliación del conocimiento del
marketing. En otras palabras, la investigación de mercados se define de la siguiente
forma:

“La investigación de mercados es el enfoque objetivo y sistemático utilizado para

recopilar información y tomar decisiones desde la gerencia de mercadeo”.

Para Santillana (2005), la investigación de mercados es una herramienta que facilita la

satisfacción de necesidades y el hallazgo de nuevas aplicaciones de producto una vez
son identificadas ciertas oportunidades que permiten transformar las formas de vida y
las necesidades cotidianas.

8- Indagación científica

De acuerdo al National Research Council (2000), la indagación es definida como una

actividad que comprende múltiples facetas e involucra los procesos de observación,
planteamiento de preguntas, examinación de textos y otras fuentes de información, con
el fin de poder separar aquello que ya se conoce de lo que se quiere investigar.

Es un proceso que se desarrolla en función de la evidencia obtenida de experimentos, y

la utilización de herramientas que permiten el análisis e interpretación de datos, la
proposición de respuestas, la explicación de teorías y la predicción de eventos.

Para el Ministerio de Educación (2017), el proceso de indagación se debe hacer

mediante el uso del método científico.

Cualquier persona que vaya a tomar parte en este proceso debe plantear preguntas,
diseñar estrategias, generar y registrar datos, analizar la información obtenida, y evaluar
y comunicar su proceso. (lifeder, s.f.)

Referencias

1. Theoretical frameworks. Recuperado de trentu.ca.

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2. Sample theoretical framework of a dissertation (2013). Recuperado

de scribbr.com.
3. Organizing your social sciences research paper: theoretical
framework. Recuperado de libguides.usc.edu.
4. The theoretical framework of a dissertation: what and how? (2015). Recuperado
de scribbr.com.
5. Collaboration, competition, and coersion: Canadian federalism and blood system
governance (2004). Recuperado de collectionscanada.gc.ca.

Bibliografía
lifeder. (s.f.). https://www.lifeder.com/ejemplos-de-marco-teorico/.

6.

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