FECHA DE EMISIÓN: 09/06/2014

PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL RECEPCIONISTA

Sector: TURISMO

Subsector: ALOJAMIENTO

Código: POSTSA2

Vigencia: 31/08/2017

Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA2 EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : RECEPCIONISTA
Fecha de vigencia: 31/08/2017 Otros nombres: N/A
Propósito
Realizar procesos de check in y check out, además de la entrega de atención integral al huésped, pasajero y/o clientes de un recinto
hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelería y turismo y/o realizando auditorias nocturnas, procurando la
entrega de un servicio de calidad, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
Área Ocupacional : Realizar procesos de check in y check out, además de la entrega de atención integral al huésped, pasajero y/o
clientes de un recinto hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelería y turismo y/o realizando auditorias
nocturnas, procurando la entrega de un servicio de calidad, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.

Unidades de competencia
Codigo: Descripción

PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y
STSA005
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA

TA013
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED , SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y

TA014
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN

TA015
LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS

TT001
DE LA EMPRESA

Página: 1

Condiciones y situaciones:
• Trabajando en
temporadas de alta , baja
Y media demanda.
• Trabajando con
huéspedes con
discapacidades, según la
infraestructura y • Artefactos y/o dispositivos
establecimiento hotelero.
• Trabajando con
huéspedes de todas las
edades, genero y
nacionalidades
• Realizando labores de
pie o sentado.
• Realizando labores de
noche y/o de día.
• Realizando labores en
establecimientos cerrados.
Contextos de Competencia
Evidencias
Herramientas, equipos y
Directas
materiales: Indirectas
de Producto de Desempeño
• Chapa de identificación. • Realizando • A lo menos 3 • Carta de
• Computadores y/o laptops carpetas Observaciones en la recomendación y/o
con sistemas operativos archivadas por atención de un pasajero, referencias de trabajos
hoteleros, según el habitación. huésped y cliente en su anteriores.
establecimiento hotelero. • Realizando llegada o salida del hotel. • Curriculum
• Libro de registro Proceso de Check • A lo menos 3 actualizado.
in. Observaciones en la • Registro de
del establecimiento ( • Realizando correcta entrega de capacitaciones
Aparato de radio frecuencia, Proceso de Check información de servicios a realizadas por el
tarjetas electrónicas, llaves, out. un huésped o pasajero. trabajador.
teléfonos, televisores) • Realizando • A lo menos 3 • Registros fotográficos.
• Maquinas para pagos registro de observaciones en la gestión • Registros de premios
electrónicos (Postbank). planillas de administrativa y contable o reconocimientos
• Facturas nacionales y de movimientos diaria del hotel. recibidos por el que
exportación, boletas y notas recientes. • A los menos una trabajador.
de crédito. observación de la
• Gaveta y/o caja de resolución de algún evento
efectivo, según el o situación que genere
establecimiento hotelero. algún grado de conflicto
• Billetes o monedas durante la rutina diaria de
nacionales y extranjeras. trabajo.

Centros de certificación

Rut Nombre Región Teléfono Correo Electrónico

76177214-7 ECERLAB LIMITADA Región de la Araucanía lljmurillo@gmail.com

76239234-8 CERTIFICA CL S.A. Región de Valparaíso ylopez@crcpvalpo.cl

CENTRO DE EVALUACIÓN Y
Región Metropolitana de
76233285-K CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS mrodriguez@oticdelcomercio.cl
Santiago
LABORALES – CNC SpA

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: STSA005
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada huésped, de acuerdo a
los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente
del huésped son verificados, aplicando los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
3. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para
la realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados,
1.- Preparar la cuenta al huésped, según los
aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
protocolos y procedimientos de la empresa y
vigente.
normativa legal vigente
4. Los cargos indebidos son reversados, según los protocolos y procedimientos
de la empresa y normativa legal vigente.
5. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
6. El área de pisos es informada sobre futuras salidas de huéspedes para la
entrega de formulario de retiro del establecimiento, de no realizar los procesos
de check out de manera presencial, aplicando los protocolos y procedimientos
de la empresa y normativa legal vigente.

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 Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: STSA005
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped, es recibido y
revisado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.
2. Las facturas nacionales o de exportación y boletas son confeccionadas,
según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y
depositados en el lugar pre establecido, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los protocolos y
2.- Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
los protocolos y procedimientos de la empresa y
5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área
normativa legal vigente
asignada, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.
6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la
información entregada por el este y los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento
son ofrecidas al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa
y normativa legal vigente.
8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos
de la empresa.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
• Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes y/o pasajeros que se presentan
en el establecimiento hotelero.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped y/o pasajero, según el
Calidad de servicio
establecimiento hotelero.
• Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros
y/o huéspedes.
• Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería
Sustentabilidad etc.)
• Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
● Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo
● Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
● Técnicas de servicio al cliente.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Cálculos de dinero en moneda extranjera.
● Sistema operativo hotelero de la empresa.

Página: 3
● Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
● Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
● Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de
delitos financieros (lavado de activos)).
● seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad).
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde
el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparación de
• Se recomienda a los menos 3 observaciones
una cuenta según información establecida en la reserva y servicios prestados. En
del trabajador en: En los procedimientos de
el ingreso de información en el sistema operativo, en relación al egreso de un
registro del egreso de un pasajero o huésped.
pasajero o huésped del establecimiento hotelero. En la entrega de información
En la preparación y cobro de cuentas por
ante dudas y consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los
servicios prestados por la empresa. En la
servicios existentes, prestados y cobros realizados. Para la realización y
atención de un pasajero o huésped ante el
observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte
manifiesto de consultas o dudas. Se
arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado
recomienda la realización de autoevaluación
ocupacional del hotel, maquinas para pagos electrónicos, boletas y facturas
y/o evaluación de jefatura directa
ficticias, computadores con sistema operativo hotelero y personajes ficticios
representativos al equipo de trabajo y huésped o pasajero.

Nombre UCL: PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
1.- Verificar movimientos del día, según protocolos acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa.
y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente
LEGAL VIGENTE
Código UCL: TA013
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Los check in, Check out y no show pendientes son ingresados al sistema
operativo, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los cobros de los servicios generales realizados durante el día son
verificados y corroborados, según información establecida en las reservas y de
acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.
3. Las facturas nacionales y de exportación, boletas y notas de crédito, son
verificadas y ordenadas en forma correlativa y según la emisión de estas, de
4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado
ocupacional del hotel, según protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos
de reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
6. El sistema operativo hotelero está preparado para el día siguiente y
ejecutado con la opción de auditoría nocturna, según protocolos y
procedimientos de la empresa.
7. La información sobre situaciones relevantes para el turno entrante son
informadas por medio de correo electrónico, según protocolos y
procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la forma en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo,
teniendo buena disposición en la modificación de actividades realizadas en jornadas anteriores.
• Es la manera en que demuestra tener la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la
Responsabilidad
calidad requerida para el trabajo que realiza según indique la empresa.
• Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor
dedicación sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente.
• Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletería
Sustentabilidad etc.)
• Es la forma en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Página: 4
 Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
● Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo
● Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
● Técnicas de servicio al cliente.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Cálculos de dinero en moneda extranjera.
● Sistema operativo hotelero de la empresa.
● Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
● Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
● Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevención de
delitos financieros (lavado de activos)).
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad).
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
● Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el
trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la organización de
• Se recomienda a los menos 3
documentos de pago en orden correlativo. En la revisión de cobros realizados versus
observaciones del trabajador en: La
los servicios prestados. En la identificación de información pendiente de ingreso al
gestión administrativa y contable diaria
sistema operativo. Al realizar la auditoria nocturna en el sistema operativo. Al informar
del establecimiento hotelero. La entrega
y comunicar a sus colegas vía mail, sobre información importante en relación a
de información al equipo de trabajo. Se
actividades a realizar en los siguientes turnos. Para la realización y observación de
recomienda la realización de
estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema
autoevaluación y/o evaluación de jefatura
operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores
directa
con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envíos de información en
relación a reservas y facturas nacionales o de exportación, boletas de carácter ficticio.

Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED , SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
1.- Recibir y dar la bienvenida al huésped, según
los protocolos y procedimientos de la empresa
2.- Verificar disponibilidad de habitaciones, según
los protocolos y procedimientos de la empresa
Código UCL: TA014
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. El protocolo de bienvenida al huésped es realizado, según los
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2. El nombre y apellido del huésped es solicitado, según los protocolos y
procedimientos de la empresa.
3. Los servicios sin reserva (walking in) son solicitados e informadas sus
características al huésped, de acuerdo a las necesidades de alojamiento del
huésped y los protocolos y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. La disponibilidad de reservas esta actualizada y verificada después de cada
movimiento, según los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Las habitaciones reservadas sin garantías están liberadas, según los
protocolos y procedimientos de la empresa.
3. Controla la sobreventa de habitaciones, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa.
4. Los reportes periódicos sobre la disponibilidad actual y proyectada son
emitidos, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que
corresponda, según los protocolos y procedimientos de la empresa.

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 Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUÉSPED , SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Código UCL: TA014
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo a los
requerimiento del cliente y deudas anteriores existentes, según los protocolos
y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente
2. Las habitaciones están reservadas y asignadas, según disponibilidad,
requerimientos y necesidades del huésped, de acuerdo a los protocolos y
3.- Generar y anular reservas, según los
procedimientos de la empresa.
protocolos y procedimientos de la empresa y
3. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de
normativa legal vigente
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema
operativo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. La existencia de deudas anteriores son asignadas a las habitaciones,
verificadas e informadas al departamento de contabilidad y finanzas y/o
jefatura, según los protocolos y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro,
según los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva,
de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
3. La garantía pendiente esss solicitada al momento del registro, de no haber
sido cancelada en la creación de la reserva, según los protocolos y
procedimientos de la empresa.
4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de
4.- Registrar al huésped, según los protocolos y
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa
5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por
el Huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa.
6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los
protocolos y procedimientos de la empresa.
7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel,
según los protocolos y procedimientos de la empresa.
8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes
son entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los
protocolos y procedimientos de la empresa

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
• Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el
Calidad de servicio
establecimiento hotelero.
• Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros
y/o huéspedes.
• Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel (planillas para registros, impresiones, folletería,
Sustentabilidad etc.).
• Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
● Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Uso de centrales telefónicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

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 Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo
● Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
● Técnicas de servicio al cliente.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Cálculos de dinero en moneda extranjera.
● Sistema operativo hotelero de la empresa.
● Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
● Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
● Conocimientos o noción básica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepción de dinero falso, Lavado de dinero (ley sobre prevención de
delitos financieros (lavado de activos)).
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad).
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar contexto
ficticio donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes
situaciones: En ingreso de información en sistema operativo, en
relación al ingreso de un pasajero o huésped al establecimiento
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador
hotelero; En revisión de reservas; En actualización y registro de
en: Los procedimientos de registro del ingreso de un pasajero
servicios prestados solicitados adicionalmente en relación a la
o huésped. La actualización de información y comunicados en
reserva inicial; En entrega de información ante dudas y consultas
relación a movimientos ocurridos que puedan modificar el
del huésped o pasajero sobre los servicios existentes.
estado ocupacional del hotel. La atención de un pasajero o
• Para la realización y observación de estas situaciones, es
huésped ante el manifiesto de consultas o dudas. Se
necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema
recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de
operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del
jefatura directa
hotel, computadores con sistema operativo hotelero, mail
corporativo simulando envíos de información en relación a
reservas y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo
y huésped o pasajero

Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS
Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: TA015
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Los servicios y productos ofrecidos por el hotel son informados al
1.- Ofrecer y vender productos y servicios de huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a la oferta existente, según los
hotelería y turismo, según los protocolos y protocolos y procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa 2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, pasajero y
clientes, según convenios con proveedores y de acuerdo a los protocolos y
procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Los requerimientos de servicios y productos adicionales, otorgados por la
empresa, están verificados, según solicitudes del huésped, pasajero y/o
cliente, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. El huésped, pasajero y/o cliente es informado sobre precios y horarios de
la entrega de servicios y productos, según la disponibilidad de oferta de la
2.- Gestionar reservas y/o adquisición de productos y empresa y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de esta.
servicios de hotelería y turismo, según los protocolos 3. Las solicitudes de productos y servicios turísticos son verificados con
y procedimientos de la empresa proveedores, según los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Gestiona reservas de productos y servicios turísticos con proveedores de
acuerdo a las solicitudes del huésped, pasajero y/o cliente y convenios
existentes, según los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Los productos y servicios otorgados por la empresa son entregados,
según lo solicitado por el huésped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los
protocolos y procedimientos de la empresa.

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 Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUÉSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS
Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: TA015
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. La información general del destino se entrega al huésped, pasajero y/o
cliente, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y
procedimientos de la empresa.
2. Las consultas o dudas del huésped, pasajero y/o cliente son atendidas, en
3.- Atender al huésped, pasajero y cliente en su
relación a oferta de productos turísticos y convenios con proveedores,
estadía, según los protocolos y procedimientos de la
según los protocolos y procedimientos de la empresa.
empresa
3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros,
son realizados y atendidos, según los protocolos y procedimientos de la
empresa.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
• Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con huéspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del huésped, pasajero y cliente, según el
Calidad de servicio
establecimiento hotelero.
• Es la manera en que escucha al pasajero, huésped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros
y/o huéspedes.
• Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos químicos de limpieza, optimizando el uso
Sustentabilidad del recurso de agua al realizar aseo y limpieza.
• Es la manera en que optimiza el uso de energía (corriente eléctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Técnicos:

● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Técnicas de Servicio al cliente.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc.
● Conocimientos de materiales e insumos de limpieza.
● Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912 , ( gestión y calidad)
● Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
● Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
● Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.

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 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
en donde el trabajador se vea expuesto a las siguiente situación: En la
trabajador en: La atención de calidad al huésped y/o
atención de calidad, en la entrega de información ante dudas y
pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. La
consultas manifestadas por el huésped o pasajero en relación a los
promoción y venta de productos y servicios turísticos del
servicios existentes, prestados y requerimientos. Para la realización y
establecimiento hotelero. Se recomienda auto
observación de estas situaciones, es necesario contar con: personajes
evaluación y/o evaluación de su jefatura directa.
ficticios representativos al huésped, pasajero y cliente.

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: TT001
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.
2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento
interno de cada empresa.
1.- Cumplir con los estándares de presentación personal 3. Manos limpias y uñas cortas.
establecidos por la empresa 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños , sin
daños ni adornos extravagantes.
5. Sin accesorios personales.
6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y
suave.
Criterios de Desempeño:
1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la
pertinentes para la resolución de conflictos.
atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la
2. Listado telefónico de emergencias vigente.
empresa
3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
• En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad.
• En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
Negociar y resolver conflictos
• En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos.
• En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto
determinado.
• En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes
corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
Comunicación
• En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos
conflictivos que puedan presentarse.
• En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
• En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros.
Calidad de servicio • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.
• En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros.
• En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos:

● Leer
● Escribir ( redacción y ortografía)
● Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
● Uso de PC a nivel usuario.
● Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa.
● Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos:

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● Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
● Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
● Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
● Técnicas de servicio al cliente
● Conocer a los encargados y áreas de seguridad.
● Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc.
● Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
● Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales.
● (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.).
● Conocimiento general de las leyes del tránsito (para perfil de Conductor de Transporte Turístico)

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada
• Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de
trabajador en: • La presentación personal en diferentes
conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos
horarios del día, durante su jornada laboral. • Donde el
y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan
trabajador deba resolver algún evento o situación que
ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios,
genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de
Terremotos, accidentes de tránsito etc.
trabajo.
• Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario
• Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su
contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios
jefatura directa
representativos a colegas y pasajeros, entre otros.

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