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Supervisión y financiamiento
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Edición
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Elaboración de contenidos
Universidad San Ignacio de Loyola
Facultad de Administración
Carrera de Administración en Turismo
Imágenes
Archivo de fotos MINCETUR, archivo de fotos PROMPERÚ
Depósito legal
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2012-12236
Lima, octubre 2012
Primera Edición
PRÓLOGO
La Ruta del Pisco constituye una de las más recientes iniciativas del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR, en
favor de la diversificación de la oferta turística del país. Esta ruta implica un recorrido temático en torno a bodegas artesanales
e industriales de las diversas regiones del país, que producen y comercializan pisco peruano, bebida nacional que cuenta con
Autorización de Uso de Denominación de Origen.
Durante el recorrido, el turista tiene la oportunidad de conocer la historia y contenido cultural expresado en la ruta, identificando
las particularidades de cada establecimiento visitado, así como también de hacer uso de servicios turísticos prestados tanto en
las bodegas de pisco, como en restaurantes locales. Esta nueva experiencia turística, que comienza a posicionarse dentro del
catálogo de posibilidades del país, debe ser atendida bajo condiciones que aseguren la satisfacción del turista, favoreciendo su
competitividad no sólo frente a otros productos ofertados a nivel nacional, sino también frente a otras rutas de similar naturaleza
a nivel internacional. Es por este motivo que resulta tan importante proveer a los prestadores de estos servicios de herramientas
que les permitan mejorar la dirección y gestión de sus establecimientos, para el caso, bodegas de producción y comercialización
de pisco.
En este sentido, el Manual de Buenas Prácticas para Bodegas de Pisco, Vino y Otros Licores, pone a disposición de las bodegas
de pisco un conjunto de recomendaciones y orientaciones para la mejora de la gestión del uso turístico de sus establecimientos,
enfocadas en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los turistas que las visitan, actual y potencialmente.
Este manual es parte del esfuerzo por la implementación del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas, herramienta del Plan
Nacional de Calidad Turística - CALTUR del MINCETUR, y las recomendaciones en él propuestas hacen referencia a orientaciones
para gestionar servicios turísticos especializados, enfocados en la administración, planificación del uso del espacio, gestión, y
atención y servicio al cliente, como orientación para las personas naturales o jurídicas que gestionan y administran las bodegas,
contribuyendo a la prestación de servicios de calidad a los turistas.
Hacemos extensiva la invitación a todas las personas y establecimientos vinculados al desarrollo de este nuevo emprendimiento,
a empaparse del contenido del presente manual, con el objetivo de promover su implementación y la aplicación de sus
recomendaciones en la prestación de servicios turísticos a los visitantes de la Ruta del Pisco.
Viceministerio de Turismo
MINCETUR
Gestión de
servicios de
calidad como
elementos
de valor
Equipamiento pág. 33
6
turístico
pág. 25
5
Infraestructura
Recursos y
pág. 21
4
atractivos
Buenas turísticos
prácticas
para la gestión
turística pág.17
3
La Ruta pág. 11
2
del Pisco
pág. 7
1
Promoción y
difusión de
las bodegas
como producto
turístico Integración
de nuestro
pág.49 producto al
sistema
78
turístico local
pág. 53 Anexos
pág. 59 Glosario de
términos
pág. 87 Bibliografía
pág. 88
1
7
La Ruta
del Pisco
El desarrollo de producto en el marco difusión cultural, en los que se pretende veces perdidos. Otra ventaja tiene que
de la industria turística ha sido objeto transmitir al visitante un conocimiento ver con la distribución más equitativa
de innovaciones en los últimos años. concreto sobre la historia y cultura de de la riqueza que genera el turismo,
Los productos turísticos hoy en día no dicha comunidad. Es decir, se consideran es decir, por espacios territoriales más
necesariamente implican una estadía de parte del segmento del turismo cultural, amplios. Finalmente, permiten romper
varios días en un mismo lugar, sino que uno de los segmentos turísticos de con la estacionalidad, desconcentrando
pueden implicar el recorrido tematizado mayor crecimiento en el mercado el turismo a lo largo del año.
por extensas áreas territoriales. mundial. Las rutas turístico - culturales
suponen una adecuada puesta en valor En el Perú, la tendencia de desarrollar
Es decir, las rutas turísticas han pasado del patrimonio cultural, sea tangible o productos turísticos a manera de rutas
a formar parte de una atractiva oferta intangible, del patrimonio natural y de tematizadas es aún incipiente. La primera
turística y se definen como recorridos los paisajes culturales. Dicha puesta en ruta que se ha comercializado desde hace
por localidades en las que ocurrieron valor implica la transformación de un ya algunas décadas ha sido el Camino
hechos históricos transcendentes; por recurso en un producto, adecuadamente Inca, hoy conocido como Qhapaq Ñan.
localidades ligadas a la vida y obra de estudiado, conservado, presentado y La otra ruta que se comercializa como tal
personajes destacados; por localidades explicado. y que es objeto del presente Manual, es la
donde se han filmado películas o Ruta del Pisco, que implica un recorrido
documentales de gran repercusión Las rutas como producto turístico tienen por las bodegas de Pisco ubicadas en
mediática; o por localidades en las que varias ventajas versus el producto en la Región Ica, como propuesta inicial
se produce artesanal o industrialmente, forma de estancia. Una de ellas es que, de una ruta integral que abarcará las
a veces desde épocas remotas, elementos independientemente de las fronteras principales regiones productoras de
gastronómicos, indumentarias o de político-administrativas, las rutas Pisco (Lima, Ica, Arequipa, Moquegua
decoración. pueden generar un espacio de trabajo y Tacna). La tercera, más reciente, es
conjunto entre comunidades, ciudades, la dedicada a la vida y obra de Mario
Este tipo de productos turísticos tienen, países. De hecho, tienen la capacidad Vargas Llosa, aún limitada al distrito
por lo general, un afán educativo y de de recuperar lazos de unión muchas limeño de Miraflores.
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La Ruta del Pisco se basa en la visita a funcionando como excursiones puntuales Creemos que la fuerza del atractivo
bodegas que producen y comercializan a determinados establecimientos de la amerita fortalecer el trabajo realizado
el pisco peruano, una bebida que se ruta. La pernoctación en el producto hasta el momento y complementarlo no
prepara en las regiones del sur del país significaría viajar para conocer la Ruta solo con una promoción adecuada, sino
desde el siglo XVII y que goza hoy de del Pisco y alojarse en hoteles temáticos, también con la mejora constante de los
reconocimiento mundial y denominación en las mismas bodegas o en haciendas servicios turísticos ofrecidos en torno a
de origen. Ha sido además, declarada asociadas a su producción. cada establecimiento. La mejora de la
Patrimonio Cultural de la Nación por calidad en la Ruta del Pisco es un trabajo
el Instituto Nacional de Cultura - hoy Recientemente, la Dirección Nacional de de todos y no nos referimos únicamente
Ministerio de Cultura - el 18 de octubre Desarrollo Turístico, realizó un estudio a la calidad de los servicios sino también
del 2007, declaratoria que supone muy completo sobre la ruta, titulado a la calidad del atractivo mismo: el
la protección de los conocimientos “Diseño de rutas en el marco del producto conocimiento que permite comprender
tradicionales que permiten su turístico La Ruta del Pisco - Región qué es el pisco, cómo se produce y qué
preparación y la formación de un Lima (Valle de Mala y Cañete) y Región papel cumple en el desarrollo socio-
sentimiento de identidad nacional en Ica”. En dicho estudio se analizan las económico del Perú.
torno a dicha bebida. potencialidades del producto y los retos
pendientes relacionados a los servicios En ese sentido, la Ruta del Pisco no solo
La vinculación del pisco peruano a la que se ofrecen a lo largo de la ruta. En el debe captar a visitantes que buscan
gastronomía y la competencia entre mencionado estudio, queda claro que la diversión y entretenimiento –en tanto
el pisco peruano y el pisco chileno Ruta del Pisco se puede convertir en un vinculada a una bebida alcohólica- sino
han difundido y promocionado esta atractivo turístico de primer orden tanto que puede captar a visitantes interesados
bebida a escalas insospechadas a nivel por su ubicación geográfica como por la en la cultura y el patrimonio cultural,
internacional pero sobretodo, dentro temática que engloba. que buscarán conocer el proceso de
del país, convirtiéndola en la más producción, la historia que guarda, el
consumida y celebrada por los peruanos. La Ruta del Pisco es resultado del valor simbólico que representa para
Este posicionamiento en el mercado esfuerzo individual y colectivo de los peruanos y el paisaje cultural en el
nacional ha impulsado la aparición de empresarios pisqueros al que se ha que se inserta su cultivo, preparación y
bodegas y el incremento de visitas tanto sumado recientemente el Estado comercialización.
del turismo nacional como extranjero peruano. Algunos de los establecimientos
hacia la llamada Ruta del Pisco. suman décadas de trabajo y han Para cubrir ambos tipos de motivaciones,
logrado desarrollar industrialmente es importante que los establecimientos
La Ruta del Pisco es una ruta que productos de excelente calidad. El ubicados a lo largo de la ruta cuiden
podría clasificarse como histórica y estudio “Desarrollo de propuestas de tanto los aspectos de presentación e
gastronómica, aunque también como mejora del entorno urbano-rural de la imagen (que deriva en el incremento de
artesanal e industrial. Es un producto Ruta del Pisco”, realizado también por ventas) como los contenidos, es decir,
turístico específico por el tema que la Dirección Nacional de Desarrollo la información relativa al pisco y su
aborda y no es un recorrido que tenga Turístico, así lo evidencia. Pero más allá producción (que deriva en la educación
un principio y un fin pues la visita puede de los esfuerzos realizados es tiempo de del visitante y en el incremento de su
iniciarse -e igualmente comprenderse- consolidar a dicho producto turístico capital cultural).
por el punto que el visitante desee. Por como una ruta abierta a un público más
el momento no supone pernoctación en amplio, que decida conocer la ruta como Las rutas culturales como la del Pisco
el mismo producto sino que ha venido motivación principal de viaje y no como pueden proponer una visita pasiva -que
complemento de otras motivaciones. implica el conocimiento y el placer
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que éste proporciona como parte del que apuesta por la creación de rutas visitante.
enriquecimiento intelectual- o una culturales tematizadas especializadas en
visita activa, en la que existe el mismo la producción artesanal e industrial de Otro aspecto clave es la acogida al
componente intelectual pero que licores, tales como los paisajes agaveros visitante, que no pasa solo por sonreír
supone mayor interacción incluso con de México (producción del tequila), las y atender diligentemente al visitante
elementos lúdicos, como por ejemplo, Rutas del Vino en España y Argentina, sino también por mostrar conocimiento
escenificaciones de momentos claves la Ruta de la Cerveza en Praga y respeto por el valor cultural y
de la historia del licor. El turista no (Checoslovaquia), y la producción de medioambiental de su producto. El
solo quiere recorrer establecimientos y Cava (Cataluña) y Champagne (Francia). turista interesado en este tipo de rutas
comprar, quiere aprender, tocar, oler, tematizadas es un turista responsable
probar, preparar. Y esas actividades Esta apuesta, además de fortalecer con el medio ambiente y respetuoso
deben estar contempladas en el producto la comercialización de estas bebidas, con el patrimonio inmaterial de una
que tenemos elaborado. acerca al visitante a su historia y al comunidad y eso es lo que desea ver en
propio paisaje donde se produce la su visita.
Buenas prácticas
para la gestión turística
Las Buenas Prácticas son acciones y La puesta en práctica de la actividad simultáneamente la integridad cultural
medidas que pueden adoptarse en turística responsable responde a de las naciones, los procesos ecológicos,
cualquier tipo de organización turística los principios de sostenibilidad que la diversidad biológica y los sistemas
para prevenir, corregir y optimizar fomentan la relación armoniosa de los que sostienen la vida en general,con el
la operación y el servicio que brinda seres humanos con el medio ambiente, objetivo de satisfacer las necesidades
nuestra empresa y lograr satisfacer generando un desarrollo que satisface económicas, sociales y estéticas de los
las necesidades y expectativas de los las necesidades de las generaciones seres humanos.
turistas y visitantes. presentes sin limitar la capacidad de las
generaciones futuras de satisfacer sus Las Buenas Prácticas son reflejo de
Las Buenas Prácticas son propias necesidades (Informe Brundtland una política de gestión sostenible que
emprendimientos ejemplares, que por - 1988). toda empresa, pequeña o grande,
su acertada metodología, eficiente debe implementar para promover el
proceso de implementación o exitosos Según la Organización de Estados desarrollo de manera descentralizada, a
resultados alcanzados, merecen ser Iberoamericanos para la Educación, la partir del diseño y aplicación de normas y
destacados y difundidos, de forma que Ciencia y la Cultura (OEI), el concepto de procedimientos eficientes y rentables. La
pueda replicarse en otros contextos. Turismo Sostenible alude a la atención difusión de Buenas Prácticas le garantiza
En el campo del turismo, estas buenas de las necesidades de los turistas y de las a los destinos turísticos un alto nivel de
prácticas deben cumplir ciertos criterios comunidades anfitrionas, protegiendo competitividad y reconocimiento por
para ser consideradas como tales y fomentando las oportunidades para parte de los viajeros de hoy, quienes se
y en esa línea, la sostenibilidad del el futuro. En tal sentido, el turismo caracterizan por estar más informados,
emprendimiento turístico se vuelve un debe concebirse como una vía para la ser más activos y más conscientes de
principio indispensable. gestión de todos los recursos, respetando los impactos negativos que puedan
provocar durante sus viajes.
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2.1 ¿Por qué son importantes para mejorar la relación con nuestro entorno Asimismo, las Buenas Prácticas fomentan
nuestro negocio? social y natural; para finalmente, actitudes responsables en los visitantes
ofrecer al mercado productos y servicios para con nuestro patrimonio cultural,
Las Buenas Prácticas nos ayudan a competitivos y de buena calidad, que natural y social, lo cual contribuye a la
optimizar los procesos de producción y satisfagan las necesidades y expectativas preservación de los mismos.
prestación de servicios, a incrementar de nuestros clientes y contribuyan al
nuestros beneficios económicos y a desarrollo de nuestra comunidad.
Desarrollo
Conservación
de la
del medio
comunidad
ambiente
local
Dirige su negocio
considerando 6 aspectos
Conservación Bienestar
del patrimonio de los
cultural trabajadores
Bienestar Satisfacción
de los de los
Empresario proveedores visitantes
responsable
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Las Buenas Prácticas aplicadas a 6. Prolongación del tiempo de vida de calidad son un elemento indispensable
bodegas de pisco, sean éstas artesanales nuestros equipos y herramientas. para lograr posicionar la Ruta del Pisco
o industriales, o a establecimientos como un producto turístico de calidad y
que producen licores en general y 7. Nivel de conciencia superior sobre el competitivo frente a otras alternativas
que están siendo trabajadas como cuidado y salvaguarda del patrimonio que se ofertan dentro y fuera de nuestro
productos turísticos suponen, además cultural de la población anfitriona (en país.
de implementar procesos de producción este caso, el pisco) y de los visitantes.
de sus bebidas de forma sostenible y La calidad en turismo consiste en
saludable, presentar y ofrecer al visitante 8. Desarrollo y mejora de la calidad de proporcionar las mejores experiencias
experiencias únicas e inolvidables, que vida de la comunidad local. turísticas posibles, con garantía de
lo inviten a comprar, a regresar y a profesionalidad y seguridad; y generando
bodega, al mercado turístico nacional e e industriales de la Ruta del Pisco, la nuestros visitantes, éstos se convertirán
internacional. calidad se traduciría en la presentación en nuestros mejores aliados para
de nuestros establecimientos, en la promocionar nuestra bodega y así, se
El servicio de calidad debe ser el resultado información que otorgamos al visitante incrementará el número de visitantes que
armonioso entre lo que el cliente espera (tanto a nivel de carteles interpretativos recibiremos día a día. En consecuencia, un
recibir y lo que finalmente recibe de como en los enunciados que acompañan turista bien atendido puede convertirse
nosotros. No deben existir diferencias nuestras maquinarias y que explican en un agente publicitario o promotor de
entre lo que prometemos brindar y lo el proceso de elaboración del pisco, la buena reputación de nuestra bodega,
que realmente ofrecemos a nuestros además del guiado), y en los servicios al compartir con sus familiares, amigos
visitantes cuando recorren la Ruta del adicionales que ofrecemos (desde los y conocidos en general; el buen trato y
Pisco. Si a esto le sumamos, elementos servicios higiénicos, pasando por la zona servicio que recibió de nosotros, sin exigir
inesperados que complementan la de estacionamiento, hasta el restaurante a cambio ningún tipo de retribución.
experiencia, la percepción de calidad se o cafetería).
incrementará. Recordemos que a más La calidad de nuestro servicio será el
satisfacción, mayor número de visitantes. Si logramos proporcionar una reflejo de:
Para el caso de las bodegas artesanales experiencia positiva y memorable a
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Gráfico 2: Pilares de la Gestión de Calidad
La calidad La calidad
de la de nuestros
infraestructura procesos
La calidad
La calidad
de la relación
de la formación
que establecemos
de los
con la comunidad
trabajadores
local
Recursos y
atractivos turísticos
Los atractivos turísticos son aquellos pueden guardar valores patrimoniales, experimentación, entre otros. No
recursos tangibles e intangibles, de no todos sirven para atraer visitantes debemos olvidar que dichas necesidades
tipo natural o cultural, que han sido ni para el uso turístico. Por lo que, los suelen ser distintas a las de un residente
habilitados e implementados para su recursos culturales y naturales deben local.
uso y disfrute; pero además destacan ser seleccionados y categorizados Este proceso de adecuación debe
por ejercer un poder de atracción en los como atractivos turísticos, labor que garantizar la accesibilidad física de
visitantes suficiente para motivarlos a generalmente realizan los gobiernos los turistas a las diferentes áreas de
dejar su lugar de residencia habitual, locales en conjunto con el Viceministerio la bodega: zonas de producción y
para conocer y experimentar un lugar de Turismo del MINCETUR. destilación, campos de cultivo, zonas de
diferente, invirtiendo en ello dinero acopio, áreas de degustación; así como la
y tiempo. Los atractivos turísticos De esta manera, los recursos turísticos accesibilidad al patrimonio y la cultura
constituyen la oferta primordial de un deben pasar por un proceso de del licor, a partir de su interpretación y
destino. adecuación previo que permita su uso difusión entre los visitantes.
y disfrute por parte de los visitantes.
Hay que tener en cuenta que no todos Las bodegas artesanales e industriales 3.1 Categorías de recursos y atractivos
los recursos -es decir, aquellos bienes de pisco y vino, también necesitan ser turísticos
del patrimonio cultural y natural adaptadas para recibir turistas y tener la
de nuestro país- se convierten en capacidad de satisfacer sus necesidades Según la categorización propuesta por
atractivos turísticos. En tanto si bien de información, recreación, formación, MINCETUR, en Perú podemos clasificar
a los recursos y atractivos turísticos bajo
las siguientes categorías:
Gráfico 3: Categorización de los recursos y atractivos turísticos Fuente: MINCETUR
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Realizaciones
técnicas,
científicas o
artísticas
contemporáneas
Manifestaciones Acontecimientos
culturales programados
Folklore
Sitios
naturales
a. Manifestaciones Culturales Reserva Nacional de Paracas, el oasis que tienen la capacidad de atraer
Se refiere a aquellas expresiones de la Huacachina, la Bahía de San turistas, para participar como actores
culturales que perduran desde Fernando en Marcona, entre otros. o espectadores. Por ejemplo: el Festival
épocas ancestrales, tales como: de Verano Negro, la Vendimia de Ica,
lugares arqueológicos, sitios c. Folklore Feria Gastronómica Mistura, algunos
históricos, pueblos, entre otros. Alude Es el conjunto de tradiciones de conciertos de música contemporánea,
especialmente a bienes culturales diferentes pueblos, manifestaciones y entre otros.
materiales. Por ejemplo: Las líneas de creaciones colectivas que perduran
Nazca, la Casa Hacienda San José, a través de los tiempos. Alude e. Realizaciones técnicas, científicas o
la Plaza de Armas de Ica, el distrito especialmente a manifestaciones artísticas contemporáneas
El Carmen, la Casa Encantada de culturales intangibles de nuestra Son aquellas obras actuales que
Lunahuaná, el Pueblo de Catapalla, cultura popular. Por ejemplo: muestran el proceso de la cultura
entre otros. la gastronomía de Chincha, los y civilización, generando un interés
bailes afroperuanos, la devoción a turístico. Por ejemplo: las bodegas
b. Sitios Naturales Melchorita Saravia, entre otros. de pisco, las vitivinícolas, represas y
Esta categoría considera a todos acueductos, trenes panorámicos, áreas
aquellos lugares geográficos que d. Acontecimientos Programados de cultivo, hidroeléctricas, entre otros.
cuentan con una gran importancia Se refiere a aquellos eventos
por sus características naturales. La organizados, actuales y tradicionales
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3.2 Rol de los atractivos como su rol de manera eficiente dentro del licor determinado- y se convierte en un
movilizadores sistema turístico, es necesario invertir producto de consumo turístico. Esto, de
en la adecuación y habilitación de los ser posible, debe ser acompañado de
Los atractivos turísticos deben ser mismos, para su correcto uso turístico. actividades en las que el turista participe
comprendidos como la principal Se debe invertir en investigación, activamente. Por ejemplo, una cosa es
motivación de un viajero por visitar un accesibilidad, información, observar un viñedo de lejos y otro muy
destino específico. Por lo general, un interpretación, señalización, servicios de distinto es adentrar al turista por el
visitante define qué país o región visitar soporte (venta de souveniers, servicios paisaje en un tren de la época. Una cosa
en función a los atractivos turísticos de restauración, etc.), estrategias de es ser informado que la producción de
Infraestructura
La infraestructura se refiere al conjunto 4.1 Existencia y condición de los recordamos que el turista de hoy busca
de bienes y servicios creados para servicios básicos estar siempre comunicado.
sostener el desarrollo de una industria
específica. Hay que tener en cuenta que la Los bienes y servicios de infraestructura 4.2 Accesibilidad y relación con el
infraestructura debe ser implementada vinculados al turismo son las vías entorno
previamente al desarrollo de cualquier de acceso y el transporte, en sus tres
sector económico, en tanto es la base que modalidades: aéreo, terrestre y acuático; La accesibilidad a todas las áreas
permite el diseño de bienes y servicios de las comunicaciones: telefónicas, de nuestra bodega es un factor
cualquier tipo. virtuales, entre otros; obras y servicios determinante de la experiencia que
de sanidad: red de agua y desagüe, brindamos a nuestros visitantes. Cuanto
En el sector turístico, el desarrollo recolección de residuos y servicios de más fácil sea la circulación en la misma,
de la infraestructura turística de una salud; y servicios de energía: red eléctrica la experiencia será aún más provechosa.
localidades un condicionante para y otros servicios energéticos como el gas Para ello debemos reducir las barreras
el desarrollo de la actividad. Una y otros combustibles. La dotación de arquitectónicas, los accesos restringidos,
de las funciones principales de la servicios básicos determinará la dotación y las dificultades de circulación
infraestructura es facilitar la relación de servicios turísticos de una localidad. en general que impiden el tránsito
entre los actores de la oferta turística fluido en todas las áreas de nuestro
y la demanda. Cuanto mayor sea la En el caso de bodegas en ámbitos rurales establecimiento. En ese sentido, se
calidad de la infraestructura, mayor será -como algunas de las que integran la deben gestionar adecuadamente el uso
la capacidad de una región de satisfacer Ruta del Pisco- es tan importante cuidar de los espacios, del equipamiento, los
las necesidades de sus visitantes. el acceso como contar con conexiones a elementos de señalización e información,
Internet y redes telefónica, sobre todo si el itinerario y recorrido de visita.
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En la bodega se debe garantizar el Las obras de infraestructura que se objetivo, ya que así sabremos qué suma
buen estado, tanto del acceso peatonal requieran diseñar como parte de la de dinero estarán dispuestos a pagar los
como del acceso vehicular de todas las bodega deben considerar los servicios visitantes por el servicio que esperan
personas que ingresen al establecimiento. que se quiere brindar a los visitantes. recibir.
El espacio debe contemplar el acceso Asimismo, se debe tener en cuenta otras
tanto de los visitantes, como de los condiciones como el tipo de visitantes El acceso cultural tiene que ver con los
clientes, trabajadores o proveedores que vamos a recibir, y la capacidad de contenidos que hemos desarrollado
que permiten el ritmo productivo de acogida que podamos tener en nuestras para que el visitante entienda lo que
la bodega. Las áreas de ingreso deben instalaciones. queremos mostrar. Si los contenidos no
contar con señalización, un terreno de están lo suficientemente explicados y
superficie regular, y espacio suficiente Pero los accesos no son solo físicos, contextualizados -teniendo en cuenta
para el ingreso y salida de vehículos. también son económicos, culturales las diferencias culturales de todos los
y temporales. Es decir, nuestro visitantes que recibimos- el turista poco
En caso los visitantes de la bodega establecimiento será accesible siempre o nada se llevará en aprendizaje.
deban pasar por un registro o control, y cuando tenga un precio acorde con
el establecimiento debe contemplar lo que se ofrece en el mercado. En otras Por otro lado, el acceso temporal se
este tiempo de espera para el diseño palabras, el concepto diferenciado refiere a los horarios de atención, acordes
de zonas de recepción que pueden que se presente en la bodega debe con las necesidades y tipo de visita que
ser aprovechadas para la difusión de guardar relación directa con el precio realiza el turista. Debe tenerse en cuenta
información general o introductoria de las entradas y el costo de los guiados las fechas y temporadas de alta afluencia
sobre lo que se verá a continuación en la que ofrezcamos. Asimismo, se debe de visitantes, como por ejemplo, los
visita. considerar el perfil de nuestro público fines de semana largos o las fiestas
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regionales, que es cuando llegan más algunos gestores turísticos no identifican Identificar a otros atractivos de la misma
visitantes; para así poder ofrecer visitas adecuadamente a la competencia y categoría o de otras categorías, que se
más flexibles que permitan el ingreso de prefieren trabajar aisladamente. En el encuentren en zonas aledañas a nuestra
más visitantes de manera fluida sin que caso de la Ruta del Pisco, la competencia bodega, nos ayudará a diseñar paquetes
Equipamiento
turístico
Garantizar la seguridad de las personas En este documento de seguridad se riesgo bajo), así como también los
que se encuentren en un establecimiento deberán identificar los potenciales riesgos posibles daños a ocasionarse. Es
público, como lo es una bodega donde que pueda afectar a la bodega como a conveniente determinar el grado de
se elaboran y venden licores, es tarea de las personas que se encuentren en ella riesgo aceptable para cada uno de los
todos. Por ello, todos los trabajadores, durante el suceso o siniestro. Algunos peligros, considerando la capacidad
administrativos y no administrativos, de estos riesgos o desastres pueden ser de gestión que tenga la organización
debe asumir la responsabilidad de de origen natural (sismos, derrumbes, para identificar qué apoyo o
cumplir un rol activo en la seguridad de entre otros) o de origen antrópico (actos asesoría complementaria se podría
los visitantes y de sus compañeros de de vandalismo, incendios, corto circuitos, necesitar para cada caso. También
trabajo, así como los bienes materiales entre otros). es importante considerar diferentes
que se encuentren en el lugar. escenarios para poder estimar los
En el Plan de Contingencia y Seguridad, riesgos. Un primer escenario será
El establecimiento debe contar con un se deberá contemplar: cuando tengamos un grupo mínimo
Plan de Contingencia y Seguridad, en el de visitantes dentro de la bodega, y
cual se detallen las acciones y medidas 1. Análisis y estimación de riesgos otro escenario será cuando tengamos
a adoptarse en situaciones específicas el máximo permitido de visitantes
de riesgo, en donde se vulnere la Es el conjunto de acciones que deben dentro de nuestra bodega.
seguridad de las personas y de los bienes realizarse para identificar los riesgos
materiales. El objetivo principal de esta y peligros (desastres naturales, 2. Diagnóstico de nuestras
herramienta es prevenir cualquier daño averías técnicas, accidentes, instalaciones y alrededores
o emergencia que pueda poner en riesgo actividades ilegales, otros), la
el bienestar de las personas, visitantes y frecuencia y gravedad de los mismos Se debe contemplar la evaluación de
trabajadores. (riesgo alto, riesgo moderado, las condiciones actuales de nuestras
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instalaciones o factores internos; 4. Actividades a contemplar para del comportamiento de los
para conocer qué tan preparados o prevenir y minimizar los niveles de trabajadores y visitantes, que deberán
La calidad debe ser una característica un destino responsable y competitivo, de la bodega, es decir, en preceptos
diferenciadora de nuestra bodega para que brinda experiencias positivas e permanentes que todos los que
garantizar que la Ruta del Pisco se integrales a sus visitantes. trabajan en ella conocen y aplican.
consolide como un producto turístico Estas políticas deben resumir los
de primer nivel. Como bodegas 6.1 La calidad como política de la valores que busca desarrollar dicho
responsables de la producción artesanal empresa establecimiento en su práctica diaria.
o industrial de licores representativos de Las políticas deben entenderse como
nuestro país, como es el caso del pisco, Una bodega que forme parte de una ruta guías de comportamiento para todos los
debemos ser conscientes que la calidad turística -como la Ruta del Pisco- y que trabajadores de la empresa, puesto que
de nuestros productos y servicios estará busque ser eficiente y rentable, debe el bienestar de los visitantes no depende
asociada muchas veces con la imagen brindar servicios de calidad en función solamente de aquellas personas que
de nuestro región y país en general, a las necesidades y expectativas que tengan contacto directo con los mismos.
puesto que al recibir visitantes de presentan los visitantes y potenciales
diferentes ciudades del Perú y el mundo, visitantes. Para ello es indispensable Ejemplo:
nos convertimos en un referente para conocer qué implica brindar servicios de
la opinión que estas personas puedan calidad, qué elementos intervienen en la Política de Calidad
formular sobre el destino en general. gestión de la calidad, qué se entiende por 1. Espíritu de servicio.
un producto o servicio con “no calidad” 2. Responsabilidad para desarrollar mis
En consecuencia, la calidad debe ser y qué acciones deben realizarse para funciones a conciencia.
gestionada como un elemento de valor, lograr la calidad en los servicios que 3. Trabajo en equipo con respeto y armonía.
no sólo porque nos puede traer beneficios brindamos a los visitantes que recibimos 4. Compromiso con los estándares de
económicos y de prestigio, sino también en nuestras bodegas. calidad de la bodega.
porque estaremos fortaleciendo la La intención de lograr la calidad debe 5. Respeto al patrimonio y al medio
imagen de nuestra región y país, como traducirse en políticas de gestión ambiente.
34
34
Toda política debe ir acompañada evaluar y decidir qué rumbo debe seguir que implica conocer la visión y misión,
de estrategias de gestión de recursos como parte de un mercado y de una los objetivos, las condiciones reales
(humanos, financieros, etc.) que sociedad. de la bodega, así como analizar las
permitan que los valores se concreten en condiciones externas, y determinar las
acciones cotidianas, que se estipulan en El planeamiento estratégico debe acciones más adecuadas que la empresa
las políticas de la empresa. entenderse como un proceso continuo está en capacidad de ejecutar, teniendo
y de adaptación, que aplica la como objetivo aportar beneficios a sus
6.1.1 Dirección y planeamiento planificación como una herramienta de integrantes y a la comunidad en general.
estratégico gestión, para determinar las estrategias
y acciones que debe desarrollar la El proceso de planeamiento estratégico
El planeamiento estratégico es un empresa en sus diferentes etapas, para debe cumplir las siguientes etapas:
proceso de análisis que se debe lograr y construir paso a paso, el estado
desarrollar en toda bodega con el fin de anhelado de la misma. Es un proceso
Definición de acciones,
5 Diseño e
implementación del Plan
responsables, medios de control
y tiempos para neutralizar
debilidades y limitantes.
2 Determinación de
objetivos
Formulación de objetivos a corto, mediano y largo
plazo para lograr el futuro deseable de la empresa.
1 Elaboración de la
filosofía de la empresa
Determinación de la misión y visión de la empresa.
El resultado de una buena planificación continuo y consistente, que parta visitantes locales en los próximos seis
estratégica debe evidenciarse en la de objetivos claros y concretos que meses.
elaboración de un Plan de Gestión, orienten las acciones que garanticen Indicador: Registro de visitantes.
es decir, un documento que debe los fines de la empresa. Este registro nos permitirá contabilizar
contemplar: la filosofía de la bodega, día a día el número de visitantes que
las estrategias y acciones a seguir Principio Sistémico van llegando a nuestra bodega y así
para garantizar su crecimiento, los La planificación debe considerar sabremos si la cifra va en crecimiento o
compromisos asumidos con los diferentes actores y diferentes no.
visitantes, los trabajadores, nuestros escenarios; por lo tanto, debe ser un
aliados y proveedores, el fortalecimiento proceso integrador y no excluyente. Los objetivos deben ser planteados
de la población local y con la protección de tal manera que sirva de guía e
área, departamento o programa Desarrollar y aplicar estrategias que establecimiento para garantizar la
específico. estimulen el buen desempeño de nuestros salud y seguridad de los trabajadores
trabajadores puede otorgarnos muchas de la empresa.
Objetivos de Largo Plazo satisfacciones. Por un lado, generaremos
Son aquellas metas que se establecen un espacio de trabajo agradable Dar oportunidad de desarrollo y
para ser cumplidas en un plazo integrado por personas motivadas y autorrealización
promedio de tres a cinco años (o satisfechas con su desempeño laborar; y
incluso más). Este tipo de objetivos se por otro, el desempeño de las personas Los administradores de la empresa
plantean con el propósito de orientar será aún más eficaz y efectivo, lo cual deben invertir recursos en identificar
el rumbo de la empresa, puesto que contribuirá a que nuestro negocio sea las potencialidades y debilidades
son los marcos referenciales para los rentable. del equipo de trabajo, para capacitar
objetivos de mediano y corto plazo. al personal en cursos y talleres
Siempre debemos tener en cuenta que de especialización y desarrollo de
Se debe tener en cuenta que todos los el logro de la misión de la bodega- habilidades que contribuyan tanto
objetivos deben estar interrelacionados, incrementar ganancias, atraer más al proceso de producción como a la
es decir, los objetivos de corto plazo deben público, alcanzar altos niveles de atención de visitantes, para que las
enmarcarse dentro de los propósitos que satisfacción- dependerá de cada una personas adquieran y/o mejoren sus
se plantean con los objetivos de mediano de las personas que integran nuestra conocimientos sobre temas específicos
plazo; y éstos últimos deben ceñirse a organización. Por ello es importante y así puedan tangibilizar las políticas
lo establecido en los objetivos de largo estimular su compromiso con la de gestión responsable promovidas
plazo. institución a partir de acciones concretas por la bodega.
que otorguen beneficios tangibles a los
6.1.3 Fortalecimiento de capacidades trabajadores. Generar relaciones de respeto,
del personal confianza y colaboración mutua
En ese sentido, las acciones a desarrollar
El personal de la bodega es el activo en nuestra empresa para beneficio de Los administradores de la bodega
más importante que tenemos, ya que todos los trabajadores deben guardar son los responsables de generar un
gracias a la labor que realizan las relación con las siguientes políticas: ambiente de confianza, respeto y
personas podemos garantizar un servicio colaboración mutua en el centro de
de calidad y responsable con el entorno. Garantizar el trato justo trabajo. Esto se logra manteniendo
En tal sentido, es importante que la Generar un ambiente agradable, a la coherencia entre las políticas
administración de la bodega invierta partir del respeto y consideración de escritas de la empresa y las acciones
recursos en el cuidado y estimulación los intereses y condiciones de cada que se ejecutan para lograr un mejor
de las capacidades, conocimientos, uno de los trabajadores para brindar servicio.
experiencias, intereses, valores y anhelos las mismas oportunidades a todos.
de todos los miembros que contribuyen Asimismo, es necesario implementar Orientar de manera clara y efectiva el
tanto al trabajo de producción como a la una buena infraestructura y desempeño del equipo de trabajo
prestación de servicios que brindamos a establecer procesos de producción
los visitantes. técnicamente responsables en nuestro La empresa debe contar con manuales
37
Planear y
administrar
Desarrollar
Evaluar productos
Identificar
Prestar el nuestro
servicio público
objetivo
Promover
y difundir
Fuente: TaktikConsulting.
38
38
Entendemos por prestación de servicios 6.2.1. Ciclo del servicio y los momentos Ya identificadas todas las etapas que se
al dar u ofrecer servicios usados de verdad cumplen durante la reserva y visita a
gratuitamente o comprados por el nuestro atractivo podremos planificar
cliente. Podemos decir que se prestan El ciclo del servicio se compone de cómo desarrollar y facilitar cada uno de
servicios en una biblioteca, cuando todos aquellas actividades en las que estos momentos, para que la visita sea
se presta un libro a domicilio; en una se ve involucrado un visitante cuando fluida y coherente.
agencia de viajes, cuando se vende un adquiere un producto de nuestra bodega
pasaje al mejor precio y con el mejor o experimenta un servicio dentro de ella. 6.2.2. Diseño del ciclo del servicio
itinerario, ahorrando el tiempo de
búsqueda al cliente; en un restaurante, Estas actividades deben entenderse Establecer y diseñar el ciclo de nuestro
cuando se expende la comida preparada como momentos de verdad durante los servicio implica analizar dos aspectos:
y lista para comer al cliente que lo ha cuales el cliente estará consumiendo nuestra capacidad de montar el servicio
solicitado; en un museo, cuando se le el producto o servicio; y en base a esta y la entrega del servicio.
permite el ingreso, el recorrido libre por experiencia el cliente construirá una
las salas de exposición y se le asigna un opinión sobre la efectividad y eficiencia Es importante identificar todos los
guía turístico que explique al visitante lo de nuestro servicio. momentos de contacto y etapas que se
que ve, entre otros ejemplos. ven involucrados durante la prestación
El momento de verdad será toda ocasión de nuestros servicios, con el fin de
En el caso de las bodegas de pisco, en la que un visitante tiene contacto conocer nuestro desempeño y saber qué
brindamos servicios de información con alguna instancia de un proveedor podemos hacer para mejorarlo.
que permiten a los visitantes adquirir o prestador de servicios turísticos. Este
conocimientos sobre el proceso de contacto puede darse personalmente, El ciclo básico que cumple todo visitante
producción artesanal o industrial del vía telefónica o vía Internet; antes cuando llega a un atractivo turístico
pisco con una mirada histórica pero que el visitante llegue a nuestro -como puede ser una bodega de pisco-
también actual. establecimiento, durante su visita y puede graficarse de la siguiente manera:
después de la misma.
39
1 3 5
2 4
Bienvenida y
orientación
inicial
Recorrido
(Visita
Turística)
Consumo
de otros
servicios
Fin de la
visita y
despedida
40
A partir del gráfico podremos identificar 3. Determinar qué actividades se pasado y que han sido transmitidas de
qué información debe ser recibida por el desarrollarán en cada etapa generación en generación.
visitante en cada uno de los momentos
de verdad, por ejemplo, durante la En función a las características Debemos evitar las piezas falsas o las
bienvenida y orientación inicial, y qué del espacio y a los elementos que réplicas que se hacen pasar como piezas
servicios brindar en cada una de las se encuentran involucrados. Por auténticas, piezas que se alejan del
etapas para garantizar una experiencia ejemplo: degustación de productos, producto originalmente utilizado, pues
plena durante la vista a nuestro venta de productos, orientación, entre el turista entendido puede percibirlo
establecimiento. otros. y cuestionarlo. El valor añadido de su
bodega será aquella que mantenga sus
A continuación debemos cumplir las 4. Determinar un tiempo promedio de piezas y maquinarias originales y en
siguientes acciones: estancia en cada área a ser visitada buen estado.
1. Identificar qué espacios serán En función a las actividades que se Añadido al elemento “autenticidad”
puestos a disposición de los turistas planteen y a la información a brindar -cuya búsqueda caracteriza al turista
durante cada etapa de la visita en cada espacio del establecimiento. actual- también debe trabajarse la
interpretación patrimonial, entendida
La selección de estos espacios 5. Establecer puestos de trabajo y como aquella disciplina que explica
dependerá de qué es que queremos funciones de forma didáctica e interactiva lo que
enseñar y transmitir a nuestros el visitante está viendo. Esta disciplina
visitantes. Si nos interesa enfatizar los En esta etapa es necesario definir qué busca que el turista entienda lo que se
procesos de producción, permitiremos puestos necesarios se deben crear hace en esa bodega, cómo se hace y por
la apreciación de nuestras para brindar el servicio, y determinar qué se hace. Incluso, este aprendizaje
plantaciones y cultivos, por ejemplo. cuáles son las funciones de cada uno puede estar ligado a actividades
de los trabajadores involucrados lúdicas. La interpretación patrimonial
2. Identificar qué información será durante la prestación del servicio. se basa en investigaciones científicas
brindada a los visitantes en cada pero se transmite al visitante de forma
momento del recorrido 6.2.3. Autenticidad e interpretación simplificada y comprensible para
patrimonial cualquier tipo de público.
Una vez definido qué queremos
enseñar a nuestros visitantes, Una de las claves en el desarrollo La interpretación del patrimonio se
necesitamos elaborar un guión en del producto turístico tiene que ver plasma en carteles interpretativos,
donde se incluya la información con ofrecer un producto auténtico y paneles, juegos, vitrinas, y
necesaria para transmitir el mensaje adecuadamente interpretado. Nos representaciones de modos de vida a
deseado. Asimismo, debemos tener referimos a que si una bodega opta por escala humana. Toda esta puesta en
en cuenta de qué manera vamos a mostrar las técnicas tradicionales de escena, con sus respectivas explicaciones,
transmitir esta información: vía oral, elaboración del licor, debemos mostrar tiene como fin únicamente que el visitante
textos escritos, infografías, entre otros. las técnicas auténticas, es decir, las se vaya comprendiendo que detrás de la
que efectivamente se utilizaban en el producción de dicho licor, hay historias
41
personales y comunales, estilos de vida El servicio de guiado que ofrece nuestra ingreso o el guía turístico que explicará
y formas de ver y pensar el mundo, y que bodega debe mantener el mismo discurso al cliente qué es lo que verá en dicho
todo lo que allí se muestra forma parte que ofrecemos con la interpretación del establecimiento.
del patrimonio cultural y natural de una patrimonio y debemos asegurarnos que
nación. no hayan contradicciones ni vacíos en Muchas veces solemos pensar que en
dicho discurso. los procesos de planificación estratégica
Para la Asociación para la Interpretación el personal de servicios o de atención
del Patrimonio de España, la 6.2.4. Servicios complementarios al cliente no debe participar. Por el
interpretación del patrimonio es “el a incluir en la visita para consolidar la contrario, es dicho personal el que debe
arte de revelar in situ el significado del experiencia tener más clara la misión, la visión y
legado natural o cultural, al público que los objetivos de la empresa de forma
ubicado en un sitio estratégico y No tomar fotografías con flash busca experiencias memorables y eso
fácilmente identificable. Debe tener al No fumar pasa por involucrarse de forma más
personal más capacitado, que sepa No entrar a determinados espacios activa en las actividades que realiza. El
guiar, derivar y absolver cualquier duda ingiriendo alimentos turista actual ya no quiere solo recorrer
o consulta que plantee el visitante. No botar la basura al piso una bodega mirando vitrinas con botellas
No subirse a una de las piezas o equipos de producción y destilación. Así
6.3.2 Orientar la conducta de los o maquinarias del proceso de como el turista arqueológico quiere jugar
visitantes elaboración del licor, etc. de arqueólogo, el turista de bodegas de
licor quiere participar de la elaboración
Los trabajadores de la bodega deben Para evitar confrontaciones con clientes de la propia bebida que va a tomar.
tener la capacidad para orientar la que no hacen caso de las normas del
conducta de los visitantes y así poder lugar, lo ideal es colocar carteles de El turista quiere aprender a preparar
desarrollar una experiencia positiva, advertencia, de forma que al incumplirse una bebida propia del lugar, quiere
tanto para el visitante como para los la norma, solo debe señalarse el cartel conocer los campos donde se produce
mismos trabajadores. Por lo general, se aludido. De no funcionar tampoco este (utilizando vagones de trenes, antiguas
pueden utilizar carteles o la orientación sistema, se debe invitar al cliente a locomotoras, coches tirados por
oral por parte de los guías para indicar cambiar de comportamiento apelando animales, a pie o bicicleta), quieren
a los visitantes qué actitud se espera de a las buenas costumbres y educación. ver y tocar la maquinaria y las piezas
ellos durante cada etapa de la visita, en De preferencia, estas situaciones deben tradicionales, quiere tomar un curso
función a los espacios y a los procesos manejarse en forma privada. corto sobre el maridaje, quiere llevarse
que serán vistos durante el recorrido. las recetas, quiere comprar los productos
Pero no solo es el aspecto de cumplir que le permitirán consumir y preparar
Orientar la conducta de los visitantes no las normas lo que debe preocuparnos en casa con su propio estilo. Incluso,
significa actuar como un sancionador en la conducta de los visitantes, quiere conversar con los primeros
inflexible, que amenaza con aplicar también debemos orientar su paso por propietarios del establecimiento y con los
multas o expulsa a los clientes del el establecimiento, el orden y sentido de trabajadores que en antaño estuvieron
establecimiento cuando no cumplen una lo que va a ver, los servicios que tiene el allí, actividad que es posible echando
norma. Esto nunca debe suceder, salvo lugar y las salidas de emergencia con las mano de hologramas y proyecciones
-y en casos extremos- cuando tenemos a que se cuentan para casos de siniestros. láser de equipos multimedia.
un cliente que no está en condiciones de
atender razonamientos. 6.3.3 Atención al cliente: actividades Es decir, tenemos que diseñar actividades
participativas en una bodega que le permitan al turista interactuar en
Por lo demás, la actitud debe ser la el establecimiento y “llevarse algo más”
de permanente respeto y amabilidad, Otro aspecto de la atención al cliente del sitio. Para ello, debemos contar con
aunque sea necesario subrayar las tiene que ver con aquél turista que busca monitores o profesionales encargados de
normas de comportamiento que rigen participar en, por ejemplo, los procesos dirigir dichas actividades, conocedores
el establecimiento. Nos referimos a de producción del pisco, especialmente del espacio, de lo que busca el turista,
indicaciones tales como: cuando éste es artesanal. El turista actual de la historia del lugar y del manejo de
es menos pasivo y más participativo, grupos.
43
6.3.4 Manejo del flujo de visitantes con el visitante, de fidelizarlo aún más, y esta información me permite identificar
de mantenerlo actualizado de los nuevos mi nicho en el mercado así como mis
La capacidad de acogida que productos que diseña el establecimiento potenciales clientes a futuro.
mencionamos en apartados anteriores o nuevos licores que se producen en la
tiene directa relación con el manejo bodega. Lo que se busca en la relación Es importante que esta labor se realice
y gestión del flujo de visitantes. Si post visita es mantener el entusiasmo permanentemente, debido a que el
sabemos cuántas personas podemos del cliente satisfecho y “recordarle” su mercado turístico es muy dinámico y
mantener al mismo tiempo en nuestro compromiso de recomendar el lugar. variable y sensible al cambio gracias a
establecimiento, sabremos también los las tendencias mundiales de consumo,
límites de las salas y podremos diseñar Es importante entonces mantener a los avances tecnológicos, a los
la distribución de los visitantes según su actualizada la base de datos de los paradigmas de recreación, entre otros.
3 Analizar la información
En esta primera etapa debemos definir claramente qué ejemplo: en caso se decida aplicar una encuesta, esta primera
información es la que necesitamos recabar de nuestros etapa nos servirá para formular las preguntas y definir el
visitantes y qué uso le vamos a dar. En función a estas momento ideal para aplicar la encuesta.
decisiones, es que se diseñará la mejor metodología aplicar. Por
Consiste en la aplicación de la herramienta que se ha decidido Grupos de discusión: consiste en convocar a personas que ya
Consiste en procesar los datos recogidos para identificar las servicio. A partir de esta información se define qué aspectos de
características y necesidades reales de los visitantes de nuestras nuestro ciclo de servicio debe ser mejorado o modificado para
bodegas. Es en esta etapa cuando debemos reconocer las atender aun mejor a nuestros visitantes.
oportunidades de mejora a considerar para mejorar nuestro
Luego de identificar qué podemos mejorar en nuestro ciclo del objetivo de satisfacer aun mejor las necesidades y expectativas
servicio, en esta etapa debemos diseñar e implementar las de nuestros visitantes, como parte de nuestra política de mejora
acciones necesarias para optimizar nuestro servicio, con el continua.
46
La demanda turística se caracteriza por que comparten los mismos intereses y compra de productos, souveniers,
estar compuesta por diferentes tipos de presentan características y necesidades otros.
visitantes, que presentan necesidades similares. Las características básicas a Nivel de comprensión de la
y expectativas diferentes. Si queremos identificar de nuestros visitantes, son las información.
lograr delimitar qué necesidades y siguientes: Servicios complementarios esperados.
qué expectativas queremos y estamos Servicios complementarios sugeridos.
en capacidad de atender, es necesario Características socio-demográficas Efectos esperados de la visita
segmentar nuestro mercado a partir de (edad, género, lugar de procedencia, (conocimientos adquiridos,
características o variables específicas: nivel educativo, entre otros) capacidades desarrolladas, etc.).
segmentación demográfica, en base al Nivel de conocimientos sobre el
lugar de origen de nuestros visitantes, patrimonio y los recursos vinculados Luego de conocer esta información,
segmentación demográfica (sexo, edad, al cultivo de la vid. debemos procesarla para mejorar
nivel educativo, etc.), entre otros. Características psicológicas en nuestro servicio, específicamente:
(motivación, actitudes, estilos de nuestras estrategias de marketing y
La segmentación, considerada una parte vida, etc.) difusión, el uso de espacio, diseño de
importante del marketing, consiste Composición del grupo de visita folletos, señalización, información
en organizar a nuestra demanda en Tiempo empleado en la visita brindada en la página web, etc., con la
grupos más pequeños de personas Gasto promedio en: tickets de ingreso, finalidad de lograr clientes satisfechos.
47
6.4.3 Identificación de niveles de efectividad del servicio coincide con un cliente nos ayudará a determinar el
satisfacción las expectativas previas del cliente nivel de fidelidad que podemos lograr
sobre el producto o servicio en en un cliente o en un grupo de clientes
La promoción y difusión se refiere a específico, debemos investigar sobre qué respuesta o reacción esperada de nuestro
las actividades de comunicación que medios utilizan para informarse, en su público objetivo, para luego definir qué
realizamos para dar a conocer a nuestro lugar de origen, para utilizar los medios medios o canales de comunicación son
público objetivo, y al mercado turístico de comunicación más efectivos para los más adecuados y efectivos para
en general, la existencia de nuestros grupo de potenciales visitantes. llegar a nuestros potenciales visitantes,
productos y servicios, con el fin de y ver cuáles está al alcance de nuestras
motivar una acción en nuestra audiencia Si bien invertir en promoción nos ayuda a posibilidades.
para incrementar nuestras ventas. La dar a conocer nuestro producto y marca,
promoción y difusión de una bodega también nos ayuda a transmitir nuestra Los medios de comunicación a los que
debe entenderse como un proceso de identidad y la filosofía de gestión que podemos recurrir para difundir nuestra
comunicación, que involucra un emisor; adoptamos para promover la actividad bodega son: los medios de comunicación
en este caso es quien brinda un servicio, turística en nuestra localidad. masiva (radio, televisión, etc.), las
y varios receptores, que son los visitantes relaciones públicas, (ferias y eventos
y potenciales visitantes que consideran 7.1 Identificación de canales de promocionales, entre otros), las ventas
que desarrollan interés por nuestros comunicación directas y la publicidad en el punto de
productos y servicios. venta (paneles publicitarios o carteles,
Luego de haber identificado las puntos de información, etc.).
Las estrategias de difusión que características de nuestro público
decidamos adoptar deben guardar objetivo y conocer a qué medios y Las acciones más costosas tienen que
relación con la filosofía de la empresa fuentes de información recurre nuestro ver con el pago de publicidad en medios
y las estrategias y objetivos planteados potencial cliente para informarse televisivos, las medianamente costosas
a mediano y largo plazo. Por ejemplo, si sobre su próximo destino a visitar, son las que implican participar en una
pretendemos llegar a un público objetivo necesitaremos especificar cuál es la feria turística con un producto muy claro,
50
atractivo y concreto, y las poco costosas Para diseñar un folleto necesitamos cuenta dos elementos: las características
tienen que ver con colocar avisos en la definir primero, qué queremos lograr con de nuestro público objetivo, y la
radio. ese folleto: transmitir información sobre naturaleza y características de nuestros
nuestra bodega de manera general o productos y servicios.
Hoy se puede desarrollar también, lo que los visitantes reciban información
que se conoce como marketing viral, que específica sobre algún aspecto de nuestro En función a estos dos elementos
puede generarse a partir de la difusión establecimiento (como por ejemplo, un seleccionaremos qué información
o publicidad de boca a boca, y también programa que se esté implementando colocar en la página web y qué
al uso de redes sociales virtuales en colaboración con la comunidad). Del herramientas utilizar para transmitirla y
(Facebook, Twitter, tripadvisor, otros), mismo modo, debemos definir dónde se así establecer un contacto oportuno con
que se encargan de reproducir y replicar repartirán los folletos, para saber cuanta nuestros potenciales visitantes.
información específica sobre nuestros información y de qué manera será
productos y servicios. transmitida a los lectores. En la página web debemos considerar la
siguiente información básica:
Asimismo, existe la posibilidad de contar Como parte del contenido del folleto se
con el apoyo de instituciones públicas, puede encontrar: Información general sobre la bodega
como las Municipalidades a través de (visión, misión, certificaciones, etc.)
sus Direcciones de Turismo, y también 1. Información relevante sobre los
algunas asociaciones privadas que se productos y servicios de la bodega Ubicación de nuestra bodega (en
encargan de la promoción y difusión en 2. Información sobre lo que actividades mapa de la ciudad, distancia desde
conjunto de los productos y servicios que realiza la empresa para punto referenciales)
turísticos que se encuentran en un relacionarse con su comunidad y
destino turístico específico. entorno físico, como por ejemplo, el Vías de acceso desde otros puntos
ser parte de la Ruta del Pisco. de la ciudad (desde el aeropuerto,
7.2 Concepción y diseño de un folleto 3. Información de contacto de un kilómetro específico de la
informativo carretera, etc.)
La información a difundir, debe
Un folleto informativo es aquella plantearse de manera clara y precisa, Información sobre nuestros productos
herramienta de comunicación escrita y las imágenes a utilizar deben ser de y servicios (detalles, horarios, etc.)
que utilizan las empresas para buena calidad y deben guardar relación
promocionar sus productos o servicios. con la imagen que queremos transmitir Datos de contacto (correos
Son medios versátiles que permiten de nuestra bodega. electrónicos, teléfonos, etc.)
incluir información, gráfica e imágenes
sobre nuestro establecimiento y servicio. 7.3. Concepción y diseño de una página Sistema de reservas
Generalmente son utilizados para ser web
distribuidos en los puntos de venta como Imágenes de las áreas de la bodega.
las agencias de viajes, y también en los Para diseñar la página web de nuestro
centros de información turística. establecimiento, es necesario tener en No olvidar que nuestra página web debe
51
tener el logotipo de la Ruta del Pisco, Algunos de estos ejemplos son: muchas bodegas en el mundo, este
respetando los colores diseñados para medio es un nuevo canal de ventas
dicho producto y debe estar vinculada a. El Blog y promoción que permite vincular
a la página web general pues nuestra toda la información que se quiera
bodega es un subproducto que integra Es un sitio web que cuenta con transmitir sobre la empresa, a un
un producto mayor. Asimismo, se puede un formato versátil y donde es grupo de contactos o “amigos” (todo
considerar información adicional como: fácil actualizar periódicamente la aquél que ha aceptado unirse a
información que se busca comunicar. una red de contactos) que puede ir
Información del destino y otros Esto permite que los usuarios puedan incrementándose día a día.
atractivos acceder a este medio e informarse de
forma adecuada de algún tema de Estos medios estimulan el sentido
54
Transporte
Conjunto de productos turísticos
Alimentación y servicios puestos a disposición
La oferta Recreación
del usuario turístico en un
destino determinado, para su
Alojamiento disfrute y consumo.
Otros
Conjunto de empresas y
Agencia de organismos cuya función
Operadores viajes principal es facilitar la
interrelación entre la oferta y la
Tour operadores demanda.
El Espacio Geográfico
Algunos especialistas como Sergio Molina (2000) señalan
1. La oferta turística: se refiere al conjunto de productos y que deben considerarse dentro del Sistema Turístico a otros 55
servicios turísticos que se constituyen con la intención de actores que también influyen directa e indirectamente en el
desarrollo de la industria. Tal es el caso de los actores que
satisfacer la demanda de un público específico. Puede
conforman la Superestructura (autoridades, asociaciones,
comprenderse por servicios netamente turísticos como aquellos
instituciones educativas, entre otros), la Infraestructura del
servicios brindados por empresas hoteleras, o los servicios de espacio turístico (accesibilidad, equipamiento, etc.), y la
recreación; así como también por servicios complementarios, comunidad local o receptora, que puede desarrollar un alto
que si bien no han sido diseñados pensando en los visitantes de nivel de involucramiento con la actividad turística a través
un destino, estos pueden consumirlos, como es el caso de los del empleo y la prestación de servicios.
servicios bancarios, servicios de salud, entre otros.
Por otro lado, cabe mencionarse que esta interacción entre
los actores de la oferta y la demanda se desarrolla en torno
a los recursos y atractivos turísticos que se encuentran
Atractivos
4. El espacio geográfico: el espacio turístico debe entenderse Superes- turísticos Infraes-
como el lugar hacia donde se dirige la demanda turística tructura tructura
(turistas y potenciales turistas), para encontrarse con la oferta.
En este espacio geográfico se concentrarán las diferentes
instalaciones y establecimientos diseñados para satisfacer las Espacio Operadores
necesidades y expectativas de los visitantes que integran la turístico turísticos
demanda turística.
Fuente: Carla Ricaurte Quijano
8.2 Identificación de actividades
56 complementarias para el visitante
por ejemplo: hospedaje, recreación,
transporte, entre otros.
mejorar la calidad de los servicios e
incrementar la afluencia de visitantes a
nuestra localidad; respetando nuestro
La fortaleza de una ruta turística se 2. Recursos y atractivos patrimonio cultural y natural, es vital
sostiene en la variedad de actividades y complementarios para llegar a ser un destino competitivo
en la calidad de los productos y servicios que se favorece de la actividad turística
que tiene para ofrecer al mercado. Como También debemos conocer con qué de manera sostenible y que cuya
administradores de bodegas de vino, otros atractivos cuenta nuestra comunidad mejora su calidad de vida
pisco u otros licores debemos tener la localidad, para evaluar si son de manera equitativa, a partir de los
capacidad de identificar a otros actores buenos complementos para nuestro beneficios de la actividad turística.
(atractivos, proveedores de servicios de negocio. En primer lugar debemos
recreación, autoridades, asociaciones, identificar qué recursos y atractivos Para lograr el desarrollo en conjunto
operadores turísticos, entre otros), se encuentran en nuestra localidad debemos colaborar con otras bodegas
que brinden servicios o productos y en qué situación de adaptación y organizaciones turísticas, a partir
complementarios al nuestro, para se encuentran. Para ello podemos del intercambio de experiencias, la
generar un mayor poder de atracción en recurrir al Inventario Turístico de articulación de iniciativas comunes,
nuestro público objetivo. nuestra región, o hacer un mapeo o y la generación de información y
Para lograr esta tarea debemos tener en identificación de los mismos, a partir crecimiento. Es necesario desarrollar un
cuenta los siguientes aspectos: de fuentes primarias y/o secundarias espíritu cooperativo entre los actores del
a las que tengamos alcance. sector, de tipo horizontal, que elimine
1. El perfil de nuestros visitantes las barreras que impiden la cooperación
3. Las condiciones de nuestros entre todos los involucrados en la
Debemos conocer las características potenciales aliados oferta turística. Entre estas se puede
particulares de nuestros visitantes, considerar: el afán de protagonismo
para saber qué actividades Para lograr integrar nuestros de algunos actores que se confunde
complementarias a la visita de productos y servicios turísticos a con sana competitividad, duplicidad
nuestra bodega, les gustaría realizar otros productos y servicios de la zona de esfuerzos por falta de coordinación
durante el mismo viaje a nuestro debemos conocer previamente las y comunicación, conflicto de intereses
destino. características y condiciones de los entre el sector público y privado, entre
servicios que ofrecen otros actores otros.
Si logramos identificar intereses y turísticos para evaluar de qué manera
motivaciones específicas, será más nos complementamos mutuamente. Generar una relación saludable y
eficiente nuestra labor al momento sostenida con todos los demás actores del
de elaborar un circuito o paquete en 8.3 Identificación de intereses comunes sistema e industria turística de nuestra
el que se incluya nuestros servicios, con otros actores localidad y región en general, debe ser
como elemento principal, y se asumido como una práctica responsable
complementen con otras actividades, El trabajo cooperativo y coordinado que garantizará la perduración y buena
como la visita a otros atractivos o el con otras bodegas e instituciones reputación de nuestro negocio. Así
consumo de otros servicios turísticos que compartan nuestros valores y debemos por ejemplo, dar a conocer
no brindados por nosotros, como tengan como objetivos fundamentales detalles de nuestro oferta de servicios
turísticos a autoridades locales,
operadores turísticos y otros facilitadores
Podemos colaborar con nuestra
comunidad a partir de acciones simples
8.3.2 Actores públicos
57
del mercado como es el caso de los y concretas: acciones de mantenimiento a. Gobierno Central y sus entidades de
centros de información turística. de caminos y senderos, limpieza de una gestión
zona de uso público de la comunidad,
En ese sentido, resulta fundamental como un parque o un mercado, Se refiere a las instituciones públicas
conformar un espacio de coordinación participando en la organización de un de carácter nacional que se encargan
público-privado (Mesa de Trabajo, evento social y cultural de importancia de orientar el rol que cumplen todos
Comité de Gestión, etc.), donde todas para la comunidad. los demás actores del sistema turístico.
las entidades implicadas se reunirán En este grupo se puede incluir a los
voluntariamente para planificar y tomar b. Operadores del mercado Ministerios (Ministerio de Comercio
decisiones que garantizarán el éxito y la Exterior y Turismo y las respectivas
sostenibilidad de la ruta. Son aquellas empresas cuya función Direcciones Regionales que se extienden
Anexos
Anexo I: Ficha de informe de ocurrencias de emergencias o peligros en Bodegas
Notificado por:
Descripción detallada
Personas afectadas Sí No
Se solicitó la ayuda
Nombre de
de otras instituciones Sí No institución:
(Policía, Bomberos, otros)
Anexo II: Emergencias de origen natural
Terremoto
Maremoto
Actividad volcánica
Generados por procesos dinámicos en la superficie terrestres
Deslizamientos
Derrumbes
Aludes
Aluviones
Generados por fenómenos meteorológicos oceanográficos
Frecuencia del
Posibles daños
fenómeno
Cambios climáticos
Inundaciones
Sequías
Temporales
Granizo
De origen biológico
Frecuencia del
Posibles daños
fenómeno
Plagas
Epidemias
Anexo III: Emergencias de origen antrópico
Incendios
Frecuencia del
Posibles daños
fenómeno
Ene. Feb. Mar. Abril May. Junio Julio Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
Área Responsable Observaciones
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
Área de recepción
63
Paredes
Pisos
Mobiliario
Instalaciones eléctricas
Elementos de
Señalización
Por favor conteste las preguntas que le presentamos a continuación, marcando con una X la alternativa correspondiente:
1. Características socio-demográficas 65
1. ¿Cuál es su lugar de residencia?
Femenino Masculino
Sí No
Menos de S/. 1,000 De S/. 1,000 a S/. 1,499 De S/. 1,500 a S/. 2,999
Menos de US$ 1,000 De US$ 1,000 a US$ 1,499 De US$ 1,500 a US$ 2,999
Especifique:
3. ¿Cómo organizó su visita?
Especifique:
5. ¿Cuántas personas integran su grupo de visita?
Especifique: 67
6. ¿Cuánto tiempo permanecerá en la localidad?
Sí No
Especifique:
3. Datos de control
Nombre:
Correo electrónico:
Anexo VI: Modelo de encuesta a aplicar para evaluar la experiencia en una bodega que integra la Ruta del Pisco
68
a. Considerando una escala del 1 al 5, en donde:
1 2 3 4 5
A continuación se detalla información relevante sobre los servicios prestados de un establecimiento de hospedaje local.
Nombre de Establecimiento 69
No
Facilidades para discapacitados
Sí Comentarios
No
Desarrolla políticas de sostenibilidad
Sí Detalles
Comentarios adicionales
Anexo VIII: Evaluación de potencial aliado: establecimiento de alimentos y bebidas
A continuación se detalla información relevante sobre los servicios prestados de un establecimiento de alimentación local.
70 Nombre de Establecimiento
Ubicación
No
Buena atención
Sí Comentarios
No
Servicios higiénicos en buen estado
Sí Comentarios
No
Facilidades para discapacitados
Sí Comentarios
No
Desarrolla políticas de sostenibilidad
Sí Detalles
Comentarios adicionales
Anexo IX: Modelo de encuesta a aplicar para evaluar el servicio de la Bodega
Página Web
(Información de los servicios turísticos)
Servicio de Reserva
(Comunicación adecuada, información suficiente, etc.)
Zona de estacionamiento
(Limpieza, distribución, señalización, etc.)
Área de recepción
(Limpieza, iluminación, espacio, señalización)
Área de producción
(Limpieza, iluminación, señalización, etc.)
Zona de cata
(Limpieza, iluminación, señalización, etc.)
Servicios higiénicos
(Limpieza, iluminación, etc.)
Tienda
(Limpieza, iluminación, espacio, señalización)
Bar / Restaurante
(Limpieza, iluminación, etc.)
Atención durante la visita:
Muy Ni malo,
72 bueno Bueno ni bueno Deficiente
La información brindada por nuestro
orientador fue didáctica e interesante
Los elementos de comunicación y
señalización ubicados correctamente
El personal de atención demostró una
actitud cordial durante toda la visita
El personal de atención demostró un
alto conocimiento y capacidad técnica.
Anexo X: Infraestructura
Servicios En buenas
Criterios básicos condiciones Observaciones
SÍ NO SÍ NO
La bodega cuenta con los siguientes servicios básicos: 73
EXISTENCIA Y CONDICIÓN DE LOS
Red de agua
Desagüe
SERVICIOS BÁSICOS
Red eléctrica
Red telefónica
Conexión a Internet
La bodega aplica energía renovable como:
Criterios SÍ NO Observaciones
El camino o sendero que lleva a la bodega es de una superficie regular
ACCESIBILIDAD Y RELACIÓN
Bodega industrial
En servicios higiénicos
Servicios higiénicos especificar si es un servicio
diferenciados para visitantes exclusivo para la bodega.
Servicios higiénicos para
discapacitados
Servicios higiénicos
diferenciados para personal
Viñedo adjunto
Anotar si están fuera del
Restaurante recorrido al inicio o al
final.
Establecimiento de hospedaje
Centro de interpretación
Espacios de sombra en
espacios abiertos
Área de primeros auxilios
Otros ( )
especificar
TOTAL
Total máximo: 105 puntos
Criterios SÍ NO Observaciones
Y PREVENCIÓN
tiempo en la bodega
Identifican la capacidad máxima de personas que pueden permanecer en cada
uno de los ambientes que estén abiertos al público
Se encuentran visibles los carteles de aforo
TOTAL
Total máximo: 3 puntos
Criterios SÍ NO Observaciones
Los senderos y caminos dentro de la bodega son delimitados adecuadamente
para evitar que los visitantes se desorienten durante el recorrido
Los senderos y caminos cuentan con señalización que dirija el tránsito dentro de
la bodega
Cuentan con señalización turística y paneles interpretativos
SEÑALIZACIÓN
interpretativos
Se encuentran los contenidos suficientemente explicados y contextualizados
para los visitantes
El lenguaje e idioma utilizado en la señalización es el adecuado para el tipo de
visitantes que se reciben en la bodega
La imagen y textos son simples y directos para evitar posibles confusiones
Las señales guardan armonía visual con el entorno físico
TOTAL
Total máximo: 8 puntos
Criterios SÍ NO Observaciones
Cuentan con un Plan de Contingencias y Seguridad
Conocen los planes de contingencia y las medidas de prevención estipuladas por
las autoridades competentes (Instituto de Defensa Civil, Policía Nacional, Cuerpo
de Bomberos, otros) para cada situación de riesgo
78 Conocen la gravedad de los riesgos que amenazan la operación de la bodega y
la prestación de los servicios en un eventual desastre
Identifican la frecuencia de los riesgos que amenazan la operación del negocio
y la prestación de los servicios
Identifican en qué condiciones se encuentra cada uno de los ambientes la de
bodega
Conocen los datos de contacto de: la Comisaría, los Bomberos, el Hospital más
cercano, etc, y están al alcance de todos los trabajadores
SEGURIDAD
Criterios SÍ NO Observaciones
Cuentan con una política de trato justo y respeto para con sus trabajadores
POLÍTICA DE LA EMPRESA
Criterios SÍ NO Observaciones
FORTALECIMIENTO
Criterios SÍ NO Observaciones
Qué tipo de sistema
Cuentan con un sistema de reservas utilizan
Tienen establecido un horario de atención de visitas
El horario de visita se encuentra expuesto en un lugar visible
80 La atención se realiza todos los días
Establecen un sólo recorrido dentro de la bodega
Realizan o diseñan otros recorridos como: temáticos, especializados,
teatralizados, comerciales, entre otros de acuerdo al tipo de demanda
GESTIÓN DE LAS ÁREAS DE USO TURÍSTICO
Realizan actividades dinámicas para los visitantes como clases sobre cata,
maridaje, preparación de cocteles típicos, entre otros
TOTAL
Total máximo: 1 puntos
Anexo XIV: Relación directa con los visitantes
Criterios SÍ NO Observaciones
Tienen un registro de los visitantes
Cuentan con un libro de visitas
LOS VISITANTES
ORIENTACIÓN A
Criterios SÍ NO Observaciones
Son conscientes de la importancia que tiene es conocer las necesidades y
expectativas de los visitantes de la bodega
Identifican previamente su público objetivo para el diseño de sus productos
DE LOS VISITANTES
Criterios SÍ NO Observaciones
Desarrollan estrategias de promoción y difusión para captar a su público objetivo
Utilizan redes sociales
IDENTIFICACIÓN DE CANALES
Criterios SÍ NO Observaciones
Realizan el servicio post venta
POST VENTA
Criterios SÍ NO Observaciones
Se reconocen como un producto de consumo turístico
SISTEMA TURÍSTICO LOCAL
IDENTIFICACIÓN CON EL
Criterios SÍ NO
Observaciones
Cuentan con política de protección al medio ambiente
RESPONSABILIDAD
MEDIOAMBIENTAL
85
La bodega cuenta con directrices claras de gestión y
promueve entre todos sus miembros el valor del
patrimonio cultural vinculado al cultivo y
De 210 a más puntos destilación de pisco y la importancia de brindar
servicios de calidad para contribuir al desarrollo
turístico de la región.
Glosario
Buenas prácticas: se refiere a las para modificar el contexto que se busca efectos de un desastre. Incluye
acciones que desarrollan las empresas u intervenir. entre otras, medidas de ingeniería
organizaciones, siguiendo lineamientos (construcciones sismo-resistentes,
sostenibles que responden a principios Experiencia turística: se refiere a las protección ribereña y otras) y de
de respeto al entorno físico y social y al sensaciones ocasionadas durante legislación (uso adecuado de tierras,
uso sostenible de recursos. circunstancias de vida desarrolladas del agua, sobre ordenamiento urbano y
fuera del lugar de origen de un turista otras)(Fuente: INDECI).
Comunidad anfitriona: se refiere a la o excursionista. El objetivo es lograr que
comunidad o localidad que recibe a las experiencias turísticas sean positivas Restauración: actividad que consiste
visitantes, turistas y excursionistas. y memorables. en brindar servicios de alimentación y
bebidas en diferentes modalidades.
Emergencia: estado de daños sobre la Perfil: grupo de características de
vida, el patrimonio y el medio ambiente diferente índole que determinan los Riesgo: contingencia o proximidad de
ocasionados por la ocurrencia de principales rasgos de un grupo de un daño.
un fenómeno natural o inducido viajeros. Estas características son
por el hombre que altera el normal singulares e inherentes a cualquier Señalización: se refiere a una modalidad
desenvolvimiento de las actividades de miembro de ese grupo. de comunicación visual que busca
la zona afectada. (Fuente: INDECI). condicionar el comportamiento de las
Planeamiento: secuencia de acciones personas a partir del uso de imágenes,
Estrategia: conjunto de acciones que centradas en la administración de signos o símbolos planteados para
responde a un proceso establecido para recursos, con la intención de dirigir orientar el comportamiento de las
lograr un objetivo. La estrategia implica el desempeño de una organización, personas en un espacio específico.
reflexionar y analizar situaciones cumpliendo los objetivos de corto,
a partir de la interrelación que se mediano y largo plazo. Tendencia de consumo: inclinación
desarrolla entre diferentes actores de hacia una forma de consumo novedosa
un mismo sector con diferentes roles, Prevención: conjunto de actividades y que se inclina hacia una dirección
fuerzas y capacidades. A partir de este medidas diseñadas para proporcionar específica.
análisis, se deben plantear acciones protección permanente contra los
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89
Ministerio Viceministerio de Dirección Nacional
PERÚ de Comercio Exterior Turismo de Desarrollo Turístico
y Turismo