Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una máquina

lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años por una cuota
adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las piezas sin costo para el
electrodoméstico especificado a través de un proveedor de servicios autorizado de Sears.
Cuando una persona con un contrato de servicio de Sears necesita reparar un
electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y
piezas de la tienda para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a
la persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.
El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y diagnostica el
problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el técnico la reemplaza si trae
una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está en existencia en Sears, éste la ordena y
proporciona al cliente la fecha aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera
directa al cliente. Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una
segunda cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió.
Este proceso es muy largo.