Eifler:

 „Krumpere“  

Kölner:  „Erpel  “  
Bayer:  „Erpfl    “  

Standard:  „Kartoffel“  
Mario  Möllenbeck  August  2010  

ITIL  WEGWEISER  
 Vorschau  
•  Teil  1  :  Schwarz  auf  weiß  
•  Teil  2:  Fakten  
•  Teil  3:  CMDB  
•  Teil  4:  Incident  Management  
•  Teil  5:  Problem  Management  
•  Teil  6:  Change  Management  
•  Teil  7:  Release  Management  
•  Teil  8:  und  jetzt?  
 ITIL  ist  kein  Standard  

Schwarz  auf  weiß  

ITIL  sind  gute  Ratschläge  
„Best  PracZce“  
Anbieter  und  
Technologieunabhängig  
 UnternehmenszerZfizierung  nach  
ITIL  ist  nicht  möglich  

Schwarz  auf  weiß  

ISO  20000  und  BS  15000  
basieren  auf  ITIL  
 ITIL-­‐Produkte  exisZeren  nicht  

Schwarz  auf  weiß  

ITIL  ist  nicht  direkt  zerZfizierbar  
 ITIL  ist  nicht  ferZges  
Prozessmanagement  

Schwarz  auf  weiß  

 ITIL  muss  praxisnah  im  
Unternehmen  aufgebaut  werden  
ITIL  =  
    IT  
      Infrastructure  
        LIBRARY  
 ITIL  heißt  

(nicht)  ≠   =  (sondern)  
was   wie  
Allheilmieel   Richtlinien  
auspacken,  installieren   Augau  
Teilbereiche   Zusammenspiel  
teure  Technik   Prozesse  und  Workflows  
Die  drei  wichZgsten  Punkte  

Menschen  
Prozesse  
Technik  
 EinsatzferZge  Prozesse  

Rollen  

P   P   P  
Zuständigkeiten   R   R   R  
O   O   O  
Z   Z   Z  
Abläufe   E   E   E  
S   S   S  
S   S   S  
CMDB  
ConfiguraZon  Management  Database  

CMDB  
 Das  betriebskriZsche  Speicherdepot  
•  Kernstück  von  ITIL  
•  Inhalt  
– Menschen  (Abteilung,  Username)  
– Inventar  „Vermögensgegenstände“  
(Solware  „SL“,  Hardware  „Assets“)  
– Hardware  +  Solware  =  „Configurated  Items“  
– Standard  BasiskonfiguraZonen  
„Momentaufnahmen“    
INCIDENT  MANAGEMENT  
 Incident  |  Störung  
•  Ursprung:  Betrieb    wird  beeinträchZgt  
•  Ziel:  ursprünglichen  Zustand  wiederherstellen    
•  Weg:  Lösungen  und  Workarounds  
•  Ort:  Hotline  (Helpdesk)  

„das  haben  wir  gleich“      

 Ablauf  

Anruf  
Incident   Service  Request  

Hilfe  in  der  Knowledgebase  suchen   Rückruf  

Problem  an  die  

Lösung  an  den   Einstufung  nach  
zuständige  Gruppe  
Benutzer  weitergeben     Dringlichkeit  
weitergeben  
PROBLEM  MANAGEMENT  
 Problem  
•  Ursprung:  Incident  (Störung)  trie  häufiger  auf  
•  Ziel:  Störung  beheben,  proakZves  Handeln  
•  Weg:  Lösung  ausliefern  oder  entwickeln  
•  Ort:  Second  Level  

„es  gibt  für  alles  eine  Lösung“      

 Ablauf  
Vorfall  idenZfizieren  

Hilfe  in  der  Knowledgebase  suchen  

Bekannter  Fehler   Unbekanntes  Problem  

Klassifizierung  
Lösung  /  
Workaround   Analyse  
vorhanden  
Lösung  anbieten   Change  Anfrage    
CHANGE  MANAGEMENT  
 Change  |  Änderung  
•  Ursprung:  Problem  
•  Ziel:    Veränderungen  mit  minimalen  Risiken  
verwalten    
•  Weg:  Augau  von  Change  Management  
•  Ort:  IT  Management  

„Change  Management  ist  nicht  kompliziert,  

außer  man  macht  es  kompliziert“    
 Ablauf  
Klassifizierung  
Nouall   maßgeblich  /  wichZg  /  weniger  wichZg   Standard  Change  

schnellere  
Nouall  Komitee   Change  Manager  
Abwicklung  möglich  

CAB  

FSC  

Release  
Mangament  
RELEASE  MANAGEMENT  
 Release|  Freigabe  
•  Ursprung:  Change  
•  Ziel:    Changes  planen,  Nutzer  informieren,  
reibungslose  Änderungen  ermöglichen  
•  Weg:  Augau  von  Release  Management  
•  Ort:  IT  Management  

„die  Verträge  sind  gemacht  und    

es  wurde  viel  gelacht“    
 Release  
Releaseplan  erstellen  (Was,  Wann,  Wie,  Wo)  

Build  (neu)  /  Change  testen  unter  Realbedingungen  

KonfiguraZon  (alt/neu)  festhalten  

Release  und  DistribuZon  planen  

Verifizieren  und  testen  ob  gewünschte  Änderungen  eingetreten  sind  

 Zusammenfassung  
Incident  …   Problem  …   Change  …   Release  ...  

Reibungslosen  
Störungen   Änderungen  
Probleme  lösen   Betrieb  
beheben   besprechen  
sicherstellen  

Ein-­‐/
Probleme   Änderungen  
Eskalieren   Ausführungs-­‐  
vermeiden   (ein)planen  
Verwantwortung  

Änderungen   Änderungen  
anstoßen   einführen  
 Aber...  

ITIL  Prozesse  
Service   Service  
Delivery   Support  
• Financial   • Incident  
Management   Management  
• Availability   • Problem  
Management   Management  
• Capacity   • Change  
ConZnual  
Management   Management   Service   Service   Service   Service  
Service  
• IT  Service   • Release   Strategy   Design   TransiZon   OperaZon  
ConZnuity   Management   Improvement  
Management   • ConfiguraZon  
• Service  Level   Management  
Management  
Quellen:  

Bundesamt  für  InformaZonssicherheit  in  der  InformaZonstechnik  (Stand  08.2010),    

ITIL  und  InforamEonssicherheit    
URL:  hFps://www.bsi.bund.de/cae/servlet/contentblob/474854/.../i$l_pdf.pdf  

IT-­‐Processmaps  (Stand  08.2010),  

ITIL  v2  und  ITIL  v3  
URL:  www.it-­‐processmaps.com  

Alex  D.  Paul,  ITIL  HEROES  HANDBOOK  (PDF)  

bmcsolware,  ITIL  als  einsatzferZge  Lösung  –  gibt  es  das?  (PDF)  

 Antreiber  
•  QuanZtät    
–  Anzahl  der  Tickets  
•  Qualität  
–  Daten  
–  Aufgaben  
•  (Zeit)Knappheit  fordert  OrganisaZon  
•  Aufeinander  angewiesen  
•  Zeitgewinn  
Danke