Dienstleistung

Immaterielles Gut zur Deckung eines

Bedarfs

Dienstleistung (englisch service,

französisch service) ist in der
Umgangssprache und in der
Wirtschaftswissenschaft ein
immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein
Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine
entgeltliche Tätigkeit ausübt.
Komplementärbegriff in der
Volkswirtschaftslehre ist Gut,
Komplementärbegriff in der
Betriebswirtschaftslehre ist Produkt.

Etymologie
Das Kompositum Dienstleistung setzt
sich aus „Dienst“ und „Leistung“
zusammen. Dienst (aus Althochdeutsch
dionôst, „Dienstleistung“, abgeleitet aus
dio, „Knecht“[1]) ist die Tätigkeit eines
Rechtssubjekts im Auftrag eines
anderen, Leistung sind alle
sachzielorientieren Handlungen eines
Wirtschaftssubjekts und ihr Ergebnis.
Aus der Kombination beider liegt eine
Dienstleistung vor, wenn ein
Wirtschaftssubjekt eine am eigenen
Betriebszweck orientierte entgeltliche
Tätigkeit für andere übernimmt.

Ein Dienst nützt primär nicht dem

eigenen Interesse, sondern dem des
Dienstherrn; der Dienst kann Rudolph
Bauer zufolge freiwillig oder aus einer
gesetzlichen oder vertraglichen
Verpflichtung erfolgen.[2] Freiwillig
erweist jemand einem Anderen einen
Dienst, möglicherweise unentgeltlich
(Gefälligkeit). Eine entgeltliche
Dienstpflicht ergibt sich für den Diener
oder Staatsdiener im Staatsdienst.
Weitere Dienstarten sind der Messdiener
oder der Militärdienst. Die griechische
Antike verband das Dienen (griechisch
διαχονεω; diakonéo; hieraus Diakonie)
mit der Tätigkeit an einer Person.

Der im englischsprachigen Bereich und

im deutschsprachigen Raum als
Anglizismus verwendete Begriff „Service“
geht auf lateinisch servitium für den
kostenlosen „Sklavendienst“ zurück.
Allerdings beschränkt sich im
deutschsprachigen Bereich der Service
auf produktbegleitende Dienstleistungen
von Konsum- und
Investitionsgüterherstellern,[3] etwa dem
Lieferservice, und kann keinesfalls mit
dem Dienstleistungsbegriff gleichgestellt
werden.
Allgemeines
Zu den Wirtschaftssubjekten gehören
Unternehmen, der Staat mit seinen
Untergliederungen (öffentliche
Verwaltung, Staatsunternehmen,
Kommunalunternehmen) und
Privathaushalte. Unternehmen, die
ausschließlich oder überwiegend
Dienstleistungen erbringen, heißen
Dienstleistungsunternehmen
(beispielsweise Kreditinstitute,
Versicherungswirtschaft,
Handelsunternehmen, Verkehrsbetriebe,
Gastronomie, Ärzte, Notare, Friseure), die
übrigen sind Sachleistungsunternehmen
(Urproduktion, Automobilhersteller,
Bauwirtschaft, Anlagenbau,
Maschinenbau). Die öffentliche
Verwaltung und öffentliche Unternehmen
erbringen ebenfalls im Rahmen der
Daseinsvorsorge ausschließlich
Dienstleistungen. Die
Produktionstätigkeit öffentlicher
Haushalte besteht darin, Sachgüter und
Dienstleistungen von Unternehmen zu
erwerben und hieraus unter Einsatz
eigener Produktionsfaktoren öffentliche
Dienstleistungen zu erbringen.[4]
Privathaushalte erbringen nur dann
Dienstleistungen, wenn sie dafür eine
Gegenleistung erhalten und keine bloße
Gefälligkeit vorliegt. „Haushaltsbezogene
Dienstleistungen“ sind Dienstleistungen,
die in einem Privathaushalt durch
Erwerbsarbeit erbracht werden.[5] Hierzu
gehören entgeltliche Reinigungs-,
Nachhilfe- oder Übersetzerdienste. Viele
erwerbsfähige Menschen sind
Angestellte oder Beamte; sie erbringen
Dienstleistungen im Rahmen ihrer
Arbeitsverhältnisse.

Geschichte
Das römische Recht kannte die
Dienstleistungen freier Tagelöhner und
Handwerker (lateinisch locatio conductio
operarum), doch die Masse der Arbeiter
erbrachte Dienstleistungen als Sklaven,
die als Sachmiete galten (lateinisch
locatio conductio rei).[6] Der
Dienstverpflichtete (lateinisch locator)
hatte seine Dienstleistung
ordnungsgemäß dem Dienstherrn
(lateinisch conductor) zu erbringen und
erhielt hierfür eine Vergütung (lateinisch
merces). Das Recht auf Dienstleistungen
galt als dingliches Recht (lateinisch res
operae servorum), aus der Arbeit fremder
Sklaven Nutzen ziehen zu dürfen. Dienste
der Ärzte oder Lehrer mit intellektuellen
Leistungen (lateinisch operae liberales)
erfolgten aufgrund eines Auftrags
(lateinisch mandatum) ohne Vergütung.
Bereits hier gehörte zum „Knecht sein“
(lateinisch servire) die Unterordnung mit
einem unbezahlten Sklavendienst
(lateinisch servitum).

Im Mittelalter lösten Knecht, Dienstmagd

und Dienstbote die früheren Sklaven ab.
Das Gesinde erbrachte Hand- und
Spanndienste gegen Naturalien oder
Lohn. Das Verb „dienen“ erfuhr in jener
Zeit einen Bedeutungswandel, denn
„dienlich“ im Sinne von „nützlich“ kam
erst im 16. Jahrhundert auf. Die soziale
Beziehung zwischen Herrschaft und
Dienerschaft verband den Arbeitsplatz
mit Erniedrigung, Degradierung und
Entwürdigung.[7] „Dienen“ ist ein
„herrschaftlich personales Über- und
Unterordnungsverhältnis zwischen
Personen in unterschiedlicher sozialer
Stellung“.[8] Das Dienstleistungspersonal
arbeitete nunmehr als Arbeiter oder
Angestellte in Unternehmen oder als
Beamte im öffentlichen Dienst für den
Dienstherrn, stets verbunden mit einem
Über- und Unterordnungsverhältnis. Der
„Verdienst“ avancierte zu einem durch
Tätigkeit erworbenen Wert.

Das Allgemeine Preußische Landrecht

(APL) vom Juni 1794 enthielt einen
Vertragstyp, durch den „Sachen gegen
Handlungen oder Handlungen gegen
Handlungen versprochen werden“ (I 11, §
869 ff. APL). Das hieraus abgeleitete
ADHGB vom Mai 1861 widmete sich der
Dienstleistung allgemein nicht, sondern
befasste sich mit
dienstleistungsorientierten
Spezialformen. So beinhaltete es das
Dienstverhältnis der Handlungsgehilfen
(Art. 57 bis 65 ADHGB). Zu jener Zeit
hätte es ohne Dienstleistungen keine
materielle Produktion gegeben.[9]
Synchron mit der Industrialisierung
entstanden im 19. Jahrhundert
funktionsnotwendige Dienstleistungen
wie etwa das Transport- oder
Bankwesen,[10] denn produzierte Güter
bedurften einer Transport-, Zahlungs- und
Finanzierungsleistung.
Der Nationalökonom Nassau William
Senior sprach bereits 1854 davon, dass
Produkte in Dienstleistungen und Waren
unterteilt werden (englisch „products are
devided into Services and
Commodities“).[11] Der Betriebswirt Erich
Gutenberg lehnte 1953 die Anwendung
des Produktionsbegriffs auf
Dienstleistungen ab,[12] wodurch sich bis
1969 die Lehrmeinung verfestigte, dass
Sachgüter produziert und
Dienstleistungen „bereitgestellt“ würden.
Es ist anzunehmen, dass Gutenberg
hiermit sein Erkenntnisobjekt eingrenzen,
nicht aber bewusst den
Herstellungsprozess von
Dienstleistungen verneinen wollte. Der
Bereich der Dienstleistungen hat
insbesondere im 19. und 20. Jahrhundert
an Bedeutung gewonnen und stellt
mittlerweile einen Hauptbereich unserer
Volkswirtschaft dar.[13]

Das im Januar 1900 in Kraft getretene

Bürgerliche Gesetzbuch (BGB)
berücksichtigt außer dem Dienstvertrag,
Werkvertrag und Auftrag (einschließlich
Geschäftsbesorgung) einige
Sonderformen (Makler, Verwahrung).
Später kamen weitere hinzu
(Reisevertrag im Mai 1979,
Zahlungsdienste im Oktober 2009,
Behandlungsvertrag im Februar 2013),
ohne jedoch die bestehende Vielfalt des
Alltags annähernd abzudecken.
Bestimmte kaufmännische
Dienstleistungen erhielten im –
gleichzeitig in Kraft getretenen –
Handelsrecht eine Sonderstellung (etwa
Handelsvertreter, Kommissionär,
Spediteur, Frachtgeschäft oder
Lagerhaltung).

Abgrenzungen
Bei Dienstleistungsunternehmen steht
das Angebot der Dienstleistung im
Vordergrund, auch wenn wie in der
Gastronomie gleichzeitig ein
Warenverkauf stattfindet. Hierbei kommt
es nicht bloß auf den Verkauf von
Speisen und Getränken an, sondern vor
allem auf die hierauf bezogenen
Dienstleistungen Zubereitung, Servieren
und Gastlichkeit. Deshalb kann die
Erstellung einer Dienstleistung mit
materiellen Produkten verbunden sein
oder auch nicht.[14] Während der
Speiseeishersteller ein
Produktionsunternehmen ist, handelt es
sich beim Eiscafé um ein
Dienstleistungsunternehmen. Die
Abgrenzung zwischen beiden fällt nicht
immer leicht, weil
Produktionsunternehmen auch
(produktbegleitende) Dienstleistungen
anbieten und umgekehrt
Dienstleistungsunternehmen auch
Produkte verkaufen.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und

Sachleistung ist letztlich fließend. So
erlangen Dienstleistungskomponenten
im Business-to-Business-Marketing,
beispielsweise im Maschinen- und
Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung
(z. B. Beratung, Teleservice). Auch in der
Konsumgüterindustrie tragen
Dienstleistungskomponenten zur
verstärkten Differenzierung und so zur
Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei
(z. B. Absatzfinanzierung von Hi-Fi-
Elektronik oder PKWs durch
Autobanken). Nicht zuletzt können
derartige Dienstleistungskomponenten
kaufentscheidend sein und somit zum
Hauptbestandteil des Produkts
avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch

aufgegeben, Dienstleistungen von
Sachleistungen voneinander
abzugrenzen.[15] Sämtliche
Absatzobjekte werden hier als
Leistungsbündel aufgefasst, deren
Leistungsergebnis einerseits eher
materiell oder immateriell, der
Leistungserstellungsprozess eher
autonom oder integrativ ausgeprägt ist.
Ein derartiges Verständnis erlaubt eine
differenzierte Konzeption des
absatzpolitischen Instrumentariums.[16]

Definitionsmöglichkeiten
Zur genaueren Bestimmung des – in der
Fachliteratur umstrittenen –
Dienstleistungsbegriffs gibt es
Negativdefinitionen (nach dem
Ausschlussprinzip), den enumerativen
Definitionsansatz (Aufzählung) oder
Merkmalsdefinitionen, bei denen die die
Dienstleistung beschreibenden
konstitutiven Merkmale ermittelt
werden.[17] Im Rahmen einer
Negativdefinition kann man unter
Dienstleistungen alle Tätigkeiten
verstehen, „die sich nicht auf eine
unmittelbare Gewinnung, Verarbeitung
oder Bearbeitung von Sachgütern
richten“.[18] Die Produktion von
Sachgütern (Waren, Handelswaren,
Commodities) stellt den Gegensatz von
Dienstleistungen dar.
Aufzählungsdefinitionen scheitern daran,
dass die Heterogenität des
Dienstleistungssektors und ständige
Innovationen (siehe Finanzinnovationen)
eine abschließende Auflistung unmöglich
macht.[19] Merkmalsdefinitionen führen
zu dem Ergebnis, dass Dienstleistungen
vielfach eine unsichtbare und ungreifbare
geistige Leistung darstellen, also ein
substanzloses Gut sind.[20] Die typischen
konstitutiven Merkmale einer
Dienstleistung sind ihre Immaterialität,
Schwankungen in der
Dienstleistungsqualität, Untrennbarkeit
von Dienstleister und Dienstleistung,
mangelnde Lager- und
Transportfähigkeit[21] sowie meist
Synchronität von Herstellung und
Verbrauch der Dienstleistung.[22] Dieses
zeitliche Zusammenfallen von
Produktion und Konsum wird auch Uno-
actu-Prinzip genannt.

Arten
In der Wirtschaft unterscheidet man
allgemein zwischen gebundenen und
ungebundenen Dienstleistungen.[23] Ist die
Synchronität von Herstellung und
Verbrauch der Dienstleistung vorhanden
(etwa bei einer Taxifahrt), spricht man
von gebundenen Dienstleistungen; die
Taxifahrt ist ohne den Taxifahrer nicht
möglich. Ungebundene Dienstleistungen
sind gekennzeichnet durch eine zeitliche
und räumliche Entkopplung von
Produktion und Verbrauch vor allem bei
unternehmensbezogenen
Dienstleistungen. In modernen
Volkswirtschaften ermöglicht der Einsatz
von Informationstechnologie, Produktion
und Verbrauch zeitlich, räumlich und
persönlich zu trennen, so dass
Produktivitätssteigerungen möglich
sind.[24]

Dienstleistungen unterscheiden sich

auch nach standardisierten und
individuellen Dienstleistungen. Letztere
werden für ein konkretes Individuum
erstellt. Merkmal von standardisierten
Dienstleistungen ist, dass sie für einen
fiktiven Durchschnittskunden erbracht
werden. Der Grad der Beteiligung
(Integrationsgrad) des Kunden ist bei
individuellen Dienstleistungen höher.

Im Hinblick auf den Erbringer einer

Dienstleistung (Dienstleister)
unterscheidet man:
Personenbezogene
Dienstleistungen

Personenbezogene Dienstleistungen
(PBD) sind Dienstleistungen, die an oder
mit der Person vollzogen werden, z. B.
die Leistungen eines Arztes, eines
Heilerziehungspflegers oder eines
Lehrers. Diese Dienstleistungen kommen
nur unter Beteiligung des Kunden
zustande. Die Beteiligung des Kunden
kann eher passiv sein, wie beim
Rettungsdienst, oder eher aktiv sein, wie
bei der Aneignung von Wissen in einer
Lernsituation. Personenbezogene
Dienstleistungen weisen folgende
Merkmale auf:
Die Ziele werden zwischen dem
Dienstleister und dem Kunden mehr
oder weniger ausgehandelt – beide
sind am Ergebnis, d. h. dem
immateriellen Produkt beteiligt. Die
UN-Konvention über die Rechte von
Menschen mit Behinderungen geht
z. B. davon aus, dass nur bei
gemeinsamen Zielen auch ein
zufriedenstellendes Ergebnis möglich
ist.
Die Prozesse oder Maßnahmen
werden ebenfalls zwischen dem
Kunden und dem Dienstleister
ausgehandelt – der Kunde muss am
Prozess mitwirken, wenn das Ziel
erreicht werden soll. Mediziner und
Sozialarbeiter/-pädagogen sprechen
von der Compliance des Patienten
oder Klienten. Die Maßnahmen können
zwar detailliert geplant werden, jedoch
ist die Maßnahmendurchführung
häufig von der Disposition des Kunden
abhängig.
Grundlage für Durchführung von
Maßnahmendurchführung und
Zielerreichung sind die sozialen
Beziehungen zwischen dem
Dienstleister und seinem Kunden. Die
sozialen Rollen und der soziale Status
von Kunde und Dienstleister müssen
geklärt sein.
David A. Garvin fasst diese Phänomene
personenbezogener Dienstleistungen
(PBD) folgendermaßen zusammen:[25]

PBD sind immateriell

PBD folgen dem Uno-actu-Prinzip
Zusammenfallen von Konsum und
Produktion
Dienstleistungsproduzent ist Teil
der Dienstleistung, genauso wie
Dienstleistungskonsument
PBDs sind heterogen
PBDs sind nicht lager- und nicht
transportfähig
Standardisierung von PBDs ist
schwierig bis unmöglich
Für die Organisationen und Berufe, die
personenbezogene Dienstleistungen
erbringen, hat dies Konsequenzen für
ihre Managementsysteme:

Der Bedarf und die Probleme des

Kunden müssen personenbezogen
erhoben werden. Da der Kunde an der
Dienstleistung mitwirken soll, müssen
auch seine Ressourcen, d. h. seine
Fähigkeiten, Handlungsmöglichkeiten
und der Grad seiner Bereitschaft der
Mitwirkung erhoben werden.
Das zukünftige Ergebnis, d. h. das Ziel
der Dienstleistung, muss so weit wie
möglich mit dem Kunden ausgehandelt
und transparent gemacht werden.
Dieses Ziel ist der Qualitätsmaßstab
für den Kunden und den Dienstleister.
Ein Ziel ist z. B. ein bestimmter
Rehabilitations- oder
Behandlungserfolg, das Erreichen
eines Schulabschlusses oder ein
bestimmtes Verhalten. Motivierende
Gesprächsführung kann dafür ein
Konzept sein.
Auch die dazugehörigen Maßnahmen
müssen mit dem Kunden geplant
werden und ihm so weit wie möglich
transparent oder plausibel sein, damit
er motiviert und in der Lage ist,
mitzuwirken.
Die geplanten Maßnahmen müssen
durchgeführt werden. Dabei kommt
dem Dienstleister als Controller und
Motivator eine besondere Rolle zu, da
gerade im Bereich des Gesundheits-,
Sozial- und Bildungswesen die
Dispositionen der Kunden mitunter
fragil sind. Vom Kunden wird häufig
verlangt, dass er für die Dienstleistung
bezahlt und auch noch für den Erfolg
der Dienstleistung mitarbeitet oder gar
leidet.
Ziele und Maßnahmen müssen
ausgewertet werden. Das bedeutet:
Der Grad der Zielerreichung, d. h.
der Grad des Erfolgs muss mit
dem Kunden festgestellt werden.
 Die Sinnhaftigkeit der
Zielerreichung und der
Maßnahmen muss mit dem
Kunden analysiert werden. Die
zentrale Frage kann dabei lauten:
„Den Plan haben wir erfüllt. War er
auch gut?“
Nach der Auswertung oder
Zwischenauswertung können neue
Ziele und Maßnahmen mit dem
Kunden festgelegt werden.

Die Schwierigkeit für personenbezogene

Dienstleister, wie z. B. Berater,
Therapeuten oder Sozialarbeiter, besteht
mitunter darin, dass sie keinen oder
wenig Einblick oder Einfluss darauf
haben, was der Kunde tatsächlich tut
oder die Ziele und Maßnahmen nicht
ausgewertet werden können, weil der
Kunde nicht mehr mit dem Dienstleister
zusammenkommt. Personenbezogene
Dienstleister haben oft mit
unvollständigen
Dienstleistungsprozessen zu tun.

Sachbezogene
Dienstleistungen

Bei sachbezogenen Dienstleistungen

steht nicht so sehr die Person des
Dienstleisters im Vordergrund, sondern
dessen Dienstleistung als solche wie
z. B. Speditionen, Kreditinstitute oder
Versicherungen.

Originäre Dienstleistungen

Hierbei handelt es sich um

Dienstleistungen von Unternehmen, die
ausschließlich solche erbringen und
keine materiellen Güter herstellen. Zu
solchen Dienstleistungsunternehmen
gehören z. B. Wäschereien und
Abschleppdienste.

Ein Sonderfall sind die wissensintensiven

Dienstleistungen, die von Freiberuflern
erbracht werden. Für diese
Dienstleistungsunternehmen geltenden
Besonderheiten; siehe dazu Professional
Service Firm.

Produktbegleitende /
industrienahe
Dienstleistungen

→ Hauptartikel: Produktbegleitende
Dienstleistung

Unternehmen, die neben den

Dienstleistungen auch materielle Güter
herstellen, wie Fahrzeughersteller oder
Produzenten von Investitionsgütern
bieten sie an. Man spricht auch von
hybriden Produkten. Industrielle
Dienstleistungen werden zusätzlich zum
physischen Produkt angeboten, das
heißt, sie werden im Zusammenhang mit
dem selbst erstellten physischen Produkt
vermarktet. Daher werden industrielle
Dienstleistungen als sekundäre
Dienstleistungen bezeichnet, weil sie
einen Zusatznutzen für den Kunden
darstellen. Es handelt sich um
Dienstleistungen, die in direkter oder
indirekter Verbindung mit den
Sachgütern für andere Unternehmen
erstellt werden. Deshalb entsteht eine
wirtschaftliche Abhängigkeit einer
Dienstleistung von einem Sachgut.

Pre-Sales-Services
Pre-Sales-Services sind Dienstleistungen
vor dem Kauf, zum Beispiel eine
ausführliche Beratung, das Ausarbeiten
individueller Vorschläge,
Planungsleistungen wie die Anpassung
einer Einbauküche an die räumlichen
Gegebenheiten. Gerade im Bereich
Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die
individuellen Bedürfnisse des Kunden
herauszufinden und in das Produkt mit
einzuarbeiten. Zudem kommt es darauf
an, den Nutzen der Dienstleistung für den
Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn
ihm das klar ist, wird der Kunde sie in
Anspruch nehmen.

After-Sales-Services
After-Sales-Services sind
Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa
Ersatzteilversorgung, Wartung und
Instandhaltung, Modernisierung
(Retrofit), Teleservice.

Der Verkäufer ist bestrebt, seinen Kunden

nach dem Verkauf einer Ware weiter zu
betreuen, um eventuell zusätzliche
Geschäfte tätigen zu können. Ein
Hilfsmittel hierzu ist das Customer-
Relationship-Management. Die
professionelle Abwicklung des
Kundendiensts, der
Gewährleistungsarbeiten
(Beschwerdemanagement), aber auch
die weitere Betreuung des Kunden durch
den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind
typische Aufgaben des After-Sales-
Managements.

Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-

Marketing) wird ein geregelter After-
Sales-Service vom Kunden erwartet.
Häufig entwickelt sich erst durch
intensive Nachbetreuung eine
längerfristige Geschäftsbeziehung.
Intensive Nachbetreuung soll die
Kundenzufriedenheit, auch die
Kundenbindung verbessern.

Rechtsfragen
Nach der Legaldefinition des Art. 57
AEUV handelt es sich bei
Dienstleistungen um Leistungen
außerhalb des Waren- und
Kapitalverkehrs, die in der Regel gegen
Entgelt erbracht werden. Insbesondere
gelten nach dieser Bestimmung
gewerbliche, kaufmännische,
handwerkliche und freiberufliche
Tätigkeiten als Dienstleistung. Entgelt ist
eine Gegenleistung für eine mit
Gewinnerzielungsabsicht durchgeführte
wirtschaftliche Tätigkeit.[26] Damit liegt
bei Dienstleistungen stets eine
gewerbliche Tätigkeit vor. Ist keine
Vergütung für eine Dienstleistung
vereinbart, handelt es sich um einen
Auftrag.
Gemäß Art. 87f Abs. 1 GG gewährleistet
der Bund im Bereich des Postwesens
und der Telekommunikation
flächendeckend angemessene und
ausreichende Dienstleistungen, wobei
diese Dienstleistungen als
privatwirtschaftliche Tätigkeiten erbracht
werden. Diese
Regulierungsverantwortung des Bundes
betrifft die Infrastruktur und garantiert
die ständige Verfügbarkeit des
Dienstleistungsangebots von
Postdienstanbietern und
Telekommunikationsunternehmen für
jedermann.
Als allgemeine zivilrechtliche
Rechtsgrundlage dient für
Dienstleistungen der Dienstvertrag, bei
dem nach § 611 BGB der
Dienstverpflichtete gegen Vergütung
Dienste jeder Art für den
Dienstberechtigten erbringen soll. Es
handelt sich um einen
individualrechtlichen Austauschvertrag
zwischen Auftraggeber und
Auftragnehmer über die unabhängige
oder abhängige Leistung eines Dienstes
gegen ein Entgelt.[27] Durch diese weite
Fassung werden von diesen Vorschriften
auch Dienstverträge mit unselbständiger
Tätigkeit (Arbeitsverträge) erfasst, weil
die Arbeitsleistung eines Arbeitnehmers
eine abhängige Dienstleistung darstellt.
Daneben gibt es Dienstverträge mit
selbständiger Tätigkeit durch
Unternehmer oder Freiberufler mit
wirtschaftlicher und sozialer
Unabhängigkeit.[28] Bei allen
Dienstleistungen sind die
Dienstleistungspflicht und die
Vergütungspflicht vertragliche
Hauptpflichten.[29] Die Dienstleistung ist
vom Dienstverpflichteten im Zweifel
persönlich zu erbringen (§ 613 BGB).
Diese persönliche Abhängigkeit trifft
jedoch nicht auf gattungsmäßig
umschriebene Tätigkeiten im Rahmen
freier Dienstnehmer zu. Die
Dienstleistungspflicht erfordert Sorgfalt
beim Tätigwerden, nicht jedoch wie beim
Werkvertrag den Erfolg.

Prozessmodell
Jede Dienstleistung ist Bestandteil eines
Geschäftsprozesses, der i. d. R. aus
mehreren Phasen besteht. In diesen
Phasen treten charakteristische Akteure
auf, die sich durch spezifische Aufgaben
(Rollen) voneinander unterscheiden:

In der Anbahnungsphase
der Dienstleistungsanbieter, der
die (Erbringung der)
Dienstleistung anbietet und
der Dienstleistungsnachfrager, der
die (Erbringung der)
 Dienstleistung nachfragt.
In der Vereinbarungsphase (auch:
Vertragsphase)
der Dienstleistungslieferant
(Auftragnehmer), der den Auftrag
zur Erbringung der Dienstleistung
erhält und
der Dienstleistungskunde
(Auftraggeber), der die Erbringung
der Dienstleistung beauftragt.
In der Leistungsphase (auch:
Durchführungs- oder operative Phase)
der Dienstleistungserbringer, der
die Dienstleistung persönlich
erbringt und
 der Dienstleistungskonsument,
der die Dienstleistung (bzw. deren
Ergebnis) persönlich in Anspruch
nimmt bzw. von der erbrachten
Dienstleistung persönlich
profitiert. Je nachdem, ob der
Konsument im
Dienstleistungsvertrag als
Begünstigter vorgesehen ist oder
nicht, erfolgt der Konsum (d. h. die
Inanspruchnahme) der
Dienstleistung berechtigterweise
oder unberechtigterweise.
Ebenfalls auf der operativen Ebene ist
der Begriff des externen Faktors
angesiedelt. Er bezeichnet eine Person
oder Sache, die kein Eigentum des
Dienstleisters ist (daher „extern“) und
an der die Dienstleistung vollzogen
wird. Oft sind für ein Gelingen der
Dienstleistung auch
Unterstützungsleistungen
(Beistellungen) des Auftraggebers
erforderlich (z. B. Räumlichkeiten,
Arbeitsmittel, Informationen,
persönliche Mitwirkung).
Hinzu kommen Personen bzw.
Organisationseinheiten, die an der
Erbringung der Dienstleistung nur
mittelbar beteiligt sind, und zwar durch
dispositive Aufgaben (z. B. Planung,
Steuerung und Koordination der
Leistungserbringung).
 In der Gegenleistungsphase
der Empfänger der zwischen
Auftraggeber und Auftragnehmer
vereinbarten Gegenleistung
(i. d. R. Entgelt) und
der Erbringer der Gegenleistung.

In der Realität werden die Rollen des

Dienstleistungsanbieters, -lieferanten und
-erbringers sowie des
Gegenleistungsempfängers oft von
verschiedenen Personen bzw.
Organisationseinheiten wahrgenommen,
in einfachen Fällen aber auch von ein und
derselben Person (z. B. Taxifahrer).
Gleiches gilt für die Rollen des
Dienstleistungsnachfragers, -kunden und
-konsumenten sowie des
Gegenleistungserbringers. Ebenso
können die Rollen des externen Faktors
und des Dienstleistungskonsumenten in
einer Person zusammenfallen.

Wirtschaftliche Aspekte
Die aus den Merkmalen von
Dienstleistungen hervorgehenden
Eigenheiten gegenüber der Produktion
von Sachgütern bedürfen einer
besonderen Berücksichtigung in der
betrieblichen Aufbau- und
Ablauforganisation. Es ist schwer, für
Dienstleistungen Werbung zu machen.
Die Qualität einer Dienstleistung kann
schwanken; dies ist schwierig zu messen
bzw. zu bewerten (Qualitätsmanagement
und Qualitätskontrolle). Der mangelnden
Lager- und Transportfähigkeit kann
einerseits durch geeignete
Kapazitätspolitik und andererseits durch
Beachtung der Warteschlangentheorie
(etwa in Behörden) begegnet werden. Die
Untrennbarkeit von Dienstleister und
Dienstleistung und die Synchronität von
Herstellung und Verbrauch lassen sich
durch Online-Dienste (etwa Online-
Banking) beseitigen. Zusätzlich zum
Leistungsergebnis einer Dienstleistung
erlangt insbesondere der
Leistungserstellungsprozess (Integration
des externen Faktors) sowie das
Leistungspotenzial (z. B.
Erscheinungsbild und Kompetenz eines
Unternehmensberaters) an Bedeutung.
Alle drei so genannten
Leistungsdimensionen werden in die
Bewertung der Dienstleistungsqualität
mit einbezogen.[30]

Nahezu jedes Angebot eines

Unternehmens enthält eine
Dienstleistungskomponente, wobei der
Dienstleistungsanteil gering oder hoch
sein kann.[31] Dienstleistungen sind sehr
personalintensiv, weil die menschliche
Tätigkeit im Vordergrund steht und
deshalb die Personalkosten meist den
höchsten Anteil an den Gesamtkosten
aufweisen. Der Marktpreis von
Dienstleistungen heißt oft Entgelt,
Gebühr, Marktzins oder Provision. Wie
Sachgüter beinhaltet er eine
Gewinnspanne. Bei der öffentlichen
Verwaltung genügt für die Entgeltlichkeit
die vollständige oder teilweise
Kostendeckung.

Die Summe aller in einer Volkswirtschaft

in einem Jahr hergestellten Güter und
Dienstleistungen heißt
Bruttoinlandsprodukt. Somit erfasst
diese volkswirtschaftliche Kennzahl auch
die erbrachten Dienstleistungen. In der
Drei-Sektoren-Hypothese wird die
Volkswirtschaft eingeteilt in den
Primärsektor der Rohstoffproduktion,
den Sekundärsektor des verarbeitenden
Gewerbes und den Tertiärsektor der
Dienstleistungen. Der zu beobachtende
Trend zur Dienstleistungsgesellschaft
führt zu einem zunehmenden Anteil des
Dienstleistungssektors am
Bruttoinlandsprodukt zu Lasten des
Primär- und Sekundärsektors. Die
Dienstleistungsbilanz als Teil der
Zahlungsbilanz erfasst alle
exportbedingten Zahlungseinnahmen
und importbedingten Zahlungsausgaben
im Handel mit grenzüberschreitenden
Dienstleistungen.

Siehe auch
 Commodity-Dienstleistung
Dienstleistungsberuf
Dienstleistungserbringungsart
Dienstleistungsfreiheit
Dienstleistungsgenossenschaft
Dienstleistungskonzession
Dienstleistungskosten
Dienstleistungsmarke
Dienstleistungsmarketing
Dienstleistungsscheck
Haushaltsnahe Dienstleistung

Literatur
Manfred Bruhn, Bernd Stauss:
Dienstleistungsmarken. Gabler,
Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3.
Rudolph Bauer: Personenbezogene
Soziale Dienstleistungen. Begriff,
Qualität und Zukunft. Westdeutscher,
Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6.
Rudolf Maleri, Ursula Frietzsche:
Grundlagen der
Dienstleistungsproduktion. Springer,
Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-
540-74058-2.
Magnus Richter, Rainer Souren: Zur
Problematik einer
betriebswirtschaftlichen Definition des
Dienstleistungsbegriffs. Technische
Universität Ilmenau, Ilmenau 2008,
ISBN 978-3-940882-09-7.
 Hans R. G Rück: Dienstleistungen in der
ökonomischen Theorie. Deutscher
Universitäts-Verlag, Wiesbaden 2000,
ISBN 3-8244-7104-3.

Weblinks
 Wiktionary: Dienstleistung –
Bedeutungserklärungen, Wortherkunft,
Synonyme, Übersetzungen
 Wiktionary: Service –
Bedeutungserklärungen, Wortherkunft,
Synonyme, Übersetzungen
Statistisches Bundesamt (Destatis):
Daten und Aufsätze zum Thema
Dienstleistungen
Falsche Kategorien oder verkehrte
Welt? – Eine Kritik des
title=Dienstleistung&oldid=179204294“

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