En un trabajo anterior presentamos el resumen de una investigación sobre: ¿Qué

hacen los directivos y qué habilidades necesitan para un trabajo efectivo?. Un

portal muy prestigioso orientado a directivos hizo una valoración muy generosa
que agradecemos mucho, expresando a sus lectores "Si quiere una completa
revisión de la historia de las funciones directivas, le recomendamos el trabajo del
Dr. Alexis Codina de la Habana, seguramente le interesará".

Realmente el trabajo no tenía esas pretensiones, su objetivo era más práctico,

identificar las habilidades que, según diferentes autores e investigaciones mas
recientes, se consideran fundamentales para un trabajo directivo efectivo, con el
objetivo de preparar un Programa de Desarrollo Gerencial que incluyera las que
resultaran de mayor relevancia.

A continuación se presenta un análisis del trabajo realizado para el diseño de ese

Programa y comentarios sobre ¿por qué? y ¿para qué? de cada una de las diez
habilidades que fueron seleccionadas. Además, los enfoques y criterios que se
aplicaron para la organización y desarrollo del Programa. Finalmente, algunas
experiencias de su impartición en diferentes países y contextos.

¿En qué tipo de habilidades centrar la atención?

El primer problema que resultó necesario esclarecer fue ¿en qué tipo de
habilidades debíamos centrar nuestra atención?. Según Katz, en un trabajo
citado en el artículo anterior, los directivos debían tener tres tipos de destrezas, o
habilidades:

-La destreza técnica, como capacidad de utilizar las herramientas,

procedimientos y técnicas de una disciplina especializada, como necesitan el
ingeniero o el médico, para efectuar lo que llama "mecánica de su trabajo".
-La destreza humana, como capacidad de trabajar con otras personas, como
individuos o como grupos, y de entenderlos y motivarlos.
-La destreza conceptual, como capacidad mental de coordinar e integrar todos
los intereses de la organización como un todo.

En diferentes investigaciones y consultorías realizadas en empresas cubanas

como parte del proceso de perfeccionamiento empresarial, entre las
insuficiencias de grupos de directivos, se han identificado: problemas
relacionados con el manejo de indicadores financieros, gestión de la calidad, de
la innovación tecnológica, entre otros.

La demanda de conocimientos y habilidades para una dirección efectiva puede

ser tan amplia como se desee. Puede incluir aspectos relacionados con la
tecnología, los procesos de trabajo, el mercado, el entorno económico y político
en el que actúa la entidad, así como de los instrumentos que debe utilizar para
dirigir, como pueden ser: indicadores y ratios financieros, manejo del capital de
trabajo, de posibles fuentes de financiamiento, la tasa de cambio, el efecto de la
inflación, para señalar algunos.

Ante este espectro tan amplio de alternativas, preferimos centrar nuestra

atención en las habilidades directivas referidas a las relaciones interpersonales,
lo que se fundamenta en los resultados de diferentes investigaciones y trabajos
de especialistas, entre los que pueden citarse los siguientes.

- Según Robbins, "El Centro de Liderazgo Creativo estima que más de la mitad de
los gerentes y administradores tiene algún tipo de dificultad en las relaciones
con la gente...Una encuesta de la Revista Fortune reveló que la mayor razón para
el fracaso de directivos eran sus inadecuadas habilidades interpersonales..¿Le
sorprendería saber que es muy probable que se despidan más administradores
por la pobreza de sus habilidades interpersonales que por la carencia de
habilidades técnicas en el puesto ?... .

- En un folleto de divulgación del Instituto de Administración (Management) de la

Universidad McGill de Montreal, Canadá, se plantea: "El curso de Habilidades
Interpersonales para Managers es uno de los más populares y
demandados...Muchas personas reconocen que saber manejar la contabilidad, el
marketing, la producción, o los abastecimientos no es suficiente. Conocerse a si
mismo y como Ud. puede trabajar mejor con otros, liderar subordinados, resolver
conflictos, implementar cambios, son tan o mas importantes que saber manejar
"su negocio" .

- Goleman, en sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, llega a las

mismas conclusiones: "Ahora se nos juzga según normas nuevas: ya no
importan sólo la sagacidad, la preparación y experiencia, sino cómo nos
manejamos con nosotros mismos y con los demás.... Al rastrear datos sobre los
talentos de los desempeños estelares a lo largo de varias décadas, surgen dos
habilidades que influían relativamente poco en los años setenta, pero en los
noventa han alcanzado una importancia crucial: la formación de equipos y la
adaptación al cambio.... . Según sus conclusiones, los mas exitosos no son los
mas "inteligentes", ni los mas conocedores del negocio, sino los que saben
trabajar mejor con la gente.

- Mintzberg, analizando insuficiencias de programas de MBA (Master in Business

Administration) plantea “... en mi programa ideal de dirección haría hincapié en la
formación de las siguientes habilidades: interpersonales, para recoger
información, para tomar decisiones en condiciones de incertidumbre...”.

Tres enfoques sobre la dirección pueden contribuir a explicar la importancia de

las habilidades interpersonales en el trabajo directivo:

- dirigir es obtener resultados a través de otros;

- la dirección es una combinación de ciencia y arte; la ciencia, proporciona el
conocimiento de experiencias anteriores que, convertidas en regularidades y
enfoques, proporcionan una base teórica-conceptual; el arte, es la aplicación
creadora de los conocimientos a situaciones particulares;
- el enfoque socio-técnico, considera que las organizaciones y los procesos
directivos tienen un componente técnico y un componente social.

Centrarse en las habilidades interpersonales no niega la necesidad de que el

directivo tiene que ser capaz de manejar asuntos como: los aspectos
tecnológicos principales de la actividad que dirige, de los procesos que generan
valor en su negocio, de los instrumentos e indicadores financieros, de las
herramientas de marketing, entre otros aspectos técnicos o funcionales. Pero las
habilidades interpersonales le permiten obtener mayores niveles de información,
colaboración, y resultados de los subordinados que son los "especialistas" de
las distintas esferas, así como el logro de un trabajo en equipo que propicie la
integración y consenso de diferentes enfoques, para la toma de decisiones más
efectivas, entre otros beneficios.

Identificado el centro de atención, con el amplio material analizado preparamos

una lista de habilidades bastante extensa, que resultaba poco práctica para el
propósito que nos habíamos planteado. No obstante, era una especie de
"braimstorming" que podría servir de punto de partida, para analizar e
intercambiar con diferentes grupos de especialistas.

Las valoraciones recibidas de diferentes colegas se complementaron con

encuestas que realizamos entre diferentes grupos de directivos con los que
hemos desarrollado programas de capacitación y consultorías. Paralelamente,
comparamos todo esto con las temáticas principales que desde 1988, en que se
creó el CETED, nos han estado solicitando organismos y empresas en Cuba, así
como los temas que han resultado de mayor interés en otros países en los que
hemos desarrollado cursos de postgrado, talleres gerenciales o consultorías.

De todo esto surgió una "selección preliminar" que pasaba de 20 habilidades.

Pero, contar con un listado de las habilidades más sugeridas por especialistas, o
demandadas por "clientes", (en los que siempre hay una brecha entre lo que
“desean” y lo que “necesitan”) resulta insuficiente. No se trata de un “concurso
de popularidad” sino de identificar un conjunto de habilidades interrelacionadas
que, actuando en sistema, puedan producir un resultado cualitativamente
superior a lo que pueda aportar cada una.

Mintzberg, con su tesis de doctorado en el MIT y sus trabajos posteriores produjo

una ruptura con el pensamiento prevaleciente sobre lo que hacen los directivos y,
a partir de esto, propuso un grupo de habilidades. Pero dijo muy acertadamente
“Debería estar claro que los diez papeles que he estado describiendo no se
pueden separar. Forman una “gestalt, un todo integrado”.

Con las habilidades sucede lo mismo. Un directivo puede ser un buen

comunicador, pero si no tiene un enfoque estratégico, su impacto será limitado.
Para ser efectivo en el manejo de conflictos y en el trabajo en equipo debe saber
escuchar y transmitir en forma convincente sus ideas. Podrá concebir una visión
y estrategias muy consistentes, pero si no sabe liderar y motivar a la gente, es
difícil que logre convertirlos en resultados.

Por estas razones para verificar la consistencia, como sistema, de un listado de

habilidades es necesario analizarlo aplicando enfoques y criterios que vayan más
allá de la “popularidad” que tengan, entre especialistas y clientes. Esto requiere
asumir, aunque sea en forma convencional, un enfoque que proporcione un
marco teórico para validar la consistencia de las partes componentes del
sistema, como dirían los metodólogos de las ciencias; o la “prueba del ácido”,
como dirían los auditores.

Los dos criterios que nos parecieron más adecuados para el análisis del listado
de habilidades fueron:

1- Identificar las principales esferas de relaciones en las que se mueve un

directivo y verificar en qué medida pueden actuar las diferentes habilidades.

2- La lógica del sistema de habilidades identificadas, que permite identificar la

secuencia e interrelaciones entre las mismas.

Esferas de actuación de los directivos.

Con respecto al primer criterio puede considerarse que el directivo, en el

desarrollo de su trabajo, se interrelaciona con tres grandes esferas que son:

- El Entorno, constituído por las personas o instituciones que están fuera de la

organización como son: proveedores, clientes, instituciones bancarias,
ministerios, organizaciones de la comunidad donde radica la entidad. En un
plano más amplio: los mercados externos, la situación económica internacional,
las tendencias tecnológicas y de otro tipo que pueden influir en la actividad de la
empresa.

- El Consejo o Equipo de Dirección, que constituye el órgano en el que se

formulan o aprueban las estrategias, objetivos, políticas y otras decisiones, se
analizan resultados, y se coordina la ejecución de las tareas.

- La Organización propiamente dicha, que aunque funciona con una determinada

estructura, tecnologías, sistemas, procedimientos, etc., constituye el principal
objeto de trabajo del directivo. Desde el punto de vista de las habilidades
directivas, la esfera fundamental de sus relaciones se producen con el personal,
es decir, los recursos humanos, que son los que realmente garantizan la
conversión de insumos en resultados.
Las habilidades principales que pueden contribuir a un mayor impacto y mejores
resultados en sus relaciones con cada una de estas esferas pueden resumirse en
lo siguiente:

En sus relaciones con el entorno, el directivo debe proponerse dos grandes

objetivos.

- El primero, identificar las principales tendencias, (tecnológicas, económicas,

políticas, sociales), que puedan constituir oportunidades o amenazas para el
desarrollo actual y futuro de su organización.

- El segundo, proporcionar al entorno toda la información que posibilite

identificar las posibilidades de su organización, en el suministro de productos y
servicios que satisfagan las necesidades y demandas en mejores condiciones
(calidad, costo, tiempo) que los de la competencia. Lograr en el entorno lo que
Benedetti, en su poema Táctica y Estrategia, plantea como objetivo de su
estrategia "...que al fin me necesites..", es decir, que el entorno no sólo
identifique las posibilidades de la organización en la satisfacción de sus
necesidades, sino acuda a ella para satisfacerlas.

En esta esfera, las habilidades que consideramos de mayor impacto son las
relacionadas con: el enfoque de la dirección estratégica, las comunicaciones y
las requeridas para lograr negociaciones efectivas.

En sus relaciones con el equipo de dirección, el directivo hace varias cosas:

informarse de situaciones y enfoques que puedan ayudarlo a tomar decisiones,
presentar sus criterios y propiciar un intercambio, resolver situaciones de
conflicto entre integrantes del equipo y entre diferentes unidades organizativas;
finalmente, propiciar consenso y compromiso en la toma de decisiones.

Una aclaración necesaria. Consenso no es unanimidad, ni siquiera mayoría, es el

estado en el que en un proceso de análisis de decisiones en grupo, algunos
integrantes no están totalmente identificados con una decisión, pero no tienen
objeciones significativas y están dispuestos a aceptarla, aunque no estén
motivados a “aplaudirla”. Según Ouchi, se logra el consenso cuando todos los
miembros del grupo están de acuerdo sobre una solución y cada uno puede
afirmar:

- Creo que usted comprende mi punto de vista.

- Creo que yo comprendo su punto de vista.
- Independientemente de que yo prefiera o no esta decisión, la apoyaré porque ha
sido tomada de forma franca y abierta.

El consenso es una mejor alternativa que la votación, que solo logra soluciones
de ganar-perder. En los procesos de consultoría, cuando pienso que puedo llegar
a un consenso en un grupo les pregunto “¿Hay alguien que no puede dormir
tranquilo hoy si tomamos esta decisión?".

Otro aspecto importante en el proceso de decisiones en grupo, es que no

siempre la mayoría tiene la razón. Si el jefe, por su intuición, experiencia u otras
razones, entiende que la decisión más acertada es diferente a la que piensa la
mayoría, debe decidir según “su criterio” y asumir el riesgo de equivocarse.

Si decide por lo que piensa la mayoría y después las cosas no salen bien es
inaceptable que diga “yo lo advertí, pero la mayoría no estuvo de acuerdo”. La
responsabilidad de la decisión es del jefe, no puede eludirla, ni echarle la culpa a
“la mayoría”, si se equivoca.

Este problema lo analizó en forma brillante el Cmdte. Ernesto "Che" Guevara en

su trabajo “Discusión colectiva y responsabilidad única”, en el que sugirió a los
administradores que "...debe establecerse una comunicación continua que
permita intercambiar opiniones en cada momento y lograr el asesoramiento de
todos los factores políticos y técnicos necesarios, para que el administrador, en
última instancia y bajo su entera responsabilidad, tome la decisión...".

Las habilidades que, en nuestro criterio, son más importantes en el trabajo del
directivo en sus relaciones con su equipo de dirección son las relacionadas con:
las comunicaciones interpersonales, el manejo de conflictos, el trabajo en
equipo, liderazgo y motivación, diagnóstico de problemas y toma de decisiones,
y la conducción de reuniones productivas.

Finalmente, las relaciones del directivo con la organización, es decir con todos
sus integrantes, juegan un papel muy importante en los resultados de su trabajo.
Le permiten recibir retroalimentación sobre la forma en que se han interpretado y
se aplican las orientaciones y políticas definidas, conocer los estados de opinión,
identificar nuevos problemas que requieren atención. Además, poder ejercer una
influencia directa sobre los ejecutores de “primera línea”, promover entusiasmo
y motivación, generar iniciativas, propiciar relaciones afectivas, resolver
conflictos, entre otros resultados.

No es casual que, en su investigación sobre las características diferenciales de

las empresas líderes, que resumió en el best-seller “Pasión por la Excelencia”,
Tom Peters, identificó lo que llamó “gestión itinerante”, que se trata precisamente
de la práctica de los líderes de estas empresas de realizar visitas y sostener
encuentros frecuentes con personal de la planta (además de los clientes y
proveedores) y de diferentes niveles de la organización.

Una conclusión de Tom Peters es que esta práctica “Facilita la innovación y

permite inculcar la idea de ciertos valores a cada miembro de la organización” y
se pregunta “¿no será esto el liderazgo?", para concluir "La gestión itinerante es
la tecnología del liderazgo”.