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I. LE CONCEPT DE PERFORMANCE
1. UN CONCEPT MULTIFORME
Le concept de performance est lié à la notion de résultat à la suite de la réalisation d’une action. La
mesure de la performance suppose la mise en œuvre d’une démarche d'évaluation.
Appliqué au monde de l’entreprise, la performance traduit le résultat final issu des efforts de
l’ensemble de l’exploitation. Son analyse permet de vérifier la réalisation plus ou moins effective des
objectifs fixés et d’agir ensuite sur la manière choisie pour les atteindre, au regard de la finalité de
l’entreprise qui est de répondre à des besoins et attentes identifiés.
On peut alors dire que l’entreprise est performante quand elle a atteint ses objectifs.
Enfin, la performance de l’entreprise peut être traduite par la plus-value qu’elle apporte dans une
économie de secteur ou à l’échelle d’un pays. C’est alors la place ou la part qu’elle occupe dans le
système qui rend visible la performance ; par exemple, ce peut être révélé par le nombre d’emplois
créés par l’entreprise, la part de son chiffre d’affaire dans le secteur d’activité, son exemplarité
démontrée en matière de rationalisation énergétique, etc.
Social (performance de son modèle de gestion des ressources humaines, de son utilité
sociale) ;
2. UN CONCEPT RELATIF
La performance est le critère d’évaluation des fonctions opérationnelles de l’entreprise : elle permet
de mesurer les ressources mobilisées au regard des résultats atteints.
L’évaluation de la performance permet de comparer les résultats obtenus avec les objectifs initiaux et
de mettre en évidence des écarts significatifs. Elle est ainsi à l’origine du déclenchement d’actions
correctrices qui permet d’assurer à court terme la régulation du fonctionnement de l’entreprise.
Outre la vérification de l’atteinte des objectifs, la performance interne à l’entreprise va prendre un
autre sens en fonction de la quantité de ressources consommées pour atteindre le résultat.
La notion d’efficience illustre la relation entre ressources utilisées et résultats obtenus. L’action
de l’entreprise ou du service est réputée efficiente lorsque le résultat mesuré est conforme à
l’objectif, mais qu’il a été atteint avec une économie de moyens. En effet, l’emploi mais aussi la
combinaison (processus) des ressources de l’entreprise, qu’elles soient financières, matérielles,
humaines, peut être plus ou moins optimisée, ce qui fait de la performance une notion relative
et variable.
Selon que l’on se situe dans la dimension stratégique ou la dimension opérationnelle, la mesure de la
performance se réalise à différents niveaux et à travers la définition de critères de type :
Global / Local
Quantitatif / Qualitatif
Externe / Interne
Collectif / Individuel
Économique / Environnemental
Social / Sociétal
En outre, la traduction de la mesure de la performance est toujours orientée par la prise en compte
des intérêts des personnes ou groupes auxquels elle s’adresse :
Objectifs
stratégiques
Performance Objectifs
globale opérationnels
FINALITE
Performances Performances
collectives individuelles
En outre, c’est aussi la comparaison chronologique des indicateurs qui va démontrer les évolutions
des résultats et révéler les leviers et les freins à la performance de l’entreprise.
Mais ce type d’évaluation de la performance ne suffit pas, car les indicateurs de performance
financière seuls ne révèlent pas tous les paramètres qui ont conduit aux résultats observés. D’autres
paramètres, non financiers, sont nécessaires à observer pour prendre des décisions stratégiques ou
opérationnelles pertinentes en vue de travailler à l’amélioration de la performance de l’entreprise.
La finance ;
Le client ;
L’apprentissage.
Les auteurs partent du principe que les quatre angles d’observation et de contrôle du TBP constituent
une chaîne de causes à effets :
APPRENTISSAGE
FINALITE ET STRATEGIE
PROCESSUS
L'organisation,
l'information et la CLIENT
motivation des Les opérations
ressources doivent être FINANCE
suffisamment La satisfaction et la
humaines est
flexibles, fidélisation du client
importante pour
l'organisation doivent être issues Le niveau de
atteindre la finalité
réactive et les de la production et rentabilité de
de l'innovation l'entreprise doit
produits de qualité
permettre la
pour atteindre la
satisfaction des
finalité
dirigeants, des
actionnaires.
Sur cette base, il s’agit de rechercher l’équilibre entre les objectifs stratégiques et les résultats
attendus par la définition des indicateurs, qu’ils soient objectifs ou subjectifs, financiers et non
financiers, permettant l’évaluation de l’activité de l’entreprise.
Selon le niveau de performance atteint, la stratégie et/ou l’organisation initiale, qui constituaient à la
base des hypothèses de fonctionnement devant concourir à la réussite de l’entreprise, sont
confortées ou méritent des ajustements.
L’analyse de cette évaluation est donc ensuite transformée en décisions et en actions visant à réduire
les écarts entre la finalité, la stratégie et/ou les fonctions opérationnelles de l’entreprise.
Les indicateurs financiers permettent de vérifier dans quelle mesure la mise en œuvre
stratégique et opérationnelle améliore le résultat financier. Quels sont les bénéfices financiers ?
Les indicateurs de clientèle permettent de vérifier dans quelle mesure la mise en œuvre
stratégique et opérationnelle améliore sa satisfaction, sa fidélisation et son développement.
Qu’attendent les clients ? Comment perçoivent-ils l’entreprise ? Sont-ils satisfaits ?
FINANCE
CLIENT
PROCESSUS
APPRENTISSAGE
Le tableau de bord prospectif ne sert pas à définir la stratégie d’une entreprise, il est là pour aider à sa
mise en action et à son pilotage. C’est pourquoi il est important :
De ne pas l'établir de façon abstraite et floue, mais au contraire, être très concret et précis.
De le définir en concertation avec les manageurs et collaborateurs pour recueillir leur adhésion,
indispensable pour des tâches de reporting efficaces (collecte de données).
De définir les échelles de mesure et les seuils permettant l’interprétation des résultats.
D’établir le niveau d’importance et la pondération des objectifs dans la stratégie, afin d’analyser
les impacts de combinaisons d’indicateurs entre eux.
IV. EXEMPLE : EXTRAITS DE TBP CHEZ GDF SUEZ1
Il serait impossible de présenter une liste exhaustive d’indicateurs, mais nous allons nous attacher à
identifier, à travers une situation de management contextualisée, le processus d’élaboration des
outils de mesure de la performance.
Référents
Échelle de mesure de la
performance
1
LAGADITIS, C. L’utilisation du tableau de bord prospectif comme outil de mesure des performances
de la stratégie sociale des entreprises : étude de cas du Groupe GDF SUEZ. Mémoire Master en
Management International. Groupe ICHEC, Bruxelles.2012
ème ème
2 et 3 objectifs
spécifiques et indicateurs
d’évaluation
V. CONCLUSION
La performance est le corollaire du management. Elle doit s’apprécier au regard de la finalité et des
objectifs de l’entreprise, sur la base de critères pertinents. La pertinence des indicateurs choisis pour
2
Mémoire consulté le 11/12/2015 à http://www.positive-awards.be
mesurer la performance est en étroite liaison avec la stratégie définie. En outre, ces indicateurs
doivent être actualisés en temps utile par une évaluation des besoins en information.
Enfin, la démarche doit être lisible et transparente pour les acteurs auxquels elle s’adresse. Le
tableau de bord prospectif peut alors être un levier de communication interne, externe et un
instrument de pilotage du contrôle de gestion de l’entreprise. Il révèle le niveau d’efficacité et
/d’efficience de la stratégie et des modes opératoires mis en œuvre ainsi que les imperfections à
corriger pour l’améliorer.