Parte III

A) Las cinco pirámides del marketing relacional

PRIMER PELDAÑO: CALIDAD PERSONAL E INTELIGENCIA EMOCIONAL

Por qué hablar de calidad personal

En la actualidad están cambiando los valores para organizar las empresas que se
han considerado válidos hasta hace poco y las normas que gobiernan el mundo
laboral. La inteligencia emocional de todo nuestro personal puede resultar uno de
los ingredientes básicos para competir en un mercado cada vez más difícil y
turbulento. Cualidades como iniciativa, empatía, flexibilidad, optimismo,
adaptabilidad o responsabilidad serán el combustible que alimente nuestra
excelencia en el trabajo. (NEGRI, 2018)

Para formar parte de un buen equipo de trabajo y pertenecer al mismo uno de los
componentes que se deben tomar en cuenta es la calidad en que se hacen las
actividades de toda índole dentro de la empresa para buen funcionamiento de la
misma.

La importancia de los factores actitudinales en la gestión comercial

Si se analizan las características de cualquier profesional, se cumple la regla del 80-

20: el 80% de sus características son cualidades actitudinales (proactividad,
positivismo), mientras que el resto son aptitudes (conocimiento, experiencia,
técnicas). (NEGRI, 2018)

Es un factor muy impórtate pues es una realidad que si se tiene una buena actitud
ante un cliente este se sentirá cómodo y la decisión de quedarse en la empresa mas
sencilla y será satisfactoria.

Qué significa actitud mental positiva

Podemos llegar a ser nuestros peores enemigos y poner obstáculos en el camino de

nuestro propio progreso. Otra forma muy común de pensar negativamente es tener
una fuerte preocupación por los problemas antes de que aparezcan, problemas que
quizás nunca surjan, es decir, una preocupación totalmente innecesaria. (NEGRI,
2018)
Es importante saber que si queremos cerrar vetas que suelen ser en ocasiones algo
difíciles lo primero que debemos hacer es no perder la calma pues la única persona
que decidirá serás tú mismo, así que se seguro de ti mismo y ve con ganas por
terminar satisfactoriamente la venta.

La importancia de nuestro autoconcepto

Nuestras actitudes vienen determinadas por nuestro autoconcepto. Los principales

factores que influyen en el autoconcepto son: autoimagen (cómo nos percibimos a
nosotros mismos), autoideal (cómo nos gustaría ser) y autoestima (cuánto nos
valoramos a nosotros mismos). (NEGRI, 2018)

Concerté a ti mismo te ayuda a tener un control de que es lo que quieres hacer y

hasta dónde quieres llegar, por eso es una parte muy impórtate en tu desarrollo
profesional pues los resultados que puedes conseguir son más favorables.

La inteligencia emocional en los negocios

En la última década, el rol de cada persona en un puesto de trabajo ya no solo se

evalúa desde el punto de vista intelectual, sino que también se consideran sus
aspectos emocionales y su capacidad de relacionarse con los demás. El nivel de
competencia emocional que tenemos demuestra hasta qué punto hemos sabido
trasladarlo a nuestro entorno profesional, pues el hecho de que una persona tenga
una alta inteligencia emocional no asegura que la sepa utilizar, sino que tiene un
buen potencial para desarrollarla. (NEGRI, 2018)

Saber desarrollar las actitudes que tienes es muy impórtate pues demuestra cuál es
tu verdadero interés y a donde es que realmente quieres llegar.

SEGUNDO PELDAÑO: SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS

Por qué necesitamos empleados satisfechos

Existe un alto grado de correlación entre la satisfacción de nuestros empleados y la

fidelización de nuestros clientes. Si cuidamos a nuestro personal, este seguramente
cuidará de nuestros clientes. (NEGRI, 2018)
Es de suma importancia tener a nuestros empleados satisfechos pues una de las
principales y más impórtate razón que nos dice Cosimo es que si tenemos
satisfechos a nuestros empleados por automático tenemos satisfechos a nuestros
clientes.

Las diez claves de la motivación

1. Una inteligente y profesional política de selección.

2. Una buena política de formación y reciclaje.

3. Funciones claras y bien definidas.

4. Objetivos transparentes, “pactados” y alcanzables.

5. Una supervisión activa (coaching) y no represiva.

6. Una evaluación periódica efectuada con objetividad y criterio.

7. Una buena política de comunicación, tanto formal como informal.

8. Una política de remuneración estimulante.

9. Buenos planes de carrera a los cuales se puede acceder por méritos

profesionales.

10. Otras formas de motivación.

Es importante tener claras las diez claves de motivación para poder aplicarlas
correctamente en los empleados y los clientes para así tener una empresa
altamente rentable y productiva. (NEGRI, 2018)

Hacia un nuevo liderazgo de servicio para crear un equipo orientado al

cliente

Ahora, en las empresas que buscan la excelencia, el modelo de gestión piramidal

está invertido. Según este nuevo modelo de gestión, el líder es el que identifica y
satisface las necesidades de su equipo, orientando a las personas hacia una misión:
servir al cliente. (NEGRI, 2018)
 La búsqueda del salario emocional

Junto con una remuneración tradicional que consistirá en un sueldo fijo y quizás en
una parte variable en función de los objetivos, debe existir otro tipo de remuneración
que definimos como emocional. Para pasar de un estado de satisfacción a una
posible fidelización deberíamos desarrollar este segundo salario complementario del
económico: el salario emocional. (NEGRI, 2018)

La finalidad de este salario es tener felices a los empleados para poder dar un buen
servicio al cliente y poder ser cada vez mejores en su trabajo.

TERCER PELDAÑO: LA EXCELENCIA EN EL PROCESO COMERCIAL

Introducción

Como hemos visto, la verdadera fidelización se inicia en el proceso de venta, ya

que, antes de fidelizar, debemos satisfacer, y esto solo se consigue si hemos
mostrado nuestro producto/servicio a través de una adecuada y correcta gestión de
venta. (NEGRI, 2018)

De un vendedor producto-precio a un vendedor consultor

Un vendedor producto-precio se preocupa por colocar la oferta del día, de la

semana, del mes, mientras que un vendedor-consultor se centra en identificar y
satisfacer las necesidades de cada cliente de la forma más individualizada posible.
(NEGRI, 2018)

Es necesario conocer cuáles son las diferencias de estos dos puestos pues de esta
manera ellos sabrán cuales son las actividades que deben hacer y se facilitara más
la venta.

El nuevo enfoque de la venta consultiva

Venta consultiva significa que una empresa no debería dar por terminado su trabajo
con el cliente cuando logre venderle, ya que el trabajo concluirá en el momento en
que llegue la última fase: la retención. Solo así se alcanzarán unos objetivos sólidos
de rentabilidad a largo plazo. (NEGRI, 2018)

Retener a los clientes una de las etapas más difíciles pues el adjetivo de tu personal
no es solo cerrar la venta si no hacer que ese cliente quiera volver.
 Las seis fases de la venta

La venta moderna puede segmentarse en seis fases complejas. Todas ellas

requieren que el equipo comercial esté muy bien preparado y formado para
conseguir que un cliente potencial se convierta en comprador (cliente real). (NEGRI,
2018)

Se debe de tener en cuenta las fases de la veta para poder tener una exitosa y que
el resultado sea más que mejor.

CUARTO PELDAÑO: VALOR POR EL ESFUERZO

¿Qué persigue la dirección?

Si la Dirección busca llegar a la satisfacción y fidelización, se preocupará de que sus

productos, servicios y metodologías de trabajo estén a la altura de las cada vez más
altas expectativas de los clientes. (NEGRI, 2018)

El valor por esfuerzo

Si la empresa quiere ganar la batalla de la excelencia deberá diseñar el mejor “valor

por esfuerzo” para cada uno de los diferentes segmentos de clientes que formen su
mercado, trabajando en los diferentes elementos que componen su fórmula de
valor: Valor recibido = qué me dan / qué pago (NEGRI, 2018)

Cómo crear valor para el cliente

El primer reto para la Dirección de la empresa consistirá en convertirla en un

auténtico negocio de servicios en el cual la estrategia no consista en vender un
producto, sino en la capacidad de ofrecer toda una serie de servicios que
incrementen el “valor "ofrecido al cliente. Esto implica tener la creatividad necesaria
para diseñar una “oferta global”. (NEGRI, 2018)

¿Hay diferencias entre productos y servicios?

En la actualidad, la mayoría de las empresas industriales y de servicios se

esfuerzan por ofrecer a sus clientes algún tipo de servicio complementario, para
satisfacer las altas necesidades de unos clientes cada vez más preparados e
informados. (NEGRI, 2018)
QUINTO PELDAÑO: ESTRATEGIAS DE MARKETING

El porqué del marketing relacional

A pesar de todo lo expuesto hasta ahora, ¿por qué no se fideliza a más clientes?
Hay una serie de razones:

 La empresa no mide o desconoce el porcentaje de clientes que pierde.

 Es poco frecuente que una empresa razone el “valor real de un cliente
perdido” o que se preocupe por verificar metódica y sistemáticamente el
porqué de una deserción.
 Se desconocen las repercusiones económicas positivas de un proceso de
fidelización.
 Son escasos los sistemas contables que recogen el valor de los clientes
fieles o que, en sus memorias financieras anuales, den la importancia justa al
número de clientes perdidos, el número de clientes ganados y la vida media
de nuestros clientes. (NEGRI, 2018)

La necesidad de adoptar estrategias de marketing relacional: las cinco

etapas de la relación con el cliente

No solo se trata de captar nuevos clientes, sino de diseñar metodologías y sistemas

para retenerlos y crecer con ellos. Veámoslos analizando las cinco etapas de una
posible relación con el cliente:

 Prospección
 Captación
 Mantenimiento
 Satisfacción
 Fidelización

(NEGRI, 2018)

Definición y objetivos del marketing relacional

¿Qué es el marketing relacional? Un sistema de gestión empresarial y comercial

que, identificando a nuestros clientes, establece y cultiva relaciones duraderas con
los mismos, creando vínculos con beneficios para ambas partes. (NEGRI, 2018)
 Las cinco pirámides del marketing relacional

El diseño de estas cinco áreas incide en que estos procesos y personas se orienten
totalmente al cliente, tanto si los presta la propia empresa, como en el caso de
servicios desarrollados por empresas subcontratadas que deberán aplicar nuestra
filosofía de servicio. (NEGRI, 2018)

e-Loyalty: qué cambia con Internet. La estrategia multicanal

Podríamos definir e-Loyalty o e-fidelización como el conjunto de actitudes y

emociones que predisponen a un consumidor a volver a utilizar nuestros servicios
online para buscar información, comunicarse, entretenerse o comprar. En el caso de
las empresas que operan exclusivamente online el proceso de la e-fidelización es
diferente al de las empresas que operan principalmente en canales offline. En el
segundo caso, el empleo de los canales online puede ser un valioso complemento a
una estrategia comercial y de fidelización más tradicional. (NEGRI, 2018)

Alejandra Colmenero Ramírez

1. Explica la utilidad de los contenidos teóricos y prácticos de este proyecto para tu

formación profesional.

El desarrollo de esta unida me ayudara en el momento que decida desarrollara pues

las herramientas que estudiamos en esta práctica son de mucha ayuda en el estudio
de nuestros negocios tanto interno como externo.

2. Relaciona los contenidos del proyecto con la industria y sociedad a nivel local,
regional y nacional.

El estudio de esta unidad es muy útil pues las presencias de los negocios no solo
están a nuestro alcance en nuestro círculo social sino también a nivel internacional y
si nos adentramos a ese nivel las herramientas usadas en el estudio de la unidad
las podemos aplicar de igual manera y nos ayudaría para abrimos nuevas
oportunidades en todos los ámbitos.

3. Qué puntos te gustaría observar con mayor profundidad

El desarrollo de los elementos de un plan de acción.

4. Explica lo Interesante del proyecto

Todos pues los conceptos son muy interesantes.

5. Menciona lo que consideras Positivo del proyecto

Todo en el proyecto fue positivo.

6. Indica lo que consideras Negativo del proyecto

No considero que esta práctica tuviera una parte negativa todo es muy interesante.

7. Que aprendí

Lo visto en esta práctica yo ya lo conocía por lo que no considero que aprendí algo
nuevo, pero si pude entender con mayor claridad todos los temas que son muy
interesantes.

8. Comentario libre (obligatorio)

Realizar este tipo de prácticas me parece muy bien puyes entendemos con mayor
claridad todos los temas y los sabemos aplicar en una empresa ya sea ficticia o real.