Corporación Universidad de la Costa CUC, Personería Jurídica

con resolución N° 352 del 23 de abril de 1971 y reconocida

como Universidad mediante resolución 3235 del 28 de marzo
de 2012 expedida por el MEN, Institución de educación
superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de
Educación Nacional.

UNIVERSIDAD DE LA COSTA
COORDINACIÓN DE PRÁCTICAS UNIVERSITARIAS
INFORME FINAL

Nombre del Estudiante: ORIANA VILLANUEVA Programa: ING. INDUSTRIAL

Empresa: DIAN Área de desempeño: COBRANZA
Actividad económica: ADMINISTRACIÓN, RECAUDO Y Fecha de inicio: 20/03/2018
CONTROL DE IMPUESTO

MISION DE LA EMPRESA

En el 2020, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia genera un alto

nivel de cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias,
apoya la sostenibilidad financiera del país y fomenta la competitividad de la economía
nacional, gestionando la calidad y aplicando las mejores prácticas internacionales en su
accionar institucional.

VISION DE LA EMPRESA

En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales somos responsables de administrar

con calidad el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias,
mediante el servicio, la fiscalización y el control; facilitar las operaciones de comercio
exterior y proveer información confiable y oportuna, con el fin de garantizar la
sostenibilidad fiscal del Estado colombiano.

1. JUSTIFICACION

Sin duda uno de los lugares más importante dentro de una empresa es la recepción, ya que ahí
es donde llega la mayoría de las personas que tienen de alguna manera contacto con el resto
de la organización y por lo tanto es la primera imagen de la empresa.

Por otro lado, también se hace necesario analizar las necesidades de las personas que
laboraran en este puesto de trabajo, pues se necesita que sea funcional y además que cuente
con las herramientas necesarias para lograr que su trabajo sea óptimo.

En este orden de ideas, con el presente trabajo se pretende brindar una herramienta de
conocimiento a dicha institución para el establecimiento de relaciones directas e indirectas entre
la necesidad de analizar y tomar en cuenta, como elemento prioritario el clima organizacional,
que disminuya los tiempos de recorrido en el área, reciban una buena información y una gestión
más rápida.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los contribuyentes no están muy bien orientados hacia donde se dirigen, con quien se dirigen ni
que procedimiento deben seguir, cuando llegan al departamento buscan la primera persona que
ven para que les aclare sus dudas, siendo esta ajena al asunto.
Por otro lado, la mayoría de funcionarios no tienen manera de ver qué persona tiene asignada
un caso ya que esa información solo es entregada por un sistema que es habilitado
estrictamente a personas puntuales.

3. OBJETIVOS

Objetivo General:

Apoyar en la optimización del proceso de la atención al cliente dentro del departamento de

cobranzas de la división de despacho de la DIAN de Barranquilla.

Objetivos específicos:

- Orientar a los contribuyentes para que puedan ser atendidos por los funcionarios que llevan
sus expedientes.
- Asesorar a los contribuyentes para dar respuesta a sus inquietudes con respecto a sus
obligaciones.
- Gestionar documentos solicitados por los titulares o representantes legales.
- Optimizar el mecanismo de atención a los contribuyentes.

4. DESARROLLO OPERATIVO DE LA PRÁCTICA EMPRESARIAL.

Para la orientación de los contribuyentes, en el área se debe implementar el uso de un espacio

llamado recepción donde dos funcionarios o por lo menos uno con experiencia o una buena
capacitación pueda dar la información necesaria a las personas que lleguen con inquietudes,
las orienta para que se dirijan a los funcionarios que tienen el expediente y puedan ser
atendidas eficientemente.
Por otro lado, el/los funcionarios que estén a cargo del puesto deben estar registrados en el
sistema con sus respectivos usuarios y estos mismos tengan habilitadas la mayoría de las
funciones, ya que los contribuyentes llegan preguntando por:
- Deuda.
- Titulo judicial.
- Saldo a favor.
- Mandamiento de pago.
- Embargo.
- Desembargo.
y de esta manera podría ser más eficiente, a los contribuyentes se les podría dar información de
cómo van sus procesos, podría entregar documentos (recibos de pago, estados de cuenta,
declaración, Rut), haciendo de esta manera un proceso eficaz, y así los funcionarios no van a
tener la necesidad de atenderlos por tramites sencillos, se le da prioridad a otra persona con
algún caso más complejo.
GRAFICO 1. (El diagrama de recorrido se muestra que los puntos blancos son los funcionarios
a donde se dirigen las personas y no encuentran respuesta, y los puntos verdes son los
funcionarios que tienen el expediente.)

GRAFICO 2
5. RECOMENDACIONES PARA EL PROGRAMA:

A los estudiantes de ingeniería industrial de la universidad de la costa (CUC) le generan una

base de estudio que está orientada al desarrollo de procesos y a la distribución en planta en
empresas de producción, haciendo poco énfasis en la atención al cliente ni de los procesos que
se debe tener en cuenta para el óptimo desarrollo en el área a ejecutar.

6. CONCLUSIONES:

A lo largo del presente análisis se logró demostrar cómo en los últimos meses hubo una
disminución en el tiempo que pierden los contribuyentes al momento de solicitar información.
Se observo que al colocar el área de recepción dentro de departamento hubo mayor
organización, los contribuyentes pueden saber quién tiene sus expedientes y se dirigen a las
personas que llevan sus casos, obteniendo de allí la información específica de sus procesos.

Por otro lado, es de gran ayuda para los funcionarios que exista este puesto, pues los ayuda a
descargar un poco la cantidad de sus funciones, ya que no tienen que hacer, recibos de pagos,
dar información general de embargo, buscar en sus sistemas si tienen o no el expediente del
contribuyente, buscar si la persona tiene embargo o no, trabajo que facilita y los deja libres para
ejercer sus otras funciones.

Se presento este trabajo a la empresa como generador de una mejora en sus procesos se
puede dar cuenta del gran apoyo que es el puesto para toda el área de cobranza.

[1] grafico de recorrido sin área de recepción (grafico 1).

[2] grafico de recorrido con área de recepción. (grafico 2).

ANEXOS
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Firma Jefe inmediato Firma practicante