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la Calidad Total
Septiembre 2005
Preparado por el Consejo Técnico del PNC
PNC-DE-02
La madurez de la Organización,
• es el grado en que sus sistemas y elementos interactúan
de forma óptima (reforzamientos positivos) para su
desarrollo estratégico (visión);
• están integrados para el logro de su misión y otros
propósitos congruentes con los principios del Modelo
Nacional para la Calidad Total;
• aplicados como hábitos de trabajo (cultura),
• creando valor para los grupos de interés,
• con mejores niveles de competitividad.
ENFOQUE IMPLANTACIÓN
RESULTADOS
TENDENCIAS NIVELES
CLIENTE /
CREACIÓN DE VALOR G. I. MERCADOS
CAMBIOCULTURAL
CAMBIO CULTURAL
COMPORTAMIENTOS: SISTEMAS
SISTEMAS
COMPORTAMIENTOS:
HABILIDADES
HABILIDADES
PRINCIPIOS YYPROCESOS
PROCESOS
ACTITUDES MNCT NUEVOS/ /MEJORADOS
NUEVOS MEJORADOS
ACTITUDES
CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO
SER HACER
y los modelos mentales
ESTRATEGIA / PROPOSICIÓN DE VALOR de los directivos
LIDERAZGO
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COMPETITIVIDAD
CLIENTE /
CREACIÓN DE VALOR G. I.
RESULTADOS MERCADOS
CAMBIOCULTURAL
CAMBIO CULTURAL
COMPORTAMIENTOS: SISTEMAS
SISTEMAS
COMPORTAMIENTOS:
HABILIDADES
HABILIDADES
PRINCIPIOS YYPROCESOS
PROCESOS
ACTITUDES MNCT NUEVOS/ /MEJORADOS
NUEVOS MEJORADOS
ACTITUDES
CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO
SER HACER
y los modelos mentales
ESTRATEGIA / PROPOSICIÓN DE VALOR de los directivos
LIDERAZGO
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Énfasis de la evaluación
• ¿La organización es competitiva?
• ¿Su competitividad la soporta en la creación de valor
para el cliente externo?
• ¿La creación de valor la soporta en sistemas y
procesos con capacidad para responder a las
necesidades de los grupos de interés, a objetivos
estratégicos y a los factores críticos de éxito del
mercado?
• ¿Los sistemas y procesos son congruentes con los
principios del Modelo Nacional para la Calidad Total?
• ¿La cultura organizacional es congruente con los
principios del Modelo Nacional para la Calidad Total?
– ¿Está extendida y es homogénea?
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Administración del cambio planeado
DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
PLANEACIÓN
DIAGNÓSTICO DE LA
FILOSOFÍA ANUAL MEJORA
DE SISTEMAS
(CULTURA Y PROCESOS
CLASE MUNDIAL
DESEADA)
DESARROLLO
INICIAL
CONFIABILIDAD
COMPETITIVIDAD
EVALUACIÓN
DE DESPLIEGUE
RESULTADOS DEL PLAN
ADMINISTRACIÓN
Y MEJORA
DE SISTEMAS
/ PROCESOS
MISIÓN Y VISIÓN
ENFOQUE VALORES
ORGANIZA-
CIONAL: ESTRATEGIAS INDICADORES
Es la filosofía o DE VALOR
marco concetual CREADO
del cambio. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
CONSECUENCIAS
NORMAS / POLÍTICAS
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Los Factores que Influyen en la Cultura de
una Organización
SISTEMAS Y PROCESOS
MÉTODOS DE TRABAJO
ELEMENTOS
OPERATIVOS:
AMBIENTE DE TRABAJO
Son las INDICADORES
maifestaciones de OPERATIVOS
la cultura real de la INSTALACIONES
Organización.
RITOS Y SÍMBOLOS
COMPORTAMIENTOS
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la vista
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
La Oficina del PNC Con base en el Con base en los • Reunión de Elaboración del Los evaluadores
notifica a la diagnóstico formatos para apertura, reporte de envían a la
organización sobre: individual preparar la visita • Presentación de diagnóstico y Oficina del PNC:
• Los evaluadores efectuado se y la agenda, el la organización evaluación, con • El reporte de
de la organización, identifican los equipo evaluador sobre la evolución base en: diagnóstico.
• Las fechas en que puntos clave sobre prepara de su Sistema - Diagnóstico • Los reportes de
serán evaluados. los que se tienen detalladamente organizacional, individual, avance utilizados
A coordinador del dudas. la visita. • Visita de - Evidencias y durante la
equipo, les notifica: panorama puntos evaluación.
• El contacto oficial general, verificados en la
de la organización, • Ejecución de la visita de campo,
• El periodo en el guía de -Técnica de
que deben acordar entrevistas. consenso.
Copyright Derechos
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Proceso de Visitas de Campo
COORDINA- Notificación
CIÓN (Oficina organización / FIN
del PNC) evaluadores
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la visita
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la Visita
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
A B C D
Identificar Identificar Identificar Identificar
características Interacciones Aspectos clave Énfasis de
clave del PERFIL descritas del diagnóstico la revisión (E/I/R)
E F G H
Identificar Preparar Elaborar Guía Definir tiempo
Aspectos clave de estrategia entrevistas con requerido
la investigación de investigación base a estrategia por subcriterio
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la visita
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
Acciones
correctivas y
preventivas
Adecuación para el
control R
E
Mejora e Análisis del
Oportunidades T
innovación desempeño R
O
Ciclos de mejora
Comparación PLANEAR
con las HACER
mejores ESTUDIAR
prácticas ACTUAR
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Agenda de Visita
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la visita
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
• Es recomendable:
– No revisar detalles, ni entrevistar al personal durante el
recorrido,
– Preguntar a los guías sólo aspectos generales relacionados con
el perfil de la organización, con la finalidad de confirmar (Ej:
aspectos clave para la calidad del producto, perfil educativo de la
gente, tecnología, etc.)
– Seguir el flujo del proceso de la organización.
– Mantener el control del tiempo. No más de una hora.
EVIDENCIAS.
ENTREVISTAS.
EVALUADOR Preparación
(trabajo de la visita
individual)
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
COORDINA- Notificación
CIÓN (Oficina organización / FIN
del PNC) evaluadores
EVALUADOR
(trabajo Preparación
individual) de la visita
Reporte de
Planeación Envío de
EQUIPO diagnóstico
de la visita reportes
EVALUADOR y evaluación
Realización
de la visita
ORGANIZACIÓN
No Recomienda. Recomienda
• Con base en el balance de las • Con base en el nivel de madurez
calificaciones o puntaje total; alcanzado,
• Por los principales procesos de los • Por las características positivas de
que carece; sus sistemas y procesos;
• Por las características de las que • Por los efectos causales obtenidos
carecen sus sistemas y procesos; en los resultados de valor creado.
• Por el incumplimiento de algún
requisito básico (muerte súbita).
0 - 20
DESARROLLO • Indicadores del valor creado que demuestran
comportamiento estable y/o tendencias favorables
25 – 45 • Alguna evidencia de relación causal con los procesos y
sistemas
2. LIDERAZGO
2.1 Liderazgo
3. PLANEACIÓN
3.1 Planeación estratégica
4. INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTO
4.1 Información
5. PERSONAL
5.1 Sistemas de trabajo
7. RESPONSABILIDAD SOCIAL
7.1 Ecosistemas
8. RESULTADOS
8.1 Valor creado para los clientes
EVALUADORES
NOMBRE FIRMA
F-PNC-03
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ORGANIZACIÓN: