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Para apresentar um exemplo mais prático não precisamos nos esforçar muito,
basta nos lembrarmos de nossas últimas experiências de espera. As esperas
podem ser evidenciadas em diferentes situações:
“Hoje pela manhã, ao sair de casa para ir ao trabalho, você chama o elevador
e três longos minutos se passam até que ele chegue ao seu andar.
Ao retornar a uma ligação de seu cliente, a secretária lhe diz: ‘um minuto, vou
passar sua ligação’, e mais de cinco intermináveis minutos se passam até que
finalmente o cliente atende totalmente apressado.
Ufa! Hora do almoço! Você decide ir ao self-service para que seja mais rápido,
quando se depara com a fila única dobrando a esquina e... Acha melhor ir tomar
um lanche... Pois ainda precisa ir à livraria.
Pensando que seria mais rápido pedir ajuda ao vendedor, solicita a ele o
livro, e: ‘um minuto vou consultar no terminal...’ – diz – quase dez minutos depois,
ele aparece com o livro, você vai ao caixa... e mais cinco impacientes minutos na
fila.
Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 345). Figura 14-5 – Estratégias para filas de espera.
Adaptação da autora.
• Fila múltipla:
Na fila múltipla o cliente escolhe a fila em que deseja entrar, e se quiser pode
mudar de fila, o risco da escolha por uma fila mais lenta é dele.
• Fila única:
20 21 22 23
25
30
36
28
31
32
24
A vantagem da sistemática das filas com senhas é que o cliente não tem a
obrigatoriedade de ficar em pé, em formação de fila; ele poderá esperar sentado
e acomodado, ou mesmo dar uma volta enquanto espera; porém deve ficar
atento ao número para não perder a vez no atendimento.
Esperas Anteriores ao
Processo parecem Mais
Longas do que Esperas já
Inseridas no Processo
Todas as estratégias para tornar a espera mais tolerável devem ser definidas
conforme o tipo de serviço e o perfil do consumidor. É necessário conhecer as
expectativas do seu público alvo para poder aumentar seu nível de satisfação
com relação às formas de utilização do serviço oferecido.
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Bibliografia básica
Bibliografia complementar
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