TESIS

i
UNIVERSIDAD ANDINA “NESTOR CACERES VELASQUEZ”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
MARKETING
TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN

EL BANCO DE LA NACIÓN PUNO, 2015
PRESENTADO POR:
GUILIO GIANFRANCO PEÑALOZA BELTRAN
Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Marketing
PUNO-PERÚ
2015
ii
UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

MARKETING
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO

DE LA NACIÓN PUNO, 2015
TESIS
Presentado por
BACH. GUILIO GIANFRANCO PEÑALOZA BELTRAN
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Marketing
APROBADO POR:
PRESIDENTE DE JURADO : _______________________________

Dr. Leopoldo Condori Cari
MIEMBRO DE JURADO : _______________________________

Lic. Percy Puma Puma
MIEBRO DE JURADO : ________________________________

Mg. Eduardino Roque Roque
ASESOR DE TESIS : ________________________________

Mg. Benigno Callata Quispe
PUNO-PERÚ
2015
iii
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen María por

acompañarme e iluminarme en cada
momento de mi vida.
Con inmenso cariño y agradecimiento

a mi querida madre MARIA ANGELA
por su apoyo incondicional durante mi
formación profesional.
A mis queridos hermanos CESAR,

EDUARDO Y JORGE LUIS por su
gran apoyo
iv
AGRADECIMIENTO
 A la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez – Puno, Facultad de

Ciencias Administrativas y docentes quienes con sus enseñanzas
impartidas lograron mi formación profesional.
 A los miembros del jurado revisor: Presidente Dr. Leopoldo Condori Cari,
primer miembro Lic. Percy Puma Puma, segundo miembro Mg. Eduardino
Roque Roque por su apoyo incondicional para la culminación de la
investigación.
 Al Mg. Benigno Callata Quispe por su asesoramiento durante la

investigación.
 A los validadores: Dr. Marco Juño Delgado, Mg. Tania Pineda Salas y Dra.
Delvy Mayta Jara por su valioso apoyo en la elaboración del instrumento de
recolección de datos.
 Con profundo agradecimiento a la Lc. Ilse Bedoya Gomez y al Mg. Licímaco

Aguilar Pinto por su desinteresado y valioso apoyo durante toda la
investigación, encaminándome al éxito de mi trabajo.
 A todos los docentes que participaron en mi formación, haciendo posible la

conclusión de mis objetivos.
v
ÍNDICE
Pág.
PORTADA i
CARÁTULA DE JURADOS ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
ÍNDICE v
RESUMEN vii
ABSTRACT viii
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN (PROBLEMA, OBJETIVOS E HIPÓTESIS) 01
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Análisis de la situación problemática………………………………….. 03
1.2. Definición del problema: Tipo y nivel………………………………….. 05
1.3. Planteamiento del problema…………………………………………….. 05
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general…………………………………………………………. 06
2.2. Objetivos específicos…………………………………………………… 06
3. SISTEMA DE HIPÓTESIS Y VARIABLES 07
3.1. Hipótesis general……………………………………………………….. 07
3.2. Hipótesis específicos …………………………………………………… 07
3.3. Variables …………………………………………………………………. 07
3.4. Operacionalización de variables ………………………………………. 08
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

1. MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes de investigación………………………………………… 09
1.2. Bases Teóricas…………………….…………………………………... 13
2. MARCO CONCEPTUAL………………………………………………………. 32
vi
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

1. Diseño, tipo o enfoque, nivel de investigación
1.1. Diseño de investigación………………………………………………….. 34
1.2. Tipo de investigación……………………………………………………... 34
1.3. Nivel de investigación…………………………………………………….. 35
2. Técnica e instrumentos……………………………………………………..... 35
2.1. Técnicas…………………………………………………………………… 35
2.2. Instrumentos………………………………………………………………. 35
2.3. Confiabilidad y validez del instrumento………………………………… 37
3. Población y muestra………………………………………………………….. 38
3.1. Población………………………………………………………………….. 38
3.2. Muestra………………………………………………………………......... 39
3.3. Unidad de análisis………………………………………………………… 39
3.4. Criterios de inclusión y exclusión……………………………………….. 39
4. Procedimientos…………………………………………………………………. 40
4.1. Contrastación de hipótesis ………………………………………………. 40
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Resultados y discusión………………………………………………………..... 69
Conclusiones……………………………………………………………….............. 79
Recomendaciones….……………………………………………………………….. 80
Referencias Bibliográficas………………………………………………………….. 81
ANEXOS
Anexo N°1
Anexo N° 2
Anexo N° 3: Matriz de consistencia
vii
RESUMEN
La presente investigación se realizó con el objetivo de determinar el grado de

relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de
la Nación Puno en los meses de Abril-Junio del año 2015. La investigación es de
tipo descriptiva correlacional, con diseño transversal, la muestra estuvo
conformada por 32 empleados y 382 clientes. Para la recolección de datos se
utilizó un cuestionario para la calidad de servicio y otro para satisfacción del
cliente. El análisis de los datos se realizó con la estadística descriptiva porcentual
y la comprobación de la hipótesis con la prueba Coeficiente de correlación de
Pearson. Los resultados a los que arribó el estudio fueron: El 53.1% de los
empleados brindan un servicio de regular calidad y el 46.9% servicio de alta
calidad. Respecto a los principios de la calidad, el 68.8% de los empleados
perciben que la delegación es eventual, así como el seguimiento en el 37%;
mientras el 84.4% manifestó que siempre se trabaja en equipo, 50% casi siempre
en la auditoria permanente y el 56.3% manifestó casi siempre en la prevención.
Sobre el nivel de satisfacción del cliente, el 56.5% de los clientes se encuentran
medianamente satisfechos, 24.6% satisfecho y 18.8% insatisfecho, en las
dimensiones, encontramos, al 40.8% de los clientes satisfechos con los elementos
tangibles, 35.0% algo satisfecho con la fiabilidad, 32.7% con capacidad de
respuesta; pero el 40.8% es indiferente con la seguridad así como el 43.2% con la
empatía. Se concluye que, la calidad del servicio tiene relación significativa (r=
0.490) con la satisfacción de los clientes del banco de la Nación Puno.
Palabras Clave: Calidad, servicio, satisfacción, cliente

viii
ABSTRACT
This research was conducted to determine the degree of relationship between

service quality and customer satisfaction of Puno National Bank in the months of
April to June 2015. The research is descriptive correlational, with cross-sectional
design, the sample consisted of 30 employees and 384 customers. A questionnaire
for quality of service and one for customer satisfaction was used for data collection.
The data analysis was performed with the percentage descriptive statistics and
hypothesis testing with the Pearson correlation coefficient test. The results that
were reached by the study: 53.1% of employees regularly provide service quality
and 46.9% high quality service. Regarding the principles of quality, 68.8% of
employees feel that the delegation is possible, as well as monitoring in 37%; while
84.4% said they always work as a team, 50% almost always permanent audit and
56.3% said they almost always prevention. On the level of customer satisfaction,
56.5% of customers are fairly satisfied, 24.6% satisfied and 18.8% dissatisfied, in
dimensions, found at 40.8% of customers satisfied with the tangible elements,
35.0% somewhat satisfied with reliability, 32.7% responsive; but 40.8% are
indifferent to safety and 43.2% with empathy. It is concluded that service quality
has significant relationship (r = 0.490) with the satisfaction of bank customers
Puno's Office.
Keywords: Quality, service, satisfaction, customer

1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN, PROBLEMA E HIPÓTESIS
INTRODUCCIÓN
El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente en los últimos años.

Hoy en día, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que
se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que los clientes han depositado en ellos.
Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras

como empresas de servicios; es decir, son todas aquellas acciones que se
establecen para servir a los clientes. El servicio bancario se caracteriza por sufrir
rápidos cambios en su ambiente, algunos gracias a la tecnología, que relacionada
con la información, resulta ser cada vez más importante (Shih & Fang, 2006, p.
62). Más aún, los servicios bancarios están siendo altamente sensibles a ofrecer
servicios de calidad, adoptando tecnologías innovadoras puede adquirir una
ventaja competitiva y ganar en eficiencia (Acharya et al., 2008, p. 419).
En tal sentido, el Banco de la Nación, principal agente financiero del estado, que
posee una estructura financiera y económica sólida, que cuenta con la más alta
capacidad para realizar operaciones de crédito principalmente a empleados y
pensionistas del sector público y funciona como recaudador de pagos y tributos,
ambos sin exclusividad (Ganbetta & Tarazona, 2015) a partir del ejercicio 2013, a
través de su Plan Estratégico Institucional 2013- 2017, ha incorporado estrategias
genéricas, donde establece que para alcanzar su misión y visión, se deberá
impulsar la calidad y cobertura de los productos y servicios financieros con un
enfoque al cliente, esto no solo buscando generar valor económico y valor social
para el Estado y el ciudadano, sino, la excelencia en los procesos y la fortaleza
para responder a demandas del cliente.
2
En ese contexto, para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el Banco de la

Nación, basada en su Objetivo Estratégico Específico N° 6, se ha propuesto
“Incrementar la satisfacción de los clientes de productos y servicios”. Este objetivo
específico está orientado a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes para
los distintos segmentos de esta entidad bancaria; sin embargo, muchos clientes
después de recibir atención se van descontentos, problema que se observa
especialmente cuando se acercan los cronogramas de pagos en cada mes.
Por tanto, el estudio tuvo como objetivo, determinar el grado de relación

entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación
Puno y como hipótesis se planteó: La calidad de servicio tiene relación con la
satisfacción de los clientes. La organización de la investigación está estructurada
de la siguiente manera: En el Capítulo I: se aborda la introducción, problema,
objetivos e hipótesis que permitieron guiar la investigación.
Capítulo II: Marco Teórico y conceptual, se describen antecedentes investigativos
realizados en el contexto internacional, nacional y local. Teorías que guían al
estudio, abordando temas y principales evidencias teóricas-empíricas existentes
en la literatura nacional e internacional y conceptos sobre el tema investigado.
Capítulo III: Metodología de la investigación, contiene el diseño, tipo o enfoque,
nivel de investigación, técnicas e instrumentos, población y muestra y
procedimientos.
Capitulo IV: Resultados y discusión, representado por la descripción de los
cuadros de información porcentual y la contrastación de la hipótesis como
respuesta a los sub problemas de la investigación. La discusión donde se analizan
los resultados discutiendo y contrastando con otros estudios; se consigna además,
conclusiones abordados después de un exhaustivo análisis de los resultados y
recomendaciones a partir de los mismos y las referencias bibliográficas que
describe las fuentes documentales consideradas para la elaboración de la
presente investigación y finalmente se acoplan los anexos.
3
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Análisis de la situación problemática
El Banco de la Nación, es el banco que representa al Estado peruano en

las transacciones comerciales en el sector público o privado, ya sea a nivel
nacional o extranjero. No hay dudas que esta entidad bancaria, como se
señala es importante para la economía en nuestro departamento ya que
controla numerosas actividades que determinan nuestra sociedad: la
actividad comercial que se desarrolla en el mercado, en cierto sentido la
actividad industrial, e incluso, la actividad personal.
En ese sentido, los más interesados en poder contar con estos beneficios
otorgados por el banco son los clientes y la manera de llegar a ellos es a
través de los ejecutivos de banca, que deben capturar la atención del
consumidor por medio de múltiples operaciones. Benavente & Figueroa
(2012), señala que servicio de calidad conlleva a la satisfacción y por ende
la fidelización de los clientes, esto se logra con lo denominado marketing en
tiempo real que es el punto donde las promesas se cumplen o se rompen,
es con base en encuentros de servicios con lo que los clientes construyen
sus percepciones.
Desde el punto de vista de la organización cada encuentro representa una

oportunidad para probar su potencial como proveedor de un servicio de
calidad y para incrementar la lealtad del cliente. Las fallas y problemas que
ocurren durante los primeros niveles del servicio son particularmente
críticos, debido a que una falla en uno de esos puntos origina mayor riesgo
de insatisfacción en cada nivel consecutivo.
Cuando un cliente interactúa por primera vez con los trabajadores de la
banca, ese encuentro inicial creará en él una primera impresión de la
organización. En estas situaciones de primer encuentro a menudo el cliente
4
no cuenta con ninguna otra base para juzgar a la organización, por ello que
la primera experiencia personal puede adquirir una importancia exagerada
en las percepciones del cliente respecto de la calidad
Para Grasso (2006) Y Gómez (2005), entre los principales problemas que
afronta la banca destacan saturación del mercado; dificultad para mantener
cuotas de mercado; mayor competencia; un cliente más estricto, inflexible,
crítico en la selección y que demanda calidad, dado que en la mayoría de
operaciones personales se generan insatisfacciones del usuario: largas
esperas, inseguridad e incapacidad de respuesta.
Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental

en la sociedad moderna. De acuerdo con Cobra (2002), los servicios
bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros,
depósitos, la atención amable en caja) e intangibles (sensación de
seguridad, capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios).
La globalización ha llevado a las instituciones financieras a ser competitivas
con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación
para asegurar fidelidad del cliente. También poseen retos y cambios
estructurales, puestos que la gran cantidad de competidores imposibilita la
creación de productos y/o servicios diferenciadores. Por ello, esas
instituciones deben hallar formas menos convencionales para el desarrollo
y mantenimiento de sus ventajas competitivas y optar por satisfacer a sus
clientes mediante estrategias de calidad: “los servicios son lo único que los
bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes”, por lo que
el único elemento diferenciador es la calidad.
Esta investigación surge a partir de hechos observados en los clientes que

acuden al Banco de la Nación, en donde se logró ver las deficiencias que
presentan los funcionarios que atienden especialmente en ventanilla con
respecto a la calidad del servicio que prestan. Dichas deficiencias
5
encontradas son principalmente el tiempo de espera en el otorgamiento de

la atención que solicita el usuario; por ejemplo las largas colas en periodos
de pago de remuneraciones y otros como los usuarios del Programa
Pensión 65, falta de amabilidad con el cliente y ausencia de personal
entrenado para brindar orientación a los clientes que realizan transacciones
comerciales en el sector público o privado, lo que ha venido generando
descontento, reclamos y mala imagen sobre la institución bancaria.
1.2. Definición del problema
Dentro del sistema bancario en la ciudad de Puno, se requiere mejorar la

prestación de servicios con calidad, para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente. En el Banco de la Nación entidad bancaria estatal,
recibe gran cantidad de clientes que demandan servicios de diferente
índole, que al acudir a la institución se encuentra con largas colas o
limitaciones para solucionar los problemas bancarios, por la escasa
información muchas veces asume que será atendido de inmediato, pero al
no ser objetiva su atención, se van a la competencia, además de hablar
mal del Banco, o presentan quejas, los mismos muchas veces no son
atendidos. Frente a este problema se plantea el siguiente enunciado: ¿Cuál
es el grado de relación existente entre la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Puno, año 2015?
1.3. Planteamiento del problema
1.3.1. Problema General

¿Cuál es el grado de relación existente entre la calidad del servicio y el
nivel de satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Puno, año
2015?
6
1.3.2. Problemas específicos
- ¿Cuál es la calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de

la Nación Puno al usuario que demanda atención en el año 2015?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente con la atención recibida en el

Banco de la Nación Puno en el año 2015?
- ¿Cuál es el grado de correlación entre la calidad de servicio y el nivel de

satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Puno en el año
2015?.
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General

Determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
de los clientes del Banco de la Nación Puno, año 2015.
2.2. Objetivos específicos
- Evaluar la calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de

la Nación Puno al cliente que demanda atención
- Evaluar el nivel de satisfacción del cliente con la atención recibida en el

Banco de la Nación Puno.
- Estimar el grado de correlación entre la calidad de servicio y el nivel de

satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Puno.
7
3. Hipótesis
3.1. Hipótesis General

La calidad del servicio tiene relación con la satisfacción de los clientes del
banco de la Nación Puno, año 2015.
3.2 Hipótesis Específicos

- La calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de la Nación
Puno al cliente que demanda atención, es mala.
- Los clientes que acuden al Banco de la Nación Puno, con la atención

recibida se encuentran insatisfechos.
- Existe una correlación alta y significativa entre la calidad de servicio y el

nivel de satisfacción de los clientes atendidos en el banco de la Nación
Puno.
3.3 Variables
Variable 1:
Calidad de servicio
Variable 2:
Satisfacción del cliente
8
3.4 Cuadro N° 1 Operacionalización de variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES ÍNDICES VALOR
Variable: 1 1.1. Delegación 1.1.1. Delegación de poder Nunca 1
Calidad de 1.1.2. Delegación de responsabilidad Casi nunca 2
servicio 1.1.3. Transmisión de atribuciones Eventualmente 3
necesarias Casi siempre 4
1.1.4. Poder para toma de decisiones Siempre 5
1.2. Trabajo en 1.2.1. Actitud de cooperación
equipo 1.2.2. Trato apropiado
1.2.3. Buena relación entre compañeros
1.2.4. Logro de objetivos comunes
1.3. Seguimient 1.3.1. Comprobación del servicio
o del otorgado
servicio 1.3.2. Comprobación de la satisfacción
1.3.3. Verificación de la prestación
financiera adecuada
1.3.4. Análisis de clientes "perdidos o
inactivos”
1.4. Auditoria 1.4.1. Evitar errores frecuentes
permanente 1.4.2. Evita variaciones en el servicio
1.4.3. Evaluación del nivel de atención
1.4.4. Eficiente control de conformidad del
cliente
1.5. Prevención 1.5.1. La identificación de reclamos
1.5.2. Detección de problemas de la
organización
1.5.3. Detección de errores repetitivos
1.5.4. Adopción de medidas correctivas
Variable: 2 2.1. Elementos 2.1.1. Instalaciones visualmente atractivas. Nada satisfecho 1
tangibles 2.1.2. .Apariencia del personal. Algo insatisfecho 2
Nivel de 2.1.3. Fluxograma comprensible Indiferente 3
Satisfacción del 2.1.4. Elementos tangibles atractivos Satisfecho 4
cliente 2.2. Fiabilidad 2.1.1. Cumplimiento de promesas. Muy Satisfecho 5
2.1.2. Interés en la resolución de
problemas.
2.1.3. Realización del servicio a la
primera.
2.1.4. Ausencia de errores.
2.2. Capacidad 2.2.1. Resolución de problemas
de 2.2.2. Personal informado
respuesta 2.2.3. Personal rápido
2.2.4. Personal colaborador
2.3. Seguridad 2.3.1. Personal que transmite confianza.
2.3.2. Personal amable.
2.3.3. Clientes seguros con su proveedor.
2.3.4. Sistema de tarjeta de ahorro y
crédito protegido
2.4. Empatía 2.4.1. Evitar palabras técnicas en la
atención
2.4.2. Reconocimiento de clientes
2.4.3. Atención personalizada a los
clientes
2.4.4. Horario conveniente.
9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes de investigación
A Nivel Internacional
Perdomo, J. (2007). La calidad de atención al cliente del centro de

negocios norte del banco casa propia E.A.P, en Barquisimeto llegó a las
siguientes conclusiones:
El estudio de carácter descriptiva y basado en un diseño de campo,

utilizando un cuestionario dirigido a los clientes del banco, permitió
recabar la información de interés mediante la utilización de estrategias
de recolección directa en la realidad objeto de estudio. El análisis de los
resultados obtenidos permitió concluir que los clientes no están
plenamente satisfechos en cuanto a la calidad de los productos
ofrecidos (tasas, promociones, plazos de financiamiento, entre otros),
por lo que se realizaron una serie de recomendaciones o lineamientos
que consideran la atención al cliente en forma real y completa, ya no
para aumentar la rentabilidad, sino para permanecer dentro del mercado
y a partir de hoy pretender mejores ganancias.
Laura, M.; Flórez, J. (2007). Análisis de la calidad del servicio que

prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del
cliente y la lealtad hacia la entidad; llegaron a las siguientes
conclusiones:
10
Después de analizar los factores que determinan la calidad del servicio

que perciben los clientes de las entidades bancarias, entre los que se
encuentran: i) aspecto operativo, ii) aspecto físico, iii) nuevas
tecnologías, y iv) aspecto humano. Una vez determinada la fiabilidad y
validez de la escala, se determinó existe gran influencia de los aspectos
operativos en la percepción de la calidad. Además, se demuestra que la
calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente y
que la satisfacción del cliente tiene Influencia en la lealtad del cliente
hacia la entidad.
Morillo, M. del C. (2009) “La calidad en el servicio y la satisfacción del

usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado
Mérida* Venezuela,
A partir de una revisión documental sobre la vinculación existente entre

ambos términos, en una población conformada por la totalidad de
agencias de instituciones financieras ubicadas en el municipio Libertador
del estado Mérida. Se concluye, a partir de análisis estadísticos
inferenciales bivariados, con la existencia de una asociación positiva
entre los niveles de satisfacción del usuario de dichos servicios y la
calidad del servicio, medida esta última a través de la escala de
Servqual.
Morillo, M. del C.; Morillo, M.; y Rivas, D. (2011). Medición de la

calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala
de Servqual en Venezuela, llega a las siguientes conclusiones:
Esta investigación tuvo por objeto medir la calidad de los servicios

personales prestados en las agencias de las instituciones financieras del
municipio Libertador del estado de Mérida, a través de la escala de
11
Servqual. Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles

globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad
medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y
responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La
mayoría de deficiencias está asociada al tiempo de espera y a la actitud
del personal. Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones
de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad
agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado
por el usuario y la exactitud en el servicio.
Oblea, l.; Cortés, C.; Flores, A. (2013). La calidad del servicio y su

relación en la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras
en una IES, México. En México, concluyeron:
Con el objetivo de mostrar evidencia teórica, metodológica y empírica en

una muestra piloto, para confirmar y explicar la relación entre la
satisfacción del usuario y los niveles de calidad del servicio en
instituciones bancarias, se empleó la medición de la escala servqual
versión completa de Parasuraman, Zeithaml. y Berry, 1988). Como
resultado de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
usuario de instituciones financieras, los indicadores que ambos indican
que las relaciones del modelo se encuentran fuertemente relacionadas
excepto por constructo de empatía de los empleados y en los que a
pesar de existir relación, esta no tiene el grado de los demás elementos,
considerándose así que la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta y cortesía se encuentran dentro de los valores que también el
marco teórico establece, sin embargo el caso de la empatía de los
empleados en la IES aplicada no representa un factor de calidad o que
satisfaga para estos la calidad de servicio esperada al menos bajo su
percepción.
12
A Nivel Nacional
Clemente, L.A. (2008) “Mejora en el nivel de atención a los clientes de

una entidad bancaria usando simulación” en Lima, llega a las siguientes
conclusiones:
Después del análisis centrado en las colas generadas únicamente en las

ventanillas. El modelo de simulación pudo ajustarse a la situación actual
de la empresa de una forma adecuada. Para validar esto se compararon
los resultados más importantes del modelo con aquellos obtenidos en la
realidad. Los resultados demostraron que es posible mejorar el
desempeño de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio
ofrecido al cliente sólo con cambios en los esquemas y prioridades de
atención, sin incurrir en gastos adicionales de personal o cambios de
horario. Finalmente, la combinación de propuestas elegidas representó
un menor costo de espera, la que mejoró considerablemente los
indicadores de la oficina gracias a la modificación en los esquemas de
atención actuales sin necesidad de incurrir en gastos relacionados a
contratar nuevo personal.
Vásquez, E. (2011), La calidad del servicio que presta el Banco de la

Nación la provincia de Chincha Perú, llegaron a las siguientes
conclusiones:
Tomando como población de estudio al total de los trabajadores y

clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha, se demostró
que: El 35% de los encuestados, indicaron que el banco de la nación de
chincha SI posee una calidad de servicio, que son considerados dentro
de la valoración buena, así mismo hubo un 40% de los encuestados que
indicaron que el banco de la nación NO ofrece un servicio de calidad,
13
ubicándola como una entidad bancaria de mala calidad, y por ultimo un

25% de encuestados indica que el banco de la nación a veces brinda un
mal servicio como a veces un buen servicio, colocándola como un
servicio de mediana calidad.
Respecto a la satisfacción, un 15% de los encuestados se sienten
satisfechos con el servicio que recibió, manifestando así que la
satisfacción del cliente del banco de la nación es alta, por otro lado un
30% de encuestados no se siente satisfecho con el servicio que le
brindo el banco, mostrando así que la satisfacción del cliente del banco
de la nación es baja, mientras que un porcentaje mayor del 55% de
encuestados indicaron sentirse a veces satisfechos, lo que nos
demuestra una mediana satisfacción del cliente del banco de la nación.
A Nivel local
No se han encontrado estudios similares al tema propuesto en la
presente investigación
1.2 . Bases Teóricas
1. Calidad de servicio
En la actualidad ya no se puede hablar solo de la calidad de producto o

servicio, si no que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de
calidad total.
“La calidad de producto o servicio se convierte en objetivo fundamental
de la empresa; pero si bien con la visión tradicional, se trataba de
conseguir a través de una inspección en el área de producción, en el
enfoque moderno la perspectiva se amplia, considerando que va a ser
toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta
fundamentalmente a través de la prevención” (Tari, 2010:25).
14
Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del producto o

servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si esta se
convierte en una organización de calidad.
En una entidad bancaria, un servicio bancario es la actividad que

desarrollan las entidades financieras como empresas de servicios; es
decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir a los
clientes. El servicio bancario se caracteriza por sufrir rápidos cambios en
su ambiente (Jayawardhena, 2004, p. 186), algunos gracias a la
tecnología, que relacionada con la información, resulta ser cada vez más
importante (Shih & Fang, 2006, p. 62). Más aún, los servicios bancarios
están siendo altamente sensibles a la información y la tecnología juega
un papel importante en cada fase de adquirir, procesar y ofrecer
información. Como resultado, el banco que adapte más pronto las
tecnologías innovadoras puede adquirir una ventaja competitiva y ganar
en eficiencia (Acharya et al., 2008, p. 419).
En la medición de la calidad en el servicio es de vital importancia,

aspectos cómo, las actitudes, la comunicación interpersonal, el trato, la
atención y los comportamientos. Una actitud negativa de un empleado
puede ser determinante en la evaluación posterior de la satisfacción. La
medición de la calidad, por ende, debe hacerse teniendo en cuenta esos
comportamientos y actitudes de personas que intervienen en una
transacción humana y económica (PRETRACCSI, 2008).
Bolaños, L. (2009) señala: El servicio es una de las palancas

competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos
los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un
valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de servicios. Debe estar disponible al
cliente cuando lo desee, inmediatamente o antes de las fechas de
15
entrega acordadas. Durante la vida del bien o servicio deben

presentarse cero defectos. De alta competitividad en empaques,
envases, etc. Que cumpla con la normatividad legal y de protección
ambiental. Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de los clientes
objetivo, y que supere las expectativas de estos.
1.1. Principios de la administración del servicio al cliente

Según Chagra, A (2004: 39) los principios de la administración del
servicio al cliente para el reconocimiento del cliente son cinco,
insoslayables de un buen servicio:
1.1.1. Delegación
La administración implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas
acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de
este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones
necesarias para resolver distintas situaciones. De no existir tal
delegación la que, por cierto, no implica la abdicación de las
responsabilidades por parte del superior delegante - los
empleados se encontraran ante una barrera permanente que les
impedirá satisfacer de un modo eficiente, las necesidades de sus
clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el
inconveniente.
En efecto, es común ver decenas de veces durante la
misma jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al carecer
de las facultades pertinentes. Y en muchas de esas
oportunidades responsables las consultas deben
circunstancialmente hacerse ocupados a en “cuestiones más
importantes”, o a encargados regionales que suelen estar a
cientos de kilómetros del lugar de prestación. Bajo una adecuada
16
administración del servicio, la delegación de tareas y por ende de

potestad decisoria redundara en un significativo beneficio para el
cliente y la organización en su conjunto. Chagra, A (2004: 39).
1.1.2 Trabajo en equipo

Según Chagra, A (2004: 39). No puede haber un servicio exitoso
si el personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene
internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial
para el logro de objetivos comunes. En la mayoría de las
entidades, sin embargo, los empleados de distintas secciones
actúan como si sus probabilidades de promoción dependieran del
fracaso absoluto de sus compañeros. Y al trato que internamente
se dan los propios componentes de una organización, los que por
su interdependencia resultan clientes entre sí, termina
proyectándose hacia afuera a través del modo en que se presten
los servicios a terceros.
Según Vecín (2010), el ser humano es por naturaleza un ser

gregario, significa esto que permanentemente está buscando
grupos con los cuales referenciarse por diferentes motivos, sean
familiares, religiosos, sociales y por empatías académicas o de
cualquier otro tipo. Todos los integrantes de un grupo humano
buscan alcanzar un propósito cuando se reúnen; el triunfo de su
equipo, ganar un torneo, un concurso, sobresalir ante los
gerentes por sus resultados, etc.., en este sentido el trabajo en
equipo está siempre asociado a la razón por la cual ha sido
creado el equipo y la búsqueda constante de contar con las
personas indicadas para obtener los resultados esperados.
17
1.1.3 Seguimiento del servicio

Muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye
cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas
ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su
satisfacción representa un detalle muy valorado que puede
conducir a su fidelización. En otras, verificar que un compañero
de trabajo realice su parte de la prestación puede llevarnos unos
pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo
prometido se cumpla Chagra, A (2004: 39)
1.1.4. Auditoria permanente

Chagra, A (2004: 39). Dice que calidad de servicio por su
inseparabilidad de las personas que lo prestan - se encuentra
totalmente expuesta a variaciones continuas. Solo un control
periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina deteriore
progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. Los
clientes “incognito” (auditores profesionales que se mezclan entre
el público - meta), los buzones de sugerencia, los libros de
quejas, los teléfonos de recepción de reclamos, la supervisión
directa y las encuestas personales a clientes son algunas
alternativas posibles para evaluar el nivel de atención brindada y
el grado de conformidad del mercado - objetivo.
1.1.5. Prevención
La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar
problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una
enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos.
Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que
deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. Así, adoptar las medidas resultara más
productivo correctivas que eviten las equivocaciones y
18
prestaciones defectuosas que enseñan a pedir disculpas por

ambas en varios idiomas diferentes. Chagra, A (2004: 39)
2. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la
satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMÁN (2006: 25)
"Se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente
respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de
los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción
hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o
existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su
vida".
La percepción del cliente es como este percibe el servicio, como lo

valoran si han experimentado un servicio de calidad o si han quedado
satisfechos con este, para cumplir esto las empresas deben sujetar sus
esfuerzos a cumplir las expectativas de los clientes y no simplemente
realizar un servicio como de manera predeterminada cumpliendo solo
con los objetivos. De hecho las empresas pueden competir entre sí de
forma más eficiente cuando comprenden las expectativas del cliente,
distinguiéndose en calidad en el servicio que prestan y por el manejo de
satisfacción del cliente.
Richard & Oliver, (1997) reconocido experto, escritor e investigador

sobre el tema de la satisfacción del cliente. Su definición formal de
satisfacción es: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es
un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un
19
producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de

recompensa que se relaciona con el consumo.”
Con una definición menos técnica, se puede decir que la satisfacción es

la evaluación que realiza el cliente respecto a un producto o servicio, en
términos si se cumplieron sus necesidades y expectativas. La
satisfacción es medida a través de las características o atributos del
producto, en muchos casos otro factor determinante son las emociones
de los clientes, las cuales pueden afectar las percepciones de
satisfacción, pudiendo ser estables o existir previamente (Rindova,
Williamson, Petkova & Sever, 2005).
Los beneficios de una buena atención al cliente:

Según, Alcaide (2012), en el entorno competitivo del mercado actual, las
empresas han de tener presentes los beneficios que reporta un buen
servicio de atención al cliente. Los consumidores o usuarios que
disfruten de esta buena experiencia comercial establecerán una relación
sólida y fiel con la empresa que la proporciona. A pesar de la insistencia
de los expertos en marketing por hacer ver a las empresas lo
imprescindible de la buena atención al cliente, muchas de ellas la
consideran un ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario
insistir en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales
con los clientes que p perduren, dado que, en el mercado actual, los
consumidores responden a los patrones de compra que, en buena
medida, están condicionados por valores emocionales y no tanto por el
pragmatismo. Es incuestionable que establecer un buen servicio de
atención al cliente requiere mucho esfuerzo, tanto económica como
personal, pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa
hacen que merezca una consideración especial.
20
Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son

los siguientes:
a) Relaciones duraderas: Los clientes establecen una relación
comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo
de una empresa moderna y conocedora del marketing relacional.
b) Aumento de la rentabilidad: Cuando la alta calidad que una
empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o
servicios se ve acompañada de una excelente atención al cliente,
dicha empresa puede permitirse marcar unos precios más elevados
que los de sus competidores, dado que puede garantizar la oferta de
un valor añadido, más allá de la pura transacción comercial. Esto se
traduce en un aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un
aumento de las ventas.
c) Repetición de visitas: Si el cliente obtiene una buena experiencia
de compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una
mayor probabilidad de aumento de ventas.
d) Diversificación de la compra: Posiblemente, el cliente que se
siente satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las
compras de productos o servicios ya conocidos, sino que también
tendrá confianza en ella para aventurarse a probar nuevos productos
o servicios.
e) Publicidad boca- oreja: El mejor prescriptor de la marca de una
empresa es el cliente que recomienda en su entorno, por lo que es
necesario que los clientes estén satisfechos, a partir de sus
recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Además, una mala
opinión de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número
importante de clientes, tanto reales como potenciales.
f) Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten
satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores
muy difícil de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de
una empresa de la competencia que estén satisfechos con la
21
atención de una empresa. Por tanto, es necesario hacer público que

el servicio al cliente en una compañía es bueno, dado que es un
reclamo excelente para clientes exigentes y con alto grado de
tendencia a la fidelización (Alcaide, 2012).
Para la evaluación de la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL

identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las
cuales son medidas mediante la percepción del cliente o usuario
mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas preguntas permiten
conocer las deficiencias de calidad en los servicios (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1988).
El modelo está basado en un cuestionario con esas preguntas

estándares que sirven de guía para cualquier tipo de proveedor de
servicios y que persigue alcanzar la calidad total de los servicios
mediante el análisis de los resultados. Del análisis de los resultados del
cuestionario SERVQUAL se obtiene un Índice de Calidad del Servicio y
en base al mismo se podrá a determinar lo cerca o lejos que los clientes
se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este
método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la
percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.
2.1. Elementos Tangibles:

Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación. En la escala SERVQUAL, los
elementos tangibles están relacionados con la apariencia de las
instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los
elementos personas, infraestructura y objetos (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1988).
22
Zeithman, V.; Bitner, Jo. (2002:103) define elementos tangibles: “(…)

a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y
los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten
representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes
utilizan en particular, para evaluar la calidad”
Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC, Cibertec
(2007:23): “Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el
personal, la documentación y el material de comunicación que
utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para
poder construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las
expectativas del cliente”
Es decir, son los elementos físicos como:

- Equipamiento de aspecto moderno.
- Instalaciones visualmente atractivas.
- Apariencia del personal.
- Elementos tangibles atractivos (Benavente & Figueroa, 2012).
En entidades bancarias, los aspectos tangibles son las partes

visibles de la oferta de servicio, lo que pueden ser percibidos por
los sentidos, como instalaciones, equipos y apariencia del personal
que dan indicación de la naturaleza del servicio pero que no es
servicio. Sin embargo son importantes y hay que cuidarlos porque
el cliente al no poder materializar sus percepciones relaciona o
identifica esos elementos con el servicio en sí.
2.2. Fiabilidad: Se define como la capacidad para cumplir la promesa

del servicio de manera segura y precisa, en un sentido más amplio,
quiere decir que la empresa cumpla sus promesas, lo convenido
23
acerca de la entrega, la presentación del servicio, la solución de

problemas y los precios. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Farfán (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer

un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con
un factor esencial para la competitividad de una industria, va desde
(…), hasta el seguimiento del final de la producción”
Según la Revista ABB Nueva Zelanda (2009:35): “Una definición

habitual de fiabilidad relaciona a ésta con la disminución de las
averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener
la capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos
antes de que el departamento de operaciones advierta que hay
algo que no funciona”.
En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,

disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar
riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la
tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los
insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la
seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento
de los objetivos funcionales a través del:
- Cumplimiento de promesas.
- Interés en la resolución de problemas.
- Realización del servicio a la primera.
- Conclusión en el plazo prometido.
- Ausencia de errores (Benavente & Figueroa, 2012).
En una entidad bancaria la fiabilidad implica la realización del

servicio prometido con formalidad y exactitud pues cualquier error
24
cometido en el desempeño del servicio tendrá un efecto negativo

en la confianza que el cliente mantiene hacia la organización y
deteriora su imagen.
2.3. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido. La capacidad de respuesta es
necesario gestionarla en todos aquellos procesos en los que existe
contacto con el cliente, como son, por ejemplo, la innovación, la
producción, las campañas de comunicación y la gestión de
reclamaciones y peticiones de información (Parasuraman, Zeithaml
y Berry, 1988).
El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios y el trato

del personal con el cliente es considerado y amable, siempre que
se tenga los siguientes atributos:
- Personal comunicativo.
- Personal rápido.
- Personal colaborador.
- Personal informado (Benavente & Figueroa, 2012).
La capacidad de las entidades financieras para hacer posible una

mejora en los márgenes del negocio que sea compatible con una
optimización de la calidad de servicios prestados a los clientes
depende de gran medida, de la implicación de los empleados en la
gestión comercial de Bancos. Se considera fundamental su
capacidad para comunicar a los clientes el valor de los servicios y
de establecer con ellos una relación de confianza (Castello,
2007:75)
Dado que todos los servicios los prestan personas, la capacidad y

motivación de los empleados puede ser muy importante para la
25
satisfacción de los clientes. Lo ideal es que los empleados muestren

aptitud, una actitud atenta, capacidad de respuesta, iniciativa,
habilidades para resolver problemas y buena voluntad. Las
empresas también deben demostrar su calidad de servicio a través
de la evidencia fiable (Kotler, 2002)
En las entidades bancarias significa estar listo para servir; tener

deseo de servir al cliente de forma rápida y eficaz haciéndole ver
que su problema o las transacciones que realiza el cliente es
considerado muy importante para la institución.
2.4. Seguridad
Es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las
personas para brindar la información acerca del servicio que se
ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la
capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos
puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que
requiera (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Según González, H. (2006) precisa que: “La seguridad es el

conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los
empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al
cliente”.
En una entidad bancaria, la seguridad se refiere a la competencia y

cortesía del personal de servicio que infunde confianza en los
clientes. Cuando éstos tratan con empleados agradables y
entendidos sienten la tranquilidad de estar negociando con la
compañía adecuada. La cortesía sin competencia o la competencia
sin cortesía no tienen el impacto positivo sobre el cliente que puede
26
tener la combinación de estas características. El cliente espera de la

entidad financiera seguridad y trato amable.
2.5. Empatía
La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros,
mediante un proceso de identificación, atendiendo individualmente al
cliente. Los clientes quieren sentir que son importantes para las
empresas que les prestan el servicio y que éstas los comprenden
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Según Zeithman, V.: Bitner, Jo. (2002:103): empatía es “Brindar a los

clientes atención individualizada y cuidadosa”. Autores como Mead &
Piaget (citados por Lobo, A., et al) quienes definen empatía como:
“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la
perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de
mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.
En las entidades bancarias la empatía va más allá de la cortesía. Es

un compromiso con el cliente. El deseo de entender en cualquier
momento sus necesidades precisas y encontrar el modo de
satisfacerlas. Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser
humano que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de
ese modo poder entender los problemas que lo aquejan y así
ayudarlo de una manera más eficiente.
Evaluación de la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción de un cliente es uno de los temas más
importantes en la actualidad con respecto al marketing. Y su
medición con respecto a las entidades bancarias toman fuerza dado
el alto índice de competencia dentro de estas entidades.
27
Al medir la satisfacción es valorar objetivamente la percepción sobre

el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información
para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más
aumentar la satisfacción del cliente, coincidiendo con el Manual de
Apoyo para la Implantación de la gestión de la calidad. (2006: 1) “La
satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el
desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una
cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es
una herramienta que debería recopilar y analizar información con el
objeto de identificar oportunidades de mejora".
Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es más
ayudar a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del
operador. Esto debería obligar a encontrarse en las necesidades de
los clientes y a pensar quizás esperen del servicio más de los que,
en principio, consideren apropiado. Por tanto, hay que preguntarles
sobre sus necesidades y sobre su percepción del grado en que las
estamos cumpliendo.
Según Rodríguez (2011: 16), es importante mencionar que cuando

se está analizando y tratando de medir la satisfacción, se reconoce
que es subjetiva, difiere entre los individuos y no se puede observar
directamente. Esto es, su valoración puede variar según el contexto.
La satisfacción se ve afectada por las circunstancias cambiantes, y
por lo tanto, la medición de satisfacción también, porque tiene que
ver con el hecho de que todos los indicadores dependen del contexto
y todo es relativo. Por ello, es importante analizar el contexto en que
se mide la satisfacción.
Las instituciones financieras enfrentan constantes retos en su

continua labor de diferenciación mediante calidad y satisfacción a
sus clientes así como asociar la importancia de ambos conceptos en
28
la cultura financiera del usuario de las instituciones financieras. Los

servicios de las instituciones financieras tienen un papel
trascendente en la satisfacción de los usuarios, debido a su dificultad
en la combinación de tangibles tales como; retiros, depósitos,
transacciones, entre otros y aspectos intangibles como la seguridad,
capacidad de respuesta, responsabilidad de los ejecutivos. Así
mismo otro factor relevante en estas instituciones es el efecto de la
globalización de mercados, ya que ante la competitividad se tiene
como estrategia la diferenciación del servicio para asegurar la
fidelidad de sus clientes. (Cobra, 2002).
Especialmente en el sector financiero se hace necesario identificar,

evaluar y explicar los elementos que determinan la relación entre la
satisfacción del usuario y los niveles de calidad del servicio
específicamente en instituciones bancarias lo cual es el objetivo de la
presente ponencia y del objetivo que cumplió la investigación de
referencia a partir de una revisión del estado del arte sobre la
vinculación existente entre calidad del servicio y satisfacción. (Oblea,
Cortés, Flores, 2013).
Relación entre satisfacción del cliente y calidad de servicio.

Satisfacción del cliente y calidad del servicio son constructos
diferentes que han obtenido diversas posiciones respecto a su
ordenamiento causal. Teniendo en cuenta que la satisfacción del
cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en las entidades
bancarias y, que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la
calidad de servicio, consideraremos al igual que en la mayoría de las
investigaciones de este tipo, a la calidad de servicio como el
antecedente de la satisfacción.
29
Dada la nueva orientación del mercado, todas las organizaciones

reconocen la importancia del valor añadido del servicio y de las
relaciones con los clientes con un objetivo básico: mantener la
lealtad de los mismos. Hay que tener en cuenta que no siempre los
efectos de la satisfacción de los clientes se manifiestan en
comportamientos positivos. Pueden existir clientes que, aun estando
satisfechos con encuentros sucesivos, no tienen ninguna lealtad a la
entidad, y cambian fácilmente a la competencia, posiblemente por la
ausencia de un sentimiento de pertenencia.
Durante las dos décadas pasadas, se ha dedicado una considerable
atención a la satisfacción del cliente como un determinante potencial
de la lealtad del cliente, pero exceptuando unas pocas ocasiones, la
satisfacción total del cliente es la clave para asegurar su lealtad y
generar una relación rentable a largo plazo (Laura & Flores, 2007).
Valdunciel, Flores y Dávila (2007) en el “Análisis de la calidad del

servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la
satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad el análisis”,
concluyeron que el alto valor conseguido entre la calidad y
satisfacción, indica que en gran medida los clientes que perciben
calidad del servicio, quedarán satisfechos con la entidad. Por tanto,
la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del
cliente. Aunque la evidencia empírica no lo respalde totalmente, los
clientes que están satisfechos con la entidad, es muy probable que le
sean leales, continuando su relación con la misma.
Ding et al., (2007); Eriksson & Nilsson, (2007) nos dice que, no
obstante las entidades deben tener un buen conocimiento de las
necesidades del cliente, que va más allá del diseño de bienes y
servicios bancarios. También trae consigo las preferencias del cliente
en lo que se refiere a la entrega del servicio.
30
BANCO DE LA NACIÓN
Según, Ganbetta & Tarazona (2015), el Banco de la Nación es la

entidad que posee una estructura financiera y económica sólida y
cuenta con la más alta capacidad de pago de sus obligaciones en los
términos y plazos pactados, la cual no se vería afectada ante posibles
cambios en la entidad, en la industria a que pertenece o en la economía.
El Banco de la Nación es una empresa de derecho público adscrita al

FONAFE e integrante del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) que
opera con autonomía económica, financiera y administrativa. De
acuerdo a sus estatutos, el Banco realiza por cuenta y representación
del Estado Peruano operaciones de crédito principalmente a empleados
y pensionistas del sector público y funciona como recaudador de pagos
y tributos, ambos sin exclusividad.
Es de señalar que a pesar de las restricciones que surgen de un marco

regulatorio que circunscribe las actividades de la Entidad a
determinadas operaciones, el Banco busca continuamente mejorar sus
márgenes producto del incremento en sus ingresos financieros por
mayores colocaciones, así como por las mayores retribuciones por
recaudación tributaria que se verifican en los ingresos por servicios
financieros; sumado a lo anterior, el acceso a las fuentes de fondeo
como administrador de los recursos del Estado es relativamente bajo por
lo que incrementan el impacto en el spread financiero. Asimismo, se
resalta de manera positiva que, como principal agente financiero del
Estado, el Banco de la Nación presente la red de agencias más grande
del país, de las cuales aproximadamente el 60% se encuentran
ubicadas en zonas donde la Entidad es la Única Oferta Bancaria (UOB).
El Banco coloca sus recursos en cinco segmentos relacionados en su
31
mayoría al Estado, los mismos que incluyen préstamos al Gobierno

Nacional y Sub Nacional (regionales y locales), a instituciones
financieras dedicadas a las microfinanzas (IFIs), préstamos de consumo
(Multired) y créditos hipotecarios. Además, a partir del ejercicio 2013, se
incorporó el producto de tarjetas de crédito, el cual mantiene los mismos
lineamientos crediticios que los préstamos de consumo (Ganbetta &
Tarazona, 2015).
En el Plan Estratégico Institucional 2013- 2017, el Banco de la Nación

para brindar servicios de calidad al cliente, ha planteado la estrategia
genérica, donde establece que para alcanzar su misión y visión, se
deberá impulsar la calidad y cobertura de los productos y servicios
financieros con un enfoque al cliente, esto buscando generar valor
económico y valor social para el Estado y el ciudadano, lo cual estará
soportado en la excelencia en los procesos y la fortaleza para responder
a demandas y retos.
Para mejorar la calidad y ampliar la cobertura de los productos y

servicios financieros, en el Objetivo Estratégico Específico N° 6 se debe
“Incrementar la satisfacción de los clientes de productos y servicios”.
Este objetivo específico está orientado a mejorar los niveles de
satisfacción de clientes respecto de productos y servicios para los
distintos segmentos objetivo del BN (Personas naturales (multired,
hipotecario) y en el Objetivo Estratégico Específico N° 7, se establece
“Ampliar y mejorar la cobertura de los canales actuales y los
alternativos”. Este objetivo específico está orientado a mejorar la
participación de puntos del canal BN respecto al total de operaciones del
BN. Mediante la adecuación del diseño de los mismos a los
requerimientos de los clientes actuales y potenciales, con estrategias
que permitan aprovechar el uso de la tecnología, así como canales no
tradicionales (Cajeros Corresponsales, Banca Internet, etc.) y más
32
eficientes, con un mejor aprovechamiento del punto de contacto con el

cliente (Ganbetta & Tarazona, 2015).
2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad
Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades
Calidad de servicio:
Es un elemento estratégico diferenciador al momento que se iguala o supera
las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo la satisfacción del
cliente y generar competitividad frente a la competencia creciente
Satisfacción del cliente:

Es el juicio transitorio que se valora después de una experiencia de encuentro
con el servicio que posee el cliente al momento de la comparación entre el
servicio previsto y el servicio percibido.
Auditoria externa o del servicio:

Es una auditoria con el cliente orientado a verificar e interpretar la totalidad de
la interacción del cliente con todos los puntos de contacto con la empresa.
Cliente: Un cliente es tanto para los negocios y el marketing como para la

informática un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o
servicios brindados por otra.
33
Entidad Bancaria: Una entidad bancaria es una institución financiera que se

encarga de administrar el dinero de unos para prestarlo a otros. Las
operaciones típicas de los bancos son las pasivas (para captar dinero de
personas e instituciones) y las activas (prestar ese dinero a terceros exigiendo
un costo mayor del que pagan por sus operaciones de captación de pasivos).
Funcionario Bancario: Es la persona que se asignará para que atienda todas

las necesidades del cliente bancario.
Servicio: Conjunto de actividades que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Satisfacción: Es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de

que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí
mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con
el consumo.
Atención al cliente: Servicios que prestan las empresas de servicios, entre

otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.
Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la
que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarles y verificarlos o probarlos
antes de entregarlos para asegurar calidad.
Sensibilidad: La buena disposición y apoyo al cliente, dotándole de un

servicio oportuno
34
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1. Diseño, tipo, nivel de investigación
1.1. Diseño de investigación
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), el diseño que corresponde

a esta investigación es el diseño Transversal, que permitió medir el grado
de relación entre las variables: calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes en el Banco de la Nación Puno.
El diagrama de este diseño es el siguiente:
Ox
M
Oy
Dónde:
M: Representa la muestra de empleados y clientes.
Ox: Representa la información sobre la calidad de servicio.
Oy: Representa la información sobre el nivel de satisfacción del cliente
1.2. Tipo de investigación

La presente investigación fue de tipo descriptiva correlacional, no
experimental con enfoque cuantitativo,
Descriptiva: “La Investigación Descriptiva Según Hernández, Fernández Y
Baptista (2010: 117), busca especificar las propiedades, las características
y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier
otro fenómeno que se someta a un análisis”
35
Correlacional: “La Investigación Correlacional es un tipo de estudio que

tiene como propósito evaluar la relación que exista entre dos o más
variables (en un contexto en particular). Los estudios cuantitativos
correlacionales miden el grado de relación entre esas dos o más variables
(Cuantifican relaciones). Es decir, miden cada variable presuntamente
relacionada y después también miden y analizan la correlación. Tales
correlaciones se expresan en hipótesis sometidas a prueba” (Hernández,
Fernández y Baptista (2010: p.121).
En el estudio la investigación descriptiva analizó las variables de estudio

cómo es y cómo la investigación correlacional permitió evaluar el grado de
relación entre la calidad de servicio que brindan los empleados del banco
de la Nación con el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido,
con su posterior análisis.
1.3. Nivel de investigación

El estudio es de nivel relacional, según Supo (2014), este nivel no es un
estudio de causa y efecto; solo demuestra dependencia probabilística entre
eventos. En el presente estudio se verificó el grado de relación entre la
calidad de servicio y satisfacción del cliente.
2. Técnica e instrumentos
2.1. Técnica
En el presente trabajo se utilizó la técnica de la encuesta, método que
permitió recabar la información sobre las variables de estudio.
2.2. Instrumentos
En el estudio se utilizaron los siguientes instrumentos:
Cuestionario para calidad de servicio: Instrumento que permitió registrar

las respuestas del funcionario respecto a los principios ejercidos en la
36
calidad del servicio. Este instrumento fue elaborado en base a la teoría de

Chagra, A. 2004).
El instrumento consta de 20 interrogantes, elaborado bajo los criterios de
respuesta de la escala de Likert de acuerdo a las siguientes categorías:
- Siempre
- Casi siempre
- Eventualmente
- Casi nunca
- Nunca
Los puntajes asignados a cada una de las alternativas de la escala de Likert

(Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p: 373-375) que van del 1 a 5
puntos.
La suma de los puntos obtenidos, fueron categorizados en una escala de
valoración para determinar cuáles de los principios se aplican con mayor
énfasis en la calidad de servicio.
Alta calidad de servicio = 74 a 100 puntos
Regular calidad de servicio = 47-73 puntos
Baja calidad de servicio = 20-46 puntos
Cuestionario Satisfacción al Cliente. Este instrumento permitió al cliente

registrar sus respuestas sobre la satisfacción con el servicio recibido.
Consta de 20 interrogantes con respuestas de una escala del 1 al 5 según
corresponda a las creencias del cliente (1 nada satisfecho, 5 muy
satisfecho).
El instrumento de investigación es el cuestionario de satisfacción al cliente

basado en el modelo SERVQUAL, con el objetivo de cumplir con la
obtención de datos proporcionados por los clientes de la banca empresa,
seguidamente se entrega una breve explicación del instrumento para que el
encuestado puntúe en una escala entre 1 a 5 la percepción que ha tenido
37
del servicio que le ha prestado el banco, de esta forma se mide la calidad

del servicio con la escala Likert, la cual busca en este caso conocer que tan
insatisfecho o muy satisfecho está el cliente encuestado.
El cuestionario SERVQUAL estuvo compuesto por las 20 variables que
luego se agrupan y obtenemos las 5 variables conocidas (Aspectos o
elementos tangibles, Fiabilidad, Sensibilidad o capacidad de respuesta,
Seguridad y Empatía). Fue utilizada por Benavente & Figueroa (2012) en
cuatro entidades bancarias de Castilla y León de Chile para la “Medición del
nivel de satisfacción de los clientes bancarios de Puerto Montt basada en la
escala SERVQUAL”.
Evaluación del instrumento

Cada ítem fue calificado en cinco categorías. Según la escala de Likert, se
dará la siguiente puntuación:
Nada satisfecho = 1 punto
Algo insatisfecho = 2 puntos
Indiferente = 3 puntos
Satisfecho = 4 puntos
Muy satisfecho = 5 puntos.
Los puntajes obtenida por cada cliente, fueron adicionados y comparados

con la siguiente escala de calificación:
- Satisfecho= 74 a 100 puntos
- Medianamente satisfecho = 47 a 73 puntos
- Insatisfecho = 20 a 46 puntos
2.3. Confiabilidad y validez del instrumento

El instrumento “Cuestionario” para calidad de servicio, fue llevado a juicio
de expertos (3 expertos), resultados que permitieron mejorar la redacción
de los ítems 11 y 19. Luego se tomó una muestra pilo al 20% de la muestra
de estudio. Seguidamente fue sometido a la prueba estadística Alfa de
38
Crombach, cuyo resultado fue 0.71 (Anexo 4), por tanto, el instrumento
tiene una consistencia aceptable, porque el valor es mayor a 0.6 y menor a
0,8 , siendo válido en su constructo.
El cuestionario de Satisfacción del cliente, también fue llevado a juicio de
expertos (3 expertos), y se tomó una muestra piloto al 10% de la muestra.
Los resultados obtenidos a través de la prueba estadística Alfa de
Crombach 0.72 (Anexo 5), por tanto se considera que el instrumento tiene
una consistencia aceptable, porque el valor es mayor a 0.6 y menor a 0,8
en efecto, es válido en su constructo.
3. Población y Muestra
3.1. Población
La población de estudio estuvo conformada por 32 empleados de la entidad
bancaria y por 60,000 clientes aproximadamente atendidos por mes.
En el Banco de la Nación hay 19 ventanillas de atención al cliente de las
cuales diariamente solo funcionan 15 que atienden un promedio de 200
personas por día y en cada ventanilla, aparte hay 5 oficinas que también
tienen trato con el cliente y son: Secretaria, Administración, Préstamos,
Cuentas corrientes o supervisión, Contabilidad y Operaciones.
3.2. Muestra
La muestra de empleados estuvo conformada por el total de trabajadores
de la administración bancaria, representada por 32 empleados, los que
prestan atención al cliente en las ventanillas y oficinas de administración.
La muestra de clientes para evaluar el nivel de satisfacción estuvo

conformada por 384 clientes, los que fueron calculados con la fórmula para
poblaciones finitas.
39
Donde:
n = Tamaño de la muestra
Z2 = Nivel de confianza al 95% (1.96)
N = Población de estudio
= error permisible (5%)
60000 (1,96) 2
n = ---------------------------------
4 (60000) (0,05)2 + (1.96) 2
230496
n= --------------------- = 381.72
603.8416
Unidad de análisis
Conformada por el funcionario del Banco de la Nación que atiende al cliente
y el cliente que solicitan atención en esta entidad bancaria.
Criterios de inclusión y exclusión
Criterios de inclusión
- Empleados de atención al cliente
- Empleados que vienen laborando más de 3 meses
- Empleados nombrados y contratados
- Clientes que han recibido más de 3 atenciones en el último año
- Clientes que saben leer y escribir
- Clientes de 20 a 60 años de edad
Criterios de exclusión
- Gerente de la entidad bancaria
- Clientes con impedimento en el habla o escritura
40
- Clientes mayores de 60 años
4. Procedimientos
Para el desarrollo del presente estudio se siguieron los siguientes pasos:
- Se solicitó a la gerencia de la institución bancaria el permiso respectivo
- Se coordinará sobre los horarios a utilizar en el recojo de la información
requerida
- Los empleados de la entidad bancaria fueron abordados en horas de la
tarde o antes del inicio de la jornada para garantizar el llenado de los
instrumentos.
- El instrumento fue distribuido en forma personal y el recojo fue una vez
culminada el registro de las respuestas.
- En los clientes la encuesta fue aplicada al término de la atención hasta
completar la muestra, bajo los criterios establecidos en la investigación
- La información obtenida fue sistematizada para el respectivo análisis
4.1. Contrastación de Hipótesis
- Diseño de contrastación de hipótesis

Para el análisis de los datos se utilizó la estadística de Coeficiente de
Correlación de Pearson.
El coeficiente de correlación es una medida de asociación entre dos
variables y se simboliza con la literal r.
Los valores de la correlación van de + 1 a - 1, pasando por el cero, el
cual corresponde a ausencia de correlación. Los primeros dan a
entender que existe una correlación directamente proporcional e
inversamente proporcional, respectivamente.
41
- Hipótesis
Ho: La calidad de servicio no tiene relación con la satisfacción de los
clientes del banco de la Nación Puno, en los meses de Abril - Junio del
año 2015.
Ha: La calidad del servicio tiene relación con la satisfacción de los

clientes del banco de la Nación Puno, en los meses de Abril - Junio del
año 2015.
Según Mitacc (1996), se estima la significancia entre las variables de

estudio mediante el siguiente procedimiento estadístico
r 2 *100 = (0.49) 2 *100 = 24,01%
Es decir, la significancia entre Calidad de servicio y Satisfacción del

cliente está en el orden del 24%
- Nivel de significancia
α = 0.05
- Estadístico de prueba
Se utilizó la siguiente fórmula
N ( XY )  ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 )  ( X ) 2 ][ N ( Y 2 )  ( Y ) 2 ]
42
- Regla de decisión
Cuando la relación de las variables toma valores comprendidos entre –1
y +1 pasando por 0.
El r =–1 Comprende a una correlación negativa perfecta.

El r =+1 Comprende a una correlación positiva perfecta.
El r =0 , No existe ninguna correlación entre las variables.
43
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1. Resultados y discusión
TABLA Nº 1
DELEGACIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACIÓN AL USUARIO QUE DEMANDA
ATENCIÓN, PUNO 2015
DELEGACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Nunca 2 6.3
Casi nunca 4 12.5
Eventualmente 22 68.8
Casi siempre 4 12.5
TOTAL 32 100.0
FUENTE: Cuestionario de información sobre calidad del servicio en el Banco de la Nación de Puno
ELABORACIÓN: El ejecutor.
GRÁFICO Nº 1
DELEGACIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

44
INTERPRETACIÓN
Los resultados que se muestran en la tabla y gráfico 1 sobre la delegación en la

calidad de servicio, resalta con predominio la eventualidad en el 68.8% de los
empleados, un 12.5% delega casi siempre y en igual porcentaje casi nunca,
siendo en menor porcentaje la no delegación.
Estos resultados demuestran que, el principio de delegación de funciones para la

resolución de problemas es de forma eventual, con tendencia a que este principio
no se practique.
45
TABLA Nº 2
TRABAJO EN EQUIPO EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

TRABAJO EN EQUIPO FRECUENCIA PORCENTAJE
Casi siempre 5 15.6

Siempre 27 84.4
TOTAL 32 100.0
GRÁFICO Nº 2
TRABAJO EN EQUIPO EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

ATENCIÓN, PUNO 2015.
46
INTERPRETACIÓN
Los resultados que se describen en la tabla y gráfico 2, muestran que el 84.4% de

los trabajadores respondieron que siempre trabajan en equipo, sólo un 15.6%
respondió que el trabajo en equipo es casi siempre.
Con los resultados se demuestra que La mayoría de los empleados del Banco de
la Nación trabajan en equipo.
47
TABLA Nº 3
SEGUIMIENTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

SEGUIMIENTO FRECUENCIA PORCENTAJE
Nunca 2 6.3
Casi nunca 4 12.5
Casi siempre 8 25.0
Siempre 6 18.8
TOTAL 32 100.0
GRÁFICO Nº 3
SEGUIMIENTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

48
INTERPRETACIÓN
Los resultados mostrados en la tabla y gráfico 3 evidencian que el, 37.5% de los
empleados realizan el seguimiento de forma eventual, un 25% lo hace casi
siempre, el 18.8% siempre, mientras que el 12.5% casi nunca y el 6.3% nunca.
Con los hallazgos se demuestra que el principio de seguimiento se desarrolla en

forma eventual, pero con una tendencia de realizarlo casi siempre y siempre.
49
TABLA Nº 4
AUDITORIA PERMANENTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN

LOS EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACIÓN AL USUARIO QUE DEMANDA
AUDITORIA FRECUENCIA PORCENTAJE

PERMANENTE
Casi siempre 16 50.0
Siempre 6 18.8
TOTAL 32 100.0
GRÁFICO Nº 4
AUDITORIA PERMANENTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN

LOS EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACIÓN AL USUARIO QUE DEMANDA
50
INTERPRETACIÓN
Al describir los resultados de la auditoria permanente durante la prestación de

servicios de calidad en el Banco de la Nación Puno, encontramos en la tabla y
gráfico 4, que el 50% realiza esta acción casi siempre, un 18.8% siempre y el
31.3% eventualmente.
Los resultados obtenidos demuestran que el principio de auditoria permanente

durante la prestación de servicio se desarrolla casi siempre y eventualmente.
51
TABLA Nº 5
PREVENCIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

PREVENCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Casi siempre 18 56.3
Siempre 4 12.5
TOTAL 32 100.0
GRÁFICO Nº 5
PREVENCIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS

52
INTERPRETACIÓN
En los resultados obtenidos sobre la prevención en la calidad, en la tabla y gráfico

5 se muestra, que el 56.3% de los trabajadores perciben que se lleva a cabo casi
siempre la prevención y el 12.5% señaló que es siempre, en cambio un 31.3%
señala que es de forma eventual
Con los resultados se demuestra que el principio de prevención se practica casi

siempre y en forma eventual.
53
TABLA Nº 6
CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS EMPLEADOS DEL BANCO DE

LA NACIÓN AL USUARIO QUE DEMANDA ATENCIÓN, PUNO 2015
CALIDAD DE SERVICIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Regular calidad 17 53.1

Alta calidad 15 46.9
TOTAL 32 100.0
GRÁFICO Nº 6
CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS EMPLEADOS DEL BANCO DE

LA NACIÓN AL USUARIO QUE DEMANDA ATENCIÓN, PUNO 2015
54
INTERPRETACIÓN
Los resultados que se describen en la tabla y gráfico 6 muestran la calidad de
servicio que se brinda en el Banco de la Nación es regular en el 53.1% y de alta
calidad en el 46.9%. Estos resultados demuestran que, la calidad de servicio con
predominio es regular aunque cerca de la mitad de los empleados brindan un
servicio de alta calidad.
55
TABLA Nº 7
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS ELEMENTOS TANGIBLES

DEL BANCO DE LA NACION, PUNO 2015
ELEMENTOS FRECUENCIA PORCENTAJE

TANGUIBLES
Nada satisfecho 19 5.0
Algo satisfecho 65 17.0
Indiferente 141 36.5
Satisfecho 156 40.8
Muy satisfecho 1 0.3
TOTAL 382 100.0
FUENTE: Encuesta de satisfacción al cliente del Banco de la Nación de Puno
GRÁFICO Nº 7
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS ELEMENTOS TANGIBLES

DEL BANCO DE LA NACION, PUNO 2015
56
INTERPRETACIÓN.
Los resultados que se muestran en la tabla y gráfico 7, permiten visualizar que, el

40.8% de los clientes manifestaron encontrarse satisfechos con los elementos
tangibles del Banco de la Nación. Pero resalta con un porcentaje bastante
significativo de 36.5% la respuesta indiferente, un 17% ha manifestado que se
encuentra algo satisfecho, solo un 5.0% nada satisfecho, y muy satisfecho solo el
0.3% de los clientes. Resultados que determinan que la mayoría de los clientes
muestran satisfacción con los elementos tangibles. Estos resultados demuestran
que la mayoría se encuentran satisfechos con los elementos tangibles.
57
TABLA Nº 8
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA FIABILIDAD EN EL BANCO

DE LA NACION, PUNO 2015.
FIABILIDAD FRECUENCIA PORCENTAJE

Satisfecho 108 28.3
TOTAL 382 100.0
GRÁFICO Nº 8
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA FIABILIDAD EN EL BANCO

58
INTERPRETACIÓN.
Los resultados de la tabla y gráfico 8 muestran que, que el 35% de los clientes
manifestaron estar algo insatisfechos con la fiabilidad que se brinda en el Banco
de la Nación, en cambio el 28.3% ha manifestado que está satisfecho, pero el
27.7% manifestó estar indiferente, mientras el 7.9% se encuentra nada satisfecho
y un 0.3% muy satisfecho. Con los resultados se demuestra que la satisfacción se
encuentra distribuida entre algo satisfecho, indiferente y satisfecho.
59
TABLA Nº 9
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA CAPACIDAD DE

RESPUESTA EN EL BANCO DE LA NACION, PUNO 2015.
CAPACIDAD DE FRECUENCIA PORCENTAJE

RESPUESTA
Satisfecho 65 17.0
TOTAL 382 100.0
GRÁFICO Nº 9
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA CAPACIDAD DE

RESPUESTA EN EL BANCO DE LA NACION, PUNO 2015.
60
INTERPRETACIÓN.
Los resultados que se muestran en la tabla y gráfico 9, evidencian que el 32.2%

de los clientes manifestaron estar indiferentes ante la capacidad de respuesta del
Banco de la Nación ante las necesidades del cliente, un 32.7% algo insatisfecho,
el 16.8% nada satisfecho, aunque un 17.0% se encuentra satisfecho y solo el
1.3% muy satisfecho. Estos hallazgos demuestran que el cliente se encuentra
entre la indiferencia y algo satisfecho con la capacidad de respuesta que brindan
los empleados del Banco de la Nación.
61
TABLA Nº 10
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA SEGURIDAD EN EL BANCO

SEGURIDAD FRECUENCIA PORCENTAJE

Satisfecho 107 28.0
TOTAL 382 100.0
GRÁFICO Nº 10
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA SEGURIDAD EN EL BANCO

62
INTERPRETACIÓN.
Los resultados que se muestran en la tabla y gráfico 10, reflejan que el 40.8% de
los clientes manifestaron que están indiferentes a la seguridad que ofrece el
Banco de la Nación durante la atención, mientras el 29% ha referido que se
encuentra satisfecho, en cambio el 24.6% manifestó que se encuentra algo
insatisfecho y un 6.5% nada satisfecho. Resultados que reflejan indiferencia del
cliente con la seguridad que brindan los empleados del Banco de la Nación.
63
TABLA Nº 11
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPATÍA EN EL BANCO

EMPATÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

Satisfecho 133 34.8
TOTAL 382 100.0
GRÁFICO Nº 11
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA EMPATÍA EN EL BANCO

64
INTERPRETACIÓN.
Los resultados sobre la empatía que muestran los empleados del Banco de la
Nación que se muestran en la tabla y gráfico 11, evidencian que el 43.2% de los
clientes son indiferentes a la empatía que muestran los empleados de la entidad
bancaria, mientras que el 34.8% manifestó sentirse satisfecho, en cambio un
16.8% manifestó algo de satisfacción y el 6.0% nada satisfecho. Con los
resultados obtenidos se determina que los clientes se muestran indiferentes frente
a la empatía aunque un buen porcentaje muestra satisfacción.
65
TABLA Nº 12
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE DEMANDA ATENCIÓN EN EL

BANCO DE LA NACION, PUNO 2015.
NIVEL DE FRECUENCIA PORCENTAJE

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Insatisfecho 72 18.8
Medianamente satisfecho 216 56.5
Satisfecho 94 24.6
TOTAL 382 100.0
GRÁFICO Nº 12
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE DEMANDA ATENCIÓN EN EL

BANCO DE LA NACION, PUNO 2015
66
INTERPRETACIÓN.
Al describir los resultados de la tabla y gráfico 12, encontramos que el 56.5% de

los clientes manifestaron estar medianamente satisfechos con la atención que
reciben en el Banco de la Nación, solo el 24.6% manifiesta satisfacción porque el
18.8% manifestó insatisfacción. Estos resultados demuestran que la satisfacción
del cliente en el Banco de la Nación es media con la atención brindada por los
empleados.
67
TABLA N°13
GRADO DE RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN PUNO 2015.
NIVEL DE SATISFACCIÓN
CALIDAD DE Insatisfecho Medianamente Satisfecho TOTAL
SERVICIO satisfecho
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
Regular calidad 3 9.4 14 43.8 0 0.0 17 53.1
Alta calidad 0 0.0 10 31.2 5 15.6 15 46.9
TOTAL 3 9.4 24 75.0 5 15.6 32 100.0
FUENTE: Encuesta de satisfacción y calidad de servicio al cliente del Banco de la Nación de Puno
PRUEBA DE HIPÓTESIS
Correlación de Pearson: r = 0.490
GRÁFICO Nº 13
GRADO DE RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN PUNO EN
LOS MESES DE ABRIL-JUNIO DEL AÑO 2015.
68
INTERPRETACIÓN.
Al establecer la relación entre la calidad de servicio y nivel de satisfacción del

cliente, en la tabla y gráfico 13, se muestra que el 43.8% de los clientes que
manifestaron estar mediamente satisfechos fueron atendidos con regular calidad y
un 9.4% manifestó están insatisfecho; en cambio el 31.2% que se encuentra
medianamente satisfecho fue atendido con alta calidad y el 15.6% se encuentra
satisfecho.
La relación establecida entre la calidad de atención y nivel de satisfacción del

cliente, determinan relación significativa (r=0.490), porque los clientes que reciben
servicio con regular calidad se encuentran medianamente satisfechos, en cambio
los clientes que reciben servicio con alta calidad se encuentran satisfechos.
69
Resultados y Discusión
De los resultados obtenidos en esta investigación, se puede deducir que la

calidad de servicio es de regular calidad, lo que ha generado satisfacción
media en los clientes que demandan atención en el Banco de la Nación.
Los resultados sobre el principio de delegación, se aplica de forma

eventual. Este resultado demuestra que la delegación que se otorga poder
suficiente para concretar diversas acciones en la atención del cliente es con
predominio eventual y la falta de delegación en un porcentaje importante de
trabajadores; esta situación estaría limitando la resolución de problemas
que pueden generarse durante la atención del cliente. Chagra, A. (2004) al
respecto señala que si no existe tal delegación por parte del superior
delegante - los empleados se encontraran ante una barrera permanente
que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las necesidades de sus
clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el
inconveniente.
Los trabajadores que manifestaron que casi siempre se delega poder

decisorio para la resolución de distintas situaciones, contribuye en la calidad
de servicio prestado. Sobre este hecho, el mismo autor refiere que, dentro
de una adecuada administración del servicio, el principio de la delegación
de tareas y por ende de potestad decisoria redunda no solo en el beneficio
del cliente sino, en la organización en su conjunto, por tanto se habrá
brindado un servicio de calidad.
Respecto, al principio de trabajo en equipo que se desarrolla siempre

entre los empleados, evidencian que prima el trabajo en equipo. Esta
respuesta dada por parte de los empleados del Banco de la Nación nos
confirma que verídicamente se cuenta con eficientes trabajos en equipos,
estos resultados son compatibles a la afirmación de Chagra, A (2004: 39),
70
nos dice que no puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera

sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación
como requisito esencial para el logro de objetivos comunes.
Zevallos (2010) refiere que para brindar calidad en el servicio se

debe impulsar la cultura del trabajo en equipo, como recurso básico para
mejorar la productividad, las relaciones interpersonales y la colaboración y
así poder brindar un servicio de calidad; este principio desarrollado con gran
énfasis contribuye en los resultados.
Los resultados mostrados sobre el principio de seguimiento,

demuestran que este principio de calidad no es puesto en práctica en su
gran dimensión, probablemente al ser una institución estatal no busca al
cliente para optimizar sus servicios, sino como se observó durante la
recolección de datos, el cliente busca obtener los servicios en la banca
estatal. Según Chagra, A. (2004:39), muchos clientes se pierden por pensar
que la prestación concluye cuando este se retira del local donde fue
atendido. Sin embargo, cuando la atención es de calidad, los empleados de
la banca con solo hacer una simple llamada telefónica para comprobar su
satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su
fidelización.
Al describir los resultados de la auditoria permanente durante la

prestación de servicios de calidad en el Banco de la Nación Puno, se
desarrolla casi siempre y de forma eventual: lo que determina que se viene
aplicando en gran medida, más de la mitad refiere que se verifica la calidad
de servicio que se brinda y que las formas de control hacia el cliente son
eficiente y se reconoce que la rutina deteriora la calidad; definitivamente al
comprender la importancia de este principio de la calidad de servicio en una
entidad bancaria, contribuye a que los clientes reciban el servicio esperado.
71
Al respecto López (2010), señala que la auditoría no intenta evaluar

la capacidad técnica de trabajadores, en la ejecución de sus respectivos
trabajos, sino que la calidad del trabajo sea de acuerdo con normas
establecidas, que los planes y objetivos se cumplan y que los recursos se
apliquen en forma económica. Considerando la teoría citada en el párrafo
anterior, la responsabilidad de la auditoria, es determinar qué es lo que sé
está haciendo realmente en los niveles directivos, administrativos y
operativos y que los procedimientos de auditoria respaldan técnicamente la
comprobación en la observación directa, la verificación de información de
terrenos, y el análisis, confirmación de datos, los cuales son necesarios e
imprescindibles en el contexto de la calidad de servicio. Sin embargo, es
probable que en algunas unidades no se perciba la práctica de este
principio, de ahí que un poco más de la tercera parte de los trabajadores del
Banco de la Nación refieren que la auditoria, es de forma eventual.
Sobre el principio de prevención, los resultados obtenidos evidencian

que este principio es aplicado casi siempre y eventualmente; en cambio
existe un grupo de trabajadores que hacen un poco más de la tercera parte
que perciben que este principio se aplica siempre. Lo que significa que en la
mayoría de veces se vienen identificando la fuente de errores que llevan a
la insatisfacción de los clientes. Estos errores son manifestados por los
clientes. Lira (2009) ha señalado que los clientes atendidos, en un 70% no
externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a
un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas
experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o
10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al menos
12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa.
Con estos resultados obtenidos sobre la calidad de servicio en forma

global, se afirma que la calidad de servicio que se brinda en el Banco de la
Nación presenta deficiencias, puesto que una calidad de servicio como lo
72
refiere Lira (2009), implica que el servicio al cliente es una potente

herramienta competitiva de mercadotecnia para las organizaciones, por ello
una atención con regular calidad no podría alcanzar este postulado.
Considerando que un servicio bancario, se desarrollan actividades o
acciones que establecen para servir a los clientes (Jayawardhena, 2004, p.
186), algunos gracias a la tecnología, con los resultados obtenidos nos
hace entender la importancia de contar un servicio de calidad mediante un
personal calificado, porque una atención de regular calidad implica que no
todo el personal está capacitado para brindar un servicio de calidad; esta
deficiencia podrían traer consecuencias en prestación del servicio y crear
insatisfacción en el cliente que demanda atención. Comparado con el
estudio de Vásquez, E. (2011), en Chinaca Perú, los resultados son
diferentes, porque en el estudio predomina la calidad de servicio regular
(53.12%), mientras que en Chincha predomina el servicio de mala calidad
(40%).
Respecto al nivel de satisfacción de los clientes, los resultados

obtenidos con los elementos tangibles demuestran que, la mayoría de los
clientes se encuentra entre satisfechos e indiferentes, lo que significa que
muchos no valoran los aspectos tangibles de la entidad bancaria, es
probable que consideren de importancia otros aspectos de la organización.
Guzmán (2006: 25) señala que la evaluación que hacen los clientes
respecto al servicio responde a sus necesidades y expectativas, aunque
algunos pueden ser afectados por las percepciones de satisfacción hacia
los productos y servicios; o emociones que pueden ser estables o existir
previamente; como se observa en la vida cotidiana muchas personas les
gusta admirar las instalaciones o construcciones de algunos edificios,
también sus instalaciones y comodidades que brindan, mientras que otros
no valoran estos aspectos.
Mientras, los resultados sobre la fiabilidad que se brinda en el Banco

de la Nación, demuestran que la satisfacción de los clientes se encuentra
73
diversificada en diversas categorías; esta situación significa que la

capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa,
en un sentido más amplio, la empresa debe cumplir con las promesas, lo
convenido acerca de la entrega, la presentación del servicio, la solución de
problemas (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988); en el estudio solo se
cumple en menos de la 3ra parte de los clientes, hechos que llevan a la
mayor parte de los clientes a la insatisfacción, es decir no estar conforme
con la atención que se promete.
Por otra parte si brindar un servicio fiable como lo refiere Farfán, M.

(2007:11)es dar un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo
mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria o
institución; significa que en algunos procesos aún existen fallas de ahí que
más de la 3ra parte manifestó estar algo satisfecho, este porcentaje es
bastante considerable ya que el cliente puede manifestarse sobre la entidad
de manera negativa y vender mala imagen sobre los servicios que brinda el
Banco de la Nación de Puno.
Respecto, a la capacidad de respuesta, los resultados demuestran

que la capacidad de respuesta del Banco de la Nación no está satisfaciendo
las necesidades del cliente, puesto que existe la tendencia hacia la
insatisfacción en la mayoría de los clientes. Presentar indiferencia, algo
satisfecho y nada satisfecho son indicadores que determinan que los
empleados no están dispuestos a ayudar a los usuarios cuando los
necesitan (Benavente & Figueroa, 2012). Castello (2007), señaló que, la
capacidad de las entidades financieras para hacer posible una mejora en
los márgenes del negocio que sea compatible con una optimización de la
calidad de servicios prestados a los clientes depende de gran medida, de la
implicación de los empleados en la gestión comercial de Bancos. Se
considera fundamental su capacidad para comunicar a los clientes el valor
de los servicios y de establecer con ellos una relación de confianza. Estos
74
atributos no se están desarrollando en el Banco de la Nación, para

optimizar la satisfacción de los clientes. Indudablemente, cuando se solicita
una atención muchas veces los empleados manifiestan no tener tiempo
para ayudar a los clientes en los problemas que se suscitan durante la
prestación de servicios; algunas veces el empleado no asume esta
responsabilidad por tener múltiples tareas que cumplir o no está presente el
empleado indicado y es entonces que los clientes abandonan la entidad
bancaria descontentos al no haber recibido una atención que satisfaga sus
necesidades.
Además, como lo refiere Kotler (2002), para brindar un servicio en

una institución bancaria, los empleados deben mostrar capacidad de
respuesta, con aptitud, una actitud atenta,, iniciativa, habilidades y buena
voluntad para resolver problemas del cliente. Señala además, que las
empresas también deben demostrar su calidad de servicio a través de la
evidencia fiable. Sin embargo, con los resultados este postulado no se
cumple, dado que muy pocos son los clientes que manifiestan satisfacción
con este principio y la mayoría lo percibe que no satisface sus expectativas.
Frente a la seguridad que ofrecen los empleados en el Banco de la

Nación, se viene creando indiferencia ante este atributo de la satisfacción,
porque la mayoría de los clientes son indiferentes, además cerca de la 3ra
parte se encuentra algo satisfecho y en menor porcentaje aparece la
insatisfacción. González, H. (2006) menciona que el que no conoce el
servicio que brinda, no actúa con cortesía, ni amabilidad y no posee
habilidad suficiente para transferir confianza al cliente.
Considerando que la satisfacción con la seguridad, es medida a

través de las características o atributos del producto. (Rindova, Williamson,
Petkova, Sever, 2005). Nos permite inferir que, los empleados no
desarrollan este atributo en su magnitud; de ello podemos evidenciar que la
mayoría de los clientes no se encuentran satisfechos con este atributo. Así
75
mismo, la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas

nos puedan indicar sus necesidades (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1988)., probablemente no es el adecuado, porque lo que no se estaría
brindando ayuda que requiere el cliente. Además, es posible que los
empleados estén actuando poco amables y corteses y no están
trasmitiendo confianza a la hora de brindar el servicio, como lo refiere
González (2006) ya que precisa que: “La seguridad es el conocimiento del
servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su
habilidad para transferir confianza al cliente”.
Los resultados sobre la empatía presentan variabilidad en las

respuestas del cliente; sin embargo estos resultados presentan una
tendencia hacia la satisfacción. La empatía como lo refiere comprenden
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), es la capacidad de sentir y
comprender las emociones de otros, mediante un proceso de identificación,
atendiendo individualmente al cliente. Los clientes quieren sentir que son
importantes para las empresas que les prestan el servicio y que éstas los
comprendan; sean “atendidos en forma individualizada y cuidadosa”.
Además como los señalan Mead & Piaget (Citados Lobo, A. et, al.) la
empatía es la “La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la
perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo,
sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.; basada en esta
teoría los resultados en cierta medida se estarían desarrollando bajo estos
atributos ya que la mayoría manifestó satisfacción; es decir que la mayor
parte de empleados al brindar atención toma interés en el cliente. Este valor
propio del ser humano, a los empleados les está permitiendo ponerse en el
lugar de otras personas, de ese modo poder entender los problemas que lo
aquejan y así ayudarlo de una manera más eficiente; por ello la mayoría
manifestó satisfacción.
76
Con relación al nivel de satisfacción de los clientes en forma global,

los resultados muestran con predominio satisfacción media con la atención
que reciben en el Banco de la Nación. La satisfacción media que presentan
los clientes con la atención que reciben en el Banco de la Nación se debe a
que no todos los empleados a la hora de atender desarrollan los atributos
de la satisfacción. La satisfacción como lo señala Richard & Oliver, (1997)
ha señalado que la satisfacción, “es un juicio acerca de que un rasgo del
producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí mismo,
proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo”. Bajo esta teoría, se puede inferir que los empleados en la
mayoría de los servicios que ofrece al cliente no proporcionan satisfacción;
por ello que los resultados globales determinan satisfacción media y que
solo la satisfacción se da en un poco más de la quinta parte de los clientes.
Contrastando los resultados obtenidos con la bibliografía citada nos

lleva a concluir que si los empleados no se enfocan en brindar un servicio
de buena calidad, los clientes siempre manifestaran estar medianamente
satisfechos, y optarán por no contar con los servicios, lo que afectaría a la
productividad y rentabilidad de la entidad bancaria.
Comparando con los resultados del estudio de Perdomo, J. (2007),

en Venezuela, difiere, porque los clientes no estaban plenamente
satisfechos con la calidad de los productos ofrecidos, mientras en nuestro
estudio los clientes se sienten medianamente satisfechos con la atención
que se brinda en el Banco de la Nación Puno.
Al establecer la relación entre la calidad de servicio y nivel de

satisfacción del cliente, se demuestra que a mayor calidad de servicio, la
satisfacción del cliente mejora; esta tendencia implica que la calidad de
servicio es de vital importancia en la satisfacción del cliente; porque no solo
el cliente se beneficiará con un buen servicio sino, como lo refiere Alcaide
77
(2012), en el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de

tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al
cliente, porque los consumidores o usuarios que disfruten de esta buena
experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la empresa
que la proporciona; aunque esto demande mucho esfuerzo, tanto
económica como personal, los beneficios que este servicio reporta a la
empresa hacen que merezca una consideración especial. Indudablemente,
la satisfacción media relacionada una atención de regular calidad, es una
situación ambigua, que no solo el cliente busca un servicio en la institución
sino que la empresa pierde la fidelidad del cliente.
Los resultados tienen correspondencia con las conclusiones

reportadas por el estudio de Valdunciel, Flores Y Dávila (2007) quienes al
realizar el “Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades
bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la
entidad el análisis”, que la calidad del servicio es un antecedente de la
satisfacción del cliente. Así mismo, con el estudio de Laura, M.; Flórez, J.
(2007), al analizar la calidad del servicio que prestan las entidades
bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la
entidad; llegaron a la conclusión que la calidad del servicio es un
antecedente de la satisfacción del cliente, así como se encontró en el
estudio, los clientes que fueron atendidos con alta calidad tienden a sentirse
más satisfechos con el servicio recibido.
Considerando estos resultados, las entidades deben tener un buen

conocimiento de las necesidades del cliente, que va más allá del diseño de
bienes y servicios bancarios. También trae consigo las preferencias del
cliente en lo que se refiere a la entrega del servicio (Ding et al., 2007;
Eriksson y Nilsson, 2007). Y todo esto requiere un considerable cambio en
el Banco de la Nación, para que el servicio que brinda lleve al cliente a la
satisfacción con el servicio recibido.
78
En consecuencia, así como demuestran los resultados, la

satisfacción del cliente tiene una relación significativa (r= 0.490) con la
calidad de atención que brinda la entidad bancaria, demostrado
estadísticamente y observada en forma porcentual; por tanto, rechazamos
la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alterna, de donde podemos
afirmar que los clientes del Banco de la Nación de Puno están medianamente
satisfechos y satisfechos con la atención que se brinda en el Banco de la Nación.
79
CONCLUSIONES
Primera:
La calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de la Nación al cliente
que demanda atención es de regular calidad; porque los principios de delegación y
seguimiento se desarrollan en forma eventual; mientras, los principios, trabajo en
equipo, auditoria permanente y prevención se desarrolla casi siempre.
Segunda:
El nivel de satisfacción de los clientes con la atención recibida en el Banco de la
Nación, es de mediana satisfacción; porque, la mayoría de los clientes
manifestaron estar satisfechos con los elementos tangibles y la fiabilidad, algo
satisfechos con la capacidad de respuesta, pero indiferentes con la seguridad y
empatía.
Tercera:
La calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de la Nación tiene
una correlación significativa (r=0.490) con el nivel de satisfacción de los clientes
atendidos; porque la mayoría de los clientes que reciben atención de regular
calidad manifestaron estar medianamente satisfecho e insatisfechos, en cambio
los clientes que reciben atención con alta calidad en su mayoría se encuentran
medianamente satisfechos y satisfechos.
80
RECOMENDACIONES
 Los directivos del Banco de la Nación, a través de la gestión de la calidad debe

estar orientada a la satisfacción de sus necesidades y expectativas de los
clientes, tomando en cuenta los resultados del estudio, porque en los servicios
la calidad depende de juicios valorativos de los clientes y resulta de la
comparación entre lo que espera antes del consumo del servicio y lo que
percibe durante el mismo.
 En coordinación con la unidad de recursos humanos implementar diversos

métodos para la evaluación de la calidad de servicio que se brinda al cliente,
con la finalidad de instituir la mejora continua en la entidad bancaria; debido a
que los resultados aportan elementos importantes a la hora determinar los
diferentes aspectos que intervienen en la calidad y el desempeño de las
organizaciones al respecto.
 En el Plan Operativo Institucional, debe considerar la permanente capacitación

de los recursos humanos sobre la calidad, poniendo énfasis sobre los
principios de la calidad de servicio, porque un buen servicio significa satisfacer
las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su
proveedor.
 Los empleados de la entidad bancaria, con la finalidad de lograr un servicio con

alta calidad, deben desarrollar habilidades empáticas, habilidad y aptitud del
conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio
que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa, que permiten que exista
una clara vocación de servicio y una espontaneidad que generará una carga de
energía positiva entre el prestador del servicio y el cliente y de esta manera se
mejore el nivel de satisfacción de los clientes.
81
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88
ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN Y MARKETING
CUESTIONARIO
Para obtener información sobre calidad de servicio
ESTIMADO SEÑOR (A)(SRTA)

Estamos realizando un estudio respecto a los factores relacionados e influyentes con la
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, es por ello que
se ha elaborado estas preguntas para saber su opinión.
Por favor evalué su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL esto garantiza
que nadie puede identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
Todas las preguntas tiene una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un aspa
(X)
DATOS GENERALES
Edad ________________ Sexo F ( ) M( ) Tiempo laboral _________ años
Cargo que desempeña__________________________________________________
Eventual
Siempre
Siempre
Nunca
Nunca
mente
N° Preguntas
Casi
Casi
1.1. Delegación
1 En los equipos de trabajo le dejan a usted asumir poder suficiente
para desarrollar acciones determinadas a su trabajo
2 Ha delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y
experiencias
3 En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los
lineamientos que rige la institución
4 Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones
en su trabajo diario
1.2. Trabajo en equipo
5 Muestra usted actitudes de colaboración y contribución con los
demás compañeros de trabajo
89
6 Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la institución

donde labora.
7 Le da importancia a la buena relación de compañeros de trabajo
8 Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de
calidad.
1.3. Seguimiento del servicio
9 La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se
retira de la empresa
10 Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza otros medios para
comprobar la satisfacción de sus clientes
11 Toma usted una parte de su tiempo para verificar que un
compañero de trabajo realice su parte de la prestación financiera
adecuada
12 Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o
inactivos” acudiendo a ellos para saber sus motivos.
1.4. Auditoria permanente
13 El efecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la
prestación del servicio
14 La calidad de servicio que muestra se encuentra totalmente
expuesta a variaciones continuas
15 Trata de evaluar el nivel de atención brindada con sus clientes
16 Las formas de control de conformidad de la empresa hacia los
clientes son eficientes
1.5. Prevención
17 La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de
insatisfacción de los clientes
18 En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos
que han afectado a los clientes
19 Existen repetición de errores que deterioran la imagen del servicio y
las relaciones entre los propios colaboradores del área.
20 Siempre busca saber qué medidas adoptar para evitar las
equivocaciones y por ende no dar prestaciones defectuosas.
90
ANEXO 2
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN Y MARKETING
Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Para conocer el nivel de satisfacción del cliente con la calidad de servicio que
brinda el Banco de la Nación Puno.
ESTIMADO SEÑOR (A)(SRTA) CLIENTE

Estamos realizando un estudio respecto al grado de satisfacción con la atención que
recibe Ud. en el Banco de la Nación, es por ello que se ha elaborado estas preguntas
para saber su opinión.
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL esto garantiza
que nadie puede identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
DATOS GENERALES
Edad ________________ Sexo F ( ) M( ) Ocupación _________________
Grado de instrucción:
Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior Técnico ( ) Superior Universitario ( )
Todas las preguntas tienen una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un
aspa (X)
INTERROGANTES
insatisfech
Indiferente
Satisfecho
satisfecho
satisfecho
Nada
Algo
Muy
o
2.1. Elementos Tangibles

1. Son atractivas las instalaciones bancarias
2. Los funcionarios que atienden están vestidos correctamente
3. El estado de mi tarjeta de haberes, ahorros o crédito es fácil
de entender
4. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
otros) son visualmente atractivos.
2.2. Fiabilidad
5. Cuando el encargado de la atención se compromete en
atenderlo en forma rápida
6. Cuando un cliente tiene un problema el funcionario del
banco muestra un sincero interés en solucionarlo
7. El funcionario bancario realiza bien el servicio que le solicita
91
8. El banco al brindar sus servicios insiste en mantener

registros exentos de errores
2.3. Capacidad de respuesta
9. Cuando hay un problema con el estado de mi cuenta
bancaria, resuelve el banco rápidamente el problema
10. Los funcionarios del banco siempre están dispuestos a
responder a mis preguntas
11. Los funcionarios del banco ofrecen un servicio rápido a sus
clientes
12. Los funcionarios del banco siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
2.4. Seguridad
13. El banco posee las habilidades de procesar las
transacciones sin torpezas
14. Los telefonistas del banco son suficientemente agradables
al contestar mis llamadas
15. El banco tiene una buena reputación
16. Mi tarjeta de haber, ahorros o crédito o está a salvo de
usos no autorizados
2.5. Empatía
17. Los funcionarios evitan el uso de jergas técnicas durante la
atención
18. Me reconocen como un cliente regular del banco
19. El banco tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes
20. El banco tiene horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes
92
Anexo 3
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE LA NACIÓN PUNO, 2015
PREGUNTA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES VALORES INSTRUMENTO
Pregunta principal Objetivo principal Hipótesis general

¿Cuál es el grado de Determinar el grado La calidad del V1=Calidad 1.1.Delegación 1.1.1 Delegación de poder Alta calidad de Cuestionario
relación existente de relación entre la servicio tiene de servicio 1.1.2 Delegación de servicio = 74 a 100 al trabajador
entre la calidad del calidad del servicio relación con la responsabilidad puntos
servicio y el nivel de y la satisfacción de satisfacción de los 1.1.3 Transmisión de
satisfacción de los los clientes del clientes del Banco atribuciones necesarias Regular calidad de
clientes del Banco de Banco de la Nación de la Nación Puno, 1.1.4 Poder para toma de servicio = 47-73
la Nación Puno, año Puno, año 2015 año 2015 decisiones puntos
2015?
1.2.Trabajo en 1.2.1 Actitud de cooperación Baja calidad de
equipo 1.2.2 Trato apropiado servicio = 20-46
1.2.3 Buena relación entre puntos
compañeros
1.2.4 Logro de objetivos
comunes
1.3.Seguimient 1.3.1 Comprobación del

o del servicio servicio otorgado
1.3.2 Comprobación de la
satisfacción
1.3.3 Verificación de la
prestación financiera
adecuada
1.3.4 Análisis de clientes
"perdidos o inactivos”
93
1.4.Auditoria 1.4.1 Evitar errores

permanente frecuentes
1.4.2 Evita variaciones en el
servicio
1.4.3 Evaluación del nivel de
atención
1.4.4 Eficiente control de
conformidad del cliente
1.5.Prevención 1.5.1 La identificación de

reclamos
1.5.2 Detección de problemas
de la organización
1.5.3 Detección de errores
repetitivos
1.5.4 Adopción de medidas
correctivas
V2= 2.1. Elementos 2.1.1 Instalaciones

Satisfacción tangibles visualmente atractivas. Satisfecho= 74 a Cuestionario
del cliente 2.1.2 .Apariencia del 100 puntos al Cliente
personal.
Satisfacción media
2.1.3 Fluxograma = 47-73 puntos
comprensible
2.1.4 Elementos tangibles Insatisfacción = 20-
atractivos 46 puntos
2.2.Fiabilidad 2.2.1 Cumplimiento de

promesas.
2.2.2 Interés en la resolución
de problemas.
2.2.3 Eficiencia en la
prestación de servicio
2.2.4 Ausencia de errores.
94
2.3.Capacidad 2.3.1 Resolución de

de respuesta problemas
2.3.2 Personal informado
2.3.3 Personal rápido
2.3.4 Personal colaborador
2.4.Seguridad 2.4.1 Personal que transmite

confianza.
2.4.2 Personal amable.
2.4.3 Clientes seguros con su
proveedor.
2.4.4 Sistema de tarjeta de
ahorro y crédito
protegido
2.5.Empatía 2.5.1 Evitar palabras técnicas

en la atención
2.5.2 Reconocimiento de
clientes
2.5.3 Atención personalizada
a los clientes
2.5.4 Horario conveniente.
.
95
Pregunta Objetivo Hipótesis

secundarias especificas especificas
¿Cuál es la calidad Evaluar la calidad La calidad de
de servicio que de servicio que servicio que brindan
brindan los brindan los los empleados del
empleados del empleados del Banco de la Nación
Banco de la Nación Banco de la Nación Puno al cliente que
Puno al usuario que Puno al cliente que demanda atención,
demanda atención? demanda atención es mala.
¿Cuál es el nivel de Evaluar el nivel de Los clientes que
satisfacción del satisfacción del acuden al Banco de
cliente con la cliente con la la Nación Puno, con
atención recibida en atención recibida en
la atención recibida
el Banco de la el Banco de la
Nación Puno en el Nación Puno. se encuentran
año 2015? insatisfechos.
¿Cuál es el grado de Estimar el grado de Existe una

correlación entre la correlación entre la correlación alta y
calidad de servicio y calidad de servicio y significativa entre la
el nivel de el nivel de calidad de servicio y
satisfacción de los satisfacción de los el nivel de
clientes del Banco de clientes del Banco satisfacción de los
la Nación Puno en el de la Nación Puno clientes atendidos
año 2015? en Banco de la
Nación Puno.
96
PRUEBA DE HIPÓTESIS GENERAL.
Pasos:
1) Planteamiento de las Hipótesis:
Hipótesis nula; Ho: r = 0: No existe relación significativa entre la

calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes que asisten
al Banco de la Nación de la ciudad de Puno.
Hipótesis Alterna; Ha: r ≠ 0: Existe relación significativa entre la

2) Prueba de hipótesis a usar:
Correlación rectilínea de Pearzón

La relación de las variables este toma valores comprendidos entre –1 y +1
pasando por 0

El r = 0, No existe ninguna correlación entre variable.
Fórmula:
N ( XY )  ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 )  ( X ) 2 ][ N ( Y 2 )  ( Y ) 2 ]
97
3) Operaciones:
Haciendo uso del paquete Estadístico SPSS versión 22 obtenemos los
siguientes resultados.
Correlaciones
satis2 calid2
**
Correlación de Pearson 1 ,490
satis2 Sig. (bilateral) ,004
N 32 32
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
4) Conclusión.
Desde que el coeficiente de correlación de Pearson: r = 0.490** nos

indica que existe una relación altamente significativa entre la calidad del
servicio y el nivel de satisfacción de los clientes que asisten al Banco de
la Nación de la ciudad de Puno.
Interpretación de la correlación de Pearson.
Casi Nula Baja Significativa Muy Significativa
0 0.2 0.4 0.7 1

0 0.49
0
(Roberto Ávila)
98
ANEXO N° 4
CUADRO DE VALORACION “ALFA CROMBACH” - INSTRUMENTO DE

CALIDAD DE SERVICIO
SUJ ITEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19 20
1 3 4 5 4 4 5 4 5 4 1 2 2 5 3 4 3 5 5
2 5 1.57
2 1 1 5 1 5 2 5 3 5 3 4 4 1 2 5 1 2 5
5 2 2.83
3 4 2 3 5 5 5 2 4 5 4 3 2 4 5 3 1 4 4
2 4 1.52
4 1 4 1 4 2 3 5 2 2 1 2 1 2 5 2 1 5 4
2 5 2.33
5 4 3 5 4 5 5 3 5 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3
2 3 0.87
6 4 5 4 4 5 5 5 5 1 1 1 1 2 3 5 3 5 2
2 5 2.67
11.8
2.17 2.17 2.57 1.87 1.47 1.77 1.6 1.6 2.97 1.77 1.47 1.87 2.4 1.5 1.37 1.77 1.6 1.37 1.5 1.6 36.4
EL CÁLCULO DEL COEFICIENTE DE CROMBACH
a) Mediante la varianza de los ítems y la varianza del puntaje total:
K ∑Si2
α = ------- 1 - --------
K -1 St2
Donde:
la suma de varianzas de cada ítem.
la varianza del total de filas (puntaje total)
K el número de preguntas o ítems.

99
REEMPLAZANDO:
20 11.79
α = ------- 1 - -----------
20 -1 36.37
α = 1.05 0.675
α = 0.71
Desde que Alfa de Crombach = 0.71, el instrumento tiene una consistencia aceptable,
porque el valor es mayor a 0.6 y menor a 0,8 por tanto, es válido en su constructo.
Interpretación del Coeficiente de confiablidad Alpha de Crombach .
Muy
Baja Baja Regular Aceptable Elevad
a
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1

0
0.71
(Hernandez, Sampieri y Col)

100
ANEXO N° 5
CUADRO DE VALORACION “ALFA CROMBACH” - INSTRUMENTO DE
SATISFACCION DEL CLIENTE
SUJ ITEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 0.43
2 2 3 5 3 5 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 0.661
3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 1 4 3 4 3 3 3 0.31
4 1 4 2 1 1 3 3 3 1 3 1 3 1 2 2 3 1 3 2 1 0.26
5 1 1 2 3 1 1 3 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 0.463
6 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 0.261
7 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0.239
8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 0.345
9 3 3 3 4 3 1 2 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 0.34
10 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 0.31
11 1 4 5 3 4 3 4 3 4 2 4 2 2 1 2 4 4 3 4 4 0.44
12 4 4 4 2 4 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 1 3 3 0.31
13 3 5 5 2 1 1 3 4 2 4 1 4 4 5 4 2 3 4 4 2 0.26
14 2 4 1 3 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 4 2 4 4 0.42
15 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 4 1 2 2 4 2 2 4 0.25
16 4 4 5 3 3 3 5 4 1 1 2 3 3 3 4 4 4 4 3 1 0.36
17 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 4 3 3 2 3 3 0.17
18 2 2 2 4 1 2 2 4 1 1 4 1 3 4 3 4 4 4 4 4 0.24
19 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 2 4 4 2 4 2 0.36
20 4 3 4 2 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 2 2 0.42
21 4 2 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 1 0.37
22 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 3 2 1 2 4 4 0.36
23 5 4 4 2 2 1 2 2 2 1 1 1 4 1 2 4 3 3 2 4 0.26
24 2 3 4 4 2 4 4 3 1 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 0.51
25 4 4 1 5 4 2 2 2 1 1 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 0.34
26 4 1 3 4 4 1 4 5 1 4 4 2 3 1 2 2 4 4 4 4 0.11
27 3 4 4 3 3 2 3 3 2 4 4 3 1 3 4 2 1 3 3 4 0.23
28 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 4 3 4 3 0.513
29 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 1 5 5 2 4 4 5 0.25
30 1 2 4 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 3 1 2 0.34
31 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 2 1 2 1 1 3 0.24
32 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 0.253
33 5 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 0.27
34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 5 1 3 3 5 0.34
35 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 0.345
36 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 3 1 2 1 2 1 3 3 2 0.585
37 4 3 3 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 3 4 3 2 2 3 0.47
38 3 3 4 5 3 3 2 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 0.23
12.86
2.54 2.92 1.89 1.76 1.79 2.72 1.79 1.96 1.73 2.63 1.82 1.87 1.89 1.83 1.86 2.76 1.84 1.89 1.73 1.94 41.16
101
EL CÁLCULO DEL COEFICIENTE DE CROMBACH
a) Mediante la varianza de los ítems y la varianza del puntaje total:
K ∑Si2
α = ------- 1 - --------
K -1 St2
Donde:
la suma de varianzas de cada ítem.
la varianza del total de filas (puntaje total)
K el número de preguntas o ítems.
REEMPLAZANDO:
20 12.9
α = ------- 1 - -----------
20 -1 41.2
α = 1.05 0.686
α = 0.72
Desde que Alfa de Crombach = 0.72, el instrumento tiene una consistencia

aceptable, porque el valor es mayor a 0.6 y menor a 0,8 por tanto, es válido en su
constructo.
102
Interpretación del Coeficiente de confiablidad Alpha de Crombach .
Muy
Baja Baja Regular Aceptable Elevad
a
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1

0
0.72
(Hernandez, Sampieri y Col)

103
ANEXO N° 6
COEFICIENTE DE CORRELACION DE PEARSON.
Pasos:
a) Planteamiento de las Hipótesis:
Hipótesis nula; Ho: r = 0: No existe relación significativa entre la

Hipótesis Alterna; Ha: r ≠ 0: Existe relación significativa entre la

b) Prueba de hipótesis a usar:
Correlación rectilínea de Pearzón

La relación de las variables este toma valores comprendidos entre –1 y +1
pasando por 0

El r = 0, No existe ninguna correlación entre variable.
Fórmula:
N ( XY )  ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 )  ( X ) 2 ][ N ( Y 2 )  ( Y ) 2 ]
104
c) Operaciones:
Haciendo uso del paquete Estadístico SPSS versión 22 obtenemos los
siguientes resultados.
Correlaciones
satis2 calid2
**
Correlación de Pearson 1 ,490
satis2 Sig. (bilateral) ,004
N 32 32
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
d) Conclusión.
Desde que el coeficiente de correlación de Pearson: r = 0.490** nos

indica que existe una relación altamente significativa entre la calidad del
servicio y el nivel de satisfacción de los clientes que asisten al Banco de
la Nación de la ciudad de Puno.
Interpretación de la correlación de Pearson.
Casi Nula Baja Significativa Muy Significativa
0 0.2 0.4 0.7 1

0 0.49
0
(Roberto Ávila)

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UNIVERSIDAD ANDINA “NESTOR CACERES VELASQUEZ”

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN

Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Marketing

CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO

BACH. GUILIO GIANFRANCO PEÑALOZA BELTRAN

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Marketing

PRESIDENTE DE JURADO : _______________________________

MIEMBRO DE JURADO : _______________________________

MIEBRO DE JURADO : ________________________________

ASESOR DE TESIS : ________________________________

A Dios y a la Virgen María por

Con inmenso cariño y agradecimiento

A mis queridos hermanos CESAR,

 A la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez – Puno, Facultad de

 Al Mg. Benigno Callata Quispe por su asesoramiento durante la

 Con profundo agradecimiento a la Lc. Ilse Bedoya Gomez y al Mg. Licímaco

 A todos los docentes que participaron en mi formación, haciendo posible la

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

La presente investigación se realizó con el objetivo de determinar el grado de

Palabras Clave: Calidad, servicio, satisfacción, cliente

This research was conducted to determine the degree of relationship between

Keywords: Quality, service, satisfaction, customer

INTRODUCCIÓN, PROBLEMA E HIPÓTESIS

El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente en los últimos años.

Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras

En ese contexto, para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el Banco de la

Por tanto, el estudio tuvo como objetivo, determinar el grado de relación

1.1. Análisis de la situación problemática

El Banco de la Nación, es el banco que representa al Estado peruano en

Desde el punto de vista de la organización cada encuentro representa una

Los servicios de las instituciones financieras juegan un papel trascendental

Esta investigación surge a partir de hechos observados en los clientes que

encontradas son principalmente el tiempo de espera en el otorgamiento de

1.2. Definición del problema

Dentro del sistema bancario en la ciudad de Puno, se requiere mejorar la

1.3. Planteamiento del problema

1.3.1. Problema General

1.3.2. Problemas específicos

- ¿Cuál es la calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de

- ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente con la atención recibida en el

- ¿Cuál es el grado de correlación entre la calidad de servicio y el nivel de

2.1. Objetivo General

2.2. Objetivos específicos

- Evaluar la calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de

- Evaluar el nivel de satisfacción del cliente con la atención recibida en el

- Estimar el grado de correlación entre la calidad de servicio y el nivel de

3.1. Hipótesis General

3.2 Hipótesis Específicos

- Los clientes que acuden al Banco de la Nación Puno, con la atención

- Existe una correlación alta y significativa entre la calidad de servicio y el

3.4 Cuadro N° 1 Operacionalización de variables

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

1.1 Antecedentes de investigación

Perdomo, J. (2007). La calidad de atención al cliente del centro de

El estudio de carácter descriptiva y basado en un diseño de campo,

Laura, M.; Flórez, J. (2007). Análisis de la calidad del servicio que

Después de analizar los factores que determinan la calidad del servicio

Morillo, M. del C. (2009) “La calidad en el servicio y la satisfacción del

A partir de una revisión documental sobre la vinculación existente entre

Morillo, M. del C.; Morillo, M.; y Rivas, D. (2011). Medición de la