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TRABAJO DE GRADO
LA PAZ, 2017
ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA
MCAL. ANTONIO JOSÉ DE SUCRE
“BOLIVIA”
TRABAJO DE GRADO
LA PAZ, 2017
AGRADECIMIENTOS
Quiero expresar mis más sinceros agradecimientos:
The chapter 1 shows the Generalities of the document. This section identifies the
deficiencies of the company through a preliminary investigation. Specifically it shows
the problem of the negative effect of the marketing strategy that is currently used at
Lucero Hotel.
The chapter 2 presents the contents of the Theoretical Basis. It contains the
theoretical subjects and tools that are required for the elaboration of the Practical
Framework of this document. The subjects taken into account are: Research
Methodology, Business Strategy, Marketing, Finance, Modeling and Simulation, and
Administration.
In the chapter 3, the Practical Framework is developed where the specific objectives
of this document are fulfilled. First, the study of the current situation of the Hotel is
carried out, it shows the background of the company, the analysis of the external
and internal environments and the analysis of the current marketing strategy. The
next part shows the determination of the solution alternatives proposed for the
present document and the selection of the most appropriate one. The development
of the proposal shows the development of each of the 7 strategies that make up the
service marketing strategy to the Lucero Hotel. In the final part, the feasibility of the
proposal is determined, in which the demonstration of the hypothesis and the
technical and economic viability is developed.
i
Métricas de producto y precio .......................................................... 43
Métricas de publicidad y promoción ................................................. 43
Método basado en el costo .............................................................. 44
Método basado en el valor o demanda ............................................ 45
Estrategias de Diferenciación ........................................................... 46
Estrategias basadas en el valor percibido ........................................ 48
Estrategia de afiliación ..................................................................... 49
2.5 FINANZAS ....................................................................................... 50
Análisis de punto de equilibrio operativo .......................................... 52
Análisis Beneficio/Costo ................................................................... 53
2.6 MODELADO Y SIMULACIÓN .......................................................... 55
Vensim ............................................................................................. 56
2.7 ADMINISTRACIÓN .......................................................................... 57
Recursos humanos .......................................................................... 59
Recursos técnicos ............................................................................ 60
Recursos financieros ........................................................................ 60
3. MARCO PRÁCTICO ........................................................................ 62
3.1 DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................. 62
3.2 ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL LUCERO ...... 64
Antecedentes generales de la empresa ........................................... 64
Entrevista ......................................................................................... 65
Información documental ................................................................... 68
Análisis del ambiente externo de la empresa ................................... 70
Matriz de evaluación de factores externos (EFE) ............................. 71
Análisis del ambiente interno de la empresa .................................... 72
Matriz de evaluación de factores internos (EFI) ............................... 72
Análisis de la actual estrategia de marketing ................................... 73
Segmento de mercado actual de la empresa ................................... 74
Encuesta .......................................................................................... 75
Las 7 P’s del marketing de servicios ................................................ 77
DEFINICIÓN Y MEDICIÓN DE LOS INDICADORES DE LA
SITUACIÓN ACTUAL..................................................................... 103
3.3 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ................................................... 104
Métodos de fijación de precios ....................................................... 104
Método basado en el costo ............................................................ 105
Método basado en el valor ............................................................. 106
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS MÉTODOS ...................... 107
Factores ponderados ..................................................................... 108
3.4 PROPUESTA ................................................................................. 110
Filosofía de la empresa .................................................................. 112
Misión ............................................................................................. 112
Visión ............................................................................................. 113
Estructura organizacional ............................................................... 113
Estrategia de Servicio .................................................................... 115
Mecanismo de evaluación de necesidades .................................... 115
Servicio de transporte y recojo de terminales y aeropuerto. .......... 117
Convenio con complejo turístico .................................................... 120
ii
Estrategia de Precio ....................................................................... 122
Método basado en el costo ............................................................ 122
Método basado en el valor ............................................................. 126
Propuesta de política de precios .................................................... 129
Cálculo del indicador de precio a mercado .................................... 131
Estrategia de Evidencia física ........................................................ 132
Implementación de equipos de frigobar en las habitaciones .......... 132
Estrategia de Promoción ................................................................ 135
Promoción de ventas...................................................................... 135
Publicidad....................................................................................... 139
Relaciones públicas ....................................................................... 150
Estrategia de Proceso .................................................................... 152
Proceso de check in ....................................................................... 152
Proceso del servicio de desayuno. ................................................. 155
Cálculo de índice de insatisfacción ................................................ 157
Estrategia de Personas .................................................................. 157
Elaboración del manual de funciones............................................. 158
Estrategia de Atención al Cliente ................................................... 168
Reuniones de la gerencia con el talento humano .......................... 169
Programas de capacitación al personal ......................................... 170
Presupuesto requerido ................................................................... 173
Duración del programa de capacitación ......................................... 173
Índice de satisfacción ..................................................................... 174
Indicadores de la propuesta ........................................................... 174
3.5 VIABILIDAD DE LA PROPUESTA ................................................. 176
Demostración de la hipótesis ......................................................... 176
Objeto de estudio ........................................................................... 176
Variables de interés para la demostración de la hipótesis ............. 176
Determinación de la relación entre variables ................................. 177
Elaboración del modelo en el simulador......................................... 179
Validación del modelo .................................................................... 180
Simulación del modelo ................................................................... 182
Viabilidad técnica ........................................................................... 186
Recursos materiales....................................................................... 186
Recursos humanos ........................................................................ 187
Viabilidad económica ..................................................................... 189
Cálculo de la relación beneficio costo ............................................ 189
Financiamiento ............................................................................... 195
Cálculo del beneficio ...................................................................... 196
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................. 197
4.1 CONCLUSIONES........................................................................... 197
4.2 RECOMENDACIONES .................................................................. 200
BIBLIOGRAFIA .............................................................................. 197
iii
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
iv
TABLA 35. Flujograma de procesos optimizando del Check in ........................... 154
TABLA 36. Flujograma de procesos del desayuno ............................................. 156
TABLA 37. Flujograma de procesos del desayuno (optimizado) ......................... 157
TABLA 38. Funciones generales para el logro de objetivos institucionales ........ 168
TABLA 39. Presupuesto requerido para el programa de capacitación al
personal del Hotel Lucero ................................................................ 173
TABLA 40. Medición de indicadores de la propuesta de la situación actual y
la propuesta solución ....................................................................... 175
TABLA 41. Demostración de la hipótesis ............................................................ 185
TABLA 42. Costo de implementar el mecanismo de retroalimentación ............... 190
TABLA 43. Costos por servicio de transporte...................................................... 190
TABLA 44. Costo del equipo de frigobar ............................................................. 191
TABLA 45. Costo del contenido del frigobar ....................................................... 191
TABLA 46. Costo de la implementación de la página de Facebook y publicidad
por WhatsApp................................................................................... 192
TABLA 47. Costo de participación en ferias ........................................................ 192
TABLA 48. Costo de implementación del formulario de solicitud del desayuno. . 193
TABLA 49. Costo del taller práctico sobre "Atención al cliente, para personal
Front Office" ..................................................................................... 193
TABLA 50. Costo del taller práctico sobre "Técnicas efectivas de atención al
cliente".............................................................................................. 194
TABLA 51. Total, de costos de la propuesta ....................................................... 195
TABLA 52. Saldo en cuenta corriente para el año 2016 en Bs. .......................... 195
TABLA 53. Detalle de ingresos que se incurren en el Hotel ................................ 196
v
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
PÁGINA
vii
ÍNDICE DE CUADROS
PÁGINA
viii
CUADRO 26. Flujograma de proceso del Check out ............................................ 95
CUADRO 27. Flujograma de proceso del servicio de desayuno ........................... 95
CUADRO 28. Flujograma de proceso del servicio de sauna ................................. 96
CUADRO 29. Flujograma de proceso del servicio de limpieza ............................. 97
CUADRO 30. Preselección de las alternativas.................................................... 108
CUADRO 31. Modelo de encuesta de retroalimentación .................................... 116
CUADRO 32. Beneficios de la alianza estratégica .............................................. 121
CUADRO 33. Características de la promoción 1 ................................................. 135
CUADRO 34. Características de la promoción 2 ................................................. 137
CUADRO 35. Características de la promoción 3 ................................................. 138
CUADRO 36. Elementos necesarios para llevar a cabo las reuniones con el
talento humano ............................................................................ 169
CUADRO 37. Elementos necesarios para la capacitación interna del hotel ....... 170
CUADRO 38. Descripción del taller práctico sobre "Atención al cliente, para
personal Front Office" .................................................................. 171
CUADRO 39. Descripción del taller práctico sobre "Técnicas efectivas de
atención al cliente" ....................................................................... 172
CUADRO 40. Variables de la hipótesis ............................................................... 176
CUADRO 41. Determinación de la relación de cada variable con la variable
dependiente ................................................................................. 178
CUADRO 42. Recursos materiales requeridos ................................................... 186
CUADRO 43. Recursos humanos requeridos ..................................................... 187
ix
ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS
PÁGINA
x
1. GENERALIDADES
En el siguiente apartado se descompone el contenido de las generalidades del
trabajo, que hace referencia a los conocimientos fundamentales del mismo.
1.1 INTRODUCCIÓN
1
los ingresos por servicios, además que posicione a la empresa entre las mejores
empresas hoteleras de su categoría en la ciudad de Oruro.
1.2 ANTECEDENTES
Antecedentes institucionales
El hotel Lucero fue creado el año 2007 por el señor Fabián Bernal Guzmán en la
ciudad de Oruro, financiado con recursos propios, el establecimiento nace como un
hotel de categoría dos estrellas.
1 https://www.google.es/maps/place/Hotel+Lucero/@-17.962272,-67.1039546,19.75z/ (11/03/17)
2 Elaboración propia en base a entrevista con el gerente del hotel LUCERO (VER ANEXO 4)
2
TABLA 1. Precios de las habitaciones
CANTIDAD DE PRECIO
TIPO DE HABITACIÓN
HUÉSPEDES (en Bs. Por noche)
Habitación simple 1 130
Habitación doble 2 180
Habitación matrimonial 2 180
Habitación triple 3 250
Cama adicional 130
Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos del hotel Lucero.
300
250
200
150
CARTERA DE
100
HUÉSPEDES
50
0
3
Como se mencionó anteriormente el hotel cuenta con 21 habitaciones entre simples,
dobles, matrimoniales, triples y familiares con la posibilidad de añadir una cama
adicional, según, la exigencia del cliente.
• Televisores plasma.
• Servicio de TV. Cable.
• Internet libre sin costo 24 horas Wi-Fi.
• Teléfono con acceso a llamadas nacionales, internacionales y celular con
costo.
• Calefacción
• Baño privado con agua caliente y fría en la ducha.
• Check in3 desde horas 10:00 am (según disponibilidad) y check out4 hasta las
12 30 pm.
• Sauna
• Desayuno de 8:00 am. a 9 30 am.
• Recepción las 24 horas.
• Depósito de equipajes.
• Parqueo permanente.
• Despertador
• Sala de descanso y reuniones.
• Nevera con sodas en la recepción con costo.
El hotel cuenta con un salón en el último piso con capacidad para 100 personas
ubicado en el último piso el cual actualmente es utilizado para ofrecer el servicio de
desayuno únicamente para los huéspedes del hotel, durante las mañanas de 8:00 a
9:30. Este ambiente eventualmente es alquilado para reuniones sociales,
seminarios, o eventos donde no exista consumo de bebidas alcohólicas y no se
4
produzca ninguna molestia a los huéspedes del hotel. El costo del alquiler del local
es de Bs. 600 por día.
El salón donde se encuentra el restaurante está ubicado en la planta baja del hotel,
tiene la capacidad de 150 personas, cuenta con 12 mesas para 4 personas.
Actualmente el restaurante ofrece el menú de desayunos durante la mañana y
almuerzo y platos a la carta durante la tarde, funciona únicamente durante el día de
horas 8:00 a 9:30 y de 12:00 hasta las 3:00.
La gerencia del hotel está a cargo de los propietarios del hotel y actualmente la
administración del hotel se encuentra a cargo del señor Daniel Bernal Roque, a quien
se ha entrevistado sobre el proceso y el manejo de las situaciones que se dan en el
hotel durante el transcurso de los días.
Antecedentes temáticos
5
bienes y de allí que muchas veces se los defina en términos de lo que los
diferencia. En el año 1964 se contabilizaron por la American Marketing Association,
un nuevo enfoque en el desarrollo de la ciencia del marketing. En el año 1995
llegaron a publicarse más de 2.500 trabajos de gran calidad relacionados con el
marketing de servicios, materializados artículos, monografías o libros.5
Por otra parte, el campo de aplicaciones del marketing de los servicios se ensancha
progresivamente. En sus orígenes se centró casi exclusivamente en los servicios de
naturaleza financiera o aseguradora. Desde mediados de los años sesenta de amplia
gradualmente y con mayor profundidad a campos tales como la sanidad pública y
privada, servicios proporcionados por las administraciones públicas, asesoramiento
en sus diversas facetas, transportes, educación superior, reparaciones, hotelería,
turismo, etc.
Así entre las características que habitualmente se encuentran para definir a los
servicios bajo la lógica dominante de bienes, los autores Kotler y Keller 6 destacan
cuatro fundamentales; intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, y caducidad.
5 ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios. 4ed. Madrid, Esic, 2005. Pág. 10.
6 KOTLER, Philip. y KELLER, K. L. Dirección de Marketing .14 ed. Madrid, Prentice Hall, 2012.
7 LUSCH, R. F. y VARGO, S. L. Service-dominant logic: Premises, perspectives, possibilities.
Cambridge University Press. 2014.
8 ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. y BERRY, L. Problems and strategies in services
marketing. The Journal of Marketing. 1985. Pág. 33.
6
Tanto en los planteamientos de la Escuela Nórdica como en los postulados de los
académicos norteamericanos las interacciones con los clientes y su participación
cercana en los procesos de producción dieron lugar a propuestas teóricas y de
gestión como el marketing relacional, el cual también fue evolucionando hasta
enfocarse en la interactividad continua con los clientes, el cual fue un aspecto clave
en el desarrollo de las teorías del marketing de servicios.9
Uno de los conceptos más actuales sobre marketing de servicios, es el adoptado por
Gronroos que entiende a los servicios como procesos conformados por actividades
en las cuales los clientes tienen una participación relevante como co-creadores de
propuestas de valor, y donde el consumo y la producción son difícilmente
inseparables.
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
9 GRÖNROOS, C. Adopting a service logic for marketing. Marketing theory, 3ed. 6c, 2006. Pág. 317.
7
GRÁFICO 2. Comportamiento de la oferta de servicios en la empresa
(expresado en Bs.)
FUENTE: Elaboración propia en base a la información obtenida del registro de huéspedes del hotel
LUCERO.
*
Utilidad Neta: Se obtiene por el ingreso de las ventas menos los costos fijos y operacionales, más
otros ingresos menos otros egresos y menos los impuestos.
8
Se ha realizado una comparación entre ingreso por ventas mensuales del último
periodo y el del año 2015, con la finalidad de percibir con mayor precisión la
disminución de los ingresos entre estos dos últimos años y los periodos de mayor
ingreso del hotel Lucero (ver gráfico 3).
Se ha visto la necesidad de definir las temporadas bajas del hotel debido a que el
presente trabajo está dirigido a incrementar la cartera de clientes en temporadas
bajas (ver gráfico 4).
9
GRÁFICO 4. Determinación de las temporadas bajas y altas del Hotel
LUCERO
Determinación de las temporadas de mayor y menor ingreso
60.000,00
por venta de servicios
50.000,00
INGRESOS EN Bs.
40.000,00
30.000,00
20.000,00
10.000,00
0,00
MESES
PROMEDIO INGRESOS PROMEDIO COSTOS TOTALES MARGEN DE GANANCIA FIJADO POR LA GERENCIA
Se ha definido las temporadas bajas como los periodos donde los ingresos están por
debajo del margen de ganancia fijado por la gerencia del hotel que son los meses de
marzo a septiembre, esto ocurre porque la época de fiestas concluye en la ciudad,
como carnavales y fiestas de fin de año, por lo tanto, los meses de octubre a
diciembre como los ingresos son mayores al margen, éstos representan las
temporadas altas. El presente trabajo se enfoca exclusivamente en solucionar los
problemas en temporadas bajas para lograr uniformizar lo más posible la curva de
ingresos del hotel.
Cabe mencionar que este fenómeno de temporada baja es una problemática que
afecta a la industria hotelera de la ciudad en su totalidad, puesto que la demanda de
huéspedes de tipo turista disminuye considerablemente, por lo tanto, el nivel de
efecto que genera en cada empresa dependerá de la efectividad de las estrategias
planteadas para sobrellevar este problema.
10
GRÁFICO 5. Evolución de la cartera de huéspedes por año (2009-2016)
En el gráfico anterior se puede apreciar que la cartera de huéspedes del hotel Lucero
ha tenido una disminución relevante desde el año 2009 hasta el 2016. La línea
amarilla muestra la tendencia lineal del comportamiento de los datos, misma que
presenta una pendiente negativa, lo cual indica que evidentemente existe un
descenso de la cartera y genera preocupación de parte de la gerencia del
establecimiento.
El hotel LUCERO cuenta con una estrategia de marketing actual, basada únicamente
en la experiencia y el conocimiento que tienen los dueños para actuar frente a
situaciones que se dan periódicamente en la empresa. A continuación, se describe
el análisis de la estrategia de marketing actual de la empresa.
Servicio
Precio
*
Margen de utilidad: Es la diferencia entre el precio de venta y el costo de un producto o servicio.
12
TABLA 3. Comparación de tarifas con la competencia sustituta.
NOMBRE DEL N° DE TIPO DE TARIFAS
HOTEL HABITACIONES HABITACIÓN (Bs.)
Simple 160
HOTEL OPORTO 32 Doble 220
Triple 260
Simple 130
HOTEL LUCERO 21 Doble 180
Triple 250
Simple 125
HOTEL BERNAL 22 Doble 160
Triple 220
Simple 120
HOTEL SUMAJ
25 Doble 160
WASI
Triple 200
FUENTE: Elaboración propia en base a información obtenida de sitios web.
Promoción
6%
42% Publicidad
38%
Precio
Recomendación
14% Ubicación
13
Se puede observar que la mayoría de los clientes con un 42%, eligen el hotel por la
ubicación estratégica y la afluencia de viajeros que existe en la zona, se puede
observar que el menor porcentaje con un 6% es de las personas que llegan al hotel
por la publicidad realizada, esto es una señal que los esfuerzos que se realiza para
captar una mayor cartera de clientes no tiene un impacto significativo.
El hotel cuenta con publicaciones en páginas de internet obsoletas debido a que las
últimas actualizaciones que se realizaron son de hace 3 años, lo que representa un
problema debido a que la información que estas páginas están transmitiendo ya no
tiene validez tanto en el tema de precios, fotografías de los ambientes y el servicio
en general (ver fotografía 1).
FUENTE: www.boliviahostels.com.
14
efecto negativo para el establecimiento. El hotel no tiene calificaciones y tampoco es
posible reservar una habitación debido a que la página ya no se encuentra en
funcionamiento.
4%
19% Internet
Televisión
8% 57%
Radio
12%
Recomendación
otros
Uno de los programas donde el hotel realiza rara vez su publicidad se transmite de
4:30am a 5:15am, horario en el que la audiencia es reducida. Recientemente se han
realizado publicidades en programas de radio lo que generan bajos resultados, como
se muestra en el gráfico 7, solo un 6% de los huéspedes que llegan al hotel se debe
a la publicidad que se realiza.
15
dificultades a la hora de elaborar una estrategia adecuada y los cursos de acción que
la empresa realiza para generar mayor volumen de ventas e incrementar la cartera
de huéspedes.
Proceso
Se ha realizado una comparación del proceso del servicio que brinda el hotel
LUCERO con uno de sus principales competidores (ver figura 1) con el fin de
determinar las fallas que presenta dicho proceso.
10
Op. Cit., ILDEFONSO GRANDE. Pág. 86.
16
de huéspedes se ve afectada debido a que éstos perciben menor beneficio y optan
por adquirir los servicios de la competencia.
Atención al consumidor
18% 14%
Exelente
30% Bueno
38% Regular
Malo
17
y como este factor es clave para determinar la calidad del servicio es una causa de
la disminución de la cartera de huéspedes en el hotel.
1.4 OBJETIVOS
Para llegar a la solución del problema planteado es necesario llegar a una situación
deseada, misma que está compuesta por un objetivo general, objetivos específicos
y sus respectivas acciones.
Objetivo general
Objetivos específicos
18
• Determinar las alternativas de solución.
• Desarrollar la propuesta.
• Establecer la viabilidad de la propuesta.
Demostrar la hipótesis
Establecer la viabilidad de la Determinar la viabilidad técnica de la propuesta
propuesta
Determinar la viabilidad económica de la
propuesta
FUENTE: Elaboración propia en base a ZEGARRA, Justiniano. Manual para la presentación de
trabajos de grado de ingeniería comercial. Bolivia, 2015.
1.5 JUSTIFICACIÓN
En este apartado se muestra el contenido de la justificación del trabajo propuesto.
19
Justificación técnica
Justificación económica
La razón por la que se realiza este trabajo es porque la gerencia considera que este
retorno actual no justifica la inversión que se hizo en la empresa a pesar de que el
rendimiento actual de la empresa sea positivo y suficiente para cubrir los costos
incurridos; se ha visto la necesidad de realizar acciones que logren mejorar la
situación actual de la empresa.
1.6 ALCANCES
20
Alcance temático
Para contar con el estudio de la situación actual del hotel LUCERO, se realizará un
análisis e interpretación de la información documentada del hotel, así también una
entrevista realizada a la gerencia para obtener los antecedentes de la estrategia de
marketing que actualmente se lleva a cabo en la empresa.
Alcance geográfico
21
y negocios que visitan la ciudad de Oruro, debido a que estos son la principal clientela
del hotel en temporadas de menor afluencia de huéspedes.
Alcance temporal
INFORMACIÓN 2009-2016
Alcance institucional
1.7 HIPÓTESIS
Identificación de variables
22
Variable independiente: Estrategia de marketing de servicios enfocada en la
reestructuración de precios.
Una vez identificadas las variables que forman parte de la hipótesis es necesario
tener conocimiento claro y concreto de las mismas. A continuación, se desarrollan
sus respectivas definiciones.
11
CHANDLER, Alfred y ANDREWS, Kenneth, Teoría de Management, 1962.
12 FERNANDEZ, Pablo y BAJAC, Héctor. La gestión del marketing de servicios; principios y
aplicaciones para la actividad gerencial. 1ed. Argentina. 2003, Pág. 13
13
JAGMOHAN, Raju. Fijando precios para ganar competitividad; Últimas tendencias en política de
precios. España, Profit,2010.
14 PINEDO GONZALES, Alonzo. Aumente su cartera de clientes; Como hacer saber al mundo que
23
Operativización de variables
24
1.8 MATRIZ DE CONSISTENCIA
25
2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente apartado se desarrollará el contenido de la fundamentación teórica
para sustentar el marco práctico.
Elaboración de la filosofía de
Estrategia empresarial
la empresa
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
servicio
Desarrollar la propuesta
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
precio
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
Evidencia Física
/…
26
…/
FUNDAMENTO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ACCIONES
TEÓRICO
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
promoción
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
proceso
Desarrollar la propuesta
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
Personas
Elaborar la estrategia de
Mercadotecnia
atención al cliente
Determinar los componentes
Desarrollar la propuesta de la estrategia de Mercadotecnia
promoción
Demostrar la hipótesis Modelado y simulación
Establecer la viabilidad de la Determinar la viabilidad
Administración
propuesta técnica de la propuesta
Determinar la viabilidad
Finanzas
económica de la propuesta
FUENTE: Elaboración propia en base a ZEGARRA, Justiniano. Manual para la presentación de
trabajos de grado de ingeniería comercial. Bolivia, 2015.
15GÓMEZ BASTAR, Sergio. Metodología de la investigación. 1ed, Red Tercer Milenio, México. 2012.
Pág. 10.
27
FIGURA 4. Mapa conceptual de metodología de la investigación
METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
Investigación
Investigación científica
Métodos PROCESO
Revisión documental
Diseño de la investigación
28
CUADRO 6. Análisis comparativo de los instrumentos para investigar
antecedentes generales de la empresa
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
Acceso a una mayor
Dificultad en la
población
Encuesta determinación del Sí
Facilidad de clasificar los
tamaño de la población.
datos
Mayor libertad de Dificultad de
Entrevista expresión interpretación de la Sí
Menor estructuración información
Menor costo
La precepción selectiva
Proporciona datos que el
Observación puede desviar los datos No
encuestado no es capaz
Mayor tiempo
de brindar
Permite entrevistar a un Mayor número de
Grupo focal mayor número de personas se dificulta la No
personas recolección de datos
Información respaldada Puede existir desfase
Información y confiable. de la información.
Sí
documental Facilidad de procesar la Dificultad de
información interpretación de datos
FUENTE: Elaboración propia en base a GÓMEZ BASTAR, Sergio. Metodología de la investigación.
1ed, Red Tercer Milenio, México. 2012.
Encuesta
Tipos de encuestas
16
http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/queesunaencuesta.pdf (05/04/2017)
29
a) Tipo de encuestas en función de la forma
30
b) Tipos de encuestas según la finalidad
De la clasificación por objetivo encontramos:
Tipos de preguntas
17 https://www.uam.es/personal_pdi/InvestigacionEE/Presentaciones/Encuesta_doc.pdf
31
a) Según la contestación que admitan:
1) Abiertas. Preguntas que sólo formulan las preguntas, sin establecer
categorías de respuesta. Se deben utilizar muy poco en las encuestas
porque después de la encuesta hay que cerrarlas y luego
estandarizarlas.
2) Cerradas.
• Dicotómicas. Establecen sólo 2 alternativas de respuesta, Si o No y en
ocasiones Ns/Nc. Se deben utilizar sólo para temas muy bien definidos
que admiten estas 2 alternativas como respuesta.
• Categorizadas. Además de la pregunta, establecen las categorias de
respuesta. A su vez se subdividen en:
• De valoración. El entrevistador lee una escala de intensidad creciente
o decreciente de categorías de respuesta.
b) Según su función en el cuestionario:
32
3) Intención. Indagan sobre la intención de los encuestados. Ej. ¿Va a
votar?
4) Opinión. Tratan sobre la opinión encuestados sobre determinados
temas. Ej. ¿Qué piensa sobre…?
5) Motivos. Tratan de saber el porqué de determinadas opiniones o
actos.18
Entrevista
18 https://www.gestiopolis.com/encuesta-cuestionario-y-tipos-de-preguntas/ (04/04/17)
19 http://riem.facmed.unam.mx/sites/all/archivos/V2Num03/09_MI_LA%20_ENTREVISTA.pdf
(05/04/2017)
20 Op. Cit., GÓMEZ BASTAR. Pág. 59.
21 Ibíd.
33
recolectar información relevante de los antecedentes del establecimiento y ayuden
en el desarrollo de la propuesta.
Información documental
La palabra estrategia se deriva del término griego “estrategos” que proviene del
ámbito militar. En dicho mundo, estrategos se asocia con la organización y
planificación de campañas militares, con el objetivo de lograr ciertas metas, que
generalmente están relacionadas con derrotar al enemigo. Como menciona Tarsijan
“La estrategia empresarial, adapta ideas a la estrategia militar, al establecer que una
empresa debe establecer sus objetivos, desarrollar planes de acción y asignar sus
recursos para cumplir con tales objetivos”.23
34
FIGURA 5. Mapa conceptual de estrategia empresarial
ESTRATEGIA
EMPRESARIAL
FUENTE: Elaboración propia en base a TARZIJAN M. Jorge, Fundamentos de la estrategia empresarial. 2ed.
Universal chile. Chile. 2007
35
CUADRO 7. Análisis comparativo de los instrumentos para analizar el
ambiente externo de la empresa.
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
Permite evaluar cada
Puede presentar
factor del
dificultad en análisis de
Matriz EFE macroentorno de la Sí
los factores por su
empresa
complejidad.
De fácil aplicación
Evalúa un mercado, Los factores externos
incluyendo a los que considera son
Análisis del entorno competidores, desde el limitados debido a que
No
PEST punto de vista de una son solo cinco: política,
propuesta o negocio economía, sociedad y
en particular. tecnología.
FUENTE: Elaboración propia en base a TARZIJAN M. Jorge, Fundamentos de la estrategia empresarial. 2ed.
Universal chile. Chile. 2007.
36
• Sumar las calificaciones ponderadas de cada una de las variables para
determinar el total del ponderado de la organización en cuestión.24
Esta técnica se aplicará al presente trabajo para analizar los factores externos que
afectan al Hotel Lucero y de acuerdo a su importancia definida en la matriz, poder
tomar daciones pertinentes para enfrentar el impacto de dichos factores y por último
definir estrategias adecuadas y pertinentes.
24PONCE TALANCÓN, Humberto. Una alternativa para realizar diagnósticos y determinar estrategias
de intervención en las organizaciones productivas. Santo Tomas. 2006. Pág. 6
37
El procedimiento para la elaboración de una EFI se constituye por cuatro
etapas, y la diferencia se tomará solamente para realizar la evaluación de
las fortalezas y debilidades de la organización y los valores de las
calificaciones son distintos:
• Asignar un peso entre 0.0 (no importante) hasta 1.0 (muy importante),
el peso otorgado a cada factor expresa la importancia relativa del
mismo, y el total de todos los pesos en su conjunto debe tener la suma
de 1.0.
• Asignar una calificación entre 1 y 4, en orden de importancia, donde el
1 es irrelevante y el 4 se evalúa como muy importante.
• Efectuar la multiplicación del peso de cada factor para su calificación
correspondiente, para determinar una calificación ponderada de cada
factor, ya sea fortaleza o debilidad.
• Sumar las calificaciones ponderadas de cada factor para determinar el
total ponderado de la organización en su conjunto.25
Esta técnica se aplicará al presente trabajo para analizar los factores internos del
Hotel Lucero, y de acuerdo a su importancia definida en la matriz poder tomar
daciones pertinentes para enfrentar el impacto de dichos factores y por último definir
las estrategias más adecuadas.
2.4 MERCADOTECNIA
25
Op. Cit. PONCE TALANCÓN. Pág. 4
26
KOTLER, Philip. y KELLER, K. Dirección de Marketing .14 ed. Madrid, Prentice Hall, 2012. Pág. 5
38
FIGURA 6. Mapa conceptual de Marketing
Marketing
Investigación Marketing
Marketing mix
comercial estratégico
Producto
Fases Comportamiento Marketing empresarial Método
Mercado Estrategia de basado en
del consumidor Precio Producto
Fuentes el valor
De productos tangibles 4Ps
Técnicas Evidencia Física Estrategia de Método
Clasificación Clasificación De servicios fijación de basado en
Segmentación Analisis Clasificación Internacional precios el costo
Promoción
7Ps Estrategia de Método
Posicionamiento Matriz FODA Clasificación
Tangibilidad del basado en la
Marketing no empresarial Proceso servicio competencia
Clasificación Clasificación
39
CUADRO 9. Análisis comparativo de los instrumentos para analizar la actual
estrategia de marketing.
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
Permite obtener Las dimensiones de sus
información pertinente componentes están
4 P’s No
para el desarrollo de orientados a productos
estrategias tangibles
Incluye factores
específicos y relevantes Mayor cantidad de
para una empresa de variables representa
7 P’s Sí
servicios debido a que mayor dificultad para el
analiza necesidades del desarrollo de estrategias
consumidor
FUENTE: Elaboración propia en base a ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los
servicios. 4ed. Madrid, Esic, 2005.
Las siete P’s son herramientas o variables que se utilizan para la mezcla
de marketing de servicios, es uno de los elementos tácticos más
importantes de la mercadotecnia moderna y cuya clasificación de
herramientas se ha constituido durante los últimos años como en la
estructura básica de diversos planes de distintas empresas
principalmente dentro el área de servicios.
40
servicio que se ofrece, las instalaciones y el ambiente, y por último el
equipo que interviene en el proceso.
➢ Promoción: es comunicar, informar y persuadir al cliente en la compra,
ofreciendo ofertas o valor al producto
➢ Personas: es consecuencia de una de las características básicas de
los servicios, su inseparabilidad, debido a que los servicios no pueden
sustraerse de las personas que los suministran, quienes, incluso,
llegan a ser factor clave de la diferenciación y el posicionamiento.
➢ Proceso: hace referencia a los procedimientos, mecanismos o rutinas
en la prestación de un servicio, y afectan su calidad.
➢ Atención al consumidor: es consecuencia de la adopción de principio
de empresa que es orientada al consumidor, pretende conseguir una
relación duradera con el mercado.27
Se hará uso de las 7 P’s del marketing en el presente trabajo para analizar los
factores claves de los servicios debido a que éstos componen la estrategia de
marketing de una empresa hotelera y al evaluar cada una de las dimensiones de los
factores permitirá que el análisis de la estrategia que sigue la empresa actualmente
sea el más integro posible.
SERVQUAL
27
ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios. 4ed. Madrid, Esic, 2005. Pág. 43.
41
forman parte de Ias 5 dimensiones de Ia calidad del servicio que los autores
originales sugirieron.
EI instrumento Servqual sirve para medir Ias expectativas que los clientes
tienen de una organización de servicio, Ias percepciones que los mismos
clientes tienen de esa organización de servicio y Ia jerarquización que los
clientes hacen de Ias dimensiones de servicio relevantes a Ia
organización.28
28
UNIVERSIDAD TECVIRTUAL. Tecnológico de Monterrey. Instrumento Servqual. México, 2012.
42
Métricas de producto y precio29
29
DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010. Pág.
43
Este tipo de métricas de publicidad y promoción ayudarán en el proceso de
medición de la estrategia publicitaria de la propuesta y compararla con los
resultados de la situación actual de la estrategia que se aplica en el Hotel
CUADRO 11. Análisis comparativo de los instrumentos para Definir los
métodos de fijación de precios
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
De fácil aplicación y
determinación. Puede ocasionar que los
Método basado en
Determina el precios no sean Sí
el costo
margen en función a competitivos
la competencia
Puede resultar difícil la
Método basado en Pretende maximizar
medición de la Sí
el valor al máximo la utilidad
percepción del cliente
Puede conducir a la no
maximización de
Hace énfasis en las
Método basado en utilidades.
licitaciones del No
la competencia Dificultad del cálculo
mercado
debido a la utilización de
datos estadísticos
FUENTE: Elaboración propia en base a ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los
servicios. 4ed. Madrid, Esic, 2005.
44
los precios no resulten compatibles, es preciso analizar la situación y
procurar detectar las posibles causas.
30
Op. Cit. ILDEFONSO GRANDE. Pág. 426
45
únicamente al factor precio, pero puede ser muy efectiva en la
maximización de resultados para el corto plazo.
Estrategia de Reducción de
Se mejoran los
Liderazgo en personal a cambio No
procesos
costos: de tecnologías
Búsqueda de valor
percibido. Su aplicación puede
Estrategias de Hace énfasis en la hacer que se Sí
Diferenciación: creación de incurran en mayores
atributos únicos costos
para la empresa
FUENTE: Elaboración propia en base a ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios.
4ed. Madrid, Esic, 2005.
Estrategias de Diferenciación
31
Op. Cit. ILDEFONSO GRANDE. Pág. 432
46
marca, la tecnología, determinadas características diferenciadoras del
paquete de servicios, servicios adicionales al cliente, red extensa de
servicio. Esta estrategia busca principalmente la lealtad de aquel cliente
dispuesto a pagar algo más a cambio de una serie de atributos
diferenciadores. Las prioridades para la consecución de esta estrategia
son:
La estrategia de servicio incluye en su desarrollo los procesos del servicio, así como
la atención al cliente, ya que son factores que generan una mejora de calidad en el
servicio ofrecido, por este motivo las estrategias de procedimiento del servicio y de
atención al consumidor se desarrollarán en este punto debido a que las tres
32
ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios. 4ed. Madrid, Esic, 2005.
47
dimensiones del marketing de servicios están muy relacionadas entre sí, todas
buscan una mejora de la calidad del servicio.
FUENTE: Elaboración propia en base a ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios.
4ed. Madrid, Esic, 2005.
48
factor psicológico y esto se da porque un precio alto está asociado por lo
general a una alta calidad.33
La aplicación de este instrumento tendrá utilidad en definir los cursos de acción sobre
los precios. Se pretende utilizar el método de fijación más adecuado, el cual se
seleccionará previamente. Su aplicabilidad dependerá de que tanto valor es
percibido por el cliente, ya que éste es un factor importante para poder incrementar
el margen de utilidad por los servicios ofrecidos.
Permite llegar a un
Marketing de Representa un
mayor número de Sí
Afiliación mayor costo
personas
Su desempeño
Alianzas Fortalece el portafolio de
depende de otra No
estratégicas la oferta
organización
Permite llamar la
Marketing de Mayor costo, tiempo
atención de las personas No
guerrilla y energía.
con técnicas creativas
FUENTE: Elaboración propia en base a ILDEFONSO GRANDE, Esteban. Marketing de los servicios.
4ed. Madrid, Esic, 2005.
Estrategia de afiliación
33
Op. Cit. ILDEFONSO. Pág. 434
49
Si un usuario visita una página web de un afiliado y es impactado por una
promoción de un anunciante, tiene la posibilidad de hacer clic en el
banner y realizar una acción determinada en el sitio del anunciante (por
lo general una compra o un registro). El afiliado recibe el pago de una
comisión por esta acción. Estas acciones pueden ser una venta, un
registro, un clic, la descarga de un programa.
2.5 FINANZAS
34
http://www.unimet.edu.ve/wp-content/uploads/sites/3/2014/05/estrategiaspromocion.pdf
(08/04/2017)
35
GITMAN, LAWRENCE J. y ZUTTER, CHAD J. Principios de administración financiera. 12ed. México,
PEARSON, 2012. Pág. 3
50
FIGURA 7. Mapa conceptual de finanzas
FINANZAS
Análisis económico-
Valuación de valores Decisiones
financiero
Riesgo y tasa de De inversión
rendimiento requerido Análisis a estados financieros
Financieras
Costo-Beneficio Largo plazo
Razones de liquidez del activo Índice de rentabilidad
Corto plazo
Razón rápida Margen de utitlidad
Análisis de punto Liquidez corriente Rendimientos sobre activos totales (ROI)
de equilibrio
Índice de actividad Rendimiento de capital propio (ROE)
Razones de endeudamiento
Rotación de inventarios
Razones de mercado
PPC
PPP
Rotación de activos totales
El cuadro 15, muestra la comparación de los instrumentos para definir y medir los
indicadores de la situación actual del hotel Lucero, señalando ventajas y desventajas
respectivamente, así como su aplicación en el presente trabajo.
51
CUADRO 15. Análisis comparativo de los instrumentos para evaluar los
métodos de fijación de precios
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
36
Op. Cit. GITMAN. Pág. 456.
52
CUADRO 16. Análisis comparativo de los instrumentos para determinar la
viabilidad económica de la propuesta
INSTRUMENTO VENTAJA DESVENTAJA APLICACIÓN
Permite ver el valor La inversión es rentable
neto exacto del si el valor actual del flujo
Análisis del valor
proyecto para el de ingresos es mayor que No
actual neto
horizonte de el valor actual del flujo de
planeamiento costo.
Se toma en cuenta Califica proyectos o
valor del dinero en el inversiones
Análisis de la tasa
tiempo. individualmente por tanto No
interna de retorno
Su cálculo es no es válida para evaluar
sencillo proyectos distintos
Muestra el valor
generado por los Dificultad para la
Beneficio/Costo costos sobre los cuantificación monetaria Sí
beneficios en los de los beneficios
que incurrirá
FUENTE: Elaboración propia en base a. GITMAN, LAWRENCE J. y ZUTTER, CHAD J. Principios
de administración financiera. 12ed. México, PEARSON, 2012
Análisis Beneficio/Costo
37
GITMAN, LAWRENCE J. y ZUTTER, CHAD J. Principios de administración financiera. 12ed.
México, PEARSON, 2012. Pág. 14-15
53
𝐵 𝑉𝑃 𝑑𝑒 𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑉𝑃 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑉𝐴 𝑑𝑒 𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠
= =
𝐶 𝑉𝑃 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑉𝐴 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠
𝑉𝐹 𝑑𝑒 𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠
= (5)
𝑉𝐹 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠
Las equivalencias para valor presente y valor anual se utilizan más que
las del valor futuro. La convención de signos para el análisis B/C consiste
en signos positivos; así, los costos irán precedidos por un signo +.
Cuando se calculan los valores de salvamento, se deducen de los costos.
Los contra beneficios se consideran de diferente manera, dependiendo
del modelo que se utilice.
𝐵 𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 − 𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝐵 − 𝐶𝐵
= = (6)
𝐶 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝐶
38
CASTAÑER MARTINEZ, Juan. Análisis de costo beneficio; ejemplos de análisis sector privado.
México. 2014. Pág. 4.
54
2.6 MODELADO Y SIMULACIÓN
MODELADO Y
SIMULACIÓN
Modelado
Sistemas
Simulación
continua
Simulación
discreta Simulación Modelo
FUENTE: Elaboración propia en base a GUASCH, Antoni. PIERA, Miguel Ángel. Modelado y
simulación; aplicación de procesos logísticos de fabricación y servicios. Colombia, UPC, 2002
39GUASCH, Antoni. PIERA, Miguel Ángel. Modelado y simulación; aplicación de procesos logísticos
de fabricación y servicios. Colombia, UPC, 2002. Pág. 23-27
55
la etapa del modelo se realiza la elaboración, clasificación, la selección de un
lenguaje de modelación y si corresponde, la aplicación de sistemas de modelos
complejos. La simulación del modelo debe seguir una metodología para la
programación de sistemas, y un análisis de sensibilidad. Para la programación del
modelo existen una variedad de herramientas para simulaciones como I-Think,
Vensim, Cristal Ball y Simserv.
Vensim
56
construir modelos de simulación mediante diagramas de influencias y
diagramas de Forrester.40
2.7 ADMINISTRACIÓN
40https://administradorjorgevelcas.files.wordpress.com/2016/02/modelos_y_simulacion.pdf
(09/04/2017)
41 KOONTZ, Harold. WEIHRICH, Heinz. CANNICE, Mark. Administración; una perspectiva global y
57
FIGURA 9. Mapa conceptual de administración
Administración
Administración y
Planeación
sociedad
Gestión
Responsabilidad social Organización administrativa
Recursos de la
Integración de personal organización
Recursos tecnológicos
Dirección Recursos técnicos
Recursos humanos
Control Recursos financieros
Procesos de control
FUENTE: Elaboración propia en base a KOONTZ, Harold. WEIHRICH, Heinz. CANNICE, Mark.
Administración; una perspectiva global y empresarial. 14ed, McGraw-Hill, México. 2012.
58
Recursos humanos42
42KOONTZ, Harold. WEIHRICH, Heinz. CANNICE, Mark. Administración; una perspectiva global y
empresarial. 14ed, McGraw-Hill, México. 2012.
59
Recursos técnicos43
Son los recursos propios o contratados que permiten evaluar las condiciones de
trabajo y de salud, y que incluyen equipos para el monitoreo ambiental y biológico,
los análisis respectivos, así como otro tipo de instrumentos cualitativos para
determinar la severidad de los factores de riesgo.
• Maquinaria
• Herramientas
• Vehículos
• Equipos en general
Recursos financieros44
43
Op. Cit. KOONTZ, Pág 154
44GITMAN, LAWRENCE J. y ZUTTER, CHAD J. Principios de administración financiera. 12ed.
México, PEARSON, 2012.
60
• Dinero en efectivo
• Aportación de los socios (acciones)
• Utilidades
Las fuentes de recursos financieros en las organizaciones son varias entre la cuales
se mencionan:
61
3. MARCO PRÁCTICO
A continuación, se desarrollará cada uno de los objetivos específicos establecidos
en el presente trabajo con la finalidad de alcanzar el objetivo general.
62
…/
OBJETIVOS FUNDAMENTO
ACCIONES INSTRUMENTOS
ESPECÍFICOS TEÓRICO
Elaboración de la Misión, visión y
Estrategia
filosofía de la estructura
empresarial
empresa organizacional
Elaborar la estrategia Estrategia de
Mercadotecnia
de servicio diferenciación
Estrategia de precio
Elaborar la estrategia
Mercadotecnia basado en el costo
de precio
y el valor
Estrategia de
Elaborar la estrategia
Mercadotecnia tangibilidad del
de Evidencia física
Desarrollar la servicio
propuesta
Elaborar la estrategia Marketing de
Mercadotecnia
de promoción afiliación
Estrategia de
Elaborar la estrategia
Mercadotecnia optimización de
de proceso
procesos
Elaborar la estrategia Manual técnico de
Mercadotecnia
de personas funciones
Programas de
Elaborar la estrategia
Mercadotecnia capacitación sobre
de atención al cliente
atención al cliente
Modelado y
Demostrar la hipótesis Vensim
simulación
Establecer la Determinar la
Recursos de la
viabilidad de la viabilidad técnica de Administración
organización
propuesta la propuesta
Determinar la
Relación beneficio
viabilidad económica Finanzas
costo
de la propuesta
FUENTE: Elaboración propia en base a ZEGARRA, Justiniano. Manual para la Presentación de
Trabajos de Grado de ingeniería comercial. Bolivia, 2015.
63
3.2 ESTUDIO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL HOTEL LUCERO
Para poder contar con el estudio de la situación actual del Hotel Lucero se vio la
necesidad de recolectar información acerca de los antecedentes generales de la
empresa, del ambiente externo e interno y de la estrategia de marketing que
actualmente se maneja en el hotel.
Como acción principal se desarrollarán los antecedentes generales del Hotel Lucero
e información relevante de la empresa con el fin de contribuir a la determinación del
estudio de la situación actual del hotel, para lo cual se utilizó dos técnicas de
recolección de información: la investigación documental y la entrevista.
64
Entrevista
a) Datos de la empresa
El Hotel Lucero fundado el año 2007, nace como una empresa familiar, de carácter
unipersonal, como se mencionó anteriormente. Se encuentra ubicado en
inmediaciones de la terminal buses de la ciudad de Oruro-Bolivia, en la calle 21 de
Enero esquina Brasil #106, es un hotel pequeño de dos estrellas que cuenta con 21
habitaciones. Se puede apreciar al hotel en la fotografía 2. En planta baja se
encuentra la recepción y el salón, los pisos que siguen hacia arriba son habitaciones
del hotel y en el último es el salón destinado actualmente para brindar el servicio de
desayuno exclusivamente para los huéspedes del hotel.
65
FOTOGRAFÍA 2. Hotel Lucero
Cada piso del hotel cuenta con 7 habitaciones, en la planta baja se encuentra la
recepción y el restaurante que tiene dos puertas de ingreso, por la principal y el otro
ingreso es por un costado del edificio. En el último piso se encuentra el salón
secundario del hotel y 4 habitaciones adicionales que actualmente los ocupan los
dueños del Hotel.
b) Principales competidores
66
TABLA 5. Principales competidores del Hotel Lucero
N° DE
NOMBRE DEL HOTEL CATEGORÍA
HABITACIONES
67
GRÁFICO 10. Evolución de cartera de clientes del Hotel Lucero en
temporadas bajas (2009-2016)
1.600,0
1.400,0
Cantidad de huéspedes
1.200,0
1.000,0
800,0
600,0
400,0
200,0
0,0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Series1 1503,525 1368,5 1327,4 1005,1 1023,2 1286,1 1105,2 987,1
Años
Series1 Tendencia lineal (Cartera de huéspedes)
Información documental
a) Misión
45
Se ha definido las temporadas bajas, como los periodos donde los ingresos están por debajo del
margen de ganancia fijado por la gerencia del hotel, Estos son los meses de marzo a septiembre
(ver gráfico 4).
68
La misión de una empresa es una declaración duradera del objeto, propósito o razón
de ser de una empresa. Debe ser clara y comprensible para todos los miembros de
la empresa. no debe ser muy limitada que llegue a limitar el accionar de los miembros
de la empresa, pero tampoco debe ser muy amplia que llegue a provocar confusiones
sobre lo que hace la empresa. debe distinguir a la empresa de otras similares.
La misión también debe reflejar la tarea que desempeña el Hotel Lucero, responder
a las preguntas de ¿qué hace?, ¿cómo lo hace? y ¿para quién lo hace?
Otro aspecto importante es que la misión del Hotel solo es de conocimiento de los
propietarios del hotel y el personal de recepción, lo que representa un problema al
momento de lograr el cumplimiento de la misma.
b) Visión
“Consolidarnos como una empresa hotelera líder dentro el grupo de hoteles del
mismo nivel, que sea reconocida a nivel nacional, comprometidos con brindar un
servicio de calidad”
Al igual que la misión, la visión del Hotel Lucero no es del conocimiento de todo el
personal que trabaja en el establecimiento por lo que dificulta el logro de la misma.
Cabe mencionar que la visión planteada no es estratégica ya que carece de
temporalidad y relación con la misión.
c) Estructura organizacional
El Hotel Lucero actualmente no cuenta con un organigrama como tal, pero gracias a
la entrevista realizada con el gerente se ha podido realizar un análisis de la estructura
organizacional del Hotel Lucero.
69
Todas las áreas con las que cuenta el hotel como, contabilidad, recepción, limpieza,
mantenimiento restaurante y cocina, se encuentran directamente relacionadas con
la gerencia y administración ejercida por los propietarios. Puesto que algunas de
estas áreas están completamente relacionadas y tienen la necesidad de trabajar
juntas será necesario replantear la estructura organizacional y proponer un
organigrama adecuado para el hotel en la propuesta.
El nivel de gerencia está compuesto por los propietarios del hotel, un nivel más abajo
está la administración a cargo del señor Daniel Bernal, que cumple con el cargo de
Gerente Administrativo del hotel y el cual está a cargo de los departamentos que
componen el hotel.
Para poder elaborar un análisis del ambiente externo del hotel es necesario definir
los factores externos más relevantes que afectan a la organización para poder
cuantificar la capacidad que tiene la empresa para enfrentar su impacto.
71
Análisis del ambiente interno de la empresa
Al igual que el anterior punto, para elaborar un análisis del ambiente interno del hotel
es necesario definir factores internos relevantes que afectan a la organización para
poder cuantificar la capacidad que tiene la empresa para enfrentar su impacto.
Estabilidad laboral.
FORTALEZAS Políticas de la empresa sobre la limpieza del hotel
Ubicación estratégica.
FUENTE: Elaboración propia en base a entrevista con el gerente del Hotel Lucero
72
TABLA 7. Matriz de evaluación de factores internos (EFI)
FACTOR PONDERACIÓN CALIFICACIÓN CALIF. POND.
Políticas de la empresa
0,17 4 0,68
sobre la limpieza del hotel
Ubicación estratégica 0,12 1 0,12
73
capítulo 1), solo se evaluarán 5 de las 7 P’s. Se han excluido las variables plaza y
personas debido a que la propuesta no pretende influir en las dos principales
dimensiones de la variable Plaza; localización y logística. Y la variable Personas,
debido a que, por política de la empresa, no se da rotación de personal, por el tiempo
y experiencia, sobre el funcionamiento del hotel que tienen éstos, por lo que las
deficiencias en capacitación se las desarrollarán en la variable de Atención al
Consumidor.
Para poder obtener información y medir cada una de las variables del marketing de
servicios se realizó una encuesta a los huéspedes del hotel del 13 al 19 de mayo de
2017 (ver anexo 7).
Actualmente el Hotel Lucero cuenta con tres tipos de clientes que componen la
cartera de huéspedes de la empresa, a los cuales se ha dirigido la actual estrategia
de marketing que se ha descrito anteriormente.
a) Huéspedes tipo A
Por huéspedes del tipo A, se entenderán por aquellos que viajan para hacer turismo,
recreación, visitas y actividades no comerciales. Buscan aprender acerca de las
costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan por lo que requieren
información del lugar. Por lo general, viajan en grupos. Buscan servicios de
recreación, alimentos y bebidas y diseño interior.
b) Huéspedes tipo B
Este tipo de huéspedes por lo general son familias y suelen viajar en fines de semana
y buscan un breve descanso de su rutina diaria, un lugar tranquilo para relajarse y
disfrutar de su tiempo. Buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y valoran
el hotel ofrezca servicios de recreación.
74
c) Huéspedes tipo C
22% tipo C
Encuesta
𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= (7)
𝑁 ∗ 𝑒 2 + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
n = Tamaño de la muestra.
N= Tamaño de la población. 2.483*
*
El tamaño de la población que se tomó en cuenta es el total de huéspedes atendidos durante la
gestión 2016.
75
Z=Nivel de confianza. 95% = 1,96
p = Frecuencia esperada del factor estudiado = 0,5
q = (1-p) = 0,5
e = Error estimado 10% = 0,1*
𝑛 = 92,4995
𝒏 = 𝟗𝟑
Aplicando los datos en la ecuación 8 se obtiene un tamaño de muestra de 93 lo que
indica que se deberán realizar encuestas a 93 huéspedes del Hotel Lucero. Cabe
mencionar que este valor obtenido representa la muestra para el número total de
huéspedes al año y es un valor mayor y más significativo.
*Se ha tomado un tamaño de error de 0,1 debido a que es un nivel aceptable de desviación
estándar y está dentro del intervalo admisible para el cálculo de la muestra de entre 0,1 y 10%.
76
CUADRO 23. Estructura de la encuesta
No. PREGUNTA FINALIDAD
Califique cada una de las siguientes
características de acuerdo con el nivel de Obtener una calificación de los
satisfacción que Usted experimentó en el huéspedes sobre cada uno de
1
Hotel LUCERO (1 Muy insatisfecho – 5 Muy los factores de la calidad del
satisfecho). servicio
a) Servicio
Para poder evaluar el servicio que brinda el hotel es necesario medirlo en función a
la calidad del servicio, debido a que el principal objetivo de aplicar estrategias de
servicio es mejorar la calidad, y consecuentemente los beneficios de la empresa.
77
Para la evaluación de la calidad del servicio se realizará un análisis ServQual ya que
esta herramienta mide la calidad como resultado de la discrepancia entre las
expectativas y la calidad percibida, evaluando cinco factores relevantes de la calidad
del servicio, tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.46
Donde:
𝑃𝑖 = Pregunta
e = Expectativa
p = Percepción
El resultado es la discrepancia para la variable tangibilidad comprende las 2 primeras
preguntas, se realizó la misma operación para las cuatro variables restantes.
46
Se ha visto la necesidad de evaluar la variable Servicio en función a cinco dimensiones, tangibilidad,
seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, debido a que estos fueron definidos por los
autores Berry y Zeithaml para aplicar el método SERVQUAL que miden la calidad del servicio en
función a expectativas y percepciones de los clientes, y es uno de los métodos más robustos y
completos.
78
Para apreciar mejor estos resultados se muestra en las siguientes figuras
correspondientes a la evaluación de la encuesta:
1) Tangibilidad
TANGIBILIDAD
7
5
Discrepancia
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Encuestado
79
2) Seguridad
SEGURIDAD
7
5
Discrepancia
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Encuestado
3) Confiabilidad
80
GRÁFICO 14. Resultado de las preguntas de Confiabilidad.
CONFIABILIDAD
7
5
Discrepancia
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Encuestado
81
GRÁFICO 15. Resultados de las preguntas de Velocidad de respuesta
VELOCIDAD DE RESPUESTA
7
5
Discrepancia
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Encuestado
82
GRÁFICO 16. Resultados de las preguntas de Empatía
EMPATÍA
7
5
Discrepancia
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Encuestado
83
TABLA 8. Calificación del análisis ServQual
DIMENSIÓN DE LA CALIDAD
VELOCIDAD
TANGIBILIDAD SEGURIDAD CONFIABILIDAD DE EMPATÍA
RESPUESTA
PROMEDIO 2,08 1,51 4,05 3,25 2,42
PONDERACIÓN 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2
CALIFICACIÓN DE LA ENCUESTA SERVQUAL 2,66
FUENTE: Elaboración propia en base a resultados de la encuesta (ver anexo 7).
GRÁFICO 17. Servicios adicionales que requieren los huéspedes del Hotel
¿Cuál de los siguientes servicios adicionales le
gustaría que se implementará en el Hotel?
Transporte (terminal,
aeropuerto)
21% Planchas para ropa
36%
2% planchas y secadoras de cabello
6%
Frigobar en las habitaciones
23% 3%
9%
Servicio de comida al cuarto
84
Se ha determinado que los servicios de mayor interés para los huéspedes del Hotel
Lucero son: el de transporte con un 38%, la implementación de frigobares en las
habitaciones con un 26% y un 22% de los encuestados eligieron recorridos por los
atractivos turísticos de la ciudad.
b) Precio
32%
Si
68% No
85
Se puede observar que el 68% de los encuestados muestran una actitud positiva con
respecto al precio fijado, esto debido a que existen acciones que realiza el
establecimiento para poder mantener al cliente satisfecho, como las políticas que fija
la gerencia del hotel.
Por medio de la entrevista realizada el 13 de mayo (ver anexo 6), se pudo recolectar
información acerca de la determinación del precio de las habitaciones del hotel,
actualmente se realiza de manera empírica, es decir, que se fijan en función a la
experiencia que tiene la gerencia del hotel. Se realiza un análisis de costos muy
superficial donde se toman en cuenta los costos fijos y algunos costos variables en
los que se incurren. Otro punto a mencionar es que no se toma en cuenta los
documentos financieros puesto que en éste se encuentra con mayor detalle los
costos y gastos de la empresa.
La tabla 9, muestra los costos que se manejan para determinar los precios de la
empresa, a cada uno se le añade un margen de ganancia con el objetivo de mantener
precios competitivos en el mercado.
86
esperan, aunque éstos no son negativos, no cumplen con la rentabilidad que la
gerencia determina por la inversión realizada. Este problema está muy relacionado
a la estrategia que se aplique en la empresa ya que si se logra mejorar la calidad del
servicio se podrá reestructurar los precios en función al valor que los clientes
perciban y obtener mayores beneficios.
En la siguiente tabla se muestran los precios y cálculos del precio medio por cada
tipo de servicio de los diferentes establecimientos. El precio medio es el precio
promedio por tipo de servicio de todos los competidores.
TABLA 10. Cálculo de precio medio por tipo de habitación (expresado en Bs.)
TIPO DE HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL PRECIO
HABITACIÓN LUCERO KIAWARA BERNAL SUMAJ WASI MEDIO
Una vez obtenidos los precios medios por tipo de habitación ofrecido por los
establecimientos, se procede a calcular el precio a mercado. Remplazando en la
ecuación 10 para la habitación simple del Hotel Lucero, se tiene:
(130 − 123,75)
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑎 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜48 = = 5,1% (11)
123,75
47
DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010. Pág.
50.
48 Ibid.
87
Este cálculo se repite para cada tipo de habitación de cada hotel. En la tabla 11 se
puede apreciar los valores obtenidos aplicando la fórmula del índice de precio relativo
a mercado.
TABLA 11. Cálculo del precio relativo a mercado
PRECIO A
TIPO DE PRECIO
HOTEL MERCADO (en
HABITACIÓN (en Bs.)
Bs.)
SIMPLE 130 5,1%
DOBLE 180 7,5%
HOTEL LUCERO
MATRIMONIAL 180 5,5%
TRIPLE 230 7,0%
SIMPLE 120 -3,0%
DOBLE 170 1,5%
HOTEL KIAWARA
MATRIMONIAL 170 -1,3%
TRIPLE 210 -2,3%
SIMPLE 125 1,0%
DOBLE 160 -4,5%
HOTEL BERNAL
MATRIMONIAL 170 -1,3%
TRIPLE 220 2,3%
SIMPLE 120 -3,0%
HOTEL SUMAJ DOBLE 160 -4,5%
WASI MATRIMONIAL 180 5,5%
TRIPLE 200 -7,0%
FUENTE: Elaboración propia en base a DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma.
Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010. Pág. 204.
El precio de las habitaciones del Hotel Lucero, simple, doble y triple, resultan un
5,1%, 7,5% y 7,0% respectivamente más caras que el precio medio de sus
competidores, que el merado pueda soportar esta diferencia depende básicamente
de la diferenciación que el mercado aprecie en los servicios del Hotel. Si el grado de
diferenciación es suficiente para los huéspedes, el sobreprecio no será una de las
principales variables en el momento de adquirir el servicio.
c) Evidencia física
88
conclusiones del lugar (ubicación, decoración), de las personas, del equipamiento
disponible, del logotipo y los colores, etc. Por lo tanto, se ha evaluado los siguientes
factores de la evidencia física.
1) Ubicación
2) Decoración e instalaciones
3) Equipo
En cuanto al equipo que el Hotel Lucero brinda a los huéspedes como parte del
servicio, se ha identificado una deficiencia debido a que existen necesidades de los
huéspedes que no se toman en cuenta actualmente, como: la implementación de
equipos de uso diario en las habitaciones, pero representan servicios que añaden
valor al servicio e incrementan los estándares de calidad que corresponderían a un
hotel de una categoría superior a la del Hotel Lucero, es decir, un hotel de tres
estrellas. Para lo cual se realizó un análisis del Módulo Técnico de Categorización
para Hoteles de Bolivia49, el cual contiene la descripción de los requisitos que deben
49En el Módulo Técnico de Categorización para Hoteles de Bolivia se describen los requisitos mínimos
que deben cumplir los establecimientos para acceder a una categoría. Obtenido de la Secretaria
Departamental de Turismo y Cultura del gobierno autónomo departamental de La Paz.
89
cumplir los establecimientos para acceder a una categoría, no siendo limitativos para
aquellos establecimientos que quieran brindar servicios adicionales (ver anexo 8).
CUADRO 24. Servicios más relevantes que diferencian a los hoteles 3*** de
los hoteles 2** y la aplicabilidad al Hotel Lucero
ÍTEM 3*** 2** APLICABILIDAD
INSTALACIONES RECREACIONALES
Piscina Opcional Opcional No
Sí (ya se cuenta
Sauna seco y vapor,
Opcional Opcional con este
y/o hidromasaje
servicio)
Gimnasio Opcional Opcional No
ÁREAS Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Sí (ya se cuenta
Estacionamiento
Opcional Opcional con este
privado o terciarizado
servicio)
Sí (ya se cuenta
Área de Business
Obligatorio Opcional con este
Center
servicio)
CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO
Servicio de limpieza de Sí (ya se cuenta
ropa (propia o Obligatorio Opcional con este
tercializada) servicio)
Servicio de
contratación de taxis o Obligatorio Opcional Sí
transporte
90
Como se puede observar el Hotel Lucero actualmente posee la mayor parte de las
características de un hotel de categoría 3*** lo que beneficia a la hora de definir
precios en base al valor que el cliente percibe.
Gracias a la encuesta realizada a los huéspedes del Hotel (ver anexo 10) se ha
determinado cuál de los servicios mencionados anteriormente son más relevantes
para los huéspedes del Hotel Lucero. (ver grafica 16).
d) Promoción
1) Publicidad
GRÁFICO 19. Motivo del por qué los huéspedes llegan al Hotel
Motivo por el que los huespedes se hospedan en el hotel
OTRO 31
UBICACIÓN 42
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Encuestados
FUENTE: Elaboración propia en base a la encuesta realizada a los huéspedes del Hotel
Lucero.
91
En el gráfico 19, se puede apreciar el número de personas por semana que llegan al
establecimiento por factores como la publicidad, recomendación, ubicación y otros
motivos relevantes.
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta realizada a los huéspedes del hotel (ver anexo 10)
92
La información obtenida en el gráfico anterior permitirá definir las acciones que se
deberán seguir para definir las estrategias de promoción debido a la diferenciación
que se debe hacer según el tipo de clientes que maneja la empresa.
2) Relaciones públicas
3) Promoción de ventas
40
20
0
TIPO A TIPO B TIPO C
Tipo de huésped
Garaje Transporte Atractivos turísticos Sauna
Fuente: Elaboración propia en base a información de la encuesta a los huéspedes (ver anexo 10)
93
Actualmente el Hotel Lucero no realiza promociones adecuadas debido a que no
cuenta con la información de las preferencias que tienen los huéspedes de los
servicios que éstos esperan recibir y son de mayor relevancia para cubrir sus
necesidades.
e) Proceso
En el cuadro anterior se muestran las etapas del proceso del servicio de hospedaje
referido al Check in que se refiere al proceso necesario para el registro de los
huéspedes, como se puede observar cada una está relacionada con la actividad
correspondiente, operación, transporte almacén, demora, e inspección y representan
los procedimientos necesarios que se realizan para brindar el servicio.
94
CUADRO 26. Flujograma de proceso del Check out
Actividad
No. Descripción
Operación Transporte Almacén Demora Inspección
1 Ingreso a recepción
*
2 Entrega de llaves
*
Revisión de las
3
instalaciones *
4 Facturación del servicio *
Abandono de las
5 *
instalaciones
Fuente: Elaboración propia en base a https://mariateresarevalo/flujograma-de-procesos.
En el cuadro anterior se muestran las etapas del proceso del servicio de hospedaje
referido al Check Out que se refiere al proceso necesario de finalización del servicio
para el abandono de las instalaciones y la facturación, como se puede observar cada
una está relacionada con la actividad correspondiente, operación, transporte
almacén, demora, e inspección y representan los procedimientos necesarios que se
realizan para brindar el servicio.
1 Ingreso al restaurant *
Preparación de la mesa
2 según cantidad de
*
personas
3 Realización del pedido *
*
4 Servicio de desayuno bufé
95
En el cuadro anterior se muestran los procedimientos que componen el servicio de
desayuno, como se puede observar cada una está relacionada con la actividad
correspondiente.
El cuadro 28 muestra el flujograma del proceso del servicio de sauna del Hotel
Lucero, mediante el cual se podrá observar cada procedimiento de este servicio y el
tipo de actividad al cual pertenece.
Estadía en los *
4
ambientes
Abandono de los
5 *
ambientes.
Fuente: Elaboración propia en base a https://mariateresarevalo/flujograma-de-procesos.
96
CUADRO 29. Flujograma de proceso del servicio de limpieza
Actividad
No. Descripción
Operación Transporte Almacén Demora Inspección
Asignación del personal
1 *
a un sector específico
Inspección de las
2 *
habitaciones
Limpieza de las
3 habitaciones una vez *
desocupadas
Acondicionamiento de
la habitación según la
4 cantidad de huéspedes
(toallas, shampú, papel, *
etc.)
Limpieza de los
5 *
ambientes de hotel
Fuente: Elaboración propia en base a https://mariateresarevalo/flujograma-de-procesos
Check out ; 9
Servicio de sauna; 10
Procesos
Servicio de desayuno;
1
30
Servicio de limpieza; 6
Check in; 45
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
% de huéspedes
Fuente: Elaboración propia en base a encuesta realizada a los huéspedes del hotel (ver anexo 10).
97
Como se puede observar en el gráfico 22, el mayor porcentaje 45% de huéspedes
indicaron que existen deficiencias en el check in debido al tiempo que se requiere
para registrar a los huéspedes generando molestia para los mismos. Un 30% de los
encuestados indicó la existencia de deficiencia en el servicio de desayuno. Por este
motivo se ha tomado la decisión de optimizar estos dos procesos.
En conclusión, se puede decir que los procesos del servicio tienen una calificación
aceptable, pero se debe buscar mejorar esta calificación por medio de una estrategia
de servicio en la que se desarrollará una mejora de los procedimientos del servicio
con el fin de reducir el nivel de insatisfacción del servicio.
f) Personas
98
no pueden sustraerse de las personas que los suministran, quienes, incluso, llegan
a ser un factor clave de diferenciación y de posicionamiento, y el cumplimiento
eficiente de las funciones que realicen tendrá un gran impacto en la calidad del
servicio.
99
7) Cocinero, prepara el desayuno, realiza el menú semanal, cocina para la
atención de almuerzos y no debe desperdiciar los materiales.
Las funciones de cada empleado fueron asignadas de manera verbal, y según las
necesidades de la empresa, como se pudo apreciar existe personal con sobrecarga
laboral, esta situación puede mejorarse con la implementación de un manual de
funciones donde se repartan las tareas y no se sobrecargue a un solo empleado.
Actualmente el Hotel Lucero no cumple con todas las funciones esenciales para el
logro de objetivos institucionales puesto que solo cumple 3 de las 8 funciones
establecidas quedando 5 funciones sin realizar, lo que genera deficiencias en el
servicio y afectando a la calidad del mismo.
100
g) Atención al consumidor
12% 20%
Muy Buena
26%
Buena
Mala
42%
Muy mala
𝟗𝟖𝟕−(𝟗𝟖𝟕∗𝟎,𝟑𝟖)
𝑺𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒑𝒐𝒓 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒄𝒊ó𝒏 𝒂𝒍 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆50 = = 𝟎, 𝟔𝟐 (15)
𝟗𝟖𝟕
50
DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010. Pág.
50.
102
mencionar que aun siendo un menor porcentaje de huéspedes que se muestran
insatisfechos con la atención que reciben, éste representa una cifra significativa y se
debe buscar que el total de huéspedes se sienta satisfecho con la atención que se
brinda en las instalaciones.
Por último, se puede concluir que las evaluaciones de cada uno de los componentes
del marketing desarrollados en este apartado forman la estrategia actual del Hotel
Lucero y como se ha podido evidenciar que existen falencias, índices y porcentajes
que se deben mejorar mediante la propuesta de una nueva estrategia de marketing
para lograr incrementar el nivel de cartera de clientes del establecimiento y lograr
alcanzar las metas y objetivos planteados por la gerencia de la empresa.
Se obtuvieron los valores de los indicadores con los que se evaluará la propuesta
gracias a la evaluación realizada anteriormente, la encuesta a los huéspedes,
entrevista al gerente del Hotel e investigación documental de la empresa.
Índice de
calidad 2,66 Tabla 7
servqual.
Servicio Seguridad del
INDEPENDIENTE 1,51 Gráfico 12
servicio
Fiabilidad del
Estrategia de 4,05 Gráfico 13
servicio
marketing enfocado
Índice de precio
en la Precio relativo a 7,5% Tabla 10
reestructuración de mercado
precios Evidencia Tangibilidad del
2,08 Gráfico 11
física servicio
Índice de
Promoción efectividad de 2,25 Gráfico 17
la promoción
/…
103
…/
MEDICIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR REFERENCIA
ACTUAL
Nivel de
9,73% Ecuación 13
insatisfacción
Proceso Velocidad de
Gráfico 14,
respuesta del 3,25
Tabla 7
servicio
Cantidad de
Personas funciones 3 Cuadro 30
realizadas
Nivel de
Ecuación 14,
satisfacción por 62%
Atención al 15
atención
consumidor
Empatía del Gráfico 15,
2,42
servicio Tabla 7
DEPENDIENTE 987
Nro. de
huéspedes
Volumen de huéspedes
Cartera de por Gráfico 10
huéspedes /Temporada
huéspedes en temporada
baja
temporadas bajas baja
FUENTE: Elaboración propia en base al análisis de la situación actual de la empresa.
104
Los métodos que se desarrollarán a continuación están basados en el costo y el valor
o la demanda de la empresa. La determinación de precios basado en el costo como
menciona el autor Ruiz Enar51 está orientado a las licitaciones, es decir, concursos
o propuestas entre empresas, y debido a que esto no tiene aplicabilidad actualmente
en la empresa, el tema de competencia se incluye en el método basado en el costo,
porque para fijar el margen de ganancia se tomará en cuenta los precios de las
empresas competidoras.
Es relevante para este método calcular costos variables de cada una de las
habitaciones que ofrece el Hotel Lucero. Los costos determinados deberán estar en
función a los registros contables de la empresa debido a que en él se encuentran
con mayor precisión los datos de los costos en los que incurre el hotel.
𝑃 = 𝐶𝑉𝑢 (1 + 𝑚2 ) (17)
Donde:
51RUIZ CONDE, Enar y PARREÑO SELVA, Josefa. Dirección del marketing; Variables comerciales.
1ed. España, Club Universitario, 2012. Pág 129.
105
Para la determinación del margen de beneficio se tomará una referencia de los
precios de la competencia, como se mencionó anteriormente en fundamentación
teórica (ver capítulo 2) el factor competencia será de utilidad en la determinación de
este método ya que para fijar un margen de beneficio es recomendable hacerlo en
función a lo establecido por los demás establecimientos siempre y cuando estos
puedan ser más competitivos sin perder rentabilidad.
Este método considera los atributos que le añaden valor al servicio a esto se le
denomina valor percibido, estos atributos están relacionados con la calidad del
servicio: Tangibilidad, seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.
Obteniendo una puntuación de los huéspedes con respecto a cada empresa y factor,
se realizarán los siguientes cálculos:
106
Calidad global para la marca:
𝑁
Donde:
CG=calidad global
W=ponderación
U=calificación asignada
𝐶𝐺𝑗
𝐼𝑗 = , 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑗 = 1, … , 𝑀. (19)
𝐶𝐺
∑𝑀
𝑗=1 𝐶𝐺𝑗 ∑𝑀
𝑗=1 𝐼𝑗
̅̅̅̅
𝐶𝐺 = 𝑦 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖é𝑛𝑑𝑜𝑠𝑒 𝑞𝑢𝑒: 𝐼 ̅ = = 1. (20)
𝑀 𝑀
Desacuerdo al índice de evaluación el servicio brindado tendrá una calidad superior
o inferior y los precios serán valor o menor en función a esto.
Como conclusión este método servirá para poder fijar los precios teniendo en cuenta
las percepciones y expectativas de los huéspedes por lo tanto dichos precios estarán
relacionados a la calidad del servicio y los beneficios deberán influir en los ingresos
del hotel.
107
ponderados, se procede a elegir la alternativa más adecuada para la aplicación al
presente trabajo.
Factores ponderados
Para poder evaluar los métodos de fijación de precio por esta técnica primero
debemos definir los factores que se deben evaluar de cada método, en la siguiente
tabla se muestran los factores relevantes que se utilizaran para la valuación de los
dos métodos de fijación de precios.
108
…/
Aplicabilidad al
Disponibilidad Tiempo de Dificultad de
Enfoque rubro de la
de recursos aplicación aplicación
empresa
Dependiendo la Se cuenta con el
En la
actividad que personal
Método basado implementación
realiza la adecuado, pero 3-4 semanas
en el valor de valor en el
empresa es es necesario
servicio
aplicable inversión
Es aplicable Necesario
Método basado No requiere
para una conocer datos
en la recursos para su 2 semanas
empresa del estadísticos de
competencia aplicación.
rubro la competencia
FUENTE: Elaboración propia.
c) Calificación de alternativas
En la tabla anterior se puede apreciar observar los factores que se utilizaran para
evaluar los métodos de fijación de precios basados en el coste y el valor. Cada factor
presenta una ponderación de acuerdo con la importancia de cada uno que en total
suman 100% o lo que es igual a 1.
109
d) Calificación de factores
Se realizaron los cálculos para determinar la alternativa adecuada a través de la
técnica de decisión de factores ponderados en base a juicio de expertos.
Aplicabilidad al rubro de la
1 0,3 9 2,7 9 2,7 6 1,8
empresa
2 Disponibilidad de recursos 0,25 7 1,75 6 1,5 8 2
3 Tiempo de aplicación 0,19 8 1,52 6 1,14 8 1,52
4 Dificultad de aplicación 0,26 7 1,82 6 1,56 4 1,04
TOTAL, PUNTUACIÓN 1 28 7,79 27 6,9 26 6,36
FUENTE: Elaboración propia en base a ponderación de criterios y factores realizada por expertos.
Ing. Paola Zapana.
3.4 PROPUESTA
110
FIGURA 10. Esquema de la propuesta
Esquema de la propuesta
Problemas
identificados en la Propuesta de solución Resultados esperados
situación actual
HOTEL
LUCERO Reestructuración de
precios
ESTRATEGIA
DE Estrategias
MARKETING especificas
DE SERVICIOS del mix de
marketing
Mecanismo de
retroalimentación
Deficiente evaluación
Producto/ Servicios de valor al
de las necesidades de
cliente
servicio los clientes
Reestructuración de
Definición de precios precios.
Precio de manera empírica Incremento de
la cartera de
Equipamiento de las
Deficiencias en la huéspedes en
habitaciones.
Evidencia tangibilización del temporadas
física servicio bajas
Promociones de ventas por
Inadecuados medios tipo de huésped
Creación de pagina en
de comunicación Incremento
Promoción El cliente no tiene
Redes sociales (Facebook)
Participación en Ferias de Ingresos
acceso a información
percibidos
No se tiene claro el
Optimización de los
segmento de mercado procesos Incremento
Proceso
Implementación de nuevos del nivel de
procesos ventas
Deficiencias en el
proceso de atención
Personas Elaboración de un
manual de funciones
Deficiencia en el parra el personal
cumplimiento de
Atención al Charlas motivacionales e
funciones
informativas
consumidor Propiciar reuniones de
Deficiencias en la retroalimentación
atención al Programas de capacitación
consumidor en atención al cliente
111
y así mismo los problemas identificados en la situación actual y su respectivo curso
de acción que se desarrollará en este apartado para la solución de los mismos.
Logrando de esta manera el incremento de la cartera de huéspedes del Hotel Lucero
en temporadas bajas.
Filosofía de la empresa
Misión
La misión debe reflejar la tarea que desempeña el Hotel Lucero, responder a las
preguntas de qué hace, cómo lo hace y para quién lo hace.
Una vez establecida la misión final es necesario que ésta se dé a conocer a todo el
personal para que se identifique con la misma y sepa qué hace, cómo debe hacerlo
y para quién debe hacerlo.
112
La misión ayudará al personal a mejorar en su desempeño, y como consecuencia el
cliente recibirá un mejor servicio.
a) Objetivos institucionales
Visión
La visión que se plantea para la empresa es bastante ambiciosa, para que las
estrategias que se planteen busquen lograr ésta y el personal se sienta retado y
motivado por el logro de algo grande y exitoso.
Estructura organizacional
113
• Gerencia
• Administración
• Contabilidad
• Recepción
• Limpieza y Lavandería
• Cocina y Restaurante
• Estacionamiento y sauna
• Mantenimiento
Todas las áreas con las que cuenta el hotel se encuentran directamente relacionadas
con la gerencia y administración ejercida por los propietarios. Algunas de estas áreas
están completamente relacionadas y tienen la necesidad de trabajar juntas, por este
motivo la estructura organizacional propuesta se muestra de la siguiente manera:
GERENCIA
ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD
RECEPCIONISTA COCINA
LIMPIEZA Y
MESEROS
LAVANDERÍA
FUENTE: Elaboración propia en base entrevista con el administrador del Hotel Lucero.
114
Los departamentos que se tenían anteriormente se mantienen ya que son necesarios
para el desarrollo de las actividades del hotel, las modificaciones que se realizaron
fueron cambios de nivel jerárquico debido a la necesidad de distribuir de manera más
eficiente el control y coordinación de departamentos que anteriormente las realizaba
la gerencia.
Estrategia de Servicio
115
CUADRO 31. Modelo de encuesta de retroalimentación
Esta encuesta se la realizará de manera constante a todos los huéspedes con el fin
de evaluar el desempeño del servicio constantemente, y se pueda corregir errores o
deficiencias en el servicio lo antes posible. La revisión de éstas será exclusivamente
tarea de la dirección del Hotel Lucero y el mismo deberá informar constantemente a
los empleados de los resultados.
a) Modo de aplicación
• Al momento de abandono de las instalaciones. De acuerdo con la disponibilidad
de tiempo del huésped.
116
• Mediante internet (página de Facebook del Hotel). Después de que el cliente
haya adquirido el servicio
b) Objetivo de la encuesta
52
HUÉSPEDES DE TIPO C: se entenderán por viajeros de negocios. (Ver subtitulo 3.2.4.3)
117
Ya que se contará con la información del chofer y la movilidad, además se realizará
una llamada una vez que el huésped haya llegado a su destino.
Disponibilidad de horario
1 0,3 10 3 10 3 5 1,5
(24hrs.)
2 Tarifa por servicio 0,26 8 2,08 5 1,3 7 1,82
3 Estado de los vehículos 0,25 8 2 4 1 8 2
Experiencia en contrato con
4 0,19 7 1,33 6 1,14 5 0,95
empresas
TOTAL, PUNTUACIÓN 1 33 8,41 25 6,44 25 6,27
FUENTE: Elaboración propia en base a información obtenida de las empresas.
Siguiendo el procedimiento se elige la empresa Radio móvil Tours SRL. por tener la
mayor suma de calificaciones ponderadas, lo que indica que es la empresa más
118
eficiente en relación con las demás, y que cumple de mejor manera con los factores
relevantes para dicha actividad.
RADIO MÓVIL TOURS SRL está localizado en Oruro, Bolivia. La Compañía está
trabajando en Transporte, Taxis, Transporte actividades de negocios.
Puesto que este contrato con la empresa favorece de igual manera a ambas
organizaciones el precio del servicio es accesible como se detalla a continuación:
119
TABLA 18. Tarifas de Radio Móvil “Tours” SRL
Detalle Costo
120
a) Objetivo de implementar el servicio
El objetivo principal de brindar un tour por este tipo de complejo turístico es el de
incrementar la demanda de huéspedes del tipo turismo añadiendo mayor valor al
servicio brindado por el Hotel Lucero
(𝑃𝑖1 + 𝑃𝑖2 )
𝐼𝐶𝑆𝑞 = 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑖 = 𝑇𝑎𝑛𝑔𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑, … , 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑡𝑖𝑎. (22)
2
Donde:
121
𝑃𝑖2 = Valor de la pregunta 2 de percepción.
Aplicando la fórmula a los datos de la encuesta sobre calidad se logró obtener los
datos para la situación propuesta (ver tabla 20).
Se puede concluir que aplicando la situación propuesta el valor del servqual se reduce a 1,30 lo cual
es un comportamiento positivo debido a que esto significa que existe una menor brecha entre el
servicio esperado y el servicio percibido.
Estrategia de Precio
122
TABLA 21. Costos del servicio expresado en Bs.
Participación
MONTO
porcentual en
COSTO (expresado
relación al
en Bs.)
precio
COSTO VARIABLE UNITARIO
Habitación simple 44,6 34,3%
Habitación doble 60,2 33,4%
Habitación matrimonial 51,3 28,5%
Habitación triple 93,7 37,4%
COSTO FIJO 624,0
COSTO FIJO UNITARIO 29,7
Fuente: Elaboración propia en base a información obtenida de la empresa (ver
anexo 4).
El primer precio que se determinó es el precio límite o umbral de cada una de las
habitaciones que ofrece el Hotel Lucero, los cuales fueron determinados en mediante
la siguiente ecuación:
En la tabla 20, se muestra un detalle de los precios límite, también llamado el precio
mínimo o umbral, el precio límite de un producto es aquel que coincide con su coste
variable unitario. Estos precios fijan el límite inferior absoluto por debajo del cual no
123
debe situarse el precio de venta. Solo permite recuperar el coste variable unitario y
no genera margen para los gastos fijos.
Los precios técnicos se calculan tomando en cuenta los costos totales incurridos en
el establecimiento, es decir, costos variables y fijos. La importancia de su cálculo
radica en que es de gran relevancia conocer los precios de equilibrio en donde a
partir de este se generan pérdidas o ganancias.
124
Después de determinar los precios límite y técnico de los servicios se debe
determinar un margen de beneficio calculado sobre dicho costo para el cálculo del
precio objetivo la expresión es la siguiente:
Aplicando un margen de beneficio del 25% fijado por la empresa debido a que este
porcentaje corresponde a la rentabilidad que los dueños esperan percibir por la
inversión realizada se puede determinar los precios objetivo de la empresa, que
consiste en fijar el precio que permite obtener un beneficio o volumen de ventas
dado.
Aplicando la fórmula a cada una de las habitaciones se tiene una gama de precios
modificados y bastante competitivos con relación a los costos de la empresa, como
se muestra a continuación.
Se puede observar claramente que los precios determinados con un correcto análisis
de costos son menores que los determinados anteriormente por la empresa que lo
125
hace en función a la competencia, a pesar de cubrir todos los costos y generar un
margen de beneficio, haciendo a estos precios más competitivos en el mercado.
(∑ 𝑝−𝑃𝑒)∗𝐼𝑑𝐶𝑒
𝑝= (26)
𝑛−𝐼𝑑𝐶𝑒
𝐶𝑒 𝑃𝑒 𝐼𝑑𝐶𝑒
𝐼𝑑𝐶𝑒 = ∑ 𝑐 (27) 𝐼𝑑𝑃𝑒 = ∑ 𝑝 (28) 𝐼𝐶𝑃𝑒 = 𝐼𝑑𝑃𝑒 (29)
Donde:
126
• ∑ 𝑝 = Sumatoria de todas las valoraciones de calidad del Mercado
En la tabla anterior se encuentra la calificación del servicio que brinda cada una de
las organizaciones competidoras del Hotel Lucero en función a los factores
relevantes para la calidad del servicio como se definió anteriormente en el análisis
de la situación actual. Estos resultados permitirán el cálculo del índice de calidad de
cada empresa (IdCe) que a su vez permitirá el cálculo de las demás ecuaciones
necesarias para definir los precios en base al valor (ver tabla 26).
TABLA 26. Cálculos de índices del precio en base al valor (en Bs.)
HOTEL
HOTEL HOTEL HOTEL
INDICADOR SUMAJ
LUCERO KIAWARA BERNAL
WASI
Índice de Calidad de la Empresa (IdCe)
1,03816794 0,88549618 0,97709924 1,09923664
Precios
Simple 130 120 125 120
Doble 180 170 160 160
Matrimonial 180 175 160 180
Triple 230 210 220 200
Índice de Precio de la Empresa (IdPe)
Simple 1,0505 0,9697 1,0101 0,9697
Doble 1,0746 1,0149 0,9552 0,9552
Matrimonial 1,0360 1,0072 0,9209 1,0360
…/
127
…/
HOTEL
HOTEL HOTEL HOTEL
INDICADOR SUMAJ
LUCERO KIAWARA BERNAL
WASI
Triple 1,0698 0,9767 1,0233 0,9302
Índice de Calidad/Precio de la Empresa (ICPe)
Simple 0,9883 0,9132 0,9673 1,1336
Doble 0,9661 0,8725 1,0229 1,1508
matrimonial 1,0021 0,8792 1,0611 1,0611
Triple 0,9705 0,9066 0,9549 1,1817
FUENTE: Elaboración propia en base RUIZ, Enar. Dirección de marketing;
variables comerciales. 2ed. Club Universitario, España, 2012. Pág. 108.
Una vez determinados los índices de calidad y precio de las empresas, se procede
al cálculo del precio en base al valor remplazando los valores obtenidos de la tabla
anterior en la ecuación 22, se obtiene lo siguiente:
En resumen, al aplicar este método se tiene los precios en base al valor que se
muestran en la siguiente tabla:
128
TABLA 28. Determinación de precios por el método basado en el valor
Precios según el valor
REDONDEO (expresado
TIPO DE SERVICIO (expresado en bolivianos
en bolivianos por día)
por día)
HABITACIÓN SIMPLE 127,94 128,00
Se diferenciará los precios por temporadas altas y bajas53 de tal forma que coadyuve
con el logro de uno de los objetivos principales del presente trabajo, que es
incrementar la cartera de huéspedes del Hotel Lucero en temporadas bajas.
Logrando así reducir pérdidas en el hotel por falta de ocupación de las camas en
dichas temporadas.
53
Se ha definido las temporadas bajas, como los periodos donde los ingresos están por debajo del
margen de ganancia fijado por la gerencia del hotel, Estos son los meses de marzo a septiembre
(ver gráfico 4).
129
TABLA 29. Política de precios para el Hotel Lucero (expresado en Bs.)
TIPO DE ALOJAMIENTO
HABITACIÓN
TEMPORADA
FECHA CAMA
SIMPLE DOBLE MATRIMONIAL TRIPLE
ADICIONAL
(marzo 5 al 15
BAJA 74,00 90,00 81,00 123,00 80,00
de octubre)
(enero 1 al 4
de marzo y del
ALTA 16 de octubre 93,00 112,00 101,00 155,00 100,00
al 31 de
diciembre)
Carnavales
Fuente: Elaboración propia en base a precios obtenidos por los métodos de determinación.
Para temporadas bajas se emplearán los precios técnicos para cada tipo de servicio,
puesto que estos precios logran cubrir costos tanto variables como fijos, permitiendo
así disminuir los precios de tal forma que se logre captar mayor demanda y a su vez
no se incurra en pérdida.
Para temporada altas de utilizarán los precios objetivos puesto que en estas fechas
la demanda del servicio es mayor y permite que los precios incrementen logrando
así un margen de utilidad establecido anteriormente.
130
Los precios determinados en base al valor se aplicarán a las temporadas de mayor
demanda para el Hotel, puesto que son los precios más elevados en relación a los
demás. Para la época de carnavales los precios se mantendrán debido a que esta
fecha atípica presenta una demanda inflexible al precio y por lo tanto se pretende
maximizar los ingresos.
Una vez obtenidos los precios medios por tipo de habitación ofrecido por los
establecimientos, se procede a calcular el precio a mercado. Remplazando en la
ecuación 10 al igual que para la evaluación de la situación actual:
(74 − 109,75)
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑎 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜 = = −0,33% (26)
109,75
Este cálculo se repite para cada tipo de habitación del hotel. En la tabla 23 se puede
apreciar los valores obtenidos aplicando la fórmula del índice de precio relativo a
mercado.
TABLA 30. Cálculo del índice Precio a mercado para el Hotel Lucero
PRECIO A
TIPO DE PRECIO
HOTEL MERCADO (en
HABITACIÓN (en Bs.)
Bs.)
SIMPLE 74 -0,33
DOBLE 90 -0,38
HOTEL LUCERO
MATRIMONIAL 81 -0,46
TRIPLE 123 -0,35
FUENTE: Elaboración propia en base a DOMINGUEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma.
Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010. Pág. 204.
131
Como se puede observar en la tabla anterior los índices de precio a mercado han
tenido una disminución significativa con los nuevos precios determinados según los
métodos de determinación de precios. Lo que indica que los precios en relación a la
competencia son más competitivos, esto se debe a que las tarifas de la situación
propuesta son más competitivas.
132
TABLA 31. Contenido del Frigobar
precio
Ganancia
para
Cantidad Costo por
cliente
Producto (en (en Bs. por producto
(en Bs.
unidades) unidad) (en Bs. por
por
unidad
unidad
Botellas de agua /600ml 3 4 1,2 5,2
Las ganancias de los productos representan el 30% del costo total puesto que este
porcentaje permite recuperar la inversión realizada y generar un margen que permite
cubrir los costos del mantenimiento de los equipos porque el objetivo de implementar
este servicio en las habitaciones del Hotel es lograr incrementar la satisfacción de
los huéspedes, cubrir sus necesidades y de esta manera crear mayor valor en el
servicio.
Para la selección del equipo más adecuado, se ha realizado una comparación entre
tres diferentes marcas mediante una matriz de factores ponderados, los factores que
se tomaron en cuenta para la evaluación son los siguientes:
133
TABLA 32. Matriz de factores ponderados para la selección del equipo
Daewoo
Vondom Midea HS-
FR-063R 49
No. FACTOR POND. RFG40 48Lt 65Lt
Lt
134
En la figura 12 se puede observar El tipo de producto que se desea adquirir para las
habitaciones del Hotel Lucero.
Estrategia de Promoción
Para llevar a cabo la estrategia de promoción se definirán los planes de acción tanto
en promoción de ventas, publicidad, y relaciones públicas, que son los que
componen dicha estrategia en el trabajo planteado.
Promoción de ventas
135
1) Tipo de huésped al que se pretende llegar
2) Objetivo de la promoción
3) Tiempo de aplicación
4) Medio de difusión
54
HUÉSPEDES DE TIPO A: se entenderán por aquellos que viajan para hacer turismo, recreación,
visitas y actividades no comerciales. (Ver subtitulo 3.2.4.3)
136
CUADRO 34. Características de la promoción 2
PROMOCIÓN 2
“Paga dos noches y la tercera al 50% de descuento con
Garaje gratuito”
Tipo de huésped al que se
Huéspedes de tipo B
pretende llega
Fines de semana.
Tiempo de aplicación
A partir del 18 de marzo al 31 de mayo.
Con esta promoción se pretende llegar principalmente a huéspedes de tipo tipo B55
que están compuestos por familias, los cuales generalmente ocupan el Hotel en fines
de semana. Por lo tanto, se pretende ampliar el tiempo de estadía de éstos para
incrementar la ocupación del Hotel.
3) Tiempo de aplicación
55
HUÉSPEDES DE TIPO A: se entenderán por aquellos que viajan para hacer turismo, recreación, visitas y
actividades no comerciales. (Ver subtitulo 3.2.4.3)
137
4) Medio de difusión
56
HUÉSPEDES DE TIPO C: se entenderán por viajeros de negocios. (Ver subtitulo 3.2.4.3)
138
2) Objetivo de la promoción
3) Tiempo de aplicación
4) Medio de difusión
Para la difusión de esta promoción, se hará empleo de la aplicación de WhatsApp,
puesto que, para este grupo de clientes, este es el medio de mayor interés debido a
que la información llega de manera rápida y precisa (ver gráfico 24).
Publicidad
139
GRÁFICO 24. Medios de comunicación según cartera de huéspedes
Fuente: Elaboración propia en base a la encuesta realizada a los huéspedes del hotel (ver anexo 10).
El tipo de huéspedes al que se pretende llegar con este medio de comunicación son:
los huéspedes del tipo A y B que corresponden a turistas y familias que visitan el
Hotel Lucero, puesto que estos muestran una mayor inclinación por este medio como
se puede observar en el gráfico 21.
Otro motivo por el cual se ha tomado la decisión de utilizar este medio es porque
Facebook es la plataforma de red social más popular a nivel nacional actualmente,
140
según datos obtenidos en los portales de estadística más reconocido en la actualidad
(ver gráfico 25).
Fuente: https://www.latamclick.com/estadisticas-redes-sociales-en-bolivia/
(28/07/2017)
Al utilizar Facebook como medio para publicitar la imagen del Hotel Lucero es
necesario tener en cuenta la flexibilidad con la que se puede operar esta plataforma
ya que el impacto de las publicidades depende de la inversión que la empresa esté
dispuesta a realizar debido a que Facebook cobra de acuerdo con el tiempo que se
desea mantener el anuncio.
141
que se tiene, crear la página es completamente gratuito y es posible mantener
publicidad o promocionar la imagen de la empresa, aunque con un impacto menor.
Facebook ofrece un espacio virtual que permite promocionar tanto la imagen como
el posicionamiento en el mercado de una empresa. Utiliza una gama amplia de
opciones para que el público pueda interactuar y crear experiencias nuevas con el
establecimiento.
Las ventajas que genera la utilización de Facebook para promocionar el Hotel Lucero
son las siguientes:
142
FIGURA 13. Página de inicio del Hotel Lucero
Los huéspedes serán agregados a la página una vez que éstos abandonen las
instalaciones con el fin de generar fidelidad, brindar información sobre el séricos y
mantener una comunicación contante con los mismos.
b) Contenido de la página
c) Nombre de búsqueda
• HOTEL “Lucero” Oruro, Bolivia
143
El nombre de búsqueda de la página presenta palabras estratégicas. Ya que al
contener el nombre de la ciudad y el país se incrementa la probabilidad de visitas a
la página debido a que las personas que buscan hoteles en el buscador de Facebook
generalmente introducen la palabra “Hotel” seguido de la ciudad.
Promociones Servicios
Fuente: Elaboración propia en base a información obtenida de la página de Facebook del Hotel
Lucero.
144
• Servicios complementarios: Incluyen fotografías, e imágenes de los servicios
complementarios que brinda el Hotel como, estacionamiento, sauna, transporte
y servicios turísticos (ver figura 14).
d) Mantenimiento de la página
f) Resultados
145
GRÁFICO 26. Total, de “Me gusta” de la página de Facebook del Hotel Lucero
del 29 de mayo al 29 de julio
Fuente: https://www.facebook.com/HOTEL-El-lucero-Oruro-Bolivia726100457547963/insights/?sec
tion=navLikes (29/07/2017)
146
publicaciones. Pero se puede observar la cantidad de interacciones las cuales son
bastante elevadas y que las personas visitan la página frecuentemente.
Estas son algunos de los beneficios de utilizar WhatsApp para el Hotel Lucero:
• Interactividad: Al responder el mensaje en la plataforma, los clientes brindan la
posibilidad de generar una retroalimentación para el Hotel
• Entrega inmediata: La entrega del mensaje es casi inmediata una vez tengan
una conexión de Internet, lo que brinda un medio de comunicación bastante
eficiente para dar a conocer las promociones o publicidad del Hotel Lucero hacia
sus huéspedes y también nos indica el estatus del mensaje ya que es posible
ver si el mensaje fue enviado, los huéspedes recibieron el mensaje, y más
importante: si leyeron el mensaje con los checkers.
• Personalización: Brinda la oportunidad de personalizar el mensaje enviado a
los usuarios y ser un poco más informal en cómo te comunicas con ellos. Sin
dejar de ser profesional.
147
• Multimedia: Mediante esta herramienta será posible enviar texto, links, fotos,
imágenes o inclusive videos dentro de WhatsApp sobre los servicios del Hotel
Lucero.
• Es económico: Con una conexión de WiFi es posible conectarse sin ningún otro
recargo lo que representa una ventaja en términos de costos para el Hotel.
• Grupos: Una vez segmentado la audiencias o clientes del Hotel, se puede
unificar a los clientes en diferentes grupos según los tipos de huéspedes de la
cartera del Hotel (de negocios, familiares y turistas) para enviar mensajes a
todos más rápido.
• WhatsApp Desktop: Ahora WhatsApp permite ingresar a la página web y
administrar la comunicación desde una computadora, lo que es bastante factible
ya que el Hotel Lucero cuenta con equipo de computación necesario.
i) Contenido de la publicidad
7,0 cm
2,0 cm
PROMOCIÓN DE VENTAS
3,0 cm
2,0 cm
3,5 cm
7,0 cm
1,5 cm
7,0 cm
1,5 cm
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
148
En el anterior gráfico se puede observar la diagramación del arte publicitario que se
va a emplear para publicitar los servicios que ofrece el Hotel. Éste incluye la
distribución de cada elemento del contenido, así como las dimensiones de los
mismos. La diagramación es la guía base para la elaboración del arte publicitario.
El contenido del arte que se publicitará por WhatsApp está dirigido a los huéspedes
de tipo C como se puede observar en la figura 15 ya que los servicios que se han
incluido en este son aquellos que representan mayor interés por parte de este tipo
de clientes del Hotel Lucero.
149
Para el cálculo de la efectividad de la promoción se debe considerar la siguiente
ecuación:
𝑇𝐶𝑃 − 𝐶𝐴𝑃
𝐸𝑃57 = −1 (27)
𝑇𝐶𝑃
Donde:
987−642
𝐸𝑃 = = 0,35 (30)
987
Relaciones públicas
57
DOMINGUEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010.
150
La FiPaz es una feria multisectorial que se realiza hace 15 años en la ciudad de La
Paz, recibiendo empresas nacionales e internacionales. Este es el escenario
principal para que las empresas de toda índole muestren lo mejor de sus productos
y servicios, brindando oportunidades de crecimiento, apertura de mercados y
posibilidad de concretar grandes negocios. La información pertinente que se requiere
para realizar esta actividad se encuentra a continuación.
151
Estrategia de Proceso
Para esta dimensión se ha visto la necesidad de optimizar los procesos del servicio
del Hotel lucero mediante una previa evaluación y análisis de los mismos. Los
procesos a optimizar son los de Check in, del servicio del desayuno, que son en los
que se han identificado la necesidad de optimizar mediante los resultados de la
encuesta realizada a los huéspedes (ver anexo 10).
Proceso de check in
152
FIGURA 16. Contenido de la presentación de diapositivas del Hotel
Habitaciones Desayuno
Ambientes de
Sauna
reunión
153
TABLA 34. Flujograma de procesos del Check in
Actividad
No. Descripción Tiempo
(minutos) Operación Transporte Almacén Demora Inspección
Ingreso al
1 0,30
establecimiento *
Se informa al cliente
2 5,00
sobre el servicio *
Revisión de las
3 7,00 *
instalaciones
Registro de datos en
4 4,00 *
recepción
Entrega de llave y
5 2,00 *
acompaño a la habitación
FUENTE: Elaboración propia en base a información obtenida de la empresa.
Las etapas de este proceso que se encuentran marcadas de distinto color son las
que se lograrán optimizar en un total de 7,30 minutos al aplicar el video de
presentación e incluirlo durante la etapa de información al cliente sobre el servicio.
154
Proceso del servicio de desayuno.
Para la optimización de este proceso del servicio al igual que el anterior se pretende
optimizar las actividades que representan demora en el proceso. Puesto que se ha
identificado deficiencias e insatisfacción por parte de los huéspedes según los
resultados de la encuesta (ver anexo 10)
155
El formulario será entregado a los huéspedes con un día de anticipación o al
momento del ingreso al Hotel con el fin de obtener información necesaria sobre las
exigencias de cada huésped respecto al servicio de desayuno. De esta manera se
logrará optimizar este proceso
156
TABLA 37. Flujograma de procesos del desayuno (optimizado)
Actividad
No. Descripción Tiempo
(minutos) Operación Transporte Almacén Demora Inspección
𝟗𝟕 − (𝟗𝟕 ∗ 𝟎. 𝟕𝟓)
Í𝒏𝒅𝒊𝒄𝒆 𝒅𝒆 𝒊𝒏𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒄𝒄𝒊ó𝒏58 = = 𝟎, 𝟎𝟓𝟒 (𝟑𝟏)
𝟗𝟖𝟕
Como se puede observar el índice de insatisfacción ha disminuido, lo cual es un
comportamiento favorable ya que este valor es más optimo mientras más cercano a
cero, consecuencia de la optimización del proceso del servicio logrando satisfacer
de manera efectiva al cliente.
Estrategia de Personas
58
DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010.
157
inseparabilidad de las personas que lo suministran. El accionar favorable o no de
toda organización, está entre otras variables, condicionado al desempeño que
tengan las personas que han sido integradas a la misma. Por este motivo se ha
desarrollado una manual de funciones para los cargos existentes en la empresa.
Este manual es hecho con la finalidad de conocer mejor todas las funciones en el
Hotel Lucero, ya que éste, posee una gran variedad de cargos y cada uno de ellos
ofrece un grado de dificultad o complejidad diferente y, por consiguiente, es
necesario elaborar un manual de funciones que le permita al Hotel funcionar de forma
eficaz.
Este manual quedará plasmado como una guía, que contenga todas las actividades
relacionadas con el funcionamiento y operación de cada área correspondiente al
Hotel Lucero.
158
GERENTE
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
I. DATOS DEL CARGO:
Denominación del cargo: Gerente General.
Nombre de la unidad: Gerencia General.
Superior inmediato: Propietarios del Hotel.
Administra Talento Humano: Sí
159
CONTADOR
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
I. DATOS DEL CARGO:
Denominación del cargo: Contador.
Nombre de la unidad: Contabilidad.
Superior inmediato: Gerente.
Administra Talento Humano: No
160
JEFE DE RECEPCIÓN
161
• Limpieza y lavandería.
• Estacionamiento.
VII. COMPETENCIAS Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES
• Atención cálida y oportuna a los clientes internos, externos y visitantes.
• Orientación eficiente de los clientes.
• Actualización permanente del control de llamadas.
162
RECEPCIONISTA
163
COCINERO
164
MESERO
165
CAMARERA
166
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
167
institucionales que actualmente no se cumplen o no se ha delegado a un personal
específico. Como se puede ver en la tabla 36.
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa razón
si se tiene la mano de obra de calidad automáticamente el servicio será de calidad
ya que los empleados son los que venden y hacen conocer al establecimiento a los
clientes externos. Por esta razón es necesario realizar capacitación interna al
personal del hotel Lucero el cual consiste en:
168
• Llevar a cabo programas de capacitación para que el personal se capacite
en temas relacionados a su trabajo.
CUADRO 36. Elementos necesarios para llevar a cabo las reuniones con el
talento humano
ELEMENTO DETALLE
Generar un espacio de
retroalimentación, e información de los
OBJETIVO
procesos internos al personal del Hotel
Lucero.
Realización de reuniones del talento
ACCIÓN
humano con la gerencia.
Todo el personal del Hotel.
Gerente del Hotel.
RECURSOS NECESARIOS
Propietarios de la empresa (sujeto a
disponibilidad)
TIEMPO DE DURACIÓN Una vez por mes (último día del mes).
HORARIO De 17:30 a 19:00
Fuente: Elaboración propia
Los temas que se tratarán en dichas reuniones serán los siguientes:
169
• Cumplimiento de objetivos y metas
• Recomendaciones sobre la atención
• Temas administrativos
Estas reuniones tendrán lugar el último día de cada mes puesto que uno de los
objetivos es brindar información al personal sobre los resultados de las acciones
que se realiza en el Hotel.
170
El primer taller que se llevará a cabo es un taller práctico sobre "Atención al cliente,
para personal Front Office" cuya finalidad es brindar los insumos necesarios para
que el personal que está en contacto con el cliente pueda dar el servicio de calidad
logrando la fidelización y lealtad con el cliente.
171
El segundo taller que se llevará a cabo es un taller práctico sobre "Técnicas efectivas
de atención al cliente" cuya finalidad es desarrollar una cultura de servicio para que
el participante posea las técnicas y habilidades a ser utilizadas metódicamente para
incrementar la calidad en el servicio, brindar una atención inigualable, determinante
para obtener su preferencia y fidelización de los clientes.
En el siguiente cuadro se pueden observar los detalles del segundo taller que se
llevará a cabo.
CUADRO 39. Descripción del taller práctico sobre "Técnicas efectivas de
atención al cliente"
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER 2
Descripción
Este taller pretende desarrollar una cultura de servicio para que el participante
posea las técnicas y habilidades a ser utilizadas metódicamente para
incrementar la calidad en el servicio, de tal forma que los clientes experimenten
una atención inigualable, determinante para obtener su preferencia y fidelización
con la negociación o la empresa a largo plazo.
Estado: Por realizar
Versión: 2da versión
Gestión: 2018
Modalidad: Taller personalizado (presencial)
Nivel: Intermedio/avanzado
Grupo: Por definir
Fecha de inicio: 5 de febrero, 2018
Fecha de Conclusión: 26 de febrero, 2018
/…
172
…/
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER 2
Dirigido a:
Jefes de ventas, vendedores experimentados, vendedores júniores, personas que
deseen conocer y adquirir herramientas sobre Técnicas profesionales de calidad
de servicio al cliente
Titulación:
Al terminar el curso, el participante será acreedor de Certificado de
Aprovechamiento en: "Técnicas efectivas de atención al cliente" otorgado por
Fundación IDEA.
Metodología:
Esperando la implementación inmediata del participante en su fuente laboral y
vida cotidiana.
FUENTE: Elaboración propia en base a información obtenida de Fundación IDEA
Presupuesto requerido
Como se puede observar, la inversión que se debe realizar por los 8 empleados a
capacitar incluye material de instrucción y Certificados de Asistencia por participante.
173
Índice de satisfacción
59
DOMINGEZ, Alejandro. MUÑOZ, Gemma. Métricas del marketing. 2ed, ESIC, Madrid. 2010.
60
Los datos utilizados para el cálculo del índice de insatisfacción se obtuvieron del diagnóstico.
174
TABLA 40. Medición de indicadores de la situación actual y la propuesta de
solución
SITUACIÓN
SITUACIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR DE LA REFERENCIA
ACTUAL
PROPUESTA
Índice de
Ecuación 18,
calidad 2,66 1,30
Tabla 20
servqual61
Servicio Seguridad del
1,51 0,56 Tabla 20
servicio
Confiabilidad
4,05 2,22 Tabla 20
del servicio
5,1% -0,33% Tabla 30
Índice de 7,5% -0,38% Tabla 30
Precio precio relativo
a mercado 5,5% -0,46% Tabla 30
INDEPENDIENTE
7,0% -0,35% Tabla 30
Estrategia de
Evidencia Tangibilidad
marketing enfocado 2,08 1,25 Tabla 20
física del servicio
en la
reestructuración de Efectividad de
Promoción 2,25% 35% Ecuación 30
precios la promoción
Índice de
9,73% 5,4% Ecuación 31
insatisfacción
Proceso Velocidad de
respuesta del 3,25 1,82 Tabla 20
servicio
Cantidad de
Personas funciones 3 8 Tabla 38
realizadas
Índice de
satisfacción 0,62 0,717 Ecuación 35
Atención al
por atención
consumidor
Empatía del
2,42 0,65 Tabla 20
servicio
DEPENDIENTE
Nro. de 987
Volumen de huéspedes huéspedes
Cartera de
huéspedes /Temporada /temporada
huéspedes en
baja baja
temporadas bajas
61 El índice de calidad ServQual mide la brecha que existe las expectativas y percepciones de los
huéspedes sobre el servicio brindado, por esta razón el valor más cercano a cero representa una
mayor calidad del servicio (ver pág. 41).
175
3.5 VIABILIDAD DE LA PROPUESTA
Demostración de la hipótesis
Objeto de estudio
176
…/
Nivel de insatisfacción
INDEPENDIENTE Proceso
Velocidad de respuesta del
servicio
Estrategia de marketing de
Cantidad de funciones
servicios enfocada en la Personas
realizadas
reestructuración de precios Nivel de satisfacción por
atención
Atención al consumidor
Empatía del servicio
DEPENDIENTE
Cartera de huéspedes en Nro. de huéspedes
Volumen de huéspedes
/Temporada baja
temporadas bajas
177
FIGURA 18. Diagrama causal de las variables del modelo
/…
178
…/
179
FIGURA 19. Elaboración del modelo en el simulador
Para la validación del modelo se debe verificar que el modelo planteado para el
presente trabajo funcione correctamente y tenga coherencia. Para esto se han
introducido los valores de la variable independiente de la situación actual y se verificó
que los valores de la variable dependiente arrojados por el modelo coincidan con los
determinados en el diagnóstico.
180
A continuación, se muestran los resultados de la simulación con los datos del
diagnóstico.
181
GRÁFICO 29. Validación del modelo
182
FIGURA 21. Diagrama del modelo con los datos de la propuesta
183
En las dos últimas filas de la figura 22 se muestra la diferencia del comportamiento
de la variable “Cartera de huéspedes” tanto con datos de la situación actual de la
empresa como con los datos de la situación propuesta. Para la gestión 2018 se tiene
proyectado un nivel de cartera de huéspedes de 1.615 lo que es un cambio
considerable ya que en la situación actual se tiene un nivel de 987 huéspedes. Esto
representa un incremento del 61,42% en la cartera.
184
TABLA 41. Demostración de la hipótesis
SITUACIÓN
SITUACIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR DE LA DIFERENCIA
ACTUAL
PROPUESTA
Índice de
calidad 2,66 1,30 -1,36
servqual.
Servicio Seguridad
1,51 0,56 -0,95
del servicio
Confiabilidad
4,05 2,22 -1,83
del servicio
5,1% -0,33% -0,05
Índice de
Precio 7,5% -0,38% -0,08
precio
relativo a
5,5% -0,46% -0,06
INDEPENDIENTE mercado
7,0% -0,35% -0,07
Estrategia de
Evidencia Tangibilidad
marketing de 2,08 1,25 -0,83
física del servicio
servicios Efectividad
enfocada en la Promoción de la 2,25% 35% 0,33
reestructuración promoción
de precios Nivel de
9,73% 5,4% -0,04
insatisfacción
Proceso Velocidad de
respuesta del 3,25 1,82 -1,43
servicio
Cantidad de
Personas funciones 3 8 5,00
realizadas
Nivel de
satisfacción 0,62 0,717 0,10
Atención al por atención
consumidor
Empatía del
2,42 0,65 -1,77
servicio
DEPENDIENTE Nro. de
Cartera de Volumen de huéspedes
987 1.615 628,00
huéspedes en huéspedes /Temporada
temporadas bajas baja
Fuente: Elaboración propia.
Por lo tanto, se concluye que la hipótesis queda comprobada ya que al aplicar una
estrategia de marketing de servicios basada en una reestructuración de precios se
logra incrementar la cartera de huéspedes del Hotel Lucero en temporadas bajas en
un 61,42%.
185
Viabilidad técnica
Para determinar la viabilidad técnica del presente trabajo se detallan los diferentes
recursos necesarios para la puesta en marcha de la propuesta.
Recursos materiales
186
Recursos humanos
187
…/
Recursos
Capacidades
Dimensión humanos Disponibilidad Estado
requeridas
requeridos
• Funciones del
personal Front
Office Manager
• La Técnica ERI
• La Técnica del Oído
• La Técnica de los 5
pasos:
Conocimiento,
Asesoramiento, Por
Capacitador Sondeo,
Sí
contratar
Objeciones, y
Cierre.
• Técnica de las 3
esferas
Atención al • Fidelización de
cliente clientes
• Dinámicas y
ejercicios prácticos
• Liderazgo.
• Negociación.
• Pensamiento Disponible
Estratégico.
Gerente Sí en la
• Impacto e
influencia. empresa
• Dirección y
Delegación.
Personal del Disponible
Hotel a Sin requerimientos Sí en la
capacitar empresa
Fuente: Elaboración propia en base a datos de la propuesta.
La propuesta es viable en este sentido puesto que existe oferta de los recursos
humanos en el mercado nacional con las capacidades requeridas para la
implementación de la propuesta.
188
Viabilidad económica
En este apartado se detallan los costos en los que se incurrirán para llevar a cabo la
estrategia de marketing propuesta clasificándolos según su respectiva dimensión.
62
El beneficio económico es un término utilizado para designar los beneficios que se obtienen de un
proceso o actividad económica.
63 CASTAÑER MARTINEZ, Juan. Análisis de costo beneficio; ejemplos de análisis sector privado.
189
1) Servicio
Para poder implementar el mecanismo de detección de necesidades será necesario
incurrir en el siguiente costo:
Total 410,00
Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones (ver anexo 13).
Total 492,00
Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones (ver anexo 13).
Se puede observar que los únicos costos en los que se incurrirá son en comunicación
con la empresa puesto que el servicio será cobrado por separado.
190
2) Evidencia física
TABLA 44. Costo del equipo de frigobar
Cantidad Costo unitario Total
Detalle
(unidades al año) (en Bs.) (en Bs. al año)
Dw- fr-063r 21 950,00 19.950,00
Total 19.950,00
Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones (ver anexo 13).
191
TABLA 46. Costo de la implementación de la página de Facebook y publicidad
por WhatsApp
Costo por mes Costo unitario Total
Detalle
(en Bs.) (en Bs.) (en Bs. al año)
Costo de publicidad en
417,60 5.080,80
Facebook ads.
Personal a cargo de
mantenimiento y 780,00 9.360,00
actualización de la página.
Total 14.740,80
Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones (ver anexo 13).
Total 6.088,00
Fuente: Elaboración propia en base a información obtenida de www.fipaz.com.bo/imagen
.php?t=inversion (28/10/2017).
El costo del stand está determinado según la dimensión y ubicación del mismo. El
stand estará ubicado en el Pabellón nacional III puesto que en este sector se
encuentran empresas nacionales y el espacio cumple con las dimensiones
requeridas para llevar a cabo la presentación.
192
4) Proceso
Los costos de la impresión de los formularios ascienden a Bs. 410,00 para toda la
gestión. Se tomó en cuenta la cantidad de huéspedes que se registran en una
gestión.
5) Atención al consumidor
Para esta dimensión se consideraron los costos para los programas de capacitación
sobre atención al cliente que se dará al personal del Hotel. Como se muestra en la
tabla 49.
TABLA 49. Costo del taller práctico sobre "Atención al cliente, para personal
Front Office"
Número de Costo de
Detalle personas a capacitación por Total
persona (en Bs. al año)
capacitar
(en Bs.)
Gerente/Admin. 1 300,00 300,00
Personal de recepción. 2 300,00 600,00
Personal camareros y
limpieza
3 300,00 900,00
193
Los costos para llevar a cabo el primer taller de capacitación ascienden a Bs.
2.480,00. Este taller será brindado a 8 personas del Hotel incluido el gerente.
A continuación, se muestra el detalle de los costos por persona del segundo taller
que se brindará para la capacitación del personal sobre atención al cliente. Estos
talleres tienen un costo de Bs. 300,00 por persona y se brindará a los 8 miembros
del personal que mantienen contacto directo con el cliente.
TABLA 50. Costo del taller práctico sobre "Técnicas efectivas de atención al
cliente"
Costo de
Número de
capacitación Total
Detalle personas a
por persona (en Bs. al año)
capacitar
(en Bs.)
Gerente/Admin. 1 300,00 300,00
Personal camareros y
3 300,00 900,00
limpieza
Total 2.480,00
Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones (ver anexo 13).
Los costos para la segunda fase del programa de capacitación sobre atención al
cliente ascienden a Bs. 2.480,00. Mismo monto que el primer curso puesto que la
cantidad de personas a capacitar es la misma y los costos por taller son iguales.
6) Costos totales
Por último, se muestran los costos totales anuales necesarios para la puesta en
marcha de la propuesta agrupados según la dimensión a la cual corresponden.
194
TABLA 51. Total, de costos de la propuesta
DIMENSIÓN COSTO ANUAL EN Bs. REFERENCIA
Servicio 902,00 Tabla 42,43
Evidencia física 31.676,00 Tabla 44, 45
Promoción 20.828,8 Tabla 46, 47
Proceso 410,00 Tabla 48
Atención al consumidor 4.960,00 Tabla 49, 50
Total 58.776,8
Fuente: Elaboración propia en base a tabla de costos de la propuesta.
Los costos totales anuales que se requieren para poner en marcha la propuesta son
de Bs. 58.776,8 que es la sumatoria de los costos de las dimensiones que requieren
una inversión económica.
Financiamiento
La empresa, para el año 2016 cuenta con un disponible en caja de Bs. 654.708,65
lo cual es un monto superior a los costos que se incurrirán para llevar a cabo la
propuesta que es un monto de Bs. 58.776,8 por lo tanto la propuesta es viable debido
a que se financiará con capital propio.
195
Cálculo del beneficio
Para el cálculo del beneficio es necesario tomar en cuenta los ingresos anuales del
Hotel y realizar una diferencia con los ingresos proyectados para la gestión siguiente
puesto que ésta diferencia servirá para el cálculo de la relación costo beneficio de la
propuesta.
Para determinar la relación se debe remplazar los datos obtenidos anteriormente del
beneficio y el costo en la siguiente ecuación 29:
𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 145.375,24
= = 2,47 (36)
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 58.776,8
196
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
• La realización del estudio de la situación actual del Hotel Lucero fue de gran
utilidad para mostrar el estado externo, interno y estratégico de la empresa, y de
esta forma conocer las deficiencias y fortalezas de la misma en base en los datos
obtenidos.
El nivel de cartera de huéspedes actual durante temporadas bajas es de 987
como consecuencia de la estrategia de marketing que maneja el Hotel.
El estudio de la actual estrategia se realizó analizando cada una de las
dimensiones del marketing de servicios; para servicio se determinó un índice de
calidad Servqual de 2,66 lo que indica que existe una brecha considerable entre
la expectativa y el servicio percibido.
Para la dimensión de precio se identificaron deficiencias en la estructura de
precios actuales, puesto que no cumple con el objetivo de controlar la demanda
del servicio de forma eficiente.
Se obtuvo un índice de tangibilidad del servicio de 2,08 debido a que la ubicación
del Hotel es estratégica y representa una ventaja comparativa, pero se ha
identificado que el equipamiento de las habitaciones no cumple con las
necesidades de los huéspedes.
Se identificaron deficiencias en la promoción del Hotel debido a la falta de
comunicación cliente-empresa y el uso de inadecuados medios de comunicación
como la publicidad en radio que no tiene gran impacto en el segmento de
mercado.
197
Se han identificado deficiencias en los procesos de registro y desayuno, ya que
un 45% de encuestados ha mostrado insatisfacción por las demoras. Existen
funciones que actualmente el personal del hotel no realiza puesto que no las
tienen formalmente definidas por cargo. Se ha podido identificar un nivel de
satisfacción de 62% por atención debido al porcentaje de quejas sobre la
atención durante la temporada de menor ingreso para el Hotel.
• Se determinaron las alternativas de solución a las falencias encontradas en el
estudio de la situación actual, mismas que permitieron la selección de la
alternativa más adecuada que brinde solución a dichos problemas.
Se escogió el método basado en costos para la reestructuración de precios del
Hotel Lucero puesto que obtuvo un puntaje de 7,79 en la ponderación de factores
de selección como: la aplicabilidad al rubro de la empresa, la disponibilidad de
recursos, tiempo de aplicación, y dificultad de aplicación.
• Una vez determinadas las alternativas de solución más adecuadas para dar
solución a los problemas detectados, se desarrolló la propuesta habiendo
elaborado las estrategias de las dimensiones correspondientes a la estrategia de
marketing de servicios, logrando de esta manera optimizar la filosofía de la
empresa en materia de la misión, visión y estructura organizacional del Hotel.
Al desarrollar la estrategia de servicio se logró incrementar el valor percibido del
servicio puesto que se propuso la implementación de servicios adicionales como
transporte, y servicios de tour que cubran necesidades de los huéspedes.
Con la estrategia de precio se logró reestructurar la política de precios del Hotel
para conseguir un control de la demanda del servicio eficiente e incrementar la
ocupación en temporadas bajas.
Con la estrategia de evidencia física se mejoró la parte tangible del servicio
implementando frigobares en las habitaciones ya que este tipo de atributo
representa un factor muy influyente en la tangibilidad de un hotel.
Con la estrategia de promoción se mejoró la comunicación empresa-cliente
puesto que se planteó el uso de medios eficientes de relación con clientes como
son las redes sociales con un contenido estratégico para alcanzar el objetivo
final.
198
Se optimizaron de manera eficiente los procesos de desayuno y registro del
Hotel, para lo cual se encontraron deficiencias en estos procedimientos.
Para la dimensión de Personas se logró la solución a las deficiencias de control
y cumplimiento de las funciones del personal para el logro de objetivos
institucionales para lo cual se elaboró un manual de funciones para todo el
personal del Hotel según su cargo.
Para la estrategia de atención al cliente, se propuso la solución a las deficiencias
en la capacitación sobre atención al cliente implementando programas de
capacitación puesto que esta dimensión es una de las más relevantes para una
empresa de servicios ya que la calidad de éste depende en gran medida de la
percepción de los huéspedes hacia el personal.
• En la determinación de la viabilidad de la propuesta se evaluaron tres aspectos.
En primer lugar, la demostración de la hipótesis que con ayuda del programa de
simulación Vensim se elaboró el modelo causal que refleja el comportamiento de
las variables de la hipótesis, utilizando los resultados obtenidos de la situación
actual se determinó que la cartera de huéspedes tendría un valor de 987 para el
periodo inicial y manteniendo esos resultados para la gestión 2018 se espera un
decremento del 15,1%. Utilizando los resultados de las dimensiones de la
propuesta se espera que la cartera de huéspedes en temporadas bajas tenga un
incremento del 61,42% para la gestión 2018. Por lo tanto, la hipótesis se
demuestra ya que aplicando una estrategia de marketing de servicios se logra
dar solución al problema de bajo nivel de cartera Hotel en temporadas bajas.
La propuesta es viable técnicamente puesto que existe la disponibilidad de
recursos tanto materiales y humanos necesarios para la propuesta.
Económicamente la propuesta es viable ya que al realizar el estudio económico
mediante un análisis de beneficio-costo se determinó que los costos en los que
se incurre para la implementación de Bs. 58.776,8 podrán ser solventados por el
capital propio de la empresa y se logrará obtener beneficios por la inversión.
• Se concluye que una estrategia de marketing de servicios basada en la
reestructuración de precios contribuye al incremento del 61,42% en la cartera de
huéspedes en temporadas bajas del Hotel Lucero, puesto que al aplicar
199
eficientemente cada una de las estrategias de las dimensiones del marketing de
servicios, y previo estudio de la situación actual de la empresa incluso se
obtienen incrementos en la participación, fidelidad e ingresos del
establecimiento.
4.2 RECOMENDACIONES
200
BIBLIOGRAFÍA
201
• PINEDO GONZALES, Alonzo. Aumente su cartera de clientes; Como hacer
saber al mundo que usted existe. España, Netbiblo, 2007.
• PONCE TALANCÓN, Humberto. Una alternativa para realizar diagnósticos y
determinar estrategias de intervención en las organizaciones productivas y
sociales. Santo Tomas. 2006.
• RUIZ CONDE, Enar y PARREÑO SELVA, Josefa. Dirección del marketing;
Variables comerciales. 1ed. España, Club Universitario, 2012.
• TARZIJAN M. Jorge, Fundamentos de la estrategia empresarial. 2ed.
Universal chile. Chile. 2007
• TAMAYO TAMAYO, Mario. El proyecto de la investigación científica. 4ed.
México, Limusa, 2004.
• ZEGARRA, Justiniano. Manual para la Presentación de Trabajos de Grado de
ingeniería comercial. Bolivia, 2015.
• ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. y BERRY, L. Problems and strategies
in services marketing. The Journal of Marketing. 1985.
202
• https://www.gestiopolis.com/encuesta-cuestionario-y-tipos-de-preguntas/
(04/04/17)
• http://riem.facmed.unam.mx/sites/all/archivos/V2Num03/09_MI_LA%20_ENT
REVISTA.pdf (05/04/2017).
• https://www.latamclick.com/estadisticas-redes-sociales-en-bolivia/
(28/07/2017)
• https://www.facebook.com/HOTEL-El-lucero-Oruro-Bolivia-7261004575
47963/ (22/07/2017)
203