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Gestión de Calidad – ISO 9001:2015

Caso 1
Durante la auditoria de certificación realizada en las instalaciones de la empresa GRAFICAS empresa de 30
trabajadores, situada en calle Girona 44, de Montcada y Reixac, dedicada a la fabricación de folletos en impresión
Offset. A. El responsable de calidad nos muestra la tabla de distribución de los documentos del sistema.

Tiene copia de: PRO 7 Procedimiento de calibración Ed.1 PRO 8 Procedimiento de mantenimiento Ed.1 PRO 9
Procedimiento de control de muestras Ed.1 B. Nos dirigimos al almacén de productos acabados, donde encontramos
una mercancía paletizada las cuales llevan la etiqueta con el logo de la empresa, el producto y la cantidad. Le
preguntamos al responsable del almacén por la mercancía y nos contesta que es un lote defectuoso pendiente de
decidir que se hace con el.

CASO 2
En el área de Control de Calidad, el personal responsable de evaluar los vehículos antes del ingreso al Taller de Servicio
Técnico, según instructivo IT-002-004 INSPECCION EN LA RECEPCION DE VEHICULOS, se debe de evaluar al 100% de
los vehículos recibidos. Sin embargo el auditado manifiesta que debido al incremento de la demanda en el mercado
se ha duplicado la cantidad de vehículos que requieren los servicios de la empresa y que resulta imposible realizar esta
operación de acuerdo a lo indicado en el instructivo, al momento se toman una muestra equivalente al 50% de los
vehículos recibidos

Caso 3
En un área de Talle la instrucción IT-001-005, revisión 1, emitida por el departamento de servicio técnico, esta
publicada en un sitio cercado del área donde se realiza la operación. En la instrucción hay una modificación escrita a
mano, que ha sido firmada por la iniciales JR y con fecha de hace dos semanas.. En respuesta a la pregunta del
auditor, el coordinador de calidad dice que estas son las iniciales del Inspector de Calidad. El Auditor había observado
que el procedimiento de Control de Documentos establecida :….“Todos los cambios deben ser revisados y aprobados
por las mismas funciones que haya realizado la revisión y aprobación original”.

Caso 4
En la oficina del Gerente de XYZ, el auditor advierte un archivo titulado “Guía del proceso de compras” sobre un estante
y pregunta si éste contiene los procedimientos del departamento. El gerente confirma que el archivo contiene estos
procedimientos, pero añade dubitativo, que este documento se mantiene ahora en un sistema informático accesible
a todos los gerentes a través de sus terminales y que esta se utiliza como una base de muchas actividades. Después
de seleccionar algunos procedimientos del archivo en papel, el auditor observa que corresponden a la revisión 1. El
auditor pide al gerente que se los muestre en la computadora. El gerente le explica que existen en digital la versión
2, pero estos procedimientos en realidad son la versión 3, en el sistema informático.

Caso 5
En el departamento de RRHH, los auditores consultan a la auditada sobre el método usado, para demostrar que el
personal esta consiente de la pertenencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad. La auditada manifiesta, que cada uno de los colaboradores se les hace referencia a esta cuestión
mientras se les da a conocer sus funciones y responsabilidades descritas en los perfiles de puesto respetivos, y lo
evidencian con una firma al final de este. Los auditores aceptan la respuesta de la auditada y aprovechan para
realizar un recorrido por las instalaciones procediendo a entrevistar a 20 colaboradores, de la muestra analizada 12 no
conocen la política de calidad y 15 no tienen idea de cómo contribuyen a los objetivos de calidad

Caso 6
El departamento de ventas no cuenta con un procedimiento que regule su funcionamiento. Los Gerentes de Ventas
informan verbalmente el método que utilizan para recibir pedidos de repuestos de los clientes vía telefónica: Antes
de aceptar un pedido, consultan información con los Inventarios, Presupuesto de Ventas y Programa de Distribución y
luego de verificar que el producto puede ser despachado, ingresan el pedido al Sistema Computacional y lo someten
a aprobación del Tesorero para verificar la condición financiera del cliente. Si pasa esta aprobación
satisfactoriamente, el pedido se aprueba para el despacho. Los auditores verifican mediante los registros electrónicos
el cumplimiento de la versión de los auditados. Para otros pedidos se tienen órdenes de compra o de pedido
generadas por el cliente y contratos de respaldo con los centros de distribución a nivel nacional

Caso 7
En el área de emergencia de una clínica se pude observar claramente que los pacientes son recibidos en áreas
separadas dependiendo del nivel de gravedad de la enfermedad o lesión, el auditado expresa que se trata en lo posible
de ubicar a los pacientes por tipos de dolencias para no causar confusión y que todos los colaboradores del área saben
cómo responder a cada uno de los protocolos médicos correspondientes, sin necesidad de tener letreros ni algún tipo
de identificación de áreas aledañas.